Descripcin de la crisis:

Un conocido XXXX public una denuncia en un blog muy ledo que se hizo viral
en redes sociales, en este post crtica abiertamente a la empresa Honda debido
a la deficiente atencin al cliente con la que cuentan. En primer lugar, en el
post que escribi, escribe detalladamente que se compr un automvil Honda
Fit, que con 23000km manejados se encuentra sin uso y malogrado en su
garaje y que los arreglos se valorizan en 11000 soles para que el auto nuevo
que compr pueda funcionar. El automvil en cuestin nos explica sufri fallas
desde los 7000km recorridos, donde en el taller de Honda Per fue engaado
hasta el paso de la garanta.
El primer desperfecto que present el auto fue a los 7000km donde comenz a
actuar extrao, las luces se prendan y apagaban, la radio de la misma forma
por lo que el cliente decidi llevarlo al taller de Honda Per ya que de la misma
forma la garanta se encontraba corriendo. Le dijeron que era un tema de
batera, lo cual el no estuvo seguro realmente y se ordeno una reconfiguracin
del software de la computadora del auto, todo esto ocurri a 7 meses de que se
venza la garanta del auto. A las semanas volvi a fallar, el cliente presenta
todos los documentos de entrada y salida de los mantenimientos del taller de
Honda Per, le devolvieron el auto explicando que no era nada importante, y a
los das el carro deja de funcionar. Cuando volvi a ingresar el auto al taller ya
exigiendo una solucin definitiva, no se dio cuenta que lo que trataban de
hacer era estirar el tema de garanta lo ms que podan para finalmente decirle
que el problema se encontraba en la batera y que no estaba incluido en la
garanta, se pag y sigui adelante hasta que a los 15000km cuando la
garanta dejo de estar habilitada, lo llevo para uno de sus mantenimientos y le
dijeron que el soporte de motor estaba roto, y como conocedor saba que esto
ocurra cuando se utilizaba mucho el auto y andaba usualmente con ms de
100 000km, en este caso el auto solo se utilizaba de lunes a viernes y solo para
ir a trabajar.
A los 22000km el auto comienza a presentar las mismas fallas que al inicio,
suponiendo que se trata de la batera, se compra una nueva marca Bosch y se
da cuenta que no soluciona el problema, por lo que otros mecnicos le
informan de que el problema no tiene nada que ver con esto. Cuando se llev
el auto al taller de mantenimiento de Honda las cosas cambiaron pues le
dijeron que la garanta ya haba vencido y que el tema se trataba por las
computadoras del carro y que se le haba instalado un producto de mala
calidad como la radio, cuando en ningn caso se le haba instalado esto. Los
tcnicos de Honda le enviaron un presupuesto de 11000 mil soles y se negaron
a reconocer su error. Finalmente se descubri que el desperfecto que
presentaba el auto era la alarma que le haban instalado en el taller de Honda
que haba causando un desajuste elctrico en el auto.

Esta crisis se acrecent debido al mal manejo de respuesta a sus clientes.

Honda respondi a travs de las redes sociales por medio de un comunicado
escueto donde se libra de toda responsabilidad, a pesar que el cliente de
Honda en la publicacin que realiz brindo detalles y pruebas exponiendo
imgenes de los documentos que respaldan la denuncia y queja realizada. A
pesar de toda esta informacin brindada Honda sigue manteniendo una
postura defensiva frente al cliente. Este problema llego a escalar a
instituciones regulatorias como Indecopi, la cual le impuso una multa. Es
importante mencionar que esta crisis transcendi hasta la casa matriz en
Japn.

Escenario
En el lanzamiento del nuevo modelo de carro con celda combustible es un
dispositivo electroqumico de conversin de energa muy similar a la que brinda
una batera. Su sistema es de alta eficiencia mientras que su produccin es de
cero emisiones. Un vehculo con el depsito lleno tiene la suficiente energa
para alimentar a una pequea casa en caso de emergencia por una semana.
Este lanzamiento se realizar por medio de una conferencia de prensa de la
empresa.