PROPUESTA TECNICA ECONOMICA

PLATAFORMA DE CONTAC CENTER CCVOX

Documento: NVGCCO3270 Vs.3

CARRETERAS 110

08/06/2015

Preparado por:
Susi Brigith Segura Alvino
ssegura@netvoxperu.com

Atencin:
Sr. Bravo
Orfibravo56@hotmail.com

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Contenido

NETVOX la empresa 3
Perfil corporativo3
Clientes...4
Proyecto5
Objetivos..5
Beneficios5
Diagrama de Conexin..6
Propuesta Comercia....7
Condiciones comerciales...8
Caractersticas Tcnicas..9
Detalle de Soporte12
Entregables.15
Requerimientos para el Cliente .16

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Perfil Empresarial

Somos una empresa enfocada en;

investigacin, desarrollo
implementacin de sistemas
innovadores de Contact Center

La combinacin de una metodologa de

implementacin y un solid esquema de
soporte posventa le permiten a nuestros
clientes explotar al mximo nuestras soluciones
tecnolgicas.

NETVOX esta
focalizado en
el desarrollo
de telefona ip,
la tecnologa
IP libera
opciones que
optimizan y
mejoran los
procesos de
comunicacione
s de las
empresas.

Somos pioneros en el Per en el desarrollo de

sistemas para telefona IP, nuestros desarrollos
estn siendo usadas por empresas corporativas.

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Clientes
NETVOX es una empresa comprometida con el xito
de sus clientes y nuestro KnowHow de telecom
corporativo esta a disposicin de nuestros clientes
para un ptimo aprovechamiento de la tecnologa. A
continuacin mostramos a nuestros clientes ms
representativos.
.

Clientes con soluciones tecnolgicas de NETVOX

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Proyecto:
Sistema de Call Center CCVOX

Objetivo
Implementar un sistema que permita mejorar la calidad de atencin del Call
Center, que a su vez permita optimizar al mximo el tiempo que el asesor
dedica a la gestin telefnica de contactos en campaas salientes, eliminando
tiempos improductivos

Beneficios
Los beneficios esperados del proyecto son:
Incremento de la calidad de atencin hacia el cliente por medio de medicin
de indicadores.
Obtener reportes especializados de medicin a nivel de grupo y medicin de
productividad por agente.
Prevencin de problemas de atencin, por medio de controles y grabacin de
llamadas.

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Diagrama de Conexin
Escenario 4:

Modalidad Directa detrs de la PBX.

Los agentes usan los telfonos Softphones del CCVOX.

Herramientas web

PSTN

Llamada
saliente

Llamada
entrante

E1

Agentes
Modulo Agente

Reportes
Grabacin
Grficos
Monitor online
Modulo Supervisor

*La figura es referencial

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Propuesta Econmica
Cant

Sistema CCVOX Propuesto Vs.3.7

CCVOX CORE,BD
CCVOX Modulo Administrador
CCVOX Mdulo Reportes y Grficos
CCVOX Mdulo Agente
CCVOX Call Recording Server
CCVOX Chat Interno

1
1
2
5
1
1

CCVOX Documentador

5
5

Proyecto CCVOX

Agentes

Licencia de Software CCVOX

Instalacin, Capacitacin, Puesta en Produccin y Tuning.
Soporte y Mantenimiento (por 12 Meses)
Considera la entrega, Headset, Switch, tarjeta E1 para el servidor, Vase anexo entregables)
Costo del Sistema para Carreteras

S/.

34,473.54

+Igv

Tarjeta E1 Central NEC

S/.

5,197.50

+Igv

Dia adicional de trabajo Prov- Central

S/.

630.00

+Igv

Customizacin Formulario 110 (vase Anexo 05)

S/.

6,300.00

+Igv

S/.

46,601.04

+Igv

Igv 18%

S/.

8,388.19

+Igv

Precio Total

S/.

