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Manuscrit auteur, publi dans "revue Management & Avenir 12 (2007) 153-172"

Surcharge informationnelle, urgence et TIC.


Leffet temporel des technologies de linformation.
Henri ISAAC
Eric CAMPOY
Matres de confrences

Michel KALIKA

halshs-00155119, version 1 - 15 Jun 2007

Professeur
CREPA, Centre de Recherche en Management & Organisation
Dauphine Recherches en Management - CNRS UMR7088.
Universit Paris Dauphine
Henri.isaac@dauphine.fr
Eric.campoy@dauphine.fr
Michel.kalika@dauphine.fr

Rsum.
La prsente recherche sintresse la contribution des TIC au dveloppement du sentiment
durgence dans les entreprises et son lien avec les notions de surcharge informationnelle et
de surcharge dactivit. Si la notion de surcharge informationnelle nest pas nouvelle en soi,
sa dimension temporelle a t peu tudie. La gnralisation des TIC dans le travail quotidien
des salaris recompose lespace-temps du travail. Peu de recherches ont tent danalyser le
niveau individuel de la surcharge informationnelle, concept qui sest enrichi dune dimension
communicationnelle avec les TIC. La recherche sappuie sur une analyse empirique
longitudinale de cinq ans sur un chantillon de plus de 12 000 salaris1. Les rsultats montrent
que la perception de la surcharge dinformation, de la surcharge dactivit, durgence est
croissante sur la priode 2001-2005. De plus, ces variables sont corrles. Un modle
dquations structurelles indique que la suractivit est dtermine par la surinformation,
lurgence et, un degr moindre, par les TIC.

Mots-cls : surcharge informationnelle, urgence, surcharge dactivit, temps, TIC .


Abstract.

Les donnes utilises dans cet article sont issues de lObservatoire Dauphine-Cegos du emanagement.

halshs-00155119, version 1 - 15 Jun 2007

Introduction
La gnralisation des technologies de linformation dans les entreprises (Kalika et al., 2003 ;
Kalika et al., 2006) traduit une recherche de performances accrues. Les outils dploys dans
les diffrentes strates de lorganisation visent amliorer la gestion des oprations, faciliter la
communication, faciliter les dcisions. Nombreuses sont les entreprises qui remodlent leur
systme dinformation, principalement en introduisant des technologies accentuant
lautomatisation des processus (ERP) et le pilotage en temps rel de lactivit (outils
dcisionnels, intranets) (Kalika et al., 2006). Lintroduction des TIC ne se limite pas pour
autant aux seuls processus oprationnels. Les technologies de linformation supportent
galement les processus de coordination, de communication contribuant modifier les
environnements de travail, le management et par l mme la question temporelle du travail
(Boukef, 2005). Si les effets du dploiement des TIC produisent les effets attendus, il nen
demeure pas moins que lintroduction des technologies de linformation produit souvent des
dysfonctionnements multiples, au premier rang desquels figure la surcharge informationnelle.
Si ce phnomne nest pas nouveau dans le champ du management2, il est largement peru
par les managers. A cet gard, il est significatif de constater la progression des recherches sur
le sujet dans les diffrents champs des sciences de gestion (Eppler et Mengis, 2004).
Lanalyse de la littrature met en vidence une focalisation des travaux sur la capacit de
traitement des individus face la surcharge informationnelle. La question du temps pour
traiter une tche est peu aborde. Ceci nous semble une approche insuffisante dans la mesure
o les TIC recomposent fortement la question temporelle dans lentreprise. Instantanit,
ractivit, acclration des processus, ont des consquences sur le temps dont dispose un
salari pour rpondre une sollicitation, effectuer une tche. Par consquent, laspect
temporel de la surcharge informationnelle nous semble dterminant dans un contexte de
gnralisation des TIC.
Lobjectif de cette recherche est dapprcier la contribution relle des technologies de
linformation au sentiment durgence, de surcharge dinformation, de surcharge dactivit
chez les salaris. La littrature sur la surcharge informationnelle minimise souvent laspect
temporel de la surcharge. En revanche, la littrature sur lurgence dans lentreprise relie
fortement le concept durgence celui de surcharge informationnelle, phnomne lui-mme
largement attribu lintroduction des TIC (Autissier et Lahlou, 1999 ; Eppler et Mengis,
2004 ; Metzger et Clach, 2004).
La premire partie de cette recherche propose donc une synthse de la littrature sur la
surcharge informationnelle et plus particulirement des effets temporels des technologies de
linformation et le rle de celles-ci dans laccroissement du phnomne de surcharge
informationnelle. Dans une seconde partie, une recherche empirique mene sur une priode de
5 ans sur un chantillon de 12 737 salaris permet dapprcier la progression de la perception
de lurgence en entreprise, et en parallle la progression du phnomne de surcharge
informationnelle. Le lien entre urgence, surcharge informationnelle, surcharge dactivit et
TIC est explor laide dun modle dquations structurelles. Cette recherche appelle les
chercheurs et les praticiens une rflexion accrue sur lintgration des TIC dans le
management de lentreprise et son impact sur les perceptions de surcharge.

