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MANUAL
DE
PREVENTORES DE
SEGURIDAD
LIMA 2013
Frecuencia (marcar x)
Siempre
Casi siempre
A veces
X
X
X
X
X
1.5 Necesidades de movilizacin y aptitudes psico-motoras en el desempeo de la ocupacin: (Para cada una de las
tareas, mencione la accin fsica, psicomotriz, o de raciocinio rpido del joven).
N de la tarea principal
(de acuerdo a la lista
anterior)
Tarea 1
Tarea 2
Tarea 3
Tarea 4
Tarea 5
Duracin continua,
habitual de la Tarea
(en horas y/o minutos)
8 h.
8 h.
8 h.
8 h.
8 h.
INTRODUCCION
de este medio,
no obstante el preventor de
PROGRAMA CURRICULAR
DEFENSA CIVIL Y PRIMEROS AUXILIOS
a) Objetivo General.
Realizar el control de ingreso y salida de los clientes as como
supervisar el pago de los productos que adquieren los clientes.
Aplicar estrategias de vigilancia a los clientes con la finalidad de
salvaguardar los productos y bienes de la empresa.
Aplicar los planes de seguridad de la empresa y mantener la reserva y
confidencialidad sobre esta.
b) Objetivos Especficos.
Controlar en forma personalizada y con buena atencin al cliente su
ingreso y salida de la empresa.
Supervisar la labor que realizan los cajeros cuando los clientes realizan
los pagos correspondientes.
Aplicar las normas de seguridad industrial.
CAPACIDAD:
Es
el
organismo
central,
rector
de
la
poblacin,
de
LECCIONES APRENDIDAS
SE PUEDE EVITAR?
10
2.
3.
RIESGO: Estimacin matemtica probable de prdida de vidas, de daos a los bienes materiales, a la
propiedad y a la economa para un periodo especifico y un rea conocida. se estima en funcin del
peligro y la vulnerabilidad.
4.
PREVENCIN ESPECIFICA: Conjunto de medidas diseadas para reducir los efectos de los
fenmenos que pueden producir desastres; incluye las medidas de ingeniera sismorresistente y legislacin
sobre uso de tierras.
TIPOS DE VULNERABILIDAD
PREPARACIN
NATURAL
(Ambiente
Natural)
Y EDUCACIN:
Actividades
diseadas para minimizar prdidas de vida y daos,
FSICA
(Ubicacin)
mediante la planificacin de las emergencias, el establecimiento de alertas y ejercicios de evacuacin para
respuesta
ECONOMICA
pobres)tambin la capacitacin, concienciacin, difusin de
una
adecuada durante un (Sectores
desastre. incluye
la poblacin
en todos los niveles, sobre
la filosofa y doctrina de defensa civil y su participacin.
SOCIAL
(Organizacin)
POLTICA
(Nivel de decisin)
CIENTFICA Y TECNOLGICA
6. RESPUESTA
ANTE LA EMERGENCIA:
IDEOLGICA
(Doctrina DC) Suma de decisiones y acciones tomadas durante e
inmediatamente
despus del desastre,(Grado
incluyendo
socorro, auxilio y rehabilitacin temporal de los servicios
CULTURAL
de desarrollo)
vitales.
EDUCATIVA
ECOLGICA
(Recursos naturales, deforestacin)
INSTITUCIONAL
5.
7.
11
1. Vulnerabilidad Natural: Todo ser vivo tiene una vulnerabilidad intrnseca, determinada por su ambiente
natural. La sequa es un fenmeno natural que puede generar un desastre, si la comunidad no esta
preparada.
2.
Vulnerabilidad Fsica: Tiene que ver con la ubicacin de los asentamientos humanos. Cerca de
fallas geolgicas, riberas de los ros, laderas en las cuencas.
3.
Vulnerabilidad Econmica: Los sectores econmicos ms deprimidos son ms vulnerables.
Pases en desarrollo son ms vulnerables que los pases industrializados. La pobreza, alta densidad
poblacional, son factores que incrementan la vulnerabilidad.
4.
Vulnerabilidad Social: Una sociedad ms organizada puede absorber mucho ms fcilmente las
consecuencias de un desastre. Si una comunidad se prepara, se capacita y es consciente de la realidad
fsica que le rodea, estar en mejores condiciones para responder mejor ante una emergencia.
5.
Vulnerabilidad Poltica: Una comunidad organizada que tenga un nivel de autonoma para la
toma de decisiones, es menos vulnerable. En un pas, hay niveles de decisin poltica formal, del cual
tambin depende el grado de vulnerabilidad de una sociedad.
6.
Vulnerabilidad Cientfica y Tcnica: Se refiere al uso de la ciencia y tecnologa en el mejor
conocimiento de los fenmenos naturales que pueden significar desastres. La tecnologa sismo
resistente de las construcciones en general, capacidad tcnica para captar fuentes alternativas de agua
para casos de sequa, etc.
7.
Vulnerabilidad Ideolgica: El nivel de respuesta de una sociedad durante una emergencia,
depende de la concepcin que tenga de lo que llamamos doctrina de Defensa Civil. Esta doctrina es
amplia aunque orientada a tener una mejor conciencia de la proteccin a la vida, de los bienes
materiales y de la solidaridad humana.
12
8.
Vulnerabilidad Cultural: Los pueblos, la sociedad, segn el grado de desarrollo, tienen
diferentes niveles de apreciar la presencia de los valores humanos que le son propios y marcan la pauta
de las relaciones mutuas. Podemos mencionar como ejemplo, la supervivencia de la minga de
nuestros antepasados, que en el contexto de la solidaridad, contribuye a disminuir la vulnerabilidad
ante un desastre.
9.
Vulnerabilidad Educativa: Los sistemas educativos que incorporen en sus contenidos sobre
los fenmenos naturales con caractersticas de desastres, conocimientos sobre medidas de prevencin
para reducir los efectos de un desastre, deben contribuir a disminuir la vulnerabilidad de los nios y de
la juventud frente a peligros de alto riesgo. Educar para reducir la vulnerabilidad.
10.
Vulnerabilidad Ecolgica: La actividad humana, la indiscriminada explotacin de los recursos
naturales, el incremento demogrfico, la deforestacin y otros factores han venido deteriorando la
calidad del aire, el agua y el suelo, que definitivamente incrementan su grado de vulnerabilidad de una
comunidad.
ESTIMACIN / EVALUACION DEL RIESGO (R)
11.
Vulnerabilidad Institucional: Una institucin, una organizacin, se establecen para cumplir
ciertas funciones en beneficio de la sociedad. Si no tienen una estructura adecuada en trminos de
personal, infraestructura fsica y otros medios, las instituciones contribuyen a incrementar la
Estimar / Evaluar:
vulnerabilidad de las comunidades a las que prestan servicios.
Probables Prdidas
Probables Daos
Probables Vctimas
Relacin Probabilistica:
R = P x V
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agrupacin,
ejecutan
integridad
005- 88
que
fsica
desarrollan
de
la
poblacin
su
14
emergencias.
Promover la capacitacin de autoridades y
de
15
Identificar peligros, analizar las vulnerabilidades y estimar riesgos y reducir riesgos adoptando
medidas de prevencin.
CAPACIDAD:
16
17
18
11. A elegir su lugar de residencia, a transitar por el territorio nacional y a salir de l y entrar en l, salvo
limitaciones por razones de sanidad o por mandato judicial o por aplicacin de la ley de extranjera.
12. A reunirse pacficamente sin armas. Las reuniones en locales privados o abiertos al pblico no requieren
aviso previo. Las que se convocan en plazas y vas pblicas exigen anuncio anticipado a la autoridad, la que
puede prohibirlas solamente por motivos probados de seguridad o de sanidad pblicas.
13. A asociarse y a constituir fundaciones y diversas formas de organizacin jurdica sin fines de lucro, sin
autorizacin previa y con arreglo a ley. No pueden ser disueltas por resolucin administrativa.
14. A contratar con fines lcitos, siempre que no se contravengan leyes de orden pblico.
15. A trabajar libremente, con sujecin a ley.
16. A la propiedad y a la herencia.
17. A participar, en forma individual o asociada, en la vida poltica, econmica, social y cultural de la Nacin.
Los ciudadanos tienen, conforme a ley, los derechos de eleccin, de remocin o revocacin de autoridades, de
iniciativa legislativa y de referndum.
18. A mantener reserva sobre sus convicciones polticas, filosficas, religiosas o de cualquiera otra ndole, as
como a guardar el secreto profesional.
19. A su identidad tnica y cultural. El Estado reconoce y protege la pluralidad tnica y cultural de la Nacin.
Todo peruano tiene derecho a usar su propio idioma ante cualquier autoridad mediante un intrprete. Los
extranjeros tienen este mismo derecho cuando son citados por cualquier autoridad.
20. A formular peticiones, individual o colectivamente, por escrito ante la autoridad competente, la que est
obligada a dar al interesado una respuesta tambin por escrito dentro del plazo legal, bajo responsabilidad. Los
miembros de las Fuerzas Armadas y de la Polica Nacional slo pueden ejercer individualmente el derecho de
peticin.
