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voix et tlphonie sur IP

Guide AFUTT

Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org

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Ralis par l'AFUTT


(Association Franaise des Utilisateurs des Tlcommunications)
B.P. n 1 - 92430 Marnes-la-Coquette
Tl. 01 47 41 18 56 - Fax 01 47 41 00 66
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Copyright by : AFUTT, 2006


Tous droits de traduction, d'adaptation
par tous procds rservs

pour tous pays.

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Remerciements

LAFUTT remercie chaleureusement les nombreuses personnes qui ont contribu


directement ou indirectement la rdaction de ce guide et en particulier :
Georges Trebbia, Conseiller de lAFUTT qui a gnreusement donn de son temps et
de sa comptence pour mener bien la rdaction de ce guide.
Lassociation dutilisateurs ATUG (Australian Telecommunications Users Group) et sa
Prsidente Rosemary Sinclair qui nous ont autoris pratiquer de larges emprunts au
User Guide ToIP quelles ont ralis.
Lassociation d'utilisateurs BELTUG (Belgian Telecommunications Users Group) et sa
Dlgue Gnrale Danielle Jacobs qui nous ont autoris pratiquer de larges
emprunts au guide VoIP & Iptel quelles ont ralis.
Les sponsors (Aastra Matra, Alcatel, BT, Ericsson, France Tlcom, Imakys et neuf cegetel) et
partenaires (Ficome et Mission Ecoter) qui se sont associs la dmarche
pdagogique de lAFUTT afin que le plus grand nombre dentreprises utilisatrices
sapproprient cette nouvelle technologie dans les meilleures conditions.
Lensemble des membres et sympathisants de lAFUTT qui, par leur prsence active
dans les runions de clubs et dans les confrences ont apport leurs tmoignages,
leurs expriences ou leurs conseils.

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Sommaire

1.

Prfaces .............................................................................................. 7

2.

Lavnement de la technologie ToIP............................................... 21


2.1 Le contexte historique des deux rseaux ...............................................................23
2.2 Un seul rseau voix et donnes...............................................................................23
2.3 Tlphonie sur IP tes vous prt ? ......................................................................25

3.

Dcider dopter pour la Tlphonie IP............................................ 27


3.1 Tlphonie IP un concentr de technologies ......................................................29
3.2 Introduire la tlphonie IP pour les services vocaux de base ..............................30
3.3 Quel mode d'exploitation choisir pour mon rseau ToIP ? .................................31
3.4 Augmenter lefficacit grce lintgration de services ......................................34
3.5 Lier les applications mtiers avec les services vocaux..........................................35

4.

Dployer la ToIP .............................................................................. 37


4.1 Installer la bonne quipe ........................................................................................39
4.2 Faire un audit complet du rseau et du trafic.......................................................40
4.3 Raliser un rseau pilote et le mettre progressivement en place.........................42
4.4 Prvoir, ds la conception, les volutions moyen/long terme............................43
4.5 Prendre les dispositions pour sadapter au nouvel environnement ....................44

5.

La scurit des systmes ToIP ......................................................... 47


5.1 Quels sont les points de vulnrabilit ? .................................................................48
5.2 Les prcautions prendre......................................................................................48

6.

La tlphonie IP sans fil ou WToIP................................................ 51


6.1 Les terminaux ddis ..............................................................................................53
6.2 Les "soft terminaux" ..............................................................................................54
6.3 La QoS en WToIP...................................................................................................54
6.4 Rseaux avec licence ou rseaux sans licence ? ....................................................54

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7.

Retours d'exprience - Dix questions.............................................. 57

8.

Pour ceux qui veulent en savoir plus .............................................. 65


8.1 Commutation de circuits, commutation de paquets.............................................67
8.2 Les codages de voix .................................................................................................68
8.3 La signalisation .......................................................................................................69
8.4 La numrotation ENUM ........................................................................................70
8.5 Diffrentes solutions de raccordement tlphonique ...........................................71

8.5.1
8.5.2

Raccordement d'un poste de tltravail au rseau commut........... 71


Raccordement d'un rseau d'entreprise au rseau commut ........... 72

8.6 Les diffrentes solutions de tlphonie sur IP.......................................................72

8.6.1
8.6.2
8.6.3
8.6.4
8.6.5
8.6.6

Utilisation d'un adaptateur IP ......................................................... 72


Utilisation d'un logiciel "softphone"............................................... 73
Le tlphone IP (IP-Phone) ............................................................ 75
L'IPBX............................................................................................ 76
La passerelle IP .............................................................................. 77
L'IP Centrex.................................................................................... 77

8.7 L'adresse IP.............................................................................................................78

8.7.1
8.7.2

IPV4 ............................................................................................... 78
IPV6 ............................................................................................... 79

8.8 La Qualit de Service en ToIP ...............................................................................79

9.

Glossaire........................................................................................... 83

10.

Enrichissez ce Guide ToIP .............................................................. 89

11.

Qu'est-ce que l'AFUTT ? ................................................................. 93

Nota : Les sigles et termes techniques utiliss dans ce guide sont explicits au
chapitre 9 - Glossaire

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1. Prfaces

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Aujourdhui, le problme nest plus de savoir si dans les prochaines annes il


faudra utiliser la technologie IP pour construire son systme tlphonique,
mais plutt didentifier la meilleure dmarche pour concevoir et dployer le
rseau et les diffrentes briques applicatives associes.
Vritable carrefour des responsables tlcoms et rseaux, lAFUTT-Entreprise
a toujours cherch les soutenir dans lexercice de leur mtier en leur
proposant des rencontres thmatiques, des lieux dchanges. Les
documents qu'elle propose donnent accs un dcryptage fiable et
indpendant sur les techniques et solutions disponibles sur le march.
Prcurseur dans la rflexion sur lavnement de la tlphonie sur IP en
entreprise dans le cadre de son Forum cr en 2003, lAFUTT entend ici
passer lacte II de la ToIP : faire bnficier le plus grand nombre des
expriences et de la base de connaissances accumules depuis 3 ans par
lassociation sur le sujet.
Avec ses partenaires, l'AFUTT a cr ce guide en esprant qu'il contribuera
une meilleure appropriation de la technologie et de sa mise en uvre par
tous les utilisateurs. Il n'est que le point de dpart d'une longue aventure en
commun et son ambition est de susciter de la part de tous les acteurs des
ractions, de nouveaux tmoignages et toute information que l'AFUTT
s'attachera recueillir et vous faire partager l'acte III de la ToIP.

Jean-Pierre BOULANGER
Prsident de l'AFUTT

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IP or not IP : telle nest plus la question !


Mme si lvolution des projets de ToIP ne suit pas les courbes des grands
analystes, il est acquis que IP est dsormais prsent dans chaque nouveau
projet de tlphonie.
Dpasses les questions de cblage unique, de rduction de cot
oprateurs... le nouveau moteur de lIP devient la richesse des applications :
messagerie unifie, centre de contacts, portail web, tir par les nouveaux
usages et le Nomadisme en particulier.
Dans ces projets vous tes nombreux nous faire confiance, nous vous en
remercions. IP est au cur des dveloppements d AASTRA MATRA ; dj en
1998, naissaient les premires plate-formes de ToIP prsentes par la suite
Telecom Genve en 1999. Aujourdhui notre nette avance dans le domaine
de SIP, du Dect IP, ou des Web services assure aux utilisateurs des solutions
AASTRA MATRA la prennit des investissements raliss. Cest en effet notre
force reconnue que de pouvoir proposer une migration des quipements
Tlcoms, et doffrir nos clients un large choix darchitectures (TDM,
Hybride, Full IP, ou Centrex dentreprise).
Qui mieux que des utilisateurs peuvent aborder sans tabous, les effets dune
technologie. Aussi ce livre blanc devrait rapidement devenir votre livre de
chevet, si ce nest votre accessoire indispensable pour les confrences de
plus en plus nombreuses sur le sujet.

Jean-Denis GARO
Chef de Dpartement Marketing Solutions, AASTRA MATRA

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La technologie IP applique la tlphonie a maintenant atteint son seuil


de maturit. Si la migration IP a t initialement motive par la rduction des
cots tlphoniques, les investissements ncessaires pour raliser cette
convergence, en termes de scurit, de bande passante et de qualit de
service, opposs la baisse des tarifs tlphoniques, ont vite fait apparatre
deux tendances fortes : la migration vers IP en douceur et le dploiement
d'applications valeur ajoute.
Cette migration " la carte", valorisant l'existant, permet de diminuer les
investissements initiaux, de maximiser le retour sur investissement, car nul
besoin de possder un rseau tout IP pour dployer des applications
d'amlioration de la relation client (centres de contacts multimdia) ou
d'applications de communication unifie (messagerie unifie, mobilit,
collaboration...).
C'est ainsi le commencement d'une vritable rvolution dans le domaine
des communications multimdia interactives : SIP, Services Web de
Communication, XML/SOAP, IMS... autant de technologies qui changent
notre faon de communiquer.
Ce guide de l'AFUTT, nous l'esprons, vous permettra de mieux comprendre
ces nouvelles technologies, de mesurer les vrais enjeux de la ToIP et son
impact sur l'entreprise communicante de demain.

Philippe MIELLE
Directeur Marketing, ALCATEL

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ToIP : seul un service global offre un ROI satisfaisant.


Rduire la ToIP un simple effort de matrise des cots, cest un peu comme
manger la cerise et laisser le gteau
Avec la baisse gnralise des tarifs mondiaux des services voix
traditionnels, le retour sur investissement dune telle technologie se mesure
dsormais travers la valeur quelle gnre : la ToIP peut devenir en ralit
un outil damlioration globale de la productivit et des performances de
lentreprise. Hausse de productivit, optimisation des produits, travail
collaboratif, help desk intelligent, personnalisation sont autant dlments
contribuant la rentabilit globale des multinationales.
Ainsi, au-del de la simple matrise des techniques traditionnelles de
communication, des comptences multiples sont ncessaires pour offrir un
service complet aux grandes entreprises : conseil, direction de projet
(dploiement et migration), intgration de systmes et scurit.
BT se positionne aujourdhui comme un oprateur de services proposant aux
grands comptes multinationaux de grer de bout en bout des projets
complexes de ToIP, via une solution ddie et personnalise. La vraie valeur
dun projet de ToIP rside dune part dans loptimisation du rseau de
lentreprise qui favorise lmergence de ces nouvelles possibilits et dautre
part dans lexternalisation des risques.
Seule cette approche globale permet de dguster la cerise, aprs le
gteau

Caroline COUTURIER
Directeur Marketing Produits, BT France

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Les services de tlphonie sur IP se multiplient en entreprises. Ces dernires


peuvent esprer des rductions de leur facture tlcom en choisissant soit
une migration douce du parc existant, soit un renouvellement complet de
linfrastructure tlphonique. Evolution ou rvolution, chacun y trouve son
compte; le choix seffectuera aprs analyse de lexistant, dfinition des
besoins (nouveau site, interconnexion dentits distantes, etc.) et encore
contraintes budgtaires associes (CAPEX/OPEX).
La technologie IP permet avant tout doffrir un large ventail de nouveaux
services, et en particulier ouvre de nouveaux horizons autour de la mobilit.
Le sans fil (DECT, WiFi, GSM) sduit de plus en plus dentreprises pour des
communications sur site interne, mais aussi pour des communications
distantes avec des utilisateurs loigns. Les postes de travail peuvent aussi
tre dports avec des solutions de type softphone pour des employs
nomades ou en tltravail.
Les oprateurs, eux aussi, positionnent lIP dans leurs rseaux pour assurer
des services de convergence fixe-mobile avec une facture unique sur un
numro unique. Ces rseaux voluent vers des infrastructures de type IMS
(IP Multimedia Subsystem) ou UMA (Unlicensed Mobile Access) afin de
connecter les abonns avec un seul terminal, au rseau public ou bientt
au rseau priv de lentreprise.
Ce guide de lAFUTT est un outil simple et didactique qui va aider les
entreprises dans leurs rflexions quant aux migrations vers la ToIP.

Eric TROUSSARD
Directeur Ericsson France Entreprise

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La ToIP est dsormais le bras arm des convergences fixe mobile et voix
donnes.
Elle constitue un outil puissant de dveloppement de la valeur ajoute, par
la rduction des cots des communications, la simplicit de la maintenance
et des configurations, la richesse des fonctionnalits offertes aux utilisateurs,
la diversit des applicatifs spcialiss mtiers qui peuvent y tre associs, la
souplesse quelle apporte aux collaborateurs de lentreprise.
La ToIP sappuie dsormais sur des technologies matures, et des
quipements dont la diversit et la qualit permettent lutilisateur final de
disposer de la solution idalement adapte ses besoins, son rythme de
dploiement et ses capacits dinvestissement.
Le guide de la ToIP de lAFUTT contribue enrichir le dialogue entre le client
et linstallateur de la solution, et participe ainsi la gnralisation de ce
nouvel outil au service de la performance de lentreprise et de la valeur
ajoute au poste de travail.
Les socit des services en communications adhrentes de la FICOME,
sauront conseiller et accompagner les entreprises pour guider leurs choix
conomique, technique, stratgique et organisationnel, installer et mettre
en service la solution choisie, former les utilisateurs, enfin faire voluer les
quipements et les applications
.

Martine KERVINIO
Prsidente de la FICOME

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Pour France Tlcom, la rvolution autour de la ToIP est dj une longue


histoire. La mutation des services autour de lIP, les convergences induites
entre voix et donnes et les nouvelles possiblits de services associs ont t
au centre de la stratgie de France Tlcom depuis le dbut des travaux sur
la Voix sur IP.
Prcurseur dans les services de ToIP, France Tlcom propose les possibilits
de la ToIP sur tous ses marchs. Pour le march international, Equant au
travers de solutions en IP VPN a t class de multiples reprises la
premire place dans le classement des services IP mondiaux sur le plan de
la satisfaction gnrale des clients.
Pour le march national, lobjectif est daccompagner les entreprises vers
une migration progressive et en souplesse et de les faire bnficier de la
grande exprience en ce domaine. Une longue liste de trs grandes
entreprises et multinationales ont dj adopt la migration en IP. Elles sont
suivies par nombre dentreprises aux moyens tlcoms plus rduits.
Lexprience acquise au travers des annes permet aujourdhui
lensemble des entreprises et notamment aux PME de bnficier de la ToIP.
Le rle dun fournisseur de services est de contribuer la migration ToIP
dans les conditions optimales propres chaque entreprise. Il sagit ainsi
dassurer la permanence du service, de raliser la migration dans lintrt
conomique de lentreprise, par exemple par tapes en prservant des
investissements rcents dans le rseau, de garantir la scurit des rseaux et
des accs et dapporter la qualit de service indispensable aux exigences
de lentreprise.
Au travers de ce guide de la ToIP ralis par lAFUTT, France Tlcom
sassocie laction didactique sur la ToIP et aux actions pour rpondre aux
besoins daccompagnement des entreprises. Lapproche choisie dans ce
guide est centre sur les services techniques et la mise en uvre. Elle
permettra aux PME de disposer dune information approfondie et pratique
sur ces sujets et facilitera leurs dcisions relatives la migration vers IP.

Anne Marie THIOLLET


Directrice Services Avancs IP
France Tlcom - Services de Communication Entreprises

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Lutilisation gnralise de la ToIP apparat inluctable bien que nous


assistions plus une volution qu une rvolution. On constate que les
entreprises sorientent vers lIP en adaptant progressivement leurs
infrastructures existantes, voluant leur propre rythme. Certains
constructeurs, comme Ericsson, notre partenaire principal pour les solutions
de ToIP, lont compris, qui dveloppent leur technologie en consquence.
Ce phnomne est structurant. Dune part lvolution vers la ToIP suit les
modifications des mthodes de travail (mobilit, tltravail, communications
intersites), mthodes qui sont elles mmes favorises par ces nouvelles
technologies ; cest ainsi un cercle vertueux qui se dessine. Dautre part, les
organisations elles-mmes doivent voluer : la convergence voix-donnes
est indissociable dun regroupement des comptences des quipes en
charge de linformatique et de la tlphonie.
On ne saurait enfin parler de convergence et de ToIP et en mesurer tous les
avantages sans prendre en compte la mobilit (avec le GSM, la Voix sur WiFi
ou le DECT sur IP). Elle est en effet dsormais devenue une composante
essentielle pour les entreprises.

