Seis Sigma Baseado em evidncias

Por Alpio Silva Pereira

Os elementos essenciais do desenvolvimento dos projetos Seis Sigma so as anlises vetoriais aplicadas
a matrizes de dados
O Seis Sigma (6 ) uma iniciativa empresarial comprovada em busca da perfeio que cria melhoras na
lucratividade, produtividade e qualidade. Ele um meio altamente estruturado, aplicado projeto aps
projeto, de gerar resultados financeiros, e produz significativo valor em dinheiro, graas a uma srie de
interminveis projetos de desenvolvimento. Decises baseadas em evidncias caracterizam recordes
seguidos dessa metodologia. Os elementos essenciais do desenvolvimento dos projetos Seis Sigma so
as anlises vetoriais aplicadas a matrizes de dados.
Centenas de milhes de dlares tm sido repassados diretamente aos resultados financeiros de empresas
em todo o mundo utilizando deste modelo de aperfeioamento e seu conjunto de ferramentas. Muito
embora as grandes corporaes multinacionais tenham atrado a maior ateno da mdia, podemos ver
que uma companhia que fabrica peas plsticas sob moldagem vcuo com apenas 26 funcionrios obter
resultados proporcionalmente idnticos.
O conhecimento e a tcnica do Seis Sigma evoluram desde que o conceito da qualidade perfeita 6 foi
inicialmente criado por um engenheiro de nome Bill Smith, da Motorola. O responsvel na poca pelo setor
financeiro dessa empresa, Robert Galvin, foi o primeiro Champion em Seis Sigma. Ele conduziu
entusiasticamente todo programa e pessoalmente removeu os obstculos burocrticos aos
aperfeioamentos dos desenvolvimentos.
O Seis Sigma tornou-se uma mercadoria de ensino e treinamento durante o final da dcada de 1990, e
ganhou impulso medida que amadurecia. A marca de identificao Seis Sigma, de trs slabas e fcil
memorizao, est agregando valor anlise vetorial e evidncia objetiva. Seis Sigma ainda expressa
substncia. A Wall Street gosta do 6 porque vincula a satisfao do cliente diretamente com a
rentabilidade corporativa.
A satisfao do cliente, a informao da qualidade, a velocidade e as estruturas organizacionais leves so
valores culturais do Seis Sigma. Tudo que apresenta valor medido, analisado e recompensado. As
medies do Seis Sigma so registradas em matrizes de dados. Visto que as aplicaes de matrizes de
dados so essenciais anlise vetorial, toda empresa que realmente segue essa tcnica tem seus
prprios padres corporativos de software.
Todo executivo detentor do ttulo de Champion em Seis Sigma e , se ele pretende ser promovido, todo
gerente em uma empresa que adota essa tcnica, tem um software de matriz de dados carregado em
seus computadores pessoais. Embora diversos produtos sejam disponveis, dois em especial dominam o
mercado: Minitab e JMP.
Uma anlise Seis Sigma uma anlise vetorial aplicada a uma matriz de dados. O Seis Sigma recebe
este nome a partir dos resultados da anlise vetorial. Este processo analtico , s vezes, denominado de
Anlise da Varincia, ou ANOVA. Visto que o acrnimo e suas equaes so normalmente apresentados
de maneira a garantir entediar at acadmicos plenos de motivao, chama-los de Ferramentas Seis
Sigma (Six Sigma Tools) tem promovido resultados maravilhosos. Executivos corporativos a adotam muito
embora somente alguns saibam qual o significado real das palavras e do acrnimo. Isso constitui uma
realizao notvel no livro de recordes de marketing de qualquer pessoa.
Uma ANOVA decompe dados primrios em seis vetores (Figura 1). Dois so produtos de uma
inteligncia gerencial inestimvel: 1) Sinais de ganho; e 2) Erro. Historicamente, Sinais de Ganho tm sido
tratado de desvio de tratamento, o que atrai engenheiros e estatsticos.

O mercado de massa do Seis Sigma exige melhores nomes comerciais. O poder da computao
transforma o que constitua uma srie de clculos algbricos de matrizes praticamente impossveis de
resolver um nico comando de computador, Run Model.

Figura 1 - Uma anlise completa composta de seis vetores.

