CAPITULO 13: administracin de las quejas y recuperacin del servicio

Comportamiento de queja del cliente

Respuesta de los clientes ante una recuperacin efectiva del servicio
Recuperacin del servicio: tiene un papel crucial en la satisfaccin del cliente al
probar el compromiso de la empresa con la satisfaccin y la calidad del
servicio. Afecta la lealtad y la rentabilidad futura del cliente. A gravedad y
recuperabilidad de la falla puede limitar la habilidad de la empresa para
deleitar al cliente con sus esfuerzos de recuperacin.
Paradoja de la recuperacin del servicio: cuando los clientes experimentan una
falla en el servicio y luego esta se resuelve, podran ser ms proclives a hacer
compras repetidas que los clientes que desde un inicio no tuvieron ningn
problema. Si ocurre una segunda falla, la paradoja desaparece.
La mejor estrategia: hacer las cosas bien desde la primera vez.
Principios de los sistemas efectivos de recuperacin del servicio
Estrategias para reducir la resistencia de los clientes a quejarse:
Barreras para las quejas de los clientes insatisfechos son las tres siguiente:
-

Molestias: dificultad para encontrar el procedimiento correcto y el

esfuerzo realizado al plantear la queja.
Beneficio dudoso: duda de si la empresa tomara alguna medida para
resolver el problema
Desagrado: temor de ser tratado de manera descorts y temor de ser
molestado, vergenza.

Estrategias para reducir esas barreras:

-

Lograr que la retroalimentacin sea fcil y adecuada: imprimir los

nmeros de atencin telefnica, el email y la direccin de la pagina web
en todos los materiales de comunicacin
Asegurar que su retroalimentacin se tome en cuenta: establecer
procedimientos de recuperacin del servicio y comunicarlos a los
clientes, presentar las mejoras en el servicio que resultaron de la
retroalimentacin de los clientes,
Lograr que la retroalimentacin sea una experiencia positiva: agradecer
a los clientes su retroalimentacin, entrenar al personal para que no
moleste a los clientes y permitir la expresin de retroalimentacin
annima.

Permitir la recuperacin efectiva del servicio:

Mtodos:

Actuar con rapidez, en el momento antes de la queja del cliente

Planear los procedimientos de recuperacin
Ensear habilidades de recuperacin al personal pertinente
Dar el poder al personal para que use su criterio y sus habilidades para
desarrollar soluciones de recuperacin

Reglas generales para una compensacin adecuada:

-

Cul es el posicionamiento de la empresa

Que tan grave fue la falla del servicio
Quien es el cliente afectado.

Garantas de servicio
Las garantas de servicio promueven y fomentan la lealtad de servicio, obligan
a las empresas a enfocarse en lo que los clientes desean, establecen normas
clara, resaltan el costo de las fallas de servicio, ayudan a la empresa a
identificar y resolver puntos de falla y reducen el riesgo de la decisin de
compra y crean lealtad a largo plazo.
Como disear garantas de servicio? Tienen que ser incondicional, fcil de
entender y comunicar, significativa para el cliente, fcil de invocar, fcil de
reclamar y creble.
Tipos de garantas:
-

Garanta especifica de un solo atributo: se cubre un estndar de

desempeo mnimo en un atributo importante, por ejemplo, entrega al
medioda del da siguiente.
Garanta especifica de muchos atributos: se cubren estndares de
desempeo mnimo en algunos atributos importantes
Garanta de una completa satisfaccin: cubre todos los aspectos del
servicio a completa satisfaccin del cliente, sin excepciones ni
condiciones.
Garanta combinada: todos los aspectos del servicio estn cubiertos,
como en la garanta de completa satisfaccin. Se incluyen estndares de
desempeo mnimos sobre atributos importantes, como en la garanta
especifica de muchos atributos.

Siempre es adecuado incluir una garanta de servicio?