Jacques GREZAUD et Stphane GRASSET


Dirigeants dImakys Communications

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Les Collectivits territoriales, par la dispersion gographique et


l'htrognit de leur patrimoine immobilier, associes leur besoin de
communication nomade, sont les clients presque "idaux" de la tlphonie
sur IP;
Les premires installations nous permettent, aujourd'hui, d'avoir un retour
d'exprience fort utile sur tout le cycle de rflexions et d'tudes conduisant
la mise en place d'un systme de ToIP : audit de rseaux, construction du
cahier des charges, mise en place de services innovants, formation et
information des utilisateurs, suivi de la qualit de service, etc...
Lieu de rencontre et d'change entre les Collectivits territoriales et des
acteurs des NTIC, la Mission Ecoter, prsente dans tous les domaines lis aux
technologies de l'information (infrastructures, services internes et services
aux citoyens), est heureuse de pouvoir renforcer son action sur cette
"nouvelle" technologie en s'associant l'Afutt dans la prsentation et la
distribution de ce guide auprs des collectivits et voit cet ouvrage trouver
naturellement sa place dans le programme de sensibilisation et
d'information des collectivits territoriales.

Patrick BELLIN
Conseiller technique de la Mission Ecoter

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Aujourdhui, la convergence entre Internet et tlphonie dpasse la simple


sphre du loisir et du gadget pour sinscrire dans des usages quotidiens
personnels et professionnels en remplacement de notre bon vieux
tlphone. Les entreprises vont devoir de plus en plus intgrer la ToIP dans
leur manire de communiquer, avec lentre sur le march du travail des
gnrations nes avec lInternet.
Bases sur des principes communautaires, les modles conomiques des
premiers acteurs de la Voix sur IP reposent essentiellement sur le principe de
la montisation de laudience, savoir un service gratuit financ par la
publicit en ligne. Seulement, lorsque lusage dInternet passe du loisir la
ncessit, la communaut nest plus un moteur mais un frein ! En effet, les
barrires technologiques entre les diffrentes solutions de VoIP et leurs
communauts sont logiques dun point de vue publicitaire, mais savrent
contre-productives ds lors que la VoIP passe au stade doutil professionnel.
Lenjeu actuel est de dpasser cette notion de communaut pour offrir aux
utilisateurs un moyen de communiquer via Internet avec tous leurs contacts.
Internet renoue avec sa vraie nature, celle de louverture, de la
communication entre tous. Il faut tirer les leons des premires gnrations
de solutions de communication sur Internet pour offrir des communications
IP ouvertes tous. Cest le seul moyen pour les entreprises dadopter les ToIP
comme de vritables outils de travail, efficaces et scuriss.

David BITTON
Directeur Gnral Wengo
Groupe neuf cegetel

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2. Lavnement de la
technologie ToIP
Pourquoi son adoption se gnralise-t-elle ?

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2. L'avnement de la technologie ToIP


2.1

Le contexte historique des deux rseaux

Traditionnellement les fournisseurs de service et les entreprises exploitent sparment


deux rseaux distincts : lun pour la voix, lautre pour les donnes.
Le rsultat en est la cration de deux industries spares pour oprer, quiper, installer
et maintenir ces rseaux. Les structures tarifaires sont galement radicalement
diffrentes.
Au cours des 20 dernires annes la technologie base sur lusage du protocole IP a
t adopte dans les rseaux dordinateurs. Les entreprises possdent leur rseau LAN
fonctionnant en IP sur lequel tournent la plupart des applications donnes (e-mail,
applications de production, de finance, de force de vente, etc.).
Elles ont galement tendu leur rseau en dehors des locaux, dans un premier temps
travers des lignes loues et des services de commutation non IP tels que le Frame
Relay, puis dsormais le plus souvent travers des IP-VPN proposs par les fournisseurs
de service.

2.2

Un seul rseau voix et donnes

La voix sur IP consiste transporter la voix sous forme numrique dans les rseaux IP.
La tlphonie sur IP va plus loin. Elle permet doffrir les services associs aux changes
vocaux enrichis directement avec des quipements IP (terminaux, traitement de la
communication, etc.)
On peut noter ici que dans le pass les tentatives dunification des rseaux avaient
plutt emprunt le chemin inverse avec la transmission de donnes sur les rseaux de
tlphone. Il reste de cette option laccs Internet bas dbit bien connu des
internautes rsidentiels qui nont eu au dpart que cette possibilit de connexion.

Ne pas oublier :
La tlphonie sur IP, ToIP, ne doit pas tre un but en soi. Elle n'est qu'une technique, et
doit seulement tre considre comme un outil la disposition des utilisateurs des
tlcoms.

Pour les technophiles qui veulent en savoir plus :


Commutation de circuits / Commutation de paquets
- Chapitre 8.1 -

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- 23 -

Quoiquil en soit, dsormais les solutions de tlphonie sur rseau IP se dveloppent et


progressent rgulirement en qualit et en fiabilit. De plus, elles offrent des
possibilits de services vocaux enrichis, dont le dveloppement et la mise en uvre
sont facilits par lenvironnement IP.
Les facteurs cl de cette mergence sont les suivants :

Les progrs de la technologie de voix sur IP (VoIP) qui permettent le transport de


la voix sur les infrastructures IP et incluent des lments de qualit de service.

Le prix comptitif des PBX/IP ou serveurs dappels qui intgrent une varit de
plus en plus large de services vocaux.

Les prix des terminaux tlphoniques IP se rapprochent de ceux des terminaux


conventionnels et si cette baisse se poursuit, ils pourraient finalement tre moins
chers.

Les fournisseurs daccs Internet qui proposent des services tlphoniques bas
prix sur leurs rseaux IP entranent tout le march dans cette direction.

La tlphonie IP ouvre des potentialits doptimisation de la fonction tlphonie en


entreprise par :

La baisse de prix du transport de la voix. Cela est rendu possible dans un


premier temps en exploitant les tarifs avantageux des offres de VoIP et dans un
deuxime temps en recherchant lintgration voix/donnes sur les
infrastructures internes.

La rduction des cots de dmnagement et une augmentation des services


rendus. Sous IP les rseaux sont dits sans connexion et autorisent donc un
mode de raccordement plug and play avantageux pour traiter les situations
de dmnagement et de nomadisme. De plus les solutions IP facilitent les
oprations dintgration avec les autres services de communication tels que la
messagerie, les services de confrence, etc. Elles augmentent donc lefficacit
dans la communication et linteraction des personnels

Limbrication de la tlphonie avec les processus de travail et les mtiers de


lentreprise. Cette imbrication est ralise lorsque les communications vocales
sont lies aux applications mtier telles que les applications CRM (customer
relationship management) ou de gestion de la force de vente (SFA), etc.

Toutefois opter pour une solution de ToIP et passer dune infrastructure deux rseaux
un seul nest pas sans prsenter des difficults, notamment parce quil nest pas ais
de grer des services vocaux dans un environnement non ddi, en partage avec les
autres services utilisant galement le rseau de transmission de donnes IP.

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- 24 -

2.3

Tlphonie sur IP tes vous prt ?

Plus dun tiers des oprateurs de tlphonie auraient dj opt pour cette
technologie (Frost and Sullivan telephony report 2004 - ) et selon IDC la mme
poque environ 1 grande entreprise sur 7 aurait galement dploy tout ou partie
dun rseau ToIP.
Mais surtout la tendance est clairement inscrite dans la dynamique globale du
march et par exemple pratiquement tous les nouveaux PBX (commutateurs) installs
possdent des capacits de traitement de la voix sur IP en standard ou en option.
Clairement, la tlphonie sur IP se dploie inluctablement et cependant le doute
subsiste sur sa valeur relle, sur ses vritables bnfices. Invitablement son succs
parfois un peu forc nourrit des espoirs irralistes.
Il y a eu des dfaillances et des dceptions lorsque les entreprises n'ont pas bien pris
conscience quavec ses surcrots de flexibilit et de fonctionnalits, lIP tlphonie
produit une nouvelle sorte de complexit quil faut bien prendre en compte. Le mythe
des services voix sans surcots au niveau LAN ou lillusion de la gratuit au niveau
WAN peuvent induire une vision surfaite de la technologie. Des investissements
insuffisants, des phases de planification et de tests incompltes, peuvent conduire
des niveaux de qualit inacceptables.
La bonne nouvelle est que les pionniers ont dj largement dfrich le terrain et nous
apportent leur exprience et leurs conseils afin de russir la transition et atteindre les
objectifs.

Voir les tmoignages utilisateurs- Retours d'exprience


Chapitre 7

Guide Afutt ToIP - http://www.afutt.org

- 25 -

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3. Dcider dopter pour la


Tlphonie IP
Les avantages cots/bnfices

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3. Dcider d'opter pour la Tlphonie IP


3.1

Tlphonie IP un concentr de technologies

LIP Tlphonie ncessite lintgration de plusieurs technologies qui ensemble,


permettent de dlivrer une large gamme de services tlphoniques et de services
associs. Il faut disposer de routeurs compatibles VoIP, de passerelles, de serveurs
dappels, dIP-PBX, de softphone, de terminaux IP Une tude de cot et de
bnfice doit prendre en compte tous ces lments. Par exemple considrer
indpendamment la question de mise en uvre dun IP-PBX et celle des terminaux
conduira des rsultats errons et des risques sur le dploiement.
Pour analyser les avantages cots/bnfices des solutions ToIP, il est conseill de
construire un tableau structur en couches afin de mettre en vidence les lments
qui permettront ensuite deffectuer des comparaisons avec les autres solutions :
Couche
fonctionnelle

Application/ lment
de rseau
Intgration des
applications mtier
Messagerie unifie ;
Centre de contact ;
Services de
confrences

Bnfice

Cot

Gain de
productivit

Mise en uvre
Formation

Gain de
productivit

Mise en oeuvre

Terminaux, serveurs
dappels, option
centrex

Prix des PBX ;


interface utilisateur
flexible

Prix des
terminaux ;
formation des
utilisateurs

VoIP

Contrle daccs,
interfonctionnement

Ajouts et
changements
facilits ; accs
distant simplifi,
conomie
dadministration

Gestion de la
scurit

Rseau IP sousjacent

LAN, WAN

R-utilisation dun
LAN, WAN existant

Couche physique

Cble, radio

Accs unique pour


voix et donnes

Mtier
Communications
mutimdias

Services de
tlphonie

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- 29 -

Gestion du
trafic sur une
infra partage
Un nouveau
cblage peut
tre ncessaire

3.2

Introduire la tlphonie IP pour les services vocaux de base

Bien que le potentiel global de services de la tlphonie sur IP dpasse la simple


fourniture des communications tlphoniques (au sens des solutions PBX numriques
conventionnelles), les motivations de migration des entreprises vers lIP tlphonie
trouvent principalement leur origine dans lun des vnements suivants :

Le dmnagement vers un nouveau site

Lexpansion de lentreprise et lintgration de nouveaux sites

Le besoin de disposer dun quipement tlphonique (cration d'une nouvelle


socit)

Lobsolescence de lquipement existant

Les demandes de dveloppement en services ou en capacit du systme


existant

Ncessit de faire des gains de productivit

Evolution des mtiers et des mthodes

Dans ces conditions la dcision dopter pour une solution de tlphonie IP est base
sur une comparaison cot fonctionnalits quivalentes avec les solutions PBX
numriques traditionnelles. Cest ce que nous pouvons appeler ltude
conomique de base.
Cette analyse de base ne tient pas compte de la possible intgration des services de
communications internes l'entreprise, avec les applications informatiques de
lentreprise ainsi que les gains potentiels de productivit et defficacit qui sy
attachent. Bien que trs importantes dsormais dans la rflexion au sein des DSI, ces
considrations sont de toute faon complexes quantifier et valoriser.
Le ratio cots/bnfices dans ltude conomique de base
Bnfices/opportunits
Economiser sur le cblage des nouveaux
sites
Gain sur la gestion des
ajouts/modifications/ dplacements de
bureau ; simplification de la gestion
dannuaire
Economie sur les cots WAN (inter-sites)
Cots daccs distant et en dplacement
rduits
Technologie volutive et prenne

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Cots/risques
Ncessit dun nouveau cblage ;
impossibilit de rutilisation dun
cblage existant
Mise niveau / adaptation du LAN
Prix des terminaux
Prise en compte de la scurit et de la
QoS
Formation des personnels *

- 30 -

Dans ltude de base, les 5 opportunits de bnfices et en regard les 5 risques sur les
cots sont regroups dans le tableau ci-dessus.

* Les personnels qualifis en matire de rseaux doivent apprendre les spcificits


des services vocaux, tandis que les tlphonistes doivent apprendre les techniques
rseaux IP.
Les bonnes questions se poser pour aborder ltude conomique de base :
> Quel est ltat de mes rseaux locaux (LAN) ?
quel type de cblage est en place et o ?
quels investissements seront ncessaires pour adapter mes rseaux de donnes
au trafic vocal ?
> Comment se dveloppe lentreprise aujourdhui et demain ?
combien de sites ?
combien dutilisateurs ?
quels sont les projets de dveloppement ?
quelles sont les demandes daccs distants ou nomades ?
quelles sont les demandes d'accs des nouveaux services ?
> Quel est le trafic prvisionnel pour la voix et les donnes ?
trafic intra sites ?
trafic extra sites ?
trafic extra net ?
> Quel est le cot de possession de mes quipements actuels ?
quels sont les cots dadministration et de gestion ?
quels sont les cots de dmnagement/modification ?
> Quelles sont les solutions WAN actuelles et leurs cots ?
quels sont les besoins intersites ?
quel est le niveau de service requis ?
Nombreux sont les quipementiers, oprateurs et intgrateurs qui ont dvelopp des
outils pour faciliter cette analyse et aider la prise de dcision. Cependant, pour
apprcier toute la pertinence de ces outils, et les valuer les uns par rapport aux
autres, il est indispensable de possder un minimum de connaissances sur le sujet.
Cest prcisment lun des buts de ce guide.

3.3

Quel mode d'exploitation choisir pour mon rseau ToIP ?

Prendre la dcision de migrer son rseau tlphonique traditionnel vers la ToIP est une
chose, en dterminer le cot en est une autre.
Or le mode d'exploitation du rseau est un lment fondamental dans la
dtermination du cot. Plusieurs modes d'exploitation sont possibles avec chacun
leurs avantages et leurs inconvnients.

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- 31 -

"La Home exploitation"

Traditionnellement, en tlphonie classique, le mode d'exploitation le plus


couramment utilis est la "Home exploitation". C'est l'entreprise utilisatrice du rseau
qui l'exploite. Pour simplifier, disons que l'entreprise achte son PABX, ses terminaux,
construit son rseau interne de distribution et exploite le systme entier.
Ce mode d'exploitation existe bien videmment en ToIP. Si la migration du rseau
traditionnel vers la ToIP se fait en douceur, en intgrant progressivement des
terminaux IP dans le rseau, il est peut-tre sage effectivement de conserver le mme
mode d'exploitation du rseau. Par contre, dans le cadre de l'agrandissement d'un
centre, ou du renouvellement du PABX, ou de la cration d'un nouveau site, il est
opportun d'tudier les autres possibilits qu'offre l'externalisation.