Les premiers travaux acadmiques datent du milieu des annes 1970, cf. la synthse des travaux
proposes par Eppler et Mengis, 2004.

1. Surcharge informationnelle : de la volumtrie dinformations au temps


de traitement de linformation
La notion de surcharge informationnelle est envisage dans la recherche en management
comme un concept plusieurs dimensions : informationnelle, communicationnelle, cognitive.
La volumtrie des donnes traiter est souvent mise en avant au dtriment de laspect dlai
qui est directement li aux effets temporels des TIC. Or, plusieurs effets temporels des TIC
sont identifiables : lacclration de lexcution des processus oprationnels, linstantanit.
Aussi, il nous semble pertinent dexaminer les effets des TIC sur le temps de traitement de
linformation et par consquent les effets possibles sur la notion de surcharge
informationnelle au travers de la notion durgence.
1.1. Surcharge informationnelle

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La prise en considration de la notion de surcharge informationnelle (information overload)


dans lanalyse du fonctionnement des organisations nest pas une nouveaut. Ds les annes
1960, Meier (1963) identifie la surcharge dinformations comme source de stress chez les
employs, productrice de dysfonctionnements oprationnels et de pertes defficacit.
Principalement analyse du point de vue de la thorie de la dcision, la surcharge
informationnelle sanalyse comme un volume dinformations traiter pour prendre la
meilleure dcision occupe une place centrale (OReilly, 1980). Une premire dfinition de
cette notion est souvent donne par les salaris comme le fait de recevoir trop dinformations.
Shenk (1998) parle de brouillard informationnel !
De nombreux rsultats (obtenus pour la plupart en laboratoire) mettent en vidence quil
existe un volume optimal dinformations, qui, une fois franchi, dgrade la qualit du
processus de dcision (allongement du processus, qualit de la dcision). Les recherches au
niveau individuel dmontrent que les salaris nont pas conscience du volume optimal
dinformations ncessaires une dcision, et quils surestiment toujours le volume
dinformations ncessaire afin de se rassurer (OReilly, 1980).
Ces recherches, pour intressantes quelles soient, datent dune poque o linformatisation
des entreprises tait trs en retrait par rapport ce quelle est aujourdhui (Autissier et Lahlou,
1999). Est-il pertinent de se contenter dune analyse du seul point de vue de la quantit
dinformations ? La notion de surcharge informationnelle doit tre enrichie. Plusieurs
ensembles de travaux permettent dlargir le concept initial un concept trois dimensions.
1.1.1. La surcharge informationnelle, un concept tri-dimensionnel
Le champ acadmique des SI na pas apport de dfinition prcise au concept de surcharge
informationnelle (Eppler et Mengis, 2004, p.339). La recherche considre le fait comme
acquis et comme un point de dpart, problme auquel des solutions doivent tre apportes. Or,
le concept ncessite dtre dfini tant il est polymorphe et ses causalits multiples.
La premire dimension, la volumtrie dinformation trop abondante traiter par un individu,
un groupe, ou une organisation est sans conteste la dimension la plus consensuelle. La
seconde dimension est la capacit cognitive des individus traiter cette volumtrie
dinformations. La troisime dimension est lie la surcharge de communication et
principalement dans le cadre de lentreprise, le courrier lectronique comme source de
surcharge informationnelle.

1.1.2. Volumtrie dinformation

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La surcharge informationnelle trouve sa source dans deux phnomnes distincts mais


