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Alain-Guy Roussel est un spcialiste de la vente. Il a occup de nombreuses fonctions dans ce domaine (commercial, animateur dquipes
puis directeur rgional et formateur des forces de vente dans lquipement
des hpitaux et laboratoires danalyses). Sa grande exprience du terrain
lui a fourni la matire de ce livre.

Infos/nouveauts/catalogue : www.maxima.fr

192, bd Saint-Germain, 75007 Paris


Tl. : +33 1 44 39 74 00 Fax : +33 1 45 48 46 88
Maxima, Paris, 2009.
ISBN : 978 2 84001 592 5

Tous droits de reproduction, de traduction et dadaptation rservs pour tous pays.

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Avertissement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La prise de contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Largumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lobjection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La concurrence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le prix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La rclamation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Laffaire perdue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le langage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lautodiscipline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La demande de rendez-vous par tlphone. . . . . . . . . . . . . . .
Table des Fiches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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emen
rtiss
t
e
v
A

La concision ayant t de rgle dans llaboration de cet ouvrage, cest


la raison pour laquelle les mots client et vendeur ne sont dsigns quau
masculin, an de ne pas alourdir les phrases par des ajouts rpts
client(e), interlocuteur(trice), Monsieur (Madame), lui (elle), etc.
Le client est donc un terme gnrique, non une exclusion. Le
vendeur aussi, bien videmment.

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duction
tro
n
I

Bonjour,
Je me prsente :
Je suis votre client ou, pour le moment, votre prospect 1 , jattends
votre visite en esprant quelle me sera agrable et, surtout, protable.
Cela dpend de ce que vous mapporterez, bien entendu, mais cela
dpend essentiellement de la faon dont vous allez me lapporter,
cest--dire de vos attitudes et de vos paroles chaque instant de
notre entretien.
Et cest dans notre intrt commun (car une rencontre infructueuse est,
pour vous comme pour moi, une perte de temps), que je vous cris
cette lettre en vous livrant ici des conseils destins faciliter les tapes
successives de lentretien de vente.
Tout en dnonant les concepts ngatifs qui sabordent la vente, ces
conseils vous suggrent, en un minimum de mots, des comportements
constructifs qui trs rapidement vont devenir pour vous des rexes.
Vous allez acqurir ou perfectionner des attitudes puissamment
favorables vos ventes.
1. Habituellement le mot client dsigne celui qui a dj achet un fournisseur et
le mot prospect celui qui nest encore quun client potentiel.
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Pour les illustrer, vous trouverez (en caractres italiques) des lments
de dialogues : des formules, des questions et des rponses, semblables
celles que jattends de vous. Utilisez-les, elles ont fait leurs preuves
elles les font chaque jour !
Bien sr, il ne sagit pas de les apprendre par cur, mais de vous en inspirer
et de les adapter votre expression personnelle.
Mme si vous tes convaincu(e) de bien connatre la vente, si vous en
avez dj fait votre profession, vous tirerez grand prot de cette formation, je vous le garantis formellement car moi qui vous vois journellement, je ne cesse de constater que, trop conants en leurs dons inns,
certains se fourvoient en croyant pouvoir se dispenser dappliquer les
rgles impratives de la communication et de la ngociation.
Cest pourquoi vous trouverez aussi dans les pages qui suivent, sous
forme de ches, des situations de blocage .
Ces situations sont les ractions ngatives du client, les rsistances que tout
vendeur rencontre quotidiennement, qui constituent de faon plus ou
moins directe des tentatives de rupture du dialogue des tentatives
de refus.
Si le vendeur na pas immdiatement le rexe ncessaire pour franchir
ou contourner ces obstacles, lentretien risque de se terminer en
impasse, nimporte quel stade de son droulement.
Innombrables sont les ventes qui chouent dnitivement pour cette
raison ! Vous trouverez les rponses apporter, les attitudes adopter
pour que ces vritables feux rouges de lentretien de vente passent
au vert les uns aprs les autres et quainsi lentretien puisse poursuivre
sa progression vers son objectif : la commande (pour ma part, je prfre
ce mot l accord ).
En vous inspirant de ces rponses, de ces comportements, vous renforcerez vos points forts et liminerez vos points faibles.

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Tel est lobjectif de cette formation, fonde sur le principe quun enseignement na de valeur que sil se rvle pratique et utilisable dans
la vie quotidienne.

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bientt !

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La prise
de contact

La prise Le contact Il sagit de se


brancher et de faire passer le courant !

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Essentiel
Annoncez sans attendre que le but de
votre visite est dapporter votre
prospect / client des renseignements
prcis dans un domaine dont lintrt
motive un entretien avec Lui1, tout
particulirement.

1. Voir avertissement page 7.


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Commencez donc tout de suite,


entrez dans laction, entrez chez votre client
et, au cas o ils voudraient entrer eux aussi, chassez dnitivement
de votre esprit les lments ngatifs qui, en vous diminuant, en dvalorisant votre fonction, vous placeraient en situation de perdant :
vous narrivez pas en gneur , mais en informateur,
pas en solliciteur , mais en ngociateur.





Vous ne venez pas proposer tout hasard votre client des


produits (ou services) quelconques, mais vous venez tout spcialement mettre sa disposition des produits ou des services
performants
Oui, au moment dentrer, xez inbranlablement dans votre
esprit les lments positifs qui, en favorisant votre action, en
donnant sa vraie valeur votre fonction, vous placent en situation
de gagnant !
Prparez soigneusement votre introduction :
votre objectif nest pas de lui faire savoir que vous avez
quelque chose lui vendre,
votre objectif est de lui faire savoir que vous tes ici pour lui
tre utile, laider rsoudre ses problmes, rpondre ses
besoins, satisfaire ses dsirs
Occupez le terrain immdiatement, accaparez lattention
du client ou prospect tout de suite, ds labord : limpact se
cre dans le premier instant, par les premires paroles vos
paroles !

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Fiche n 1 Contacter lui-mme

Soulignez limportance de votre visite : vous ntes pas venu


en passant , tout hasard Vous vous tes dplac
tout spcialement pour avoir un entretien avec le prospect.
 Bonjour, M. 1,
je suis heureux de pouvoir vous rencontrer aujourdhui, car
cest vous, personnellement, que je suis venu apporter

Principales orientations de votre proposition : 1


Augmenter :
son chiffre daffaires,
ses bnces,
son rendement,
sa productivit,
son niveau de vie
Amliorer :
sa scurit,
sa sant (celle de ses proches),
son bien-tre,
son confort,
son prestige
Rduire :
ses dpenses,
ses difcults,
ses efforts

1. Il est impratif dappeler le client par son nom : pour simplier, ce nom est gur par
trois points de suspension.
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Supprimer :
des risques,
des soucis,
des pertes (temps ou argent),
des craintes1

Fiche n 2 veillez lintrt de celui qui vous reoit

veillez lattention et lintrt de votre prospect/client en


lui prcisant laspect bnque de votre proposition1 :
vous lui apportez des informations sur un sujet qui le
concerne directement :
 Savez-vous, M. que vous pouvez raliser une progression
de 15 % sur ?
 Quelque chose vient de changer dans un domaine qui
vous touche de prs, cest de cela que je suis venu vous
parler : M. souhaitez-vous amliorer ?
 Cest une excellente nouvelle que je vous apporte aujourdhui : que diriez-vous de la possibilit de supprimer ?
 Ce que je vous propose, cest un nouveau regard sur une
nouvelle approche de

1. La mthode peut tre mise en pratique quels que soient vos clients et vos produits.
Cest une des raisons pour lesquelles nous avons vit le plus possible, dans la partie
dialogue, de prsenter des exemples ponctuels, qui seraient par trop limitatifs : quoi
bon vous proposer des arguments pour la vente de maisons individuelles, si votre fonction actuelle ou future vous amne vendre des produits de grande consommation ?
nous navons donc inclus des exemples prcis que dans les cas o ils taient indispensables lillustration dune formule. Lautre raison est que cette mthode na pas pour
but de ressasser des prsentations et des arguments passe-partout , mais au contraire
de vous amener construire aisment des argumentations convaincantes, partir des
qualits spciques de vos produits des argumentations qui vendent !
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Vous voulez retenir son attention ? Cest trs facile : parlez


uniquement de ce qui le concerne !
Quand vous dites je , nous , ntre , vous lui parlez des
autres, et a ne lintresse pas toujours
Quand vous dites vous , vos , vtre , vous lui parlez de
lui et a, a lintresse toujours !

Fiche n 3 Remettez le contact et embrayez

Chacune des rencontres est une nouvelle prise de contact.


Faites en sorte quelles senchanent les unes aux autres :
en quelques mots, ractualisez votre prcdent entretien,
cela fera gagner du temps, et votre prospect/client apprciera
de constater que vous avez retenu ses paroles.
 La dernire fois que nous nous sommes rencontrs,
M. nous avions voqu
 Au cours de notre prcdent entretien, vous mavez donn
des prcisions intressantes sur
 Si je me souviens bien, voici o nous en tions rests
 Vous maviez demand de vous apporter le voici !




Instaurer un climat de sympathie entre vous et lui est un lment


essentiel de la vente, mais il ne faut pas croire que, par lui, le travail
est dj accompli alors quil ne fait que commencer !
Lorsque vous lui parlez, il peroit ce que vous lui dites, votre
faon de le dire, votre faon dtre : trois lments qui ne se
contrarient jamais, mais se renforcent mutuellement chez le bon
vendeur : il ne dit pas nimporte quoi nimporte comment, car il
nest pas nimporte qui !
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Fiche n 4 Comment rpondre ceux


qui nont besoin de rien ?

Inutile de me prsenter vos produits : je nai besoin de


rien !
 Je comprends bien, M. , et dailleurs je suis venu avant
tout pour vous apporter des informations des prcisions
sur un sujet qui vous concerne personnellement.
Je ne travaille quavec des fournisseurs connus et je ne
connais pas votre socit, je nai jamais eu de contact avec
elle.
 Cest justement pour vous la faire connatre que jai souhait vous rencontrer aujourdhui : nous nous devons dtre
connus par une Entreprise comme la vtre ! (par quelquun
comme vous !)
Je suis satisfait de mes fournisseurs.
 Cest la preuve que vous savez les choisir et cela me
rend encore plus optimiste pour ce que jai vous proposer
Je suis trs content de ce que jutilise actuellement
 Tant mieux si vous en tes satisfait, M. , mais il est toujours souhaitable dtre inform ne serait-ce que pour
vrier si les produits et les services que vous utilisez sont
toujours les mieux adapts vos besoins actuels.

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Fiche n 4 Suite

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dailleurs, pour le moment, jai tout ce quil me faut


 Trs bien, M. , mais ce quil vous faudra bientt
est dj l dans mon porte-documents
Alors, vous aussi, comme tout le monde, vous arrivez avec
le meilleur produit actuellement sur le march ?
 M. , je narrive pas avec des phrases toutes faites
Jarrive avec des preuves, et ce sont les clients eux-mmes
qui jugent que le produit X (ou service ou encore un avantage
que vous venez lui proposer) est celui qui leur convient le
mieux : vous allez en tre juge votre tour
longueur de journe, je reois des vendeurs qui viennent
me proposer des produits sans intrt jy perds trop de
temps ; dsormais, je ne recevrai que quelques fournisseurs
slectionns !
 Je comprends parfaitement votre souci de rserver votre
temps ce qui est utile et constructif
De ce point de vue, vous ne pourrez que vous fliciter de
mavoir reu, car voici ce qui mamne
Je suis attendu, je nai quune minute a vous accorder
 Je respecterai votre temps Je vous demanderai seulement
si vous tes intress par la possibilit daugmenter,
damliorer, de rduire, de supprimer

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Fiche n 4 Suite

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Revenez un autre jour !


 Certainement, et comme vous tes toujours trs occup,
vous prfrerez srement que je revienne un moment o
vous serez disponible. Voulez-vous mardi matin ou jeudi aprs
16 heures ?
En ce moment, je nai pas le temps. Je vous rappellerai
 Permettez-moi de vous rappeler moi-mme, car jaurai
prochainement des informations supplmentaires vous
communiquer.

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e n 2
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C

La motivation

La motivation, moteur de la vente, est un tat


dinsatisfaction dont lintress est conscient ou
dont vous lamenez prendre conscience : il lui
manque quelque chose, et il faut quil lobtienne !

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Essentiel
Informez-vous des Proccupations, des
Besoins, des Dsirs du client
Les rponses vous permettront de
dterminer par avance les arguments
qui retiendront le mieux son attention,
son intrt, et auront le plus dimpact
auprs de lui.

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De mme que lon dbroussaille un sentier coups de serpe, cest


coups de questions que vous dblayez le terrain, an de rendre votre
progression plus rapide et plus aise
Cest ainsi que vous faites prendre conscience votre prospect/client de
ses motifs dinsatisfaction et de la ncessit dy remdier.
Fiche n 5 Prenez les devants

Celui qui interroge dirige lentretien : par ses questions, il


le conduit l o il veut aller.
 La plupart des clients que je rencontre actuellement sont
proccups par Est-ce galement votre cas M. :
Ressentez-vous la ncessit de?
Avez-vous le dsir de?
Souhaitez-vous augmenter?
Envisagez-vous de modier?
votre avis, est-il important de?
Comment avez-vous, jusqu prsent, rsolu cette
question (trait ce problme) ?
tes-vous totalement satisfait de cette solution ?
Navez-vous pas parfois envie dautre chose ?

Un entretien de vente nest pas un change de propos ,


cest essentiellement un change de questions et de rponses.
Le client accueille favorablement vos questions lorsque il a le sentiment quelles se rapportent non pas vos intrts, mais
ses intrts : cest par elles que vous lamenez se
dcouvrir , que vous percez sa cuirasse de mance et dindiffrence

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Fiche n 6 Intressez-vous aux intrts


de votre prospect / client

Lentretien ne se passe pas dans un local de police :


ne confondons surtout pas prospect et suspect !
Vos questions ne doivent reter ni curiosit ni inquisition,
mais traduire uniquement le souci de mieux connatre votre
interlocuteur pour mieux linformer.
 Pensez-vous que vous aurez avantage ?
 Comment comptez-vous aborder cette affaire, an den
tirer le meilleur parti pour vous ?
 Il y a plusieurs possibilits, qui correspondent des options
diffrentes : pouvons-nous voir ensemble quelle sera la
meilleure pour vous, personnellement ?
 Voyez-vous une solution qui vous convienne ?





