Curso 4934 Aula 00 v3 PDF

Aula 00
Tcnicas de Vendas p/ BB (com videoaulas)

Professor: Carlos Xavier
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Tcnicas de venda para Escriturrio do Banco do Brasil

Teoria e Exerccios
Prof. Carlos Xavier Aula 00
AULA 00: Qualidade no atendimento a clientes.

Satisfao e reteno de clientes. Valor
percebido pelo cliente.
1.
2.
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8.
9.
SUMRIO
Apresentao do curso.
Palavras iniciais.
Atendimento aos clientes.
Qualidade, satisfao e reteno dos clientes.
Valor percebido pelo cliente.
Questes Comentadas.
Lista de Questes.
Gabarito.
Bibliografia Principal.
PGINA
2
7
8
16
24
27
74
96
97
Observao importante:
Este curso protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da
Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre
direitos autorais e d outras providncias.
Grupos de rateio e pirataria so clandestinos, violam a lei e prejudicam
os professores que elaboram os cursos. Valorize o trabalho de nossa
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equipe adquirindo os cursos honestamente atravs do site Estratgia

Concursos.
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www.estrategiaconcursos.com.br
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Teoria e Exerccios
1. Apresentao do curso.
Ol amigos concurseiros, tudo bem?! Vamos comear a estudar para
o concurso do Banco do Brasil 2014/2015!! O Edital acabou de ser
publicado em 19/12/2014 e as provas sero em Maro de 2015!!!
So 2.499 vagas em cadastro de reserva! AH! Tenho que dizer ainda
que conheo diferentes pessoas que trabalham em bancos pblicos (inclusive
no BB), e que so muito satisfeitas, pois com dedicao conseguem salrios
em torno de R$10.000 em alguns poucos anos!
Antes de falar mais sobre o curso deixem que eu me apresente:
Meu nome Carlos Xavier, possuo graduao e mestrado em
administrao, e minha relao com os concursos pblicos j tem alguns
anos: Hoje sou servidor concursado do Senado Federal, ocupando o
cargo de Analista Legislativo - Administrao. Antes disso, j fui
concursado da carreira de Pesquisador do IPEA (aprovado em 13 lugar). J
passei tambm em outros concursos, tais como: AdministradorInfraero (3 lugar), Professor de Administrao da Universidade
Federal de Pernambuco (2 lugar), Professor de Administrao do
SENAI-DF (2 lugar) e Administrador CEASA-DF 2012 (1 Lugar)...
Tenho experincia de ensino tanto em cursinhos preparatrios quanto em
cursos de graduao e ps-graduao nas diversas reas da Administrao.
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Em outras palavras, tenho uma boa bagagem de concursos para lhe ajudar
com sua preparao!
com base na minha experincia de provas e de ensino que lhes
ofereo este curso.
Alm da teoria abordando os vrios tpicos que constam no seu
Edital, ao final de cada aula trarei algumas questes de provas anteriores para
que voc possa praticar. Alm disso, as questes tambm estaro
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Teoria e Exerccios
comentadas, para que voc possa tirar todas as dvidas que tiver j no
momento da aula! Como os assuntos deste curso no so muito abordados em
concursos, buscarei trazer questes de diferentes bancas onde eles j foram
abordados e, se possvel, da banca do seu concurso.
Lembro que este curso apropriado para pessoas das mais diversas
formaes. Serve tanto para o concursando que j estudou esta matria
antes, quanto para a pessoa que est vendo pela primeira vez o
assunto. Isto porque o contedo ser abordado de forma a dar destaque para
o que mais importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem j
sabe o assunto revisa tudo, e quem ainda no sabe vai aprender!
Este curso ser feito em uma linguagem fcil de ser compreendida e,
sobretudo, ser voltado para o concurso do Banco do Brasil
Proponho o seguinte cronograma para nossas aulas:
AULA
ASSUNTO
Qualidade no atendimento a clientes. Satisfao e
AULA 00
reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente.

Produto, Preo, Praa; Promoo.
AULA 01
DATA
27/07/2014
10/08/2014
Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou

AULA 02
intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos

produtos bancrios. Manejo de Carteira de Pessoa
14/09/2014
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Fsica e de Pessoa Jurdica.

AULA 03
Noes de Marketing de Relacionamento. Interao

entre vendedor e cliente.
21/09/2014
Noes de administrao de vendas: planejamento,

estratgias, objetivos; anlise do mercado, metas.
AULA 04
Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios
28/09/2014
financeiros no setor bancrio: planejamento,

tcnicas; motivao para vendas.
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AULA 05
S Simulado com questes inditas de tcnicas de

vendas (parte de administrao geral).
05/10/2014
Alguns assuntos ainda tero videoaulas para acompanhar!!!

ATENO: este curso no inclui o tpico Cdigo de Proteo e
Defesa
do
Consumidor.
Lei
8.078/1990,
por
ser
de
outra
rea
do
conhecimento, sendo abordado em curso especfico.

Alm disso, preciso destacar que o simulado ser elaborado para que
voc possa praticar os assuntos das aulas, pois,
em sua maioria, possuem
pouqussimas questes de provas anteriores disponveis.
Bem, retomando o assunto, o cronograma apresentado apenas uma

proposta inicial. Comprometo-me a adiantar as aulas o mximo que puder, a
depender de minha disponibilidade. Voc no imagina o trabalho enorme que
d preparar uma aula dessas para que voc possa receber o conhecimento
mais mastigado e com um foco no seu concurso. Mas um trabalho que d
muito prazer, especialmente quando recebo os emails dos alunos
contando da aprovao!
Ainda neste sentido, lembro que o cronograma poder ser alterado
com o objetivo de facilitar a aprendizagem e a preparao para o concurso,
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como consequncia de uma alterao no cronograma do concurso, ou por

conta de qualquer outro fator relevante que faa com que uma alterao seja
pertinente.
Alguns devem estar se perguntando: - ser que vale a pena, alm
da aula, comprar livros de administrao para estudar para este
concurso?!
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Minha resposta: Estudem por este curso! O foco do nosso
estudo ser o seu concurso especfico, voc investir muito menos
dinheiro e otimizar o seu tempo se estudar por aqui.
Estudar por livros poderia at ser bom, mas para quem tem tempo e
quer estudar como acadmico. Alm disso, ainda no h no mercado um nico
livro que resuma os principais assuntos cobrados em Administrao para
concursos...
No seu caso, o objetivo passar no concurso, e no gastar muito
dinheiro e tempo procurando o assunto da forma que o concurso pede.
Deixe esse trabalho comigo! =)
OK... mas esta a minha opinio. Cada um fica livre para fazer como
quiser! De qualquer modo, meu desejo profundo de que voc possa passar e
assumir o cargo o mais rpido possvel!
Estude com dedicao e disciplina, mas estude todas as
matrias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro se
concentrar s nas matrias que gosta e esquecer as outras... Faa diferente!
Faa
um
cronograma
estude
todas
as
matrias
do
concurso,
religiosamente nos horrios marcados!

Um ltimo recado: se voc est pensando em fazer algum outro
concurso ou conhece algum que est, d uma olhada nos outros cursos que
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estou oferecendo e recomende para os amigos! Olhe mais cursos meus no site
do estratgia:
http://www.estrategiaconcursos.com.br/cursosPorProfessor/carlosxavier-3242/
Ento, esto prontos para iniciarmos o contedo?
Vamos l!
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Boa aula!
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Teoria e Exerccios
2. Palavras iniciais.
Oi pessoal!
Sejam bem vindos ao nosso curso de tcnicas de venda para
Escriturrio do Banco do Brasil.
Hoje estudaremos a qualidade no atendimento a clientes, a satisfao
e reteno de clientes, e o valor percebido pelo cliente.
Vamos l!
Boa aula!
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3. Atendimento aos clientes.

A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil
de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas
livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro e nico
sobre o assunto.
Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os
pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as
cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas.
O atendimento ao cliente um grande desafio para qualquer

organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um atendimento que
seja percebido com qualidade pelo cliente.
Pensem o seguinte:
- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para

centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre
um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer
que recebeu um atendimento de qualidade?
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Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui

demandas
que
nem
sempre
so
passveis
de
serem
atendidas
pela
organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento

humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com
as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.
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Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente
com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o
cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao
pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um
lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por
outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos,
que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados.
Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao
pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual
o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela
perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com
o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel
dizer
que
uma
organizao
pblica
que
seguisse
seus
procedimentos
integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.
Isso no mais verdade!
Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado

sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir
todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s
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demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo
em sua atuao.
preciso entender que o cliente (tanto na administrao pblica
quanto no setor privado) oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre
se a organizao est entregando os resultados que deveria, atendendo com
presteza, cuidado e cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.
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No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o
rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como
um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade.
Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto
populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito
de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de
informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso
Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia,
responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est
ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao
pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico.
Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao
pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de
servir
sociedade.
Estes
servios
do
visibilidade
necessidades,
experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois

atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado.
Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera
satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a
expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado.
Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente
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da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como

elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios.
atravs do trabalho na linha de frente da organizao que os seus clientes
finais podem desenvolver uma sensao de estarem sendo tratados de forma
diferenciada e, portanto, estabelecer sua preferncia pela organizao e seus
produtos.
As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem
possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de
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alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente
pessoas com perfil extrovertido, de fcil comunicao e dispostas a atender o
cliente e suas necessidades tendo em mente a misso e a continuidade da
prpria empresa o que pode ser considerado como o seu propsito comum.
Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou
privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos
seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em
especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem
da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um
verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou
rgo pblico).
Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados
para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados
os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de
atendimento:
Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que

realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de
maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas
interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a
organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no
atendimento. A informao prestada deve sempre ser a
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informao correta, por isso importante que o atendente

esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm
disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio
atendimento,
sendo
adequada,
verdadeira,
grosserias ou indisposies com a
honesta,
pessoa que
sem
busca o
atendimento.
Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente,

se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de
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prestao de servios. No se trata apenas de entregar um
produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se
adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o
ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir,
etc., todos so importantes fatores para que se perceba um
atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a
forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de
trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc.,
so aspectos fundamentais.
Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo

de
atendimento
ou
prestao
de
servios,
atendente
demonstra desateno, muito provvel que os clientes

sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente
percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que
a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por
meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas
demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a
percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha
demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo
atendente, ele dever buscar faz-lo.
Cortesia:
trata-se
de
ser
bem
educado
polido
no
atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de

maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a
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percepo de qualidade no atendimento.
Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao

pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e
demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente
percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse
em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que
dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de
indiferena por parte do atendente podem fazer com que o
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cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est
lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores
que poderiam ser evitadas.
Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e

disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito
tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das
demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo
que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de
qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas
filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio.
Eficincia:
eficincia
um
conceito
relacionado
produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho

possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o
menor uso de recursos para um determinado desempenho
esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento
poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo,
pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc.
Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil

daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante
que se tenha sempre em mente que o pblico que est
buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a
resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda
que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero
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apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o

atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao
desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de
tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa
da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a
qualidade percebida da organizao como um todo.
Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve

buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno
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excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha
que seria certo um atendente ficar falando alto para todos
escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve
buscar resolver as demandas de maneira discreta!
Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no

atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como
representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade
no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos
profissionais
de
atendimento.
Observadas
as
regras
procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel

em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do
usurio com o atendimento.
Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de

maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas.
Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao
invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar
nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar
por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca
o atendimento, sua forma de agir, etc..
Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de

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qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e

opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade
no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente
se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas
necessidades, demonstrando ateno e cuidado. Assim, o atendente poder
reconhecer as emoes do cliente e aceit-las como verdadeiras. Apesar disso,
a empatia no deve fazer com que o atendente se envolva com as emoes do
cliente que est sendo atendido. Se o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe
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ao atendente apenas reconhecer essas emoes como reais e agir com base
nelas para que o atendimento seja tido como de qualidade.
Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez
melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e
avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de
instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais
mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada
vez mais elevados.
No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter
ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos
legais exigidos para a Administrao pblica!
De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora
da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo
da disciplina que vimos at aqui.
O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no
possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser
e bem entender!
Por isso, recomendo tambm que voc faa uma leitura rpida do
Decreto 6.523/08 que trata sobre as normas gerais dos Servios de
Atendimento ao Consumidor (SAC). um texto legal curto e simples, mas que
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bom conhecer:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato20072010/2008/decreto/d6523.htm
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3.1. Qualidade, satisfao e reteno dos clientes.

O contedo de atendimento ao cliente difcil de prever em
concursos, mas vocs vero que o material mais que suficiente para resolver
as questes que aparecem!
- Carlos, existe algum modelo de qualidade no atendimento ao

cliente que possa ser destacado?
Existe
um
modelo
que
serve
de
base
para
qualidade
no
atendimento ao cliente. Na verdade um modelo de qualidade no atendimento

ao servio, chamado de SERVQUAL.
SERVQUAL uma abreviao do ingls para qualidade no servio
(service quality). Este modelo, de Parasuraman et al. (1985) reconhece que a
percepo de qualidade no atendimento ao cliente em um contexto de servios
diferente da percepo de qualidade que um cliente possui sobre um
produto.
Quando compramos um produto qualquer, podemos avaliar sua
qualidade em funo de diferentes aspectos como:
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Conformidade ao uso;
Caractersticas;
Se ele bem feito;
Se ele 100% de acordo com as especificaes, etc.
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Assim, algumas pessoas acharo que um celular de qualidade
aquele que possui todas as tecnologias de ltima gerao embarcadas,
enquanto outra pessoa poder pensar apenas que, se o celular funcionar bem,
der sinal e no quebrar quando cair no cho, ser um produto de qualidade.
Mas
nos
servios,
como
isso
funciona?
Imagine
que,
no
atendimento bancrio, o gerente oferece um emprstimo a um cliente, como

ele ir avaliar a qualidade do servio que foi prestado?
Existem muitas variveis para isso, mas no algo to simples...
No se pode apenas verificar os atributos do emprstimo, no ? H um forte
componente de interao com o cliente, que termina influenciando a qualidade
percebida pelo mesmo na prestao do servio bancrio.
- E como o SERVQUAL se encaixa nisso, professor Xavier?
o seguinte pessoal: os autores do instrumento de pesquisa
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p. 47) estabeleceram diferentes
determinantes para a qualidade no servio, que traduzo livremente para o
portugus a seguir (com algumas adaptaes):
Confiabilidade - envolve a consistncia da performance e da

dependncia. Quer dizer que a empresa faz o servio certo na
primeira
vez
que
ela
honra
as
promessas
feitas
ao
consumidor. Envolve, especificamente:

00000000000
o Preciso no faturamento;
o Manuteno correta dos registros;
o Execuo do servio no tempo correto.
Responsividade - diz respeito ao desejo ou disponibilidade

dos
funcionrios
para
prestar
servio,
envolvendo
temporalidade do servio, e inclui:

o Envio um comprovante de transao imediatamente;
o Retorno de uma ligao/contato do cliente rapidamente;
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Teoria e Exerccios
o Prestao de servio com disponibilidade, como na rpida
marcao de horrios para atendimento.
Competncia
significa
posse
das
habilidades
conhecimentos necessrios para que o servio possa ser

prestado. Este conceito envolve:
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de contato com o
cliente;
o Conhecimentos e habilidades do pessoal de suporte ao
negcio;
o Capacidade de pesquisa da organizao para encontrar a
melhor soluo para o cliente.
Acesso - relaciona-se com a acessibilidade e facilidade de

contato entre o cliente e o prestador de servio, envolvendo:
o
A facilidade na acessibilidade do servio por telefone,

internet ou quaisquer meios que facilitem o contato do
cliente com a organizao;
o O tempo de espera para receber o servio no ser muito

grande (como em uma fila de banco, por exemplo);
o Horas de funcionamento convenientes para o cliente;
o Pontos de atendimento em locais convenientes para o
cliente.
Cortesia
envolve
educao,
respeito,
considerao
amabilidade do pessoal de contato com o cliente. Deve estar

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presente at mesmo naqueles que realizam um atendimento

remoto, como os operadores de telemarketing, de atendimento
por internet, etc. Este conceito inclui:
o Considerao com a propriedade do cliente (por exemplo,
no realizar uma visita de atendimento com os sapatos
sujos, sujando sua sala);
o Aparncia limpa e asseada do pessoal que realiza o
contato com o pblico.
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Comunicao: significa informar o que for necessrio aos

clientes por meio de uma linguagem que eles compreendam,
alm de ouvir o que eles tm a dizer. Isso pode significar que
as empresas devam ajustar sua linguagem aos diferentes
consumidores - aumentando o nvel de sofisticao para um
cliente com educao superior e falando de maneira mais
simples e bsica para clientes com um padro de comunicao
mais bsico. Este conceito envolve:
o Explicaes sobre o prprio servio prestado;
o Explicaes sobre quanto o servio custar;
o Explicaes sobre os trade-offs (trocas) entre o servio e
seu custo;
o Garantir para o consumidor que o seu problema ser
tratado.
Credibilidade relaciona-se com o merecimento de confiana,

confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente
sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a
credibilidade:
o Nome da empresa;
o Reputao da empresa;
o Caractersticas pessoais do pessoal de atendimento;
o O grau de vendas pesadas utilizadas nas interaes com
os clientes (venda pesada um conceito do ingls hard
00000000000
sell, que significa tcnicas de vendas com abordagem

direta, se preocupando mais em fechar o negcio do que
em identificar e demonstrar a relao entre o servio e a
necessidade do cliente).
Segurana - trata-se da ausncia de perigos, riscos ou

dvidas, envolvendo:
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Teoria e Exerccios
o Segurana fsica (ex.: consideraes sobre a integridade
fsica
ao
realizar
um
saque
em uma
mquina
de
autoatendimento bancrio noite).

o Segurana financeira (ex.: os investimentos propostos
pelo gerente da conta so adequados ao padro de risco
do cliente?)
o Confidencialidade (ex.: o banco manter as informaes
bancrias do cliente sob sigilo, no revelando para
ningum?).
Conhecimento e compreenso do cliente - envolve fazer os

esforos para entender as necessidades do cliente e aes para
que
organizao
possa
ajud-lo
satisfazer
suas
necessidades. Inclui:
o Aprender os requisitos especficos de cada cliente;
o Prover ateno individualizada;
o Reconhecer e oferecer vantagens para um cliente leal.
Tangveis - so as evidncias fsicas da prestao do servio,

incluindo:
o Instalaes fsicas;
o Aparncia do pessoal;
o Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o
servio;
o Representaes fsicas do servio - como um carto de
00000000000
crdito (que representa o servio de crdito para o

cliente) e um demonstrativo bancrio (que representa o
servio bancrio)
o Outros clientes presentes no ambiente da prestao de
servios.
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Teoria e Exerccios
Com base em todas essas caractersticas, a qualidade percebida pelo
consumidor no servio prestado ser uma comparao que ele realiza entre a
qualidade que ele esperava e a efetiva prestao do servio, tendo em conta
suas necessidades, caractersticas pessoais e experincias anteriores.
Neste sentido, quando o servio for prestado de uma maneira igual
ou superior ao que era esperado, o cliente ir perceber qualidade neste
servio.
Assim, a dissonncia (diferena) de expectativas positiva que faz
com que um servio seja percebido como de qualidade, enquanto uma
dissonncia negativa far com que o servio seja percebido como de baixa
qualidade.
Alm disso, importante que voc saiba que, quando o cliente
percebe qualidade no servio, com base nesse modelo da dissonncia
cognitiva, ele ter satisfao!
Sobre este assunto, deixem que eu ilustre melhor com um exemplo
de minha vida pessoal:
Certa vez fui a um restaurante muito chique e fiquei muito
insatisfeito. Os alimentos, apesar de caros, no eram to gostosos. O garom,
que deveria saber tudo sobre vinhos, nada me soube explicar sobre o assunto.
A toalha de mesa possua pequenas manchas, etc...
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- Mas Professor Carlos, voc muito exigente, no ?!