complmentaires. En premier lieu, laccroissement constant du volume dinformations
traiter (Autissier et Lahlou, 1999). Lun des aspects de la surcharge informationnelle est le fait
que les salaris estiment recevoir trop dinformations dont ils ne peroivent pas lutilit dans
lexcution de leur tche. En outre, la surcharge informationnelle peut provenir de la pitre
qualit des informations reues (Simpson et Prusak, 1995), amenant les salaris consacrer
davantage de temps rechercher linformation pertinente qui ajoutera de la valeur leur tche
(value added information). Il apparat donc une dimension temporelle dans la notion de
surcharge informationnelle.
En second lieu, volume dinformation constant, le raccourcissement des dlais pour traiter
ce mme volume dinformation est galement un aspect de la surcharge informationnelle
(Assadi et Denis, 2005 ; Farhoomand et Drury, 2002 ; Metzger et Clach, 2004 ; Schick,
Gordon et Haka, 1990). Cette dimension temporelle de la surcharge informationnelle peut tre
lie au rle des TIC dans la gestion de linformation. En rduisant les temps de traitements, en
acclrant la circulation de linformation, en autorisant la disponibilit permanente, les TIC
contribuent la surcharge informationnelle. La perception de lurgence est donc souvent
associe chez les salaris la surcharge informationnelle (Autissier et Lahlou, 1999). Laccs
des informations par le biais dInternet est galement une source daugmentation de la
volumtrie de linformation traiter par les salaris.
Outre le volume et le temps pour traiter linformation, la capacit de traitement des individus
est galement en cause.
1.1.3. Surcharge cognitive
Pour faire face au volume dinformation, mais aussi sa complexit croissante (multiplicit
des sources, informations faiblement structures et peu agrges), les individus et les
organisations sappuient sur leurs capacits cognitives qui sont forcment limites (Schick,
Gordon et Haka, 1990). Cette capacit de traitement est souvent nomme dans la recherche
IPC (Information Processing Capacity). Schik, Gordon et Haka (1990, p.204) utilisent le
temps de traitement comme mesure de lIPC ; la capacit de traitement de linformation est
donc bien contrainte par le temps allou par lorganisation pour excuter les tches qui
incombent chaque salari.
La gnralisation des outils de traitement de linformation dans le travail quotidien des
salaris conduit ceux-ci consacrer une part importante de leur temps la manutention de
linformation (Vacher, 1998). Cette tche nest ni de la coordination, ni du reporting, ni de
lexpertise mtier. Elle consiste rceptionner (courrier, messagerie, intranet), traiter (lecture,
confrontation avec dautres informations, impression, photocopie, classement, tri, recherche)
et formater linformation. Autissier et Lahlou (1999) montrent que, dans lentreprise quils
tudient, les managers consacrent un tiers de leur temps en moyenne ces tches de
manutention de linformation et que cette tche est concentre en dbut de journe.
Ces temps de traitements ncessitent par ailleurs des comptences particulires afin de rduire
le temps consacr cette manutention de linformation, trs consommatrice de temps. Do
une perception dun dbordement ou une saturation cognitive. Dans ce cas de figure, qui est
un fait gnralis dans les entreprises, la surcharge est directement lie la notion de matrise
du temps et au fait que les TIC contribuent augmenter le temps de traitement de
linformation au dtriment des activits lis lexercice du mtier.

1.1.4. Surcharge communicationnelle


Le systme dinformation gnre donc davantage dinformations. Mais une grande part de la
surcharge dinformations provient non pas des applications oprationnelles ou dcisionnelles,
mais des nouveaux moyens de communication lectroniques. En quelques annes, le courrier
lectronique est rapidement devenu lun des principaux modes de communication dans
lentreprise.

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La multiplication des changes par ce canal de communication est largement perue comme
une source de la surcharge informationnelle (Assadi et Denis, 2005 ; Helmersen, Jalalian,
Moran et Norman, 2001 ; Kimble, Grimshaw et Hildreth, 1998 ; Saintive 2000). Cependant
certaines recherches montrent (Kimble, Grimshaw et Hildreth, 1998) que le nombre excessif
de courriers lectroniques ne concernent quun nombre restreint de salaris (0,5% des
managers interrogs reoivent plus de 50 courriels par jour et 3% seulement et consacrent
plus de deux heures leur traitement). Ces mmes auteurs montrent en revanche que 90% des
salaris dclarent recevoir trop de courriels inutiles et que ceux-ci reprsentent 25% des
courriels reus. Ces rsultats sont largement confirms par les enqutes franaises (Kalika et
al., 2006).
Le traitement de ces courriels contribue une perception de perte de temps supplmentaire. A
cette multiplication de courriels dans lentreprise vient sajouter le phnomne des pourriels
(spam) qui contribuent augmenter le nombre de messages reus qualifis de non pertinents
et dont le cot social nest pas rellement peru (Withworth et Withworth, 2004). Cette
surcharge communicationnelle est perue de faon plus forte encore par les salaris en
situation de tltravail et en situation de nomadisme (Saintive, 2000). Enfin, le mode de
traitement des courriers lectronique entrants peut lui-mme avoir des effets sur lorganisation
du travail. En effet, souvent considr par les metteurs comme peu perturbateur pour le
rcipiendaire (Assadi et Denis, 2005), lenvoi dun courrier lectronique est peu coteux en
temps. Or, nombre de salaris traitent leurs courriers lectroniques au fil de leau (Gupta,
Sharda, Greve et Kamath 2004), cest--dire ds la rception du courrier. Ce phnomne
contribue fragmenter le temps de travail (Assadi et Denis, 2005) et perturber
lorganisation (notamment les runions dans lesquelles les salaris ont accs leur courrier
lectronique).
Si le courrier lectronique est une source de surcharge informationnelle, dautres technologies
contribuent gnrer un flux dinformations considrables traiter, comme les forums de
discussion en ligne. Linterconnexion mondiale des individus contribue un trs grand
nombre dchanges crits sur ces forums de discussion (Jones, Ravid et Rafaeli, 2004).
Dans lidentification des causes de la surcharge informationnelle, les TIC occupent donc une
place de plus en plus importante mme si la plupart des recherches envisagent une varit
importante de facteurs causaux, comme les traits personnels et les capacits cognitives des
individus, les caractristiques de linformation traite, la caractristique des tches et des
processus, la structure organisationnelle (Eppler et Mengis, 2004).
Ce phnomne de surcharge est accentu par les effets de superpositions des diffrents mdias
de communication observs. Loin dobserver une substitution entre les mdias traditionnels
(runions, communications face face ) et les nouveaux mdias utilisant les TIC, lon
constate un effet dempilement conforme la thorie du millefeuille (Kalika, 2007).
Les TIC sont donc largement perues comme une des causes de la surcharge informationnelle
en entreprise. Plus encore, les salaris ne peroivent pas davenir meilleur mais plutt une
aggravation du phnomne (Farhoomand et Drury, 2002). Il nen demeure pas moins que, si
les TIC constituent trs certainement une des causes identifiables et de laccroissement des