"L'externalisation"

L'externalisation consiste confier son rseau de tlcommunications partiellement


ou en totalit une tierce entreprise. Les raisons qui peuvent pousser les entreprises
externaliser sont diverses, et elles varient souvent avec leur taille. Une petite va
considrer qu'elle ne dispose pas de ressources affecter au tlphone, et qu'il vaut
mieux le confier quelqu'un d'autre. Une entreprise moyenne prfrera consacrer la
totalit de son potentiel d'investissement son activit mtier et ne pas, en outre, tre
dans l'obligation d'acqurir la connaissance d'une nouvelle technologie. Une grosse
pourra prfrer au contraire, dans le but de faire des conomies long terme,
acqurir l'IPBX, mais d'en confier l'exploitation un spcialiste.
D'autres considrations peuvent intervenir dans le choix. Par exemple,

tes-vous prt ce que l'annuaire de votre entreprise soit aux mains d'une
socit extrieure ?

tes-vous prt ce que tous vos appels, y compris internes l'entreprise,


soient rfrencs chez un prestataire extrieur l'entreprise ?

Quels sont les diffrents niveaux d'externalisation ?

Je mets la disposition du prestataire des locaux situs au sein de mon


entreprise, pour qu'il y installe ses quipements, les exploite, en fasse la
maintenance et adapte leur capacit de traitement la croissance de
mon entreprise. C'est ce que certains appellent le mode "manag".

J'achte mon rseau mais je le fais hberger et exploiter dans les locaux du
prestataire qui est en gnral un oprateur. C'est ce que l'on appelle l'IPBX
hberg.

Un oprateur achte mon rseau et l'exploite pour mon compte dans ses
locaux.

Je loue un service un prestataire de services qui est propritaire des


quipements et les exploite dans ses locaux. La facturation se fait en gnral
au nombre de postes utiliss, avec un forfait pour les appels nationaux. C'est
ce que l'on appelle parfois l'IP-Centrex.

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- 32 -

Je m'abonne un fournisseur de ToIP qui peut me louer ou me vendre mon


terminal IP-Phone, au choix, et va me facturer mes communications, soit
l'appel, soit au poste, soit au site, un tarif beaucoup plus avantageux que
ceux pratiqus en tlphonie traditionnelle. C'est ce que l'on appelle parfois
la Voix sur IP hberg.
Ce quil faut retenir

Pour les nouveaux sites : les conomies de cblage, savoir un cblage au lieu
de deux, sont souvent suffisantes pour justifier le choix de lIP tlphonie. Dans ce
cas, la taille de linstallation, le type de btiment (neuf, ancien, prcbl, etc.) et
la situation administrative de lentreprise (locataire, propritaire) sont
considrer.

Le prix des terminaux IP : il est gnralement plus lev que celui des tlphones
conventionnels, mais la tendance est la baisse avec leffet de volume et la
concurrence. La gamme des terminaux est aussi moins large. Mais l encore, le
march est orient vers la diversification y compris en solution sans fil.
Cependant, attention : dans ce cas il faut rexaminer lensemble des contraintes
rseaux, QoS et scurit.
Les IP PBX : ils sont plutt moins chers que les commutateurs numriques
traditionnels. Mais il ne faut pas oublier de tenir compte du prix des logiciels
associs.

Les rseaux LAN et WAN de lentreprise auront certainement besoin dtre


renforcs pour supporter les flux tlphoniques et assurer un niveau de qualit et
de scurit satisfaisant.

Limpact sur le prix des communications : le bilan est favorable, en particulier


grce au contournement dune partie du rseau tlphonique public par les
WAN de donnes, ce qui permet de raliser de substantielles conomies. Mais
ce bnfice se rduit rapidement mesure que le prix des communications
tlphoniques traditionnelles baisse. Cependant leffet de concentration des flux
entrants et sortants demeure conomiquement intressant.

Ne croyez pas au miracle ! : lIP tlphonie mme au niveau basique de la VoIP


(sur rseau WAN), ce nest pas gratuit. Une bonne ingnierie de rseau WAN
rclame un surcrot de bande passante et/ou la mise en place de mcanismes
de gestion de classes de services (priorit et bande passante garantie) pour
assurer un service vocal de qualit. Certes, dans labsolu le service voix nest pas
forcment le plus exigeant en dbit mais son caractre temps rel est une
contrainte forte.

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- 33 -

3.4

Augmenter lefficacit grce lintgration de services

Certes les PABX non IP proposent un certain nombre de services intgrs et le


couplage informatique et tlcoms na pas attendu la nouvelle technologie, mais la
facilit dusage et la monte en puissance des standards tels que WxXML, SIP, SOAP,
Java, etc. indiquent clairement que lindustrie des communications lectroniques est
porte par lenvironnement IP vers plus dintgration de flexibilit et dinnovation dans
les dveloppements applicatifs.
Dans cet univers, lefficacit des entreprises est dpendante de plusieurs applications
importantes :

La messagerie unifie intgre le courriel, la messagerie vocale fixe et mobile,


les SMS, la messagerie instantane. Cette application suppose que soient
matrises les fonctions de conversion texte vers voix et inversement, puis la
gestion optimale des appels pour minimiser les cots.

Les outils daccompagnement de la mobilit, par exemple les PC portables


peuvent devenir des softphones. La gestion de prsence et les outils de
contrle daccs sont des services additionnels prcieux pour traiter
correctement les situations de nomadisme.

Les centres dappel : la mise en uvre de centres dappels performants et


multimdia est au cur de la stratgie de diffrenciation dans la relation
client/fournisseur de nombreuses entreprises.

Les services de visioconfrence : le mariage de limage et de la voix est


dsormais possible avec une mise en uvre largement simplifie par
lenvironnement IP et des cots rduits.

Les bonnes questions se poser pour valuer lintrt dintroduire ces services
forte valeur ajoute :
Quels sont les gisements de progrs ? Par exemple :
> Comment peut-on renforcer la communication interne l'entreprise, le travail de
groupe ?
> Comment traite-t-on actuellement le travail distance (le tltravail, le travail en
dplacement)
> Comment fonctionne la relation client ? Quelles sont les pistes damlioration ?

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- 34 -

3.5

Lier les applications mtiers avec les services vocaux

Une plus grande intgration entre la tlphonie et les applications mtier augmente
la performance des entreprises en apportant un haut niveau dinteraction de la
communication vocale. Cest pourquoi ces nouveaux services sont tout
particulirement efficaces pour les entreprises fortement dpendantes dune bonne
interaction avec leur client comme par exemple les cabinets davocat ou de conseil.
Les socits, qui dans un premier temps ont mis en place des quipements de
tlphonie IP pour les besoins de base, commencent explorer les possibilits offertes
par cette technologie pour dvelopper des applications intgres.
Les bonnes questions se poser lors de lintgration voix / application

> Quelle est limportance du trafic vocal dans lapplication considre ?


> Quelles sont les offres applicatives intgrant la voix dj existantes sur le march ?
> Que font mes concurrents ?

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4. Dployer la ToIP
Ce quil faut faire / Les erreurs viter

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4. Dployer la ToIP
Dployer une solution ToIP prsente une certaine complexit et des risques. Par
consquent la planification, lingnierie, la slection du/des fournisseurs et les
conditions de la mise en uvre dterminent pour une large part le succs de
lopration.
Le fonctionnement dun systme ToIP prsente des diffrences fondamentales avec
les solutions traditionnelles.
En particulier, il faut garder lesprit que :

La tlphonie sur IP ne se rsume pas un simple IPBX avec des tlphones IP.
Elle regroupe un ensemble de technologies qui doivent tre optimises, mises
en service de manire coordonne et gres comme un tout.

La VoIP est dsormais une application de la transmission de donnes. Cela veut


dire quelle utilise les mmes rseaux que les transferts de fichier, les
e-mail, les consultations intranet, les applications mtier, vido, etc Le
dimensionnement et le partage des ressources de transmission deviennent un
des lments cl du succs.

La voix est une application temps rel qui impose des contraintes quil faut
apprendre matriser sur les rseaux de donnes, historiquement conus pour
des applications informatiques moins critiques sur les paramtres de traverse
de rseau (temps de latence, gigue, taux de perte, etc.).

Certaines oprations dadministration et de maintenance se trouvent facilites


(ajout, modification, annuaire). Cependant dans le mme temps il faut porter
plus dattention aux performances des rseaux de transmission et aux
interactions entre les quipements et logiciels.
o

Les flux de trafic doivent tre superviss et les aspects contrle


daccs, scurit, et continuit de fonctionnement soigneusement
grs

De nombreux changements sont susceptibles dintervenir


rgulirement dans lenvironnement IP (les ajouts applicatifs, les
volutions logiciels, etc.) avec des consquences potentielles sur le
systme tlphonique. Par exemple le changement dun firewall
peut bloquer le fonctionnement dun softphone.

Par consquent, larchitecture, le dimensionnement, le dploiement, ladministration


et la maintenance doivent tre conus diffremment.

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- 38 -

Comment russir le dploiement de la ToIP en entreprise ?


Les tapes identifies ci-dessous sont les lments communs la plupart des
ralisations russies de tlphonie sur IP.

4.1

Installer la bonne quipe

Pour ce type de mise en uvre, une bonne quipe de dploiement doit mobiliser au
del du responsable et de l'quipe de tlphonie.
Il doit y avoir un quilibre entre les comptences issues du monde des donnes et
celles provenant de la voix.
Idalement, l'quipe inclura quelqu'un (interne ou externe l'entreprise) ayant dj
une exprience de dploiement de solutions de tlphonie IP.
Votre fournisseur de service tlphonique, mme sil ne doit pas changer, sera
galement impliqu.
Un problme pour quelques entreprises est le manque de comptence interne et de
ressource pour valuer et dployer lIP tlphonie.
Pour de petites et moyennes entreprises, ceci signifiera pouvoir compter sur des
partenaires de confiance et expriments pour fournir la plupart des qualifications.
Ceci peut conduire confier le dploiement un intgrateur ou un fournisseur de
services.
Pour les plus grandes entreprises, l'quipe de conception/ralisation couvrira toutes
les ressources "Tlcom" de l'organisation. Ceci inclura l'quipe de tlphonie, de
donnes, dexploitation et maintenance, les personnes comptentes pour les
applications concernes directement ou indirectement, plus probablement un
intgrateur expriment de systmes, les fournisseurs principaux et le fournisseur
tlcom.
Limplication du mtier tant plus grande quauparavant, il faudra veiller ce que le
projet soit conduit en synergie avec les entits oprationnelles de lentreprise.
Limplication des utilisateurs finaux diffrentes tapes cl est essentielle pour le
succs de lopration, et ladoption par tous des nouveaux quipements et services.
Ce quil faut retenir
Un bon intgrateur de systmes et un bon chef de projet caractrisent la
plupart des dploiements russis. Une bonne relation avec le fournisseur des
quipements et une mthodologie solide et claire pour lexcution sont
galement des lments cls.
Avant de se lancer, il est utile de regarder lextrieur les expriences de
dploiement de mme type et de mme ampleur, ainsi que les retours
dexpriences de migration.

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- 39 -

4.2

Faire un audit complet du rseau et du trafic

Une bonne connaissance des modles de trafic d'appel, du trafic existant pour les
donnes et de la future situation aprs lajout du trafic induit par les appels vocaux,
est essentielle pour ne pas se tromper sur les relles potentialits dconomie dusage
du WAN au moment de la conception et du dimensionnement en capacit de votre
nouveau rseau mixte voix/donnes.
La conduite de l'audit des rseaux de l'infrastructure (LAN et WAN), lanalyse des
changements ncessaires pour rpondre aux exigences de trafic et aux contraintes
techniques des quipements du systme ToIP peuvent consommer jusqu 80% de
temps dans le planning du projet.
Le rseau informatique LAN/WAN fournit le transport de base pour lapplication voix
sur IP. Il doit tre dimensionn et conu pour satisfaire rigoureusement les esprances
des utilisateurs, en matire de :
Fiabilit, disponibilit
Les utilisateurs s'attendent trouver une tonalit dinvitation numroter chaque fois
qu'ils prennent le combin. La fiabilit globale pour la tlphonie est mesure en
minutes d'indisponibilit par an y compris les mises niveau et les maintenances
programmes. Ce niveau de fiabilit n'est souvent pas le cas pour les rseaux
existants de type LAN/WAN.
La formule le rseau est tomb n'est pas acceptable si votre tlphone ne
fonctionne plus.
Les bonnes questions se poser
> Quelle redondance faut-il prvoir pour les lments critiques du rseau ? Rappelezvous : quand la voix passe sur le rseau informatique, les commutateurs et routeurs
sont plus que jamais les lments critiques du rseau.
> Est-ce que l'alimentation d'nergie est fiable et dispose dun mode normal/secours
pour atteindre la disponibilit exige ?
> Ai-je les bons accords de disponibilit avec mon fournisseur de service ?
> Le rseau est-il conu pour supporter l'impact des mises niveau de matriel et de
logiciel ? (par exemple, un nouveau matriel peut-il tre install sans discontinuit de
service ?)
> Quel niveau semble acceptable au sein de lentreprise pour assurer la disponibilit
et la qualit de la voix ? Le niveau dpend des mtiers exercs. Par exemple, un
commercial en situation de prospection acceptera mal une coupure ou une
dgradation de la communication en cours de ngociation !

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- 40 -

Qualit du service tlphonique


Un rseau IP supportant des services vocaux doit tre rgl en fonction des
caractristiques spcifiques ce type de services.
Le rglage de votre rseau pour la voix est critique car la tlphonie est une
application temps rel peu tolrante en matire de dlai et de perte dinformation.
Mme avec des variations relativement mineures de qualit dans la transmission de
donnes, les utilisateurs engags dans une conversation vont rapidement percevoir
des anomalies telles que : du bruit, des distorsions, des micro-coupures, des cliquetis,
de l'cho, etc.
Les principaux indicateurs de performance pour la transmission de donne en temps
rel sont les suivants :
La latence (temps de traverse du rseau)
Typiquement si la latence, cest--dire le temps pris par un paquet de donnes pour
traverser le rseau est infrieur 150ms, les utilisateurs ne devraient pas noter de
diffrence par rapport un rseau TDM conventionnel.
Pour les applications informatiques cette caractristique nest pas critique. Il faut
donc soigneusement tester et administrer le rseau pour ladapter aux services
vocaux.
Le taux de perte
Aucune liaison nest parfaite et par consquent en cours de transmission on constate
toujours un certain nombre de pertes de paquets ou plus prcisment on dtecte des
paquets errons. On rsout gnralement ce problme en assurant une
retransmission des paquets dfectueux mais en raison des contraintes de dlais
(latence) voqus prcdemment, cette solution est inoprante pour le transport de
la voix. On estime quun taux de perte suprieur 0,5% rduit la qualit par rapport
celle connue sur les rseaux tlphoniques commuts historiques.
La gigue
Cest la mesure de la variation du dlai de transmission des trames vocales. Une trop
grande variation peut entraner des difficults de synchronisation et des pertes de
paquets de donnes perceptibles par les auditeurs.

Pour les technophiles qui veulent en savoir plus :


La qualit de service en ToIP Chapitre 6.8 -

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- 41 -

Dans la majorit des cas, lenvironnement des rseaux LAN et WAN va ncessiter des
modifications pour satisfaire aux exigences de la voix sur IP.
Cela entrane des consquences sur les matriels et les logiciels, une augmentation
et/ou une gestion plus prcise de la bande passante, et enfin des moyens de
contrle et de mesure de la qualit de transmission sur les indicateurs tel que latence
et taux de perte.
Les bonnes questions se poser

> Est ce que mes LAN et WAN sont compatibles VoIP ?


