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COMPRENDRE et faire COMPRENDRE le défi de l’an 2000 GUIDE PRATIQUE de la communication PHARMACIEN-PATIENT
COMPRENDRE
et faire
COMPRENDRE
le défi de l’an
2000
GUIDE
PRATIQUE
de la communication
PHARMACIEN-PATIENT
DIRECTION FORMATION CONTINUE ET DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL,
ORDRE DES PHARMACIENS DU QUÉBEC
Ordre
des pharmaciens
du Québec

COMPRENDRE

et faire

COMPRENDRE

le défi de l’an

2 000

GUIDE

PRATIQUE

de la communication

PHARMACIEN-PATIENT

Ordre des pharmaciens du Québec en collaboration avec Pfizer Canada Inc.

Montréal, 1998

Plutôt que de préconiser une approche futuriste à la manière Star Trek et entraîner les pharmaciens dans une nouvelle ère de pratique où ils ne se sont jamais aventurés auparavant, lOrdre des pharma- ciens du Québec, au moyen de lObjectif 100 % conseils, leur offre une suite pharmaceutique au film Retour vers le futur

«En effet, les pharmaciens possè- dent déjà le savoir et les habiletés de base pour bien conseiller leurs patients. Il sagit plutôt de décou- vrir de nouvelles façons de mettre à profit et de développer ces habiletés déjà existantes.»

Auteur Danielle Fagnan, pharmacienne

Réviseurs en première lecture :

Pierre Dion, pharmacien Pierre Ducharme, pharmacien Florence Melas, pharmacienne Elaine Michaud, pharmacienne Francine Terriault-Ladouceur, pharmacienne Danielle Viens, pharmacienne

Réviseurs en deuxième lecture :

Marie-Claude Binette, pharmacienne Richard Blais, pharmacien Pierre Boucher, pharmacien Chantal Des Groseilliers, pharmacienne Odette Grégoire, pharmacienne Sylvie Grégoire, pharmacienne Yvan Lagacé, pharmacien Diane Lamarre, pharmacienne Christine Larivière, pharmacienne Claire Perron, pharmacienne Marie Pineau, pharmacienne Jeannine Tellier Cormier, administrateur nommé, Ordre des pharmaciens du Québec Reynald Tremblay, pharmacien Régis Vaillancourt, pharmacien

Assistance technique :

Nos remerciements à Isabelle Lauzier

Conception et Infographie :

Le Groupe Pro Santé

Photographie :

Gilles Savard

© Copyright 1998, Ordre des pharmaciens du Québec, tous droits réservés.

des pharmaciens du Qu é bec, tous droits r é serv é s. P R É
des pharmaciens du Qu é bec, tous droits r é serv é s. P R É
des pharmaciens du Qu é bec, tous droits r é serv é s. P R É

P RÉFACE

Le pharmacien de lan 2 000 est responsable de patients. Ses connaissan- ces des risques et des conditions de succès dun traitement, de même que laccès privilégié quil possède relativement aux divers médicaments uti- lisés par les patients constituent des atouts majeurs de sa profession.

Au même titre, sa disponibilité envers le public et les possibilités parti- culières créées par cette situation lui donnent lopportunité deffectuer un excellent suivi de la réponse thérapeutique. Un patient souffrant de maladie chronique rencontre son pharmacien six fois plus souvent que

son médecin traitant

personnes nécessitant des soins pharmaceutiques permettent ainsi une meilleure sensibilisation des patients, tout en répondant aux besoins de ceux-ci d’être informés et réorientés parfois vers dautres professionnels de la santé.

Ces avantages distinctifs placent le pharmacien en situation privilégiée pour effectuer des interventions d’éducation auprès du public, de pré- vention des risques reliés aux traitements, de monitorage des traitements pharmaceutiques, de dépistage des complications et de réorientation vers les ressources appropriées.

Les contacts réguliers du pharmacien avec les

Les pharmaciens comptent au nombre des principaux acteurs dont dépend le passage à lan 2 000 de notre système de santé. Nous sommes à lheure des choix. Les enjeux sont considérables et les obstacles nom- breux. Plus que jamais, les pharmaciens doivent prendre conscience de limpact majeur de leur rôle.

LObjectif 100 % conseils: comprendre et faire comprendre permet dinitier un projet mobilisateur pour toute la profession. En se sens, jespère que ce Guide pratique de la communication pharmacien- patient facilitera laccès aux soins pharmaceutiques.

facilitera l ’ acc è s aux soins pharmaceutiques. Janine Matte Pr é sidente Ordre des

Janine Matte Présidente Ordre des pharmaciens du Québec

facilitera l ’ acc è s aux soins pharmaceutiques. Janine Matte Pr é sidente Ordre des
facilitera l ’ acc è s aux soins pharmaceutiques. Janine Matte Pr é sidente Ordre des
T ABLE DES MATI È RES P RÉFACE 5 V ISION DU PHARMACIEN DE L
T ABLE DES MATI È RES P RÉFACE 5 V ISION DU PHARMACIEN DE L
T ABLE DES MATI È RES P RÉFACE 5 V ISION DU PHARMACIEN DE L

T ABLE DES MATIÈRES

PRÉFACE

5

VISION DU PHARMACIEN DE LAN 2 000

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INTRODUCTION

9

OBJECTIF 100 % CONSEILS : COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE

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POURQUOI UN GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT?

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OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE

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CADRE LÉGAL RELIÉ À LA COMMUNICATION EN PHARMACIE

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QUEST-CE QUE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE?

