ADMINISTRACION III

ATENCIN
AL CLIENTE

PUNTO DE
CONTACTO CON EL CLIENTE
Los puntos de Contacto con el Cliente se
refiere a todas esas oportunidades que
ATENCION AL CLIENTE

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tenemos
para
crear
una
excelente
impresin
y
experiencia en el cliente, son
todos los contactos directos
que tenemos con los clientes a
travs de distintos medios
como
la
atencin
personalizada,
telefnica,
por
medios
impresos y electrnicos.

10 PRINCIPALES
NECESIDADES DE LOS
CLIENTE
1. EL CLIENTE REQUIERE SER
BIENVENIDO
Que quede claro que este primer paso ni es
fcil ni siempre se cumple. No se trata slo de
darle
la
mano
al
cliente
y
decirle Bienvenido.
No. Va mucho ms all: significa estar
preparado al 100% para recibir al cliente.
Consejo: Est
preparado
para
dar
la
bienvenida al cliente, pero con todo lo que
implica la prestacin de un buen servicio.
2.EL CLIENTE QUIERE SER ATENDIDO CON
RAPIDEZ
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Hay algo que ya ni usted ni yo podemos evitar

el hecho de que la gente tenga prisa, ya sea
justificada o injustificadamente.
Consejo: Vulvase rpido en todo. Si no le es
posible,
comunqueselo
al
cliente,
l
entender.
3.EL
CLIENTE
CMODO

NECESITA

SENTIRSE

Quiero pensar que todos tendemos a la

comodidad; sobre todo si tenemos que
esperar.
Consejo: Recordemos que la calidad debe
ser total, no en unos aspectos s y en otros
no. Los clientes perciben su negocio como
un todo. Ofrecer comodidad no implica una
gran inversin.
4.EL CLIENTE GUSTA DEL ORDEN
Est comprobado que el desorden no es otra
cosa que un mal hbito. El orden va implcito
en la buena imagen del negocio.
Consejo: Siga el viejo y sencillo precepto: Un
lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
El secreto es muy simple: cualquier objeto que
haya sido sacado de su sitio, en cuanto sea
utilizado, hay que volverlo de inmediato a su
lugar.
As de fcil.
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5. EL CLIENTE SIENTE LA NECESIDAD DE

SER COMPRENDIDO
Para ello se necesita
Conocer: las verdaderas necesidades del
cliente no hay mejor camino que el de
escucharle.
Entender: Aunque entender y
comprender pudieran parecerlo mismo,
no es as; el entendimiento, aunque
conduce a la comprensin, es un grado
menor de ella.
Consejo: Para lograr comprender a un cliente
primero hay que escucharlo para conocer sus
necesidades y despus entenderlas.Cuando
el cliente se siente comprendido, usted ya lo
tiene en el bolsillo.
6. EL
CLIENTE
ASESORAMIENTO

NECESITA

El experto en el negocio es usted y sus

empleados; el cliente, por lo general es nefito
en el asunto y requiere de ser asesorado.
Consejo: El buen servicio no es algo fortuito,
exige preparacin!

7.EL
CLIENTE
IMPORTANTE

NECESITA

SENTIRSE

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El secreto es muy sencillo, tratar al cliente

como un ser humano y no como una fuente de
ingresos.
Consejo: No slo piense que su cliente es
importante, demustrele que lo es!
8.EL
CLIENTE
APRECIADO

NECESITA

SENTIRSE

Esto, que pudiera parecer una exageracin,

es una realidad. La gente va a donde sabe que
va a ser bien tratada, a donde sabe que se le
aprecia.
Consejo: Procure apreciar a sus clientes en
forma honesta. Y cuando llegue a apreciar a
alguno de ellos, no slo lo piense, dgaselo!
9. EL
CLIENTE
RECONOCIDO

NECESITA

SER

Aqu es obligado recordar las enseanzas de

ese viejo pero inmortal maestro que es Dale
Carnegie: El sonido ms dulce para el ser
humano es el sonido de su propio nombre.
Consejo: No importa que estrategia utilice, lo
importante es que su cliente se sienta
reconocido.
10. EL CLIENTE NECESITA SER RESPETADO
El respeto al cliente abarca muchos aspectos:
desde la forma de vestir de los empleados
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hasta el trato, desde el orden y la limpieza en

el negocio hasta el uso del tiempo, etc.
Consejo: Por sobre todas las cosas, respete a
su cliente!

QUE ES EL ATENCIN AL
CLIENTE?
Es
el
conjunto
de
actividades
interrelacionadas
que
ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el
momento
y
lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es
herramienta de marketing.

una

potente

Elementos del Servicio al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
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Los 10 Mandamientos del Servicio al

Cliente
1.El cliente por encima de todo
2.No hay nada imposible cuando se
quiere
3.Cumple todo lo tu prometas
4.Solo hay una forma de satisfacer al
cliente, darle ms de lo que espera
5.Para el cliente
diferencia

tu

marca

es

la

6.Fallar en un punto significa fallar en

todo
7.Un empleado insatisfecho
clientes insatisfechos

genera

8.El juicio sobre la calidad de servicio lo

hace el cliente
9.Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo

Habilidades de Comunicacin del

Asociado
Diagnosticar

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Es muy importante cuidar lo que

comnmente
se
conoce
como
comportamiento no verbal, porque es la
primera impresin que se lleva el
cliente.
Este comportamiento no verbal los
expertos lo llaman el paralenguaje
(signos, tonos y gestos que acompaan
el lenguaje). Nosotros mismos en
nuestra vida diaria, como clientes y
como empresa, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones, ciertos
niveles
de
calidad
y
necesidad
relacionados con la apariencia.

Escuchar
El sentido del odo es una de las
exclusivas con las que contamos los
seres humanos y los animales, or es un
comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or,
or es una accin reflejada, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque
natural debe ser desarrollada.

Preguntar
Es la manera ms sencilla para recoger
la informacin de quien tenemos en
frente, adems es una forma de mostrar
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inters
y
interlocutor.

empata

por

nuestro

La expresin de la pregunta se relaciona

con el ritmo, que no es ms que la
cantidad, frecuencia y secuencia de las
palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobacin o reprobacin
intolerancia o cercanas al efectuar la
pregunta demos ser neutrales

Sentir

Mediante esta habilidad transmitamos

empata y aplanamos el camino a los
buenos resultados.

Nos referimos a ponernos en el lugar de

nuestros clientes a sentir lo que el otro
se siente con respecto a una situacin o
problema particular.

Presentacin personal

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Saludar al cliente
Tener
una
sonrisa
amistosa
Apariencia agradable
En media de lo posible,
dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas
para
conocer
las
necesidades del cliente
El lenguaje corporal debe
denotar respeto
Identificar cuando debes
tratar de tu o de usted al
cliente
Utilizar el plural y no el
singular cuando te refieras
a tu negocio
Evitar hablar de suceso de
importancia
Justificar el precio con la
calidad y la higiene del
producto
Usar un tono de voz
respetuoso y persuasivo
Demostrar ser amigable, trasmitir
buenos modales
Al preguntar esperar las respuestas
No
precipitarse
en
lograr
una
respuesta inmediata
Tener tacto
No hacer tantas preguntas
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