21. A su nacionalidad. Nadie puede ser despojado de ella. Tampoco puede ser privado del derecho de obtener o
de renovar su pasaporte dentro o fuera del territorio de la Repblica.
22. A la paz, a la tranquilidad, al disfrute del tiempo libre y al descanso, as como a gozar de un ambiente
equilibrado y adecuado al desarrollo de su vida.
23. A la legtima defensa.
24. A la libertad y a la seguridad personales. En consecuencia:
a. Nadie est obligado a hacer lo que la ley no manda, ni impedido de hacer lo que ella no prohbe.
b. No se permite forma alguna de restriccin de la libertad personal, salvo en los casos previstos por la ley. Estn
prohibidas la esclavitud, la servidumbre y la trata de seres humanos en cualquiera de sus formas.
c. No hay prisin por deudas. Este principio no limita el mandato judicial por incumplimiento de deberes
alimentarios.
d. Nadie ser procesado ni condenado por acto u omisin que al tiempo de cometerse no est previamente
calificado en la ley, de manera expresa e inequvoca, como infraccin punible; ni sancionado con pena no
prevista en la ley.
e. Toda persona es considerada inocente mientras no se haya declarado judicialmente su responsabilidad.
f. Nadie puede ser detenido sino por mandamiento escrito y motivado del juez o por las autoridades policiales en
caso de flagrante delito.
El detenido debe ser puesto a disposicin del juzgado correspondiente, dentro de las veinticuatro horas o en el
trmino de la distancia.
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Estos plazos no se aplican a los casos de terrorismo, espionaje y trfico ilcito de drogas. En tales casos, las
autoridades policiales pueden efectuar la detencin preventiva de los presuntos implicados por un trmino no
mayor de quince das naturales. Deben dar cuenta al Ministerio Pblico y al juez, quien puede asumir
jurisdiccin antes de vencido dicho trmino.
g. Nadie puede ser incomunicado sino en caso indispensable para el esclarecimiento de un delito, y en la forma y
por el tiempo previstos por la ley. La autoridad est obligada bajo responsabilidad a sealar, sin dilacin y por
escrito, el lugar donde se halla la persona detenida.
h. Nadie debe ser vctima de violencia moral, psquica o fsica, ni sometido a tortura o a tratos inhumanos o
humillantes. Cualquiera puede pedir de inmediato el examen mdico de la persona agraviada o de aqulla
imposibilitada de recurrir por s misma a la autoridad. Carecen de valor las declaraciones obtenidas por la
violencia. Quien la emplea incurre en responsabilidad.
SEGURIDAD POR CLASES Y CLASES DE SEGURIDAD
Un reclamo que aparece generalizado y crece cada vez que se producen robos, atracos, asesinatos o
secuestros -ampliamente difundidos con sus detalles ms crueles por los medios- parece ser el pedido para
el ao nuevo. Es posible analizar someramente desde dnde provienen esos deseos y a qu se refieren.
En el ciudad. Las clases altas tienen muy bien armada su propia seguridad, con abundantes recursos
tcnicos y humanos. No obstante, todos los impedimentos desaparecen ante un asalto bien planeado y, desde
luego, por ser los ms jugosos, esos resultan los ms tentadores.
Es posible brindar mayor seguridad por parte del Estado? Creo que se han multiplicado los intentos por
aumentar el personal de vigilancia, la sofisticacin de armamentos y recursos tcnicos, hasta ms all de lo
que es razonable invertir en este aspecto. Igualmente, estimo que resulta imposible evitar que estas presas
que exhiben triunfalmente sus posesiones no resulten un botn codiciado para las bandas organizadas
alrededor de este "oficio". No es extrao, como tampoco lo es la codicia enguantada de blanco de las
grandes empresas internacionales que inventan tretas ingeniosas para apoderarse de lo ajeno, aunque esto
sea calificado como "rentabilidad".
Clase media. Otra es la caracterstica de los pedidos de la clase media. La organizacin de seguridad
privada por barrios constituye un primer recurso, mientras que las costosas alarmas ofrecidas por empresas
privadas, otro. Pero, casi inevitablemente, resultan vctimas de pequeos robos y secuestros extorsivos, a
veces con consecuencias fatales imprevistas hasta por los propios delincuentes no profesionales.
Las sospechas de complicidad policial se aaden a los miedos de la poblacin en este sentido y la
exigencia de justicia, que con frecuentes expresiones y marchas constituyen un desahogo natural, aunque
con frecuencia no resulta eficaz.