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AVANTAGES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

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OBSTACLES À LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

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• ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAIL

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• PATIENT

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• PHARMACIEN

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• MANQUE DE COORDINATION

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• RECHERCHE INADÉQUATE

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ÉTAPES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

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FACTEURS LIMITANT LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

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NIVEAUX DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

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• NOUVELLE ORDONNANCE

41

• RENOUVELLEMENT

47

• MÉDICAMENTS EN VENTE LIBRE

51

• TECHNIQUES DE COMMUNICATION

55

• APPROCHE PATIENT

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• PROGRAMME DE CONSULTATION PHARMACIEN-PATIENT

60

CONCLUSION

63

ANNEXES

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BIBLIOGRAPHIE

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POSTFACE

P OSTFACE

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84
V ISION DU PHARMACIEN DE L ’ AN 2 000 Le pharmacien de l ’

V ISION DU PHARMACIEN DE LAN 2 000

Le pharmacien de lan 2 000 est responsable de patients. De concert avec le patient et les autres professionnels de la santé, il doit travailler à améliorer la santé et la qualité de vie par la prévention des maladies, l’évaluation, la modification et le suivi dun traitement pharmaceutique, afin que ce der- nier soit le plus optimal et le plus sécuritaire possible.

(Inspiré de American Pharmaceutical Association : Principles of Practice for Pharmaceutical Care. 1995)

Cette vision du pharmacien de lan 2 000 démontre clairement que l’évolution du rôle du pharmacien le pousse bien au delà de celui consistant à rendre les médicaments disponibles, à sécuriser les patients quant à leur accessibilité et à transmettre de linformation. Les pharmaciens ont maintenant la responsabilité dappli- quer, pour chaque patient, tous les actes professionnels nécessaires à latteinte de résultats thérapeutiques opti- maux. Cest lessence même de la notion de soins phar- maceutiques. Dans ce contexte, le pharmacien devient un membre actif du réseau des soins de santé, puisque ses interventions se situent en continuité et en complé- mentarité avec celles des autres professionnels ou insti- tutions de ce même réseau.

professionnels ou insti- tutions de ce m ê me r é seau. • • • I

• • •

ou insti- tutions de ce m ê me r é seau. • • • I NTRODUCTION
I
I

NTRODUCTION

Comprendre les besoins du patient et lui faire com- prendre son traitement afin daméliorer sa santé par latteinte de résultats thérapeutiques optimaux, voilà lessence même du rôle du pharmacien. Cette responsa- bilité du pharmacien a toujours existé, mais elle a évo- lué au fil des années pour se concentrer davantage sur les besoins individuels de la clientèle. Dans cette opti- que, le patient prend une part active à son traitement et lobligation du professionnel est alors de lui faciliter au maximum cette prise en charge en recueillant et en lui fournissant toute linformation nécessaire à lui assurer des résultats optimaux et, par conséquent, une meilleure qualité de vie.

Les pharmaciens ne sont pas les seuls professionnels à désirer axer davantage leurs activités sur les besoins individualisés de leur clientèle. Cest maintenant la règle dor de toute entreprise de services. Cependant, les pharmaciens doivent prendre conscience de limpact majeur de ce rôle non seulement sur le bien-être de leurs patients, mais également sur le plan des écono- mies quune telle approche peut faire réaliser au systè- me de santé.

Cette prise de conscience doit saccompagner dune volonté profonde de changer la pratique professionnel- le de la pharmacie, de telle sorte quen lan 2 000, on ne parlera plus que du nombre de patients reçus dans une

de la pharmacie, de telle sorte qu ’ en l ’ an 2 000, on ne
de la pharmacie, de telle sorte qu ’ en l ’ an 2 000, on ne

journée et de la complexité de chaque cas, plutôt que du nombre dordonnances exécutées dans une journée. Cest là que réside toute la différence, mais il sagit dune différence qui peut devenir extrêmement valori- sante.

Relever un tel défi nécessite une mobilisation de la profes- sion. Ce Guide pratique de la communication pharmacien- patient constitue le premier outil dun programme com- plet d’éducation et de formation appelé lObjectif 100 % conseils. Latteinte de cet objectif dépend de tous les phar- maciens. Et cest aussi la condition pour que le désir de Comprendre et faire comprendre devienne vraiment une réalité.

et faire comprendre devienne vraiment une r é alit é . • • • O BJECTIF

• • •

comprendre devienne vraiment une r é alit é . • • • O BJECTIF 100 %
comprendre devienne vraiment une r é alit é . • • • O BJECTIF 100 %

O BJECTIF 100 % CONSEILS :

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE

LObjectif 100 % conseils se base principalement sur la notion de Comprendre et faire comprendre, un thème qui touche tous les pharmaciens du Québec, peu importe le cadre de leur pratique. Leur but commun consistant à favoriser latteinte de résultats thérapeuti- ques optimaux, le succès de leurs interventions repose en grande partie sur lapproche de communication quils parviendront à développer auprès des patients et des autres professionnels de la santé avec lesquels ils tra- vaillent.

LObjectif 100 % conseils : comprendre et faire compren- dre offre ainsi, pour favoriser latteinte de cet objectif, un programme complet de développement professionnel dont la réalisation s’échelonne sur plusieurs étapes :

1- Atteinte du niveau fondamental de la consultation pharmaceutique pour toute nouvelle ordonnance.

2- Atteinte du niveau fondamental pour les renouvel- lements et les médicaments en vente libre.

3- Développement et acquisition dhabiletés de com- munication, de façon graduelle et par étapes.

4- Priorisation des clientèles dans le cadre du volet continuité des soins (établissement de santé/officine).