Il est essentiel de bien graver dans votre esprit lutilit de ces


interrogations : ce sont elles qui font progresser lentretien dans
la connaissance et la mise en vidence des besoins et des mobiles dachat de votre prospect/client.
Soyez trs rceptif aux rponses quil apporte, ne lui coupez
pas la parole : la question est le starter, la rponse est le
moteur coutez-le tourner !
Prsenter un produit sans connatre les besoins et les motivations du client, cest partir en mer sans carte ni boussole ! Ce dernier
nachte pas un produit ou un service , il achte la rponse
ses besoins et la satisfaction de ses dsirs.

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Fiche n 7 Penchez-vous sur les problmes


de votre prospect / client

En lui proposant votre collaboration pour analyser ses


problmes particuliers, vous lui donnez la preuve que vous
ne venez pas pour dbiter un boniment de vente , mais
que vous venez pour rechercher avec celui qui vous reoit
les solutions les plus conformes son cas personnel.
 Nous allons tudier cela de trs prs, M. , car il nest pas
question de vous proposer une solution de facilit
 Nous ralisons frquemment des tudes auprs de nos
clients, an de connatre leurs souhaits en ce qui concerne
nos produits et nos services ; cest dans cette information
directe que nous cherchons et que nous trouvons les
moyens de mieux vous satisfaire.
 Je ne voudrais en aucune faon vous soumettre une proposition irraliste ; voyons ensemble ce qui est, pour vous,
souhaitable, ncessaire et protable.





Vous intressez votre prospect/client dans la mesure exacte o vous


vous intressez ses proccupations.
Lattention se lit, dans le regard ; vous voyez dans celui du client
sil vous coute ou non, mais souvenez-vous quil voit la mme
chose dans le vtre !
Celui qui coute avec rceptivit, intrt et comprhension exerce sur son interlocuteur une puissante force
dattraction ; utilisez-la constamment !

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Fiche n 8 Renvoyez-lui la balle

En reformulant ses ides et ses mots, en les compltant,


vous les utilisez votre prot, et vous lui conrmez que
vous parlez la mme langue Reprenez celles de ses
paroles qui vont dans le sens de votre dmarche. Voici des
exemples transposer dans des situations relles :
Cest surtout en n de journe que je redoute les accidents !
 Oui, vous redoutez les accidents plus particulirement
lorsque la fatigue se fait sentir et que lattention se relche
Nous nous sommes proccups de cette question, vous
allez le constater
Il y a longtemps que je souhaite une meilleure cohsion
entre nos diffrents services.
 Cest cela, une meilleure cohsion Vous estimez,
juste titre, que la communication passe mal entre vos
ateliers et vos bureaux ; cest l que nous intervenons !




Efforcez-vous de vous mettre dans la peau de votre client


plutt que dessayer de le mettre dans la vtre !
Le pessimisme et les condolances ne sinscrivent pas dans les
carnets de commandes ; lorsque votre client se plaint, nen rajoutez pas et vitez aussi les lamentations sur les difcults de vos
affaires respectives. Ne soyez pas celui qui vient avec un mouchoir,
soyez au contraire un messager doptimisme, dencouragement !

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Fiche n 9 Stimulez le prospect

Si lessentiel de lentretien consiste pleurer ensemble sur


la duret des temps et des affaires, vous vous quitterez sur
une poigne de main amicale, mais la vtre restera vide
comme votre carnet de commandes !
 Des difcults ? Vous avez d en surmonter beaucoup,
M. pour arriver o vous en tes actuellement ! On voit
que vous ntes pas de ceux qui subissent, mais de ceux
qui luttent, qui nabandonnent pas Nous non plus, nous
ne baissons pas les bras, je suis venu vous en apporter la
dmonstration
 Si vous aviez cess dtre un battant , vous ne seriez
pas ici aujourdhui et je ny serais pas non plus !




Comme tout le monde, il aime parler de ses soucis, de ses succs Vous lui faites plaisir en lcoutant, mais nacceptez pas
que cela devienne le cur de lentretien : lessentiel, cest de
parler de vos affaires !
Avant de proposer un produit un client, assurez-vous quil sera
susceptible de le concerner i Ne lui proposez pas un lit de
180 180, sil a le gabarit de David Douillet !

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Fiche n 10 Slectionnez vos arguments

ll ne sera pas intress par tous les aspects de votre produit,


il ne sera rceptif qu certains dentre eux (parfois mme
un seul !) Efforcez-vous de les connatre, an daxer sur
eux votre argumentation.
 Quels sont les lments les plus importants pour vous,
M. ?
 La scurit est-elle primordiale, votre avis ?
 Gagner du temps, est-ce galement lune de vos proccupations majeures ?
 Le confort, cela compte beaucoup pour vous, nest-ce pas ?
 Souhaitez-vous tre libr de certaines tches fastidieuses ?
 Estimez-vous que vous protez sufsamment de vos loisirs ?




Plus vous disposez dinformations personnelles son sujet,


mieux vous dcouvrez les arguments qui le touchent et la
meilleure faon de les lui prsenter. Soyez lafft de ces informations, notez-les sur vos ches.
Par vos paroles, par votre attitude, par votre disponibilit, montrez que vous vous intressez lui pas seulement lui travers votre vente, mais lui, personnellement.

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Fiche n 11 Faites le point

Au moment daborder la prsentation de votre produit


(vos produits ou vos services) rcapitulez brivement
ce quil a exprim concernant ses besoins et ses dsirs ;
cela vous permet de vrier que vous lavez bien compris,
bien peru et cela vous fournit des bases prcises
pour prsenter vos arguments.
 En somme ? M. vous dsirez tendre et amliorer
vos moyens de tout en conservant une partie de votre
installation actuelle, cela an de ne pas trop modier vos
habitudes, ni engager des frais trs importants dans
limmdiat Cest bien ce que vous souhaitez ?
 Vous voulez un matriel qui soit la fois robuste, rapide,
silencieux Cest cela, nest-ce pas ?

La psychologie de la vente commence par la connaissance


de vos propres motivations
Cest de leur analyse que dcoule la comprhension des mobiles
dachat de votre prospect.

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Fiche n 12 Sachez rpondre ceux qui


ne veulent pas de discours

Ne perdons pas notre temps : indiquez-moi vos prix, et je


vous dirai si je suis intress.
 Oui, je vais vous les indiquer et an que vous puissiez
les examiner en connaissance de cause, voici en deux
mots ce que vous apporte le produit X.
Si cest pour me prsenter la mme chose que la dernire
fois, ce nest pas la peine...
 Aujourdhui, jai de nouveaux lments dinformation,
propos desquels je suis trs dsireux davoir votre opinion.

Fiche n 13 Sachez rpondre ceux pour qui


ce nest pas le moment

Je nai pas lintention dacheter (dinvestir) en ce moment,


ce nest pas possible
 Ce qui compte pour linstant, cest votre apprciation sur
nos produits et nos services. Quand vous vous serez fait
une opinion, il sera toujours temps dtudier des solutions,
en fonction de vos possibilits ultrieures.
Ce nest pas le moment de faire des imprudences !
 Oui, mais cest toujours le moment de faire une bonne opration lorsquelle peut tre faite en toute scurit.

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Fiche n 14 Que dire lorsque vous ntes pas


sur la mme longueur donde

Pourquoi me posez-vous toutes ces questions ? Que


cherchez-vous savoir, au juste ?
 Je cherche mieux connatre vos proccupations, vos
besoins, vos souhaits, pour dterminer trs exactement
ce quil vous faut, car je ne veux pas que vous soyez du !
Vous avez vos problmes, jai les miens, ce ne sont pas les
mmes : nos points de vue ne peuvent pas se rencontrer !
 Nos problmes sont lis, nous ne pouvons pas demeurer
indiffrents vos proccupations : nous ne nous portons
bien que si nos clients sont eux-mmes en bonne sant, et
nous nous efforons dy contribuer.
Vous tes tous les mmes ! Vous ne pensez qua une
chose : couler vos produits... Vous ne venez que pour
prendre des commandes ! Aprs, il ny a plus personne
 Tous les mmes , je ne sais pas Pour ma part, je viens
vous prsenter mes produits parce que je sais quils correspondent vos besoins, quils vous apportent ce que vous
dsirez mais je sais aussi que mon rle ne sarrte pas l,
et que je me dois dtre tout moment votre disposition :
cest ainsi que je conois mes relations avec les clients.

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e n 3
pitr
a
h
C

Largumentation

Un produit nintresse pas lacqureur pour ce


quil est , mais pour ce quil lui apporte !

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Essentiel
La prsentation des avantages nest
pas une rcitation immuable.
Insistez sur les arguments les mieux
accueillis par le prospect/client qui vous
coute en ce moment.
Nhsitez pas revenir sur eux.
Un argumentaire prfabriqu peut tre
un aide-mmoire utile, mais sous rserve
dviter le par cur .

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Avant de dire votre prospect/client de quoi est fait votre produit1,


dites-lui en quoi il lui sera ncessaire, protable et agrable.

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Fiche n 15 Avantagez les avantages

Commencez votre argumentation par lindication des avantages que lui apportera votre produit : ce nest quainsi que
vous maintiendrez son intrt et son dsir de connatre ce
produit.
 Voici pour vous, M. , lopportunit dobtenir :
un accroissement de 12 % de votre
une conomie de lordre de 15 %
une scurit renforce
plus de tranquillit desprit
un gain de temps de 2 heures par jour
plus de bien-tre, de confort
davantage dagrment dans vos loisirs
un environnement encore plus harmonieux
une image de marque, un prestige, encore rehausss
quelque chose que tout le monde na pas , que lon
vous enviera
une action efcace et durable
des rsultats tangibles, immdiats

1. Le terme produit ne concerne pas seulement quelque chose de concret, mais


se rapporte tout ce qui peut tre propos au client (par exemple, une prestation de
service, un contrat dassurances, sont des produits). Ici une fois encore par souci de
simplication , le vendeur parle dun seul produit qui, volontairement, ne dsigne rien
de prcis, mais il peut sagir tout aussi bien dune gamme de produits ou de services.
Il y a, bien sr, lexception : le produit sensationnel, dont la vue cre par elle-mme le
dsir, lenvie de le possder Mais, justement, cest lexception !
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Ce qui lui importe, ce nest pas que votre produit soit le meilleur
au monde , mais quil soit celui quil lui faut !
Vous ne le convaincrez pas en lui rcitant la che technique du
produit, mais en dcrivant les avantages apports par cette
technique. Les agences de voyages ne sduisent pas leurs clients
en leur montrant des cartes routires au 1/200 000e, mais des
couchers de soleil sur la mer !

Fiche n 16 Appuyez-vous sur les avantages

Lorsque vous dcrivez votre produit, dtaillez ses avantages


au fur et mesure, prenez appui sur eux
 72 % de bre de, 28 % de : cest cet quilibre des
composants que le produit X doit son exceptionnelle rsistance la chaleur et aux frottements. Il a justement t conu
pour lusage intensif que vous envisagez.
 10 000 heures dutilisation avant la premire rvision : cest
ce que vous garantit et nous y engageons notre responsabilit la composition du produit X : 72 % de, 28 % de

La vente ne se ralise pas par des approximations et des -peuprs : largumentation claire et convaincante sappuie sur
une connaissance approfondie :
du produit,
du march,
de la concurrence.

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Fiche n 17 Personnalisez vos arguments

Une argumentation passe-partout est un vtement en prt-porter non retouch Une argumentation formule en
fonction de ses motivations personnelles est un vtement
coup sur mesures pour le mme prix !
 Vous mavez dit, M. que la scurit1 tait votre principale
proccupation pour ce type de produit. cest bien cela ?
Oui, et justement la scurit est une des qualits majeures
du produit X : cet avantage, lui seul, sufrait justier le
choix du produit !
 Vous qui souhaitez gagner du temps, je sais que vous
apprcierez
 Puisque vous aimez ce qui sort de lordinaire, vous allez
tre pleinement satisfait

vitez de dire : notre produit , ou ce produit , dsignezle toujours par son nom, an de graver ce nom dans la mmoire
de votre interlocuteur.1

Ce sont vos arguments qui doivent sadapter au client et non le


client qui doit sadapter vos arguments.

Si un argument le laisse rveur , cela signie quil y a trouv


matire rexion. Respectez ce silence : il travaille pour vous !

1. Ou lconomie, la robustesse, la rapidit, la facilit dutilisation, le confort, lesthtique,


etc.
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Il veut voir en vous deux personnages, non pas diffrents, mais


complmentaires : un conseiller et un fournisseur. Plus il aura
conance en le premier, plus il avantagera le second.
Mme sil nest pas lutilisateur direct, sil achte un produit pour
le revendre (ou pour le compte dune Entreprise), faites appel
limagination de votre client : il faut que le produit le sduise, lui
paraisse digne de plaire ses clients ou ses employeurs, pour
quil accepte de le vendre son tour ou de lacqurir au nom
dune Socit.
Le client na pas tre agress, mais tre convaincu !
Lexpression vendeur agressif est parfois employe tort
pour vendeur accrocheur . Plus vous rejetez la perspective de
lchec, plus vous tes persuad que vous allez russir, que vous
tes en train de le convaincre, plus vos paroles se chargent de
vigueur et de persuasion

Fiche n 18 Mettez en marche limagination


de votre auditeur

Faites travailler son imagination sur les satisfactions que


lui procurera votre produit : il doit se voir en train de
lutiliser, dapprcier ses qualits, de mettre prot ses
avantages





Dcouvrez de nouvelles perspectives


Vous voici parfaitement laise
Vous vous sentez en totale scurit
Vous vous installez : avez-vous jamais prouv pareille
dtente, pareil bien-tre ?