54,989.22

+Igv

Costo Total del Proyecto

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Condiciones Comerciales
Nota:
Los precios incluyen IGV y estn en Soles.
Los costos mencionados Incluyen las Customizaciones consideradas en el anexo 05, de tener algn otro
requerimiento sta debe ser analizada y costeada.
El servicio de configuracin de la central es por nica vez para la implementacin del sistema CCVOX ,
cualquier requerimiento adicional, ste debe ser cotizado con el proveedor de la central.
Forma de Pago del Sistema
60% Con la orden de Compra y 40% finalizada la implementacin
Forma de Pago de equipos:
100% con la orden de Compra
NETVOX SAC 20553282773
Cta. Cte. Soles 193 2093530 0 66
CCI (Cta. Interbancaria) 002-193-002093530066-13
Tiempo de implementacin:
A los 10 das hbiles de recibida la orden de compra con el pago realizado y cumplido los requerimientos
solicitados al cliente.
La customizacin ser implementada a los 21 das hbiles despus de recibida la orden de compra.
Validez de la oferta:
30 das de emitida la propuesta.
Garanta del servicio:
12 meses sobre el Sistema, garanta de mal funcionamiento con un buen uso, no incluye manipulacin de base
de datos mal uso del sistema.
Garanta de los Equipos:
12 meses de garanta de fbrica, no cubre daos fsicos ni problemas elctricos.
En caso de los Headseat no cubre desgaste de uso.
Garanta de la Tarjeta E1 de la central NEC
El tiempo de garanta es de 1 ao, contra defectos de fabricacin y el servicio est contemplado para ser
realizado en 1 solo da, de requerirse mayores tiempos se tendra que cotizar los tiempos adicionales.
Nota
El servicio Tcnico despus del primer ao, en el horario de atencin del cliente (Sea cual sea este) tiene un
costo anual de S/. 6,690.60.
De requerir adquirir licencias adicionales los costos son:
De 01 a 05 Agentes el costo unitario es S/. 3,140.87
De 06 a 10 Agentes el costo unitario es S/. 3,020.00
Los parches o mejoras son gratuitos, siempre y cuando el cliente cuente con el soporte activo.
Los Upgrades hacia nuevas soluciones (Nueva versin) tendrn un descuento del 70% sobre la licencia +
costos de Instalacin.
Requerimientos de instalacin:
De acuerdo a lo indicado en la pgina 16

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Anexo 01 Caractersticas Tcnicas del CCVOX
Nombre del Producto

CCVOX

Versin

3.7

Componentes del CCVOX Propuesto:

CCVOX Base (Core,BD)

CCVOX Mdulo Administrador

CCVOX Mdulo Reportes

CCVOX Mdulo Supervisor

CCVOX Mdulo Agente

CCVOX Mdulo de Grabacin de llamadas

CCVOX Mdulo de Recuperacin de abandonadas

CCVOX Mdulo Chat Interno

Informacin de la plataforma:
Lenguaje de Programacin

Java 1.6

Motor de Base de datos

Mysql 5.0

Plataforma del Servidor

Linux Centos 5.2

Plataforma Web

Tomcat 6.0

Plataforma de Agente

Windows XP Service Pack 2

Tipo de licenciamiento

CCVOX; Por posiciones de Agente y Supervisor

Caractersticas del CCVOX Y sus MODULOS

El sistema CCVOX esta compuesto de varios mdulos y en su conjunto cubre todas las necesidades que se
requiere en un centro de contactos, en el mdulo administrador se define la forma de trabajo del sistema y
de los agentes, entre ellos; el tiempo umbral, los colores de umbrales para el supervisor, las campaas, los
supervisores y agentes asociados a cada campaa, los audios involucrados en la cola, los perfiles de los
agentes, entre otras caractersticas.
CCVOX Base (Core, BD)
Core:
En el CCVOX el CORE es el programa que censa los estados de la llamada y procesa las ordenes de los mdulos
perifricos (Agente, Supervisor, Marcador, proceso de E-mail, etc.), a la vez que interacta con la base de
datos del CCVOX.
Al ser una aplicacin interactiva requiere que la red LAN tenga una latencia adecuada.
Todas las opciones tipo ordenes del Mdulo agente y supervisor, son enviadas al Core quien controla dichas
ordenes y las procesa, a la vez esta monitoreando el comportamiento de las llamadas en sus diferentes
estados, los eventos que generan dichas llamadas son registrados en la base de datos para su posterior
procesamiento.