Asimismo, es normal que en la conciencia generalizada, y explotada por los polticos que ven una
excelente oportunidad de oferta, toda la responsabilidad se cargue sobre el Estado.
20
Los de abajo. Finalmente, hay un reclamo silencioso, que muy pocos tienen en cuenta, y constituye,
quiz, el ms justo, racional y eficiente en orden a lograr una sensacin de aumento en la seguridad general:
el de la gente que vive desplazada de los beneficios sociales.
Salarios miserables, desocupacin, trabajos inestables, changas, carencia de espacios pblicos para la
salud, la educacin, la proveedura de alimentos, asesora legal para los abusos de explotacin... Toda esa
gente vive en inseguridad permanente.
Y no disponen de seguridad privada, rejas y alarmas. Tampoco tienen de posibilidades de acudir a los
destacamentos policiales, ya que son considerados habitualmente como "pasta de delincuentes", ni de
atreverse a la defensa propia, porque no dispondrn de profesionales interesados en probarla.
Creo que sta es la verdadera inseguridad que un Estado debe tener en cuenta para remediar, y que de
esto va a depender siempre el clima de relativa seguridad que es legtimo esperar en toda sociedad
organizada.
PLANES DE
EMERGENCIAS.
1 Qu hacer?
3. Cundo se har?
5. Dnde hacerse?
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factor
Factor Humano
equipos
Las salidas de evacuacin y alternativas debern estar claramente demarcadas en los planos confeccionados, los
que sern difundidos y dispuestos permanentemente a la vista de todo el personal, los que servirn para adiestrar a
estos. Todos los planos debern indicar el lugar donde se encuentra ubicado el observador y las vas de evacuacin
que lo conducirn a las zonas de seguridad.
SALIDA
DE EMERGENCIA
CAPACIDAD:
COMUNICACIN Y
EXCELENCIA DE SERVICIO
TEORA DE LA COMUNICACIN
Caractersticas de la comunicacin:
hacer lo mismo.
El sujeto, adems de explicar cmo piensa y cmo se siente, intenta escuchar y
comprender lo que el otro piensa y siente.
vista.
La culpa: Sin dudarlo, el otro es el culpable absoluto.
La negacin: La persona niega su enfado o su tristeza. Busca as defenderse,
AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un
efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica (calor en la sala,
una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre,
telfono, alguien con tos, ruidos de construccin.)
Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces
nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por
diferencia de edad, clases sociales, nivel de educacin e incluso entre dos
profesionales, de distinto inters, como ejemplo: un mdico, no podra hablar de
temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada,
con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrer verbal, cuando no existe
atencin.
Los prejuicios con relacin a la edad, sexo, raza, o religin son tambien barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, segn
como se planteen.
EL CLIENTE
1. SERVICIO AL CLIENTE.
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.
Imagen
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.
Atencin inmediata
Trato corts
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Explicacin de procedimientos
Expresin de agradecimiento
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean
y lo que estos en realidad quieren
1. Apata
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
PREGUNT
AS
ABIERTA
S
CERRAD
AS
QUEJAS / EXCUSAS
VENTAJAS
Son genricas.
Mejor apertura al
dilogo.
Aparecen nuevos
intereses.
Son concretas
Obligan a dar
respuesta.
Hacen
comprometerse.
ALTERNA
TIVAS
Dirigen la eleccin
Permite influir en la
toma de decisiones
El rechazo no cierra
dilogo
DESVENTAJAS
CAPACIDAD:
Disponer de una base slida sobre los fundamentos de Seguridad
en los procesos de la Empresas, afn de reducir prdidas todo tipo
QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un
beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no
con un producto fsico.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los
consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber
como se siente.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,
es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para
evaluar la calidad de un servicio.
CALIDAD TOTAL
CALIDAD EMPRESARIAL
Innovacin.
Responsabilidad social.
los clientes.
Declogo de La Calidad
1. Trate de hacer todo bien, desde el principio hasta el final, cuidando los
detalles.
2. Planee con tiempo cada uno de los procesos y actividades. As se evitarn las
improvisaciones que tanto dao hacen a la calidad.
5. Revise las cosas dos veces. Tenga una actitud permanente de autoevaluacin
de s mismo y de todo lo que hace. No se conforme con la calidad obtenida.
7. Tenga ojos para ver lo que otros no ven: detalles que pueden ser mejorados.
Detecte los problemas cuando son pequeos y solucinelos en ese momento.
10. Calidad en nuestro ser. Calidad en nuestras actividades. Calidad en las cosas.
AGENTES EXTINGUIDORES
Agua presurizada.
Espuma.
Polvo qumico seco o multipropsito (P.Q.S.)