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Fiche n 18 Suite

 Laissez-vous envahir par cette exceptionnelle sensation de


confort
 Sentez-vous la diffrence ? faites-vous plaisir
 prouvez ces sensations nouvelles
 Vous le mettez en route : cest lui qui fait le travail, et vous
ny pensez plus
 Quel soulagement pour vous !
 Le temps vous parat moins long
 Plus de ttonnements, un seul geste suft, lerreur est devenue impossible vous tes tranquille !
 Vous avez enn lesprit en paix !
 Partez avec nous la conqute de ce march !
 Votre compte en banque va y gagner !

Fiche n 19 Prenez-le par les sentiments

Le cur a ses raisons, que la raison ne connat pas


Il en est de mme pour la vente, o bien des dcisions ne
sont pas motives par le raisonnement, mais par la sensibilit, par limagination, par le dsir davoir, dtre, ou de
paratre





Une tentation laquelle on na pas envie de rsister


Je vous garantis que vous ferez des envieux
Pensez la ert que vous prouverez
Imaginez la joie de votre famille quand vous lui annoncerez
tout lheure
 Quelquun comme vous peut se le permettre

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Fiche n 20 Associez-le votre argumentation

Incitez-le vous poser, son tour, des questions sur les


points forts, incitez-le cooprer, simpliquer dans votre
argumentation !
 Avez-vous des prcisions me demander sur le mode
dutilisation ?
 Souhaitez-vous dautres renseignements concernant la
rentabilit ?
 Dsirez-vous des informations plus compltes au sujet de
lamortissement ?
 Voulez-vous chiffrer le temps que vous allez gagner ?
 Y a-t-il un lment qui ne vous paraisse pas parfaitement
clair ?

Si vous avez plusieurs interlocuteurs en mme temps, faites en


sorte que chacun deux participe lentretien : ignorer quelquun,
cest risquer de provoquer son hostilit.

Fiche n 21 Amenez linterlocuteur vous dire :


oui

Amenez-le approuver vos arguments par des questions


portant sur les points de supriorit de votre produit, ceux
o vous savez que vous tes en position de force.
 Dsirez-vous connatre le montant de lconomie que vous
allez pouvoir raliser ?

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Fiche n 21 Suite

 Que dites-vous de cette puissance ? Tout fait exceptionnelle, nest-ce pas ?


 et la qualit de la nition, vous laviez remarque,
naturellement ?
 Au point de vue encombrement, cela ne pose aucun
problme, vous en tes daccord ?
 Lesthtique est en harmonie avec ce que vous souhaitez,
cest bien votre avis ?
 Lobstacle du dlai de conservation se trouve cart, vous
lavez vu ?
 En ce qui concerne la dure dutilisation, voulez-vous
connatre lopinion de quelques-uns de vos confrres ?
 cet lment vous semble-t-il dterminant ?
 Vous pensez que cest mieux ainsi certainement ?

Montrez-lui que vous tes conscient de son importance et de ses


comptences, en lui demandant son avis, ses conseils Mme
et surtout sil est un dbutant, il sera sensible vos appels
son exprience .

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Fiche n 22 Faites lloge des comptences


de votre client

vitez dtaler votre science en lui dmontrant quil est


un ignorant : il attend de vous des informations, non des
leons ! Ne soulignez pas ses insufsances, mais au
contraire ses comptences.
 Je sais que vous connaissez bien le sujet, M. et je voudrais
seulement attirer votre attention sur un point prcis
 Vous tes trs au courant de tout cela et ce nest que pour
mmoire que je vous signale cet lment dinformation
 Vous savez a mieux que personne !
 Vous qui connaissez parfaitement cette question, que
pensez-vous de ?

Fiche n 23 Mettez-le en valeur

Donnez-lui la preuve que vous savez couter, comprendre


et retenir : reformulez ses paroles, citez ses phrases !
 Ainsi que vous lavez dit trs justement tout lheure, M.
 Si je vous ai bien suivi, voici les points qui, pour vous, sont
les plus importants
 Jai rchi votre remarque cest extrmement intressant !

Lexagration produit trs vite leffet inverse de celui quelle


prtend atteindre : demeurez dans le rel, restez toujours crdible si vous ne voulez pas le voir partir en courant !
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Fiche n 24 Affabulation = danger

Si vous ne connaissez pas la rponse exacte une question


que lintress vous a pos, nessayez pas dy rpondre
quand mme : mieux vaut avouer ou prtexter un trou
de mmoire que lui donner un faux renseignement qui
pourrait avoir de fcheuses consquences et vous fermer
dnitivement sa porte !
 Je vous prie de mexcuser, je nai pas actuellement
prsents lesprit tous les lments pour vous rpondre
Je vais me renseigner immdiatement : puis-je vous rappeler
un peu plus tard ?
 Pour cette question, il faudra que je consulte notre chef de
fabrication. Ce sera fait demain matin




De lexagration au mensonge, il ny a quun pas : si votre client


vous a pris en agrant dlit, mme une seule fois, il sera enclin
mettre en doute tout ce que vous lui direz par la suite.
Vos afrmations ne tiennent debout que si elles sont tayes par
des preuves. Apportez-les avec vous :
comptes rendus,
tests, exprimentations,
statistiques,
tmoignages, rfrences, etc.
Si vous ne les avez pas votre disposition, annoncez-lui leur
envoi par la poste, et veillez ce que cet envoi soit effectu sans
retard.

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Fiche n 25 Ne prchez pas dans le dsert

Si le prospect/client ne vous pose aucune question, sil


ne demande aucune prcision concernant votre produit,
ne continuez pas discourir dans le vide : faites-le parler,
faites-le participer, interrogez-le !
 Pensez-vous, M. , que vous raliserez ainsi :
un gain substantiel ?
une importante conomie ?
 Estimez-vous que, de cette faon :
votre scurit est assure ?
vos difcults sont aplanies ?
votre confort est amlior ?
 Jugez-vous que cela reprsente un progrs sensible ?
 Voyez-vous l une orientation satisfaisante ?
 Cela est-il bien clair ?

Fiche n 26 Dites-lui ce quil perdrait

Montrez-lui ce qui lui manquerait, ce quil perdrait, en se


privant de votre produit
 Dsormais, M. accepteriez-vous de continuer perdre
de largent, alors que vous avez la possibilit :
de faire progresser vos bnces?
de diminuer vos frais?
 M. consentiriez-vous :
demeurer dans linscurit ?
vous refuser le bnce de ce progrs ?

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Fiche n 26 Suite

renoncer, pour votre famille, ce bien-tre ?


ngliger cet lment de prestige ?
 Pourquoi vous priver plus longtemps dun matriel qui vous
est ncessaire ?
 Il ny a quun choix : tourner le dos lavenir, ou aller
au-devant de lui. Nous avons choisi vous aussi, certainement !

Fiche n 27 Enfoncez bien le clou

Ne perdez pas son temps ni le vtre rpter des arguments


qui ont laiss votre client indiffrent, mais nhsitez pas
reprendre ceux auxquels il sest montr le plus sensible !
 et noublions pas que vous allez gagner plus dune heure
chaque jour !
 Nous avons vu tout lheure que lconomie que vous
ralisez est de
 Ne perdons pas de vue que vous serez moins fatigu en
n de journe.
 et, comme vous le savez maintenant, voici enn lquipement volutif dont vous rviez !
 Tenez, voulez-vous prouver encore une fois sa solidit ?
Vous navez pas appuy trs fort jusqu prsent Vous
pouvez y aller carrment !
 Regardez nouveau llgance de sa ligne
 et puis, ainsi que nous le disions il y a un instant, vous
serez tranquille pour longtemps !

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Fiche n 28 Jouez avec vos arguments

Si vous voulez insister sur un argument important sans


donner linterlocuteur limpression que vous vous rptez,
prsentez-le de diffrentes faons. Lexemple choisi est un
produit de cosmtologie.
Leffet prcde la cause
 La nouvelle formule du complexe T vous assure un meilleur raffermissement de la peau, grce une concentration
plus forte en extraits tissulaires.
La cause prcde leffet
 Cest parce que sa concentration en extraits tissulaires est
plus leve que vous obtenez un raffermissement plus
visible et plus durable.
Avantage complmentaire
 La nouvelle formule du T est plus conomique, son
exceptionnelle concentration permettant de rduire les
quantits utilises.
Rappel de lavantage complmentaire
 Un acon de T nouvelle formule vous fait un plus long
usage, puisque chaque application demande moins de
produit : le nouveau complexe T est moins cher que le
prcdent.

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Fiche n 29 Les rfrences

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Lorsque vous afrmez que vos clients sont satisfaits de ce


produit , vous devez tre en mesure dindiquer des noms
Rfrences contrlables :
 Il nest pas de meilleure preuve que la satisfaction des
utilisateurs ! Si vous le dsirez, vous pouvez demander directement leur avis Messieurs X, Y et Z.
Rfrences crdibles :
Assurez-vous que le nom que vous citez en rfrence soit
celui de quelquun qui lui inspire conance.
 Pensez-vous que lopinion de Monsieur N puisse tre prise
en considration* ? Oui ? Eh bien, voulez-vous la lui
demander ?
* Si la rponse est : non , cessez aussitt de parler de Monsieur N et
proposez dautres rfrences.




Notez soigneusement les marques de sympathie ou dantipathie envers tel confrre ou telle technique, an dviter que vos
rfrences ne se transforment en contre-rfrences.
Avant de citer un client titre de rfrence, demandez-lui
son accord : sil est satisfait de vous, il acceptera volontiers
que vous citiez son nom an de vous aider auprs de vos
autres clients.

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Les perceptions visuelles et auditives se renforcent mutuellement. Utilisez largement tout ce dont vous disposez pour contribuer visuellement largumentation orale :
tableaux,
photos,
diapositives,
lms,
vido, etc.
dfaut, un simple croquis ralis en cours dentretien pourra, le
cas chant, tre un apport important votre argumentation.
La meilleure faon de prsenter un document est de vous placer,
non en face du client mais ct de lui, lorsque vous en avez la
possibilit, pour participer la lecture, lorienter, la commenter, et
ainsi conserver le contrle de lentretien, car vous devez tout
moment en garder le contrle !
Une dmonstration russie, probante, a plus de poids quun long
discours : montrer, cest prouver !
Une dmonstration rate rduit nant la meilleure argumentation :
mme pour une dmonstration trs simple, une prparation minutieuse est indispensable. Soignez vos gestes :
prcision, sret des mouvements,
mise en valeur du produit,
respect de sa qualit

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Fiche n 30 Mettez votre client dans le bain

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Incitez-le participer votre dmonstration, manipuler


lui-mme le matriel chaque fois que cest possible.







Le mieux est de vous rendre compte par vous-mme, M.


Vous lavez tout de suite bien en main
Voyez comme lutilisation est simple et aise
a vient tout seul !
Cest agrable, nest-ce pas ?
Cest leur simplicit dutilisation que lon reconnat les
produits les mieux conus !

Fiche n 31 Ce nest pas ce quil lui faut

Je ne suis pas intress.


 Beaucoup de nos meilleurs clients nous ont tout dabord dit
la mme chose et cest en regardant plus en dtail les avantages de nos produits (nos services) quils ont t amens
revoir leur position.
Je vous arrte tout de suite : ce nest pas du tout ce quil
me faudrait !
 Il est bien naturel que vous ayez cette impression, puisque
vous ne connaissez pas encore le produit (ou service) X et
cest justement pour vous le faire connatre que je suis venu
spcialement aujourdhui, pour vous informer avec prcision
de ce quil pourra vous apporter.

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Maxima_Roussel_BAT Page 52 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Fiche n 31 Suite

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Je nen ai pas lutilisation.


 Cest--dire que vous navez pas encore eu loccasion de
lutiliser Cette occasion, nous vous la proposons aujourdhui,
et en la mettant prot vous allez dcouvrir que son utilisation
vous sera trs bnque.
Ce nest pas exactement ce dont jai besoin.
 Peut-tre navons-nous pas entirement prcis vos besoins
actuels Voulez-vous que nous les revoyions ensemble ?
Je sais que nous sommes en mesure de vous proposer la
meilleure solution.
Ce nest pas nouveau, ce que vous mapportez !
 Le principe est dj connu, en effet, et sa valeur est toujours
aussi apprcie Ce qui est nouveau, en revanche, cest
notre faon de laborder.

Fiche n 32 Le client nest pas convaincu

Ce nest pas du tout mon avis !


 Et quel est votre avis sur cette question, M. ? Il me sera
trs protable de le connatre !

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Fiche n 32 Suite

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Cest vous qui le dites !


 Cette fois, ce nest pas moi qui le dis, M. , je ne fais que
reprendre les propos de nos clients entre autres, ceux de
M. X (*) Si vous le dsirez, nous pouvons lui tlphoner.
Quest-ce qui me prouve que cest vrai ?
 Ce qui le prouve, cest le tmoignage de ceux qui lemploient !
Jen tiens votre disposition Vous savez bien que ce qui
fait le succs durable dun produit, ce sont ses qualits vraies,
reconnues par lexprience et le bon sens des utilisateurs.
Il ne faut pas me raconter dhistoires je connais mon mtier !
 Absolument, et je lai souvent constat : chacune de nos
rencontres, vous mapprenez des choses intressantes sur
votre activit, et je vous en remercie.
Ce nest pas mal, mais a ne memballe pas
 En fait, vous navez pas le coup de foudre , au premier
abord Et pourtant, ce nest pas un hasard si son succs
safrme de jour en jour ! Je peux vous garantir que ses utilisateurs, eux, sont emballs par exemple, M. V, que vous
connaissez. Il me disait, lautre jour
* Face lincrdulit, faites appel aux rfrences, mais vitez les rfrences
vagues, anonymes : citez des noms, si possible connus de vos interlocuteurs.

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Fiche n 32 Suite

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Vos arguments sont peut-tre valables, mais je ne suis pas


convaincu
 Faites un essai vous constaterez que tout ce que je vous ai
dit est exact, en tous points Un essai approfondi vous
convaincra : lheure de vrit , pour un produit, cest
chaque heure dutilisation !

