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: FUNDIBEQ 13/300M
MODELO IBEROAMERICANO
DE EXCELENCIA EN LA GESTION
V. 2014
ESTRATEGIA 120
RESULTADOS DE
CLIENTES 110
1
LIDERAZGO Y
ESTILO DE
GESTIN
140
5
3
DEARROLLO DE LAS
PERSONAS 120
PROCESOS Y
CLIENTES
130
7
RESULTADOS DEL
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS 90
RECURSOS Y
ASOCIADOS 90
RESULTADOS DE
SOCIEDAD 90
RESULTADOS
GLOBALES
110
NDICE
INTRODUCCIN
10
11
13
15
17
18
19
21
23
25
30
FUNDACIN IBEROAMERICANA
PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Sede en Espaa
Fernando El Santo, 27
28010 Madrid
Tlf.: 34 91 5488882
Fax: 34 91 3106683
email.: premio@fundibeq.org
www.fundibeq.org
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o convencionales siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad
Pg: 2
INTRODUCCIN
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es creado por
FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en 1999. Ese
mismo ao se publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la
Gestin.
FUNDIBEQ es una organizacin supranacional sin nimo de lucro, apoyada y constituida
por una serie de organizaciones privadas y pblicas, que est promoviendo y
desarrollando la gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano. La asociacin
es constituida el 18 de marzo de 1998 e integra la experiencia de otros pases con los
desarrollos actuales en la implantacin de modelos y sistemas de excelencia para
conseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posicin
competitiva internacional.
Misin
FUNDIBEQ es una fundacin independiente y abierta, compuesta por empresas pblicas y
privadas y de la Administracin Pblica, que contribuye a mejorar la competitividad e
imagen del tejido econmico y social de la Comunidad Iberoamericana.
Promueve, desde un mbito internacional, el Movimiento Iberoamericano de difusin de la
cultura de la Excelencia en la Gestin en todas las organizaciones de Iberoamrica,
tomando como referencia el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.
Para ello:
Pg: 3
Pg: 4
modo
estructurado y
Pg: 5
Agilidad de la organizacin.
Reduccin de costes.
Identificacin de oportunidades.
Optimizacin del rendimiento.
Actividades de mejora, basadas en la prevencin, en el trabajo diario de todas las
personas de la organizacin.
Desarrollar Alianzas
Pg: 6
Desarrollo
-
Evaluacin y Revisin
-
Pg: 7
1.-
Pg: 8
1 c.
comprometer a los grupos de inters segn las necesidades de las partes para
conseguir los resultados satisfactorios
disear el marco de los procesos y definir e identificar los procesos clave, en especial
los que supongan mayor valor para el cliente externo y/o la propia organizacin.
Los lderes fomentan la cultura de la Calidad y Excelencia entre las personas
de la organizacin para conseguir su implicacin
Pg: 9
2.-
2 b.
Pg: 10
2 c.
3.-
Pg: 11
3 a.
Pg: 12
3 d.
4.-
4 b.
permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados y las partes
interesadas;
estructurar y gestionar la informacin para apoyar la poltica y estrategia;
asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin;
cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin de maximizar
su valor para el cliente;
originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la organizacin,
mediante el empleo de informacin relevante y recursos de conocimientos;
tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz.
Pg: 13
4 c.
4 d.
gestionar las relaciones con los proveedores con el fin de cumplir con la poltica y
estrategia;
establecer mecanismos que permitan conocer y mejorar la involucracin y resultados de
los proveedores para maximizar el valor aadido de los mismos y su incorporacin a la
cadena de valor;
colaborar con los proveedores para crear una corriente de pensamiento y soluciones
innovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos;
identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociaciones
estratgicas;
crear una visin comn con los asociados;
estructurar las relaciones de asociacin para crear valor;
asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipacin del conocimiento con las
organizaciones asociadas;
facilitar la formacin y acceso a las tcnicas de calidad a los proveedores y asociados;
apoyar el mutuo desarrollo;
crear sinergia trabajando juntos;
crear nuevos productos con los asociados;
reconocer a los asociados la creacin de valor para el cliente;
desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional,
cuando as proceda;
Pg: 14
5.-
5 b.
Pg: 15
5 c.
Pg: 16
Existen cuatro Criterios de Resultados: 6.- Resultados de Clientes, 7.- Resultados del
Desarrollo de las Personas, 8.- Resultados de Sociedad y 9.- Resultados Globales. Cada
uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.