O vetor do Sinal de Ganho quantifica o componente mais importante

Qualquer um que gostasse de analisar corretamente dados de medies pode agora execut-lo em
questo de segundos. Quando uma empresa combina o poder da computao com os princpios do
aprendizado acelerado de adultos e os projetos de desenvolvimento de mo na massa, os avanos geram,
de modo rotineiro, enormes saltos na rentabilidade.
Conceitos
O aspecto dos jarges nessa iniciativa empresarial to real quanto lamentvel. Acrnimos e smbolos
algbricos so a gramtica do Seis Sigma. Identificamos estes hierglifos como uma orientao de
cortesia aos iniciantes na matria.
Os executivos de nvel mais alto de uma corporao conduzem pessoalmente a iniciativa Seis Sigma de
maneira altamente visvel. Os executivos autnticos de 6 evitam a utilizao de grficos de barras e
diagramas de blocos de planilhas de trabalho. Anlises corretas de dados financeiros e de produtividade,
fundamentadas em regras, so evidentes nas apresentaes de executivos de Seis Sigma. A promoo e
remunerao desses executivos esto ligadas utilizao de decises baseadas em evidncias
promovidas por dados. O teste de tornassol de liderana a reproduo de projetos revolucionrios de
alto valor financeiro. Se um executivo Champion no enfrenta o desafio dessas funes, a iniciativa Seis
Sigma no gerar os resultados prometidos.
Ensino e treinamento de aptides na rea de conhecimento reconhecida permeiam as organizaes que
seguem o Seis Sigma. Instruo em clculos, que significa tomadores de decises saberem como efetuar
uma anlise vetorial aplicada a uma matriz de dados, uma competncia desejada para todos os lderes.
Taxas exponenciais de aperfeioamento so um resultado previsto. Novos meios de ter o trabalho
realizado, com menores recursos, e numa frao do tempo requerido pelos mtodos anteriores, precedem
as melhorias incrementais do processo. Medies e mtricas Seis Sigma esto vinculadas ao
desempenho financeiro no curto e longo prazo.
Os executivos lderes de Seis Sigma alocam tempo e recursos de pessoal significativos para projetos 6 .
Alm de seus prprios investimentos na atuao, eles designam as pessoas mais capazes de uma
empresa para se dedicarem em tempo integral liderana de projetos Seis Sigma de desenvolvimento. O
trabalho do executivo remover as barreiras burocrticas aos avanos, de modo que os gerentes que
tenham aptides para implementar mudanas produtivas possam ter xito.