- No pessoal! que eu esperava muito do servio do restaurante
supostamente chique. Por isso, quando a realidade se mostrou inferior ao
que eu esperava, consolidou-se minha percepo de baixa qualidade - o que
me deixou insatisfeito.
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Teoria e Exerccios
Por outro lado, j fui a vrios restaurantes mais simples e me senti
bastante satisfeito, mesmo com o alimento no sendo perfeito, com o garom
que mal falava um portugus correto e com mesas sem toalhas... que eu
esperava muito menos o servio terminou no sendo to ruim assim...
entendeu!?
Veja ento que, ao mesmo tempo em que a organizao deve se
preocupar em prestar um bom servio, ela deve tentar gerenciar as
expectativas dos seus clientes, atravs de uma comunicao direcionada e
honesta, que crie expectativas positivas para que o produto ou servio possa
ser comprado, mas que no crie expectativas elevadas demais ao ponto de o
cliente se decepcionar com a realidade.
Como consequncia de expectativas bem gerenciadas e um

servio bem prestado, os clientes vero maior qualidade nas ofertas da
organizao, ficaro
mais satisfeitos com o
servio
prestado e
tendero a manter lealdade com a organizao, sendo retido mais

facilmente.
Por outro lado, clientes insatisfeitos com o servio prestado tendem
no s a deixar de comprar da organizao, mas tambm passam a fazer
propaganda negativa da mesma, convencendo outras pessoas a nem sequer
00000000000
realizar a compra do servio!

Eu mesmo, Carlos Xavier, j tive grandes insatisfaes com o banco
do qual sou cliente. No dia-a-dia eu mal entro em contato com o banco, s
preciso de alguma coisa com o gerente, no mximo, uma vez por ano (ou
menos ainda...) e, quando preciso, termino tendo que lidar com um servio
que est muito abaixo do que eu espero. Isso especialmente porque ele
vende a ideia de estar preocupado com as necessidades do cliente... Vai
terminar me perdendo enquanto cliente!
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Teoria e Exerccios
- E o que mais barato para a empresa? Captar novos clientes
no mercado ou reter os clientes atuais?
-R.: reter os clientes atuais, pessoal! Se a empresa tiver que
gastar dinheiro na obteno de novos clientes e no conseguir ret-los, o gasto
vai sempre se manter elevado!
Para as empresas, melhor buscar gerenciar expectativas e
qualidade percebida pelo cliente para que eles sejam retidos, pois isso
representar um custo menor e ainda poder gerar uma propaganda boca
boca positiva, trazendo novos clientes!
Vamos
agora
para
prximo
tpico
da
aula,
onde
perceberemos como o valor percebido se encaixa nessa discusso!
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Teoria e Exerccios
3.2. Valor percebido pelo cliente.

O valor percebido um importante conceito para o marketing e
envolve sobretudo como o cliente percebe valor em uma oferta da
empresa.
Ao
adicionar
maior
valor
aos
produtos,
as
empresas
tentam
incrementar a satisfao do consumidor de modo que ligaes mentais so

feitas e a lealdade do cliente obtida (RAVALD e GRNROOS, 1996).
Infelizmente para ns, que estudamos para concursos, no existe um
nico conceito sobre este assunto. Cada autor do assunto costuma definir o
valor de uma forma diferente. Vamos ver como este conceito evoluiu e
entend-lo de uma forma mais ampla.
Uma definio clssica (CLARK, 1915) afirmava que o valor seria a
razo de troca entre dois bens, especificada quantitativamente. Perceba,
nesta definio, como o valor tido como um valor de troca. Ou seja, tratase de uma avaliao do tipo: quantas mas voc ofereceria em troca de um
quilo de carne?
Uma definio mais elaborada afirma que valor a razo, ou tradeoff entre a qualidade e o preo de um produto (MOSS e RICHARDSON, 1985).
Perceba que ela inclui o custo monetrio do produto. uma forma de poder
comparar diferentes produtos entre si em funo do seu custo monetrio.
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Outras definies foram alm e afirmaram que o conceito valor no

to simplista. Ele envolveria tambm a experincia do consumidor na compra,
ou seja, envolveria os aspectos culturais do cliente (como valores pessoais) e
tambm a prpria prestao do servio (XAVIER Jr., 2006).
Definies ainda mais elaboradas surgiram, representando uma
importante evoluo no conceito de valor. Neste sentido, o valor percebido
pode ser tido como a percepo da qualidade do produto em relao aos
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Teoria e Exerccios
custos monetrios e no monetrios envolvidos. Ou seja, o valor percebido
seria
uma
comparao
que
cliente
faz
sobre
que
recebe
(produto/servio) e o que ele d em troca.

Neste mesmo sentido, e de maneira ainda mais ampla, Zeithaml
(1988) deu sua definio para valor, que se tornaria base para a compreenso
atual do assunto. Para ela valor seria a percepo geral do consumidor sobre
a utilidade de um produto baseado na percepo do que recebido e do que
dado em troca. Perceba que, para esta ltima definio, o valor algo que
envolve as percepes gerais sobre um produto ou servio em relao a tudo
que ele oferece em troca dessa oferta.
Por exemplo, quando um cliente acredita que um determinado banco
lhe oferece mais valor na oferta do que um concorrente ele pode estar
considerando:
o No que recebe: taxas de emprstimo, rendimento dos
investimentos,
possibilidade
de
capitalizaes,
rapidez
no
atendimento, ser bem tratado, etc.

o No que d em troca: tarifas do pacote mensal, tarifas
especficas de transao, tempo de espera (perdido) para ser
atendido, aceitao de taxas piores do que as do mercado s
para poder ter um atendimento melhor, etc.
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Assim, o valor percebido ser uma comparao do que ele recebe e o

que ele d em troca. Percebendo valor, o cliente tender a perceber
qualidade, ter satisfao e maior lealdade pelo fornecedor do produto
ou servio!
- Mas Carlos, o valor pode ser decomposto em variveis ou ele

um conceito uno?
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Teoria e Exerccios
- R.: o valor pode ser decomposto sim! Sobre este assunto,
diferentes autores pensam de diferentes maneiras, mas vamos adotar a
perspectiva de Sweeney e Soutar (2001), por ser mais ampla. Para eles, o
valor pode ser decomposto em 4 perspectivas:
1. Valor emocional: resultado dos sentimentos e estados
afetivos gerados por um produto/servio;
2. Valor social: resultado da capacidade do produto ou servio
melhorar o autoconceito social de um indivduo;
3. Valor funcional: trata-se do valor em relao aos custos
percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo;
4. Valor funcional (de novo): trata-se, desta vez, da qualidade
percebida e da performance esperada do produto.
Neste caso, decompondo o valor desta forma, tm-se que o cliente
ir comparar o que oferece e o que recebe em cada uma dessas dimenses, e
a sua concluso ser a percepo de que uma oferta oferece (ou no) valor
elevado!!!
- Bem pessoal, com isso encerramos a parte terica da aula de

hoje. Vamos agora para as questes resolvidas!
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Como prometido, trouxe questes de diferentes bancas para

que voc possa praticar mais!
Espero v-los nas prximas aulas!
Um abrao e boa continuao com os estudos!
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Teoria e Exerccios
4. Questes Comentadas.
1. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) A carteira de
clientes o principal ativo de uma agncia bancria.
Portanto, na relao com os clientes, essencial nortear-se pelo seguinte princpio:
(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancrio
unicamente da rea comercial da agncia bancria.
(B) Os clientes que necessitam de crdito bancrio devem ter
um
atendimento
bancrio
inferior
aos
clientes
que
tm
investimentos nas agncias bancrias.