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e n 4
pitr
a
h
C

Lobjection

Considrez lobjection, non comme un rejet du


produit, mais comme une demande de renseignement, une vrication de vos afrmations, un
tmoignage de son dsir dtre rassur

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Maxima_Roussel_BAT Page 56 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Essentiel
Vous devez viter deux attitudes :
affecter de ngliger lobjection ou, par
excs contraire,
vous lancer dans une controverse qui
parfois pourrait tourner au conit.
Il est essentiel que les objections
valables et prvisibles aient t traites
en runion avant la prsentation en
clientle.

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Par ses objections, le client manifeste plus dintrt pour vos produits que celui qui ne dit rien, lil vague et lesprit ailleurs Cest
avec les objecteurs de bonne foi que se font les affaires !
Fiche n 33 Respectez lobjection

Respectez les opinions de votre client : vous ntes pas


venu chez un acqureur potentiel pour apporter la contradiction, mais pour apporter des informations, proposer des
rponses ses besoins et des solutions ses problmes.
 Je comprends vos rticences, M. et je nen suis pas
surpris : elles sont tout fait logiques envers un produit que
vous navez pas encore utilis. Le mieux est de voir en
dtail tous ses aspects, aprs cela vous serez mme de
juger, en toute connaissance de cause, de ses qualits et
des services quil pourra vous rendre





Le vendeur qui connat mal son produit est mal dans sa peau
face au client, parce quil redoute les questions prcises. La parfaite connaissance de votre produit vous confre, au contraire, le
calme, la conance, lassurance de celui qui matrise son sujet !
Dans la vente, on ne sen tire pas par des pirouettes : ce nest pas
en esquivant les questions et les objections que vous vendrez
votre produit, mais en y apportant les rponses !
tes-vous mme de rpondre toutes questions concernant
votre produit ? Le meilleur moyen de le savoir est de vous les poser
vous-mme !

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Fiche n 34 Saluez lobjection

En approuvant le contradicteur, en rendant hommage sa


perspicacit, vous renforcez le climat de conance : loin
de le contrer, vous vous solidarisez avec lui !
 Je vous remercie de me poser cette question, qui va nous
permettre de clarier un lment important.
 Cest un point de vue nouveau, et particulirement intressant
 On voit que vous connaissez parfaitement le sujet, car trs
rares sont les clients qui pensent me poser cette question !

Il guette vos rponses ses objections, cest l o son attention


est la plus aigu. Votre comportement est souvent plus important
que la rponse elle-mme : sil vous voit nerveux, tendu, hsitant,
en prsence dune objection, cela augmente ses yeux son
importance Inversement, par votre attitude dtendue et naturelle, vous rduisez ses proportions.
Le dlayage est un signe dembarras : les meilleures rponses
aux objections sont les plus courtes !

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Fiche n 35 Bonjour les dbats,


adieu la commande

La discussion ne fait pas jaillir la lumire , mais la querelle et la discorde : bien rpondre une objection, ce nest
pas ouvrir la discussion , mais, au contraire, couper court
la discussion, par une proposition ou par une afrmation
prcise et dmontrable.
 Vous ny croyez pas, M. ?
Je vous comprends, puisque vous navez pas vu le produit
(ou service) X en action. Voyons-le ensemble, nous en
reparlerons ensuite !
 Lutilisation vous semble complique1 ? Vous pensez que
vous ny arriverez pas ? coutez, je vous fais un pari : en
10 minutes, montre en main, vous aurez appris faire parfaitement fonctionner cet appareil !
 Il vous parat fragile ? Cela fait un mois que je le promne
dans ma voiture, mme le coffre, et vous connaissez ltat
des routes dans notre rgion !

Ngliger une objection valable, ne pas lui prter attention, est une
offense envers celui qui la prsente : si vous voulez que votre client
vous prenne au srieux comportez-vous de mme son gard !

1. Ces deux exemples montrent que lon peut efcacement prendre un raccourci
pour rfuter une objection, plutt que se lancer dans de laborieuses explications pour
dmontrer :
a) que le fonctionnement de lappareil nest pas aussi compliqu quil en a lair ;
b) quil nest pas aussi fragile que son aspect pourrait le laisser croire.
Mais ce ne sont pas pour autant des rponses vasives, ni un bluff : il ne sagit pas de
jeter de la poudre aux yeux , mais de montrer, par une brve illustration, que vous
tes parfaitement en mesure de prouver que lobjection ne tient pas.
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Un dtail qui vous parat ngligeable sera peut-tre trs important


ses yeux : soyez donc attentif et rceptif toutes les objections,
mme si elles vous semblent insigniantes.
En rpondant une objection, ne cherchez pas avoir raison
en dmontrant au contradicteur quil a tort, cherchez seulement
carter lobstacle, en mnageant son amour-propre.

Fiche n 36 Prjugs : attention, danger

Entrer en conit ouvert avec les prjugs dun client, cest


vous en faire un ennemi : une objection motive par le parti
pris se rfute en demandant des prcisions qui ne viendront pas !
 Vous avez des certitudes ce sujet, M. ?
 Avez-vous demand lavis dun utilisateur du produit (ou
service) X ? Jen tiens une liste votre disposition !
 Avez-vous eu connaissance des comptes rendus
dessais ? Vous ne les avez pas eus ? Je vous les fais
parvenir ds demain !

Les objections sont de prcieuses indications que le client


vous donne son insu :
sur ses dsirs,
sur ses craintes,
sur ses prjugs
Elles vous dsignent les points sur lesquels vous devez vous
appuyer, et ceux quil ne faut pas mme efeurer !

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Face aux critiques injusties sur votre produit, sur votre Entreprise, sur votre comportement, conservez la matrise de vousmme et le contrle de vos paroles. Cest en vous dfendant
dans le calme, et non dans la vhmence et lagressivit, que vous
dsarmerez le mieux vos dtracteurs.

Fiche n 37 Luttez en souplesse contre la force


de lhabitude

Lhabitude cre une impression de scurit laquelle


lhsitant se cramponne : si lutilisation de votre produit
implique un bouleversement de ses habitudes, il multipliera
les objections souvent avec mauvaise foi ! Assurez-le
que votre nouveaut ne menace pas sa scurit.
 Vous vous y adapterez beaucoup plus rapidement et aisment que vous ne pourriez le croire premire vue : la plupart de nos clients devenus utilisateurs convaincus ont eu les
mmes rticences au dbut, avant de constater que cela se
passait trs bien tellement bien que maintenant ils se
demandent comment ils ont pu attendre aussi longtemps !
 Notre objectif tait dinnover sans bouleverser : nous y avons
russi ! Cest une conception nouvelle qui va vite devenir
traditionnelle.

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Fiche n 38 Reprenez la balle au bond

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Saisissez chaque occasion de transformer lobjection en


argument.
 Il vous semble lgrement plus volumineux que dautres,
M. ? Cest une question de quelques centimtres
dpaisseur de parois, et cest pour cela quil est de loin le plus
silencieux !!!
 Vous trouvez le coloris un peu trop fonc ? Il a t longuement tudi pour absorber totalement la rverbration.

Le vendeur au ton cassant ne casse que sa vente : si lobjection du client est errone, ne le faites pas remarquer brutalement,
contentez-vous de prciser tranquillement quelle ne concerne pas
votre produit.

Fiche n 39 Gardez la communication

vitez les dialogues de sourds : lorsquune critique ou


remarque vous semble imprcise, reformulez-la de faon
interrogative.
 Si je vous ai bien compris, M. ,
vous voulez savoir si
vous pensez que
vous ntes pas sr que
cest bien cela ?
 Vous voulez dire que, ce qui vous fait hsiter, cest ?

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Fiche n 40 Peut-tre bien que oui,


peut-tre bien que non

Les objections sont aussi, pour le client, un moyen de dissimuler son dsir dacqurir le produit, la manifestation
dune lutte en lui-mme : il a envie de lacheter, mais pas
envie de dpenser de largent (dans ce cas, il exprime
des doutes : est-ce que cela vaut la peine ? je men
suis bien pass jusqu prsent quoi bon ? )
Faites pencher la balance !
 Nous nous appuyons sur des certitudes : cest un produit
qui ne doit pas, nous en avons des preuves chaque jour,
vous ne pouvez quy gagner !
 Pourquoi nos clients ont-ils opt pour le produit (ou service)
X ? Parce quils ont fait le compte des avantages quil runit Quil est seul runir !
 Ce que je souhaite, pour vous, cest de vous le faire apprcier
sa juste valeur !

En toutes choses, en tous produits, il y a du pour et du contre.


Vendre, ce nest pas sobstiner nier le contre , cest dmontrer
que le pour lemporte sur lui !

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Fiche n 41 Ne niez pas lvidence

Nludez pas les inconvnients vidents de votre produit,


admettez-les (tout en les minimisant par rapport aux avantages). Cest une attitude qui inspire conance et qui
donne une meilleure crdibilit votre argumentation.
 En effet, M. lesthtique pourrait tre encore meilleure, je
suis bien daccord avec vous : il aurait t ais dobtenir
plus de nesse en rduisant certains lments mais cela
aurait t au dtriment de la rsistance, donc de la scurit,
alors naturellement, il ny avait pas hsiter !
 Cest un inconvnient tout fait mineur, qui est trs largement compens par un surcrot de robustesse.

Fiche n 42 Verrouillez lobjection

Immdiatement aprs la rponse une objection, enchanez


sur un lment positif
 Voici des chiffres qui vont vous intresser et vous surprendre
 Au bout de 10 ans, ltanchit est aussi parfaite quau
premier jour, tous les utilisateurs vous le conrmeront !
 La dure de notre garantie totale, qui tait dun an, vient
dtre porte deux ans : cest vous dire la conance que
nous avons en ce matriel !
 Saviez-vous que M. X (ou la Socit Y) en est absolument
enchant ?

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Fiche n 43 Mettez les objections en rserve

Notez sur vos ches les remarques, les critiques et les opinions personnelles de chaque client : elles pourront devenir
des arguments par la suite et il lui sera agrable de constater que vous vous souvenez de ses paroles.
 M. , je me souviens que vous naimiez pas beaucoup la
couleur de notre prcdent modle. Eh bien, vous allez tre
agrablement surpris, car elle est maintenant tout fait
diffrente : regardez
 Dsormais, vous ne pourrez plus me dire quil est trop
grand : voyez comme les dimensions ont t rduites

Certaines objections ont une connotation positive : celles qui


sexpriment avec le dsir vident de les entendre rfuter et de voir
se dissoudre les hsitations. Ce sont gnralement des interrogations, prononces sur un ton indcis :
est-ce quil nest pas un peu trop ?
je me demande si
tes-vous vraiment sr que ?

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Fiche n 44 Pas de risques

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Je ne crois gure en lavenir de cette technique a-t-elle


seulement fait ses preuves ?
 Oui, elle a fait ses preuves, elle est en train de prendre la
place quelle mrite Et justement, votre avis nous sera
prcieux, il sera trs intressant de savoir ce que vous en
penserez, lusage, daprs votre exprience
Oh, a, cest dangereux, on me la toujours dit !
 Vous pensez que ce type de produit (cette technique, cette
substance) prsente un danger, M. ?
Croyez bien que la scurit est une de nos proccupations
majeures, et que le produit X na t mis en fabrication
quaprs des contrles draconiens Nos techniciens y ont
apport le meilleur de leur savoir-faire et, compte tenu de
leur rputation, cela signie quelque chose !
Cest trop compliqu !
 En fait, vous vous demandez si cela vaut la peine de faire
un certain effort dadaptation et puis, et cest bien naturel,
vous navez pas trs envie de modier vos habitudes,
nest-ce pas, M. ? Eh bien, vous allez voir que cest beaucoup plus simple quil ny parat au premier abord, et que les
rsultats le justient largement !
Je ne veux pas mexposer a tre du.
 En somme, vous vous demandez si a vaut le coup ,
si vous naurez pas de regrets, si le produit X a bien les qua-

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Fiche n 44 Suite

lits que je vous ai annonces Eh bien oui, il les a, M. ,


et si nous narrivons que trs difcilement rpondre la
demande, cest quil y a des raisons !
Finalement, cela ne correspond pas ce que jaurais
voulu.
 M. , vous avez prcis que, pour ce type de produit, le
point le plus important pour vous tait la simplicit
dutilisation1. Cest bien cela ? Et vous pouvez voir que cest
justement la caractristique la plus vidente du produit X.
Examinons cela nouveau
1

Fiche n 45 Sachez rpondre aux objections

Moi, je suis oppos ce matriel !


 On ne vous en a peut-tre pas encore montr tous les
aspects, M. , nous allons les voir ensemble
a na jamais march, et a ne marchera jamais !
 Pouvez-vous me dire ce qui motive cette opinion, M. ?
Avez-vous vu un de nos appareils en fonctionnement ?

1. ou : la scurit, la robustesse, le faible encombrement, etc.


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Fiche n 45 Suite

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a ne se vendra pas !
 Alors, cest que je nai pas su vous le prsenter, M. car
a se vend dj , et a se vend bien !
Jai dj trop de stock pas question de laugmenter
encore !
 Vous pouvez commencer par une quantit limite, M. , et
puis, ce nest pas un produit qui va dormir sur vos rayons
 un dtaillant : surtout si nous lui trouvons un bon
emplacement !
 un distributeur ou grossiste : je sais, par exprience, que
ds quils le connatront, vos vendeurs vos revendeurs vont
sen occuper activement !
Encore un changement, encore un remaniement ? On a
peine le temps de shabituer un produit, et dj il faudrait
tout recommencer personnellement, je my refuse !
 Il ne sagit pas de bouleverser vos habitudes, M. , mais
seulement dy apporter de lgres modications. Vous verrez que cela en vaut la peine. Dailleurs, la vitalit de votre
Entreprise (ou, votre russite personnelle) prouve bien que
vous ne reculez pas devant linnovation !