A hierarquia da descrio de funes em um Seis Sigma corporativo assemelha-se aos graus obtidos em
artes marciais. Os profissionais de Seis Sigma em tempo integral, denominados Black Belts, devem ser
capazes de afastar completamente qualquer variao que gere perdas ou retrabalho. Alm de um nvel
de agressividade intelectual tpico de um praticante de karat, tai kwondo, kung fu e jud, os Black Belts
precisam demonstrar liderana e boas habilidades interpessoais, e dominar os princpios das decises
baseadas em evidncias.
De preferncia, os executivos Champion sanseis aplicam coaching e mentoring aos Master Black Belts
de 9 grau, que por sua vez, aplicam coaching e mentoring e orientam os Black Belts. Estes, ento,
ministram coaching e supervisionam os Green Belts e Yellow Belts. Ensino e treinamento permeiam a
organizao. Eventualmente, todos os funcionrios contribuem ativamente para a gerao de resultados
em projetos revolucionrios: dinheiro concreto nos resultados financeiros finais.
A Estratgia de ganho
O Seis Sigma aumenta os ganhos ao objetivar perfeitos produtos, servios e processos. Em uma cultura
6 , esperado que todos argumentem entusiasticamente a favor da perfeio. Uma atitude tica de
trabalho vibrante tem peso numa cultura Seis Sigma. Protestos sobre a possibilidade de um ndice de
retorno decrescente indicam um indivduo que no entende os fundamentos 6 .
A letra grega , no formato minsculo, pronunciada sigma. Na esfera profissional, o smbolo para
desvio-padro da populao. O desvio padro amostral, juntamente com os outros cinco elementos em
uma anlise vetorial completa, obtido a partir dos dados primrios. Ele quantifica a quantidade de
variao aleatria ou ocasional ocorrida em torno da mdia em qualquer e todo conjunto determinado de
dados. Compreender e adotar a Generalizao da Variao Ocasional entrar no mundo do Seis Sigma.
Tente a seguinte experincia para demonstrar esta lei fsica por si prprio.
Primeiro, procure um amigo que voc admira. Agora, cada um de vocs vai ter de reproduzir a letra a
dez vezes numa folha de papel exatamente do mesmo modo, sem qualquer variao. V em frente! Tente
fazer isso. Este exerccio uma armadilha. A tarefa totalmente impossvel.
Diferenas nos instrumentos de escrita, variaes na tinta, textura do papel, caligrafia, fadiga, amplitude
de ateno, concentrao, sua interpretao de nossas instrues, e um nmero de outras variveis,
contribuem para uma variao natural. A variao natural est presente em tudo e existe sempre. Ela
ubqua. uma lei de nosso Universo, to expressiva como a gravidade. Todos bons produtos e servios
sofrem das inconsistncias provocadas pela variao.
J. Bernard Cohen, o eminente historiador, considera o conhecimento do acaso e/ou variao estatstica
como sendo a caracterstica destacvel da revoluo cientifica de nossa gerao. Se eu tivesse de optar
por uma nica caracterstica intelectual que teria aplicao contribuio de Maxwell [sem ser diretamente
relacionada sua teoria de campo revolucionria], de Einstein [mas no a teoria da relatividade], da
mecnica quntica e ainda da gentica, essa propriedade seria a probabilidade. E a concordncia
inevitvel.
Esta revoluo do Seis Sigma nos negcios e na cincia definida muito mais pela evidncia, que
baseada na probabilidade, do que pelo determinismo. Queiramos ou no, a probabilidade destrona a velha
doutrina. No h uma maneira educada de resumir o impacto que a variao tem na viso mundial de um
indivduo.
A probabilidade, fantasiada com a vestimenta do Seis Sigma, est substituindo os meios antiquados de
conhecimento revelao, intuio e razo pela anlise disciplinada de observaes experimentais. O
Seis Sigma unifica o mtodo cientifico e os negcios. Decises baseadas em evidncias e o potencial de
uma anlise vetorial so as conexes roteadoras entre as duas disciplinas. Ao responder as meta
questes: Essa matria do Seis Sigma realmente funciona? e Voc pode prov-lo repetindo seus
resultados?, a resposta um inequvoco, Pode estar certo disso.
Com qualquer e todo conjunto de dados, conseguimos construir um tetraedro, base da evidncia
estatstica. Quando um desvio-padro combinado com uma mdia, podemos fazer previses valiosas
baseadas numa famlia de curvas e superfcies de probabilidade (Figura 2). Quando a mdia e o desviopadro ( ) de um processo so conhecidos, possvel melhora-los para uma performance 6 prxima

perfeio. Qualidade perfeita, na primeira vez em todas as oportunidades, algo valioso. Este valor pode
ser medido pelo dinheiro.

Figura 2 - Um software de matriz de dados automaticamente transforma

a base da evidncia em distribuies de probabilidade

A Figura 3 ilustra os objetivos da Melhora da Qualidade (Quality Improvement QI), corporativa dos anos
80 da escola antiga. Retornando quela poca, a meta era a qualidade trs sigma. Isso indica que a
amplitude total do processo 6 simplesmente enquadra-se entre os limites inferior e superior de
especificao (lower and upper specification limits LSL e USL).
Na melhor das hipteses, significa que 99,7% dos resultados do processo satisfazem as demandas dos
clientes. Esta qualidade prxima a 100% parece melhor do que realmente . Lembre-se da variao
inaceitavelmente ampla na comparao enganosa proporcionada pelo grfico. No seu melhor resultado,
uma distribuio de 99,7% em trs sigma promete somente 2.700 produtos defeituosos numa populao
de 1 milho.
Um processo trs sigma pode realmente gerar um nmero considervel de 67.000 falhas ou defeitos por
milho (DPM). Isto se deve ao fato de que os processos tipicamente flutuam cerca de 1,5 desvio-padro
em torno de sua mdia no longo prazo. Para colocar estes nmeros em perspectiva, a segurana da
aviao trs sigma resultaria em diversos acidentes areos a cada semana.
No atendimento sade , resultariam 15.000 bebs recm-nascidos natimortos por ano. Os bancos
perderiam milhares de cheques diariamente. Permanecendo essa situao, os custos referentes
qualidade dos processos trs sigma (3 ) das empresas recairiam entre 25 a 40% de seus rendimentos
operacionais anuais, sob a forma de perdas e retrabalho.
Os projetos Seis Sigma de desenvolvimento objetivam reduzir o desvio-padro. Processos de alta
alavancagem que afetam empresas, indstrias ou servios de atendimento sade so os alvos
principais.

Figura 3 - A qualidade trs sigma indica a amplitude total do processo 6 simplesmente enquadra-se
entre limites inferior e superior de especificao (LSL e USL). Na melhor das hipteses, significa que
99,7% dos resultados do processo satisfazem as demandas dos clientes
A curva em forma de sino Seis Sigma representada na Figura 4 cobre somente a metade da faixa de
especificao de especificao. Isso ilustra o efeito de um desvio-padro reduzido. A curva em forma de
sino do Seis Sigma de uma parte por bilho (one-part-per-billion PPB) cobre apenas metade da faixa de
especificao. Isto ilustra o drstico benefcio financeiro de se reduzir o desvio-padro.
Mesmo quando h desvios de rota no processo, somente podem ocorrer de trs a quatro falhas ou
defeitos por milho (defective outcomes per million DPM). Num exemplo de = 1 dlar, um avano de
Seis Sigma resultaria em um desvio-padro igual ou menor que 0,50 centavos de dlar. Quando esta meta
de perfeio for atingida, h o desaparecimento de custos referentes a perdas, a retrabalho, a projetos
desairosos e complexidade desnecessria.

Figura 4 - Uma distribuio eficiente de Seis Sigma

cobre apenas a metade da faixa de especificao

As recompensas comprovadas ao se atingir o 6 so: clientes entusiasmados e aumento nos lucros.

Historicamente, cada projeto Seis Sigma gera benefcios entre 100 e 250 mil dlares. Os especialistas em
6 corporativo de perodo integral, Black Belts, que atualmente recebem cerca de 120 mil dlares de
salrio e benefcios, encabeam de trs a quatro projetos anuais que geram 1 milho de dlares em
dinheiro vivo no resultado financeiro final. Este ndice de retorno de 10:1 to confivel que tem-se
tornado uma tradio.
Anteriormente ao desenvolvimento do Seis Sigma no final da dcada de 1980, as nicas pessoas que
ganhavam a vida em perodo integral utilizando ferramentas para projetos revolucionrios eram
consultores. Eram os nicos com disposio de estudar livros didticos obsoletos, utilizar calculadoras de
mo, rguas, papel para formulrio e programas DOS.
O agradecimento Deus se faz necessrio, pois estes dias j passaram. Qualquer e toda pessoa pode
desfrutar dos benefcios da anlise vetorial aplicada a uma matriz de dados. Os ganhos ao estilo Seis
Sigma so agora questo de opo pessoal.

O lucrativo Mapa de Resultados do Projeto

Diagramas de fluxo e mapas de processo simplificam o trabalho. Eles tornam visvel a dinmica oculta do
processo. Ver as perdas e as complexidades ajuda as pessoas a elimin-las. Os diagramas de fluxo como
na Figura 5 podem tambm ser utilizados para criar processos que geram resultados perfeitos. Para

interpretar o diagrama, inicie com o smbolo de documentao da cpia impressa no canto superior
esquerdo. Siga as setas atravs de cada um dos quatro nveis at a parte inferior direita da pgina.
O acrnimo usado para descrever o processo 6 clssico DEMAIC. Ele representa o ciclo interativo do
projeto 6 de Definir, Medir, Analisar,Aprimorar e Controlar (Define, Measure, Analyse, Improve and
Control). Quando o projeto for completado, o processo descrito por esse mapa comea novamente. Este
ciclo no tem fim.