En Autoevaluacin debern abordarse los siguientes aspectos para cada Subcriterio:
Resultados
-
Pg: 17
Medidas de la Percepcin
Se trata de medidas de las percepciones de los clientes (obtenidas, por ejemplo, a travs de
encuestas entre los clientes, grupos de convergencia, calificaciones de los vendedores,
elogios, quejas, etc.) y, dependiendo de los fines de la organizacin, pueden incluir las
relativas a:
-
imagen global:
* accesibilidad;
* comunicacin;
* flexibilidad;
* comportamiento proactivo;
* sensibilidad.
productos y servicios:
* calidad;
* valor;
* fiabilidad;
* innovacin de diseo;
* servicio;
* perfil medioambiental.
fidelidad:
* intencin de realizar nuevas compras;
* deseo de comprar otros productos y servicios de la organizacin;
* deseo de recomendar la organizacin.
Pg: 18
6 b.
Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de los
clientes externos. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir
las relativas a:
-
imagen global:
* nmero de premios y distinciones;
* cobertura por los medios de comunicacin.
productos y servicios:
* competitividad;
* innovacin en diseo;
* proporcin de defectos, errores y rechazos;
* prestaciones de garantas en los productos y servicios;
* indicadores logsticos;
* ciclo de vida del producto;
* sellos de aprobacin o etiquetas ambientales;
* tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
fidelidad:
* cuota de mercado;
* duracin de la relacin;
* recomendaciones eficaces;
* frecuencia / valor de los pedidos;
* valor de tiempo de vida;
* operaciones nuevas o perdidas;
* operaciones repetidas.
7.-
Pg: 19
Medidas de la Percepcin
Estas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de encuestas,
grupos de convergencia, entrevistas, apreciaciones estructuradas) y pueden incluir las
relativas a:
-
motivacin:
* desarrollo de carrera;
* comunicacin;
* delegacin;
* igualdad de oportunidades;
* involucracin;
* liderazgo;
* oportunidad de aprender y conseguir;
* reconocimiento;
* fijacin de objetivos y apreciacin;
* misin, visin, valores, poltica y estrategia de la organizacin;
* formacin.
satisfaccin:
* administracin de la compaa;
* condiciones de empleo;
* facilidades y servicios;
* condiciones de salud y seguridad;
* seguridad en el empleo;
* remuneracin y beneficios;
* relaciones con los semejantes;
* la gestin del cambio;
* la poltica medioambiental de la organizacin y el impacto sobre el
medio ambiente;
* papel de la organizacin en la comunidad y la sociedad;
* el ambiente de trabajo.
* conciliacin entre vida laboral y familiar;
* no discriminacin.
7 b.
Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de medir,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la organizacin y sus
percepciones. Las medidas pueden incluir las relativas a:
-
motivacin e implicacin:
* involucracin en equipos de mejora;
* involucracin en planes de sugerencias;
* niveles de entrenamiento y desarrollo
* ventajas medibles del trabajo en equipo;
* apreciacin de individuos y equipos;
* proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal.
satisfaccin:
* absentismo y bajas por enfermedad;
Pg: 20
* niveles de accidentes;
* quejas y reclamaciones;
* tendencias de seleccin;
* rotacin de personal;
* huelgas;
* utilizacin de los beneficios sociales ofrecidos por la organizacin (por ej.:
actividades de ocio, guardera).
-
eficacia de la comunicacin
evaluacin de la formacin
8.-
Medidas de la Percepcin
Estas medidas son de las percepciones por parte de la sociedad (obtenidas, por ejemplo, de
encuestas, apariciones en medios de comunicacin, informes, reuniones pblicas,
representantes pblicos, autoridades del gobierno) y, dependiendo de los fines de la
organizacin, pueden incluir las relativas a:
-
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8 b.
Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de la
sociedad. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir las
relativas a los aspectos relacionados en 8 a., as como los siguientes:
-
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9.-
Resultados clave
Estos elementos son los relativos a todos aquellos (salvo aspectos cubiertos por otros
criterios) que tienen un inters econmico y financiero en la organizacin (accionistas,
instituciones financieras, compaas matrices o filiales, asociados o alianzas, proveedores y
otros grupos de inters, etc.). En funcin de qu partes interesadas se trate, pueden incluir
los relativos a:
-
volumen de actividad:
* productos y servicios.
9 b.