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Mdulo Supervisor Web
El mdulo supervisor visualiza informacin en lnea del comportamiento del centro de llamadas y de los
agentes.
Desde este mdulo se accede a la visualizacin en lnea y a las grabaciones.
a.Monitor
Se visualiza el resumen de los parmetros del call y en la parte inferior el estado actual/histrico del da de
cada agente. Por medio de este mdulo se controla en lnea el comportamiento de los agentes.
En la parte superior izquierda se selecciona la campaa que se desea monitorear.
En la parte superior derecha con un icono verde se accede al envo de mensaje a los agentes y se dispone de
un campo ANEXO en el cual se pone el anexo del supervisor para las opciones de Spy
Haciendo un click en el botn de Spy se escucha la conversacin del agente y el cliente, sin que se den
cuenta.
Se dispone de un configurador de Colores, por medio del cual se definen los colores para los estados que
visualiza el supervisor, de esta forma el supervisor se pueda dar cuenta de forma visible ante ciertos eventos
que considere alarmas y pueda tomar accin al respecto.
Mdulo Agente
El mdulo agente permite es la interfaz del agente con el sistema, le brinda al agente las herramientas para
contestar las llamadas, visualizar su actividad y ver las llamadas en cola.
El agente visualiza la siguiente informacin:
Informacin de llamada:
Nmero llamante
Tiempo en cola de la llamada que esta atendiendo
Cantidad de llamadas que esperan en cola
Informacin resumen de actividad de agente:
Cantidad de llamadas entrantes atendidas
Cantidad de llamadas saliente
Tiempo firmado del da
Tiempo pausa total del da
Tiempo transcurrido en el estado actual
Otras consideraciones:
Se tiene una caja para poner el nmero y realizar las llamadas.
Se tiene la opcin para poner pausa (maneja hasta 05 tipos de pausa)
Se visualiza informacin de llamadas histricas
Se incorpora la customizacin de acuerdo a detalle de la pgina
CCVOX Mdulo de recuperacin de abandonadas
Con esta opcin se establece un procedimiento para que los agentes recuperen las llamadas abandonadas.
CCVOX monitorea todas las llamadas, cuando ocurre una llamada abandonada, el CCVOX crea una tarea y se lo
asigna a un agente (con el perfil definido para tareas de abandono). El agente visualiza la tarea en un
contador el cual se incrementa con cada tarea que el CCVOX le asigne.
El agente al hacer click en el botn de tarea visualizara la tarea y tendr el nmero para devolver la llamada,
al realizar la llamada se marca el registro como llamado.

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El supervisor tiene un reporte de tareas donde se indica la fecha/hora en que se asigno la tarea y agente se
asigno y la fecha/hora en que se realizo la llamada de recuperacin.
Mdulo de Administracin
Por medio del mdulo de administracin, se define el comportamiento del sistema y se establecen las
relaciones de agente a campaa.
Las principales opciones son:

Definir las campaas (colas ACD), opciones de; Crear, eliminar, modificar sus parmetros
relacionados Estrategia y tiempos.

Relacionar las troncales con las colas ACD

Establecer el comportamiento de las colas ACD

Establecer los agentes y supervisores de las colas ACD

Establecer los perfiles de acceso por; Usuarios, Supervisores.

Establecer los permisos de salida y la relacin de agente/cola.

Establecer los umbrales de alerta de colores para el mdulo supervisor

Establecer s la campaa es de entrada salida (con marcador)

Establecer los perfiles de los agentes; cuales tienen opcin de recuperacin de abandono,
cuales tienen manejo de E-mail.

Mdulo de Reportes
Por medio del mdulo de reportes se obtienen los reportes del sistema, se tienen filtros de Fecha, hora,
Campaa y Agentes. Entre los principales reportes se tienen:

Entrantes; Reporte Grupal de campaa por da. Cantidad de llamadas, atendidas,

abandonadas, Nivel de servicio, Tiempo medio de respuesta, Tiempo medio de abandono.
Entrantes; Reporte Grupal por agente. Muestra a todos los agentes, con la cantidad de
llamadas atendidas por cada agente, tiempo total de logueo, tiempo total de conversacin.
Entrantes; Abandonadas. Por medio de dos reportes; (1) Listado de llamadas abandonadas y
(2) Cruce de da/hora de cantidad de llamadas abandonadas. En la parte superior las horas, a
la derecha los das y en forma de matriz la cantidad de llamadas abandonadas por da.
Entrante; Detalle. Registro de llamadas atendidas por agente.
Marcador: Detalle de llamadas de marcador con la gestin realizada, indicando el agente que
atendi.
Marcador; Detalle de todas las llamadas realizadas por el marcador.
Marcador; Reporte resumen de avance de campaa/lote. Total de registros, Contestadas,
No contestadas, Ocupadas, Pendientes.
E-mail: E-mail atendido por cada agente. Fecha, hora, E-mail, agente que atendi.
General; Reporte de logueo de agente, reporte detalle de pausas.

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Anexo 02 Detalle de Contrato de Soporte
1.0

RESUMEN:
El presente documento detalla el soporte tcnico que brindara NETVOX a la plataforma CCVOX
instalado en el cliente.