Figura 5 - Este diagrama de fluxo tem orientado projetos na

obteno de resultados finais dos balanos financeiros durante anos

Definir, Medir, Analisar, Aprimorar e Controlar

A voz do consumidor (Voice of the Customer VOC), sua satisfao e os objetivos de ganho vm em
primeiro e ltimo lugares no ciclo de desenvolvimento DMAIC do Seis Sigma. O mapa marca a fronteira de
cada fase.
medida que os avanos 6 ajudam as empresas a ultrapassar metas financeiras trimestrais e anuais, os
objetivos a longo prazo so continuamente aperfeioados para sustentar o impulso. A srie de cinco
etapas na linha superior, e as duas etapas finais na linha inferior so, de responsabilidade da gerncia e
liderana de mais alto nvel na corporao.
Os trs nveis mdios so tarefas do projeto dos Black Belts. O processo de interpretar resultados
estatsticos, tomar uma deciso baseada em evidncia, otimizar um sistema e implementar melhoras
pode, e realmente consegue, aplanar a burocracia.
Ocasionalmente organizaes que valorizam a burocracia conseguem aplicar o Seis Sigma ao mesmo
tempo em que encontram meios para sustentar a papelada, os comits e a redundncia de supervises.
Uma possvel apresentao enganosa do Seis Sigma fica imediatamente aparente a qualquer observador
perspicaz.

Aconselhamos aos que gostam de seus sistemas burocrticos para permanecerem fiis aos mtodos da
Antiga Escola de Gerenciamento. As decises baseadas em evidncias e o Seis Sigma no lhes
conferiro nada a no ser problemas. Funcionrios questionaro abertamente executivos.
Relatrios de contabilidade de custos e documentao pro forma de investimentos em capital de risco
sero desafiados por modelos fsicos. Os programas Seis Sigma so vistos como destruidores quando
uma organizao valoriza o pensamento do grupo. Muitas fazem isso.
Por outro lado existem aquelas que so povoadas de pessoas encantadoras e amigveis. Estas pessoas
apenas desenham um interessante conjunto de fronteiras para projetos Seis Sigma. Os processos e as
decises seniores esto fora dos limites.
Em empresas que tm compromisso pleno com decises baseadas em evidncias, h um envolvimento
organizacional de base muito ampla. Este compromisso a chave para perpetuar o sucesso de projetos
revolucionrios nos nveis mais altos da organizao.
O Seis Sigma emprega praticamente todas as ferramentas de gerenciamento que j foram desenvolvidas.
Qualquer recurso de gerenciamento de projeto que voc possa pensar que tenha sido comprovado como
til , no momento, denominado de Ferramenta do Seis Sigma. Por exemplo, o Grfico de Gantt, ainda
til e se encontra em voga.
O grfico de Avaliao e Reviso Tcnica (Program Evalutiion and Review Technique PERT), que prov
uma alternativa ao Grfico de Grantt para a viso de um projeto, tambm popular. Na prtica real, o Seis
Sigma foca inflexivelmente em finalizar projetos dentro de 90 a 120 dias.
A experincia demonstra que, se uma equipe de desenvolvimento de projeto Seis Sigma no consegue
agregar valor, em dinheiro, ao resultado financeiro final de uma organizao dentro desse perodo de
tempo, o compromisso organizacional com o 6 instantaneamente entra em declnio. Como exemplo da
mais eloqente ocorrncia desse fenmeno, falaremos do comportamento de um CEO. Aps alguns
meses de alvoroo com o Seis Sigma, as pessoas notaram que ele no estava usando evidncias a
menos que isso suportasse a agenda corporativa precedente.
Projetos no estavam sendo finalizados no tempo planejado. As resistncias s decises baseadas em
evidncias cresciam. Certo dia, ele casualmente observou ao vice-presidente responsvel pela
implementao do Seis Sigma, de que este mtodo era efmero. O vice-presidente foi procurar o
significado real dessa palavra e descobriu, para sua consternao, que efmero significava acabado em
um dia.
Como observao paralela, interessante ver que esta iniciativa Seis Sigma gerou cerca de 6 milhes de
dlares de lucros nos resultados financeiros at o final do ano. O retorno sobre o investimento dlar por
dlar foi somente de 5:1. No entanto, foi muito informativo observar um Black Belt transformar-se em um
experiente Master Black Belt. Eles fazem o que for possvel para prover dinheiro a fim de sustentar suas
posies.
Embora seja responsabilidade da gerncia manter acesa a chama dos avanos, atrasos no projeto e
criticas passivas tm favorecido tcnicas benignas de negligenciamento. Os gerentes da escola antiga
podem e realmente se utilizam com xito de negligenciamentos para sabotar o Seis Sigma. No cometa
erros.
O campo do Seis Sigma est abarrotado de Projetos de Black Belts malsucedidos que sucumbiram
totalmente. A destruio bem-sucedida de projetos faz retornar a cultura de padres menores de
desempenho. O pensamento da Instituio do Gerenciamento da Escola Antiga no renuncia at que seja
rendido e expulso. Recomendamos expressamente que contanto que uma empresa tenha-se
comprometido com decises baseadas em evidncias, ela permanea focada no dinheiro e nos prazos
limite.
Mapas de Processo
Os mapas, desde a cartografia feita de blocos de argila da Babilnia at as orientaes de destino para
motoristas baixadas pela internet, so ferramentas de comunicao universal. Desde que os mapas
comprovaram seus valores, eles tambm so uma Ferramenta do Seis Sigma. No por acidente que