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e n 5
pitr
a
h
C

La concurrence

On ne slve pas en rabaissant les autres, mais


en montant plus haut queux

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Essentiel
Bien tudier les produits ou propositions des concurrents vous permet
de connatre leurs points faibles (qui
nen a pas ?) et de mieux mettre en
vidence les points forts des vtres.
Vous tes ainsi mieux arm pour faire
face aux objections comparatives du
prospect / client.

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Le vendeur qui parle moins de ses produits que de ceux de ses


rivaux travaille pour la concurrence : une argumentation base
sur la critique des concurrents donne au client lenvie de voir ceux-ci
de plus prs !
Fiche n 46 Ne critiquez pas les choix du client

Essayer de prouver tout interlocuteur quil a fait prcdemment un mauvais choix ne peut que le vexer et le mettre
sur ses gardes : afrmez la supriorit de votre produit,
sans toutefois dnigrer celui quil a utilis jusqu prsent.
 Oui, vous aviez bien choisi M. ctait du bon matriel,
une conception, une ralisation valables mais dsormais
dpasses. Les techniques ont volu, du moins chez nous :
voyez ce que vous pouvez obtenir aujourdhui
 Vous tiez bien quip, vous le serez mieux encore !
 Ce que nous mettons votre disposition constitue la solution
la mieux adapte vos besoins, qui, prcdemment, taient
satisfaits, mais qui actuellement ne le sont plus !




pargnez son amour-propre : rien ne lui dplat autant que le


regard mprisant du vendeur sur le matriel concurrent install
chez lui.
Vous dominez la concurrence, non en montrant quelle est mauvaise, mais en montrant que vous tes mieux adapt aux besoins,
aux dsirs, aux gots de vos diffrents interlocuteurs.

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Fiche n 47 Fournissez-vous chez vos concurrents

Ltude approfondie de la concurrence vous fournira des


arguments, en vous faisant dcouvrir les points vous permettant dafrmer : notre produit est le seul qui . Un de
ces points, mme dimportance secondaire, pourra tre,
aux yeux de lintress, dcisif !
 Vous me dites, M. que lon vous a prsent plusieurs
produits identiques celui-ci Excusez-moi, mais il nexiste
pas de produit identique ! Tenez, voici dj une diffrence
essentielle : voyez les dimensions ! Le produit X1 est le seul
qui puisse prendre place dans le coffre de votre voiture
de toutes les voitures !
 Le produit X est le seul que vous puissiez dmonter et
remonter sans recourir un outillage, outillage que vous
navez peut-tre pas toujours porte de la main !

Prononcer le nom dun concurrent, les noms de ses produits,


cest lui faire de la publicit : ne parlez de vos concurrents que
lorsque les remarques dun client vous y obligent2 ; et dsignezles de faon impersonnelle cette Socit , ce fournisseur ,
ce matriel , cette technique , le produit que vous avez
cit , etc.

1. Si le vendeur doit toujours sabstenir de dsigner les produits concurrents par leur
nom, en revanche il doit nommer les siens en toutes occasions.
2. Une exception : le cas o votre Direction Commerciale aurait dcid daxer sa stratgie de vente sur la comparaison, point par point et crayon en main, de votre produit
avec un ou plusieurs de ses concurrents. Dans ce cas, il est impratif de disposer dun
produit de tout premier plan, ainsi que dun argumentaire en bton !
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En critiquant agressivement un concurrent, vous amenez votre


client penser quil vous fait peur, que vous le redoutez et que,
sil est redoutable pour vous, cest donc quil est bnque pour
lui !

Fiche n 48 Revenons nos moutons

Lorsque votre client vous oppose un argument incontestable en faveur dun produit concurrent, nentrez pas en
discussion : revenez votre produit et aux avantages quil
offre pour lui personnellement.
 Ce qui importe le plus pour vous M. , cest de considrer
la totalit des avantages que vous apporte le produit en fonction de ce que vous en attendez, et voici ce que le X vous
apporte
 Que tout le monde essaie de nous copier est pour nous la
plus atteuse rfrence !




vitez de dmolir vos concurrents : loin dtre un moyen de


convaincre un client hsitant, cest un moyen de lindisposer en
le faisant douter de votre sincrit.
Si tous les clients que vous rencontrez font exactement les
mmes critiques sur votre produit, cela signie quun concurrent
vient de passer avant vous, et que cest lui qui leur a inspir ces
objections Prenez-en note, et prparez vos rponses !

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Fiche n 49 Ne lavez pas votre linge sale


chez les clients

Lorsquun concurrent entreprend une campagne de dnigrement contre votre produit (vos produits), dfendez-vous,
mais sans chercher prendre votre interlocuteur pour
arbitre de vos querelles : cela pourrait le lasser et linciter
vous abandonner tous les deux au prot dun troisime !
 M. , vous avez eu des renseignements errons sur le produit X. Il importe peu de savoir do ils viennent, cest sans
intrt Ce qui est important, en revanche, cest de vous
fournir, non des racontars, mais des informations prcises
 La qualit de notre produit ayant t mise en cause, il est
essentiel, pour vous comme pour nous, de remettre les
choses au net, an que vous sachiez pourquoi vous pouvez
nous accorder votre conance. Et voici pourquoi

Cest par les condences (parfois involontaires) de vos interlocuteurs que vous obtenez les meilleures informations :
sur les faiblesses de vos concurrents,
sur les dfauts de leurs produits.
Notez-les soigneusement !

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Fiche n 50 Votre produit nest pas aussi bien


que les autres

Jai lintention de voir le nouveau produit de votre concurrent Y. Tout le monde dit que cest le meilleur !
 Tout le monde , ce nest pas certain, M. , car ce nest
pas lavis de ceux qui ont choisi le produit X. Ils lont choisi
parce quil est ce qui rpond le mieux leurs exigences, qui
sont aussi vos exigences pour au moins trois raisons
Soyez beau joueur : reconnaissez que le produit W est
suprieur au vtre !
 Je ne vous dirai pas que cest un mauvais produit, non,
mais je vous dirai que cest le produit X qui correspond le
plus exactement ce que vous attendez et voici pourquoi
Rien ne vaut
 Rien ne valait, en effet, jusqu prsent
Vous tes en retard sur vos concurrents !
 M. , nous avons choisi dviter la prcipitation, souvent dangereuse et cest la raison de la dlit de notre clientle.
En ce moment, si nous avons un peu de retard, cest plutt
dans nos livraisons, tellement est forte la demande pour le
produit X.

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Fiche n 51 Votre produit nest pas mieux


que les autres

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On ma dj prsent dix produits analogues au vtre !


 Ils ont un usage similaire, mais ils ne peuvent tre confondus
avec le produit X, ne serait-ce que par Et ce nest pas la
seule diffrence, voyez
Jai bien tudi vos concurrents : ils ont des qualits
 Cela me fait plaisir de rencontrer quelquun qui connat bien
le march et qui nachte quen connaissance de cause. Je
nen suis que plus laise pour voir avec vous, de faon prcise, ce que vous pouvez attendre du produit X.
On ma prsent un de vos concurrents, le W. Il est trs
intressant Vous le connaissez ?
 Bien sr, M. Client, je connais parfaitement ce qui est propos sur ce march, et croyez bien que je parle en connaissance de cause en vous conrmant que le produit X est celui
qui vous convient. Revoyons ensemble, si vous le voulez
bien, ce qui nous permet den avoir la certitude
Jai vu trois de vos concurrents cette semaine : vos produits
sont similaires, il ny a que les prix qui les diffrencient !
 Vous ntes donc pas persuad que le produit X est diffrent
des autres, nest-ce pas ? Et pourtant, si, il lest, et voici
pourquoi

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e n 6
pitr
a
h
C

Le prix

Si la vente ne dpendait que du prix, il ny aurait


pas de vendeurs : il ny aurait que des catalogues !

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Essentiel
Le rapport qualit / prix sous condition de ne pas tre utilis comme un
slogan sans motif ni porte prendra
toute sa valeur auprs de votre interlocuteur quand vous lui aurez dmontr
et rpt que le mot qualit est
le plus lourd dans la balance.

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Fiche n 52 Non le prix avant tout ,


mais le prix aprs tout

Aborder prmaturment les questions nancires peut provoquer un blocage ou un refus immdiat : mme si lacheteur vous le demande (et mme sil constitue un argument
majeur), nindiquez votre prix quaprs lui avoir expos
tous les avantages du produit1.
 Nous allons y venir, M. et pour vous faciliter ltude de
nos conditions, je vous prcise ce que vous pouvez attendre
du produit X.
 Nous ne pourrons parler utilement de chiffres :
que lorsque je vous aurai montr les diffrents
modles
que lorsque vous aurez fait une premire slection parmi
les options que nous vous proposons

Quel que soit le niveau de votre prix, annoncez-le sans hsitation,


comme quelque chose qui va de soi

1. L aussi, il peut y avoir des exceptions, dans le cadre dune stratgie de vente bien
dtermine, ou dune action promotionnelle, mais ce sont des cas particuliers, hors
desquels cette rgle trs importante doit tre respecte.
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Fiche n 53 Prsentez le prix avec des eurs !

Si vous gardez le silence aprs avoir annonc votre prix,


vous laissez au client le temps de mettre en route ses
ractions de dfense , et il va tout de suite vous dire que
cest trop cher ! Compltez votre phrase en rappelant un
avantage majeur du produit.
 Le prix actuel du produit X est de tant deuros
et il vous donne
et il vous assure
et vous avez la certitude de
 Il ne vaut que tant deuros et il vous en rapporte x par an
(par mois par jour).
 Vous allez le payer aujourdhui tant deuros et ds demain
il commencera vous en faire conomiser x par jour (par
mois par an).

Fiche n 54 miettez votre prix

Dmontrez que votre prix se rduit des proportions


minimes en comparaison des avantages quil apportera.
 M. auriez-vous imagin pouvoir obtenir :
autant de prot
autant damlioration
autant dagrment
pour trs exactement tant deuros par jour ? Oui, M. les
calculs sont l, nets, prcis, incontestables : tant deuros par
jour (ou par mois, ou par an).

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Fiche n 55 Soulignez le prix des avantages

Vous nannoncez pas un prix , vous annoncez un


rapport qualit/prix , non pas : ce produit vaut tant mais
tout ce que vous apporte ce produit vaut tant !
 Vous savez, M. le rapport qualit/prix , cest encore le
meilleur critre quon ait trouv pour dterminer le choix dun
produit et nous, nous disons mme : rapport avantages /
prix, car nous ne vous proposons pas seulement de la
qualit ,
mais de lexprience,
du savoir-faire,
des services
Cest sur cet ensemble que vous pouvez vritablement juger
un produit !
 On peut tre perfectionnistes sans tre hors de prix , cest
une question de comptence !

Que pensez-vous que prfre lacqureur ?


Acheter au rabais un produit dont il na aucune envie, ou acheter
son prix un produit dont il a trs envie1 ?

1. Ce prcepte est parfois dmenti lors des soldes dans les magasins surtout
dhabillement dont lambiance suscite lexcitation et la prcipitation quitte entraner ensuite des regrets durables.
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Fiche n 56 Vendez-lui votre prix

Lessentiel nest pas dafrmer que ce nest pas cher ,


ou que cest le moins cher , mais de dmontrer que le
client en aura pour son argent, et mme davantage de lui
dmontrer quil aura le meilleur prix en fonction de ce quil
attend du produit.
 Vous voulez le meilleur prix , M. , je vous comprends
quand nous achetons, nous voulons tous le meilleur prix !
Mais comment lapprcier objectivement ? Pouvons-nous
peser, leur juste poids, les diffrents lments dun
produit ? En ce qui concerne le produit X nous le pouvons.
Examin du point de vue de votre usage personnel, nous
allons mettre en balance dune part les qualits, dautre part
le prix Et vous allez tre tonn

Nest pas comptitif :


celui qui propose bas prix de la basse qualit,
Est comptitif :
celui qui propose de la bonne qualit son meilleur prix !

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Fiche n 57 Faites-lui toucher du doigt

Le client vous dit toujours que cest trop cher , parce que
cela fait partie du jeu, mais ce quil recherche, en ralit,
cest, non le rabais, mais la scurit, non le moins cher ,
mais ce qui rpond le mieux ses besoins, ses
dsirs
 Par rapport quoi sommes-nous trop chers, M. ?
dautres produits dutilisation similaire, mais de qualit
trs infrieure ?
des prestations plus limites, moins scurisantes,
que celles que nous vous offrons ?
 Vous vous tes x un ordre de grandeur pour cet investissement, dans le cadre dun niveau de qualit digne de vous1 :
eh bien, faites vos comptes faisons-les ensemble !

Le vendeur qui apprhende dannoncer son prix na conance ni


en son produit, ni en lui-mme Celui qui est convaincu que le prix
est tout dans la vente doit tout prix changer sa conception
de la vente.

1. Ou : digne de votre production, digne de votre clientle.


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Fiche n 58 Si votre prix est lev,


prenez-le de haut

Devant un fait incontestable, inutile de chercher noyer


le poisson : si le prix de votre produit est manifestement
suprieur ceux de vos concurrents, reconnaissez ouvertement quil est plus cher, et dites. pourquoi !
 En effet, M. notre prix est le plus lev ! Nous ne craignons pas de le dire, bien au contraire, car la diffrence de
prix est minime en comparaison de la diffrence de qualit
que tous les utilisateurs nous reconnaissent. Considrons
3 lments :
la robustesse,
le silence,
la scurit,
et voyez
 Avez-vous bien considr ce que vous obtenez en change
de la somme demande ?
 Avez-vous chiffr le bnce que vous en retirerez ?
Chiffrons-le ensemble
 et je sais quil serait inutile de vous prsenter un produit
mdiocre !