(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento
bancrio, mesmo possuindo diferentes solicitaes de servios
bancrios.
(D)
Qualquer
tipo
de
agncia
bancria
deve
dar
mais
importncia ao atendimento aos clientes pessoas fsicas do que

aos clientes pessoas jurdicas.
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(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito

independentemente do retorno financeiro que esses clientes
proporcionam agncia bancria.
Comentrio:
Questo interessante. Ela busca a interpretao do candidato sobre o
que seria um norteador do comportamento das agncias no atendimento ao
cliente.
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Teoria e Exerccios
As alternativas A, B, C e D apresentam coisas que no tem nenhum
sentido.
J
alternativa
apresenta
uma
afirmativa
interessante:
independentemente do retorno financeiro que os clientes proporcionam

agncia, eles devem ter bom relacionamento com o Banco. Ela est certa!
certo que nem todas as suas necessidades tero que ser satisfeitas para que
haja um bom relacionamento, mas a organizao deve tratar todos os clientes
bem, pois a sua imagem que vai possibilitar que os clientes atuais faam
mais transaes e mesmo os que hoje no so lucrativos venham a ser no
futuro.
GABARITO: E
2. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) As empresas,
diante da concorrncia existente no mercado, procuram
medir a satisfao de seus clientes, buscando identificar
possibilidades para sua fidelizao. A satisfao do
cliente em relao ao produto adquirido representada
pelo(a)
(A) diminuio dos custos de produo.
00000000000
(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho

percebido do produto.
(C)
atendimento
da
empresa
ao
Cdigo
de
Defesa
do
Consumidor.
(D) turnoverdos empregados da empresa que atuam no
processo produtivo.
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Teoria e Exerccios
(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para
atender ao cliente.
Comentrio:
A satisfao dada pelo atendimento das expectativas do cliente em
relao ao produto ou servio. o que est na alternativa B.
GABARITO: B
3. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) O grau de
percepo de valor, pelo cliente, em relao ao produto
ou servio, dinmico, podendo variar de acordo com o
momento antes da aquisio, imediatamente aps a
aquisio, aps longo tempo de aquisio e utilizao,
entre outras circunstncias. Essa mudana na percepo
de valor ocorre porque
(A) um gap instaurado entre o que a empresa oferece ao
mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a
percepo de valor.
(B) um cliente, ao adquirir um produto ou servio, percebe que
00000000000
a sua expectativa de valor, em relao ao que est adquirindo,

excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou
servio da concorrncia.
(C) o grau de importncia dos atributos de valor muda,
medida que a relao do cliente com o produto aumenta,
podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
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Teoria e Exerccios
(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou servio, aumenta os
benefcios do cliente e isso viabiliza a reduo dos custos de
aquisio, o que contribui para a diminuio da percepo de
valor.
(E)
as
empresas
focam
que
os
clientes
desejam,
generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando

no aumento da percepo de valor, porque os clientes so
tratados de maneira uniforme.
Comentrio:
Questo interessante. Ela questiona o porqu do valor percebido
poder variar ao longo do tempo. Isso acontece, basicamente, porque o cliente
passa a dar importncia a diferentes elementos que compem o valor do
produto.
GABARITO: C
4. (FCC/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2013-1)
escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL,

zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou
uma pequena lista de sugestes que melhorariam o
00000000000
atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras,

que traz melhorias ao atendimento
(A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando
atualizao da imagem institucional.
(B)
redimensionamento
da
central
de
atendimento,
possibilitando aumento da capacidade de atendimento.
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Teoria e Exerccios
(C) a prestao do servio de liquidao de ordens de
pagamento somente nos balces da agncia.
(D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de
atendimento via chat.
(E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias.
Comentrio:
Uma questo puramente interpretativa. O grande objetivo aqui
encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento,
sob o ponto de vista do cliente. Vamos ento analisar cada uma das
alternativas:
A) Errado. A simples atualizao do mobilirio no traz melhoria na
qualidade percebida pelo cliente.
B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita
o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuio de
filas e tempo de espera. Este um aspecto real que o cliente se preocupa no
que diz respeito qualidade percebida.
C) Errado. Esta alternativa criou uma restrio a mais para o cliente,
00000000000
o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.

D) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
E) Errado. Esta alternativa tambm criou uma restrio a mais para o
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento.
GABARITO: B.
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Teoria e Exerccios
5. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as

afirmaes abaixo:
1a A satisfao definida como a avaliao objetiva, com
respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as
necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a
satisfao
influenciada
pelas
contrapartidas
emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o

resultado alcanado com o bem ou servio e por suas
percepes de ganho ou preo justo.
correto afirmar que
(A) as duas afirmaes so falsas.
(B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a
primeira.
(C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no
justifica a primeira.
00000000000
(D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.

(E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.
Comentrio:
Questo bastante interpretativa. O candidato tinha que interpretar as
duas afirmativas iniciais e verificar se a segunda justifica ou no a primeira.
Vamos analisar cada uma delas:
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Teoria e Exerccios
Errada. Quando a questo diz que a satisfao objetiva, ela quer
dizer que ela algo igual para todas as pessoas, no havendo um componente
individual do sujeito (subjetivo) sobre a avaliao do produto/servio recebido.
Na realidade, a satisfao depende sim de cada pessoa, sendo ento subjetiva!
Alm
disso,
ela
pode
ser
definida
como
diferena
entre
as
expectativas/necessidades dos clientes e o que ele percebe em uma oferta.

Assim, ela tambm depende de suas necessidades e expectativas! A primeira
afirmativa, como vocs podem notar, est duplamente errada!
Vamos para a segunda:
2a
satisfao
influenciada
pelas
contrapartidas

Certo! A satisfao est ligada ao que o cliente espera e ao que ele
recebe. Todos os fatores subjetivos mencionados esto relacionados a estes
pontos!
No mais, como a primeira afirmativa est errada, no podemos dizer
00000000000
que a segunda a justifica em nenhuma hiptese.

Assim, a primeira e falsa e a segunda verdadeira!
GABARITO: E.
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Teoria e Exerccios
6. (FCC/Banco
do
Os
profissionais que desempenham funes de atendimento

ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e
o externo organizao", so chamados de "linha de
frente" e constituem um insumo fundamental para a
excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma
organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no
atendimento aos clientes,
(A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos
profissionais para que se evitem discordncias no padro de
atendimento.
(B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez
que o estabelecimento de um compromisso emocional com a
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se
d, naturalmente, no desempenho da funo.
(C) no dever se preocupar com qualidades, tais como a
disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a
boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua
"linha de frente".
00000000000
(D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a

definio
de
um
padro
rgido
de
atendimento,
independentemente das especificidades das situaes e da

variabilidade dos clientes.
(E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que
sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum.
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Teoria e Exerccios
Comentrio:
Mais uma questo interpretativa. Aqui, importante analisar cada
uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias
no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento:
atendimento.
Errado. A centralizao das decises e o fim da autonomia dos
profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades
crescentes no trato com os clientes que teriam mais dificuldades em ver suas
necessidades atendidas.
Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal ter mais
dificuldade
em
atender
ao
cliente
com
qualidade,
satisfazendo
suas
necessidades.
00000000000

"linha de frente".
Errado. Ao contrrio: aspectos como disposio para o trabalho,
cortesia, etc., so muito importantes para a melhoria do atendimento aos
clientes!
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Teoria e Exerccios
definio
de
um
padro
rgido
de
atendimento,

Errado.
importante
que
os
atendentes
estejam
atentos
necessidades especficas de cada cliente e s situaes reais que forem

acontecendo no dia-a-dia!
Certo! importante que as equipes sejam de alto desempenho e
tenham como propsito comum a satisfao do cliente com a empresa. Alm
disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade,
etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para
que possam se ajudar em situaes que necessitem de diferentes perfis
profissionais para sua resoluo.
GABARITO: E.
7. (FCC/Banco
do
00000000000
Em
uma
palestra de treinamento de colaboradores de um banco,

o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam
na
experincia
dos
clientes
para
com
os
servios
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua

exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator
que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE
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Teoria e Exerccios
(A) a organizao do atendimento.
(B) a qualidade do local de prestao do servio.
(C) o desempenho dos prestadores do servio.
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio.
(E) a opinio dos outros clientes.
Comentrio:
Questo interpretativa. A grande pergunta : qual dos fatores no se
relaciona diretamente com a satisfao dos clientes? Vamos analisar um a um:
A) Certo. Quando o atendimento organizado, isso gera mais
agilidade e menores filas. Isso gera influncia sobre a percepo do cliente
sobre a qualidade
B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as
percepes do cliente, e portanto sua experincia.
C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experincias pelo
cliente.
D) Errado. O clima organizacional, por si s, no gera impactos sobre
00000000000
a experincia do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da

cultura organizacional), o resumo das sensaes positivas e negativas
sentidas pelos membros de uma organizao. Alguns argumentam que o clima
gera insatisfao, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo,
no h relao direta nem determinstica, por isso esta alternativa est errada,
sendo a resposta solicitada pela questo.
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Teoria e Exerccios
E) Certo. A opinio de outros clientes modula a expectativa sobre o
servio, influenciando a satisfao (que ocorre em funo da expectativa e da
qualidade percebida/experienciada).
GABARITO: D.
8. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A diretoria

do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de
linha de frente (front office), aumentando o
dos
clientes
com
suas
atividades
contato
bancrias.
Uma
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa

deciso,
A) a proposta de relacionamento menos prximo.
B) a liberao de tempo do front officepara um relacionamento
de melhor qualidade.
C) o menor conhecimento tcnico exigido dos colaboradores.
D) a imagem de servio personalizado e customizado.
E) a menor possibilidade de venda cruzada.
00000000000
Comentrio:
Questo
interpretativa
demais.
Tratou-se
aqui
de
uma
viso
especfica tida nesta questo.

As atividades de frente de negcio (front office) so aquelas
desempenhadas pelos profissionais que tm contato direto com o cliente final.
No caso de um banco, trata-se das atividades bancrias.
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Teoria e Exerccios
Assim, tendo-se em mente o desejo da diretoria do Banco de tornar
esta relao mais intensa, voc deveria pensar nas vantagens que este tipo de
ao podem criar. Vamos ver o que havia nas alternativas:
Errado. Na verdade, a intensificao da participao do cliente geraria
um relacionamento mais prximo.
B) a liberao de tempo do front office para um relacionamento
Errado. Ao aumentar a intensidade da participao dos clientes no
servio de front Office, no haver liberao de seu tempo, mas uma maior
ocupao.
Errado. No possui nenhuma relao priori.
Certo.
Os
clientes
poderiam
ter
uma
percepo
de
maior
personalizao do servio.
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Errado. No h nenhuma relao com o caso apresentado.