é des soins ( é tablissement de sant é /officine). G UIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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5- Amélioration des communications et méthodes de travail avec les autres professionnels de la santé.

6- Mesure de limpact de lObjectif 100 % conseils auprès des pharmaciens et des patients.

• • •

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aupr è s des pharmaciens et des patients. • • • 14 C OMPRENDRE ET FAIRE

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

ET FAIRE COMPRENDRE , LE D É FI DE L ’ AN 2000 P OURQUOI UN

P OURQUOI UN GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT?

À lorigine du projet, il n’était question que dun guide de conseils aux patients, mais après avoir pris connaissance de la documentation existante ainsi que des diverses expé- riences vécues dans le monde pharmaceutique, il est deve- nu évident que la relation du pharmacien avec son patient va bien au-delà de la simple remise dinformation sur le médicament. Il faut plutôt parler de tout un processus de communication qui vise à rendre encore plus efficace le traitement pharmaceutique des patients. Cest ce proces- sus considéré dans son ensemble quil convient dappeler la consultation pharmaceutique.

Par conséquent, les objectifs de ce guide visent à :

Développer une vision globale de la communica- tion en pharmacie.

• Établir des lignes directrices sur linformation à communiquer aux patients.

Diffuser des techniques pour faciliter linteraction avec les patients.

Proposer une démarche structurée dintervention auprès des patients.

• • •

é e d ’ intervention aupr è s des patients. • • • G UIDE PRATIQUE

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O BJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE L ’ un des objectifs de la communication

O BJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE

Lun des objectifs de la communication en pharmacie consiste à sassurer de lusage approprié du médicament. On peut aussi vouloir sassurer que le patient comprend bien le but de son traitement et comment ce dernier agit afin de maintenir ou promouvoir son bien-être. On peut également décider daller encore plus loin et d’éta- blir un partenariat ou contrat avec le patient, lequel vise latteinte dobjectifs thérapeutiques bien précis. Dans ce cas, le pharmacien approfondit la relation avec son patient en simpliquant davantage dans le suivi et en vérifiant que les objectifs thérapeutiques établis ont été atteints. Ce suivi permet au pharmacien de détecter et prévenir lapparition des problèmes reliés à la pharma- cothérapie, daméliorer les résultats thérapeutiques et la fidélité au traitement, tout en permettant éventuelle- ment de réduire les coûts associés à un usage irrationnel des médicaments ou à un manque de fidélité au traite- ment prescrit.

Ces objectifs de la communication en pharmacie reflè- tent bien l’évolution actuelle de la profession, au même titre que le slogan et le concept publicitaire choisis pour la diffusion de lObjectif 100 % conseils : comprendre et faire comprendre. Il sagit en fait dune autre façon de traiter les patients qui va chercher, dune part, les prin- cipes de la communication interactive et où le mot trai-

ter, dautre part, pris au sens large de négocier, se rallie fort bien à la notion de partenariat et de responsabilisa- tion décrite ci-dessus. Le tableau 1 résume les objectifs de la communication en pharmacie.

••• Tableau 1

OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE :

• Assurer l’usage approprié du médicament

• Comprendre les besoins et les objectifs du patient

• Faire comprendre au patient son traitement

• Établir un partenariat (objectifs thérapeutiques et suivi)

Communiquer est vraiment un art. On ne naît pas communicateur et ce nest pas parce quon possède un diplôme en pharmacie, quon maîtrise toutes les connaissances et les habiletés nécessaires à une bonne consultation pharmaceutique. Communiquer avec un patient et, particulièrement, un patient malade avec ses inquiétudes, ses peurs et ses croyances face à la maladie, fait appel à des habiletés précises qui sapprennent et se développent. Il faut être prêt et avoir la volonté de tra- vailler à relever ce défi. Cest un chemin difficile, mais combien valorisant pour tous les pharmaciens.

• • •

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combien valorisant pour tous les pharmaciens. • • • 18 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

ET FAIRE COMPRENDRE , LE D É FI DE L ’ AN 2000 C ADRE L

C ADRE LÉGAL RELIÉ À LA COMMUNICATION EN PHARMACIE

Il a été mentionné auparavant que la communication en pharmacie constitue une part importante du travail du pharmacien et l’évolution même de la profession lentraîne vers une implication plus entière et plus glo- bale, lorsquil doit considérer aujourdhui le traitement pharmacologique dun patient.

La Loi sur la pharmacie appuie-t-elle cette évolution de la profession? Larticle 17 de la Loi sur la pharmacie reconnaît et souligne limportance de la communica- tion. Il sagit même dun devoir : le législateur nayant pas ici émis un désir, mais bien une obligation. Même si cet article ne parle pas directement de la qualité du conseil donné ou de linteraction avec le patient, il sti- pule cependant que : «Lexercice de la pharmacie com- prend la communication de renseignements sur lusage prescrit ou à défaut dordonnance sur lusage reconnu

des médicaments

». Pourtant, malgré cette obligation

et ce droit des patients à linformation, on note quand même une augmentation des poursuites pour défaut de conseils. En effet, un pharmacien peut être tenu légale- ment responsable du tort causé à la santé dun patient qui naurait pas été suffisamment renseigné à propos de son médicament.

é suffisamment renseign é à propos de son m é dicament. G UIDE PRATIQUE DE LA

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Le règlement p-10, r.1 reconnaît également limportan- ce de la communication, étant donné quil en fait un acte non délégable. Dautres articles du code de déon- tologie des pharmaciens vont chercher certaines notions de partenariat énoncées précédemment. Ainsi, le règlement p-10 r.5, article 3.01.05, mentionne que le pharmacien doit chercher à établir une relation de confiance entre lui-même et son patient. À cette fin, le pharmacien doit notamment :

Sabstenir dexercer sa profession dune façon impersonnelle;

Donner ses conseils de manière à respecter l’échelle de valeurs et les convictions personnelles de son patient lorsque ce dernier len informe.