volumes dinformations gnres et changes et dune rduction des temps de traitement


accords aux salaris, elles sont galement souvent envisages comme un moyen de rduire
ce problme (Edmunds et Morris, 2000). De trs nombreuses recherches tentent dapporter
une solution technique au problme de la surcharge informationnelle dans lentreprise (cf.
Eppler et Mengis, 2004, tableau 5, p.336) par des systmes dagents intelligents utiliss pour
prioriser linformation, trier celles-ci (Schick, Gordon et Haka, 1990), rduire le volume
dinformation traiter (notamment grce au SIAD). Cest pourquoi il apparat ncessaire de
clarifier les effets temporels des TIC afin de mieux apprhender leur contribution la
modification de la surcharge informationnelle.
1.2. Effets temporels des TIC dans lorganisation

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1.2.1. Acclration des processus oprationnels (automatisation)


Lacclration du temps dans lentreprise nest pas en soi une nouveaut. La taylorisation des
tches est une des premires manifestations de la volont de matrise du temps de production
et dacclration des cadences de production. La gnralisation de lutilisation des TIC dans
les entreprises a cependant conduit acclrer dautres processus que ceux de production. Les
phases de conception des produits ont t considrablement raccourcies. Une notion rend bien
compte de cette ide : la notion de temps de mise sur le march dun produit (Smith et
Reinertsen, 1998), qui mesure le dlai entre la phase de conception dun produit et sa date de
mise sur le march (time to market). Les outils de conception numrique (Computer Aid
Design, CAD), le recours aux maquettes numriques, aux bases de donnes de composant et
matriaux, les plates-formes collaboratives de conception entre fournisseurs et donneurs
dordre ont contribu rduire les dlais de conceptions. Plus rcemment, le dveloppement
de suites applicatives de type PLM (Product Life Cycle Management), afin damliorer la
matrise des diffrentes phases de vie dun produit tmoigne bien de la volont dune matrise
accrue du temps et de la rduction des dlais de conception et de production.
Le dveloppement des progiciels de gestion au cours des quinze dernires annes a galement
contribu automatiser des pans entiers de processus administratifs dans les entreprises
acclrant le traitement de linformation dans lentreprise.
1.2.2. Disponibilit de linformation et instantanit (temps rel)
Lacclration des processus oprationnels dans lentreprise est galement permise par la
disponibilit de linformation qui est disponible et accessible de faon plus aise grce aux
TIC. A cet gard, le dveloppement des intranets et des outils de travail collaboratifs facilitent
le partage et la communication dinformations qui deviennent immdiatement accessibles
pour les salaris o quil se situent (Metzger et Clach, 2004). La disponibilit devient mme
une caractristique de certaines technologies comme les messageries instantanes qui
indiquent ltat de disponibilit de la personne au moment o linterlocuteur cherche entrer
en contact avec elle. Il en va de mme avec le dveloppement des relations daffaires
lectroniques (e-business) entre les entreprises leurs fournisseurs et leurs clients. Lentreprise
doit tre disponible sur des plages horaires plus longues (voir en permanence) et noffrir des
interruptions de service trs limites ses clients.
Acclration des processus, instantanit des interactions, la matrise du temps dans
lentreprise devient un dfi pour les individus. Et il nest pas certain que les outils favorisent
une meilleure matrise du temps au niveau individuel.

1.2.2.1. Matrise personnel du temps


Les effets temporels au niveau individuel dans lentreprise ne sont pas unidirectionnels.
Disponibilit permanente, matrise de lagenda, joignabilit , temps priv, temps de travail,
les effets temporels des TIC sont en effet multiples pour les salaris. On assiste sous leffet
des TIC, une relle recomposition du rapport au temps dans lentreprise.