Tal vez no sea adecuado incluir una garanta cuando: las compaas ya cuente
con una firme reputacin por su servicio de excelencia, la compaa no tiene un
servicio con un buen nivel de calidad, la calidad es incontrolable debido a
fuerzas externas y los clientes consideran que hay poco riesgo econmico,
personal o psicolgico asociado con la compra.
Disminucin del abuso y del comportamiento oportunista

Solucin del problema de los clientes difciles:

Cliente difcil aquel que acta de manera desconsiderada y abusiva, causando
problemas de la compaa, a sus empleados y a otros clientes. Tienen un
potencial aun mayor de causar problemas en un negocio de servicio,
especialmente cuando hay muchos clientes presentes. Ninguna empresa desea
una relacin continua con un cliente abusivo.
Siete tipos de clientes difciles:
-

El tramposo: piensan en muchas formas de engaar a la empresa

El ladrn: no tiene intencin de pagar, se propone robas bienes o pagar
menos. Muchos servicios se prestan a esquemas inteligentes para evitar
el pago. Las empresas deben tomar medidas preventivas en contra de
los ladrones pero sin molestar a los clientes honestos, pero distrados,
que olvidan pagar.
El que transgrede las reglas: las reglas guan a los clientes de manera
segura a lo largo del encuentro de servicio, las agencias
gubernamentales imponen reglas por razones de salud y seguridad,
algunas reglas protegen a otros clientes de conductas peligrosos. La
compaa debe asegurarse de que sus reglas sean necesarias, y no
deben ser inflexibles ni demasiadas.
El agresivo: grita con furia, tal vez vociferando insultos, amenazas y
obscenidades. A menudo el personal de servicios es vctima de abusos,
incluso cuando no tiene la culpa. Las confrontaciones entre los clientes y
el personal del servicio pueden subir de tono con facilidad. Las empresas
deben asegurarse de que sus empleados cuente con las habilidades
necesarias para enfrentar situaciones difciles.
Los rijosos familiares: las personas que discuten con otros clientes,
muchas veces con miembros de su propia familia.
El vndalo: el vandalismo de servicio incluye derramar bebidas en los
cajeros automticos, daar los asientos de los autobuses y el mobiliario
de los hoteles. Causas: jvenes aburridos o ebrios y clientes
insatisfechos que se sienten maltratados por el proveedor del servicio y
tratan de vengarse. La mejor cura es la prevencin.
El moroso: clientes que no pagan ( difieren de los ladrones que no tienen
intenciones de pagar desde el principio). La mejor cura es la prevencin,
pedir el nmero de tarjeta de crditos mientras se toma el pedido. Los
clientes pueden tener buenas razones para no pagar. Si los problemas
del cliente son solo temporales, se debe considerar el valor que tiene a
largo plazo el hecho de mantener la relacin.

Consecuencias del comportamiento disfuncional de los clientes:

Empleados: afectacin en su estado de nimo, dao psicolgico a largo

plazo, disminucin de la motivacin, lo que daa la productividad
Otros clientes, positivas, apuntan a un empleado a quien consideran
vctima de abuso. Y negativas, se contagian de la mala conducta,
empeorando la situacin.

Manejo del fraude de clientes: tratar a todos los clientes con suspicacia podra
provocar que se distancien. TARP encontr que solo el 1 o 2 % d la base de
clientes roba de manera premeditada. Entonces porque tratar al 98% de los
clientes honestos como delincuentes? No obstante, se deben tener registros
para investigar los reclamos de garantas repetidos.
Revelaciones de una investigacin sobre los reclamos de garantas
fraudulentos, el monto de la garanta no tiene efecto en la conducta tramposa,
la intencin de compras repetidas reduce el intento de fraude, los clientes son
menos proclives a hacer trampa si la calidad del servicio es elevada.
Resumen:
-

Cuando los clientes se sienten insatisfechos, pueden actuar de forma

pblica, privada o no tomar medidas.
Las empresas necesitan entender las motivaciones y el comportamiento
de queja para poder manejar las quejas en las tres dimisiones de
justicia.
Una recuperacin efectiva del servicio puede aumentar la lealtad del
cliente por medio de la paradoja de la recuperacin del servicio, aunque
no siempre ocurre, lo mejor es hacer las cosas bien desde la primera
vez.
Los principios que guan una recuperacin efectiva del servicio incluyen,
permitir que los clientes ofrezcan retroalimentacin con facilidad,
permitir una recuperacin efectiva del servicio, enfocarse en establecer
niveles de compensacin adecuados, atender al cliente quejoso.
Las garantas de servicio son herramientas poderosas para aumentar el
nivel de satisfaccin, pero se deben usar con discrecin.
Para desalentar el abuso y el comportamiento oportunista, debemos
manejar a los clientes que comenten fraudes.