En outre, larticle 3.03.02 stipule quen plus des avis et conseils, le pharmacien doit fournir à son patient les explications nécessaires à la compréhension et à lappré- ciation des services quil lui rend.

Le Règlement sur les conditions et modalités de vente des médicaments au Québec, communément appelé dossier des annexes, reconnaît le pharmacien comme lintervenant de première ligne au niveau de la consultation pharmaceu- tique pour les médicaments en vente libre.

Le Règlement sur la tenue des pharmacies exige une aire de confidentialité obligatoire où le pharmacien peut sentre- tenir avec son patient à labri des oreilles indiscrètes. Ce règlement est en vigueur au Québec, depuis février 1996, partout où un pharmacien exerce sa profession.

• • •

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o ù un pharmacien exerce sa profession. • • • 20 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE

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ET FAIRE COMPRENDRE , LE D É FI DE L ’ AN 2000 Q U ’

Q UEST-CE QUE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE?

La relation du pharmacien avec son patient implique tout un processus de communication qui permet dassurer le succès de son traitement. Cest ce qui défi- nit la consultation pharmaceutique.

Elle sapplique à une nouvelle ordonnance, à un renou- vellement ou encore aux médicaments en vente libre. Elle sinitie dès le premier contact avec le patient et se déroule jusqu’à ce que le pharmacien ait lassurance que le patient a bien compris son traitement. Cela signifie quil est en mesure de prendre ses médicaments de façon appropriée, quil est capable et désireux dattein- dre les objectifs thérapeutiques établis entre lui et son pharmacien et que, finalement, il peut reconnaître et éviter certains effets indésirables liés à ses médicaments.

La consultation pharmaceutique représente donc tout le volet communication des soins pharmaceutiques et consiste à rendre le pharmacien apte à savoir :

Quoi dire, comment le dire, où le dire.

Comment débuter et comment conclure un entre- tien interactif avec le patient.

Comment développer ses habiletés de communica- tion pour recueillir le maximum dinformation pos- sible, identifier les problèmes réels ou potentiels

pos- sible, identifier les probl è mes r é els ou potentiels G UIDE PRATIQUE DE

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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reliés au traitement de son patient, sassurer que ce dernier comprend bien le traitement et atteindra les résultats thérapeutiques escomptés.

Comment améliorer ses actes professionnels en favorisant une approche globale et tout en demeu- rant efficace et productif.

Relever le défi de la consultation pharmaceutique, cest possible, mais il faut évoluer graduellement et à son propre rythme. Cest dailleurs le but visé par lObjectif 100 % conseils.

• • •

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vis é par l ’ Objectif 100 % conseils . • • • 22 C OMPRENDRE

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

ET FAIRE COMPRENDRE , LE D É FI DE L ’ AN 2000 A VANTAGES DE

A VANTAGES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

••• Tableau 2

AVANTAGES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

Pour le patient

Pour le patient

Pour le pharmacien

• Éviter les erreurs reliées aux médicaments.

• Avantages professionnels Contribuer à diminuer ou à évi-

Diminuer les risques de problè- mes reliés à la pharmacothérapie.

ter les problèmes potentiels ou réels reliés à la pharmacothéra-

Rassurer sur les effets indésira- bles dun médicament et sur son innocuité.

pie. Améliorer le bien-être et la santé des patients.

Améliorer les résultats théra- peutiques.

Avantages personnels Avoir le sentiment de contribuer

Permettre une meilleure fidélité au traitement.

à lamélioration de la santé et du bien-être dun individu, cest

• Éviter des visites inutiles chez le médecin ou à lurgence en cas dautomédication.

gratifiant.

Avantages économiques et commerciaux

Responsabiliser le patient face à son état et à son traitement.

Considérer comme une valeur ajoutée non négligeable le développement de la consulta- tion pharmaceutique, car elle permet de :

fidéliser les patients;

réduire les pertes de revenus provoquées par les ordon- nances non exécutées ou non renouvelées, en sassu- rant que le patient suivra son traitement de façon appropriée.

ex é cut é es ou non renouvel é es, en s ’ assu- rant que

• • •

suivra son traitement de fa ç on appropri é e. • • • G UIDE PRATIQUE

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O BSTACLES À LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE au d é veloppement d ’ une approche centr

O BSTACLES À LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

au développement dune

approche centrée sur les besoins des patients peuvent être divisées en 5 catégories :

Environnement et organisation du travail

Patient

Pharmacien

Manque de coordination

Recherche inadéquate

Les

barrières

identifiées

ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAIL

Les barrières reliées à lenvironnement sont bien identi- fiées par les pharmaciens et sont causées en majeure partie par le fait que le système favorise davantage le volume dordonnances que la relation pharmacien- patient. Dans un tel contexte, les pharmaciens se heur- tent constamment à des problèmes dorganisation du travail, à un manque despace et de personnel, sans compter une charge de travail souvent très élevée et les remboursements insuffisants pour des services plus per- sonnalisés. En effet, quand la productivité est basée sur le volume dordonnances, «servir les clients le plus rapi- dement possible» a malheureusement préséance sur des activités pourtant essentielles telles que la consultation pharmaceutique.