> Sont-ils modifiables pour le permettre et quel cot ?
> Quelles sont les exigences de qualit du service tlphonique au sein de
lentreprise ?
> Quels sont les moyens de test et de contrle ncessaire pour massurer de la
permanence de la qualit ?
> Est-ce que mon rseau peut supporter les flux tlphoniques ? Quelles sont les
priodes de forte charge ?
Ce quil faut retenir
Linterface entre LAN et WAN est souvent sous-dimensionne en raison dune
trop grande recherche dconomie sur laccs WAN qui ne tiendrait pas
compte des exigences de maintien dune bonne qualit de service
tlphonique lorsque le trafic de donnes est en priode de pointe.

4.3

Raliser un rseau pilote et le mettre progressivement en place

Evidemment, la taille de lentreprise et du projet doit conditionner les moyens


mettre en place et la planification des tches.
Lorsque le projet prsente une certaine ampleur, (multisites, nombreux personnels et
mtiers concerns dans lentreprise), il est prudent de procder progressivement, en
commenant par une phase pilote. Mme si le projet est conu ds le dpart dans
une optique de migration rapide et totale de tous les postes, cette manire de
procder vite de passer ct de difficults techniques, mais aussi relationnelles au
sein de lentreprise.
Avec autant de variables impliques dans le systme, il est bon au dpart de limiter le
nombre de postes et le nombre dapplications au cours dune phase pilote.

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Quelques conseils simples :

Optez plutt pour les nouveaux dploiements.

Recueillez lavis des utilisateurs, mesurez leur satisfaction avant de passer


ltape suivante. Ces premiers utilisateurs doivent pouvoir devenir des
ambassadeurs de la nouvelle tlphonie dans lentreprise.

Cest aussi le temps de procder au rglage fin du rseau en fonction de la


ralit du trafic.

Pour lintroduction de fonctionnalits plus complexes que la simple tlphonie,


commencez par les sites purement IP, et faites les sites hybrides ensuite.

Passez la mise en uvre des supports dapplications mobile en dernier lieu.

Les bonnes questions se poser

> O puis-je introduire la ToIP le plus facilement ?


> Qui seront les premiers utilisateurs du nouveau systme ?
> Est-ce que je matrise la situation ? Est-ce que je ne risque pas un big bang ?
> Qui peut maider ? Qui a dj ralis ce type de migration ?

4.4

Prvoir, ds la conception, les volutions moyen/long terme

Ne ngligez pas la prise en compte des besoins long terme qui vont trs vite pouvoir
bnficier du potentiel dintgration voix / donnes et images que permet cette
technologie.
Faire voluer un rseau ddi aux donnes pour recevoir le service tlphonique est
une tape importante. Mais dans le prolongement de la voix sur IP (VoIP) qui se
dveloppe rapidement, la vido sur IP se prsente comme le prochain enjeu capable
de faire merger de nouveaux services multimdia et il faut en tenir compte.
Cela peut permettre danticiper sur certaines adaptations qui seraient ncessaires sur
le rseau et des conomies sont sans doute ralisables en prenant en compte le futur
au niveau de laudit et de lvolutions des quipements.

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Les bonnes questions se poser


> Quelles sont les volutions prvisibles moyen/long terme de mon systme de
tlphonie IP
> Est-ce que je pourrai les raliser avec de simple upgrade ou devrai-je alors revoir
la conception ?
> Est-ce quil sera plus onreux dajouter ces fonctionnalits ou services le moment
venu plutt que maintenant ?
> Comment vont voluer les produits qui mintressent ? (routeurs, serveurs,
terminaux) Quelles sont les feuilles de route annonces par les fournisseurs ?
Ce quil faut retenir
Pour viter les mauvaises surprises en mode oprationnel et avec les volutions
venir, il est conseill de se poser la question que se passera-t-il si mettant
en scne des volutions fonctionnelles et des variations de trafic.

4.5

Prendre les dispositions pour sadapter au nouvel environnement

Lintroduction de lIP tlphonie va avoir des rpercussions sur lenvironnement des


rseaux, des utilisateurs, des administrateurs, et du personnel de maintenance.
Les domaines qui rclament une attention particulire sont les suivants :
La scurit physique
En tant que nouvelle application installe sur votre rseau IP, le service vocal va tre
expos aux mmes attaques criminelles que les autres applications informatiques. De
nouveaux contrles daccs et lintgration dans les processus intgrs de scurit
sont ncessaires pour la tlphonie sur IP car ladressage des terminaux et des
utilisateurs y est trs diffrent du mode traditionnel, qui fonctionne sur la notion de
ligne (mode circuit commut).
Dans les grandes entreprises, les PABX sont installs dans des locaux ferms (souvent
dans les sous-sol des immeubles) accessibles seulement aux techniciens.
Avec larrive de lIP tlphonie, on constate une certaine dissmination des
quipements qui se retrouvent associs aux quipements LAN souvent situs au
niveau des espaces bureaux, parfois dans des placards non ferms cl.
Avec la multiplication des services sur IP et en particulier la voix, il est essentiel de
penser raliser un audit de la scurit physique des quipements et donnes
sensibles.

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- 44 -

La scurit logicielle
Les attaques de hackers, les virus, les dnis de service, les pratiques de spamming que
lon rencontre rgulirement dans lenvironnement des rseaux IP, peuvent affecter
le service vocal, ds lors quil fonctionne sur ces mmes rseaux.
Il faut mettre en place et faire voluer rgulirement une bonne stratgie de
protection des rseaux, des quipements, et des applications.
Cela comprend des outils tels que pare feu, anti-virus, filtre, LAN virtuel et contrle
daccs.
Contrle daccs
La flexibilit de changement (ajout, suppression, modification, dplacement) que
vous apporte une solution de tlphonie IP, impose en contrepartie une gestion
rigoureuse des tlphones et des services associs, cest--dire un nouveau rgime
de contrle daccs.
Les bonnes questions se poser
> Quelles sont les mesures de scurit dj en place pour les services donnes ?
Sont-elles suffisantes pour prendre en compte et protger correctement le service
tlphonique ?
A linverse, ny a-t-il pas des restrictions qui pourraient poser problme au bon
fonctionnement du tlphone ?
> Qui administrera les droits d'accs ?
> A qui vais-je confier l'audit de scurit ?
> Comment vais-je scuriser mes locaux ?

Pour les technophiles qui veulent en savoir plus :


La scurit des systmes ToIP - chapitre 5 -

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- 45 -

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- 46 -

5. La scurit des systmes ToIP


Pour ne pas perdre tous les bnfices

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- 47 -

5. La scurit des systmes ToIP


Il est frquent dans le monde Internet, d'entendre parler de virus, d'intrusion, de codes
malicieux, d'espionnage, de dni de service. Il est donc lgitime de s'interroger sur
l'opportunit de faire migrer la fonction tlphonie de l'entreprise vers un monde aussi
dangereux.

Qu'en est-il rellement de ces dangers ?

Existe-t-il des parades ?

Ces questions, le responsable doit se les poser et y apporter des rponses avant de se
lancer dans la migration.
En tlphonie d'entreprise traditionnelle, l'utilisateur volue dans un monde ferm et
protg par un PABX offrant bien souvent des fonctionnalits et des interfaces
propritaires.
En basculant sa tlphonie sous le protocole IP, l'entreprise va la confier au contraire
un systme d'information ouvert et vulnrable.

5.1

Quels sont les points de vulnrabilit ?

L'infrastructure n'est plus ddie exclusivement la tlphonie, mais


partage avec l'informatique.

Les terminaux IP Phones composs de matriel et logiciel souvent mal


protgs et accessibles distance par des utilisateurs malveillants avec
comme consquence des dtournements de trafic.

Les softphones par principe utilisent le rseau de transmission de donnes et


non pas un sous rseau ToIP ddi. Ils sont donc sensibles aux attaques
subies par le rseau de donnes, avec comme consquence la prise de
contrle distance du PC par l'implantation de logiciels espions,
l'enregistrement des conversations.

Les serveurs ToIP sont souvent colocaliss avec des passerelles


d'infrastructure IP. Or les IP Phones dans la phase d'initialisation viennent y
tlcharger des firmwares, ce qui permet un malveillant de changer
l'image du terminal en en rduisant les fonctionnalits, d'avoir accs au
serveur de messagerie vocale pour effacer les messages ou de changer le
texte des annonces publicitaires.

5.2

Les prcautions prendre

En complment aux mesures de scurit appliques au rseau de donnes :

Prvoir des sous-rseaux IP ddis respectivement la tlphonie et


l'informatique et, si possible, sparer les sous-rseaux terminaux des sousrseaux PC.

Eviter d'utiliser des IP-Phones possdant des prises PC raccords au mme


LAN.

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- 48 -

Activer des filtrages entre les sous rseaux afin de bien recenser les flux
lgitimes et de bloquer les autres.

Durcir le systme d'exploitation des serveurs et les applications, qu'il s'agisse


de Windows ou de Linux.

Activer les mcanismes anti-intrusion sur les rseaux ddis ToIP.

Eviter l'identification des terminaux par la seule adresse MAC et utiliser des
mcanismes d'authentification complmentaires.

N'utiliser des softphones que si une politique forte de scurisation des postes
de travail est mise en place. Un appel sortant ou entrant vers un softphone,
ne transite pas par le serveur d'appels de l'entreprise. Il n'est donc pas
contrl par ce dernier. Or les attaques contre la scurit passent bien
souvent par des modifications dans les lignes d'instruction des protocoles de
signalisation Voix (H323, SIP, MGCP). Une mesure prventive consiste donc
insrer des analyseurs de flux quips de contrleurs de protocoles
suffisamment puissants pour interrompre tout flux ne respectant pas les
protocoles.

Utiliser des protocoles de type SSH ou HTTPS plutt que Telnet et HTTP afin de
ne pas transmettre les mots de passe en clair sur le rseau.
Ne pas oublier

 Les mesures prises pour scuriser les flux de donnes seront aussi utilises
pour les flux Voix

 Dans le cas d'utilisation de softphones, des analyseurs de protocole devront


tre mis en service

Tout moyen technique de scurisation ne vaut que par la rigueur avec


laquelle il est appliqu

 La scurit est l'affaire de chacun et de tous en mme temps


 Ncessit de :
> Responsabiliser les utilisateurs sur la notion de scurit
> Imposer aux administrateurs l'utilisation de protocoles scuriss
> Les convaincre de choisir des mots de passe efficaces pour consulter la
messagerie vocale et accder aux fonctions de paramtrage
> Les convaincre d'en changer frquemment
> Effectuer rgulirement des audits de scurit
> Effectuer des rappels de formation.

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6. La tlphonie IP sans fil ou


WToIP
Ajouter la mobilit

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6. La tlphonie sans fil sous Protocole Internet ou WToIP


Depuis une quinzaine d'annes, le responsable d'entreprise qui souhaite ajouter la
fonction mobilit aux communications tlphoniques de son personnel dispose de
deux solutions : le DECT et le GSM.
En entreprise, le DECT est toujours utilis comme une extension de la voie
tlphonique, dlivre par un PABX qui lui assure le raccordement au rseau extrieur
et la fonction de commutation avec les autres abonns de l'entreprise.
Le terminal GSM quant lui, est indpendant du rseau de l'entreprise et le service
qu'il offre est celui propos par l'oprateur auprs duquel l'entreprise a souscrit un
abonnement.
Certains constructeurs d'autocommutateurs d'entreprise et de terminaux GSM
proposent des systmes permettant aux terminaux GSM/GPRS/EDGE d'tre vus
comme des extensions du PABX de l'entreprise avec accs aux fonctionnalits des
PABX traditionnels, ou IPBX. Mais la liaison radiolectrique demeure conforme au
protocole GSM.
Les technologies DECT et GSM ont en commun le fait de travailler selon le principe
des circuits commuts. Cela signifie qu'une ressource radiolectrique, un canal radio
en l'occurrence, est affecte tant dans le sens montant (de l'abonn vers le rseau),
que dans le sens descendant (du rseau vers l'abonn), pendant toute la dure de la
communication. Cette affectation demeure tant que les deux abonns n'ont pas mis
fin leur communication, qu'il y ait change de paroles ou de donnes, ou qu'il n'y
en ait pas. Les ressources radiolectriques qui leur sont affectes, leur sont rserves
exclusivement.
Les technologies DECT et GSM autorisent l'acheminement de la voix et des donnes.
Le dbit en transmission de donnes sur la voie radio GSM est limit 9,6 Kb/s, et 32
Kb/s par intervalle de temps pour le DECT.
La qualit de service offerte par les rseaux GSM et DECT est en gnral correcte car
pour le terminal DECT, en dehors des problmes de propagation radio qui
demandent bien souvent une exprimentation assez pousse de l'implantation des
bases metteur/rcepteur, la QoS constate sera celle offerte par le PABX de
l'entreprise.
Pour le rseau GSM, la qualit de service est en gnral favorise par l'affectation
d'une ressource pendant toute la dure de la communication, une fois les problmes
de propagation rsolus par l'oprateur.
En tlphonie mobile sous protocole Internet, il en va diffremment. Le terminal
tlphonique est vu par le rseau comme un terminal parmi les autres. Le fait qu'il soit
ddi la voix ne change rien et les ressources ne lui sont pas affectes en propre
mais restent partages avec les autres terminaux.
Quelles sont les techniques actuellement disponibles pour faire de la WToIP ?

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6.1

Les terminaux ddis

Une seule technique semble pouvoir moyen terme proposer la tlphonie mobile
sur IP. Il s'agit des systmes conformes la norme 802.11x appele communment WiFi. A ce jour les quipements ddis la transmission de donnes selon les protocoles
802.11x sont oprationnels et les entreprises les utilisent communment. Mais ceux
ddis la tlphonie ne sont qu'exprimentaux et onreux. D'autre part il semble
que leur avenir passe par la compatibilit avec les terminaux GSM ou GPRS/EDGE.
Qu'en est-il de l'tat technique de ces terminaux Wi-Fi actuellement ?

Tous les terminaux existants fonctionnent dans la bande libre du 2,4 Ghz qui
n'est pas opre. C'est--dire que l'utilisation des canaux est attribue au
premier demandeur. Donc il peut y avoir encombrement sur la voie radio.
Par mesure de scurit, certains fabricants limitent volontairement le nombre
d'utilisateurs simultans de tlphone mobile Wi-Fi 7 par cellule,
considrant qu'au-del, la qualit de service se dgrade trop.

Les ondes radiolectriques, bien que se propageant mieux 2,4 Ghz qu'
5,3 Ghz rencontrent cependant beaucoup de problmes de propagation
en milieu ferm (verre, poutrelle mtallique, bton) qui est le seul autoris
aujourd'hui. Une cellule de 15 mtres de diamtre en indoor est dj un
exploit en tlphonie sans fil en Wi-Fi.

Au systme routeur existant, il faut ajouter une plate-forme de gestion des


appels (call manager).

Les terminaux Wi-Fi actuels ont une autonomie qui ne dpasse pas les 6
heures, en veille. La nouvelle gnration de chips en cours d'implmentation
dans les terminaux devrait la faire passer 8/10 heures au dbut du 1
Trimestre 2006.

La voix est grosse consommatrice de bande passante et pour maintenir une


certaine qualit de service doit tre prioritaire sur les donnes puisqu'elle
travaille en temps rel, tandis que les donnes peuvent accepter des retards
de transmission. Un ordinateur est moins sensible que l'oreille au retard ou
la perte de paquets. Donc installer la voix sur le rseau IP se fera au
dtriment du service de donnes.

La qualit de la voix sur un terminal Wi-Fi, lorsque la liaison est bonne, est
comparable celle d'un terminal GSM. Elle reste donc trs infrieure celle
d'un terminal DECT.

