CUMPRIMENTO DE REGRAS

1. Inicie o trabalho, o mais rapidamente possvel, aps ter lido

inteiramente todas as directivas com muita ateno.
2. Coloque a data de hoje no canto superior direito da folha.
3. Sublinhe o ttulo deste exerccio.
4. H um erro otogrfico nesta frase: sublinhe-o. Se no o
encontrar, coloque uma cruz atrs do nmero 4.
5. Faa a sua assinatura no canto inferior direito da folha.
6. Faa um crculo, volta do nmero 6, que corresponde a esta
directiva.
7. Multiplique a sua idade por 2, some mais 10 e coloque o
resultado ao lado do nmero 7 que corresponde a esta
directiva.
8. Diga alto: eu cheguei 8 directiva.
9. Levante-se da cadeira e sente-se novamente.
10.

Faa um crculo no canto oposto onde se encontra a sua

assinatura.
11.

Tussa baixinho.

12.

Pergunte ao colega do lado: Como vai o trabalho?

13.

Escreva, no fim desta directiva, a localidade onde mora.

14.

Multiplique o nmero desta directiva por dois.

15.

Bata na mesa de trabalho, 5 vezes, com o dedo indicador.

16.

Diga alto: Estou quase a terminar.

17.

Faa duas diagonais que atravessem inteiramente a folha.

18.

Agora que j leu todas as directivas com muita ateno,

resolva somente a que corresponde ao nmero 5.

1. Continue esta sequncia lgica:

S
Q

25 Points

2. Corriga esta frmula, colocando apenas um trao:

5 +
550

25 Points

+ 5 =

3. Por favor escreva qualquer coisa:

4. Desenhe um retangulo com trs linhas:

25 Points

25 Points

Afinal quem o Melhor Funcionrio?

Eis algumas respostas de um inqurito dirigido a mais de 250

empregadores:
1. No o mais inteligente e brilhante o mais comprometido;
2. o que atende os pedidos imediatamente tanto dos chefes quanto
dos clientes e colegas de trabalho;
3. o sempre pronto a colaborar com os seus colegas de trabalho,
mesmo quando a tarefa no sua;
4. o que participa, d opinies, luta pela empresa mesmo
correndo o risco de no ser bem compreendido;
5. o que termina as coisas que comea;
6. aquele que presta ateno aos detalhes nas coisas que faz
procura fazer tudo bem feito nos seus detalhes;
7. o que demonstra estar feliz abaixo os entediados no trabalho;
8. o que est constantemente procura de saber mais sobre a
empresa para poder servir melhor clientes e colegas;
9. aquele que passa as informaes relevantes aos seus subordinados
e chefes no guarda informaes relevantes para si como forma
de demonstrar poder;
10. aquele que no olha o tempo todo para o relgio para saber a
hora de ir embora;
11. o tico no sentido mais amplo da palavra no mente, respeita
os clientes e os colegas sejam superiores ou subordinados;
12. o comprometido com a marca e com os produtos da empresa;
13. aquele que respeita o ambiente de trabalho desde o vestir, at
como se comporta, at ao que fala;
14. o mais polido e educado alm de competente.
Essas so apenas algumas das respostas. Surpreso?
Pense nisso. Faa uma avaliao de si prprio. Como voc no trabalho?
Sucesso!

Assinale

carcter

verdadeiro

(V)

ou

falso

(F)

das

seguintes

afirmaes:

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

A forma como nos comportamos dificulta ou facilita a

relao com os outros.
Devemos querer ser diferentes daquilo que somos.
Se quisermos provocar modificaes no comportamento de
outra pessoa, temos que modificar, previamente, o nosso
comportamento quando nos relacionamos com ela.
Eu no tenho capacidade de alterar o meu comportamento
nem os meus sentimentos.
O modo como me comporto acontece por acaso e eu no
tenho controlo sobre o meu comportamento.
O meu comportamento, tal como aquilo que eu sou, no
depende da interaco com os outros.
Eu herdei o meu comportamento e no o posso mudar.
Quando no gostamos do modo como outra pessoa se
comporta connosco, devemos tentar saber as razes desse
comportamento.
Devemo-nos comportar sempre do mesmo modo, com todas
as pessoas, independentemente das circunstncias.
Devemos dizer sempre s outras pessoas tudo o que
pensamos, mesmo que isso as indisponha.
Eu posso adquirir novas formas de agir; se quiser e se isso
me ajudar a relacionar melhor com os outros.
Na relao com os outros o que importante o que
dizemos, independentemente do modo como o dizemos.
O nosso comportamento deve depender do nosso estado
de esprito.