Les pharmaciens sont continuellement confrontés à ce type de barrières et ils doivent tenter par tous les moyens de les éliminer. Cest la condition essentielle à lavancement et à la reconnaissance de la profession. Comme ce projet est ambitieux, les enjeux importants et les difficultés nombreuses, il faut sattendre à des réalisations à long terme. Cependant, certaines actions peuvent être prises dès maintenant.

Par exemple, dans la documentation consultée, le manque despace confidentiel est souvent mentionné comme un obstacle majeur à une consultation pharmaceutique efficace et réussie. Heureusement, au Québec, il est obligatoire daménager une aire de confidentialité dans les différents lieux de pratique. Malheureusement, elle est souvent inadéquate et sous-utilisée par les pharma- ciens. Le tableau 3 présente les utilisations possibles de laire de confidentialité.

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possibles de l ’ aire de confidentialit é . 26 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

••• Tableau 3

LAIRE DE CONFIDENTIALITÉ PEUT ÊTRE UTILISÉE

POUR COMMUNIQUER DE LINFORMATION :

À linitiative du pharmacien :

À l ’ initiative du pharmacien :

À la demande du patient :

Lorsquil est nécessaire de recueillir des renseignements confidentiels sur l’état de santé dun individu, dans certains cas particuliers ou au moment dou- vrir un nouveau dossier-patient.

Lors dune vérification pour déterminer si les symptômes ou effets secondaires quil ressent sont attribuables à sa médica- tion.

Lors dune consultation pharma-

Lors de la remise dune nouvelle ordonnance au patient.

ceutique pour des médicaments en vente libre (MVL).

Lors du renouvellement dune ordonnance impliquant le moni- torage de ses effets en cours de traitement pharmaceutique.

Lors du monitorage visant à évaluer leffet thérapeutique, la détection deffets secondaires ou latteinte des objectifs théra-

Lorsquil doit enseigner un mode particulier dadministra- tion dun médicament ou en vérifier le mode dutilisation.

peutiques fixés avec lui.

Lors dune consultation pharma- ceutique, suivant la recomman- dation dun médecin.

Lorsquil soupçonne un échec ou une atteinte mitigée des buts thérapeutiques dun traite- ment pharmacologique.

il soup ç onne un é chec ou une atteinte mitig é e des buts th

Tableau inspiré de Matte J., Fagnan D. : Document préparé pour le Congrès annuel du Groupe Jean Coutu, 3 juin 1996.

Il est faux daffirmer que les patients ne veulent pas dinformation. Il serait plus juste de dire que la struc- ture et lorganisation de la pratique ne créent pas vrai- ment un climat propice à la discussion entre le phar- macien et son patient. À défaut de pouvoir repenser rapidement toute la structure organisationnelle de la pharmacie, il est possible dapporter des mesures qui peuvent contribuer à corriger la situation. Le tableau 4 donne un aperçu de ces mesures.

la situation. Le tableau 4 donne un aper ç u de ces mesures. G UIDE PRATIQUE

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••• Tableau 4

MESURES POUR CORRIGER LES OBSTACLES LIÉS À

LENVIRONNEMENT ET LORGANISATION DU TRAVAIL

Obstacles

Obstacles

Mesures correctives

Distractions :

Demander aux employés de res- pecter lentretien entre le patient et le pharmacien, en évitant de linterrompre, si pos- sible.

Manque dintimité, sonnerie du téléphone, commis, présence dautres clients, interruptions, etc.

Objets fixes :

Tenir la consultation dans un lieu privé ou semi-privé.

Rendre le pharmacien visible.

Comptoir, cloison de verre, pré- sentoirs, distance séparant le pharmacien du patient, etc.

Regarder le patient dans les yeux.

 

Maintenir une distance adéqua- te entre le patient et le pharma- cien (0.5 à 1.25 m du patient).

yeux.   • Maintenir une distance ad é qua- te entre le patient et le pharma-

Tableau tiré de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Une approche interactive pour sassurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997.

Il faut rappeler que le patient a le droit de refuser toute consultation pharmaceutique. Dans ce cas, il faut res- pecter ce droit. Cependant, il faut se rappeler aussi de ne jamais laisser un patient partir sans lui avoir dit que linformation qui devait être transmise était très impor- tante pour lamélioration de sa santé. Il convient alors que le pharmacien remette au patient sa carte daffaires, au cas où le patient changerait didée et aimerait pren- dre rendez-vous à un autre moment.

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et aimerait pren- dre rendez-vous à un autre moment. 28 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

PATIENT

Les barrières dressées par le patient sont bien décrites dans la documentation consultée et peuvent être dori- gine fonctionnelle ou émotionnelle. Parmi les barrières fonctionnelles, on retrouve des handicaps tels que la vision et laudition; des différences de culture; de diffé- rences homme/femme; des problèmes de langage; de disponibilité; des troubles mentaux tels que la sénilité; des problèmes de mémoire; de retard mental, etc.

Les barrières émotionnelles sont plus fréquentes et peu- vent revêtir plusieurs formes. Il peut sagir dun simple regard gêné, de poings serrés ou d’éclats de voix. Les signaux non verbaux émis alors par le patient peuvent indiquer au pharmacien la présence dun éventuel pro- blème de communication. Avant damorcer la consulta- tion proprement dite, si le pharmacien réussit à élimi- ner ces barrières émotionnelles, le patient sera plus apte à se concentrer sur les renseignements concernant la prise de son médicament. En cas d’échec cependant, il y a fort à parier que lefficacité de la consultation sen ressentira grandement.

