Evolución de la calidad

Iniciación de Ishikawa en el control de calidad.

En 1939 recibió el grado de química aplicada de la Universidad de Tokio

,posteriormente se relacionó con una empresa dedicada a la licuefacción del carbón, que
era una de las prioridades nacionales del Japón, adquirió conocimiento en el área de
diseño, construcción, operaciones e investigación.

Entre 1939–1941 estuvo comisionado como oficial técnico naval con responsabilidades
en el área de la pólvora.

En 1947 regresó a la Universidad de Tokio, pero con un agravante que cada vez que
realizaba experimento en su laboratorio tenía el problema de la dispersión de los datos.
Esa razón lo condujó al estudio de los método estadísticos en 1948.

En 1949 se entero de que la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (USIJ) tenía

material sobre métodos estadísticos y fue a verlo. Las condiciones que le colocó el
Sr.Kenichi Koyanagi (director administrativo) era que para poder tener acceso a sus
materiales, tenía que unirse a su grupo de investigación.

De esta manera se vio obligado a vincularse a las actividades de control de calidad.

Cuando empezó a estudiar se sintió fascinado con los métodos estadísticos y con la idea
de que podía ayudar a la recuperación de su nación.

Su deseo es que la economía japonesa quede firmemente establecida mediante el CC y

el CTC, mediante la capacidad japonesa para exportar productos buenos y de bajos
costos a todo el mundo. Entonces la economía japonesa se colocará sobre una base más
firme.

La tecnología industrial quedará bien establecida y el Japón estará en capacidad de

exportar tecnología de manera continua. En cuanto a las empresas, espero que puedan
compartir sus utilidades con los consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en
general. Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la
calidad de vida no solamente de los japoneses sino de todos los pueblos, y que
contribuyan de esta manera a traer paz al mundo.

El control total de la calidad al estilo japonés es una revolución conceptual en la

gerencia. El primer premio Deming se otorgó en septiembre de 1951 en la ciudad de
Osaka. En esa ocasión se celebró una conferencia sobre control de calidad y esta
reunión vino a ser la primera conferencia anual de control de calidad reconocida en el
Japón.

En 1952 siendo director de la Sociedad Química del Japón creó un comité ejecutivo
para conferencias anuales de control de calidad, simultáneamente con la entrega de los
premios Deming cada noviembre de cada año.
En esta conferencia se crearon para escuchar los informes de las industrias, pero
evolucionaron hasta convertirse en la actual Conferencia Anual de Control de Calidad
para Gerentes y Estado Mayor.

En 1962 se inauguró la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la conferencia

Anual de CC para Altos Gerentes. El Japón tiene el honor de contar con el mayor
número de informes sobre ejemplo de aplicación del CC.

El mes de noviembre es bautizado como “el mes de la calidad”, donde se realizan

muchas actividades sugerida por el comité del mes de la calidad. El comité se encarga
de escoger el tema y el lema para el mes, pública folletos y organiza conferencias en
diversos lugares. El aspecto práctico corresponde a la Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses y la Asociación Japonesa de Normas.

El símbolo del control de calidad es una C y la bandera es de color rojo igual a la

nacional del Japón.

La idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiración en la “semana de la seguridad” que se

ha celebrado por mucho tiempo en el Japón. Este movimiento se basa en la iniciativa
privada, y el Japón probablemente es el único país que ha mantenido un esfuerzo tan
constante. En 1978 la República Popular de China designó el mes de septiembre como
su mes de la calidad.

Círculos de calidad

Origen

A comienzo de los años 50 nuestros programas de capacitación para supervisores se

llamaban “talleres de estudio de control de calidad”. En 1962 la junta editorial de la
revista FQC prefirió llamarlos actividades de “círculos de calidad”.

En el 1956 se empezó un curso de CC por correspondencia para supervisores valiéndose

de la Radiodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957 la Radiodifusora Japonesa NHK
empezó a difundir nuestros programas dentro de su programación educativa. Después
de este éxito, en 1960 la UCIJ público una monografía titulada Atext Quality Control
for the Foreman (AyB), que sigue vendiéndose muy bien.

Con el fin de promover las actividades de círculos de calidad en todo el país, y de

lograrlo en forma eficiente y correcta, se creó en 1963 el centro de círculos de calidad.
Estas organizaciones publicaban libros y revistas, producen diapositivas, realizan
seminarios y conferencias, dictan cursos por correspondencia; tales actividades se
organizaron con el fin de promover el auto desarrollo entre los practicantes de CC.