GABARITO: D.
9. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) Neymar Neto

considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre
as razes de sua fidelidade, afirmou que, sem dvida, o
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Teoria e Exerccios
que o fez escolher esse banco foi a maneira como
atendido. A qualidade do atendimento bancrio pode ser
uma estratgia para atrair e fidelizar clientes, pois
(A) o varejo bancrio tem dificuldades na igualao das tarifas
praticadas pelos diferentes bancos.
(B) o servio pode ser percebido pelo cliente como um
diferencial.
(C) a grande diferenciao de produtos, entre bancos de varejo,
faz com que o cliente perca referncias competitivas.
(D) os clientes no esto aptos a perceber pequenas gradaes
na qualidade de atendimento.
(E) as estruturas fsicas de atendimento dos bancos de varejo
apresentam forte customizao.
Comentrio:
Questo interpretativa com base em um caso apresentado. Voc
deveria observar as alternativas tendo em mente que o que se busca
entender um impacto da qualidade no atendimento bancrio sobre a atrao e
fidelizao dos clientes. Com isto em mente, vejamos as alternativas:
00000000000

Errado. No faz nenhum sentido em relao ao enunciado!
diferencial.
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Teoria e Exerccios
Certo. O servio costuma ser um diferencial no mercado. por isso
que a qualidade no atendimento tende a gerar fidelizao.
Errado. Os produtos bancrios no so to diferenciados entre si.
Alm disso, os clientes continuam comparando os bancos e seus servios com
base em referncias.
Errado. Ao contrrio, os clientes percebem at mesmo pequenas
variaes na qualidade do atendimento.
Errado. Na verdade, as estruturas fsicas de bancos comerciais de
varejo so muito parecidas entre si, no sendo customizadas para cada cliente.
GABARITO: B.
00000000000
10. (FCC/Banco
do
utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial

para gerar empatia e garantir xito em um contato
telefnico profissional. Dentre outras, uma caracterstica
da empatia a capacidade de
(A) agir em benefcio prprio.
(B) interromper a fala do cliente no momento exato.
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Teoria e Exerccios
(C) motivar o contato telefnico, por meio de entonao lenta
e pausada com refutao contnua.
(D)
compreender o sentimento ou reao da outra pessoa,
imaginando-se nas mesmas circunstncias.

(E)
ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com
autoritarismo.
Comentrio:
Empatia, em sua essncia, a capacidade de uma pessoa colocar-se
na situao da outra e, com isso, entender seu ponto de vista.
Com isto em mente, investiguemos as alternativas:
Errado. Ao contrrio, a pessoa que sente empatia busca solucionar o
problema do outro.
Errado. No possui nenhuma relao.
00000000000

Errado. No tem nenhum sentido.
(D)

Certo. A empatia essencialmente isto!
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Teoria e Exerccios
(E)
autoritarismo.
Errado. Mais uma afirmao sem sentido que no se conecta ao
significado de empatia.
GABARITO: D.
11. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia

organizacional no atendimento so atingidas quando h
o envolvimento das pessoas da organizao.
Considere as afirmativas:
I.
qualidade
como
excelncia
organizacional
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos

consumidores por determinados servios prestados pela
organizao.
II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e
especificaes
estabelecidos
por
normas
apenas
da
organizao, s quais os clientes devem se adequar.

III. Os servios devem ser adequados s condies e aos
00000000000
propsitos de uso do pblico.

IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas
dos servios prestados ao pblico que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organizao.
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Teoria e Exerccios
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rpida e a cortesia.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
Comentrio:
Trata-se
de
uma
questo
genrica
sobre
atendimento.
Seria
necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental

para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes.
Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens:
I. A qualidade como excelncia organizacional expressada
pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por
00000000000
determinados servios prestados pela organizao.

Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao
ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a
qualidade est ligada satisfao.
especificaes
estabelecidos
por
normas
apenas
da
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Teoria e Exerccios
Errado. Cuidado com a palavra apenas usada neste item, pois ela
torna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com
projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser
adequados s necessidades do cliente!
Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados
devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala
s ou apenas ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse!
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos
servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e
os objetivos da organizao.
Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a
satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao
das necessidades da organizao, ele est errado.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de
qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e
a cortesia.
Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a
00000000000
depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que
todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio
prestado ao pblico.
Assim, os itens I, III e V esto corretos.
GABARITO: B
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Teoria e Exerccios
12. (FCC/AL-SP/Agente/2010)
Um
dos
fatores
de
qualidade no atendimento ao pblico a empatia.

Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e
confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que
foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente
demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d)
intimidade
que
atendente
manifesta
ao
ajudar
prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento.
Comentrio:
Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro.
No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do
pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o
00000000000
que est previsto na alternativa C.

GABARITO: C.
13. (FCC/Sergipe
Administrativo/2010)
Gs
Expresses
S.A,/Assistente
adequadas
no
atendimento telefnico so:
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Teoria e Exerccios
a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
Comentrio:
Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que
apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal.
Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu
amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal.
Assim, chega-se nica alternativa correta: D.
GABARITO: D.
14. (FCC/Sergipe
Gs
apresenta
informaes
00000000000
S.A./Assistente
Assinale
que
devem
alternativa
ser
evitadas
que
no
atendimento telefnico.
a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
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Teoria e Exerccios
d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando
caf.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para
atender ao telefone; quer deixar recado?
Comentrio:
Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC
sobre o assunto.
O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da
prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A
nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a
alternativa D.
GABARITO: D.
15. (FCC/Sergipe
Gs
No
atendimento
S.A./Assistente
ao
cliente,
expresso "linha de frente" refere-se a

00000000000
a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.

b) funcionrios que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de servios.
d) auditores da qualidade em servios
e) patrocinadores e apoiadores.
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Teoria e Exerccios
Comentrio:
A linha de frente representada pelos funcionrios do atendimento
ao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao.
GABARITO: A.
16. (FCC/DNOCS/Agente/2010)
Qualquer
que
seja
estado emocional dos clientes, importante para eles

que se compreenda o que esto tentando dizer e como se
sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando
se reage s emoes deles, bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo
como se lida com as emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
outro.
II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento
com as emoes do outro.
III.
reagindo
com
00000000000
empatia,
preserva-se
calma
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e

a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto
quanto eles diante do problema.
correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
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Teoria e Exerccios
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
Comentrio:
Vamos analisar cada um dos itens:
outro.
Est certo! A empatia a capacidade de se colocar no lugar da outra
pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os
como verdadeiros, ou seja, afirmando-os!
Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento no!
III.
reagindo
com
empatia,
preserva-se
calma

00000000000
Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar
resolver os problemas com tranquilidade e equilbrio, sabendo quais as reais
demandas do cliente.
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Teoria e Exerccios
Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar
no significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional.
Significa apenas poder ajud-lo da melhor maneira.
GABARITO: D.
17. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao

dos servios pelos clientes quanto a disposio ou
prontido dos empregados ou profissionais a prestar o
servio denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
Comentrio:
A responsividade que diz respeito disposio e disponibilidade
00000000000
temporal do atendente para prestar o servio ao cliente.

GABARITO: A.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais

foco
de
ateno
das
organizaes
pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de
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Teoria e Exerccios
fiscalizao.
Essa
realidade
bastante
complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta

muitas variveis que interferem na execuo desse
servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do
atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
18. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
tempo
demasiado
de
espera
do
usurio
constitui
indicador definidor da perda de qualidade do servio de

atendimento.
Comentrio:
O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de
qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto
relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele
diminui a qualidade est aumentando.
Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade.
Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como
um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja
demasiado.
GABARITO: Errado.
00000000000
19. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005)
Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,

pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes
interpessoais,
discrio
objetividade
no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
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Teoria e Exerccios
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os
princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.
Comentrio:
So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento
pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia
(atinge os resultados previstos para o servio de atendimento).
GABARITO: Certo.
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada

por critrios como prestao da informao correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realizao desse atendimento.
Comentrio:
Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar,
segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte
00000000000
estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:
A qualidade do atendimento ao pblico
deve ser pautada por critrios como:
prestao da informao correta,
cortesia no atendimento,
rapidez da resposta
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Teoria e Exerccios
e
ambiente
adequado
para
realizao desse atendimento.

Est tudo certo!
Quando a questo fala que a qualidade deve ser pautada, ela quer
dizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados.
Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a
qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e
os que esto mencionados na questo esto certos!
GABARITO: Certo.
21.
avaliao
de
satisfao
do
usurio
pautada
A
por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.