Des techniques de communication éprouvées et effica- ces ont été développées pour aider les professionnels à surmonter ces barrières fonctionnelles et émotionnelles dressées par le patient. Bien que lapprentissage de ces techniques dépasse le cadre de ce guide, elles seront toutefois communiquées et mises en pratique dans un des volets de lObjectif 100 % conseils.

pratique dans un des volets de l ’ Objectif 100 % conseils . G UIDE PRATIQUE

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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PHARMACIEN

Parmi les barrières imputables aux pharmaciens, il faut rap- peler que la distance, lattitude non verbale habitudes ner- veuses, comportement distant, absence de contact visuel, bras et jambes croisés ainsi quun ton inadéquat désin- téressé, air pressé, ton cassant, voix trop forte, etc. peuvent constituer autant dobstacles à une consultation pharma- ceutique efficace et réussie. Le tableau 5 offre ladaptation française dun mot-clé, employé en 1983 par Muldary, pour mettre en évidence les techniques non verbales favori- sant la communication.

••• Tableau 5

ATTITUDES DU PHARMACIEN CONSEILLER

P

osition bienveillante, penchez-vous vers le patient.

R

egard franc.

O

uverture corporelle, ne croisez ni les bras, ni les jambes.

C

ontact visuel (50 à 75 % du temps).

H

abitudes nerveuses maîtrisées (toux inopportune, craquement de doigts, coups de crayon sur la table, etc.).

E

tat de relaxation, détendez-vous.

Tableau tiré de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Une approche interactive pour sassurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997.

La personnalité du pharmacien et ses habiletés de com- munication peuvent aussi être considérées comme des obstacles à la consultation pharmaceutique. Quelques pharmaciens peuvent en effet préférer les aspects techni- ques de leur profession, alors que dautres obtiennent davantage de satisfaction professionnelle par linteraction avec les patients. Un entraînement adéquat et graduel, tel celui prévu à lintérieur de lObjectif 100 % conseils, peut

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’ int é rieur de l ’ Objectif 100 % conseils , peut 30 C OMPRENDRE

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

cependant contribuer à équilibrer ces deux tendances. La consultation pharmaceutique nécessite non seulement des connaissances pharmacologiques, mais également le développement dhabiletés de communication et de techniques dapprentissage andragogique (spécifique aux adultes) qui doivent être acquises. Même les pharmaciens qui adorent communiquer avec leurs patients peuvent se sentir intimidés et en manque de confiance sils nont pas reçu une formation adéquate.

MANQUE DE COORDINATION

Le manque de coordination entre les institutions de santé et les professionnels qui donnent de linformation aux patients constitue une autre barrière importante. Le virage ambulatoire et les problèmes relatifs à la conti- nuité des soins quil a suscités en présentent les plus beaux exemples.

Des efforts doivent être faits pour améliorer la conti- nuité des soins et le travail en équipe multidisciplinaire. À cet effet, un outil très intéressant a été produit par lOrdre des pharmaciens du Québec dans le but juste- ment de favoriser cet échange mutuel dinformation entre établissements de santé et officines. Bien quil reste encore beaucoup de travail à accomplir, cet outil représente déjà un bon point de départ. Un exemple de ce formulaire intitulé « Sommaire pharmaceutique confidentiel » est offert à lannexe 1.

Un autre outil efficace ne demande qu’à être développé et implanté : un formulaire qui pourrait être transmis

et implant é : un formulaire qui pourrait ê tre transmis G UIDE PRATIQUE DE LA

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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31

Clarification des don- nées existantes relati- ves à lefficacité. Évaluation de leffi- cacité des nouvelles approches. Évaluation des modèles intégrés de

3 niveaux daction :

consultation phar- maceutique.

Recherche


Continuité des soins. Équipe multidiscipli- naire.

2 niveaux daction :

OBSTACLES À LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ET SOLUTIONS POSSIBLES

Coordination

Comportement humain. Développement et acquisition dhabile- tés de communica- tion. Attitude non verba- le = PROCHE.

3 niveaux daction :

Pharmaciens

abolir les barrières fonctionnelles et émotionnelles.

Action :

Patients

Actions à court terme :

Organisation de la pratique (Annexe 2).

Action à long terme :

Maximiser lutilisa- tion de laire de confidentialité. Éviter les distrac-

à la

consultation phar- maceutique.

objets

••• Tableau 6

nuire

Environnement

tions et les

pouvant


aux médecins ou à dautres professionnels. Les pharma- ciens étant les professionnels de la santé les plus acces- sibles, ils sont souvent appelés à diriger leurs patients vers les ressources appropriées. Malheureusement, sou- vent, toute cette démarche de consultation et dorienta- tion napparaît nulle part. Pour arriver à sensibiliser les autres professionnels de l’équipe multidisciplinaire aux interventions réalisées par les pharmaciens auprès des patients, il est indispensable de créer un tel outil.

RECHERCHE INADÉQUATE

Le manque de données empiriques mesurant lefficacité, le coût et limpact de lintervention des pharmaciens constitue un autre obstacle considérable. Tant que ce type de recherche ne sera pas menée, il sera extrêmement difficile d’établir des comparaisons entre le besoin de productivité, lutilisation maximale de ressources profes- sionnelles et techniques limitées et la rémunération inadéquate. Même sil nest pas possible, pour linstant, dagir sur ces questions, il faut toutefois continuer de cla- mer bien haut que de futures recherches sur la consulta- tion pharmaceutique devront porter sur 3 domaines principaux : 1) la clarification des données existantes relatives à lefficacité des interventions des pharmaciens, lesquelles sont conflictuelles et comprennent dimpor- tantes lacunes; 2) l’évaluation de lefficacité de nouvelles techniques dapproche du patient; 3) l’évaluation des modèles intégrés de consultation pharmaceutique auprès des patients.