2.0

REQUERIMIENTOS HACIA EL CLIENTE FINAL:

Para asegurar un ptimo funcionamiento del sistema y un adecuado soporte el cliente debe cumplir
con lo siguiente:
2.1

2.2
2.3
2.4

2.5
2.6
2.7

3.0

El servidor donde este instalado el Servidor debe contar con lo siguiente:

Proteccin elctrica segura, para evitar desconexin del cable elctrico
La toma elctrica debe contar con tierra elctrica balanceada.
Conexin a UPS y Estabilizador
Estar en un ambiente con la temperatura recomendada por el fabricante del
servidor.
El servidor no debe ser manipulado por personal del Cliente sin que NETVOX este informado.
Los usuarios del sistema deben haber recibido entrenamiento.
El cliente debe formalmente asignar a una persona tcnica como contacto oficial de
parte del cliente, l ser el responsable del sistema y de establecer las comunicaciones con
NETVOX.
Al momento de reportar un problema el Contacto Oficial debe brindar informacin para
establecer un primer diagnostico.
El cliente debe brindar las facilidades de acceso remoto al personal de NETVOX cuando sea
necesario hacer una primera revisin del sistema.
Para un servicio de rpida respuesta el cliente debe contar a futuro con el sistema de
contingencia sugerido por NETVOX.

SERVICIOS CONSIDERADOS:
Los servicios son del siguiente tipo:
3.1

Cambios de configuracin:
Se considera todas las configuraciones requeridas en la operatividad del CCVOX.
Configuracin de parmetros, creacin de agentes, de anexos, de enrutamiento.

3.2

Flujo de la llamada:
Revisin del flujo de llamada que provengan de las lneas hacia el operador y las
lneas IP de la central telefnica.

3.3

Problema que puedan ocurrir en la operatividad del CCVOX:

De acuerdo a lo indicado en el punto 4.

3.4

Interpretacin de reportes:
Acompaamiento en la revisin de los reportes.

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4.0

TIPOS DE PROBLEMA:
4.1

Problema leve:
El sistema funciona y presenta comportamientos que no son apropiados, pero que no impactan
en la operatividad del sistema.
Ejemplos:
Grabaciones de llamadas truncas
Degradacin en algunas llamadas de la calidad de audio
Problemas de transferencia

4.2

Problema Medio:
El sistema funciona y presenta comportamiento que no son apropiados y que impactan en la
operatividad del sistema.
Ejemplos:
Cortes en medio de las llamadas.
Telfonos que se desconfiguran.

4.3 Problema Grave:

El sistema deja de funcionar o presenta problemas que afectan el funcionamiento de una
forma crtica.
Ejemplos:
Ataques de seguridad
Servidor daado deja de funcionar
Reinicio del servidor sin motivo aparente

5.0

ORGANIZACIN DE SOPORTE:
1er Nivel de Contacto:
Nombre

Telefono Fijo

Celular

Correo

Principal:
xxxxxxxxxxx

XXX

xxxx

xxxxxxx

XXX
Respaldo:
xxxxxxxxxxxxxx

XXXXXXXXX

xxxx

xxxxxxx

xxxxxxxxxxxxx

XXXXXXXXXX

xxxx

xxxxx

Contacto Nro 1:

xxxx

Contacto Nro 2:

xxxx

2do Nivel de Contacto:

De no responder los contactos anteriores se podr entrar en contacto con:

Nombre
xxxx

Telefono Fijo
xxx

Celular
Principal:
xxx

Correo
xxxxxx

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6.0

SOBRE EL HORARIO Y TIEMPOS DE RESPUESTA ESTANDAR:

El horario de soporte es de lunes a domingo (7x24)
Problema Leve: El cliente debe reportar por E-mail el problema o la consulta.
Se responde en un mximo de 36 horas hbiles.
Problema Medio:

El cliente reporta por telfono y por E-mail.

Se responde en un mximo de 24 horas hbiles.

Problema Grave: El cliente reporta por telfono el problema.

Dependiendo de la gravedad, se llama a los celulares de soporte.
Se sigue el siguiente procedimiento.
1er Paso: Por telfono con el personal tcnico del cliente se toma un primer
diagnstico sobre el problema, se da indicaciones para resolver el
problema, de no resolverse se pasa al 2do paso.
2do Paso: Personal de Netvox se conecta remotamente para revisin del
sistema y resolver el problema.
3er Paso: De ser necesario se realizara la visita dentro de un plazo mximo
de 04 horas.

7.0

CONSIDERACIONES DE RED Y MODALIDAD DE ACCESO REMOTO.