COMO TRANSMITIR BEM UMA MENSAGEM ?

____
____

____
____
____
____
____

____
____
____
____
____
____

Verdadeiro ou Falso ?
1. Deve impressionar os clientes com a sua sabedoria___
2. Deve esforar-se sempre por garantir a auto-estima dos clientes___
3. Repetir a mensagem transmitida por um cliente pode ajudar a eliminar mal
entendidos___
4. O contacto visual com os clientes raramente importante___
5. Ao transmitir uma mensagem, decisivo utilizar palavras que se percebam
com facilidade___
6. O silncio por parte dos clientes indica normalmente que a mensagem foi
compreendida e aceite___
7. Quanto mais falar, melhor ser em termos de comunicao___
8. A capacidade de comunicar inata___
9. Transmitir verbalmente uma mensagem e faz-lo igualmente por escrito,
pode frequentemente facilitar a comunicao___
10. Ao aconselhar ou ajudar um colega, deve concentrar-se no comportamento,
no na personalidade___
11. Na comunicao o seu tom de voz vale tanto ou mais, que as prprias
palavras___
12. A expresso corporal transmite mensagens directas s outras pessoas,
independentemente daquilo que esteja a dizer___
13. No um problema srio o facto de no entender bem um pedido de um
cliente___
14. mais importante comunicar bem com os clientes do que com os
colegas___

BARREIRAS PARA UM ATENDIMENTO EFICAZ

Assinale com um X os cinco factores que, no seu entender

constituem as mais srios barreiras para um atendimento
eficaz.

1. O funcionrio tem pouco conhecimento do

assunto.
2. O funcionrio revela desinteresse e apatia.
3. O cliente tem pouco conhecimento do assunto.
4. O cliente no est interessado no assunto.
5. Tanto o funcionrio como o cliente esto
momentaneamente preocupados.
6. O funcionrio e o utente utilizam vocabulrios
diferentes.
7. O funcionrio no tem capacidade de expresso
verbal.
8. Existem grandes diferenas culturais entre os
interlocutores.
9. Os interlocutores partem
de diferentes
suposies.
10. Postura inadequada por parte do funcionrio.
11. Os interlocutores tm reaces hostis ou
negativas para com o outro.
12. Interferncias externas ou distraces.
13. Um dos inter locutores est com pressa.
14. Utilizao de palavras inadequadas situao.
15. No solicitado feed-back por nenhuma das
partes.
16. Um dos interlocutores tem ideias preconcebidas
acerca do outro.

EXERCCIO DE AUTO- DIAGNSTICO

ESTILOS COMPORTAMENTAIS

Responda espontaneamente, colocando uma cruz na coluna

correspondente sua resposta.
- VERDADE, se pensa ou actua dessa maneira, a maior parte das
vezes.
- FALSO, se s raramente actua da maneira descrita.
1. Digo muitas vezes SIM, quando, no fundo queria dizer NO.
2. Defendo os meus direitos sem atentar contra os direitos dos
outros.
3. Quando no conheo muito bem uma pessoa, prefiro no lhe dar
logo a conhecer o que penso ou sinto.
4. Sou, na maioria das vezes, decidido e autoritrio.
5. mais fcil e mais engenhoso agir por interposta pessoa do que
directamente.
6. No receio criticar os outros e dizer-lhe aquilo que penso.
7. No ouso recusar tarefas que no faam parte das minhas
atribuies
8. No tenho receio de manifestar a minha opinio, mesmo face a
interlocutores hostis.
9. Quando h debate de ideias, prefiro retrair-me e ver o que a
coisa d.
10. Vrias vezes me criticam por ter esprito de contradio.
11. Costumam dizer-me que tenho dificuldade em escutar os outros.
12. Fao tudo o que posso para ficar no segredo dos deuses e
tenho-me dado bem com isso.
13. Vrias vezes me disseram ser bastante manhoso e hbil na
relao com os outros.
14. Mantenho com os outros relaes fundadas mais na confiana
do
na dominao ou calculismo.
15. Nunca peo ajuda a um colega. Ele pode pensar que eu no sou
competente.
16. Sou tmido e tenho grandes bloqueios quando tenho de realizar
uma aco pouco habitual.
17. s vezes chamam-me sopinhas de leite, fico enervado,
embora faa rir os outros.
18. Sinto-me bastante vontade na relao face a face.
19. Fao fitas muitas vezes. a maneira de conseguir melhor as
coisas.
20. Acho que falo pelos cotovelos. Sem me dar conta, s vezes
nem oio os outros.
21. Sou ambicioso e estou pronto a fazer o que for necessrio para
realizar os meus objectivos.
22. Em geral, sei o que preciso fazer; isso ajuda a ser bem
sucedido.
23. Em caso de desacordo, procuro estabelecer um compromisso
assente nos interesses de ambas as partes.
24. Gosto de pr as cartas na mesa
25. Tenho tendncia para deixar para mais tarde as coisas que
tenho para fazer.
26. Muitas vezes, deixo trabalhos a meio sem os acabar.
27. Em geral mostro aquilo que sou sem tentar dissimular os meus