Lorsqu'un terminal Wi-Fi appelle un autre terminal Wi-Fi, la qualit du service


reste correcte. Par contre ds que l'appelant souhaite appeler un
correspondant sur le rseau commut, la qualit devient alatoire pour des
raisons de transcodage. Il en est de mme dans les appels inverses, du RTC
vers l'IP mobile.

Le prix d'un terminal WToIP est beaucoup plus lev que celui d'un terminal
DECT.

De plus il n'existe pas encore sur le march de terminaux bi-mode GSM/Wi-Fi. Il ne faut
pas les esprer avant dbut 2007.

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Pour l'instant, une grande prudence est donc ncessaire. Cependant il importe de
surveiller les offres des fabricants qui devraient prochainement s'toffer et proposer
des plates-formes de communication pour entreprise. La question mrite d'tre
repose d'ici fin 2006, poque laquelle les problmes d'interoprabilit,
d'autonomie auront peut-tre t rsolus.

6.2

Les "soft terminaux"

Prenons un ordinateur portable raccord l'IP-VPN de l'entreprise par une liaison WiFi. Cet ordinateur par principe est mobile et cette mobilit est limite la couverture
de la cellule Wi-Fi. Il s'agit donc d'ailleurs plus de nomadisme que de mobilit.
Mais supposons maintenant que cet ordinateur soit quip d'un logiciel mulateur de
poste tlphonique de type ToIP dont plusieurs versions existent ce jour et qui sont
utilises par plusieurs millions d'internautes dans le monde. Si l'utilisateur est en outre
quip d'un ensemble micro-couteur, il pourra tlphoner (mettre et recevoir des
appels) en mode IP comme s'il utilisait un terminal tlphonique IP, sous la rserve qu'il
reste sous la couverture de la cellule Wi-Fi.
Une autre solution existe et est valide techniquement. Elle est cependant confronte
des verrous commerciaux. Il s'agit de l'utilisation des rseaux mobiles oprs et
fonctionnant en mode paquets tels que les rseaux GPRS, EDGE et UMTS de troisime
gnration. En effet il est possible d'quiper les PC, portables en l'occurrence, de
carte type PCMCIA permettant l'accs aux rseaux GPRS, EDGE et UMTS des trois
oprateurs licencis, Bouygues Telecom, Orange et SFR. Si ces mmes PC sont
quips en outre de logiciel mulateur de ToIP, l'utilisateur, l'aide d'un ensemble
micro-couteur, a la possibilit d'utiliser le rseau Internet auquel est raccord son PC
pour tlphoner sur IP dans le monde entier.
On comprend aisment que les oprateurs mobiles voient actuellement d'un mauvais
il une telle architecture, car elle permet de dtourner une partie importante du
trafic voix trs rmunrateur vers le trafic de donnes de plus en plus factur au forfait
et donc probablement moins rmunrateur. Ces oprateurs ont donc tendance
empcher l'utilisation de tels logiciels sur leur rseau mobile.

6.3

La QoS en WToIP

Actuellement, compte tenu des techniques utilises pour faire de la WToIP, on ne


peut qu'inciter les chefs d'entreprise une grande prudence. Leur attitude vis--vis de
leur intgrateur de solutions IP doit tre base sur une grande exigence.

6.4

Rseaux avec licence ou rseaux sans licence ?

Le systme DECT a la particularit d'tre autoris par le rgulateur, l'ARCEP (Autorit


de Rgulation de la Communication lectronique et de la Poste), fonctionner sous
deux rgimes au choix.
D'une part les rseaux ouverts au public qui sont oprs par un oprateur, ncessitent
l'obtention d'une licence. Plusieurs ont t oprationnels un certain temps en Ile-deFrance, Saint Maur et La Dfense, ainsi qu' Nice.

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D'autre part les rseaux privs non oprs sont ceux que les entreprises quipes d'un
PABX peuvent crer en considrant les dtenteurs d'un terminal comme des membres
de l'entreprise. Dans cette catgorie entrent aussi les particuliers qui quipent leur
rsidence d'une base DECT pour dporter leur ligne dans un rayon d'une centaine de
mtres au maximum.
En tlphonie mobile sur IP, on semble s'orienter vers cette mme double solution.
En effet les rseaux 802.11g (Wi-Fi), quand ils fonctionnent dans la bande des 2,4 GHz
qui est une bande dite "libre" et utilisable par tous, sans licence, peuvent tre crs
par tous et en particulier les entreprises et les rsidentiels. On retrouve alors pour la
ToIP, la mme organisation que pour les raccordements d'ordinateurs portables
fonctionnant sous Wi-Fi. Dans les deux cas, les utilisateurs sont de type priv tant au
niveau rsidentiel qu'au niveau entreprise puisque seuls les membres de l'entreprise
peuvent accder au rseau. C'est en tout cas ce qui est fortement recommand
pour des raisons de scurit.
Un des points ngatifs de ce mode de fonctionnement, que l'on soit en DECT ou en
Wi-Fi, est que le plan de frquences n'est pas gr. Le risque d'interfrences
radiolectriques est important et la charge de trafic mal rpartie.
Paralllement aux rseaux la norme 802.11g, des rseaux la norme 802.16 (WiMax) sont en cours de dploiement par l'oprateur Iliad Free, ex-Altitude Telecom.
L'ARCEP vient en outre de lancer un appel candidature pour des rseaux dits BLR
ou Boucle Locale Radio. Les licences qui seront attribues au niveau rgional et au
niveau national par l'ARCEP concernent essentiellement l'accs au moyen et haut
dbit. Mais il ne fait pas de doute que comme pour la norme 802.11g une utilisation
tlphonie sera dveloppe puisque les spcifications techniques de cette
fonctionnalit sont en cours de validation par l'IEEE sous la rfrence 802.16e.
Le cahier des charges de l'ARCEP concerne plus une utilisation de type nomade que
de type mobilit et actuellement le hand-over d'une cellule une autre n'est pas
oprationnel.
Cependant, mme si les licences attribues par l'ARCEP sont nationales et/ou
rgionales, cela ne signifie pas que la couverture sera de type national comme on la
connat avec les GSM et GPRS. Elle sera de type Hot spots tendus.
En tout tat de cause, tant avec le 802.11g qu'avec le 802.16e, ces techniques de
WToIP n'tant pas encore matures, nous ne pouvons que dconseiller de les mettre
en uvre. Par consquent si la mobilit est ncessaire, la seule technique utilisable
ce jour, est la technique du DECT associe une passerelle IP, soit autonome, soit
intgre dans l'IPBX.

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7. Retours d'exprience Dix questions

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7. Retours d'exprience Dix questions


Sur la base des tmoignages exprims lors des confrences-dbats et des
confrences qu'elle organise rgulirement, l'AFUTT a tabli une synthse des
rponses aux questions essentielles qu'est amen se poser tout utilisateur de
tlphonie traditionnelle envisageant de migrer vers la ToIP. A ces retours
d'exprience concernant des entreprises franaises, nous avons jug intressant
d'adjoindre les rsultats des mmes enqutes menes par les associations d'utilisateurs
des tlcoms l'tranger qui sont nos partenaires au sein de l'INTUG (International
Telecommunications Users Group), dont l'Australian Telecommunications Users Group.
Ces retours d'exprience pour des raisons de commodit de lecture sont prsents
sous la forme de rponses dix questions essentielles.
Ces entreprises couvrent un ventail d'activits assez diversifi et on peut trouver
parmi elles :

Une socit d'informatique dveloppant des logiciels,

Un
constructeur
d'automobiles
disposant
de
trois
sites
loigns
gographiquement : le sige, un centre de production, et un centre de
commercialisation. La socit souhaitait mettre en uvre le rseau voixdonnes le plus efficace et le plus conomique possible, compte tenu de la
forte croissance du trafic,

Une socit de conseil charg de la construction d'un rseau de


communication entre un campus et cinq bureaux gographiquement
disperss. La socit hsitait entre un PABX traditionnel et la tlphonie sur IP,

Une socit multisites, 43 disperss sur l'ensemble du territoire avec un besoin


estim de 1 000 terminaux tlphoniques,

Une collectivit locale, souhaitait remplacer une installation tlphonique


existante obsolte pour tenir compte de l'augmentation du trafic de donnes
et y intgrer un service de messagerie vocale ainsi qu'un centre d'appel,

Un important cabinet de conseil juridique souhaitant remplacer son ancien


PABX auquel taient raccords 2 400 terminaux par un rseau IP, sans ngliger
la ncessaire convergence voix/donnes,

Une banque de 11 000 collaborateurs dont 4 000 en France, implante dans 25


pays avec 140 agences en France,

Une cole de commerce regroupant sur son campus 1 200 tudiants et 1 500
stagiaires souhaitant agrandir ses locaux, de 6 000 m2 10 000 m2, ,

Un cabinet d'avocats dont le nombre de terminaux est infrieur 20,

Un cabinet comptable dont le nombre de terminaux est infrieur 20,

Une agence immobilire de taille familiale.

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Question N 1
Pourquoi votre socit a-t-elle choisi de dployer un rseau IP ? Quels ont t les
arguments dcisifs ?
La technologie IP est considre suffisamment mature et stable.
Une installation en ToIP a la rputation de pouvoir tre implante trs rapidement. Il
est possible de remplacer un dispositif disparate de PABX et de l'adapter une
structure LAN existante.
Uniformisation des terminaux et infrastructures facilitant la maintenance.
Rduction des cots de communication intersites.
Le personnel de lentreprise peut en assurer lexploitation et la maintenance.
Les fonctionnalits installes facilitent la localisation des personnes, le renvoi de poste,
la mobilit sur le site et la possibilit dutiliser le PC comme softphone. De plus avec
l'intgration d'Outlook, le rseau permet la slection par un simple click du
correspondant recherch.
La solution ToIP est conforme aux dlais damortissement habituels, de lordre de 4
ans.
Le rseau ToIP install permet de centraliser la gestion, de rduire les cots et
damliorer le service aux clients.
La rduction de l'investissement dans lequel il faut inclure le matriel et les cblages.
Les cots d'exploitation incluant consommation et abonnement.
Trs forte augmentation de la superficie du campus ncessitant une refonte de
l'organisation informatique et tlphonique.
Ncessit de raccorder chaque tudiant au systme informatique de l'cole, donc
passage au tout IP.

Question N 2
Quel type darchitecture avez-vous adopt et pour quelles raisons ? Avez-vous pu
adapter votre rseau de donnes la nouvelle infrastructure ou avez-vous maintenu
des rseaux spars ?
Larchitecture adopte par lensemble des utilisateurs de taille importante intgre
voix et donnes. Cette solution est prfre une installation VoIP seule, articule
autour de hubs .
L'architecture des petits cabinets est base sur un modem ADSL.
La scurit est assure par la mise en oeuvre dune politique de logiciels et de parefeux.
En fonction de la rpartition gographique des implantations, l'interconnexion des
rseaux multisites, LAN ou WAN, est ralise notamment en fibre optique.
Dans tous les cas, il y a o il y aura intgration des rseaux voix et donnes.

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Question N3
Comment utilisez-vous la technologie VoIP pour amliorer la productivit et la
communication dans lentreprise ?
Il est constat que la productivit des entreprises est amliore grce aux possibilits
de transfert des communications et lamlioration de la mobilit des personnes.
Dans les grands btiments du Sige on constate que la rorganisation des bureaux
peut tre mene bien en un temps trs court, de lordre de 24 heures.
Les utilisateurs ont accs depuis leur terminal aux fonctionnalits d'annuaire et de
messagerie.
Pour les utilisateurs mobiles dans lentreprise, les terminaux peuvent inclure la
fonctionnalit softphone , laccs distance aux e-mails et les appels
internationaux gratuits.
La vido-confrence qui amliore la productivit peut tre mise en oeuvre sur de
nombreux sites.
On note une rduction des cots des infrastructures entre sites. Cependant le niveau
de ROI (Retour sur Investissement) na pas encore t mesur avec prcision. La
dure des exprimentations nest pas encore suffisante pour permettre de le
quantifier.
Le personnel comme les clients considrent que les terminaux sont d'une utilisation
plus aise que les prcdents.
La possibilit de paramtrer les sonneries a amlior la communication interne.
Les services de messagerie et de Call Center ont t bien adopts par les utilisateurs.
Une fonctionnalit nouvelle comme le reroutage favorise le travail domicile.
Mise en service du E-Learning mettant en uvre les services simultans de Voix,
Donnes et Image.
Utilisation trs performante des outils de statistique et d'administration.
Les nombreux dmnagements internes (2 000 en un an au niveau du Sige) sont
facilits.
Cration de centres d'appels virtuels donnant beaucoup de souplesse la CRM.

Question N 4
A quels problmes avez-vous t confronts lors de la mise en oeuvre de la VoIP,
quelles ont t les solutions et quels enseignements en avez-vous tirs ?
Partant du fait quil est difficile simultanment de former les utilisateurs et de dfinir la
configuration dun rseau, il est recommand de mettre au point le mode dutilisation
du systme en dfinissant les fonctions doprateur, les fonctions automatises, les
appels de groupes.

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Les difficults les plus srieuses ont t rencontres dans la phase dadaptation des
PABX et de la VoIP au rseau WAN. Ces difficults ont conduit revoir la stratgie
dintgration et elles ont eu un impact sur les cots.
Lintgration de tous les services antrieurement supports par les PABX, messagerie,
facturation etc. tout en conservant la capacit initiale sest avre difficile.
Il faut signaler galement quelques problmes dinteroprabilit causs par
l'existence dinterfaces propritaires.
Linstallation de la ToIP sur les rseaux WAN exige un haut degr de comptence de
la part de l'installateur pour maintenir une bonne QoS. Ladaptation aux LAN est plus
facile.
Des problmes d'interconnexion ont t rencontrs lors du raccordement des Minitel,
les passerelles analogiques gnrant du bruit interprt comme des signaux par les
Minitel.

Question N 5
Comment avez-vous choisi votre fournisseur de service et avez-vous tabli un contrat
avec lui ?
Le critre de slection du fournisseur est qu'il ait une gale connaissance des
quipements traditionnels et des quipements fonctionnant sous IP. Sinon le choix
s'effectue sur la base des rponses un appel d'offres.
Il est recommand dtablir un contrat de SLA (Service Level Agreement) prcisant le
niveau de qualit de service souhait, ainsi qu'un contrat de SLM (Service Level
Management) permettant de mesurer le niveau de QoS obtenu.
Le nombre important de communications l'international a orient notre choix.

Question N 6
Quel a t votre objectif en matire de QoS ? Comment avez- vous pu atteindre cet
objectif ?
Lobjectif gnralement fix est de maintenir une QoS au moins gale celle
obtenue prcdemment.
Dans certains cas les liaisons au rseau tlphonique commut (RCP) traditionnel ont
t maintenues destination des correspondants extrieurs ou pour des liaisons
internes de basse qualit.
Plusieurs dfauts, notamment du bruit sur un petit nombre dappels et des liaisons Fax
ont t relevs. Ces dfauts ont t corrigs par des corrections logicielles.
Dans les rseaux LAN et WAN haut dbit on a observ une diaphonie pendant la
transmission des signaux dappel. Des amliorations restent apporter.
Les petites structures n'ont pas exprim d'exigences particulires quant la QoS : "
Que la qualit soit la mme qu'avant".

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Question N 7
Globalement vos objectifs sont-ils atteints ? Quel est votre degr de satisfaction ?
Le prix de linstallation et les cots dexploitation taient les objectifs de dpart.
Cependant, la technologie nouvelle permet denvisager de nouvelles applications
qui ntaient pas initialement prvues.
Lexprimentation est encore trop rcente dans certains cas. Cependant les
utilisateurs se dclarent globalement satisfaits. De nouvelles procdures de travail et
de facturation sont implmentes et surtout, la mobilit et les changements
dimplantation par l'utilisation des adresses MAC sont considrablement facilits.
Enfin, au niveau commercial, les relations avec les clients sont amliores de telle
sorte que le volume des ventes est en augmentation.
Les objectifs de cot en matire d'investissement ont t atteints.
Les cots de consommation et d'abonnement correspondent aux attentes.