32
32
s de consultation pharmaceutique aupr è s des patients. 32 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

ÉLÉMENTS CLÉS

, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É
, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É
, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É
, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É
, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É
, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É
, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É
, LE D É FI DE L ’ AN 2000 É L É MENTS CL É

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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É TAPES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE Parmi l ’ ensemble des soins pharmaceutiques, la consulta-

É TAPES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

Parmi lensemble des soins pharmaceutiques, la consulta- tion englobe tout laspect relation pharmacien-patient et elle peut être divisée en 4 étapes bien distinctes : un pré- ambule qui amorce la consultation en établissant une rela- tion de confiance, une cueillette de données qui permet d’établir lhistoire pharmacothérapeutique du patient en le situant dans un contexte global dintervention, l’étape des conseils qui regroupe tous les éléments que le patient devrait connaître pour quil se sente réellement responsa- ble de son traitement et la conclusion qui permet au phar- macien de vérifier si le patient la bien compris.

Les éléments identifiés à lintérieur de chacune de ces éta- pes représentent un condensé de tout ce qui a été trouvé parmi la documentation consultée et, par conséquent, de ce qui devrait être fait dans un monde idéal pour effec- tuer une bonne consultation pharmaceutique.

Il va sans dire également que chacune de ces étapes doit être appuyée par un ensemble de techniques de com- munication, de même quune approche patient qui per- mette de recueillir adéquatement et efficacement toute linformation.

Préambule

1-

Se présenter et bien sidentifier comme pharmacien.

2-

Demander à qui le médicament est destiné.

3-

Expliquer le but de la consultation pharmaceutique, obtenir le consentement du patient.

4-

Revoir le dossier pharmacologique du patient, si possible, avant la consultation pharmaceutique et utiliser linforma- tion contenue dans ce dossier de façon appropriée.

5-

Effectuer la consultation pharmaceutique dans laire de confidentialité.

Histoire pharmacothérapeutique

6- Allergies.

7- Âge/poids/taille.

8-

Surface corporelle.

9-

Grossesse/ allaitement, sil y a lieu.

10-Autres médicaments prescrits et en vente libre.

11-Maladies chroniques.

12-Habitudes de vie.

13-Évaluer les connaissances que le patient possède sur sa maladie et ses traitements antérieurs.

14-Évaluer les peurs ou problèmes relatifs à la maladie et au traitement.

15-Vaccins.

16-Maladies iatrogéniques.

36
36
au traitement. 15-Vaccins. 16-Maladies iatrog é niques. 36 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE , LE D

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

Conseils : quoi dire? Quoi entendre?

17-Nom du médicament.

18-Pourquoi a-t-il été prescrit ou suggéré?

19-Comment agit-il? Quels sont ses effets?

20- Temps nécessaire pour lobtention de leffet thérapeutique.

21- Méthode optimale de prise du médicament et horaire dadmi- nistration adapté aux activités quotidiennes du patient.

22-Mode dutilisation.

23-Combien de temps dure le traitement?

24-Après combien de temps faut-il sinquiéter sil ny a pas damélioration?

25-Que faire si l’état du patient saggrave?

26-Discuter des effets indésirables significatifs et sur lesquels le patient peut agir.

27-Directives en cas doubli dune dose.

28-Renseignements au sujet des renouvellements.

29-Technique pour le monitorage du traitement (indi- cateur de glycémie, pression artérielle, etc.).

30-Précautions particulières à prendre.

31-Conditions et durée de conservation du produit.

32- Manipulation du produit et élimination, le cas échéant.

33- Mesures non pharmacologiques et préventives pouvant aider à obtenir de meilleurs résultats thérapeutiques.

34-Critique des mythes et des préjugés répandus au sujet dun produit.

et des pr é jug é s r é pandus au sujet d ’ un produit.

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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37

35-Directives spéciales pour ladministration et la pré- paration, sil y a lieu.

Conclusion

36-Vérifier si le patient a compris le traitement.

37-Résumer les éléments clés de linformation présen- tée, si nécessaire.

38-Fournir au patient lopportunité de préciser certai- nes questions ou inquiétudes.

39-Aider le patient à planifier un suivi, de même que les prochaines étapes du traitement.

40-Offrir sa disponibilité.

• • •

38
38
du traitement. 40-Offrir sa disponibilit é . • • • 38 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

ET FAIRE COMPRENDRE , LE D É FI DE L ’ AN 2000 F ACTEURS LIMITANT

F ACTEURS LIMITANT LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

Cette approche systématique de la consultation phar- maceutique en 40 points, exposée précédemment, se base sur la revue de la documentation disponible, de même que sur lexpérience pratique des pharmaciens. Cependant, considérant les contraintes actuelles et les nombreux obstacles identifiés, il est nécessaire de ques- tionner la faisabilité dune telle approche.

Plusieurs facteurs doivent être considérés :

1- Type de consultation

Nouvelles ordonnances.

Renouvellements dordonnances.

Médicaments en vente libre.

2- Type de situations

Situations aiguës :

Les patients ayant besoin dun ou plusieurs médicaments pour une situation précise et géné- ralement de courte durée (ex : antibiotiques).

Situations chroniques :

Les patients ayant besoin de recevoir de linfor- mation beaucoup plus spécifique afin d’être en

infor- mation beaucoup plus sp é cifique afin d ’ê tre en G UIDE PRATIQUE DE

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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39

mesure de prendre des décisions éclairées concernant le choix, le suivi et la fidélité à leur traitement. Parmi ces patients, on retrouve généralement ceux souffrant de maladies chro- niques telles lhypertension, lasthme, le diabète, etc.

