CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL

1. Gestin de Calidad Total (conceptos)

La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es una
estrategia de gestin creada por W. E. Deming orientada a crear conciencia de calidad en
todos los procesos organizacionales. La Gestin de Calidad Total ha sido ampliamente
utilizada en manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina
total porque en ella queda concernida la organizacin de la empresa globalmente
considerada y las personas que trabajan en ella.
La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
Concepto de calidad total
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que
abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin
del personal. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.
2. Herramientas para la Gestin de la Calidad Total
Las herramientas nos facilitan la laborar del control de calidad agiliza el proceso y es mas
practico, existen diferentes tipos de herramientas.
3.1 Hojas de Control
La Hoja de Control llamada tambin Hoja de Registro o de Verificacin es un formulario
que se usa para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de cierto
producto o servicio relacionadas con la calidad.
Para elaborar este tipo de formulario se ha de conocer el tipo de datos que se recogern,
cmo los vamos a recoger y almacenar y, los puntos de recogida. Los datos deben
obtenerse de forma simple, clara y ordenada, huyendo de la ambigedad, evitando los
posibles errores o malas interpretaciones con el objeto de facilitar el anlisis posterior. En
dicho anlisis de podrn determinar tendencias, analizar problemas o decidir acciones
prioritarias a desarrollar, entre otras posibilidades.
Esta tcnica es de gran utilidad por diversos motivos:

* Recoge la informacin que es bsica para el control de procesos y que sirve como
soporte de otras tcnicas o herramientas que se nutren de ella.
* Facilita la recogida de dicha informacin de forma homognea y uniforme,
independientemente de las personas que participen.
* Facilita el anlisis y control de los datos sobre procesos. Permite observar el grado de
cumplimiento de determinadas funciones, actividades, especificaciones o estndares.
3.2 Diagrama de dispersin
Llamado tambin diagrama de correlacin, pretende determinar si existe reciprocidad
entre dos caractersticas de un proceso.
En unos ejes de coordenadas se sita en abscisas la escala correspondiente a una de
ellas y en ordenadas la correspondiente a la otra. En cada realizacin del proceso se
miden los valores Xi e Yi de ambas caractersticas, los cuales definirn un punto en el
plano antes definido. Tras una serie de medidas se tendr una nube de puntos de cuya
estructura podra deducirse si existe o no correlacin y si sta es positiva o negativa
La ventaja de esta tcnica es que permite comprobar cmo la aplicacin de una serie de
mejoras en un sentido se corresponde con otras apreciadas en otra variable.
3.3 Diagrama causa-efecto
Se trata de una herramienta orientada a localizar los lugares del proceso donde pueden
surgir los problemas de calidad o donde colocar puntos de inspeccin. El objetivo es
identificar las distintas causas que se piensan afectan a los resultados de calidad,
sealando mediante flechas la relacin causa-efecto entre ellas
.
Se le conoce tambin con el nombre de diagrama de Ishikawa debido a que Kaouru
Ishikawa fue el primer autor que lo utiliz para resolver problemas de calidad o diagrama
de espina de pez debido a su aspecto final a la derecha del diagrama se sita el efecto
que es la caracterstica de calidad sobre la que se quiere investigar. A la izquierda, todas
las causas o factores que influyen en dicha caracterstica.
Una vez que se tiene decidida la caracterstica a analizar y trazado el tronco del diagrama,
se clasifican las causas. Esta clasificacin se puede realizar de dos formas: expandiendo
las ramas grandes o bien las pequeas.
3.4 Diagrama de Pareto
El diagrama de Ishikawa puede llegar a identificar muchas causas de defectos pero no
indica por donde empezar. Para identificar cules son los problemas a atajar con
prioridad, e incluso en qu orden, se dispone del diagrama de Pareto. Se trata de una
herramienta para tomar decisiones sobre qu causas hay que resolver prioritariamente
para lograr mayor efectividad en la resolucin de problemas.