Estos indicadores son los de carcter econmico y operativo que utiliza la organizacin para
controlar, comprender, prever y mejorar su desempeo (salvo aspectos cubiertos por otros
criterios). Dependiendo de los fines de la organizacin y de sus procesos, las mediciones
pueden incluir las relativas a:
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Desempeo financiero
-
Desempeo no financiero
-
desempeo global:
* cuota de mercado;
* tiempo desde el diseo / idea hasta el mercado (Time to market).
procesos:
* resultados y medidas internas;
* innovaciones y mejoras.
informacin y conocimiento:
* accesibilidad;
* integridad;
* relevancia;
* oportunidad;
* utilizacin y distribucin del conocimiento;
* valor de la propiedad intelectual.
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Pg: 25
Enfoque
Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivo
u objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de los
procedimientos ms eficaces para conseguirlos.
Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoque
presentado.
Slido
Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque; por ejemplo,
mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfoca
sobre las necesidades de relevantes accionistas con procedimientos bien definidos y
desarrollados para conseguir aquellos, y aborda los aspectos relevantes del Subcriterio
concernido.
Integrado
El planteamiento tiene que servir de apoyo a la estrategia, y tiene que estar enlazado con
los de otros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta dnde el
enfoque descrito sirve de soporte para las estrategias, y se encuentra enlazado con otros
mtodos cuando as proceda.
Desarrollo
Denota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de un modo
alineado y sistemtico, refuerza las estrategias de la organizacin en el desarrollo da a da
del mtodo a todos los niveles.
Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia del
desarrollo del enfoque descrito.
Aplicado
Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, a
travs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la organizacin.
Sistemtico
Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una manera
estructurada.
Evaluacin y Revisin
Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el que
tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos
para identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica las mejoras.
Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refiere a la excelencia de
la evaluacin y revisin del enfoque descrito.
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Medicin
Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del enfoque, de su
desarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas debern
presentarse normalmente en la parte o partes que corresponda del criterio de Resultados.
Aprendizaje
Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin tales
como emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas y
oportunidades de mejora.
Mejora
Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a cabo
para intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan identificado.
Mejora significa la extensin con que se analizan y utilizan las medidas y la informacin
adquirida a travs de las actividades de indagacin para identificar, jerarquizar y poner en
prctica las mejoras.
2.
Criterios de resultados
Resultados
Miden la excelencia de la organizacin en la funcin de aportar valor a sus grupos de
inters, y denotan la efectividad y eficiencia de la organizacin. Los logros se miden en
funcin de la percepcin que tienen los grupos de inters, de la consecucin de los
objetivos y de su comparacin con el exterior.
Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causa y Alcance
se refieren a la excelencia de los resultados presentados.
Tendencias
En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos relativos a
los diversos parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc.
Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo.
De este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva.
Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya desde
el comienzo de la tendencia. En estos casos, la organizacin tratar de mantener el buen
comportamiento ya conseguido.
Objetivos
Objetivos se refiere a las propias metas internas de la organizacin. Para cada tendencia
de resultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como una
tendencia a lo largo del tiempo.
La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones que
justifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulantes
o slo para salir del paso.
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Comparaciones
Comparaciones se refiere a las realizadas con organizaciones externas; organizaciones
concretas determinadas, promedios del sector, o bien organizaciones reconocidas como
mejores en su clase. Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son los
mejores de su especie, aunque la organizacin de que se trate pueda operar, naturalmente,
en una lnea de negocio distinta de la que trabaje la organizacin objeto de evaluacin. Si
esta ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compaas
nacionales. Si la organizacin objeto de evaluacin aspira a ser una compaa global, el
mbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio.
Causas
La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoques
especficos es el objetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados.
Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes Criterios Facilitadores, es
posible adoptar un punto de vista ponderado y asegurar que las tendencias estn causadas
por mejoras planificadas.
Alcance
La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Alcance. El
Alcance de los resultados abarca la extensin en que afectan reas relevantes. Es
necesario dar los resultados de todos los centros o unidades de la organizacin dentro del
mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente todas las facetas relevantes del criterio.
Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso adoptar un
punto de vista global sobre la organizacin objeto de evaluacin. Por consiguiente, es
necesario que se pongan de relieve las relaciones entre los resultados y los mtodos
descritos en los Criterios Facilitadores.
HOJA RADAR
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin consta de nueve criterios; cinco
facilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y los otros cuatro son de
Resultados.
Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma en
que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. Los
Resultados son causados por la gestin realizada.
Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con el
Premio, es importante hacer uso de la Hoja RADAR.
Este concepto establece que una organizacin necesita:
-
determinar los resultados que busca conseguir, como parte de su proceso definido
por su estrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y operativo de
la organizacin y las percepciones de todos los grupos de inters involucrados.