Question N 8
Au cours de linstallation et de la mise en service, qui vous a apport laide la plus
efficace ?
Les installateurs qui ne comptaient pas de spcialistes parmi leur personnel ont eu
recours des consultants. Dans la plupart des cas lappui du fournisseur IP na pas t
clairement valu. Les avis les plus pertinents ont t mis par les correspondants
extrieurs.

Question N 9
Quels avis, quelles recommandations pouvez-vous formuler ladresse de futurs
utilisateurs de la technologie sur IP ?
Il ne faut pas tenir uniquement compte des conomies ralises sur les
communications, mais prendre en considration les cots et les bnfices induits par
la nouvelle technologie.
Il faut viter de sur-spcifier le rseau ce qui aurait pour consquence de le
compliquer inutilement.
On tiendra compte des avis des organismes et des personnes de confiance.
On compare lintroduction de la technologie IP un big bang que constituent
lintgration du PABX et la suppression brutale du poste tlphonique classique.
On examinera soigneusement pour bien les comprendre, les nombreuses solutions
quapportent les logiciels disponibles et leur incidence sur les besoins du service.
Il faut dpasser les vues simplistes que lon peut avoir sur linfrastructure et duquer les
utilisateurs sachant que ce nest pas seulement la technologie qui change mais aussi
les modes de travail.
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Pour des raisons de confidentialit dans les transactions commerciales, nous n'avons
pas utilis de terminaux sans fil.
Des enqutes de scurit sont rgulirement menes afin de dtecter les failles
ventuelles.

Question N 10
Quelle est la dure dinstallation et de mise en exploitation ?
La priode dinstallation peut stendre sur un ou deux ans, ce qui introduit des
situations complexes, mais permet dchelonner les investissements.
Le passage par une phase pilote, prcaution ncessaire, augmente la dure de la
migration qui atteindra les deux ans.

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8. Pour ceux qui veulent en


savoir plus

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8. Pour ceux qui veulent en savoir plus


Pour permettre aux lecteurs qui souhaitent en savoir un peu plus, nous avons
dvelopp les aspects techniques de certains points abords au cours des chapitres
prcdents.
Ce chapitre traite donc de :

La diffrence entre les rseaux commutation de circuits et les rseaux


commutation de paquets

Les diffrents types de codage de la voix

La signalisation (H323, MGCP, SIP)

L'adresse IP

La numrotation ENUM

Les diffrentes solutions de tlphonie en rseau commut

Les diffrentes solutions de tlphonie sur IP :


- L'adaptateur IP
- Un logiciel "softphone"
- Le tlphone IP
- L'IPBX
- La passerelle IP
- L'IP Centrex

La QoS des rseaux IP

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8.1

Commutation de circuits, commutation de paquets

En commutation de circuits traditionnelle, lorsqu'un abonn souhaite appeler un autre


abonn,

Il commence par dcrocher son combin. Cette opration ferme le circuit 2 fils
qui le relie l'autocommutateur.

Il compose le numro du correspondant souhait. Cette numrotation


s'effectue soit par des coupures successives de la ligne, soit par l'envoi de
signaux DTMF.

Le central tlphonique de l'oprateur analyse la numrotation et utilisant le


principe de la signalisation smaphore N7 (SS7), contacte le central
tlphonique distant auquel est raccord l'abonn appel.

Le central distant appelle le demand et au dcroch de celui-ci, tablit les


circuits de communication qui resteront affects la communication jusqu'au
raccroch d'un des deux correspondants.

Par le principe mme de la commutation de circuits, un intervalle de temps dans une


trame MIC est affect de l'abonn "A" vers l'abonn "B" dans le sens mission, et il en
est de mme dans le sens retour de l'abonn "B" vers l'abonn "A". Ces deux
intervalles de temps restent ddis la communication en cours, mme en cas
d'inutilisation.
Ainsi quand "A" parle "B", ce dernier coute et ne parle pas. Donc l'IT du circuit de
rception est inutilis, et vice versa. De plus dans toute conversation, il existe des
moments de silence. Dans cette situation aucun des 2 IT n'est utilis bien qu'ils restent
l'un et l'autre affects la conversation.
Donc en commutation de circuits, les circuits affects une communication ont un
taux d'occupation toujours infrieur 50%. Compte tenu du cot des infrastructures, il
est logique que les oprateurs aient cherch une autre solution plus conomique
pour assurer les communications. Il s'agit de la commutation de paquets.
Quant la commutation de paquets, ses caractristiques essentielles sont les
suivantes :

La voix, au lieu d'tre transmise sous forme analogique, est numrise,


comme en commutation de circuits. Mais de plus,

Les bits issus de cette numrisation sont groups par paquets

Un paquet comprend plusieurs types de donnes :

Les donnes issues de la numrisation de la voix

Les donnes de service

Les donnes d'adressage

Les paquets sont achemins depuis l'appelant jusqu' l'appel en utilisant les
ressources du rseau de transmission maill et de circuits virtuels.

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L'autocommutateur de l'appelant reoit de celui-ci un paquet et le garde en


mmoire avant de l'acheminer l'autocommutateur suivant par le premier chemin
disponible.
Le paquet arrive ainsi de proche en proche, jusqu'au commutateur de paquets de
l'appel.
Il n'y a, a priori, aucune raison pour que deux paquets successifs utilisent le mme
chemin. En consquence, chaque paquet comprend l'information de service
permettant d'identifier son rang parmi les autres paquets.
Le terminal tlphonique sur IP qui reoit les paquets assure leur remise en ordre puis
le dcodage du signal reconstitu, afin de le transformer en signal audible.

8.2

Les codages de voix

La voix est un signal analogique, variable en frquences et en volume. Pour la


transmettre sur une ligne tlphonique, elle doit tre transforme en signal lectrique
et rciproquement. Graham Bell en son temps avait rsolu cette double conversion et
obtenu des signaux dits "analogiques". Pour faciliter son transport, cette voix a ensuite
t numrise l'aide de codeurs dits "AD" pour analogique/digital. Le codage
normalis a t et reste le codage G711 qui transforme le signal analogique 4khz en
un signal numrique 64 Kb/s. L'quipement qui ralise une telle conversion
analogique/digital puis digital/analogique s'appelle un "codec" par contraction de
l'ensemble codeur/dcodeur.
Mais un signal 64 Kb/s occupe une place non ngligeable dans un lien de
transmission. C'est pourquoi, les techniciens travaillent dans le domaine de la voix,
comme dans ceux de la vido et des images, compresser le signal obtenu pour en
rduire la taille sans que la qualit en soit dtriore.
Pour que deux correspondants puissent se comprendre, il est ncessaire que le mme
codec soit utilis chaque extrmit de la liaison. Les codecs de compression ont
donc fait l'objet d'une normalisation par l'UIT (Union Internationale des
Tlcommunications) et les plus utiliss sont les codecs conformes :

La norme G.726 dont le taux de compression est de 2. La voix n'utilisant plus que
32 Kb/s

La norme G.728 autorisant un codage 16 Kb/s

La norme G.729 autorisant un codage 8 Kb/s

La norme G.723 autorisant un codage 6,3 Kb/s

Ces diffrents codecs sont en gnral systmatiquement implants dans tous les
terminaux compatibles IP dcrits plus loin.
C'est aprs cette compression que les bits obtenus seront regroups en paquets par le
terminal et transmis sur le rseau selon le protocole IP.
Afin de rduire encore le nombre d'informations voix transmises, tous ces codecs
traitent le blanc de parole. Dans une conversation, il existe des moments ou aucune
parole n'est change, seul existe le bruit de fond. Comme il ne sert rien de le
transmettre, il est dtect et non cod l'mission. Par contre il est fort gnant la
rception de ne pas recevoir un tel bruit de fond. En consquence les codecs
dtectent son existence et le rgnrent sur place pour un plus grand confort.
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- 68 -

Il est toujours possible d'utiliser des passerelles ou transcodeurs permettant de coder


l'mission en G.711 par exemple et de dcoder selon un autre codec en rception.
C'est mme ncessaire dans les rseaux ouverts o l'on n'est pas matre des
quipements du correspondant. Par contre dans les rseaux ferms d'entreprise, il est
prfrable de n'utiliser qu'un seul type de codage et le G.711 est bien videmment
recommandable condition que le trafic constat et que la bande disponible soient
compatibles.
De nombreux terminaux possdent en natif des codecs G.711, G.728 et G.729. Ils
savent dtecter en rception la norme de codage utilise en mission et dcodent
avec le codec correspondant sans qu'il soit ncessaire de passer par des
transcodeurs.

8.3

La signalisation

Les tuyaux coulant du trafic tlphonique coulent deux types de trafic, le trafic voix
et le trafic de signalisation. La signalisation a pour but de faire dialoguer les deux
terminaux entre eux et permettre le fonctionnement du rseau tlphonique. La
signalisation traite en particulier :

Le dcrochage de l'appelant

Le bouclage de ligne

L'acheminement de la
numrotation

L'occupation

La sonnerie

Le retour d'appel

Le dcrochage du demand

Le raccrochage du demand

Le raccrochage du
demandeur

Sur les rseaux traditionnels, la signalisation internationalement reconnue est la


Signalisation Smaphore N7 (SS7).
Dans les rseaux IP, on n'tablit pas un circuit de communication et on n'tablit pas
une communication. On ouvre une session. La signalisation a donc pour but de
permettre l'ouverture d'une session, de sa modification, puis de sa fermeture. Elle
fonctionne selon le principe d'changes de messages permettant d'authentifier et de
localiser dans le rseau les diffrents participants (point point ou multipoint dans le
cas de confrence). Le format de ces messages varie avec le protocole utilis car
plusieurs protocoles sont en service. Le H323, le MGCP (Media Gateway Control
Protocol) et le protocole SIP.
H323 est actuellement le plus utilis pour des raisons d'antriorit, et c'est lui qui est en
service dans les IPBX. Il tend tre supplant par le protocole SIP (Session Initiation
Protocol) plus ouvert mais moins mature, ou par le protocole MGCP.
SIP est un protocole port par le monde Internet. Dj riche, il s'enrichit rgulirement
dans ses nouvelles versions, et on le trouve de plus en plus souvent dans les IP-Phones
et dans les softphones.

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MGCP est le protocole qui assure le meilleur contrle des appels pour se protger des
dtournements d'appels.
Le choix du protocole de signalisation peut s'avrer important car tous n'ont pas la
mme efficacit lorsqu'il s'agit de transmettre des fax ou de traverser des pare feux
de protection.
Les organismes dfinissant ces protocoles ditent rgulirement des mises jour de
logiciel amliorant les fonctionnalits ou les fonctions de scurit. Les serveurs d'appel
les utilisant doivent donc faire l'objet de changement de palier logiciel.
Il est donc ncessaire que les terminaux IP-Phones puissent, eux aussi, suivre les
volutions soft, et en particulier tre mis niveau par tlchargement, sans que des
modifications hard coteuses soient ncessaires.
Cette possibilit doit faire partie des critres de choix des terminaux.

8.4

La numrotation ENUM

ENUM (Telephone Number Mapping) est un protocole de conversion des numros de


tlphone utiliss en tlphonie traditionnelle en un nom de domaine Internet via
l'interrogation d'un serveur DNS (Domain Name System). Ce nom de domaine permet
de prciser les utilisations diffrentes possibles telles que voix, e-mail, fax, messagerie
unifie, messagerie instantane, localisation.
L'UIT a ainsi tabli la norme E.164 qui prcise la composition des adresses dans le
monde ENUM.
Prenons l'exemple de l'AFUTT dont le numro de tlphone international est :
"33 1 47 41 18 56".
Ce numro, selon la recommandation E.164 est transform en :
"6.5.8.1.1.4.7.4.1.3.3.e164.arpa
Le protocole ENUM appliqu ce numro fait correspondre la liste des services
permettant de contacter l'AFUTT :

Service tlphonique : 33 1 47 41 18 56

Service Fax : 33 1 47 41 00 66

E-mail : infos@afutt.org

Site Internet : http://www.afutt.org/

Ces diffrentes adresses associes au numro ENUM sont considres comme des URI
(Unique Resource Identifiers) ce qui permet de les convertir en nom de domaine.
ENUM n'en est qu' l'tat d'bauche et notre connaissance, seules des
exprimentations sont en cours. Le protocole n'est d'ailleurs pas encore en totalit
normalis. ENUM reste donc ce jour un rve et l'on ne peut pas prciser quand il
deviendra ralit.

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- 70 -

8.5

Diffrentes solutions de raccordement tlphonique

8.5.1

Raccordement d'un poste de tltravail au rseau commut

Ce mode de raccordement est celui que nous avons tous connus pendant des
dizaines d'annes. Il utilise les composantes suivantes :

Un poste tlphonique dit analogique dont le micro transforme la voix en


signal analogique lectrique,

Une paire tlphonique torsade en fil de cuivre de 0,6 ou 0,9 mm de


diamtre reliant l'abonn au central tlphonique de l'oprateur,

Le central tlphonique, aussi appel autocommutateur, de l'oprateur qui


assure les fonctions de
- signalisation (dcroch, raccroch, sonnerie, traduction du numro de
l'appel en adresse gographique),
- rservation des circuits d'acheminement de la communication,
- commutation des circuits
- tablissement des donnes de taxation

Le rseau tlphonique public, dit "commut" (RTCP) constitu de


l'ensemble des circuits construits et exploits par l'oprateur historique, les
PTT, puis France Tlcom,

Un couteur dont le but est de transformer le signal lectrique reu en signal


acoustique audible par l'abonn.

Autocommutateur de loprateur

RTC

En 2005, le nombre d'abonns utilisant ce type de raccordement (tltravailleurs, TPE,


SOHO, rsidentiels) est en France de plusieurs dizaines de millions. C'est donc encore
le plus utilis.

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- 71 -

8.5.2

Raccordement d'un rseau d'entreprise au rseau commut

Le schma de raccordement d'un rseau d'entreprise traditionnel se distingue du


prcdent par la seule adjonction d'un autocommutateur d'entreprise, le PABX, qui
assure les fonctions de :

Commutation des abonns internes l'entreprise,

Etablissement des donnes de taxation interne l'entreprise,

Mise disposition d'un certain nombre de fonctionnalits supplmentaires telles


que filtrage, annuaire interne, mise en confrence, etc.

RTC
P
A
B
X

Le lien reliant le PABX de l'entreprise l'autocommutateur de l'oprateur n'est plus


constitu d'une simple paire tlphonique, puisque ce lien doit pouvoir couler
plusieurs communications simultanment, mais de un ou mme plusieurs liens MIC de
type G.703 2 Mb/s chacun.

8.6

Les diffrentes solutions de tlphonie sur IP

8.6.1

Utilisation d'un adaptateur IP

L'adaptateur IP permet un abonn au RTC, tout en conservant sa liaison sur le RTC,


de pouvoir utiliser aussi la ToIP. Il lui suffit de s'quiper auprs du fournisseur d'un tel
service d'un adaptateur IP. De telles solutions n'tant pas normalises, elles sont toutes
propritaires et deux correspondants qui souhaitent communiquer par cette
technique doivent s'approvisionner chez le mme fournisseur de service IP. Parmi
ceux-ci on peut citer des socits comme :

Free IP Call

Peoplecall

Skype

Teleappliant

Wengo

Et autres

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- 72 -

Ces socits ne fabriquent pas elles-mmes des adaptateurs, mais s'approvisionnent


chez des fournisseurs tels que :

Aastra Matra

Alcatel

Cisco

Nortel

et autres

Cependant pour des raisons de compatibilit logiciel et de numrotation, il est


conseill de s'approvisionner chez le fournisseur de services lui-mme.