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1.2.2.2. Partage de lagenda et matrise de la planification du temps


Lintroduction des outils de travail collaboratif dans les entreprises a t loccasion
dintroduire des calendriers lectroniques partags (Group Calendar Systems, ou Electronic
Calendar Systems). Chaque employ accde grce un tel systme au calendrier de chaque
employ de lentreprise. Il est ainsi plus ais de trouver des plages horaires compatibles et
donc damliorer la coordination de lactivit (van den Hooff, 2004). Cependant, la
publication du calendrier individuel est perue comme une publication de donnes
personnelles par certains salaris les exposant aux jugements des pairs sur leur allocation
temporelle et leur activit. Des comportements de protection de lespace temporel sont alors
visibles : certains salaris remplissent leur calendrier avec des rendez-vous fictifs pour
prserver leur temps de travail (Lee, 2003). Lee (2003) montre que les salaris subalternes
sont moins nombreux intervenir sur le calendrier de leur suprieur que linverse, lespace
temporel des cadres dirigeants tant protg . Par consquent, lutilisation du calendrier
lectronique entrane une moindre matrise de son temps de travail pour certains salaris.
1.2.2.3. Joignabilit accrue
Le dveloppement des technologies mobiles a dvelopp des pratiques de travail dconnect
du lieu de travail habituel et dans des espaces temporels nouveaux (Isaac, 2006). Le fait dtre
joignable en tout lieu et tout moment grce au tlphone portable conduit certaines
entreprises exiger une disponibilit permanente de leurs salaris, entranant souvent un
sentiment de laisse lectronique chez ces salaris. On assiste ici une gnralisation de la
notion dastreinte jusqualors rserve certaines catgories de personnels. La matrise des
temps personnels devient plus dlicate pour nombre de salaris. Cette astreinte conduit une
recomposition des temps sociaux.
1.2.2.4. Enchevtrement des temps sociaux (ubiquit)
Le dveloppement rapide des technologies de tlphonie mobile, larrive maturit des
technologies rseaux sans-fil (Wi-fi), le dveloppement de laccs haut dbit domicile
facilitent le travail en dehors du lieu de travail. La frontire entre la vie prive et la vie
professionnelle devient chaque jour plus floue pour de trs nombreux salaris (Isaac, Kalika,
2001). Lintrusion de la vie professionnelle constitue donc une perturbation du temps
personnel qui est parfois interrompu par des sollicitations professionnelles. Il faut toutefois
noter que plus quune invasion de la vie personnelle par la vie professionnelle, on assiste un
enchevtrement des diffrents temps sociaux. De nombreux salaris utilisent leur temps
professionnel pour rgler des affaires prives grce une connexion constante avec leurs liens
personnels grce aux outils de communication lectroniques (messagerie instantane, courrier
lectronique, SMS, tlphone mobile). Cet enchevtrement des temps sociaux constitue
toutefois un facteur aggravant de lurgence dans la mesure o les individus, joignables, se
doivent souvent de rpondre aux sollicitations de leur entreprise, des clients quel que soit le
moment o ils sont joints (Metzger et Clach, 2004).
1.2.2.5. Dveloppement de la polychronie
Travailler chez soi en alternant tches de la vie familiale et tches professionnelles est une
forme de polychronie. Dans un mme temps, lindividu est dans deux mondes cognitifs

diffrents. Les TIC ont fortement contribu au dveloppement de ce phnomne qui


samplifie aujourdhui au sein mme de lentreprise avec les TIC mobiles. En effet, de
nombreux salaris assistent des runions tout en tant connect grce leurs outils mobiles
au rseau de lentreprise et effectuent simultanment plusieurs tches au mme moment.
1.2.2.6. Maximisation du temps (la fin des temps morts )