La regla de V. Pareto, economista italiano, consista en que aproximadamente el 80% de

los problemas se deben a tan slo el 20% de causas. Esto es, un mnimo porcentaje de
causas originan un gran porcentaje de problemas. El diagrama de Pareto permite
identificar ese pequeo porcentaje de causas ms relevantes sobre las que primero se
debe actuar.
Para su realizacin se emplea un diagrama de barras donde cada barra representa cada
una de las causas de los fallos. La amplitud vertical indicar el nmero de fallos o el
nmero de problemas que origina la causa que representa. Con objeto de seleccionar las
causas ms relevantes se ordenan las barras por amplitud, situndolas de mayor a menor
a partir de la izquierda
Tambin se representa una curva que establece, para cada causa, el porcentaje
acumulado de fallos sobre el total donde se aprecia en mayor o menor medida la regla de
Pareto. Para poder establecer las prioridades de las causas se puede realizar otro
diagrama de Pareto paralelo y concebido de forma similar pero relacionada con los costes
de los fallos originados. De este modo, se pueden establecer las prioridades sobre las
causas que generan el nmero de fallos y sobre los costes de las mismas y a partir de ah
decidir cmo actuar. Para llevar un diagrama de Pareto deben seguirse las siguientes
etapas:
1) Definir claramente el problema o caracterstica de calidad que se va a estudiar,
identificar los datos necesarios y el modo de obtenerlos y, el alcance en tiempo del
estudio;
2) Proceder a la obtencin de los datos siendo aconsejable utilizar tablas de contingencia
para la recopilacin de dicha informacin y el clculo de acumulados
3) Elaboracin de los dos diagramas de Pareto. En el eje vertical izquierdo figurar: la
frecuencia de fallos coste de los fallos. En el eje vertical derecho el porcentaje acumulado
sobre el total de: fallos/coste de los fallos. En el eje horizontal y de forma ordenada por
frecuencia/coste descendente, las diversas causas.
3.5 Estratificacin
Se trata de una tcnica que clasifica y separa los datos en grupos o categoras con el
objeto de realizar un anlisis ms profundo y exacto de las causas, indagar sobre
problemas o comprobar que las acciones correctivas y de mejora son eficientes. Sirve de
inestimable ayuda en la elaboracin de otras herramientas descritas como el Diagrama de
Pareto o el Diagrama de Dispersin. Para este ltimo caso, puede ocurrir que mediante la
estratificacin de los datos se aprecien algunas correlaciones no visibles si se
consideraran todos los datos de forma conjunta
La ventaja de esta tcnica es que identifica el grado de influencia que determinados
factores ejercen sobre el proceso, por ejemplo, fecha y hora de recogida de los datos,
turno, edad o sexo de los operarios, lote del material, herramientas empleadas, etc.

3.6 Histograma
El histograma representa de un modo grfico la variabilidad que puede presentar una
caracterstica de calidad de donde se podr extraer una idea de la distribucin estadstica
que presentan los datos. A la vista del histograma se podr comprobar si dichos datos
estn dentro de los lmites permitidos de variacin y si el valor deseado est centrado, lo
que sera ideal.
Su representacin consiste en un grfico de barras que recoge en el eje de abscisas la
caracterstica o variable a estudiar y en el eje de ordenadas, la frecuencia de ocurrencia.
Las variables representadas pueden ser discretas o continuas, aunque en este ltimo
caso se establecen intervalos que se denominan clases
3.7 Grficos de Control
Estos grficos marcan el comienzo del control de calidad y fueron inventados por Walter
A. Shewart pudindose definir como una comparacin grfico-cronolgica de una
caracterstica de la calidad actual del producto con unos lmites de calidad extrados de
experiencias anteriores.
Es una herramienta bsica para el Control Estadstico de Procesos.
Con los grficos de control se pretende identificar si existen causas especiales que estn
afectando al
proceso para as adoptar las medidas correctoras oportunas.
El eje de abscisas es el tiempo y en l se representa la evolucin de la caracterstica de
calidad comparndola continuamente con los lmites de control indicados.

GESTIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD

La Calidad Total es una estrategia de gestin integral de la empresa, y como argumenta
Plaza (2002), la aproximacin estratgica y/o Gestin Estratgica de la Calidad Total se
caracteriza por: 1) ser una alternativa metodolgica, un esquema mental de razonamiento,
para la evolucin progresiva hacia la cultura de la calidad total en la empresa; 2) ofrecer
una perspectiva humanista respecto a la gestin de la calidad, ya que convierte a los
empleados no slo en los autnticos actores que contribuyen con sus aptitudes y
actitudes a la gestin de la calidad, sino tambin en agentes pasivos que deben ver
satisfechas sus expectativas personales, sociales y laborales; 3) enfatizar las palabras
gestin y total al ser la calidad no algo que una organizacin hace sino la forma en que la
organizacin hace todas las cosas; 4) adoptar un enfoque preventivo que permita eliminar
algunos de los problemas de los procesos de implantacin, como por ejemplo, la
existencia de conflictos entre la cultura de la calidad y la cultura existente en la empresa, y
5) enfatizar la importancia del entorno y de un enfoque a largo plazo respecto a la calidad
ya que el objetivo es desarrollar a travs del tiempo sistemas de gestin de la calidad
completos que permitan la satisfaccin no slo de los clientes, sino tambin de los
accionistas, empleados, sociedad, entorno, etc. Este planteamiento se ajusta bien a la
Teora Econmica del Comportamiento
(Behavioral Economic Theory of the Firm) tambin conocida como enfoque CarnegieMellon o Escuela Decisionista, y que fue desarrollada, principalmente, por Simon, Cyert y
March, integrando investigaciones empricas y descubrimientos econmicos, sociolgicos
y psicolgicos. Estos autores, centraron su atencin en cuestiones tales como el proceso
de adopcin de decisiones, el proceso de fijacin de objetivos, el conflicto organizacional,
la revisin de algunos de los principios bsicos dela administracin y la comunicacin y la
informacin en la organizacin. La teora econmica del comportamiento est construida
sobre las siguientes hiptesis:1) un concepto de empresa como coalicin de participantes,
ligado a la premisa de quela organizacin debe tener una naturaleza cooperativa para
sobrevivir. La organizacin est formulada por diversos grupos, cada uno con objetivos
propios; los partcipes seguirn en ellas mientras las recompensas que reciban
compensen sus aportaciones. La nocin neoclsica que reduca la empresa al empresario
queda anulada por una visin global y amplia de todos los participantes; 2) sustitucin del
objetivo de maximizacin del beneficio por un conjunto de objetivos (individuales, grupales
y organizacionales)que se estructuran en un objetivo general o fin ltimo de la empresa
que se subdivide en subobjetivos. El sistema de objetivos es el resultado de un proceso
de negociacin entre los grupos de inters que integran la coalicin, determinando la
correlacin de fuerzas entre los grupos que componen la organizacin. Ello puede
provocar la existencia de un permanente conflicto de objetivos entre los grupos de inters,
por ello se descarta la existencia de una regla de optimizacin que constituya una
solucin completa a los problemas y conflictos, pensndose ms bien en soluciones
satisfactorias; 3) un comportamiento de racionalidad limitada, rechazndose la hiptesis
de racionalidad absoluta del sujeto decisor, por las limitaciones que imponen las
motivaciones, la percepcin del entorno y la capacidad para manejar todas las alternativas
factibles. Se sustituye entonces el comportamiento ptimo por el comportamiento

satisfactorio. Las anteriores hiptesis refuerzan los enfoques estratgicos de Calidad Total
al considerar dichos enfoques que la Calidad Total es tarea de todos los participantes de
la empresa. Como indica Ruiz-Canela (2004: 23) la Calidad Total es una estrategia que
busca garantizar, a medio y largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de una organizacin, optimizando su competitividad mediante la satisfaccin de los
clientes y la eficiencia econmica de la empresa. Esto es posible gracias a la participacin
activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo y de gestin.

Esta tcnica es de gran utilidad por diversos motivos:

* Recoge la informacin que es bsica para el control de procesos y que sirve
como soporte de otras tcnicas o herramientas que se nutren de ella.
* Facilita la recogida de dicha informacin de forma homognea y uniforme,
independientemente de las personas que participen.
* Facilita el anlisis y control de los datos sobre procesos. Permite observar el
grado de cumplimiento de determinadas funciones, actividades,
especificaciones o estndares.

La ventaja de esta tcnica es que permite comprobar cmo la aplicacin de

una serie de mejoras en un sentido se corresponde con otras apreciadas en
otra variable.