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Fiche n 59 Si vos prix sont bas, levez le dbat

Lacheteur nest jamais content : si vos prix sont trs bas,


il vous dira quil ne croit pas aux miracles, et que cest la
qualit qui en souffre !
 Vous pensez que, si nos prix sont aussi avantageux pour
vous, cest au dtriment de la qualit ?
Ce nest pas du tout obligatoire, M. , avec une bonne
connaissance du march, une bonne gestion et une bonne
organisation, on peut maintenir la qualit en abaissant les
prix de revient et par consquent les prix de vente. Nous
y sommes parvenus, et nous vitons ainsi nos clients le
regret de payer plus cher ailleurs des produits infrieurs
aux ntres.

Mettez en valeur les lments susceptibles de justier un prix


suprieur ceux de vos concurrents : une diffrence, parfois peu
importante, de conception, de prsentation ou dutilisation peut
sduire sufsamment votre client pour lui faire accepter un cot
plus lev.

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Fiche n 60 Entourage compris

Ce qui conduit lacqureur accepter un prix lev, ce qui le


justie, ce ne sont pas seulement les avantages particuliers
du produit, mais aussi ce qui lentoure :
renom de la marque rfrences garantie,
aprs-vente : rapidit de livraison, dintervention, de
rassortiment,
certitude dune bonne revente,
reprise du matriel par le fournisseur
 Notre supriorit safrme autant dans la qualit de nos
services que dans celle de nos produits et cela ne sest pas
ralis du jour au lendemain : le savoir-faire, a ne simprovise pas !
 Voici ce que nous assurons tous nos clients : car chez
nous, quelle que soit limportance de sa commande, chaque
client bncie de la totalit de nos prestations.

Tt ou tard, les prix la tte du client retombent sur celle du


vendeur ! Par exemple, lorsque ce client apprend, par une indiscrtion, quun collgue paie 5 % moins cher que lui, pour un
volume de commandes identique.

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Fiche n 61 Attention au doigt dans lengrenage

Une baisse de prix ne doit pas tre accorde comme une


chose normale et habituelle, mais comme une faveur exceptionnelle, pour un cas bien prcis, sinon le client considrera la remise comme un fait acquis pour toutes ses futures
commandes1.
 M. , accorderiez-vous votre conance un fournisseur
qui, systmatiquement, gonerait ses prix au dpart,
pour ensuite faire semblant de vous accorder une remise ?
Ce nest pas de cette manire que nous concevons nos
relations avec vous
 En ce qui concerne les remises par quantits, cest tout
fait diffrent : vous nous faites la faveur dune commande
importante, il est tout naturel que nous vous favorisions en
retour
1

1. En ce qui concerne les modalits de rductions de prix, il est bien vident que chaque
vendeur est tenu de se conformer strictement aux directives de son employeur.
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Maxima_Roussel_BAT Page 88 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Fiche n 62 Pas question pour le client de payer


ce prix-l

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Cest beaucoup trop cher !


 Pour quelles raisons, M. estimez-vous que cest trop cher ?
Je connais les prix, vos conditions ne sont pas raisonnables.
 Par rapport quel(s) produit(s), M. , quelle proposition ?
Vous comprenez bien quon ne peut comparer que des offres
qui soient comparables sur le plan de la qualit et du
service
Vous ntes pas comptitifs !
 Pas avec tout le monde, en effet, M. , nous ne sommes en
comptition quavec ceux qui offrent de la qualitet dans
ce domaine, nous pouvons juste titre nous afrmer comptitifs regardez
Vous tes les plus chers du march !
 Cest exact, M. , et nos clients savent bien pourquoi !
Pour examiner notre prix, il est indispensable de connatre
tous les lments, davoir fait le tour du produit ; faisonsle ensemble :
Comment ? Il cote tant ?
 Oui, et regardez cette ligne regardez cette nition ce
souci de la perfection Un produit qui fait des envieux, je lai
souvent constat !

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Fiche n 62 Suite

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Vous avez bien dit tant ?


 Oui, M. tant, cest--dire le tiers de la somme quil vous
aura dj rapport quand vous aurez ni de le payer !
 Oui, M. tant, cest--dire lquivalent de la somme quil
vous aura fait conomiser au cours de la premire anne !
Tant ? Vous ne vous rendez pas compte ?
 Mais si, M. Client car nous avons d sacrier une partie de
notre marge pour pouvoir vous prsenter ce prix un produit
de cette qualit !
Vous ne devez pas vous embter , au point de vue marges
bnciaires
 Justement, M. , elles sont trs rduites, compte tenu de
la qualit de nos produits et de nos services. Nous savons
parfaitement quil est draisonnable et prjudiciable lavenir dune entreprise de goner exagrment les marges !

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Maxima_Roussel_BAT Page 90 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Fiche n 63 Cela nest pas possible pour lui

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Cest certainement un excellent produit, mais il nen est pas


question pour moi, ce serait une folie !!!
 En apparence seulement, M. , en fait, cest un investissement trs protable, donc raisonnable : par rapport au
produit que vous avez utilis jusqu prsent, le produit X
cote seulement un tiers en plus, pour une dure dutilisation
multiplie par deux ! Et, pendant tout ce temps-l, vous disposez dun produit de grande classe, cest bien agrable,
quen pensez- vous ?
Je ne peux pas mettre ce prix-l !
 Vous voulez dire, M. Client que cest le prix qui vous
arrte ? Cest la seule raison qui vous empche de bncier de notre proposition ? Dans ce cas, on peut envisager :
un crdit de longue dure,
des traites chelonnes,
des livraisons fractionnes,
cela vaut la peine dtudier une de ces possibilits, plutt
que vous priver dun produit qui vous convient parfaitement.
Lentretien est trop coteux !
 Vous vous demandez si lentretien est onreux, M. ?
Eh bien, non : le rendement obtenu vous procure une conomie qui laisse loin derrire elle les frais dentretien : faisons
les comptes

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Maxima_Roussel_BAT Page 91 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Fiche n 64 Il ny a pas que vous sur le march

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Je ne dpasserai pas la somme que je me suis xe, et jai


dj plusieurs propositions qui restent dans ses limites.
 Si, pour une somme un peu suprieure, vous disposez dun
produit plus performant, qui vous fera un plus long usage
tous comptes faits (nous pouvons les faire ensemble), vous
serez nettement gagnant, M.
Un de vos concurrents moffre de meilleures conditions.
 Je comprends que cela vous paraisse intressant, M.
Toutefois, ce nest quun aspect de la question il y en a
dautres, dimportance primordiale, en particulier la ncessit pour vous de choisir un produit parfaitement adapt
vos besoins ( ceux de votre clientle) et sur ce plan, nous
avons vu que le produit X
Jai reu une proposition plus avantageuse
 Trs sincrement, M. , je ne pense pas quon puisse vous
faire actuellement une proposition comportant un ensemble
davantages suprieur, ni mme gal, celui que nous vous
offrons, car cest la totalit des avantages quil faut prendre
en considration, cest bien votre avis ?
Le concurrent Y est moins cher que vous !
 Nous sommes plus chers lachat mais moins cher
lusage.

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Maxima_Roussel_BAT Page 92 Lundi, 17. aot 2009 5:27 17

Fiche n 64 Suite

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On me propose un produit quivalent, nettement moins


cher
 Moins cher, cela peut se trouver, mais quivalent , certainement pas. En disant cela, M. je ne vous demande pas
de me croire sur parole : prvoyons un essai (une dmonstration), et votre opinion sera faite !
Je ne vois pas pourquoi je le paierais plus cher quailleurs
 Tout simplement, M. , parce que nulle part ailleurs vous ne
trouverez runis de tels avantages de telles conditions :
rsumons-les rapidement

Fiche n 65 Le client nest pas


Monsieur tout le monde

Il faut me faire quelque chose sur le prix : un client comme


moi, vous nallez quand mme pas appliquer le prix de tout
le monde !
 M. , nos prix sont calculs de faon rigoureuse, ce qui ne
permet pas de les rduire au-del des remises par quantits
dont nous sommes heureux de vous faire bncier. Annoncer un prix en sachant davance quil ne sera pas appliqu
est une forme de tromperie envers le client, envers vous
Nous refusons ce genre de duperie !

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Maxima_Roussel_BAT Page 93 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

e n 7
pitr
a
h
C

La conclusion

La conclusion russie est un accord o il ny a ni


vainqueur ni vaincu, mais deux partenaires satisfaits.

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Maxima_Roussel_BAT Page 94 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Essentiel
Laccord de principe tant acquis ou
imminent , rien nest totalement termin.
Vous devez davance liminer les regrets
tardifs qui pourraient envahir le client,
vous devez le conforter dans sa dcision, le persuader que sa complte
satisfaction sera pour votre Entreprise
et vous-mme de la plus grande importance.
Pas de triomphalisme, bien videmment.
La conclusion nest pas une n en soi
mais un autre dbut. Pour de futures
commandes.

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Maxima_Roussel_BAT Page 95 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

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Fiche n 66 Ttez le pouls de votre interlocuteur

Cest en lui posant des questions de dtail qui sont,


en fait, des questions-tests que vous saurez le plus srement sil est dcid, et dispos vous passer commande.
Observez avec acuit la faon de rpondre ces questions.
 votre avis, M. , le produit est-il mieux : x au mur, pos
sur le sol, ou sur un meuble ?
 En quelle couleur le souhaitez-vous ?
 Quel modle prfrez-vous ?
 Cette option vous parat-elle souhaitable ?
 Si je vous obtiens la garantie sur les accessoires, quen direzvous ?
1

Fiche n 67 Afrmez quil faut du changement

Montrez votre client quil est actuellement insatisfait,


frustr Faites-lui prendre conscience que dsormais il
ne peut continuer se priver des bienfaits de votre produit.
 Maintenant que vous savez ce que le produit X peut vous
apporter en ce qui concerne vos bnces nets1, vous allez
tout de suite en proter, M.
 Chacun de ces avantages vous est ncessaire, et ils sont
tous runis ici : vous nallez pas y renoncer !
 Attendre davoir le dos au mur pour squiper cest
risqu, quen pensez-vous ?
1. Ou ; vos rductions de dpenses, votre productivit, votre scurit, votre tranquillit
desprit, votre confort, vos loisirs, le bien-tre de votre entourage, votre standing, votre
image de marque, etc.
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Maxima_Roussel_BAT Page 96 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Beaucoup de ngociations chouent pour avoir tran en longueur,


sous prtexte de laisser mrir laffaire

Ne soyez pas de ceux qui passent leur vie prparer le terrain :


amenez les occasions de conclure, et saisissez-les !

Fiche n 68 Battez le fer pendant quil est chaud

Pour amorcer la conclusion, faites en une phrase un rsum


des avantages majeurs du produit.
 Facilit demploi, rapidit daction, scurit totale, voici
runies les qualits que vous exigez dun tel produit. Vous
avez devant vous celui qui rpond vos souhaits, celui qui
ne vous dcevra pas celui quil vous faut !
 Vous avez tous les avantages que nous venons de voir,
avec en plus, la certitude dune valeur de revente maximale.
 Toutes les conditions sont rassembles pour vous apporter
le meilleur service.




Si vous laissez celui que vous pensez avoir convaincu linitiative


de la conclusion de lentretien, ce sera : Bon, eh bien on
verra Au revoir ! Prenez les devants !
Avoir russi veiller lintrt de lacheteur potentiel sans essayer
de conclure la vente le jour mme, cest prendre le risque de voir
cet intrt se concrtiser demain sur un produit concurrent.

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Maxima_Roussel_BAT Page 97 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

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Fiche n 69 Libert qualit srnit

Votre comportement doit donner au client le sentiment que


vous le laissez prendre sa dcision en toute libert, que
vous linformez et le conseillez sans tenter de lui forcer
la main .
 Votre dcision nappartient qu vous, M. , ce qui compte
avant tout est quelle ne vous laisse aucun regret Moi, je
sais que vous nen aurez pas en acceptant notre proposition,
mais le plus important est que vous en soyez convaincu
vous-mme. Je suis votre disposition si vous souhaitez
revoir lun ou lautre aspect du produit X.
 Vous dsirez rchir ? Je puis vous y aider

Fiche n 70 Nabandonnez pas aux concurrents


de demain ce que vous pouvez obtenir
aujourdhui

Ne prparez pas le terrain pour les autres, emparez-vous en !


 Je crois que nous navons rien oubli, M. , mais peut-tre
avez-vous encore une prcision me demander ? Non ?Tout
est bien clair ? Alors, vous me donnez votre accord !
Puis-je tlphoner nos Services pour leur demander ce
qui est disponible actuellement ?

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Maxima_Roussel_BAT Page 98 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

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Fiche n 71 Ne tournez pas autour du pot

Il sait bien que vous ntes pas venu seulement pour le


plaisir de le voir et de prendre de ses nouvelles, mais pour
vendre Au moment de la conclusion, ne vous en cachez
pas, au contraire : dites-le carrment !
 Mais oui, je veux vous le vendre, M. , et non seulement je
veux vous le vendre, mais je veux que vous en soyez totalement satisfait, car je compte bien, avec votre autorisation,
citer votre nom mes autres clients : votre opinion comptera
beaucoup pour le prestige de notre marque et de nos produits.

Fiche n 72 Faites comme si a y tait

Plus le client se rapproche de la dcision dachat, plus il


devient inquiet et hsitant : ne comptez donc pas sur lui
pour donner limpulsion nale, donnez-la vous-mme !
 M. , nous avons fait entirement le tour de la question, et
nous sommes bien daccord : avec tous ces avantages,
sappuyant sur une qualit prouve, vous ne partez pas
laveuglette ! Alors, le mieux est de rgler les dtails
aujourdhui mme : cela me permettra de my consacrer ds
demain matin, et de veiller personnellement lexcution de
votre commande : vous naurez plus vous en proccuper !

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Maxima_Roussel_BAT Page 99 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

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La nervosit et lanxit sont des tats contagieux, qui engendrent


le doute, la mance et le repli La matrise de soi, au contraire,
engendre la conance et louverture. Montrez-vous calme, attentif,
rassurant

Fiche n 73 Vendez-lui la quitude

Soulignez le confort moral que lui procurera la conclusion de laffaire, la tranquillit desprit quil prouvera
ensuite.
 Puisque notre proposition rpond votre attente, vous
lacceptez, naturellement, M. , en prenant votre dcision
maintenant, vous vous supprimez un souci
vous achetez votre tranquillit pour longtemps !
et puis, vous avez enn le produit qui vous convient !

