La cultura Servicio

Es una filosofa de vida que nos impulsa, como personas y entidad, a ayudar a los dems;
es una vocacin interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades,
sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes.

Crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia donde participen todos los
niveles de la organizacin.

Elementos de la cultura de servicio

El producto
Se refiere a lo que cada empresa vende, es su producto tangible o intangible que recibe
el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e
incluso el valor entregado por l.
Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio ofrecido al cliente
y es posible que se afecte incluso el nivel de fidelizacin que se haya alcanzado.
Los procedimientos
Hace referencia a los mecanismos de la empresa para establecer los pedidos, la entrega
del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y
resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la
calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas que tienen un modelo de atencin gil,
respetuoso y oportuno.
Las instalaciones
Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos
aspectos, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo,
amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la
informacin y de la imagen corporativa.

Una mala calificacin en este punto har que la percepcin del servicio decaiga en
detrimento no solamente del producto sino tambin de la empresa.
Tecnologa disponible
La importancia de contar con sistemas de informacin para el conocimiento de los
clientes es fundamental, deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer
uso de estos recursos, se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer
pedidos por Internet, sistemas que le permitan a los clientes consultar en lnea el estado
de sus pedidos y facturacin.
La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los
procesos de comunicacin y relacin con la empresa se convertir en un taln de Aquiles
por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar
sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado entre otras cosas.
Informacin
El modelo de comunicacin debe analizarse no solamente en la manera como se hace
presente la empresa con el cliente, sino tambin en la calidad de la informacin que
recibe cuando se comunica con la empresa.
Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad
traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e interpretar estas situaciones
como descuido de la empresa frente al cliente y quiz juzgar con dureza las situaciones
en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y
expectativas.
El prestador del servicio
Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de
sus productos o servicios, el prestador del servicio tendr la oportunidad de ofrecer al
cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto, este concepto se refiere a
que todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con el cliente, no
solamente con el producto que se entrega sino tambin con el esfuerzo permanente para
que la calificacin que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea
satisfactorio.
El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura de servicio, en este sentido
no basta con tener buena actitud y disposicin para atender y superar los requerimientos
del cliente, es preciso que tenga autonoma y capacidad de decisin frente a todos
aquellos aspectos recurrentes en la prestacin del servicio.

8 pasos para la cultura de servicio:

Enfcate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la direccin general y

todos los mandos superiores. Desarrollar un correcto plan de servicio al cliente. Podrn
copiar tus precios, pero no podrn imitar tus habilidades.
Vulcate al cliente. Enfoca toda la organizacin hacia un mismo objetivo: hacer de la
empresa un "negocio de servicio al cliente".
Valora la velocidad. Eso significa facilitar procesos y probablemente, despedir a la gente
que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a travs de un
servicio extraordinario.
Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas
que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros.
Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte
de los trabajadores.
Djalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rpida y
correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente est feliz con el producto o servicio
que le entregamos.
Entrena a tu equipo. Entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o
seis meses). Es una inversin que ayudar a mejorar la calidad del trabajo diario y el
servicio real a cada cliente.
Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en
personas y procedimientos.
Mide los resultados. Mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cmo
evolucion el negocio: ganancias reales, participacin de mercado, venta promedio por
cliente, etc.
Para la bibliografa:
http://rtvc-assetssistemasenalcolombia.gov.co.s3.amazonaws.com/CULTURA_DE_SERVICIO_2014.
pdf
http://www.dinero.com/columna-del-lector/opinion/articulo/la-cultura-delservicio-cliente-como-estrategia-gerencial/50520
http://www.soyentrepreneur.com/5605-8-claves-del-buen-servicio-alcliente.html