Dixido de carbono.
Solkaflan.
CAPACIDAD:
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
La comunicacin mejora;
el trabajador se siente ms persona, ms feliz, ms pleno y con mayor calidad de
vida;
aumenta la motivacin;
las relaciones personales mejoran;
las personas se implican ms en su trabajo y son ms responsables y autnomas;
se mejora el clima laboral;
nuestro poder (especialmente el carismtico) y nuestro liderazgo se ven
reforzados;
aumenta la eficacia y eficiencia de las personas y de los equipos;
los procesos de cambio y de mejora continua se agilizan;
mejoran las relaciones con los clientes y con todos los pblicos de la empresa;
mejoran un sin fin de pequeas y sutiles cosas;
y como consecuencia mejora la rentabilidad de la empresa.
Cris Bolvar
Es importante recordar que aun las emociones llamadas 'positivas' pueden tener
aspectos peligrosos o inconvenientes. Por ejemplo: el entusiasmo, a veces,
puede conducir a un comportamiento impulsivo. Imaginemos que en una
reunin es presentado un proyecto que nos entusiasma tanto que nos ofrecemos
voluntarios para dirigirlo, a pesar de que estamos saturados de trabajo. O la
alegra que nos produce un ascenso, lo que hace que vayamos por ah
jactndonos ante nuestros colegas, uno de los cuales ha sido rechazado.
Podemos aprender muchsimo (y ejercer influencia) sobre nuestras emociones,
as como aprendemos sobre matemticas o marketing.
pueden
educar
con
ventaja
sus
emociones.
De esta forma, las emociones pueden guiar todas las actitudes de nuestra vida
hacia pensamientos y hbitos constructivos, que mejoren en forma absoluta los
resultados finales que queremos alcanzar.
en
forma
satisfactoria
sentimientos
abiertamente,
sin
Para poder entender hasta qu punto resulta esto difcil, considere sus
respuestas a las siguientes preguntas:
1. Cuando se siente enojado o resentido, cmo expresa amor si, mientras usted estaba
creciendo, sus padres o bien discutan o bien evitaban conscientemente la
discusin?
2. Cmo logra que sus hijos lo escuchen sin gritar ni castigarlos, si sus padres
gritaban y lo castigaban para mantener el orden?
3. Cmo pide ms apoyo si, aun siendo nio, usted se sinti permanentemente
desatendido y decepcionado?
4. Cmo se abre y comparte sus sentimientos si teme ser rechazado?
5. Cmo le habla a su pareja si sus sentimientos dicen te odio?
6. Cmo dice lo lamento si, de nio, usted era castigado por cometer errores?
7. Cmo puede admitir sus errores si le teme al castigo y al rechazo?
8. Cmo puede mostrar sus sentimientos si, de nio, usted era permanentemente
rechazados o juzgado por sentirse perturbado o por llorar?
9. Cmo se supone que usted pida lo que quiere si, de nio, lo hacan sentir mal por
querer ms?
10. Cmo se supone siquiera que sepa lo que est sintiendo si sus padres no tenan el
tiempo, la paciencia o la sabidura para preguntarle cmo se senta o qu era lo que
lo molestaba?
11. Cmo puede aceptar las imperfecciones de su pareja si, de nio, usted senta que
deba ser perfecto para merecer amor?
12. Cmo puede escuchar los sentimientos de dolor de su pareja si nadie escuchaba los
suyos?
13. Cmo puede perdonar si usted no era perdonado?
14. Cmo se supone que usted llore y alivie su dolor y su pesar si, de nio, le decan
siempre No llores o Cundo vas a crecer?
15. Cmo puede escuchar la decepcin de su pareja si, de nio, lo hacan sentir
responsable por el dolor de su madre mucho antes de que pudiera comprender que
usted NO era responsable?
16. Cmo puede escuchar la ira de su pareja si, de nio, su madre o su padre le
adosaban a usted sus frustraciones a travs de gritos y exigencias?
17. Cmo se abre y confa en su pareja, si las primeras personas en las que confi con
su inocencia lo traicionaron de alguna manera?
18. Cmo se supone que puede comunicar sus sentimientos en forma respetuosa y
afectuosa si no ha tenido la prctica de dieciocho aos sin la amenaza de ser
rechazado o abandonado?
2. No hay excelencia sin exigencia. No hay calidad personal sin esfuerzo. Por
eso vencer la pereza y la comodidad es el inicio de la excelencia.
3. Sea sincero con usted mismo: no confunda lo que es, con lo que le gustara
ser. Pregunte a los dems cmo lo ven; as tendr una buena base para el auto
concepto.