El auge del control de calidad se debe a los esfuerzos de muchas, entre ellas los
directores de las dos revistas (FQC y SQC), los presidentes regionales de los círculos de
calidad, los secretarios ejecutivos y los secretarios regionales cuyo número pasa de
1000, así como las personas.

Ishikawa creía que las actividades de los círculos de calidad eran posibles solamente en
aquellos países que venían utilizando con caracteres chinos y que contaban con la
presencia del budismo y el confucianismo; pero el éxito obtenido en muchos países lo
ha con llevado a cambiar de concepto.

Actualmente piensa “las actividades de círculos de calidad, si son acordes con la

naturaleza humana, serán aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre es
hombre y hay un vinculo común de humanidad”.

Concepto de círculos de calidad

Es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente

dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo lleva a cabo continuamente como parte
de las actividades de control de calidad en toda la empresa, autodesarrollo y
mejoramiento dentro del taller utilizando técnicas de control de calidad con
participación de todos los miembros.

Ideas básicas subyacentes en las actividades de los círculos de calidad en todas las
empresas:

Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa.

Respectar a la humanidad y crear un lugar de trabajo amable y diáfano donde valga la

pena estar.

Ejercer las capacidades humanas plenamente, y con el tiempo aprovechar capacidades

infinitas.

Los diez factores para dirigir las ideas fundamentales subyacentes en los círculos de
calidad:

• Servicio voluntario

• Auto desarrollo

• Actividades de grupo

• Participación de todos los empleados

• Utilización de técnicas de CC

• Actividades íntimamente relacionadas con el lugar de trabajo

• Vitalidad y continuidad de las actividades de CC

• Desarrollo mutuo
 • Originalidad y creatividad

• Atención a la calidad, a los problemas y a la mejora

Ventajas de la aplicación de CTC y CC

El control total de calidad instituido en toda la empresa puede contribuir a mejorar la

salud y el carácter de la misma.

Cobra mayor importancia a medida que progresa la industria y se eleva el nivel de la

civilización.

Empieza con educación y termina con educación.

Aprovecha lo mejor de cada persona.

Ofrece educación continua para todos.

Cuando se aplica CC, la falsedad desaparece de la empresa.

El control de calidad que no muestra resultado no es control de calidad.

Control de calidad es hacer o que se debe hacer en todas las industrias

Normas industriales japonesa (NIJ)

La base del CC son los datos. A través de su experiencia en el campo de la química y la

metalurgia observó que muchos datos carecían de confiabilidad; que los métodos de
muestreo, de división, medición y análisis eran inadecuados.

Durante el proceso de intervención norteamericana se estableció el sistema de normas

nacionales. En 1945 se creó la Asociación Japonesa de Normas, seguida del Comité de
Normas Industriales Japonesa en 1946. La Ley de Normalización Industrial se
promulgó en 1949 y la Ley de Normas Agrícolas Japonesa (NAJ) en 1950. Al mismo
tiempo, se instituyó el sistema de la marca NIJ con base en la Ley de Normalización
Industrial.

Vinculación con la NIJ y la International Standart Organization (ISO).

Se vinculó con la NIJ y la ISO en tres áreas:

• Incorporó en la NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la
Industria Minera, uno por uno, siempre con miras a racionalizar los métodos de
muestreo, división y análisis.

• Cooperó con diversos comités especiales de NIJ en asuntos relacionados con el

control de calidad.
 • Al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareció obvio que las
Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecuadas e imprecisas.

En 1956 participó en un comité para Racionalización de las Normas dentro de la

asociación Japonesa de Normas. Este se dedicó estudiar las normas NIJ para cada
producto e incorporó sus hallazgos en una recomendación titulada “Sobre las Normas
Industriales Japonesas”, que sometió Ishikawa en 1961 siendo presidente del Comité de
Normas Industriales Japonesa.

Una de las conclusiones que se llegó a ese momento era:

Que ni una sola de las normas NIJ era satisfactoria.

Como el análisis de calidad era inadecuado, las normas no indicaban las características
de sustitución.

Solían fijar niveles de calidad demasiado bajos para satisfacer los requisitos de los
consumidores.