Comentrio:
A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta
questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de
critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!
00000000000
E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no

precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de
prescindem nesta frase!
Assim, fica claro que ela est errada!
GABARITO: Errado.
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Teoria e Exerccios
Um
dos objetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a
legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
Comentrio:
A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao clientecidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao
pblica.
o que est neste item, apenas dito de outra forma.
GABARITO: Certo.
23.
Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so

fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
Comentrio:
A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio
final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas
00000000000
capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente

(empatia).
Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo
tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao
atendente.
o que est na questo, que est certa!
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Teoria e Exerccios
GABARITO: Certo.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade
do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em
virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa
realidade bastante complexa, considerando que muitas
variveis
interferem
na
execuo
do
servio
de
atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
24. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.
Comentrio:
A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para
que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o
contrrio do que est na alternativa!
GABARITO: Errado.
00000000000
25. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate

da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos
rgos
pblicos
perante
sociedade
devem
ser
primordiais nos programas de qualidade do atendimento

no servio pblico.
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Teoria e Exerccios
Comentrio:
Os programas de qualidade do atendimento ao pblico devem se
basear na gerao de uma boa imagem dos rgos pblicos e na melhoria de
sua legitimidade perante a populao. A questo est correta!
GABARITO: Certo.
26. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
aproximao
entre
atendente
usurio
A
do
servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente

como presteza, discrio e tolerncia.
Comentrio:
Certa pessoal! A aproximao gera empatia, e ser um importante
fator na percepo da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns
fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza,
discrio e tolerncia podem ser mencionados como corretos.
GABARITO: Certo.
00000000000
separao definitiva entre servio de atendimento ao

pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade
fundamentada na avaliao do tempo demasiado de
espera do usurio.
Comentrio:
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Teoria e Exerccios
A questo est redigida de forma a confundir o candidato. O que ela
est dizendo que o que separa um mero atendimento ao pblico de um
atendimento de qualidade o tempo de espera do usurio. Sabemos que isto
est errado! H vrios fatores que influenciam a percepo de qualidade pelo
usurio do servio, no o tempo de espera, especificamente, que gera a
qualidade!
GABARITO: Errado.
28. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia

entre atendente e usurio ocorre quando o atendente
no se mostra discreto e objetivo no atendimento.
Comentrio:
Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequncia de
uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que,
fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser
discreto e objetivo! o contrrio do que est aqui!
GABARITO: Errado.
00000000000
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao
que conduza satisfao do usurio, uma conduta
flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser
evitada.
Comentrio:
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Teoria e Exerccios
exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e
procedimentos a serem adotados, o atendente dever ter uma postura flexvel
para buscar a satisfao do usurio com o atendimento.
GABARITO: Errado.
padronizao e a uniformidade nos procedimentos de

atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.
Comentrio:
Trata-se de uma questo com um conhecimento mais amplo, que
busca que o candidato tenha tambm conhecimentos sobre gesto da
qualidade.
Com isso em mente, sabe-se que a padronizao e uniformidade dos
procedimentos contribuem para a eficincia, medida que garantem um
melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usurio, para a prestao de
servios. Isto, por sua vez, est ligado a uma melhor percepo de qualidade
pelo cliente!
00000000000
GABARITO: Certo.
prestao do atendimento baseia-se na concesso da

informao correta, independentemente da forma como
ela transmitida.
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Teoria e Exerccios
Comentrio:
A informao prestada no atendimento deve ser correta, de modo
que se busque a satisfao da pessoa que est sendo atendida. Mais do que
isso, a informao deve tambm ser passada da forma correta, sem gerar
indisposio do atendente com o cliente.
A questo est errada quando diz que a informao deve ser correta
independentemente da forma como transmitida.
GABARITO: Errado.
Se
atendente no for capaz de oferecer a informao correta

demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficar comprometida de modo irreparvel.
Comentrio:
A ideia que se o atendente no for capaz de oferecer a informao
correta, porque ele no est treinado ou interessado em faz-lo. Ao no
atender a demanda especfica do usurio por uma informao, o atendente
comprometer seriamente a qualidade do atendimento.
00000000000
Apesar disso, h estudos que indicam que a recuperao de falhas no

atendimento podem gerar clientes to satisfeitos quanto os que receberam o
servio prestado da forma correta na primeira vez!
Ainda assim, a banca se equivocou com o gabarito. No tendo havido
recursos convincentes para invert-lo, a mesma continuou considerando o
gabarito como correto!
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Teoria e Exerccios
GABARITO considerado: Certo.
bom
atendimento pode implicar a busca de informaes

adicionais,
objetivando
atender
necessidades
do
cliente.
Comentrio:
Caso seja necessrio para o cliente e possvel para o atendente, o
atendimento pode incluir a busca de informaes adicionais. No h qualquer
objeo a isto.
GABARITO: Certo.
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o

tipo de cliente.
Comentrio:
Esta afirmativa no faz o menor sentido. A qualidade do atendimento
00000000000
deve ser mantida em um nvel elevado, independentemente dos clientes serem

de tipos diferentes.
GABARITO: Errado.
35. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de

indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao
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Teoria e Exerccios
pblico para com o indivduo que solicita o atendimento
podem
dar
impresso
de
descompromisso
desse
servidor para com a organizao e ser motivo de

reclamao por parte do usurio.
Comentrio:
Atitudes de indiferena do atendente podem gerar as consequncias
previstas na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.
36. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o

usurio do servio pblico como cidado que paga pelos
servios a serem prestados um dos princpios do
atendimento ao pblico nos rgos pblicos.
Comentrio:
O usurio do servio pblico deve ser atendido com qualidade! Ele
considerado um cliente-cidado, pois cliente da ao pblica e um cidado
que contribui por meio de seus impostos!
GABARITO: Certo.
00000000000
37. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010)
procura
contnua
atendimento
ao
por
padres
pblico
est
de
excelncia
desvinculada
A
no
dos
mecanismos de avaliao.
Comentrio:
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Teoria e Exerccios
A melhoria na qualidade do atendimento poder ser monitorada e
melhorada por meio de pesquisas de satisfao aplicadas junto aos usurios,
entre outras tcnicas pertinentes.
Quando a questo fala em desvinculado, ela est errada!
GABARITO: Errado.
aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante

a prestao do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.
Comentrio:
Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidado se aproxima
do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma
proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepo de qualidade.
Est certssimo!
GABARITO: Certo.
00000000000
39. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011)
Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher

o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.
Comentrio:
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Teoria e Exerccios
No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram
estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido
demandas verbais, no h espao para que o servidor responda de outra
forma (escrita, por exemplo).
GABARITO: Errado.
atendimento
ao
pblico,
sorriso
que
No
transmite
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal

na comunicao do tipo coordenador.
Comentrio:
Tipos de sorriso? Vai dizer que voc sabe a resposta? Pois ... Eu
tambm no sabia que existiam tipos de sorriso! Se voc sabe a referncia que
foi utilizada pela Banca, me avisa! =)
Se, na sua estratgia de prova voc optar por chutar os itens que
no sabe, esse tipo de questo costuma estar certo! De qualquer forma,
recomendo no chutar para no perder pontuao nas provas onde esta a
regra!
00000000000
GABARITO: Certo.
41. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a

mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um rgo pblico for carregada de
emoes, o servidor que atender essa pessoa dever
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Teoria e Exerccios
utilizar um meio de registro escrito das informaes e
emoes para no haver dificuldades de interpretao.
Comentrio:
Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais
objetivo possvel. No cabe a ele buscar interpretar as emoes do cliente.
Assim, no faz sentido anotar informaes sobre emoes para que se possa
interpret-las, como prev a questo!
GABARITO: Errado.
42. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom

atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as
palavras e os atos do servidor.
Comentrio:
Um bom atendimento resultado de uma srie de fatores levados em
considerao pelo cliente, entre eles a coerncia entre o que feito e dito pelo
atendente (neste caso, o servidor).
Quando a questo diz que esse bom atendimento resultado disto,
fica implcito que, havendo tal coerncia, haver um bom atendimento, o que
00000000000
no verdade.
Apesar disso, o gabarito da questo foi considerado correto.
Fica o alerta quanto forma de se expressar do Cespe em questes
sobre este assunto!
GABARITO: Certo.
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Teoria e Exerccios
43. (CESPE/MMA/Agente
Na
situao de atendimento ao pblico e, principalmente,

sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser
considerado
algum
portador
de
uma
identidade
singular, desvinculado da figura da instituio.

Comentrio:
O atendente visto pelo cliente como parte da organizao para a
qual ele est prestando o servio de atendimento. Assim, sua identidade se
mistura com a da organizao.
GABARITO: Errado.
44. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto

de vista de algum que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a anlise da situao de
atendimento ao pblico suficiente para entender as
razes da perda de qualidade no atendimento.
Comentrio:
00000000000
A qualidade no atendimento envolve diferentes variveis, todas

devendo ser levadas em considerao para que esta possa ser melhorada.
Quando a questo fala em anlise da situao de atendimento,
sequer fica claro a que fatores ela est se referindo. De qualquer modo, tal
situao no engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a
questo est errada.
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Teoria e Exerccios
GABARITO: Errado.
visibilidade
necessidades,
experincias
Dar
e
expectativas do usurio constitui a manifestao do

carter social do atendimento ao pblico.
Comentrio:
O atendimento ao pblico realmente serve para dar visibilidade s
necessidades, experincia e expectativas do usurio!
GABARITO: Certo.
46. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate

da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.
Comentrio:
A qualidade no atendimento no servio pblico realmente est ligada
00000000000
a uma maior legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.

GABARITO: Certo.
47. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)
Vera,
servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao

pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
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Teoria e Exerccios
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
manter-se
atualizada
envolvidas
em
suas
com
tarefas
relao
e
est
inovaes
sempre
bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e

presteza. Nessa situao, o comportamento profissional
apresentado por Vera de alta qualidade.
Comentrio:
Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situao
proposta pela questo um que envolve:
Conhecimento do seu setor de trabalho;
Bom humor;
Cordialidade;
Presteza.
Todos estes pontos so relacionados a uma boa qualidade no
atendimento, por isto a questo est correta!
GABARITO: Certo.
48. (CESPE/MTE/Agente
00000000000
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma

possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os
objetivos da organizao.
Comentrio:
O atendimento uma relao interpessoal entre o cliente/cidado e o
atendente, gerando aproximao entre ele e a organizao.
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Teoria e Exerccios
GABARITO: Certo.
49. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho

desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de
atendimento ao pblico deve ser considerado mera
reproduo de procedimentos padronizados.
Comentrio:
Se, por um lado, a padronizao de procedimentos eleva a eficincia
do atendimento, por outro, o atendente no deve se limitar a segui-los. Na
verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele dever buscar
adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfao com o
atendimento.
GABARITO: Errado.
Para
planejar um programa de atendimento ao pblico por um

rgo pblico, necessrio investigar as experincias
bem-sucedidas
em
organizaes
privadas
tentar
00000000000
reaplic-las na realidade da administrao pblica.

