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Costes de Calidad

Cmo convertirlos en elemento


de competitividad empresarial
y de mejora continua
1. Introduccin
Cristino Gonzlez Len
Director de Calidad
Tenneco Automotive

esde siempre, el objetivo bsico


de todas las empresas y, por
tanto, de todos sus directivos ha sido
conseguir que stas sean competitivas,
ofreciendo productos o servicios de
Calidad a mejor precio que el de la
competencia, al mejor coste para la
propia empresa y con el mayor dominio posible de su segmento en el mercado, es decir ser lder en su sector.
Estos objetivos de competitividad y
liderazgo han permanecido inalterables a lo largo del tiempo desde los
albores de la revolucin industrial
hasta nuestros das; lo que s ha cambiado y con toda la probabilidad
seguir hacindolo en un mercado
como el actual, caracterizado como
todos sabemos, por la fuerte presin
en todos los niveles de las empresas,
para mejorar de forma progresiva y
con resultados inmediatos su nivel de
Calidad y costes y por ende de su
competitividad, son las estrategias utilizadas.
Estas estrategias han evolucionado
desde el concepto de Calidad artesanal, pasando por la inspeccin en los
departamentos centralizados de control de la Calidad, hasta el concepto
actual de la misma, orientada hacia la
gestin de la Calidad Total como filo-

sofa enfocada en la satisfaccin del


cliente y en la participacin de todos
los empleados de la empresa en la
mejora continua de productos procesos y servicios, con el uso masivo de
herramientas de Calidad como elemento de ayuda para la consecucin
de dichos objetivos.

2. Concepto de costes
de la Calidad
La expresin Costes de la Calidad, an teniendo un significado concreto, es susceptible de varias interpretaciones. Para unos sern exclusivamente los costes de funcionamiento
del departamento de Calidad, otros
vern en su significado nicamente
los costes derivados de la mala Calidad del producto, proceso o servicio
elaborado por la empresa. Nosotros
interpretaremos los costes de la Calidad en su ms amplia acepcin, entendiendo como tales los costes derivados de la gestin total de la Calidad en
la empresa, afectando a todos sus
departamentos y estructurados en las
cuatro categoras ampliamente conocidas de:
Costes de prevencin
Costes de evaluacin

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de todos los costes de la empresa en


los subniveles indicados en la Tabla 1.

3. Costes de la
Calidad
y competitividad
Grfico 1

Costes de los fallos internos


Costes de los fallos externos
La correcta definicin de los conceptos que forman parte de cada una
de estas categoras de costes, es absolutamente necesaria para su uso como
elemento de mejora continua. En el
Grfico 1 presentamos la estructuracin bsica en una empresa industrial,
vlida con pequeos cambios y modificaciones para cualquier otro tipo de
organizacin en cualquier sector, sea
cual sea el producto o servicio que
ofrezca en el mercado.
Algunos de estos costes pueden ser
considerados como costes propios

del negocio en algunas organizaciones, otros son susceptibles de polmica. En muchas organizaciones, los
costes de los fallos internos y externos
alcanzan valores cercanos a los propios beneficios de la empresa, encontrando en muchos casos factores multiplicadores de 3 o 4 veces los costes
iniciales sin incluir estos conceptos.
Por tanto parece importante llegar a
acuerdos dentro de los diferentes
departamentos de la empresa para su
inclusin de la forma ms extensa
posible, sin poner en peligro el estudio
por una falta de acuerdo en su estructura, obteniendo un desglose adecuado

COSTES DE PREVENCIN
Tiempos y costes derivados de la planificacin de la Calidad
(AMFES, APQPs, etc.)
dem capacidades de produccin y anlisis de procesos
Planificacin de requisitos medioambientales
Estudios y anlisis de proveedores en nuevos proyectos
Normalizacin
Mantenimiento preventivo
Grupos de mejora
Formacin de los empleados
Auditoras internas y externas
Estudios de capacidad de procesos y ensayos especiales

Costes de inspecciones de materia prima


Costes de inspecciones en proceso
Herramientas de inspeccin
Costes de calibracin de equipos de inspeccin
Anlisis de laboratorio
Costes de valoracin de proveedores

Tabla I

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Una vez presentados los resmenes


del coste de la Calidad, una de las preguntas que se nos plantean es cul es
el nivel correcto de costes?
Aunque sea muy arriesgado y altamente subjetivo establecer criterios de
clasificacin, dado que estos pueden
presentar grandes variaciones en funcin del sector de negocio, del propio
nivel de implantacin del sistema dentro de la empresa y por supuesto de la
mayor o menor exactitud en cuanto a
su toma de datos, podemos establecer
los siguientes criterios, altamente