os mapas do processo so a primeira opo de recurso tirada da prateleira aps um novo projeto lucrativo
ter sido selecionado. Um bom mapa de processo to multidimensional quanto um conjunto encaixado de
caixas chinesas ou bonecas russas. Embora estes tipos de brinquedos no sejam ferramentas oficiais do
Seis Sigma, estas analogias estimulam as pessoas a analisar com mais profundidade a aparncia de uma
superfcie.
A boneca russa exterior recebe o nome de Matrioska ou av. Geraes sucessoras esto contidas
dentro dela. As geraes miniaturizadas so rplicas refinadas. Cada rplica tridimensional deve ser
produzida utilizando o menor nmero de recursos e um grau de preciso mais alto. O mesmo ocorre com
os mapas do processo do Seis Sigma.
primeira vista, os esboos podem ocupar pginas. Com o passar do tempo, eles so simplificados e
refinados sob a forma de diagramas que ilustram e endossam somente elementos essenciais que impelem
o sistema eficientemente.
Da mesma maneira que a Misso Topolgica Radar de uma Nave Espacial utilizou vetores, geometria e
o poder da computao para mapear 80% da massa de terra da Terra num perodo de dez dias, espera-se
que os Black Belts mapeiem as dimenses estabelecidas de um processo de trabalho em cerca de uma
semana. A prtica faz perfeio. Esta uma das habilidades que compensa muito bem o investimento de
tempo na prtica. Estes mapas so impressionantes.
A Matrioska do Seis Sigma na Figura 6 um mapa de Fornecedores, Entradas, Processos, Sadas e
Clientes (Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, and Customers) ou SIPOC como acrnimo. Assume-se
que este sistema tem loops de retorno de informao na sua totalidade. Estes loops so aqui
apresentados para podermos representar uma figura mais clara e simples.
Invariavelmente, todos os mapas Seis Sigma desvendam a Figura 7. Esta reproduo em Seis Sigma
descreve a fabrica oculta. Sua aparncia tem uma qualidade tpica da histria entre Charlie Brown e Lucy
Van Pelt. Igualmente ao inicio de cada temporada de futebol, que marcada por Lucy enganando Charlie
para ele confiar nela at se dar a traio inevitvel, a fabrica oculta sempre se faz presente.
Perdas e retrabalho afligem todos os processos de entrega de produtos e servios. Eles sempre ocorrem
onde: um loop reverte o movimento para frente do produto; um atraso, rea obstruda ou restrio retarda
o fluxo do processo; ou uma barreira pra a produo totalmente.
Os mapas de fbrica oculta so geralmente colocados em locais visveis, desde um quadro de aviso ao
espao individual de trabalho no cho de fbrica. Mapeamento uma disciplina de documentao
recompensadora e informativa. Os mapas mais sofisticados, denominados de mapas de tendncia do
processo, so elaborados moda antiga, num modo de baixa tecnologia, utilizando-se papel e lpis.
Os mapas de tendncias tm um sistema lxico e de cones que vale pena estudar.

Figura 6 Os Black Belts utilizam entrevistas pessoais, observaes diretas e medies para completar este mapa.
Desenhar estes mapas do final ao incio o melhor modo de elaborar um mapa SIPOC que revela todos os
relacionamentos

Figura 7 A fbrica oculta de retrabalho neste mapa inclui os Processos de 4 a 6 e os atrasos correspondentes