Comentrio:
A questo prope que seja necessrio que o rgo pblico que esteja
implementando um projeto de atendimento ao pblico com qualidade busque
investigar experincias de sucesso no setor privado. Isto est errado.
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Teoria e Exerccios
O rgo pblico pode considerar experincias de sucesso do setor
privado, do setor pblico, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao
pblico a partir das suas prprias peculiaridades.
GABARITO: Errado.
qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na

prestao
da
informao
correta,
na
cortesia
do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequao

do ambiente para a realizao do atendimento.
Comentrio:
H vrios fundamentos do atendimento ao pblico com qualidade.
Entre eles, encontram-se os que esto propostos pela questo, que est certa!
GABARITO: Certo.
52. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom

estado de sade, a competncia profissional e o perfil
adequado do atendente tornam o servio de atendimento
00000000000
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar

a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da
instituio.
Comentrios:
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Teoria e Exerccios
De fato, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente
tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfao do
usurio.
Chama ateno a incluso, juntamente com estes pontos, do bom
estado de sade.
A questo foi considerada certa.
Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, voc considere este
fator como gerador de influncia.
GABARITO: Certo.
53. (CESPE/INSS/Tcnico
do
Seguro
Social/2008)
trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de

atendimento pode ser considerado atividade de mediao
entre as finalidades da instituio e os objetivos do
usurio.
Comentrio:
Esta questo busca que voc interprete o que dito. no
atendimento que a organizao se aproxima do usurio, e o atendente que
00000000000
representa este elo. No exerccio de suas atividades, ele busca mediar a

relao entre a organizao e os usurios, buscando a satisfao de ambos.
o que est dito na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.
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Teoria e Exerccios
procedimento
que
do
pode
Seguro Social/2008) Um
permitir
identificao
de
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico

com
qualidade
descobrir
que
distingue
uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,

de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenas entre elas.
Comentrio:
Mais uma questo de interpretao. Nela voc deveria pensar:
se
eu
souber
que
distingue
uma
organizao
com
bom
atendimento ao pblico de uma ruim, eu saberei os fatores crticos de sucesso

para este atendimento?
A resposta : SIM! Os fatores crticos de sucesso indicaro o que vai
garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E justamente o que se
identificar neste caso!
GABARITO: Certo.
55. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade

00000000000
de prestar um bom atendimento atributo inerente a

quem presta o servio, no podendo, portanto, ser
adquirida em aes de treinamento.
Comentrio:
O funcionrio pode ser treinado para oferecer um atendimento de
melhor qualidade. Por isto, a questo est errada!
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Teoria e Exerccios
GABARITO: Errado.
56. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor

de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao,
nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as
opinies
influenciar
comportamento
de
seus
colaboradores.
Comentrio:
Empatia pode ser compreendida como a capacidade de se colocar
no lugar do outro.
Possuindo empatia, torna-se mais fcil escutar ativamente o que o
outro diz, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento.
GABARITO: Certo.
00000000000
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Teoria e Exerccios
5. Lista de Questes.
1. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) A carteira de
clientes o principal ativo de uma agncia bancria.
Portanto, na relao com os clientes, essencial nortear-se pelo seguinte princpio:
(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancrio
unicamente da rea comercial da agncia bancria.
(B) Os clientes que necessitam de crdito bancrio devem ter
um
atendimento
bancrio
inferior
aos
clientes
que
tm
investimentos nas agncias bancrias.

(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento
bancrio, mesmo possuindo diferentes solicitaes de servios
bancrios.
(D)
Qualquer
tipo
de
agncia
bancria
deve
dar
mais
importncia ao atendimento aos clientes pessoas fsicas do que

aos clientes pessoas jurdicas.
00000000000
(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito

independentemente do retorno financeiro que esses clientes
proporcionam agncia bancria.
2. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) As empresas,
diante da concorrncia existente no mercado, procuram
medir a satisfao de seus clientes, buscando identificar
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Teoria e Exerccios
possibilidades para sua fidelizao. A satisfao do
cliente em relao ao produto adquirido representada
pelo(a)
(A) diminuio dos custos de produo.
(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho
percebido do produto.
(C)
atendimento
da
empresa
ao
Cdigo
de
Defesa
do
Consumidor.
(D) turnoverdos empregados da empresa que atuam no
processo produtivo.
(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para
atender ao cliente.
3. (CESGRANRIO/BB/Escriturrio/2013 - 3) O grau de
percepo de valor, pelo cliente, em relao ao produto
ou servio, dinmico, podendo variar de acordo com o
momento antes da aquisio, imediatamente aps a
aquisio, aps longo tempo de aquisio e utilizao,
00000000000
entre outras circunstncias. Essa mudana na percepo

de valor ocorre porque
(A) um gap instaurado entre o que a empresa oferece ao
mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a
percepo de valor.
(B) um cliente, ao adquirir um produto ou servio, percebe que
a sua expectativa de valor, em relao ao que est adquirindo,
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Teoria e Exerccios
excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou
servio da concorrncia.
(C) o grau de importncia dos atributos de valor muda,
medida que a relao do cliente com o produto aumenta,
podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou servio, aumenta os
benefcios do cliente e isso viabiliza a reduo dos custos de
aquisio, o que contribui para a diminuio da percepo de
valor.
(E)
as
empresas
focam
que
os
clientes
desejam,
generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando

no aumento da percepo de valor, porque os clientes so
tratados de maneira uniforme.
4. (FCC/Banco
do
escriturrio Afonso, recm contratado pelo Banco JKL,

zeloso pelo bom desempenho de suas funes, elaborou
uma pequena lista de sugestes que melhorariam o
atendimento aos clientes. Uma sugesto, dentre outras,
que traz melhorias ao atendimento
00000000000
(A) a alterao do mobilirio interno da agncia visando

atualizao da imagem institucional.
(B)
redimensionamento
da
central
de
atendimento,
possibilitando aumento da capacidade de atendimento.

(C) a prestao do servio de liquidao de ordens de
pagamento somente nos balces da agncia.
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Teoria e Exerccios
(D) a reestruturao do site do banco com bloqueio de
atendimento via chat.
(E) a reduo de pessoal e dos guichs para atendimento
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficincias.
5. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-1) Dadas as

afirmaes abaixo:
PORQUE
2a
satisfao
influenciada
pelas
contrapartidas

correto afirmar que
(A) as duas afirmaes so falsas.
00000000000
(B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a

primeira.
(C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no
justifica a primeira.
(D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa.
(E) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.
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Teoria e Exerccios
6. (FCC/Banco
do
Os
profissionais que desempenham funes de atendimento

ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e
o externo organizao", so chamados de "linha de
frente" e constituem um insumo fundamental para a
excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma
organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no
atendimento aos clientes,
atendimento.
00000000000
"linha de frente".
definio
de
um
padro
rgido
de
atendimento,

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Teoria e Exerccios
7. (FCC/Banco
do
Em
uma
palestra de treinamento de colaboradores de um banco,

o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam
na
experincia
dos
clientes
para
com
os
servios
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua

exposio, ele comete um equvoco e enumera um fator
que nada tem a ver com a influncia sobre a experincia
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE
(A) a organizao do atendimento.
(B) a qualidade do local de prestao do servio.
(C) o desempenho dos prestadores do servio.
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do servio.
(E) a opinio dos outros clientes.
00000000000
8. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) A diretoria

do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de
linha de frente (front office), aumentando o
dos
clientes
com
suas
atividades
contato
bancrias.
Uma
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa

deciso,
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Teoria e Exerccios
B) a liberao de tempo do front officepara um relacionamento
9. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2013-2) Neymar Neto

considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre
as razes de sua fidelidade, afirmou que, sem dvida, o
que o fez escolher esse banco foi a maneira como
atendido. A qualidade do atendimento bancrio pode ser
uma estratgia para atrair e fidelizar clientes, pois
diferencial.
00000000000

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Teoria e Exerccios
10. (FCC/Banco
do
utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa essencial

para gerar empatia e garantir xito em um contato
telefnico profissional. Dentre outras, uma caracterstica
da empatia a capacidade de
(D)

(E)
autoritarismo.
11. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia

organizacional no atendimento so atingidas quando h
o envolvimento das pessoas da organizao.
00000000000
Considere as afirmativas:
I.
qualidade
como
excelncia
organizacional
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos

consumidores por determinados servios prestados pela
organizao.
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Teoria e Exerccios
especificaes
estabelecidos
por
normas
apenas
da

IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas
dos servios prestados ao pblico que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organizao.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rpida e a cortesia.
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
00000000000
12. (FCC/AL-SP/Agente/2010)
Um
dos
fatores
de
qualidade no atendimento ao pblico a empatia.

Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e
confiana ao pblico.
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Teoria e Exerccios
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que
foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente
demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d)
intimidade
que
atendente
manifesta
ao
ajudar
prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento.
13. (FCC/Sergipe
Gs
S.A,/Assistente
Expresses
adequadas
no
atendimento telefnico so:

a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
00000000000
e) anjo; oi; por favor.
14. (FCC/Sergipe
apresenta
informaes
Gs
S.A./Assistente
Assinale
que
devem
alternativa
ser
evitadas
que
no
atendimento telefnico.
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Teoria e Exerccios
a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando
caf.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para
atender ao telefone; quer deixar recado?
15. (FCC/Sergipe
Gs
No
S.A./Assistente
atendimento
ao
cliente,
expresso "linha de frente" refere-se a

a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.
b) funcionrios que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de servios.
d) auditores da qualidade em servios
e) patrocinadores e apoiadores.
00000000000
16. (FCC/DNOCS/Agente/2010)
Qualquer
que
seja
estado emocional dos clientes, importante para eles

que se compreenda o que esto tentando dizer e como se
sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando
se reage s emoes deles, bom distinguir entre
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Teoria e Exerccios
empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo
como se lida com as emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
outro.
III.
reagindo
com
empatia,
preserva-se
calma

correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
00000000000
d) I e III.
e) II e IV.
17. (FCC/Banco do Brasil/Escriturrio/2011) A avaliao

dos servios pelos clientes quanto a disposio ou
prontido dos empregados ou profissionais a prestar o
servio denominada
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Teoria e Exerccios
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais

foco
de
ateno
das
organizaes
pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de

fiscalizao.
Essa
realidade
bastante
complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta

muitas variveis que interferem na execuo desse
servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do
atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
tempo
demasiado
de
espera
do
usurio
constitui
indicador definidor da perda de qualidade do servio de

00000000000
atendimento.
19. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005)
Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,

pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes
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interpessoais,
discrio
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objetividade
no
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Teoria e Exerccios
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os
princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada

por critrios como prestao da informao correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realizao desse atendimento.
21.
avaliao
de
satisfao
do
usurio
pautada
A
por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
Um
dos objetivos finais dos programas de qualidade do

atendimento no servio pblico deve ser resgatar a
00000000000
legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
23.
Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so

fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
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Teoria e Exerccios
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade
do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em
virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa
realidade bastante complexa, considerando que muitas
variveis
interferem
na
execuo
do
servio
de
atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
24. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.
25. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate

da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos
rgos
pblicos
perante
sociedade
devem
ser
primordiais nos programas de qualidade do atendimento

no servio pblico.
00000000000
aproximao
entre
atendente
usurio
A
do
servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente

como presteza, discrio e tolerncia.
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Teoria e Exerccios
separao definitiva entre servio de atendimento ao

pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade
fundamentada na avaliao do tempo demasiado de
espera do usurio.
28. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia

entre atendente e usurio ocorre quando o atendente
no se mostra discreto e objetivo no atendimento.
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao
que conduza satisfao do usurio, uma conduta
flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser
evitada.
00000000000
padronizao e a uniformidade nos procedimentos de

atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.
prestao do atendimento baseia-se na concesso da
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Teoria e Exerccios
informao correta, independentemente da forma como
ela transmitida.
Se
atendente no for capaz de oferecer a informao correta

demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficar comprometida de modo irreparvel.
bom
atendimento pode implicar a busca de informaes

adicionais,
objetivando
atender
necessidades
do
cliente.
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o

tipo de cliente.
35. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de

00000000000
indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao

pblico para com o indivduo que solicita o atendimento
podem
dar
impresso
de
descompromisso
desse
servidor para com a organizao e ser motivo de

reclamao por parte do usurio.
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Teoria e Exerccios
36. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o
usurio do servio pblico como cidado que paga pelos
servios a serem prestados um dos princpios do
atendimento ao pblico nos rgos pblicos.
procura
contnua
atendimento
por
ao
padres
pblico
est
de
excelncia
desvinculada
A
no
dos
mecanismos de avaliao.
aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante

a prestao do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.
Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher

o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.
00000000000
atendimento
ao
pblico,
sorriso
que
No
transmite
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal

na comunicao do tipo coordenador.
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Teoria e Exerccios
41. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a
mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um rgo pblico for carregada de
emoes, o servidor que atender essa pessoa dever
utilizar um meio de registro escrito das informaes e
emoes para no haver dificuldades de interpretao.
42. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom

atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as
palavras e os atos do servidor.
Na
situao de atendimento ao pblico e, principalmente,

sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser
considerado
algum
portador
de
uma
identidade
singular, desvinculado da figura da instituio.
44. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto

de vista de algum que quer implantar um programa de
00000000000
qualidade do atendimento, a anlise da situao de

atendimento ao pblico suficiente para entender as
razes da perda de qualidade no atendimento.
visibilidade
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necessidades,
00000000000 - DEMO
experincias
Dar
e
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Teoria e Exerccios
expectativas do usurio constitui a manifestao do
carter social do atendimento ao pblico.
46. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate

da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.
47. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)
Vera,
servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao

pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
manter-se
atualizada
envolvidas
em
suas
com
tarefas
relao
e
est
inovaes
sempre
bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e

presteza. Nessa situao, o comportamento profissional
apresentado por Vera de alta qualidade.
48.
(CESPE/MTE/Agente
00000000000
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma

possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os
objetivos da organizao.
49. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho

desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de
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Teoria e Exerccios
atendimento ao pblico deve ser considerado mera
reproduo de procedimentos padronizados.
Para
planejar um programa de atendimento ao pblico por um

rgo pblico, necessrio investigar as experincias
bem-sucedidas
em
organizaes
privadas
tentar
reaplic-las na realidade da administrao pblica.
qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na

prestao
da
informao
correta,
na
cortesia
do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequao

do ambiente para a realizao do atendimento.
52. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom

estado de sade, a competncia profissional e o perfil
adequado do atendente tornam o servio de atendimento
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar
00000000000
a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da

instituio.
do
Seguro
Social/2008)
trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de

atendimento pode ser considerado atividade de mediao
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Teoria e Exerccios
entre as finalidades da instituio e os objetivos do
usurio.
procedimento
que
pode
do
Seguro Social/2008) Um
permitir
identificao
de
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico

com
qualidade
descobrir
que
distingue
uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,

de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenas entre elas.
55. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade

de prestar um bom atendimento atributo inerente a
quem presta o servio, no podendo, portanto, ser
adquirida em aes de treinamento.
56. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor

de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao,
00000000000
nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as

opinies
influenciar
comportamento
de
seus
colaboradores.
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Teoria e Exerccios
6. Gabarito.
1-E
11-B
21-E
31-E
41-E
51-C
2-B
12-C
22-C
32-C
42-C
52-C
3-C
13-D
23-C
33-C
43-E
53-C
4-B
14-D
24-E
34-E
44-E
54-C
5-E
15-A
25-C
35-C
45-C
55-E
6-E
16-D
26-C
36-C
46-C
56-C
7-D
17-A
27-E
37-E
47-C
8-D
18-E
28-E
38-C
48-C
9-B
19-C
29-E
39-E
49-E
10-D
20-C
30-C
40-C
50-E
00000000000
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Teoria e Exerccios
7. Bibliografia Principal.
CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Ozila C. G.

Administrao de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. So Paulo: Cengage
Learning, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Administrao: Teoria, Processo e Prtica. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2011.
CLARK , J. M. The Concept of Value. Quarterly Journal of Economics, v.29, n.4,

1915, p.663-673.
HAMPTOM, David. R. Administrao do comportamento organizacional. So

Paulo: Makron Books, 1991.
MOSS, Charles Derek.; RICHARDSON, Bill. Customer Satisfaction The Key to

Successful and Legally Unfettered Trading. European Journal of Marketing, v.19,
n.6, 1985, p.5-11.
PARASURAMAN, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. A conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing. Vol. 49, 1985. p. 41-50
RAVALD, Annika.; GRNROOS, Christian. The Value Concept and Relationship

Marketing. European Journal of Marketing, v.30, n.2, 1996, p.19-30.
ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento

Organizacional: teoria e prtica no contexto brasileiro. So Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2010.
00000000000
SWEENEY, Jillian C.; SOUTAR, Geoffrey N. Consumer Perceived Value: The

development of a multiple item scale. Journal of Retailing, v.77, 2001, p.203-220.
XAVIER JR, Carlos E. R. Percepo de valor em uma oferta: o papel dos valores
dos consumidores. Dissertao de Mestrado. Recife: Universidade Federal de
Pernambuco, 2006.
ZEITHAML, Valerie A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A

Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, v.52, Jul. 1988,
p.2-22.
Provas de concursos anteriores de diversas bancas.
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reteno de clientes. Valor percebido pelo cliente.

Vantagem competitiva. Noes de Imaterialidade ou

intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos

Fsica e de Pessoa Jurdica.

Noes de Marketing de Relacionamento. Interao

Noes de administrao de vendas: planejamento,

Tcnicas de Vendas de Produtos e Servios

financeiros no setor bancrio: planejamento,

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S Simulado com questes inditas de tcnicas de

Alguns assuntos ainda tero videoaulas para acompanhar!!!

conhecimento, sendo abordado em curso especfico.

em sua maioria, possuem

pouqussimas questes de provas anteriores disponveis.

Bem, retomando o assunto, o cronograma apresentado apenas uma

como consequncia de uma alterao no cronograma do concurso, ou por

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religiosamente nos horrios marcados!

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3. Atendimento aos clientes.

O atendimento ao cliente um grande desafio para qualquer

- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para

Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui

organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento

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integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.

Isso no mais verdade!

Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado

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experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois

da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como

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Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que

informao correta, por isso importante que o atendente

grosserias ou indisposies com a

Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente,

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Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo

demonstra desateno, muito provvel que os clientes

atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de

percepo de qualidade no atendimento.

Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao

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