Para proyectos de telefona ip, es requisito que el Switch pueda crear VLAN de voz y manejar La
prioridad de paquetas (QoE) de no tener esta opcin no se puede garantizar la calida de Audio.
Para conexiones remotas por Internet se requiere mnimo 35 kbps por canal de voz y el operador
debe proporcionar calidad de servicio QoE en el enlace.
Speedy es un servicio orientado a datos de Internet, no se puede asegurar calidad de audio en
Speedy, de no haber otra opcin se requiere implementar VPN y Speedy dedicado.
El acceso remoto ser a travs del programa TEAM VIEWER aplicacin que establece control
remoto de la PC a travs del puerto 80. El esquema es el siguiente:

Se tiene una PC con Windows xp en el cliente donde estar instalado la aplicacin

TEAM VIEWER con el servicio de control remoto habilitado.
Personal de NETVOX se conectara mediante un ID de sesin generado por la aplicacin
TEAM VIEWER que se encuentra en la PC del cliente.
Una vez hecho la conexin mediante esta PC ingresaremos al servidor (Central
Telefnica)

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Anexo 03 Entregables

01 CD. Conteniendo Licencia del Sistema CCVOX para 05 agentes y 01 Supervisor

01 Tarjeta E1 SANGOMA
Tarjeta Sangoma A101
Tarjeta AFT soporta un T1/E1 fraccionales o flujos de datos T1/E1
Windows 2003, Windows XP, Windows Server 2008, Windows Vista,
Windows 7
Linux (todas las versiones, revisiones y distribuciones a partir de 1.0)

05 Headset Plantronics HW251N

Auricular Telefnico con micrfono supresor de ruidos y vincha sobre la cabeza. Es
para una Oreja.

01 Switch HP
HP 1910-24 SWITCH
Switch HP 1910-24, 24 RJ-45 10/100 Mbps, 2 SFP GbE, 1 RJ-45 Consola.

01 CD-PRTA
ISDN Primary Interface Blade (23B+D, 30B+D)
Tarjeta para lneas digitales de 30 canales (PRI)
Servicio de Instalacin y Configuracin de la tarjeta, se considera la mano de obra y
configuracin de la tarjeta, por el personal de IPNETWORK

REQUERIMIENTOS PARA CENTRAL NEC

Disponibilidad de personal tcnico de la central para las configuraciones respectivas, las
configuraciones serian:

Configuracin del E1 en la Central NEC llamadas de entrada

Configuracin de la Central NEC para que enve el nmero de llamada entrante a travs del
enlace E1.

Configuracin de enrutamiento para llamadas salientes originadas desde CCVOX.

Permiso de llamadas a todo destino sin clave para las llamadas provenientes del CCVOX.

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Pruebas de Operatividad
Todos los puntos son indispensables para la instalacin y puesta en produccin del sistema de
Callcenter CCVOX

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Anexo 04 Requerimientos para EL CLIENTE
CONSIDERACIONES
El cliente manifiesta tener disponible:

01 Servidor para la implementacin del Sistema activo con las siguientes caractersticas
Servidor HP Proliant ML310e Gen8, Intel Xeon E3-1220-v3 3.4 Ghz 8Gb DDR3, 3
Discos de 2TB SATA, 4U
Las PCS de los agentes y supervisores deben ser: Dual core, 02 Gbyte de Ram , con Windows Xp
superior. La Pc solo debe tener las aplicaciones que el agente requiera y debe tener todos los
otros puertos cerrados. Se debe tener restricciones de uso de USB y de acceso a Internet.
Cableado Estructurado CAT6.
Energa estabilizada y UPS.

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Anexo 05 Customizacin
El cliente requiere que el agente del supervisor tenga el siguiente formulario

.- El agente tendr la siguiente pantalla de visualizacin:

Ingresando el CIP se reflejara el campo de la izquierda.
Las divisiones y Comisaras, estarn relacionados.
En el administrador se contara con un mantenimiento de CIP y Comisaras.

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2.- Supervisor:
En la pantalla de grabaciones del Supervisor se tendr un filtro para los Registros Revisados el cual tendr la
opcin de Todos, S, No esto se reflejara en la ventana de resultados.

3.- Pantalla de revisin:

De la versin estndar se agregara una fila donde se incluir lo que se muestra en la pantalla.
Al hacer clic en el botn Revisin se abrir una ventana donde se mostrara los datos que ingreso el agente y
una ventana para poner un comentario y un check para indicar Revisado al presionar el botn Cerrar se
grabara la revisin.
En la pantalla de revisin se mostrara los revisados con otro color diferente a los no revisados. En la vista se
mostrara el texto que ingreso el supervisor y la fecha de la revisin.

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