Situations complexes :

Les patients souffrant de maladies nécessitant souvent des traitements complexes et des suivis plus étroits tels le SIDA, linsuffisance cardiaque et linsuffisance rénale, les patients cancéreux, ceux souffrant de fibrose kystique, ceux nécessi- tant des soins palliatifs, une antibiothérapie à domicile, etc.

Situations particulières :

Les patients susceptibles de présenter des barriè- res fonctionnelles à la communication et à qui il faut accorder une attention particulière lors de la consultation pharmaceutique. Ce sont les per- sonnes âgées, la clientèle psychiatrique, les anal- phabètes, les individus avec des barrières de lan- gage, etc. Certaines situations particulières vont également exiger des pharmaciens un suivi plus étroit comme, par exemple, la grossesse et lallai- tement.

Situations difficiles :

Le patient se retrouve ici dans lune ou lautre des situations mentionnées ci-dessus, mais pré- sente en plus des barrières émotionnelles pou- vant nuire à la consultation pharmaceutique comme la colère, la tristesse, la peur, etc.

40
40
comme la col è re, la tristesse, la peur, etc. 40 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

3- Jugement professionnel du pharmacien

Compte tenu des barrières importantes mentionnées précédemment et des différents facteurs limitant la consultation pharmaceutique, il devient essentiel de déterminer quelles en sont les priorités.

de d é terminer qu ’ elles en sont les priorit é s. G UIDE PRATIQUE

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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41
N IVEAUX DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE Il importe de distinguer diff é rents niveaux dans

N IVEAUX DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE

Il importe de distinguer différents niveaux dans la consultation pharmaceutique. Étant donné que la situation actuelle ne per- met pas doffrir le même type de consultation à tous les patients, il faut dabord déterminer un niveau fondamental d’échange avec eux. Ce niveau fondamental doit réunir un nombre mini- mal d’éléments, faute de quoi il est impossible deffectuer une consultation pharmaceutique efficace et réussie. Une fois ce minimum respecté, le pharmacien peut toujours choisir, auprès de certains patients, sil le juge utile, dapprofondir la consulta- tion pharmaceutique. Les niveaux intermédiaire et enrichi per- mettent alors successivement datteindre un maximum de per- formance. En faisant appel au jugement du pharmacien, ces trois niveaux fondamental, intermédiaire et enrichi lui offrent ainsi la chance de réagir efficacement à la plupart des situations quil peut rencontrer, considérant les différents fac- teurs et barrières limitant la consultation pharmaceutique.

Définissons maintenant chacun de ces niveaux, en considérant les différentes étapes de la consultation ainsi que le type dor- donnance.

NOUVELLE ORDONNANCE

En ce qui concerne une nouvelle ordonnance, pour effectuer une consultation pharmaceutique réussie, il faut réunir au moins 16 éléments de base, ce qui définit le seuil minimal qui est associé au niveau fondamental de la consultation pharma- ceutique. Le tableau qui suit en fait la démonstration.

Expliquer le but et la durée de la consultation.

Niveau intermédiaire + :

Niveau enrichi


5

Niveau fondamental + :

Niveau intermédiaire

4

Se présenter et sidentifier. Demander à qui le médica- ment est destiné.

de confiden-

pharma-

ÉLÉMENTS REQUIS SELON LE TYPE DORDONNANCE

Niveau fondamental

dossier

Revoir le laire

cologique.

Utiliser

tialité.

4

• • •

Étapes de la consultation pharmaceutique

Nombre d’éléments (Préambule)

••• Tableau 7

Préambule

NOUVELLE ORDONNANCE

••• Tableau 7 Pr é ambule N OUVELLE ORDONNANCE 44 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,
••• Tableau 7 Pr é ambule N OUVELLE ORDONNANCE 44 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,
••• Tableau 7 Pr é ambule N OUVELLE ORDONNANCE 44 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,
••• Tableau 7 Pr é ambule N OUVELLE ORDONNANCE 44 C OMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE ,
44
44

COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DÉFI DE LAN 2000

Niveau intermédiaire + :

Niveau interm é diaire + :

Habitudes de vie. Poids, taille.

Surface corporelle, si nécessaire.

Vaccins.

que le patient possède sur

connaissances

Maladies les iatrogéniques.

Évaluer

les peurs à la ou maladie

pro-

sa maladie et son traite- ment.

Évaluer relatifs

blèmes

et au traitement.

Outils :

Dossier pharmacologique.

de lOPQ,

Formulaire

annexe 3. Questionnaire validé plus

pour

validé au

vérifier lobservance

Questionnaire

élaboré.

traitement.

11

11

Niveau fondamental + :

Niveau fondamental + :

chroniques.

Maladies

si nécessaire.

Dossier pharmacologique.

de lOPQ,

adulte,

Poids

Outils :

Formulaire

annexe 3.

• •

 

5

5

Allergies. Grossesse/allaitement. Poids (sil sagit dun enfant). Autres médicaments.

Outils :

Dossier pharmacologique.

• •

• •

4

4

peutique pharmacothéra-

ou collecte de

Histoire

linformation pertinente.

 

Nombre d’éléments (Histoire pharmacothérapeutique)

Nombre d ’é l é ments (Histoire pharmacoth é rapeutique) G UIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

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Critique des mythes et des préjugés, sil y a lieu.

Information écrite person- nalisée. Horaire dadministration adapté au régime de vie du patient.

pharmacolo-

de monitorage

conseils adaptés à la condi- tion particulière du patient :

au sujet

tabagisme, obésité, etc.).

hebdomadaires.

tels