INTERNET
Adaptateur

IP

Via

FAI

Adaptateur

IP

RTC

Cette solution d'adaptateur IP peut tre utilise aussi bien par un tltravailleur, que
par un SOHO ou une entreprise, condition de vrifier que le correspondant a lui
aussi souscrit un abonnement chez le mme fournisseur de services, ce qui, dans le
cas des entreprises, restreint le champ d'utilisation aux filiales par exemple.

8.6.2

Utilisation d'un logiciel "softphone"

La solution la plus simple, qui permet un utilisateur de PC de tlphoner sur IP, est
d'quiper son PC, d'un ensemble micro/casque et d'un logiciel softphone mulant un
poste tlphonique sous IP.

Softphone

Softphone

ACME

ACME

INTERNET
Via FAI

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- 73 -

Depuis trs peu de mois, on trouve aussi dans le commerce des combins
tlphoniques se connectant sur le port USB de l'ordinateur en lieu et place de
l'ensemble micro-casque.
Dans ces conditions, les communications utilisent le rseau Internet et sont alors
gratuites car comprises dans le forfait d'utilisation du rseau propos par le FAI
(fournisseur d'accs Internet).
Pour que l'appel puisse entrer en relation avec l'appelant, il est ncessaire que ce
dernier soit lui aussi quip d'un tel logiciel. Il s'agit donc uniquement d'une liaison PC
PC
A ce jour, plusieurs logiciels gratuits sont disponibles. Mais ils ne sont pas
interchangeables puisque cette solution par softphone n'est pas normalise. Parmi les
fournisseurs les plus connus de logiciel softphone, on peut citer :

Yahoo!Messenger

MSN Messenger

Netmeeting

Paltalk

Skype

Stanaphone

Vonage

Wengo

Des socits comme :

Digicall

Peoplecall

PhoneSystems.net

Skype

Vonage

Wengo

et autres

proposent, moyennant la souscription d'un abonnement, un service tlphonique


"normalis". Dans ces conditions, le titulaire de l'abonnement compose le numro de
son destinataire sans se soucier s'il est lui aussi quip du mme logiciel mulateur.
Le principe mme de l'utilisation du logiciel softphone impose de passer par un PC.
Dans ces conditions, il est donc ncessaire que le PC soit en permanence allum et
raccord Internet pour pouvoir recevoir les appels entrants.
Les utilisateurs potentiels sont les mmes que ceux du chapitre prcdent, bien que
les offres de souscription d'abonnement s'adressent principalement aux
tltravailleurs, aux soho, aux TPE et aux itinrants.
Pour les entreprises, le PC quip d'un softphone peut tre gr par l'IPBX. Il est alors
vu comme un IP-Phone.

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- 74 -

8.6.3

Le tlphone IP (IP-Phone)

Cet appareil, appel IP-Phone pour le distinguer de son homologue analogique ou


numrique, se branche directement sur le rseau Internet. D'une part, il sait, en
mission, numriser la voix par l'application d'un des codages normaliss, d'autre part,
en rception, il sait remettre dans l'ordre les paquets reus du rseau pour reconstituer
la voix. Il est donc la synthse de l'ensemble combin/adaptateur. Cependant il ne
peut pas tre raccord au rseau tlphonique commut.

INTERNET
Via

FAI

Passerelle IP

RTC

Il ncessite, outre un abonnement auprs d'un fournisseur d'accs Internet, la


souscription d'un abonnement auprs d'un des oprateurs de tlphonie sur IP, tels
que ceux qui ont t cits dans le chapitre prcdent.
De mme qu'un ordinateur qui souhaite se connecter un site protg doit
communiquer le login et le mot de passe de l'utilisateur, de mme un IP-Phone au
moment de la mise en service doit tre configur. Cette configuration consiste
programmer dans l'IP-Phone les informations communiques par l'oprateur de ToIP :

L'adresse IP du serveur de l'oprateur

Le log in de l'abonn

Son mot de passe

Le schma ci-dessus met en vidence le fait qu'un tel utilisateur peut appeler aussi
bien un correspondant du RTC qu'un correspondant lui-mme quip d'un tlphone
sur IP et vice versa. La technique est transparente pour lui.
Les offres des oprateurs ADSL sont bases sur ce principe. Elles utilisent en effet l'un
des 288 canaux de l'ADSL pour couler la voix.

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- 75 -

Le cot d'un tel IP-Phone est plus lev que celui d'un tlphone traditionnel et varie
avec les fonctionnalits qu'il est mme d'assurer. Cet lment de cot doit donc
tre pris en compte au moment du choix.
En entreprise, l'IP-Phone se raccorde l'Intranet de type rseau Ethernet 10/100. Il est
identifi dans le rseau par son adresse MAC (Medium Access Control) qui comprend
6 octets, les 3 premiers identifiant le constructeur, les 3 autres le numro de srie de
l'quipement. Il ncessite aussi une alimentation extrieure qui lui est fournie soit par le
rseau Ethernet, ce que proposent certains fabricants, soit par l'alimentation secteur.
Une des caractristiques de l'IP-Phone est le protocole de signalisation utilis (H323,
SIP, MGCP). Le prix du terminal varie avec le protocole choisi, ceux quips de SIP
sont en gnral moins coteux ( partir de 100 Euros).
Parmi les constructeurs les plus prsents sur le march, on peut citer :

Aastra Matra

Alcatel

BudgeTone

Cisco

Ericsson

Polycom

Swissvoice

Thomson

Zultys

ZyXEL

8.6.4

L'IPBX

INTRANET

I
P
B
X

INTERNET

RTC

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- 76 -

Dans une entreprise, l'IPBX assure les mmes fonctions que le PABX, mais en
conformit avec le protocole Internet.
En effet, les IP-Phones d'une entreprise doivent pouvoir communiquer entre eux ainsi
qu'avec l'extrieur.
Ils sont connects au rseau interne et l'Intranet fonctionnant sous IP, l'IPBX doit
assurer entre autres, les fonctions de :

gestion d'appel

gestion de l'annuaire

identification de l'appelant

transfert d'appel

renvoi d'appel

confrence

messagerie

notification d'e-mails

Ct rseau, les IPBX traitent les appels entrants et sortants aussi bien selon le mode IP
qu'avec le RTC.
A ce jour, on peut considrer que tous les grands constructeurs des Tlcoms tels que :

3Com

Alcatel

Avaya

Cisco

Aastra Matra

Ericsson

Nortel

proposent des solutions IPBX. Les modles proposs sont de capacits trs diffrentes
et permettent de couvrir tous les besoins des entreprises, de quelques abonns (10)
plusieurs milliers.

8.6.5

La passerelle IP

Au sein d'une entreprise, la passerelle IP assure l'interface entre le rseau


tlphonique commut (RTC) standard et le rseau IP. Il s'agit donc d'un quipement
utilis lorsque au sein d'une entreprise, certaines lignes restent en analogiques ou
numriques, tandis que d'autres sont de type IP. Cette solution que l'on pourrait
appeler mixte est moins onreuse que celle de l'IPBX, mais aussi moins performante.

8.6.6

L'IP Centrex

L'IP Centrex est un mode d'exploitation d'un rseau de ToIP, analogue ce qu'est la
fonction Centrex en tlphonie traditionnelle. Il permet une entreprise, quelque soit
sa taille, de confier une socit extrieure (externalisation ou outsourcing)
l'exploitation de sa fonction de tlphonie. La socit extrieure qui fournit cette
prestation est, dans le cas de ToIP, l'oprateur de voix ToIP. Le terme de dlocalisation
de la fonction tlphonique doit tre pris au sens large puisqu'il comprend :

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- 77 -

L'utilisation des quipements IPBX situs dans les locaux de l'oprateur de ToIP.
Le dimensionnement des quipements, leur volution technique et leur
maintenance sont de la responsabilit de cet oprateur.

Le transfert de la responsabilit des aspects techniques vers l'oprateur de voix.


Cependant l'entreprise peut conserver, si elle le souhaite, une interface
d'administration qui lui permet, en particulier, de garder la matrise de la langue
de son IVR.

La gestion de l'annuaire et l'attribution des lignes aux abonns internes


l'entreprise peuvent rester de la comptence de cette dernire, si elle le
souhaite.

La solution IP Centrex s'applique aussi bien aux entreprises monosites que


multisites, ainsi qu'aux entreprises qui utilisent les services de tltravailleurs
ayant accs au rseau Internet par une liaison haut dbit.

La numrotation abrge s'applique tous les sites dports.

La solution IP Centrex correspond donc financirement et techniquement une


nouvelle approche par l'entreprise de sa fonction tlphonique qui fait alors
entirement partie du budget de fonctionnement. L'IPBX n'apparat plus dans le
budget investissement. L'oprateur de voix facture mensuellement sa prestation sur la
base du nombre de lignes gres.
A ces frais de fonctionnement, l'entreprise doit aussi ajouter les cots d'accs
Internet, facturs par le FAI qui est souvent distinct du fournisseur de voix.

8.7

L'adresse IP

L'adresse IP permet d'identifier d'une faon biunivoque une machine connecte


Internet. Les routeurs sont ainsi en mesure d'acheminer les paquets en circulation sur le
rseau jusqu'au destinataire.
Deux versions d'adresse IP sont actuellement utilises sur le rseau, IPV4 et IPV6.

8.7.1

IPV4

Dans IPV4, l'adresse IP est constitue de 32 bits regroups en 4 octets de la forme


A.B.C.D., o A, B, C, et D sont des nombres compris entre 0 et 235.
Selon le mode d'utilisation du terminal, en connexion permanente au rseau (cas d'un
serveur), ou en connexion temporaire (cas de l'ordinateur d'un particulier), l'adresse IP
sera soit permanente soit temporaire.
Elle est attribue au moment de l'ouverture de la session et peut donc changer
chaque nouvelle connexion.
De plus l'adresse IP peut tre soit publique, auquel cas le terminal correspondant aura
accs l'Internet public, soit prive et le terminal correspondant ne sera reconnu que
par l'Intranet de l'entreprise. C'est ainsi qu'un terminal extrieur une entreprise ne
pourra avoir accs au serveur de l'entreprise si celui-ci ne dispose que d'une adresse
IP prive. C'est un moyen efficace de protection des donnes sensibles.

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- 78 -

Le serveur DHCP d'une entreprise permet d'attribuer dynamiquement une adresse IP


publique aux terminaux de l'entreprise lorsqu'ils souhaitent se connecter au rseau
Internet. Cette adresse est temporaire. Elle a une date de dbut de validit et une
date de fin, mais le serveur DHCP a la possibilit de proroger la validit de l'adresse IP
si le terminal le souhaite.
L'attribution d'une adresse IP se fait sans intervention de l'utilisateur. Cette opration lui
est totalement transparente.

8.7.2

IPV6

On assiste actuellement la multiplication des terminaux susceptibles de se raccorder


Internet. Les tlphones portables en particulier de nouvelle gnration
(GPRS/EDGE/UMTS) risquent d'tre de gros consommateurs, ainsi que les IP Phones. La
capacit d'adressage IP d'IPV4 s'avre trop limite. C'est pourquoi une nouvelle
version, IPV6 a t dveloppe. La seule diffrence entre IPV4 et IPV6 rside dans le
nombre d'lments binaires grs, 128 dans le cas d'IPV6, au lieu des 32 d'IPV4.

8.8

La Qualit de Service en ToIP

Depuis le temps qu'elle existe, la tlphonie classique a eu le temps de travailler sur


ses points faibles susceptibles de dgrader la QoS vue d'un utilisateur. Ils sont connus
et on peut citer notamment :

Accs la tonalit

Dure de l'acheminement de
l'appel

Echec de connexion avec l'appel

Phnomne d'cho

Friture sur la ligne

Diaphonie

Coupure de la communication

En tlphonie sur IP, la technique plus rcente est moins mature, donc probablement
moins bien matrise. Les protocoles utiliss ne sont pas toujours normaliss et le
dialogue entre un protocole normalis et un protocole propritaire peut parfois
s'avrer difficile.
De plus que n'a-t-on entendu de la part des constructeurs de centraux tlphoniques
de type Cross Bar lorsque les premiers centraux lectroniques sont apparus sur le
march ? Le mme phnomne ne se reproduirait-il pas entre les tenants de la
commutation de circuits traditionnels et ceux de la tlphonie sur IP.
Quoiqu'il en soit, un responsable d'entreprise qui est soucieux de disposer d'un systme
de tlphonie performant doit pouvoir faire son choix entre tlphonie classique et
ToIP en en connaissant les risques et en se protgeant contre eux.
Pour un FAI (fournisseur d'accs Internet), la QoS se limitera sa prestation, l'accs
et l'coulement du trafic sur Internet.
Pour un fournisseur de voix de type IPCentrex par exemple, la QoS concernera le
fonctionnement des quipements de codage, de compression, la disponibilit de son
IPBX, la charge de ses routeurs.
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- 79 -

Pour le responsable informatique de l'entreprise, la QoS dpendra de la charge de


son rseau Intranet.
Mais pour un collaborateur de l'entreprise, la QoS de la ToIP sera la somme des trois
composantes QoS, aucune d'entre elles n'tant susceptible de rattraper la
dfaillance ventuelle de l'autre.
Un conseil que nous pouvons donc donner un responsable Tlcom c'est de
s'assurer que son oprateur est apte assumer la QoS de bout en bout, et qu'il a une
connaissance des rseaux tlphoniques aussi bien traditionnels que sous IP. Pour
cela il dispose de deux outils :

Le SLA (Service Level Agreement) qui est le contrat qu'il va passer avec son
fournisseur de voix et qui prcise les caractristiques de fonctionnement
souhaites pour le rseau.

Le SLM (Service Level Management) qui est l'ensemble des oprations de


mesure effectues rgulirement sur le rseau pour vrifier que les clauses du
SLA sont respectes.

Une des caractristiques de la ToIP est que la voix est vhicule sous forme de
paquets. Donc les risques de dgradation de la QoS vont venir soit de la fabrication
des paquets (codage de la voix analogiques, compression, longueur des paquets,
puis dcompression et dcodage), soit des conditions de leur acheminement dans le
rseau IP (retard et pertes de paquets).
En transmission de donnes, si un paquet arrive en retard ou mme se perd, les
protocoles d'erreurs peuvent prendre le temps ncessaire la reconstitution du signal
original. En tlphonie au contraire, on travaille en temps rel et la moindre
dfaillance va tre perue par l'oreille de l'utilisateur.
Le dcideur qui devra faire le choix d'un systme parmi ceux proposs par les
oprateurs qui auront rpondu son appel d'offre doit s'assurer que :

L'quipement propos ne comporte pas de protocoles propritaires en lieu


et place des protocoles normaliss afin que soit assure la meilleure
interoprabilit possible.

Le codage de la parole sera effectu selon le protocole G.711, tout en


s'assurant que les algorithmes G.726 et G.728 sont aussi implants. En effet
certains de ses correspondants seront susceptibles de les utiliser et de plus luimme, si son Intranet est sous dimensionn au regard du trafic couler,
pourra tre heureux de diminuer la bande passante ncessaire
l'coulement de chaque conversation.

Les deux types de signalisation H323 et SIP devront tre disponibles. En effet
certains softphones ne fonctionnent qu'avec un seul type de signalisation.