Les critiques mineures, portant sur des points de dtail et exprimes sans grande conviction, telles que :
Je me demande si jaurais la place de le caser ;
Jaurais prfr une couleur un peu plus soutenue ;
Votre dlai de livraison est plutt long ;
sont des signes annonciateurs dune dcision favorable.

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Lorsque votre client vous demande avec insistance des renseignements prcis autour du produit : dlais de livraison, service
aprs-vente, garantie, cela indique quil est sur le point de vous
donner son accord.1

Fiche n 74 Admirez ses talents de vendeur

Sa dcision est prise lorsque le produit nest plus pour lui


ce que vous voulez lui vendre , mais est devenu ce quil
veut acqurir , lorsque vos arguments sont devenus ses
arguments Faites-lui prendre conscience de cet tat
desprit.
 Mais voil que vous connaissez dj parfaitement le produit
X, M. prsent, vous seriez tout fait capable de me le
vendre1 ! (ou ; de le vendre un confrre) Alors, nous
mettons cela noir sur blanc ? ;
quel modle allez-vous prendre ?
quelles options retenez-vous ?
'

'

1. Le ton de ce dialogue, qui implique une certaine familiarit, ne doit tre utilis que
dans deux cas ; vous connaissez bien ce client, ou lentretien sest droul dans une
atmosphre particulirement sympathique et dtendue.
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Fiche n 75 Non laccord de principe

Quand votre interlocuteur vous parle dun accord de


principe , attachez-vous le transformer en accord
concret et immdiat !
 Puisque votre dcision est prise, M. , il est bien prfrable
pour vous de la concrtiser tout de suite ; une hausse peut
survenir, et en passant votre ordre maintenant, vous avez
la certitude dtre factur au prix actuel et dtre livr plus
rapidement. En ce moment, nous ne parvenons plus maintenir un stock, nous sommes contraints, par la demande
croissante, de livrer au fur et mesure de la production et
ds le mois prochain, nous allons devoir allonger nos dlais !

Fiche n 76 Confortez laccord !

Frquemment, linquitude sinstalle ds que le client a


donn son accord : la tension sest relche, les doutes
refont surface, et les regrets ne sont pas loin Coupez
court toute tentative de retour en arrire : rassurez-le !
 Vous avez choisi la meilleure solution pour vous, M. et
vous naurez que des raisons de vous en fliciter vous
verrez que vous avez bien plac votre conance !
 Dsormais, nous compterons un client satisfait de plus :
vous, M.

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Fiche n 77 Sachez combattre lindcision

Pour linstant, je me renseigne, je ne veux rien dcider


dans limmdiat et je dois voir encore plusieurs de vos
concurrents.
 Vous avez tout fait raison de vouloir tre bien renseign,
M. , et je suis l pour a Quand vous aurez vu mes
collgues, je vous demanderai de bien vouloir me recevoir
nouveau ; je suis sr que vous apprcierez de pouvoir
faire ce moment-l une comparaison objective. Je vous
demanderai mme et cela vous montre quel point je
suis convaincu de la supriorit de ma proposition de ne
prendre aucune dcision avant cette nouvelle rencontre.
Ainsi, vous vous prserverez du risque dprouver des
regrets par la suite !
Je vous prviens je naime pas que lon essaie de me forcer
la main !
 Je comprends cela trs bien, M. , mon rle est de vous
informer, de vous fournir tous les renseignements qui peuvent
vous tre utiles, mais je sais que la dcision vous appartient,
et quelle quelle soit, je la respecterai.
Je vais voir, je vais rchir.
 Oui, M. , et je peux vous tre utile dans votre rexion, en
vous remettant en mmoire les lments dinformation
ncessaires.
En principe, je suis daccord mais rien ne presse, et jai
des affaires plus urgentes rgler.

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Maxima_Roussel_BAT Page 103 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

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Fiche n 77 Suite

 Vous aurez avantage passer votre commande ds maintenant elle sera immdiatement enregistre, vous serez livr
plus vite, et vous serez labri dune ventuelle uctuation
des prix, toujours possible. Agir aujourdhui mme ne pourra
que vous tre bnque et puis, vous serez plus tranquille !
Je prfre attendre : la production va augmenter et les prix
vont baisser
 M. , la production naugmentera que si nous prenons des
commandes ds maintenant : en vous abstenant, vous retarderiez vous-mme ce processus ! Et puis, attendre cest
accepter de stagner, de rester en arrire et a, ce nest pas
du tout dans vos habitudes !
Je peux bien garder encore quelque temps mon vieux
matriel aprs tout, il peut encore faire de lusage.
 M. , maintenant que vous savez ce que nous pouvons
vous apporter, maintenant que vous avez clairement vu la diffrence, accepteriez-vous de continuer vous en passer ?
Jachterai lan prochain : la technique aura progress
 Cest un point de vue qui se comprend, et que nous partageons tous plus ou moins pour nos achats Mais si on y
rchit, on constate que, dans ces conditions, on ne squiperait jamais, et on vivrait dans une attente perptuelle ; par
exemple, en informatique, comment dterminer le moment
propice, tant donn la rapidit dvolution du matriel ? Alors,
pourquoi vous priver pendant encore un an dun produit dont
vous avez besoin ds maintenant et qui ne va pas se
dmoder de sitt !
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Fiche n 78 Le client souhaite lavis dautrui

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Je veux dabord prendre lavis de mes collaborateurs


(de mon pouse)
 Cest une bonne prcaution, M. , et pour cela il importe
que vous ayez tous les lments prsents lesprit. Cest
pourquoi il sera protable pour vous que nous rencontrions
ensemble les personnes intresses.
Moi, je serais daccord pour acheter. mais je ne voudrais
pas passer pour un naf auprs de mes collaborateurs (de
ma famille, de mes amis) : il me faut des motifs valables
pour leur prouver que jai eu raison de choisir votre produit.
 Cest bien facile, M. ; vous navez pas choisi le produit X
sur une impulsion, mais parce quil est le produit qui rpond
le mieux vos besoins et vos exigences, celui qui runit
les qualits que vous considrez comme essentielles :
robustesse, longvit, confort, esthtique allies un prix
trs raisonnable. Ce sont les motifs les plus valables ! Vous
en tes conscient : votre entourage le sera aussi

Fiche n 79 Un problme dargent...

Je serais daccord, mais je ne peux pas faire cette dpense


(ou ; je nai plus de crdits).
 Autrement dit, M. , si vous disposiez de la somme, vous
seriez acheteur, nest-ce pas ? Oui ? Alors, il faut que vous
puissiez lacqurir Voyons ensemble ce qui peut tre envisag dans la situation actuelle (dlais, crdit, reports)

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e n 8
pitr
a
h
C

La rclamation

Attention : un client mcontent peut en informer


un autre.

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Maxima_Roussel_BAT Page 106 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

Essentiel
Assurez-vous, sur place si ncessaire,
de la vracit et de limportance de la
rclamation.
Plutt que des excuses ou des afrmations de malchance exceptionnelle ,
le client attend de vous des actes.
Sans retard.

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Maxima_Roussel_BAT Page 107 Lundi, 17. aot 2009 5:01 17

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Fiche n 80 Calmez le jeu

Rpondre avec vhmence la rclamation du client est le


plus sr moyen daviver le mcontentement (justi ou non)
de lutilisateur. Recevez-la avec calme et pondration :
le sang-froid ddramatise et vite lescalade des mots
regrettables.
 Je suis absolument dsol de ce que vous mapprenez. Cest
tellement inattendu, tellement surprenant Mais ce qui
compte, dans limmdiat, cest de remdier cet tat de
fait. Nous allons nous y employer immdiatement

Fiche n 81 Ne dites pas cela narrive jamais

Une autre faon daggraver sa contrarit est de rpondre :


Cest la premire fois que cela se produit Mme si
cest vrai (et cest forcment vrai une fois), il refusera de le
croire.
 Cest un cas tout fait exceptionnel, et je suis navr que ce
soit vous qui layez rencontr. Nous allons tout mettre en
uvre pour

Le client qui prsente une rclamation en criant et en claquant


les portes est moins dangereux que le timide insatisfait silencieux qui ne dit rien et vous dnigre par derrire.

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Fiche n 82 crire, cest agir

Vous voir crire les dtails dune rclamation prouve que


vous la prenez au srieux, que vous commencez dj
vous en occuper.
 Je vais noter cela tout de suite, an davoir sous les yeux
tous les lments : nous serons ainsi mieux mme de
remettre les choses en ordre.

Fiche n 83 Mnagez lamour-propre de lutilisateur

Sil se rvle que sa rclamation tait injustie, gardezvous de tout triomphalisme . Assurez-le discrtement
que lincident est clos.
 Tout le monde peut se tromper, et puis, lessentiel est que
vous soyez satisfait.

Une rclamation peut avoir un effet bnque aprs-coup : si


vous avez pu y porter remde avec empressement et efcacit,
il oubliera ce dsagrment passager, mais il se souviendra que,
dans la difcult, vous ne lavez pas laiss tomber .

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e n 9
pitr
a
h
C

Laffaire perdue

Il est plus bnque de nous tourner vers nos


succs futurs que de ruminer nos checs
passs.

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Fiche n 84 Faites bonne gure en cas dchec

Ne lui faites pas de reproches, pas de rcriminations,


lorsque laffaire vous a chapp : perdre une vente est pour
vous beaucoup moins grave que de perdre dnitivement
un client !
 Jaurais prfr obtenir votre accord, naturellement, mais de
toute faon il ma t agrable et utile de mentretenir avec
vous, M.
En ne manifestant aucune amertume, vous conservez son
estime et sa sympathie, et sa porte vous restera ouverte.
 Votre dcision ne ma pas t favorable, tant pis, nen parlons
plus mais je nai pas dit mon dernier mot avec vous, M. ,
dans quelque temps, jaurai de nouvelles informations
vous communiquer, je vous demanderai un rendez-vous,
vous voulez bien ?
Efforcez-vous de connatre les motifs rels dun refus :
vous pourrez en tirer enseignement pour les futurs contacts.
 Avant de clore le chapitre de cette affaire, puis-je vous
demander un grand service ? Il me serait ncessaire de
savoir prcisment pourquoi notre offre na pas eu votre
accord quels sont les points qui vous ont amen y
renoncer Je vous remercie de bien vouloir rpondre cette
demande : vos remarques me seront prcieuses et protables.

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Aprs un chec, ce ne sont pas des excuses quil faut se chercher,


mais des raisons des raisons dviter un nouvel chec !

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e n 10
pitr
a
h
C

La
communication

Lentretien de vente nest pas un monologue.


Le monologue est fermeture : il enferme celui qui
parle et referme celui qui le subit.
Le dialogue est ouverture : il ouvre les bouches,
les oreilles, lattention, lintrt le portefeuille !

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Savoir communiquer, ce nest pas seulement savoir prendre


la parole, cest aussi savoir donner la parole, sans toutefois perdre
le contrle de lentretien.
Savoir couter, cest non seulement percevoir attentivement les
mots, mais aussi observer le ton, les jeux de physionomie, les
gestes
Ne parlez ni trop, ni trop vite : la force des mots est inversement
proportionnelle leur nombre et leur dbit.
Vous laisser parler ne signie pas toujours que lauditeur est
attentif vos paroles : loccasion, il sait dormir poliment, les yeux
ouverts Un temps de silence, ou une question, vous renseigneront utilement sur son niveau dattention. Comment savoir sil est
attentif ? Certainement pas en regardant vos papiers, mais en
LE regardant !
Si vous voulez quil sintresse votre opinion, intressez-vous
dabord la sienne !
Vous ntes pas ici en pays conquis : le client et moins encore
le prospect ne vous a pas invit, cest vous qui vous tes invit
chez lui1 ! Alors, justiez votre prsence en tablissant un dialogue
constructif.
Rfrnez vos envies de lui couper la parole : plus vous le laissez
sexprimer plus vous gagnez sa conance, et mieux il vous coute
son tour.

1. Sauf sil vous a lui-mme pri de venir, ce qui nest pas non plus une raison pour
arriver en triomphateur .
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Sexprimer avec dtours et rticence cre un climat de suspicion


nfaste la vente : seules les paroles nettes et directes inspirent
la conance et la crdibilit.
Dans les relations client-vendeur liminons la gaiet force, la
plaisanterie systmatique, le sourire commercial toutes ces
attitudes factices qui ne sont que la caricature de la cordialit.
Respectez-le, il vous respectera !
Mieux vaut apporter des renseignements que des racontars
Et puis, si vous lui transmettez des ragots sur ses confrres,
il pensera que vous en faites autant en ce qui le concerne !
Le client na pas le temps dcouter des bavardages, mais toute
information intressante et utile, dont il pourra faire son prot, aura
un effet bnque sur vos relations.

O est votre intrt ? Votre intrt est de lintresser en vous intressant ses intrts.

Celui qui veut faire de la vente force doit sattendre changer


souvent de secteur.

De mme que les allumettes, le bluff ne prend quune seule fois, et


on sy brle les doigts : pour une affaire ainsi gagne, dix de perdues et plus encore de portes qui se ferment dnitivement !

La dlit dun client nest jamais un fait acquis, mais un fait


constamment reconquis

Si vous ne pouvez pas toujours dire toute la vrit , efforcezvous de dire rien que la vrit .

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Le raisonnement froid engendre la froideur, lenthousiasme


chaleureux engendre la chaleur et la chaleur fait fondre les
hsitations.
Vous lui trouvez un air sceptique ? Alors, cest que quelque
chose ne va pas dans votre argumentation, quelle manque de
crdibilit Mme si le produit ne lui convient pas personnellement, il doit croire quil est valable, comme il doit croire que vous
tes valable Cest cette condition quil croira en vos autres
produits, aujourdhui et demain !
La mance engendre la dance : celui qui ne voit chez les autres
que mensonge et malhonntet fait le vide autour de lui et ne
sera jamais un bon vendeur. En revanche, la conance attire la
conance, et cest ainsi que sinstaurent de protables relations
commerciales et personnelles.
Parmi les clients, les durs sont toujours livrs en premier,
dpanns en priorit Les doux , eux, on les fait attendre (au
besoin en manquant la parole donne) Cest ainsi quun jour
ou lautre, gagns par la lassitude, les doux quittent un fournisseur doucement mais pour toujours ! Soyez quitable envers
tous vos clients !