A tendncia uma ferramenta corporativa separada que merece e tem sua prpria literatura. suficiente
dizer que os mapas de tendncia documentam toda a sucesso de valores. Eles rastreiam informaes e
fluxos de materiais do incio ao fim dos processos em uma organizao. As responsabilidades dos
gerentes so visveis, e uma grande quantidade de medies instantneas registrada.
As mtricas de tendncia fazem sentido. Elas incluem uptime, tempo de trabalho menos intervalos, tempo
de ciclo (Cycle Time C/T), tempo de mudana de processo ou sistema (Changeover Time C/O), valor
agregado ao tempo (Value Added Time VA), Takt Time, e tempo de espera de produo (Production
Lead Time PLT). Alm de seu prprio acrnimo, cada tempo tem uma definio operacional
excepcionalmente especfica. Os tempos so registrados em dias, minutos e segundos. O mote tempo
dinheiro e dinheiro tempo denomina o pensamento voltado tendncia. Certamente, de maneira
correta.
Com a aplicao da estratgia Seis Sigma de tendncias, um segundo pode valer, e normalmente vale,
milhares de dlares. Por exemplo, em uma fbrica de roteadores da Internet na localidade de San Jose,
uma pilha de placas-me sucateadas de cerca de 61cm x 61cm x 61cm teve uma avaliao na poca
superior a 6 milhes de dlares.
Alm disso, os mapas de tendncias registram tamanhos de lotes de produo para cada intervalo de
produto (Every Product Interval EPI), primeiro que entra-primeiro que sai (First-In-First-Out FIFO), os
nmeros de operadores, giros de estoque, um plano para todas as partes (Plan For Every Part PFEP), o
nmero de variaes nos produtos e servios e a taxa de sucata.
Medies de tendncias e mapeamento de fluxos ganharam seu espao no Seis Sigma graas moda
antiga. Eles funcionam. Esta a razo pela qual eles so uma ferramenta do Seis Sigma. O registro de
suas realizaes extremamente rentveis comeou no sistema de produo Toyota nos anos 50 e
permanece at os dias de hoje.
Semelhante anlise vetorial, aqueles que so familiares com ferramentas de tendncia no argumentam
com elas. Fazer isso seria to ridculo como discutir contra a velocidade da luz, a existncia da gravidade
ou o impacto da variao nas medies.

Estes mapas ajudam as pessoas a identificar fatores de processo, conhecidos como os Xs, que podem
estar impelindo o processo na direo de ganhos ou perdas. Os lucros e prejuzos os valores em
dinheiro de um resultado de processo , so denominados de Ys.
Um mapa para reflexo est na Figura 8 que exibe como estes fatores se transformam uma srie de
hipteses em uma matriz de dados. Quando a matriz for preenchida com medies, uma anlise vetorial
indicar os Sinais de Ganho fortes e fracos com padres objetivos de evidncias.
Os custos da Fbrica Oculta, ou os custos de perdas e retrabalho, so chamados de Custos da
Qualidade (Costs of Poor Quality COPQ). Desde os anos 50, projetos revolucionrios tm focado na
eliminao dessa despesa.

Figura 8 Os mapas ajudam as equipes de aperfeioamento a identificar

variveis que sero submetidas a uma anlise vetorial tridimensionalmente

Custos da Qualidade
As origens da idia dos Custos da Qualidade podem remontar inveno do grfico de controle de
qualidade por Walter Shewarth, em 16 de maio de 1924. O grfico de controle de qualidade at hoje
outro meio de visualizar graficamente uma anlise vetorial.
Shewarth era fsico. Ele tambm era um estatstico talentoso, amigo de Ronald Fischer, que participou
como voluntrio para cuidar dos seis filhos de Fischer durante a Segunda Grande Guerra Mundial. O
torpedo de um submarino alemo arruinou este plano em 1940. Os valores em dlares que o Sr. Shewarth
simbolicamente posicionou nas margens do trabalho de Fischer h mais de 80 anos so atualmente os
custos de qualidade do Seis Sigma.
Em termos concretos, Armand Feigenbaum reconhecido como o desenvolvedor do primeiro sistema de
relatrio da qualidade baseado em dlares enquanto trabalhava na General Electric no incio da dcada de
1950. Vale notar que este desenvolvimento basicamente pode ser vinculado iniciativa do Seis Sigma,
devida a Jack Welch em 1990. Por que os custos da qualidade so to importantes aos projetos
revolucionrios de Seis Sigma?