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Lexamen des pratiques de travail des managers nomades met en vidence que ceux-ci
maximisent lutilisation de leur temps quotidien (Isaac, 2006 ; Isaac et Besseyre des Horts,
2007). Grce aux technologies mobiles, ceux-ci profitent des temps morts (attente,
transport, embouteillage) pour traiter leur courrier lectronique, lire des documents
lectroniques, communiquer avec leurs collaborateurs. De faon plus globale, cette chasse aux
temps morts sinscrit dans des logiques dintensification du travail (Queinnec, Barthe et
Verdier, 2000).
Il est donc indiscutable que les TIC gnrent des effets temporels sur le management de
lentreprise (conception, production, gestion) et plus particulirement un sentiment durgence
permanente (Jaurguiberry, 1998) chez les salaris li la vitesse accrue des processus et de
linformation, la disponibilit permanente, la ncessit de ractivit. Ces effets temporels
contribuent accrotre la surcharge informationnelle parce que les technologies de
linformation contribuent fortement la rduction des temps dont disposent les salaris pour
traitement une tche. Cette compression temporelle gnre un sentiment durgence permanent
dans de nombreuses organisations.
1.3. Urgence, TIC, surcharge informationnelle
Lanalyse des effets temporels des TIC et lanalyse du phnomne de la surcharge
informationnelle montre bien le lien que les TIC constituent entre ces deux notions.
Longtemps focalise sur la dimension volume dinformation , lanalyse de la surcharge
doit intgrer la dimension temporelle compte tenu du rle croissant des TIC dans le
management de lentreprises. Un ensemble de travaux de recherche accorde TIC un rle
exacerbant dans lmergence dune situation gnralise durgence (Aubert,1998, 1999, 2000,
2005 ; Jaurguiberry, 2003a,b, 2004, 2005) que notre analyse a dtaill.
Par consquent, le modle que nous proposons vise clairer le rle particulier des
technologies de linformation sur la surcharge informationnelle et plus particulirement sur
leur rle aggravant dans la rduction des temps de traitement (compression du temps), des
temps de rponse (ractivit), la disponibilit permanente (lubiquit), la maximisation du
temps (fin des temps morts). La notion durgence permet de rendre visible la dimension
temporelle de la surcharge. Selon Jaurguiberry (2003), lurgence nat toujours dune
double prise de conscience : dune part, quun pan incontournable de la ralit relve dun
scnario aux consquences dramatiques ou inacceptables et, dautre part, que seule une action
dune exceptionnelle rapidit peut empcher le scnario daller son terme .
Le modle intgre donc les trois dimensions de la surcharge informationnelle (volumtrie,
communicationnelle, cognitive), les effets temporels (lurgence), et des variables modratices
comme les caractristiques des individus et des caractristiques organisationnelles (Figure 1).

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Figure 1. Le modle

De cette revue de littrature, et partir de ce modle, nous formulons les hypothses


suivantes :
H1 : La surcharge informationnelle est influence positivement par les TIC.
H2 : Lurgence perue est influence positivement par les TIC.
H3 : La surcharge dactivit est influence positivement par les TIC.
H4 : La surcharge informationnelle et lurgence perue sont corrle positivement.
H5 : La surcharge dactivit est influence positivement par la surcharge informationnelle.
H6 : La surcharge dactivit est influence positivement par lurgence perue.
Linfluence du contexte de lentreprise (taille, secteurs), du contexte organisationnel (niveau
hirarchique, ventail de subordination, activit internationale), du contexte individuel (ge,
sexe, formation) nest envisage qu titre exploratoire.

2. Recherche empirique
2.1 Mthodologie
Les donnes ont t collectes auprs de salaris en formation au sein de la Cegos dans le
cadre de lObservatoire Dauphine-Cegos du e-management. Les questionnaires ont t
remplis par les salaris la fin des sminaires de formation. Les items proposs taient
associs des chelles en 7 points allant de pas du tout daccord tout fait daccord
compltes de la modalit non concerne . Les enqutes ont t ralises au printemps de
chaque anne de 2001 2005.
2.1.1. Prsentation de lchantillon
Tableau 1 : Effectifs interrogs
2 001

2 002

2 003

2 004

2 005

Total

2 929

2 563

2 889

1 358

2 998

12 737

Tableau 2 : Secteurs des entreprises auxquels appartiennent les salaris interrogs


BTP Industrie
416

Commerce Htellerie
Transports
Distribution Restauration

Tlcommunications Activits
Services
Services
Autres
services
financires
aux
aux
informatiques
immobilires entreprises particuliers

6 105

1 135

173

361

1 145

1 105

1 098

928

271

3,3% 47,9%

8,9%

1,4%

2,8%

9,0%

8,7%

8,6%

7,3%

2,1%

Tableau 3 : Taille des entreprises auxquels appartiennent les salaris interrogs


< 50

51-500

501-5 000

5 0001-10 000

> 10 000

768

4 289

3 830

718

3 131

6,0%

33,7%

30,1%

5,6%

24,6%

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Lchantillon a t redress par rapport deux variables de nature dmographique dont


linfluence sur les rponses a t observe, la taille de lentreprise et le secteur auquel les
salaris appartiennent.
2.1.2. Mesure des concepts
Le questionnaire prcisait en titre Observatoire Dauphine Cegos du e-management :
Comment vivez-vous lintroduction des technologies de linformation & de la
communication ? et comportait 70 questions didentification, dusage des TIC et dopinion.
Les items suivants taient associs la phrase dintroduction suivante Du fait de
lintroduction des nouvelles technologies : . .
Tableau 4 : Concepts, items et rfrences
Perception

De lurgence

De la surcharge
communicationnelle

Items

Rfrences dans la littrature justifiant les items

Je dois prendre des dcisions dans un laps


de temps plus court

Aubert (2004)

Je reois plus frquemment des


informations ncessitant une rponse
immdiate

Assadi et Denis (2005)

Assadi et Denis (2005)


Je reois trop de courriers lectroniques que Kimble, Grimshaw et Hildreth (1998)
je n'ai pas le temps de traiter
Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)
Metzger et Clach (2004)
Je reois trop de courriers lectroniques
inutiles ne me concernant pas

Kimble, Grimshaw et Hildreth (1998)