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Pg: 30
Alianzas (1): Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aportado
(valor aadido) para el cliente.
Alta Direccin (2): Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
una organizacin.
B2B (1): Abreviatura del ingls "Bussiness to Bussiness" que sirve para describir la
comunicacin directa o canal sin intermediarios entre organizaciones.
Benchmarking (2): Metodologa que consiste en comparar los procesos y las prestaciones
de los productos y servicios de una organizacin, con los de los lideres reconocidos
a fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad.
Calidad (2): Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2: Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.
Pg: 31
Capital Intelectual (2): Cualquier factor que contribuya a los procesos de generacin de
valor de la compaa, y que est de manera ms o menos directa, bajo el control de
la propia compaa.
Cliente Externo (2): Organizacin o persona externa a la entidad que recibe un producto o
servicio.
Cliente Interno (2): Organizacin o persona que recibe un producto o servicio, y que
pertenece a la misma entidad que el suministrador.
Competencia (del personal) (2): Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar
conocimientos y habilidades.
Nota 1: El trmino competencia generalmente es sinnimo de la capacidad de resolver
problemas en un determinado contexto.
Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia profesional".
Cuadro de Mando (2): Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y que
recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a
las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de
responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y
alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos
con las estrategias de la organizacin.
Delegacin de Autoridad (Empowerment) (1): Con relacin a la gestin del liderazgo, esta
prctica promueve la asuncin creciente de responsabilidades entre los
subordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su capacitacin,
entrenamiento e informacin. Esta prctica conduce a la mejora del rendimiento de
la organizacin.
Despliegue de Objetivos (2): Mtodo para transformar de forma coordinada, los objetivos
globales o estratgicos de una organizacin, en objetivos operativos o de detalle.
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Diagrama de Afinidad (2): Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupndolos en funcin de las relaciones
naturales que existen entre ellos.
Nota: El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos
datos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
Diagrama de Flujo (2): Es una representacin con imgenes de las etapas de un proceso,
til para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado
del modo real de funcionamiento del proceso en ese momento.
Diagrama de Pareto (2): Grfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, que
compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y
ayuda a identificar cules son los aspectos prioritarios que deben tratarse.
Eficacia (2): Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Empresa Sostenible (3): Es aquella que crea valor econmico, medioambiental y social a
corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al
autntico progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno
inmediato como en el planeta en general.
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Evaluacin 360 (Feedback 360) (1): Mtodo para determinar la eficacia del liderazgo, que
consiste en la evaluacin del individuo por todas las personas que trabajan con l
(compaeros, subordinados y jefes), mediante un mismo sistema de medida.
FIFO (First In First Out lo primero que entra es lo primero que sale) (2): sistema de
rotacin de productos almacenados, para prevenir su caducidad.
Gestin del Cambio (1): Parte de la gestin, empleada en aprovechar los cambios del
entorno para el bien de la organizacin a travs de la implementacin de una
Cultura del Cambio.
Gestin del Conocimiento (2): Es la gestin del capital intelectual en una organizacin,
con la finalidad de aadir valor a los productos y servicios que ofrece la organizacin
en el mercado y de diferenciarlos competitivamente.
Gestin del Riesgo (1): Parte de la gestin que consiste en desarrollar y coordinar
acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una organizacin,
dentro de los lmites asumidos por la misma.
Pg: 34
Grado de Satisfaccin del Cliente (2): Nivel que refleja la percepcin del cliente sobre el
ndice en que se han cumplido sus requisitos.
Grupo de inters: Grupo de organizaciones y/o personas con un inters u objetivo
compartido.
Gestin Integrada (2): Parte de la gestin general de la organizacin que determina y
aplica la Poltica Integrada de gestin. Normalmente surge de la integracin de al
menos los sistemas de Gestin de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud.
Herramientas de Marketing: Conjunto de principios y prcticas que se llevan a cabo con el
fin de incrementar la demanda, fidelizar clientes o mejorar su posicin o imagen en
el mercado o ante la sociedad.
I+D+I (1): Investigacin, Desarrollo e Innovacin.
Indicador (2): Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de
un proceso o de una actividad.
ndice de Capacidad de Proceso (2): ndice que describe la capacidad de un proceso en
relacin con la tolerancia especificada.