Simples. As receitas brutas so taxadas. Um dlar em uma receita bruta recm-obtida pode produzir um
pouco mais de um centavo em novos ganhos. Um dlar economizado na eliminao de perdas e
retrabalhos repassado para os resultados financeiros finais como um dlar.
At certo ponto, desde que um Black Belt familiarize-se com o sistema do projeto revolucionrio, poupar
uma grande quantia de dlares como pegar peixes num barril. Cada uma das quatro categorias dos
custos da qualidade pode ser alavancada. Na Figura 9 os investimentos em avaliao e preveno,
normalmente referidos como custos, so relativamente estticos. Os custos de falhas internas so
despesas ocultas de fbrica que permanecem invisveis aos clientes.
Desde que Feigenbaum inventou este sistema de classificao, prev-se que os investimentos de
preveno possam gerar, e geram, um retorno de 10:1. Para o Seis Sigma, estes custos envolvem
treinamento, ensino, software analtico, planejamento, certificao do distribuidor, utilizando-se padres
mtricas e custos de sistemas de garantia de qualidade.

Figura 9 Exemplo em livro didtico de um grfico de fluxo de um Custo da Qualidade (COPQ), utilizado por um
engenheiro Black Belt, Scott Erickson, para persuadir os gerentes seniores a adotar decises baseadas em evidncias

Os investimentos em avaliao incluem auditorias de qualidade, inspees, testes, manuteno e

sistemas de informao. Os sistemas de informao (Information Systems IS), projetados utilizando-se
os princpios das decises baseadas em evidncias so de longe mais baratos do que aqueles que no
seguem tais princpios.
Se a sua empresa est procurando por um local para iniciar o Seis Sigma, deve criar uma estratgia de IS
baseada em slidos princpios geomtricos. A maneira mais fcil de saber se o seu sistema atende a
esses padres pedir a seu departamento de IS para mostrar suas matrizes de dados e arranjos
experimentais com cubos.
Esta questo invariavelmente causa preocupao nas pessoas. A vasta maioria dos sistemas de
informao modelada aps o uso de planilha de trabalho. Transformar este sistema, ou transferir as
informaes nele contidas em uma matriz de dados, ir requerer custos de retrabalho. Quando o
investimento negociado, o retorno espetacular.
Os custos de falhas internas incluem toda a sucata e retrabalho. Novos testes, Anlise dos Efeitos do
Modo de Falha (Failure Mode Effects Analysis FMEA), custos de excesso de estoque, Aes Corretivas

e Preventivas (Corrective And Preventive Actions CAPA) e perdas em produtividade so registrados

nesta coluna.
Finalmente, os custos de falhas externas so problemas que caem diretamente no colo do cliente.
Processos legais de responsabilidade, custos de garantia, devolues, mudanas na engenharia, erros de
marketing e vendas, tratamento de reclamaes e equipamentos correlatos requeridos para retrabalhar
produtos devem ser todos computados. Em nossa sociedade cada vez mais litigiosa quase impossvel
exagerar nos relatrios de custos de falhas.
Shewhart escreveu, com um toque de humor, sobre a realidade dos custos de qualidade em 1939, Eu
estou lembrando do velho ditado popular: quando um mdico comete uma falha, ele a enterra; quando um
juiz comete uma falha, ela se torna lei. Eu acrescentaria na mesma veia de pensamento: quando um
cientista comete uma falha no uso da teoria estatstica, ele torna-se parte da lei cientfica; mas quando
um estatstico industrial comete uma falha, tenha pena dele, pois certamente ser descoberto e passar
por apuros.
O melhor modo de proteger qualquer empresa dos custos de falhas externas fabricar um produto de
qualidade perfeita toda vez que ele seja produzido. A prestao de servios de qualidade perfeita durante
todo o tempo to poderosa como uma estratgia de negcios. Processos perfeitos podem produzir, e na
verdade produzem, resultados virtualmente perfeitos.
Somente os processos capazes de produzir perfeio realmente produzem este nvel de qualidade. Um
ndice de capabilidade de processo (process capability index), conhecido como C pk a medida analtica
utilizada em apresentaes grficas de documentao de evidncias de perfeita qualidade.
Seis Sigma indiscutivelmente uma ferramenta poderosa para o sucesso das corporaes, alm disso
requer conhecimento e profissionais capacitados para a sua implementao. Desta forma, se faz
necessrio uma avaliao minuciosa no momento da escolha dos profissionais que faro parte dos
projetos.

Referncia
Sinais de Ganho M. Daniel Sloan & Russel A. Boyles, Ph. D.
Alpio Silva Pereira gestor da qualidade pela Universidade Santo Amaro - qualisan@ig.com.br