Saintive (2000)
Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)

De la surcharge Je traite un volume d'informations plus


informationnelle important

Assadi et Denis (2005)


Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)
Autissier et Lahlou (1999)

De la surcharge
cognitive

Helmersen, Jalalian, Moran et Norman (2001)


Autissier et Lahlou (1999)

Je passe davantage de temps classer


l'information

Je travaille plus souvent sur mon temps


De la suractivit personnel en dehors des horaires de travail
Je traite plus de dossiers qu'auparavant

Assadi et Denis (2005)


Metzger et Clach (2004)
Hovmark et Thomson (1995)

2.2. Rsultats
2.2.1. Evolution de la perception sur 5 ans.
Tableau 5 : Pourcentages daccord avec les items (modalits > 3/7)3
2001

Urgence

halshs-00155119, version 1 - 15 Jun 2007

Surcharge
communicationnelle

2002

2003

2004

2005

Moyenne

Je dois prendre des dcisions dans un laps


de temps plus court

65,5% 67,4% 67,1% 70,4% 70,9%

68,1%

Je reois plus frquemment des


informations ncessitant une rponse
immdiate

81,3%

81,3%

Je reois trop de courriers lectroniques que


je n'ai pas le temps de traiter

37,7% 39,4% 42,4% 49,2% 50,2%

43,4%

Je reois trop de courriers lectroniques


inutiles ne me concernant pas

39,8% 42,3%

41,0%

ND

ND

ND

ND

ND

ND

ND

Surcharge
Je traite un volume d'informations plus
informationnelle important

71,7% 70,8% 74,4% 77,4% 79,3%

74,6%

Surcharge
cognitive

Je passe davantage de temps classer


l'information

42,9% 47,4% 49,6% 58,3% 57,2%

50,5%

Je travaille plus souvent sur mon temps


personnel en dehors des horaires de travail

32,2% 36,8% 40,7% 43,5% 44,6%

39,2%

Surcharge
dactivit

Je traite plus de dossiers qu'auparavant

ND

49,8% 55,6% 59,8% 61,0%

56,4%

Lobservation des rsultats moyens sur 5 annes et de leur volution appelle les commentaires
suivants sur les effets des TIC:

Lurgence perue par les salaris au travers de lexigence de prendre des dcisions
dans un laps de temps plus court est ressentie en moyenne par un pourcentage trs
lev des salaris (68,1%). Il faut en outre noter que cette perception est croissante
sur les cinq annes et passe de 65,5% prs de 71%. Lexige dinstantanit dans la
rponse tait perue par plus de 81% de la population interroge en 2001.

La surcharge communicationnelle apprhende au travers de la perception dun


nombre trop important de messages reus est perue par environ 40% de lchantillon.
Sur 5 ans la perception dun nombre trop grand de courriels reus passe de 37,7%
50,2%.

La surcharge informationnelle, cest--dire, le volume trop important dinformations


traiter est ressenti par les  de la population interroge(74,6%). Cette proportion est
croissante sur les 5ans.

La surcharge cognitive, estime au travers du temps requis pour classer linformation,


augmente et passe de 43% en 2001 57% en 2005.

La surcharge dactivit concerne prs de 40% de la population pour ce qui est de


lempitement du temps de travail sur la vie personnel et de plus de 56% pour le
volume de dossiers traits. Cette perception de surcharge dactivit est, elle aussi,
croissante avec le temps.

ND : non disponible, question non pose cette anne-l. % calculs excluant les non-rponses.

2.2.2. Les relations entre perceptions


2.2.2.1. La construction dindices
Nous navons retenu que les variables disponibles sur 2001-2005. Un indice de
surinformation a t construit par addition des rponses aux items surcharges
communicationnelle, informationnelle, cognitive. Un indice de suractivit a t constitu de la
mme faon partir des items portant sur le travail hors de lentreprise (dbordement) et sur
le volume de dossier traiter.
Pour les TIC nous avons cr deux indices par sommation

halshs-00155119, version 1 - 15 Jun 2007

TIC quipement & usage :


-

dquipement : ordinateur au domicile, portable,

de connexion : accs internet au travail, au domicile,

dapplications disponibles : intranet, ERP, agenda partag, agenda lectronique,

dusage : nombre de courriels reus par jour.

TIC exprience dutilisation :


-

dure dutilisation des TIC.

2.2.2.2. Les corrlations entre perceptions


Tableau 6 : Corrlations
Variables

1. TIC quipement et usage

2. TIC exprience

0,315

3. Surinformation

0,256

0,168

4. Urgence

0,132

0,104

0,272

5. Suractivit

0,282

0,124

0,412

0,336

Toutes les corrlations sont significatives (p < 0,01)

Les corrlations entre les cinq indices sont toutes positives et significatives. Les corrlations
les plus fortes sont entre surinformation et suractivit (.412), urgence et suractivit (.336).
2.2.3. Les dterminants de la suractivit
Lensemble des hypothses ont t testes simultanment laide dun modle dquations
structurelles (figure 2). Ce modle prsente un trs bon degr dajustement aux donnes, quel
que soit lindice dajustement considr (Roussel et alii., 2002) :  02 = 8489 [ddl0 = 36] ;
12 = 235 [ddl1 = 17] ; NFI = 0,972 ; CFI = 0,974 ; GFI = 0,989 ; AGFI = 0,974 ; RMSEA
(90%) = 0,044 (0,039-0,049).