Le rseau Intranet est suffisamment dimensionn pour la totalit des


applications vhicules. Ce guide se focalise sur la ToIP. Cependant nombre
d'entreprises acheminent la ToIP sur le mme rseau que celui utilis pour la
transmission de donnes. Or la ToIP apporte avec elle la possibilit de
fonctionnalits complmentaires telles que les messageries unifies, la
notification d'e-mail, pourquoi pas la vido, qui vont consommer de la
bande passante. Donc le responsable doit faire un effort de prospective
pour bien valuer ses besoins en bande passante court et moyen terme et
dimensionner son rseau en consquence. Mme si les paquets concernant
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- 80 -

la voix sont rendus prioritaires dans un rseau par rapport ceux de


donnes grce l'utilisation de logiciels grant la priorit des paquets,
encore faut-il qu'ils ne soient pas trop retards. Les paramtres de
transmission des paquets sont :
o

La gigue est la variation du dlai de transmission d'un paquet par


rapport aux autres. Une gigue trop grande peut dpasser la
capacit de traitement du buffer associ, ce qui entrane la perte
du paquet.

La latence ou dlai de transmission. Il est admis qu'un dlai de


transmission de 150 ms est un maximum ne pas dpasser sous
peine de dgradation de la qualit du signal. Mais outre le dlai
lui-mme, on a vu que la variation du dlai importe aussi.

La perte des paquets. En plus du problme li la gigue, la perte


de paquets peut tre cause par un encombrement du rseau
(phnomne de congestion). Par opposition ce qui se passe
dans un rseau commut o lorsque tous les circuits sont utiliss, il
faut faire la queue, dans un rseau IP rien n'empche a priori un
paquet de pntrer dans le rseau s'il le souhaite. D'o les
phnomnes de congestion. Il faut donc que l'exploitant
programme le serveur pour refuser l'entre de paquets partir d'un
certain niveau de trafic. On comprend que plus les paquets seront
petits, moins l'influence de la perte se fera ressentir. Cependant un
paquet est compos du signal utile mais aussi d'un en-tte qui
comprend les informations de service et d'adressage obligatoires.
Donc plus les paquets seront petits, plus un mme message
chargera le rseau.

C'est dans le cadre de son SLM, que l'exploitant pourra mesurer en permanence les
diffrents paramtres de la QoS de son rseau de ToIP et dcider des mesures
correctives d'amlioration.

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9. Glossaire

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9. Glossaire
802.11x : voir Wi-Fi
CRM : (Customer Relation Management). Cette appellation regroupe tout ce qui
traite dans une entreprise de la relation clientle, en particulier la base de donnes
clients.
DECT : (Digital Enhanced Cordless Telephone). Norme de tlphonie sans fil,
fonctionnant dans la bande des 1800 MHz, dfinie la fin des annes 80 par l'ETSI. Le
DECT permet doffrir des services de tlphonie de proximit autour dun
autocommutateur dentreprise ou dun poste rsidentiel. Les postes portatifs peuvent
dialoguer entre eux et prendre une liaison externe.
DHCP : (Dynamic Host Configuration Protocol). Serveur informatique, possdant luimme une adresse IP fixe, et dont le but est d'attribuer aux machines souhaitant se
connecter au rseau Internet, une adresse IP temporaire.
EDGE : (Enhanced Data Rates for Global Evolution). Evolution du GSM autorisant la
transmission de donnes un dbit thorique suprieur 300 kbit/s.
Firewall : Coupe feu : Solution de scurisation des accs informatiques d'une
entreprise. En technologie Internet, le coupe-feu est interpos entre le rseau interne
de l'entreprise et les accs aux rseaux extrieurs. Le coupe-feu fonctionne comme
un sas de dcontamination des paquets IP et des services indsirables.
Frame Relay : En franais : Relais de trame. Amnagement du protocole de rseau
commutation de paquets X.25 (suppression des contrles de flux et d'erreur) visant
augmenter au maximum le dbit sur ces rseaux.
GPRS : (General Packet Radio Services). Norme dveloppe par l'ETSI pour permettre
la transmission de donnes en mode paquet sur les rseaux GSM. Le dbit utile
maximum annonc est de 80 kbits/s.
GSM : (Global System Mobile). Systme de tlphonie mobile normalis au niveau
mondial et fonctionnant sous le principe de la commutation de circuits.
Handover : Fonctionnalit spcifique aux systmes cellulaires qui permet un
utilisateur de commencer une conversation dans une cellule et de la poursuivre dans
une autre, sans qu'il y ait interruption au moment du changement de cellule.
IDC : (International Data Corporation). Socit japonaise spcialise entre autres
dans l'analyse des marchs des Tlcommunications.
IP : (Internet Protocol) : Protocole rgissant les changes de donnes sur le rseau
Internet.
IP-VOIP : (Voice over IP En franais : Voix sur IP). Transmission de la voix tlphonique
en mode paquet sur un rseau qui utilise le protocole IP.

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IP-VPN : (Virtual Private Network En franais : Rseau Priv Virtuel). Lorsqu'un rseau
de tlcoms public peut grer sur un mode diffrenci des groupes ferms
d'abonns, on dit qu'il offre des services de Rseau Priv Virtuel. Parmi les
fonctionnalits les plus significatives, on trouve par exemple la possibilit de crer un
plan de numrotage priv. Ce concept est applicable aussi bien aux rseaux publics
de tlphonie fixe que mobile ainsi qu'aux rseaux de donnes.
IVR : (Interactive Voice Response). Plate-forme qui permet une entreprise de
dialoguer tlphoniquement avec un abonn par l'intermdiaire d'un automate,
l'abonn rpondant aux questions de l'automate en appuyant sur les touches de son
combin tlphonique.
JAVA : Langage de dveloppement trs employ sur Internet. Les programmes crs
ont la particularit de fonctionner sur n'importe quelle plate-forme matrielle grce
un systme type "machine virtuelle".
LAN : (Local Area Network - En franais : Rseau local d'entreprise)
Rseau de transmission de donnes utilisation prive. Utilise essentiellement la
technologie Ethernet comme moyen de transmission par fil ou par radio. Sert relier
entre eux, sur une distance limite, des terminaux, des ordinateurs et/ou des serveurs.
Le dbit possible est fonction de la technologie utilise, de 2 Mb/s plusieurs Gb/s.
MOS : (Mean Opinion Score). Mesure de la qualit sonore de la voix. Cette mesure est
notamment utilise dans le domaine de la transmission de la voix sur Internet.
PBX/IP ou IPBX : Contraction de IP et PBX. Equipement de commutation tlphonique
prive assurant les services similaires ceux d'un PABX et compatibles avec le
protocole IP.
Plug and Play : (Raccorde et joue). Se dit de tout quipement informatique qui tant
reconnu par le logiciel d'exploitation ne ncessite pas, lors de son raccordement, une
procdure spciale d'installation avant de pouvoir tre utilis.
Rsilience : Aptitude d'un mtal rsister un choc. Par extension, dans le domaine
des tlcoms et plus particulirement de la ToIP, se dit de l'aptitude d'un systme se
dfendre contre un vnement extrieur perturbateur. Comment par exemple, le
systme de transmission conservera la ToIP une Qualit de Service conforme au
cahier des charges, malgr une surcharge momentane du rseau de transmission
de donnes.
SLA : (Service Level Agreement). Contrat de Qualit de Service entre un client et un
oprateur.
SLM : (Service Level Management). Mthodologie de suivi de la qualit de Service
d'un rseau.
PBX : (Private board switch). Autocommutateur priv.
QoS : (Quality of Service). Qualit de service.
SIP : (Session Initiation Protocol). Protocole de niveau application bas sur TCP/IP pour
l'tablissement de sessions dappels en tlphonie sur IP. Ce protocole dfini par lIETF
est concurrent du protocole H323.
SOAP : (Simple Objects Access Protocol). Protocole simplifi d'accs aux objets.
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SOAP est un nouveau protocole propos par Microsoft l'IETF dans le cadre de son
nouveau modle d'utilisation de l'Internet. Sa syntaxe est fonde sur XML, et ses
commandes sont envoyes sur Internet par l'intermdiaire du protocole http.
SMS : (Short Message Service). Service permettant la transmission d'un message crit
de 160 caractres au maximum vers ou partir d'un tlphone mobile. Depuis 2003,
cette fonctionnalit est aussi disponible sur le rseau fixe.
Softphone : Par analogie au software pour le logiciel et par opposition au "hard". Le
logiciel mulant sur un quipement informatique la fonction de terminal de
tlphonie est appel soft phone.
TDM : (Time Division Multiplexing). Mthode de multiplexage des signaux lectriques
numriques, issus du codage de la voix et obtenus par chantillonnage, permettant
de les acheminer dans une trame de 30 intervalles de temps, pour tre ensuite
correctement aiguills par les matrices de commutation des autocommutateurs
traditionnels du rseau tlphonique commut (RTC). L'appellation "rseau TDM" est
souvent utilise par les professionnels de la tlphonie pour distinguer les RTC, des
rseaux fonctionnant sous le protocole Internet (IP) qui sont bass sur la transmission
de paquets aiguills par des routeurs.
ToIP : (Telephony on IP). Systme de tlphonie fonctionnant selon le protocole
Internet.
UMTS : (Universal Mobile Telecommunications System). Variante europenne de la
norme internationale IMT 2000 dfinissant un systme radio cellulaire de
tlcommunication de 3me gnration. Cette norme prsente l'avantage par
rapport celle de 2me gnration d'autoriser des dbits en transmission de donnes
de l'ordre de 384 Kbit/s.
Upgrade : Mettre niveau. Se dit essentiellement d'un logiciel qui est modifi pour
tre mis la hauteur technique de la dernire version valide. Par extension
s'applique aussi du matriel ou un systme complet.
VoWLAN : (Voice on Wireless LAN). Tlphonie fonctionnant sur un rseau radio
couverture locale.
WAN : (Wide Area Network). Rseau de transmission grande chelle permettant
linterconnexion de LAN, appartenant le plus souvent une entreprise disposant de
plusieurs sites.
Wi-Fi : (contraction de Wireless Fidelity). Marque commerciale dpose, dfinissant
un systme de transmission de donnes par radio de type R-LAN dans la norme 802.11
et complte par un systme de chiffrement des donnes utilisant une cl WEP
(Wired Equivalent Privacy) pour assurer un premier niveau de scurit. Dsigne
couramment le rseau radio utilisant ce systme et permettant un accs sans fil
Internet.
WLAN : (Wireless LAN). Rseau LAN sans fil et par consquent coulant les donnes
par voie radio.
WToIP : (Wireless ToIP). Tlphonie sans fil sous protocole IP.
XML : (eXtensible Markup Language). Extension du langage HTML incluant tous les
lments de formats et prsentation, dans un en-tte.
WXML : XML transitant sur voie radio, sans fil.
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Faites profiter les autres entreprises de votre exprience

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10. Enrichissez ce guide ToIP


Afin de faire profiter les autres entreprises qui envisagent de migrer vers la ToIP mais
qui se posent encore des questions, nous vous suggrons de leur faire partager votre
exprience en rpondant aux questions qui sont rappeles ci-dessous et de les faire
parvenir l'AFUTT soit par courrier, soit en vous connectant sur le site
AFUTT : http: //www.afutt.org/entreprises.

Question N 1
Pourquoi votre socit a-t-elle choisi de dployer un rseau IP ? Quels ont t les
arguments dcisifs ?

Question N 2
Quel type darchitecture avez-vous adopt et pour quelles raisons ? Avez-vous pu
adapter votre rseau de donnes la nouvelle infrastructure ou avez-vous maintenu
des rseaux spars ?

Question N 3
Comment utilisez-vous la technologie VoIP pour amliorer la productivit et la
communication dans lentreprise ?

Question N 4
A quels problmes avez-vous t confronts lors de la mise en oeuvre de la VoIP,
quelles ont t les solutions et quels enseignements en avez-vous tirs ?

Question N 5
Comment avez-vous choisi votre fournisseur de service et avez-vous tabli un contrat
avec lui ?

Question N 6
Quel a t votre objectif en matire de QoS ? Comment avez- vous pu atteindre cet
objectif ?

Question N 7
Globalement vos objectifs sont-ils atteints ? Quel est votre degr de satisfaction ?

Question N 8
Au cours de linstallation et de la mise en service, qui vous a apport laide la plus
efficace ?

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Question N 9
Quels avis, quelles recommandations pouvez-vous formuler ladresse de futurs
utilisateurs de la technologie sur IP ?

Question N 10
Quelle est la dure dinstallation et de mise en exploitation ?

Question N 11
Combien de postes tlphoniques comporte votre entreprise ?

Question N 12
Quel type de migration vers la ToIP avez-vous choisi ?

Entirement ToIP directement ou

Mixte : conserver une partie du rseau en TDM et mettre une partie seulement
en ToIP

Question N 13
Quel mode d'exploitation avez-vous choisi :

votre entreprise exploite totalement le rseau ou

vous tes propritaire des quipements mais vous en sous-traitez l'exploitation et


la maintenance ou

vous sous-traitez entirement votre service tlphonique - mode IP-Centrex ?

Question N 14
Autorisez-vous l'utilisation de softphones au sein de votre entreprise de type Skype,
Google, Yahoo! ou MSN ?

Question N 15
Faites-vous rgulirement des mesures de qualit de service (MOS, latence, gigue,
etc) ?

Autres remarques

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11. Qu'est-ce que l'AFUTT ?

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11. Qu'est-ce que l'AFUTT ?


L'ASSOCIATION FRANCAISE DES UTILISATEURS DE TLCOMMUNICATIONS rassemble et
reprsente les utilisateurs de produits ou services de tlcommunications, les informe
et les aide.
Elle agit pour orienter le dveloppement du march dans un sens bnfique aux
utilisateurs et pour dvelopper la qualit des relations entre clients et fournisseurs.
Elle a deux ples dactivit :

entreprises et collectivits

consommateurs particuliers

Depuis sa cration en 1969, l'AFUTT est devenue un interlocuteur incontournable pour


les pouvoirs publics en charge des tlcommunications et pour les oprateurs et
fournisseurs de produits et services tlcoms, qui peuvent obtenir le statut de membre
associ.
Elle est prsente sur tous les terrains concernant
tlcommunications, au niveau national et international.

les

utilisateurs

des

L'AFUTT est une force de proposition dans tous les domaines d'actualit : contrats et
tarifs des mobiles, voix sur IP, accs haut dbit l'Internet, dgroupage, 3G mobile,
WiFi, etc
Consulte par les mdias, l'AFUTT fait entendre les demandes des utilisateurs et obtient
des rsultats.
Elle runit des conseillers experts sur les aspects techniques, tarifaires, rglementaires
et juridiques des tlcommunications fixes et mobiles.
Les activits de club groupent les membres de l'association autour d'experts qualifis
afin de produire des analyses et dgager des axes de progrs sur des sujets
spcifiques, en rapport avec les proccupations des utilisateurs.
Les confrences et petits djeuners de l'AFUTT, permettent aux entreprises adhrentes
d'tre bien informes et donnent l'occasion de fructueux changes de vues et
d'expriences.
L'annuaire Tlcoms , ralis par l'AFUTT, est un instrument de travail apprci.
Grce son entre thmatique, il est un point de dpart sans quivalent pour la
recherche de fournisseurs, de matriels et de services de tlcommunications.

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Rejoignez lAFUTT, le carrefour des


responsables tlcom

Au sein de l'AFUTT vous pourrez vous informer sur un mode indpendant et


non commercial, changer avec vos homologues, bnficier des retours
d'expriences et des meilleures pratiques, matriser l'volution des usages
et des techniques dans les environnements professionnelles.
LAFUTT est aussi le meilleur relais pour vous reprsenter efficacement
auprs des pouvoirs publics, des organisations professionnelles, et pour
donner du poids vos attentes auprs des fournisseurs du secteur.
Pour connatre les diffrentes formules d'adhsion, contactez-nous :
AFUTT, BP n1, 92430 Marnes la Coquette
tl. 01 47 41 18 56 - fax : 01 47 41 00 66
courriel : infos@afutt.org - Site web : http://www.afutt.org

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