UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

MEDICIN DE
SERVICIO
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE
BRINDA SU EMPRESA
El siguiente cuestionario le permitir evaluar ya sea un rea especfica o toda la empresa.
Decida con anticipacin si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las
siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre
________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cun satisfechos estn con
nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cun satisfechos estn con
el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misin de la compaa o los objetivos especficos a largo
plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y
servicios de alta calidad?
________ Recopilamos informacin sobre el alto costo que representa para nuestra
empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo
desperdiciado y baja satisfaccin del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias
para tratar con ellos personalmente y por telfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para
apoyar a los empleados en la prestacin de un servicio excelente?
________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientacin, subrayando la
importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro
personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rpida y eficiente?
________ Tenemos algn proceso que nos permita hacer cambios especficos de polticas
y procedimientos segn las reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus
esfuerzos a favor del cliente?
________ TOTAL DE PUNTOS
Ahora sume los puntos y evale de la siguiente manera:
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4

GESTION LOGISTICA

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Nivel 1:
En su organizacin el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atencin est concentrada
en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son ms importantes que las
ganancias a largo plazo.
Quiz convenga despertar la conciencia de su compaa tomando algunas de las
siguientes medidas:
? Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfaccin de sus clientes.
? Enviar al personal a cursos de capacitacin en servicio al cliente.
? Recopilar informacin que demuestre el efecto que el mal servicio est teniendo en cu
compaa.
Nivel 2:
Los directivos ya estn convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todava
no lo han convertido en una preocupacin cotidiana. Probablemente hayan empezado a
promover ideas al respecto y quiz hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En
estos casos la actitud del personal es: parece bueno, pero esperemos a ver si los
directivos insisten.
Nivel 3:
Muy probablemente su empresa est en camino de prestarle un excelente servicio a sus
clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se estn
haciendo. Una sensacin de todava tenemos mucho por hacer embarga a toda la
compaa. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde
para regresar, pero todava muy pronto para ver a donde llegarn.
Nivel 4:
Felicitaciones! Su compaa ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han
concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera
como sus directivos realizan su trabajo todos los das. La cultura del servicio es tan fuerte
que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados
del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte
importante de su trabajo y saben que la compaa los apoyar en todo lo que hagan para
agradar a los clientes.

GESTION LOGISTICA