Figure 2 : Modle test


0,138
0,532

TIC
quipement/usage

Surinformation

0,357

0,435
0,249

0,097

Suractivit

0,370
TIC
exprience

0,535

Urgence

0,613
0,128

halshs-00155119, version 1 - 15 Jun 2007

Tous les coefficients sont significatifs pour p < 0,01.

Le bon degr dajustement du modle aux donnes permet de conclure que les hypothses
poses suffisent bien rendre compte de la ralit mesure par les donnes. Le fait que
lensemble des coefficients structurels sont statistiquement significatifs permet de conclure
que toutes les hypothses sont valides.
Les rsultats montrent plus prcisment que :

la surinformation est influence directement par les TIC, plus fortement par
lquipement / usage (0,532) que par lexprience (0,370) ;

lurgence est influence directement par les TIC plus fortement par lexprience
(0,535) que par lquipement / usage (0,435) ;

surinformation et urgence sont corrles positivement (0,249) ;

la suractivit est influence directement par la surinformation (0,357) et surtout par


lurgence (0,613) ;

Linfluence des TIC sur la suractivit est partiellement mdiatise par la


surinformation et lurgence, puisquil subsiste une influence directe, assez faible mais
significative, de lquipement / usage (0,138) et de lexprience (0,128) sur la
suractivit.

2.2.4. Analyse des perceptions durgence, de surcharge informationnelle et dactivit par


rapport au contexte
De faon rduire les donnes, une analyse en composantes principales sur les 6 variables
disponibles quatre annes (2002-2005) a permis didentifier un facteur traduisant un axe
croissant durgence, de surcharge informationnelle et dactivit.
Les scores moyens sur cet axe ont t calculs par rapport aux caractristiques suivantes :
-

de lentreprise : secteur, taille ;

du salari : age, sexe, formation ;

du poste de travail : niveau hirarchique, nombre de collaborateurs, activit


international.
Les rsultats sont rsums dans le tableau 7.

Tableau 7 : Perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit


Critres

Rsultats
ENTREPRISE

Secteurs

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit est particulirement


leve dans les tlcoms et dans les services informatiques, trs faible dans le BTP, les
services aux particuliers

Taille

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit augmente avec la


taille de lentreprise
SALARIE

Formation

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit augmente avec le


niveau de formation

Sexe

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit est plus leve chez


les hommes

Age

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit augmente avec lge

Niveau
hirarchique

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit augmente avec le


niveau hirarchique

Eventail de
subordination

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit augmente avec


lventail de subordination

Travail
linternational

La perception de lurgence, de la surcharge informationnelle et dactivit est plus forte pour


les salaris qui travaillent linternational

halshs-00155119, version 1 - 15 Jun 2007

POSTE DE TRAVAIL

Conclusion
Cette recherche a mis en vidence les effets temporels luvre dans la surcharge
informationnelle, la surcharge dactivit. Loin dtre un piphnomne, ces surcharges
sont perues par un nombre croissant de salaris chaque anne comme en attestent les
donnes empiriques. Plus encore, cette recherche a permis de relier conceptuellement les
notions durgence et de surcharge informationnelle, de suractivit grce la prise en
compte des effets temporels des TIC. Ces quatre dimensions apparaissent comme tant
corrles positivement. De plus, la surcharge informationnelle, lurgence et, un degr
moindre, les TIC apparaissent comme des dterminants de la surcharge dactivit.
Le contexte de lentreprise, du salari, du poste de travail diffrencient significativement
les rsultats de perception en matire durgence, de surcharge informationnelle et
dactivit.
Cette recherche porte sur la perception individuelle des salaris de la surcharge
informationnelle. En isolant le rle des TIC nous avons nglig un certain nombre
variables organisationnelles (nature de la tche, structure de lorganisation, nature des
processus en jeu) dont plusieurs recherches prcdentes montrent le rle dans les
situations de surcharge informationnelles. Cette premire recherche devrait senrichir
dans le futur de plusieurs tudes qualitatives qui se focalisent en premier lieu sur le
niveau de groupes (les quipes projet, par exemple, dans lesquelles la matrise du temps
(gestion des dlais) occupe une place centrale), en deuxime lieu sur des contextes
structurels diffrents (centraliss/dcentraliss), et en troisime lieu sur les situations de
tltravail et de nomadisme.

halshs-00155119, version 1 - 15 Jun 2007

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