V
V
V

F
F
F

V
V

F
F

V
V

F
F

V
V
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F
F

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F

V
V

F
F

V
V

F
F

Sentimentos.
28. E preciso muita coisa para me intimidarem.
29. Meter medo aos outros pode ser uma boa maneira para alcanar
o poder.
30. Quando me levam certa, vingo-me logo que posso.
31. Quando discuto com algum, procuro descobrir as suas
contradies, para mais facilmente o derrotar.
32. Sei tirar partido do sistema. Considero-me um desenrascado.
33. Sou capaz de ser eu prprio e ao mesmo tempo ser bem aceite
pelos outros.
34. Quando no estou de acordo com algum, sou capaz de o fazer
de forma clara e sem me enervar.
35. Tenho grandes preocupaes de no incomodar os outros.
36. Tenho srias dificuldades em tomar decises.
37. Num grupo, no gosto de ser a nica pessoa a pensar de modo
diferente. Prefiro calar-me.
38. No tenho receio de falar em pblico.
39. A vida uma selva.
40. No tenho receio de enfrentar desafios e objectivos arriscados.
41. Criar conflitos pode ser mais eficaz do que reduzir as tenses.
42. A franqueza a melhor maneira de ganharmos a confiana dos
outros.
43. Sei escutar e no corto a palavra aos outros.
44. Levo at ao fim aquilo que decidi fazer.
45. No tenho medo de exprimir os meus sentimentos, tal qual os
sinto.
46. Considero que tenho jeito para levar as pessoas.
47. O elogio um bom meio para se conseguir obter o que se
pretende.
48. Tenho dificuldade em controlar o tempo em que estou no uso da
palavra.
49. Sei manejar bem a ironia.
50. s vezes penso que me deixo explorar pelos outros.
51. Gosto mais de observar do que participar.
52. Gosto mais de estar na geral no que na primeira fila.
53. A manipulao no relacionamento com os outros no eficaz.
54. No necessrio anunciar depressa demais as nossas
intenes:
isso pode causar-nos dissabores.
55. Dizem-me que choco os outros com as minhas atitudes.
56. Prefiro ser lobo a ser cordeiro.
57. A manipulao dos outros muitas vezes a nica forma de
conseguir o que se quer.
58. Em geral, sei protestar com eficcia e sem agressividade
excessiva.
59. Penso que os problemas no podem ser resolvidos sem
procurarmos as suas causas profundas.
60. No gosto de ser mal visto.

V
V

F
F

V
V

F
F

V
V

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F

V
V
V

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V
V

F
F
F

COMPORTAMENTOS
DE FUGA PASSIVA

COMPORTAMENTOS
DE ATAQUE
AGRESSIVO

COMPORTAMENTOS
DE MANIPULAO

COMPORTAMENTOS
DE ASSERTIVIDADE
E AUTO AFIRMAO

1
7
15
16
17
25
26
35
36
37
50
51
52
59
60
Total

4
6
10
11
20
21
28
29
30
39
40
48
49
55
56
Total

3
5
9
12
13
19
22
31
32
41
42
46
47
54
57
Total

2
8
14
18
23
24
27
33
34
38
43
44
45
53
58
Total

Avaliao

Grfico:
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo