Una visin de Servicio y

lealizacin a los Clientes

ESAN 2015

 existe una pequea diferencia. La pequea diferencia

Los negocios planeados con Servicio son aptos para tener xito
hace
una gran diferencia... La pequea diferencia es la
Los planeados slo para tener utilidades lo son para fracasar
actitud,
laButler
gran diferencia es si es positiva o negativa.
Nicholas Murray
Premio Nobel de la PAZ

~ Clement Stone ~

Nivel de Servicios

Servicio que hace la diferencia

Focalizacin en Clientes Ms
Valiosos
Conserve estos clientes
Desarrolle estos clientes
No incremente
estos?

Valor Actual

Valor
Estratgico
Costos de
Servicios

Valiosos

Alto
Potencial

Promedio

Bajo
Potencial

No
Rentables

Key account : Categorizacin Mayor

Grado de
Colaboracin

Relaciones del KAM

Necesidades de las
partes para el KAM

Alto: colaborativo
Integrada

Interdependiente

Cooperativa

Bsica

Bajo: transaccional

Desarrollo de todo el Potencial

de ambas organizaciones
Confianza en la Relacin
estabilidad y confianza
Reduccin del riezgo
Capacidad de pronstico
Operativa
transaccional

Preguntas que debemos hacernos sobre el Servicio a nuestros Clientes

SERVICIO AL CLIENTE

Capacidades de Servicio

Algunos Riesgos Algunas Cifras

25% de las veces los compradores tienen
problemas tcnicos al colocar sus pedidos.
14% de los paquetes llegan tarde a su destino
6% de los paquetes nunca llegan a su destino
36% de los numeros gratuitos estn ocupados o
fallaron al entregar una asistencia.
50% de los clientes, cambian por servicio

John Tschohl - eService

Algunos Riesgos Algunas Cifras

Cuando los clientes contactan a alguien, la mitad
de las veces les dan respuestas equivocadas
Menos del 2% de los que hacen click en una
tienda virtual compran algo
Menos de la mitad de los que van a un centro
comercial compran algo.
30% de las .com respondieron un mail en menos
de 24 horas
56% de las .com no responden un mail en 48 horas
John Tschohl - eService

Momentos de la
Verdad

Tarifas

Servicio

Esperas

Trmites

Entrega de valor
Agregado

eBusiness Relationship Management

Fusin innovadora de tecnologas y capacidades

Capacidades

Necesidades
de Clientes

Relacin activa
con amplia cartera
de clientes:
empresas y
personas

Potente canal de
distribucin
Alineamiento en
la administracin
Inventarios SCM
Capacidad de
gestin
Atencin
personalizada del
Servicio

Trato
personalizado
Ahorro de tiempo

Clientes
Socios

Ahorro de
Costos
Informacin
Asesora
Reduccin de
costos

Eficiencia de
Entrega
Customizacin y
valor agregado

Modelo Conceptual de atencin integral

Marketing
Fuerza de
Ventas

Servicio al
Cliente
Socios de
Negocio

NT

ER

ET

Clientes
segmentados
T

I N T
E
E R N

Base de Datos
Proveedores

Empresas

Cuentas
especiales

Gestin Interactiva del Cliente

OBJETIVO
Gestin continua del clientes
en el ciclo de vida

Conocimiento de los clientes

al minuto

Clientes
Mejora de
Productividad

Ventas

Crear lealtad de
los clientes

Marketing
Servicio

Servicio
y Soporte

Cambios
en el negocio
Automatizacin
mejores prcticas

EL CIRCULO VIRTUSO DE
LA LEALTAD DEL CLIENTE
Entrega de Servicio
diferenciado

Evolucin constante en
servicios de valor
agregado

Mejora de las
relaciones e informacin

Confiabilidad

Desarrollo de
lealtad/Recomendacin
Manejo de relaciones

Matriz de Satisfaccin/Importancia del Servicio

MAYOR

BOLETIN

RACIONALIZAR
ESFUERZOS

SOSTENER
VENTAJAS

PUNTOS
FUERTES
CALIDAD DEL SERVICIO

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

CAPACITACIONES

POP

SEGUNDA
PRIORIDAD

PUNTUALIDAD DE ENTREGAS

REFORZAR

INVERTIR Y
DESARROLLAR

IMAGEN
CAMPAA DE COMUNICACIN
REGALOS Y OBSEQUIOS FRECUENCIA DE ATENCION

MENOR

MAYOR

IMPORTANCIA

DEFINICIN DE SERVICIOS
(Diagnstico)
Saludos (Cumpleaos, Navidad, etc.)
Informacin
de servicios

34

48

16

Estado de Cuenta
Eficacia de los pedidos

62

ProFuturo al Da
Respuesta aBoletin
Solicitudes

70

Reporte de Inversin
Variedad de Servicios

12

63

Servicios Divisin
especficos
Servicio al Cliente

10

Tcnico
VOX (Consulta Telefnica Automtica)

Muy Bueno

10

Bueno

30

15
12

Regular

40
Malo

3 5

14

42

20

2 8

13

57

14

50

60

Muy Malo

4 3
2 7

17

32

70

80

90

No Opina

100

PREGUNTAS BASICAS DE UN SERVICIO RELACIONAL

ENTENDER LAS FUENTES Y CONSECUENCIAS DE RETENCION DE CLIENTES

QUE ES LEALTAD
IDENTIFICA LAS RAZONES PARA EL ABANDONO DEL CLIENTE

PORQUE SE CAMBIAN LOS CLIENTES?

SELECCIONAR LOS CLIENTES MS VALIOSOS A RETENER

CUALES SON LOS CLIENTE DE MAYOR VALOR?

DISEAR PROGRAMAS DE PROPUESTA DE VALOR Y DEFINIR BARRERAS DE
IMITACIN

COMO GANAMOS UNA VENTAJA REAL?

HACER QUE PARA LA ORGANIZACIN LA LEALTAD DEL CLIENTE SEA
PRIORIDAD

COMO IMPLEMENTAMOS LA ESTRATEGIA?

MONITORESAR PERFORMANCE Y FEEDBACK DE LOS PROGRAMAS PARA
MEJORA

COMO LO ESTAMOS HACIENDO?

SERVICIO AL CLIENTE

Capacidades de Servicio

SERVICIO AL CLIENTE (LO BSICO)

... Con el Front Office
Cul de estas capacidades me gustara mejorar o
desarrollar?
Saludar a los clientes de manera agradable con una sonrisa
Mostrar respeto al cliente
Saber y explicar las polticas de la compaa a los clientes

Ser ayuda para los clientes

Hablar a los clientes de una manera atenta y clara
Responder rpidamente a las preguntas del cliente
Prestar total atencin a los clientes
Solucionar problemas /Asesorar/customizar sus necesidades
Dar Servicio Tcnico

... Con el Back Office

LEALTAD Y SATISFACCIN
DEL CONSUMIDOR
CONOCE TUS SERVICIOS
CONOCE LAS NECESIDADES DE TU
CLIENTE
CONOCE EL ESTILO DE COMPRA DE TU
CLIENTE

COMUNIDADES CRM

LEALTAD Y SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

DESCUBRE LAS FORMAS DE COMPRA DE:
TU CLIENTE
COMPRADOR ADVERSARIO
COMPRADOR PROTECTOR
BUSCADOR DE SATISFACCIN MXIMA
ESTILO PRACTICO

TENDENCIAS EN LOS PROGRAMAS DE LEALTAD

LEALTAD A TRAVS DE COMPRAS REPETIDAS

ESTRATEGIAS CON LA PARTICIPACIN DEL
CLIENTE

AJUSTE DE ACTIVIDADES,PROMOCIONES
CRUZADAS
ADQUISICIN DE PARTE DE PROGRAMAS DE
OTRAS FIRMAS

BONUS

CUANDO SON LOS PROGRAMAS DE LEALTAD EXITOSOS

1. PROGRAMAS QUE USAN SU DISEO

PARA FORTIFICAR LAS RELACIONES
2. EVOLUCIONAN CON EL
COMPORTAMINETO DEL CLIENTE
3. CONOCE AL CLIENTE MEDIANTE
RELACIONES

EL VALOR :LA CLAVE LAS RELACIONES

TRANSACCION
ES VENTAS

TRANSACCCIONES
VALOR AGREGADO

TRANSACCIONES
COLABORATIVAS

0%
TRANSACCIONES:

Poco Personalizadas
automaticas

100%
TRANSACCCIONES :

integradoras con valor

agregado y programas de
lealtad

MILLAJES TRAVELERS

FORMAS DE INERACTIVIDAD
TOTALMENTE
INTERACTIVO

CRM

SERVICIO TCNICO VOLVO

PROPOSICIN
DE VALOR

2 VIAS

BASE DE DATOS
ACTIVA

MICROSEGMENTOS
HECHOS A LA
MEDIDA

PERSONALIZADO

COMUNICACIONES

1 VIA

SERVICIO TCNICO AUTOS

PARA TODOS

MASA

MICRO-SEGMENTOS
INDIVIDUOS

Addressability

LA LEALTAD y el PRECIO
LOS PROGRAMAS DE SERVICIO
SIGNIFICAN GASTOS
LOS PROGRAMAS DE LEALTAD TOMAN
SU PROPIA VIDA CUANDO EMPIEZAN
SLO LOS PROGRAMAS BIEN
ESTRUCTURADOS Y EN EL TIEMPO
TIENEN EXITO EN MEJORAR LA
LEALTAD
EL PRECIO EN SI NO ES EL FACTOR DE
LEALTAD
FARMACIAS INKA FARMA

LEALTAD Y SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

LOS CLIENTES SATISFECHOS TE RECOMENDARAN

EL SERVICIO ES LA CLAVE A LA LEALTAD DEL CLIENTE

EL CLIENTE DEBE RECIBIR SERVICIO MS ALLA DE LA
VENTA
SE DEBE HACER LA DIFERENCIA CON UN TOQUE
ESPECIAL

SOAT DELIVERY PACIFICIO PERUANO SUIZA

LEALTAD Y SATISFACCIN DEL

CONSUMIDOR

NO TODOS LOS CLIENTES SATISFECHOS SE

QUEDAN CON SU PROVEEDOR
LA SOLUCION ES IR MAS ALLA DE LA
SATISFACCIN IR A LA LEALTAD
DESARROLLA UN MODELO QUE HAGA QUE TUS
CLIENTES DE RECOMIENDEN

Programas de Lealizacin
Logra la repeticin de la compra
Estrategias conectadas a percepcin de valor del cliente
Flexibles que permitan promociones cruzadas

Posibles alianzas estrategicas

Costo Beneficio

Problemas de los programas de lealtad

Segn el artculo Love Those Loyalty Programs de Wharton Business School, los
programas de lealtad quiz fueron una buena idea en su momento. Sin embargo, con el
tiempo, se han banalizado hasta convertirse en maniobras puramente defensivas sin
sentido estratgico.
Por un lado, un gran incentivo para la instrumentacin de estas iniciativas radica en la
posibilidad de construir una base de datos que luego ser utilizada para ejecutar
campaas de marketing ultra personalizadas
Por otro lado, los "loyalty programs" hasta pueden fomentar incentivos perversos entre
consumidores si el esquema de recompensas no est bien equilibrado.
Las generalizaciones son, como siempre, dudosas. Los "loyalty programs", bien diseados,
pueden dar excelentes resultados en algunos mercados.
No obstante, advierten los expertos de Wharton, ninguna estrategia de fidelizacin puede
reposar exclusivamente sobre programas de lealtad. De hecho, muchas empresas con
excelentes niveles de fidelidad no han implementado estos programas. Starbucks, por
ejemplo, no regala caf a sus clientes habituales. Wal-Mart, por su parte, tampoco tiene
programas de lealtad (incluso estando en un rubro donde casi todos los aplican).

Siempre entrega ms y mejor servicio de lo que

se espera de Ti, no importa cual sea la tarea

Og Mandino
(1923 - 1996)