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pitr
a
h
C

Le langage

Le bon vendeur ne pense pas quil drange,


il pense que sa venue est utile et protable son
client.

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Certains vendeurs se prsentent en disant : excusez-moi de vous


dranger Sexprimer ainsi, cest dvaloriser sa fonction, cela
revient dire : excusez-moi dtre un vendeur, excusez-moi de faire
mon mtier








vitez les phrases de ce genre : auriez-vous une petite minute,


pour jeter un petit coup dil ? Les termes qui triquent et
rabaissent crent un climat de mdiocrit nfaste votre image de
marque et votre proposition.
Aux tournures de phrases en forme de ngation, qui suggrent le
doute et le refus, prfrez les tournures afrmatives qui voquent
laccord et ladhsion. Exercez-vous les utiliser, mme pour des
phrases en apparence anodines. Par exemple au lieu de : Ce
nest pas votre avis ? , dites : Cest bien votre avis ? Quant
au vendeur qui arrive en demandant : Vous navez besoin de
rien ? , il a, lui, srieusement besoin de se recycler !).
Plutt que de verser dans son oreille des mots ngatifs et inquitants, glissez-y des mots positifs et confortants : plutt que :
aucune difcult , dites extrme facilit ,
aucun danger
totale scurit ,
aucune crainte
en toute quitude .
Les mots vasifs comme : je suppose, peut-tre, ventuellement,
parfois, peu prs amenuisent et dgradent la conviction. Prfrez-leur des termes qui prcisent et qui certient : absolument,
exactement, totalement, intgralement, entirement, jai la certitude que
Comparez ces deux phrases :
Personne ne ma jamais fait cette observation vous tes bien
le premier !
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Tiens, vous tes le seul avoir eu lide de soulever cette


question !
Les deux phrases ont le mme sens, mais dans la premire le
client est un coupeur de cheveux en quatre , dans la seconde.
il est un homme plus avis. que les autres .
Quand un vendeur dclare : M. , je vais tre trs franc avec
vous , ou : M. je vais vous dire honntement le client
doit-il en dduire que ce qui lui avait t dit auparavant ntait
ni franc ni honnte ?
Maniez les compliments avec tact et discrtion : une phrase logieuse produit un effet favorable si elle est exprime avec sincrit
et modration. Si elle est excessive, outrancire, elle indispose
et veille la mance.
Nabusez pas des superlatifs, qui sentent la agornerie. Employez
des mots simples, qui sonnent vrai : Vous avez l une ralisation tout fait remarquable, jai rarement vu une telle russite
Attention ce genre de formulation : Je vous fais ce prix parce
que cest vous ! . Cest employer avec la plus grande prudence
et ne doit sadresser qu un client privilgi, sinon la phrase na
aucune valeur, aucune porte, et semble au contraire tre largument passe-partout dun mauvais ngociateur.
Le client napprcie pas les vendeurs qui voquent tout propos
les dsaccords internes de leur Entreprise, ceux qui disent :
Jessaierai de vous favoriser, mais vous savez comment ils sont
dans les bureaux ( lusine) ils ncoutent jamais les commerciaux ! Celui qui critique son employeur et son personnel se
dvalorise lui-mme, puisquil en fait partie et puis, ny aurait-il
pas une certaine lchet dans ce ils ?
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Employez un langage imag , au vrai sens du terme, faites


dler des images qui le mettent en action : vous dcouvrez,
vous saisissez, vous palpez, vous sentez, vous humez, vous
gotez, vous prouvez, vous ressentez, vous apprciez, vous
admirez, vous savourez, vous choisissez, vous gagnez, vous
dominez, vous ralisez
Choisissez vos formulations !
Ne dites pas : Vous tes press, je ne voudrais pas vous
ennuyer mais plutt : Vous ne disposez que de quelques
minutes, je vous remercie de me les consacrer.
Une suggestion engageante est plus motivante quune afrmation agressive : ne dites pas : Vous devriez faire ainsi ! ,
dites plutt : Si vous faites ainsi, vous serez plus satisfait
Ne dites pas chaque instant : Je ne fais pas ce que je
veux ou Si a ne tenait qu moi Si vous vous retranchez sans cesse derrire les autres, vous lui donnez limage dun
irresponsable, et non celle dun interlocuteur valable pour
traiter ses affaires !
Ne dites pas : Combien voulez-vous y mettre ? , dites
plutt : Vous tes-vous x un ordre de grandeur pour cet
achat (cet investissement) ?
Ne dites pas : Les pannes se produisent toujours chez les
mmes clients, cest curieux ! ou Cest toujours chez les
mmes que les marchandises arrivent dtriores !
Dites plutt : Si vous voulez bien, nous allons voir ensemble
la faon dont le matriel est utilis (est stock) Il y a peut-tre
un ou deux dtails modier, cest un service que je serai
heureux de vous rendre.
Ne dites pas : Je ne vous drangerai pas plus longtemps, au
revoir, M. , dites plutt : Je demeure votre disposition,
au revoir, M. .

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pitr
a
h
C

Lautodiscipline

Lorganisation de son activit est une cl essentielle lquilibre et la russite du vendeur.

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La dispersion des efforts, labsence de discipline personnelle,


naboutissent qu un mdiocre rendement et au dcouragement.

Un homme daction qui ne prpare pas ses actions est comme


un sportif qui nglige sa condition physique.

Travailler au petit bonheur , cest sexposer une srie de


petits malheurs, qui eux-mmes en prparent un grand : lchec !






Le bon vendeur ne se e pas au hasard et ne travaille pas dans


limprovisation : son exprience lui a appris que la russite durable
ne sobtient qu laide dune prparation minutieuse des contacts,
des argumentations, des dmonstrations.
Les performances du vendeur ne se mesurent pas au nombre de
kilomtres parcourus, mais aux rsultats obtenus en clientle. Le
temps pass sur la route vient obligatoirement en dduction du
temps pass chez les clients : chaque fois que vous prenez le
volant, sachez exactement o vous allez, et pourquoi vous y allez1.
vitez certaines heures, en fonction du type dactivit de vos
clients. Mieux vaut remettre un entretien plus tard que de le
laisser se drouler dans des conditions dfavorables : ce serait
non seulement du temps perdu dans limmdiat, mais peut-tre
aussi une affaire perdue dnitivement.
Les petits oublis font les grands checs : si ses demandes de
documentations, chantillons, devis, sont traites avec retard, le
client en dduira quil en sera de mme pour les livraisons et le

1. Le temps, cest toujours de largent : le temps pass sur la route en cote, le temps
pass chez les clients en rapporte. Ayez cela prsent lesprit lorsque vous tablissez
vos prvisions de dplacements.
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service aprs-vente, et il sera tent de sadresser ailleurs. Veillez


ce que ces demandes soient satisfaites immdiatement.

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La russite tient un l l daraigne pour celui qui travaille


au pifomtre , l dacier pour celui qui sentoure de tous les
lments propices sa russite.
Nous russirons si nous sommes assez modestes pour reconnatre
avoir besoin de nous amliorer et en mme temps assez
orgueilleux pour nous en croire capables.
Le vendeur qui refuse dapprendre les rgles du jeu sexpose
de nombreux hors-jeux .
Les mmes causes produisent les mmes effets : les mauvaises
techniques de vente ne vendront nulle part, les bonnes techniques
vendront partout !
La lecture supercielle dun ouvrage napporte aucun rsultat
durable : le bnce des ides et des prceptes ne sobtient que
par leur rptition persistante. Pour progresser avec certitude,
orientons notre pense, non vers nos faiblesses actuelles, mais
vers les amliorations que nous acqurons jour aprs jour.
Lopinion que nous avons sur nous-mme gouverne notre vie :
formons notre sujet lopinion de la russite, et nous lobtiendrons !

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pitr
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h
C

La demande
de rendez-vous
par tlphone

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Essentiel
Bannir une expression trop souvent
employe parce que considre tort
comme une formule de politesse :
Excusez-moi de vous dranger .*
Un vendeur ne doit en aucun cas se
mettre, par ses paroles, en position de
gneur.
* Si cela lavait vraiment drang, il vous aurait
fait dire ou dit lui-mme quil navait pas le
temps (pas lenvie ???) de vous entendre ce
moment-l

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Les rponses adopter en situation de blocage :


 Vous dsirez me rencontrer ? Cest pourquoi ?
 Jai des informations trs importantes vous communiquer, M. ,
je viens de recevoir des documents que je voudrais vous soumettre
sans tarder, car ils vous concernent tout particulirement.
 Adressez-les moi par courrier.
 Ce serait insufsant pour vous, M. , vous aurez des prcisions me
demander, il faut donc que nous voyons cela ensemble. Ce ne sera
pas long. Voulez-vous mardi prochain, ou jeudi ?
 Donnez-moi quelques indications maintenant, et je verrai si cela
mintresse.
 M. , vous ne pourrez le savoir quaprs avoir vu le produit, mme
trs brivement Je peux venir vous le montrer demain, en n de
matine, ou en dbut daprs-midi : que prfrez- vous ?
 Quelles sont vos conditions ?
 Il y a plusieurs possibilits, diffrentes options et justement, le mieux
serait de dterminer avec vous celles qui seront les plus protables
pour vous personnellement. Quel jour vous conviendrait-il ?
 Je ne peux pas recevoir tous ceux qui me le demandent, les journes
nont que vingt-quatre heures
 Je prends lengagement envers vous de me limiter un quart dheure,
et je vous promets formellement que vous ne regretterez pas de
mavoir accord cet entretien : ce que jai vous dire et vous montrer
est particulirement intressant pour vous, M.

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Je nai vraiment pas le temps actuellement. crivez-moi, jtudierai


votre proposition.
 Ce sera fait aujourdhui mme, M. , et quand vous aurez pris connaissance de ce courrier, je me permettrai de vous rappeler, car vous
dsirerez certainement approfondir un ou deux points prcis.

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le d
es
b
a

Table des ches

Contactez lui-mme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
veillez lintrt de celui qui vous reoit . . . . . . . . . . . . . . . . .
Remettez le contact et embrayez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comment rpondre ceux qui nont besoin de rien ? . . . . . . .

La prise de contact
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La motivation

Prenez les devants, interrogez votre client. . . . . . . . . . . . . . . .


Intressez-vous aux intrts de votre prospect / client . . . . . .
Penchez-vous sur les problmes de votre prospect / client . . .
Renvoyez-lui la balle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Stimulez le prospect . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Slectionnez vos arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Faites le point . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sachez rpondre ceux qui ne veulent pas de discours . . .
Sachez rpondre ceux pour qui ce nest pas le moment . . .
Pas sur la mme longueur donde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Avantagez les avantages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


Appuyez-vous sur les avantages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personnalisez vos arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mettez en marche limagination de votre auditeur . . . . . . . . . .
Prenez-le par les sentiments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Associez-le votre argumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Amenez linterlocuteur vous dire : oui . . . . . . . . . . . . . . .
Faites lloge des comptences de votre client . . . . . . . . . . . .
Mettez-le en valeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Affabulation = Danger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ne prchez pas dans le dsert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Dites-lui ce quil perdrait . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Enfoncez bien le clou . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jouez avec vos arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Les rfrences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mettez votre client dans le bain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ce nest pas ce quil lui faut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le client nest pas convaincu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Largumentation
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42
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44
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46
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51
52

Lobjection

Respectez lobjection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Saluez lobjection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bonjour les dbats, adieu la commande . . . . . . . . . . . . . . .
Prjugs : attention, danger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Luttez en souplesse contre la force de lhabitude . . . . . . . . . .
Reprenez la balle au bond . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gardez la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Peut-tre bien que oui, peut-tre bien que non . . . . . . . . . .
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Ne niez pas lvidence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


Verrouillez lobjection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mettez les objections en rserve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pas de risques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sachez rpondre aux objections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La concurrence

Ne critiquez pas les choix du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


Fournissez-vous chez vos concurrents . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Revenons nos moutons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ne lavez pas votre linge sale chez les clients . . . . . . . . . .
Votre produit nest pas aussi bien que les autres . . . . . . . .
Votre produit nest pas mieux que les autres . . . . . . . . . . . .

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Le prix

Non le prix avant tout , mais le prix aprs tout . . . . . . .


Prsentez le prix avec des eurs ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
miettez votre prix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Soulignez le prix des avantages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vendez-lui votre prix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Faites-lui toucher du doigt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Si votre prix est lev, prenez-le de haut . . . . . . . . . . . . .
Si vos prix sont bas, levez le dbat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Entourage compris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Attention au doigt dans lengrenage . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pas question pour le client de payer ce prix-l . . . . . . . . . .
Cela nest pas possible pour lui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Il ny a pas que vous sur le march . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le client nest pas Monsieur tout le monde . . . . . . . . . .
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Ce document est la proprit exclusive de danial educ (ta4ggg@yahoo.com) - 07/01/2010

Ttez le pouls de votre interlocuteur . . . . . . . . . . . . . . . . .


Afrmez quil faut du changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Battez le fer pendant quil est chaud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Libert qualit srnit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Nabandonnez pas votre march aux concurrents . . . . . . . . . .
Ne tournez pas autour du pot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Faites comme si a y tait . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vendez-lui la quitude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Admirez ses talents de vendeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Non laccord de principe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Confortez laccord ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sachez combattre lindcision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le client souhaite lavis dautrui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Un problme dargent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La conclusion

La rclamation

Calmez le jeu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ne dites pas : cela narrive jamais . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
crire, cest agir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mnagez lamour-propre de lutilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Laffaire perdue

Faites bonne gure en cas dchec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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