COSTE DE FALLOS INTERNOS

COSTES DE EVALUACIN

3.1 Optimizacin del coste de la


Calidad

Chatarras y desperdicios
Administracin de los rechazos
Paradas por averas de mquinas y equipos
Coste de las averas
Ajustes y diferencias de inventario
Costes de fallos por errores de planificacin
Recuperaciones y rechazos internos
Inspecciones 100 por 100
Fallos de aprovisionamiento
Diseos incorrectos de productos y/o procesos
Tiempos improductivos por cambios en equipos
Tiempo improductivo por faltas de material
Absentismo

COSTES DE LOS FALLOS EXTERNOS

Reclamaciones de clientes
Costes de las garantas
Envos adicionales por rechazos
Penalizaciones de clientes
Visitas a clientes por problemas de Calidad
Viajes y otros gastos

Grfico 3

Grfico 2

aceptados en empresas del sector de


automocin, en donde este mtodo
est ampliamente extendido (ver
Tabla II).
Es necesario aclarar que obtener
valores inferiores al 4 por 100 sobre
las ventas no es nada fcil si la categorizacin de los costes se ha efectuado de forma estricta, dado que para
estos niveles de resultados, estaremos
en la zona de excelencia de la curva
del coste de la Calidad donde los costes de valoracin y evaluacin exceden a los costes de los fallos. En esta
zona puede resultar econmicamente
inviable presentar programas de
reduccin de fallos con costes de prevencin superiores a la reduccin planificada.
En la curva de optimizacin del

coste de la Calidad indicada en el Grfico 2, nos centraremos en la zona de


mejora de la Calidad, que es la que
corresponde a la parte descendente de
la curva, donde los costes de la Calidad son superiores al 15 por 100, con
un claro desequilibrio entre la prevencin (<30 por 100) y los fallos (>70
por 100) e incluso en la zona de indiferencia donde, a pesar del equilibrio
de costes, es aplicable el mtodo de
mejora.

3.2 Oportunidades del coste de


la Calidad
El estudio de la distribucin de los
costes en sus cuatro niveles nos ofrece
una visin global de las oportunidades
de reduccin, tal como se indica en el

Coste de la Calidad en % sobre ventas

Valoracin

<4%
4 6%

Excelente
Muy bueno

6 8%

Bueno

8 10%

Regular

>10%

Malo

Tabla II

Grfico 3.
Mediante una correcta utilizacin de
los datos obtenidos para la mejora
continua (ver Grfico 4):
Identificacin de los costes y
oportunidades
Establecimiento de prioridades
Aplicacin del modelo de mejora
Medicin y evaluacin de los
resultados,
podemos evaluar la capacidad de
generar ahorros y reducciones de costes que pasarn a engrosar de forma
directa los resultados de la empresa.

4. Coste de la Calidad
y competitividad
En estos momentos parece evidente
la relacin entre el coste de la Calidad
y el nivel de beneficios de la empresa
por una parte y por otra, el grado de
satisfaccin del cliente, lo que conduce a una mejora de su competitividad
como objetivo bsico.
Podemos considerar el coste de la
Calidad como uno de los brazos de un
ancla de la Calidad (Grfico 5), que

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Grfico 4

nos liga la Calidad con el beneficio,


por medio de menores costes. Reduciendo especficamente los costes de
la Calidad, mejoramos de forma
implcita la competitividad de la
empresa. El otro brazo del ancla es la
satisfaccin del cliente.
As como el ancla sirve para evitar
que el barco vaya a la deriva, el ancla
de la Calidad expuesta debe evitar
que la empresa se desve de su cometido principal y que constituye la
razn por el que la empresa permanece en el mercado que no es otro que
obtener el nivel de beneficios deseado por el accionista aumentando la
satisfaccin del cliente y reduciendo
el nivel de los costes.

5. Resumen final
El coste de la Calidad est ntimamente relacionado con la mejora de
beneficios de la empresa y por tanto
con su nivel de competitividad en base

Grfico 5

Grfico 6

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al trinomio (ver Grfico 6)


Siendo su influencia fcilmente calculable tomando como ejemplo una
empresa media con un volumen de
facturacin de 5.000 millones de pesetas con un nivel de coste regular, en
torno al 10 por 100, en la que la aplicacin planificada del programa de
mejora del coste de la Calidad le permitiera en un plazo razonable de dos
aos alcanzar el umbral de Muy
bueno, en torno al 6 por 100, obteniendo una mejora adicional de los
beneficios de .......100.000.000 pts
anuales!
q

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