ISO 9001:2000 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin de la Calidad,
cuyo objetivo final es la satisfaccin de los clientes. La ltima actualizacin de esta
norma es del ao 2000, y se aplica en ms de 140 pases, siendo utilizada
Pg: 35
ISO 14001:2004 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin Ambiental
para desarrollar un sistema de gestin ambiental que contemple el cumplimiento de
la legislacin, y los impactos ambientales significativos. La ltima actualizacin de
esta norma es del ao 2004. Esta norma se utiliza tambin para demostrar la
conformidad (certificacin).
JIT (Just in Time Justo a tiempo) (2): Mtodo logstico para la disminucin de los
suministros almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboracin
cliente-suministrador que permite la rpida entrega de pequeos pedidos en funcin
de las necesidades del Departamento de Produccin.
Liderazgo (2): Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,
influyendo en l para encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta o
metas especficas.
Memoria de Sostenibilidad (3): Documento que informa sobre las actividades y resultados
de una organizacin en los mbitos econmico, social y ambiental con el objetivo, de
informar y de obtener una mejora de su reputacin corporativa, y una discriminacin
positiva de las partes interesadas en su toma de decisiones.
Metas (2): Conjunto de requisitos detallados de actuacin, cuantificados siempre que sea
posible, aplicables a la organizacin o a partes de esta.
Misin (2): Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin.
Norma (2): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas
para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden
en un contexto dado.
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Nota: Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la
tcnica y la experiencia y estar dirigidas a la promocin de un beneficio ptimo para la
comunidad.
Objetivo (2): Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen qu hay que hacer y es
medible su grado de consecucin.
Oportunidad de Mejora (2): Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacin
real y una situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso,
producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la
organizacin.
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (2): ciclo de mejora continua o ciclo de
Deming. Se representa en ingls como ciclo PDCA (plan, do, check, act).
Plan de Gestin o de Negocio (2): documento que especifica los objetivos a alcanzar por
una organizacin o parte de ella para un periodo determinado, as como las
funciones responsables de su gestin y los plazos de ejecucin previstos.
Nota 1: Normalmente el Plan de Gestin complementa el Plan Estratgico, al basarse en sus
estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo.
Nota 2: Habitualmente en la empresa los planes de gestin son anuales.
Nota 3: El plan de gestin puede complementarse con un plan de actuacin.
Plan de mejora: Conjunto de medidas para mejorar los aspectos puestos de manifiesto en
el proceso de evaluacin.
Parmetro (2): Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una
situacin.
Parte Interesada (2): Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una
organizacin.
Nota: Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin.
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Proceso Crtico (2): Proceso que incide de manera significativa en los objetivos
estratgicos y que es determinante para el xito del negocio.
Produccin Ajustada (Lean Manufacturing) (1): Enfoque que persigue una mejora
simultnea en todas las mtricas de funcionamiento en fabricacin mediante la
eliminacin del desperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a travs de
proyectos que cambian la organizacin fsica del trabajo en la lnea de fabricacin,
en la logstica y en el control de produccin a travs de toda la cadena de suministro,
y en la forma en que se aplica el esfuerzo humano, tanto en las tareas de produccin
como en las de apoyo.
Propietario del Proceso (2): Persona responsable de la gestin del proceso asignado y por
tanto de sus resultados, de su rentabilidad y de la organizacin necesaria para el
ptimo funcionamiento del proceso.
QFD (Quality Function Deployment Despliegue de la funcin calidad) (2): Sistema
que busca centrar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las
necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo
que la organizacin produce.
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Redes sociales: Estructura social compuesta por personas conectadas por uno o varios
tipos de relaciones, con intereses comunes o que comparten algn tipo de
conocimiento. Con el auge de internet estos se han popularizado, existiendo una
amplia variedad, dependiendo de los diferentes grupos de inters.
Satisfaccin del Cliente (2): Percepcin del cliente sobre el grado en que han cumplido sus
requisitos.
Seis Sigma (2): Filosofa de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque hacia
el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologas y diseo robustos, que
permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor
o igual a 3 4 defectos por milln.
Segmentar resultados: Proceso por el cual se clasifican los resultados de acuerdo con una
determinada caracterstica que sea de utilidad a la empresa, con el fin de facilitar su
interpretacin.
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Sistema de Gestin de la Calidad (2): Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Sistema de Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales (2): Parte del sistema general
de gestin de la organizacin que define la poltica de prevencin, y que incluye la
estructura organizativa, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los
procesos y los recursos para llevar a cabo dicha poltica.
Sistema Integrado de Gestin (2): Conjunto de la estructura de la organizacin, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen
para llevar a cabo la gestin integrada de los sistemas.
Visin (2): Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro.
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