Característica del control de calidad japonés

Después de la guerra se introdujeron al Japón muchos métodos de control, pero ninguno

comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para arraigarse
firmemente, para aplicarse en su totalidad y para alcanzar el éxito y luego reexportarse
al occidente. Aprovechando al máximo las características del control de calidad japonés,
los productos de ese país alcanzaron la mayor calidad del mundo y se exportaron a todo
el globo.

En diciembre de 1967 el séptimo Simposio sobre Control de Calidad determinó que

estas 6 características distinguían el control de calidad japonés:

• Control de calidad en toda la empresa; participación de todos los miembros de la

organización.

• Educación y capacitación en control de calidad.

• Auditoria de control de calidad.

• Utilización de métodos estadísticos.

• Actividades de promoción del control de calidad a escala nacional.

• Educación y capacitación en control de calidad.

Es un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios

de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.
Según Ishikawa “practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”.

Puntos relacionados con el control de calidad:

Hacemos control de calidad con el fin de producir artículos que sastifagan los requisitos
de los consumidores.

Debemos hacer hincapié en la orientación hacia el consumidor

Es importante la interpretación que demos a la palabra “calidad”. En su interpretación

más estrecha significa calidad del producto y más amplia calidad de servicio, calidad de
la información, calidad de proceso, calidad de la división, calidad de las personas
incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, etc.

Por muy buena que sea la calidad, el producto no podrá satisfacer el cliente si el precio
es excesivo.

Hacer control de calidad significa:

Emplear el control de calidad como base.

Hacer el control integral de costos, precios y utilidades.

Controlar la cantidad (volumen de producción, de ventas y de existencias) así como las

fechas de entregas.

Hoy los productos japoneses reciben aplausos por su calidad, la mejor del mundo. Esto
es posible gracias a la atención constante prestada por los fabricantes a estas preguntas y
a sus esfuerzos en el análisis de calidad.

Hay tres partes que se deben seguir en la aplicación de la calidad:

• Entender las características reales.

• Fijar métodos para medirlas y probarlas.

• Descubrir característica de calidad sustituta y entender correctamente la relación

entre estas y las características de calidad reales.

Ideas de como expresar la calidad:

 • Determinar la unidad de garantía

• Determinar el método de medición.

• Determinar la importancia relativa de las característica de calidad

• Llegar a un consenso sobre defectos y fallas

• Revelar los defectos latentes

• Observar la calidad estadísticamente

• Calidad del diseño y calidad de aceptación

• Control de las normas de calidad y ciclo de la calidad de Deming.

La garantía de la calidad

Es asegurar la calidad de un producto, de modo que el cliente pueda comprarlo con

confianza y utilizarlo con confianza y satisfacción.

El siguiente punto es la satisfacción del cliente. El producto no ha de tener fallas ni

defectos, pero esto solo no basta. Es necesario asegurar la calidad del diseño, viendo
que el producto sea realmente funcional tal como el cliente espera. El producto debe
tener características de calidad reales.

Históricamente la garantía de la calidad japonesa cumplió las siguientes etapas:

• Garantía de la calidad orientada hacia la inspección.

• Garantía de la calidad orientada hacia el proceso.

• Garantía de la calidad con énfasis en el desarrollo de nuevos productos.

• Como evitar que los errores se repitan.

Lo más importante en le control y la garantía de calidad en impedir que los errores se

repitan. El Dr. Deming habló de un ciclo de calidad que va de diseño a producción, de
producción a ventas, de ventas a investigación de mercado y luego de investigación de
mercado nuevamente a diseño. Es un proceso continuo de diseñar y rediseñar, que
mejora el nivel de calidad previniendo la repetición de errores.
Los tres pasos siguientes suelen considerarse como medidas para impedir la repetición
de errores:

• Eliminar el síntoma

• Eliminar una causa

• Eliminar la causa fundamental.

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades

inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas
o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene
del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

• Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan

al producto o servicio.

• Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

• Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para
la empresa

Otros factores relacionados con la calidad son:

• Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

• Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

• Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Parámetros de la calidad

Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su

diseño.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto

o servicio respecto a su diseño.

Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de
la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos básicos en la normalización de la calidad

La Normalización es el proceso mediante el cual se regulan las actividades

desempeñadas por los sectores tanto privado como público, en materia de salud, medio
ambiente en general, seguridad al usuario, información comercial, prácticas de
comercio, industrial y laboral a través del cual se establecen la terminología, la
clasificación, las directrices, las especificaciones, los atributos las características, los
métodos de prueba o las prescripciones aplicables a un producto, proceso o servicio.

Los principios básicos en el proceso de normalización son: representatividad, consenso,

consulta pública, modificación y actualización.

Este proceso se lleva a cabo mediante la elaboración, expedición y difusión a nivel

nacional, de las normas que pueden ser de tres tipos principalmente:

a. Norma oficial mexicana es la regulación técnica de observancia obligatoria expedida

por las dependencias normalizadoras competentes a través de sus respectivos Comités
Consultivos Nacionales de Normalización, de conformidad con las finalidades
establecidas en el artículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización
(LFMN), establece reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o
prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad,
servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a
terminología, simbología, embalaje. Marcado o etiquetado y las que se le refieran a su
cumplimiento o aplicación.

b. Norma mexicana la que elabore un organismo nacional de normalización, o la

Secretaría de Economía en ausencia de ellos, de conformidad con lo dispuesto por el
artículo 54 de la LFMN , en los términos de la LFMN, que prevé para uso común y
repetido reglas, especificaciones, atributos métodos de prueba, directrices,
características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema,
actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a
terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado.

c. Las normas de referencia que elaboran las entidades de la administración pública de

conformidad con lo dispuesto por el artículo 67 de la LFMN, para aplicarlas a los bienes
o servicios que adquieren, arrienden o contratan cuando las normas mexicanas o
internacionales no cubran los requerimientos de las mismas o sus especificaciones
resulten obsoletas o inaplicables.

Dentro del proceso de normalización, para la elaboración de las normas nacionales se

consultan las normas o lineamientos internacionales y normas extranjeras, las cuales se
definen a continuación:

d. Norma o lineamiento internacional: la norma, lineamiento o documento normativo

que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo internacional
relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del
derecho internacional.

e. Norma extranjera: la norma que emite un organismo o dependencia de normalización

público o privado reconocido oficialmente por un país.

Normas

Una norma se define como una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman lo
que se denomina normativa o sea un conjunto de normas que se aplican a una actividad.
En la propia empresa para uso interno se denomina reglas internas etc. Las normas
poseen características, tales como:

• No son de cumplimiento obligado, menos las incluidas en legislación.

• Elaboradas por las partes interesadas: Fabricantes, Laboratorios.

• Su emisión la realiza: Empresas, Organismos públicos, etc.

• Aprobadas por Organismos de normalización.

• Disponibles al público.

Las clases de normas dependen del organismo quien las haga. Se distinguen:

• Normas nacionales

• Normas regionales

• Normas internacionales.

Objetivos de la normalización

• Persigue conseguir los siguientes objetivos:

 • Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

• Mejorar los aspectos de seguridad.

• Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

• Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización

• Materiales

• Productos

• Máquinas

• Gestión Medioambiental

• Gestión de riesgos en el trabajo

• Datos

• Actividades de ensayo y calibración

• Prestación de un Servicio

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio

básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere:

• El valor añadido al producto.

• El servicio en si.

• La experiencia del negocio.

• La prestación que otorga al cliente.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

• Ser comprendido.

• Sentirse bienvenido.

• Sentirse importante.

• Sentir comodidad.
 • Sentir confianza.

• Sentirse escuchado.

CADENA CLIENTE-PROVEEDOR

Se define como la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se
benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan resultados que
representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores).

De esta forma se definen los clientes / proveedores internos y externos del Sistema a la
Sociedad.

Es la relación cliente – proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o

servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos
a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de éstas relaciones es el de
“mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes
entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este propósito enuncia diez principios:

1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del Control de

Calidad.

2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.

3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere.

4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones
de entrega y Forma de pago.

5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con

datos. 6. Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.

7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias.

8. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor

Control de Calidad.

9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como
pedidos, planeación de la producción y de los inventarios, trabajos de oficina, y
sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y
satisfactoria.
10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del
consumidor Distinguimos dos tipos de “cadena”.

La cadena cliente-proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-

Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre
producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes
actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo
de la siguiente, y así sucesivamente…

Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del
automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente
se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.