AUTOMOTRIZ ANDINA S.A.

- AUTRISA

Hoy el Grifo Autrisa es la estacin de servicios ms antigua de Arequipa con ms de 65 aos de servicio a la
Los combustibles son adquiridos de proveedores reconocidos y son incorporados a nuestros almacenes con
Misin

Abastecer al mercado de hidrocarburos y energa con productos de ptima calidad y servicios competitivos,
Visin

Ser la empresa de hidrocarburos y energa del Estado, integrada y competitiva, que crea valor compartido, l

Valores y Principios

Los valores y principios corporativos identifican y orientan a todos los trabajadores de PETROPERU S.A. hacia
VALORES

Honestidad: Actuamos con transparencia y respeto.

Lealtad: Identificacin con la empresa.

Responsabilidad: Cumplimos los compromisos adquiridos.

Solidaridad: Inters en el bienestar de nuestra sociedad.

Integridad: Hacemos lo que predicamos.

PRINCIPIOS

MANUAL DE CALIDAD

1. GENERALIDADES, ALCANCE
Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido
por la norma ISO 9001:2000
El Manual de Calidad de AUTRISA y los documentos que del mismo se derivan son de
obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organizacin, los mismos
deben velar por su confidencialidad y control.
El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la
norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
2. REFERENCIA NORMATIVA
AUTRISA es una organizacin dedicada a las siguientes actividades:
Taller AUTRISA
Estacin de servicio
Repuestos VOLVO
Venta de Neumticos
Venta de Lubricantes
Para la elaboracin de este trabajo tendremos en cuenta solo la estacin de servicio,
Grifo Autrisa.
Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:
Razn social: AUTOMOTRIZ ANDINA S.A.
Direccin: esquina Calle Bonifaz con Calle Tacana y Arica
Web: http://www.autrisa.com/
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
AUTRISA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los
requisitos de sus clientes y que aumente la satisfaccin de los mismos, ha decidido
implantar un sistema de gestin de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO
9001:2000
La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000 se recoge en
el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en ste.
El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad es el siguiente:
SISTEMAS DE LA CALIDAD. MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA
PRODUCCION, LA INSTALACION Y EL SERVICIO POSVENTA. (ISO 9001:2000).
No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9002:1994.
MANUAL DE CALIDAD

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales
AUTRISA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema
de gestin de calidad, mejorando continuamente su Evaluacin de la calidad, de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000
Aportan las definiciones de entrada para el diseo del plan de calidad de la empresa y
se componen de:
La poltica de calidad.
Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Requerimientos legales y reglamentarios. Los requisitos de la calidad son relevados,
documentados y revisados conforme a la metodologa definida en el Procedimiento de
Gestin
PG
01
01.

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.1. Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de EMPRESA incluye:
Una declaracin documentada de la poltica y objetivos de la calidad.
Un manual de gestin de calidad
Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2000
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema
de gestin de la calidad.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
requisitos de la norma de referencia.
4.2.2. Manual de la calidad
El Manual de Calidad establecido por AUTRISA incluye:
El alcance del sistema de gestin de la calidad.
Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cmo la
empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
Calidad.

4.2.3. Control de los documentos

AUTRISA controla el sistema de gestin de la calidad a travs de los siguientes
procedimientos:
PC 01 01: Describe como se elabora, controla y mantiene la documentacin y los
registros del Sistema de Gestin de la Calidad
PC 02 01: Describe el desarrollo de las auditoras internas del Sistema de Gestin de la
Calidad y del Sistema de Gestin Ambiental
PC 03 01: Desarrolla el control y tratamiento de las no conformidades, acciones
preventivas y correctivas

4.2.4. Control de los registros

AUTRISA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad con los requisitos.
Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan para su
recuperacin.
El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento PC-01
5. RESPONSABILIDAD DE ALTA GERENCIA
5.1. Compromiso de la direccin
La direccin de AUTRISA es la principal responsable en el desarrollo e implementacin
de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora continua del mismo.
Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los canales
establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del
cliente.
La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este
sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn
alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
5.2. Enfoque al cliente
La organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta los
requisitos del cliente, la comunicacin con sus proveedores, equipo en general y la
medida de la satisfaccin de los clientes.
5.3. Poltica de la calidad
Brindar productos de calidad adaptados a las necesidades y requerimientos de nuestros
clientes ofrecindole resultados comprobables, para lo cual nos esforzamos en
implementar y mejorar de manera continua el sistema de gestin de la calidad bajo
normas ISO 9002, mantener personal capacitado y realizar el seguimiento del mercado
para detectar nuevas necesidades.
5.4. Planificacin, objetivos de la calidad
5.4.1. Objetivos de la calidad
Abastecer la demanda interna con un crecimiento en la produccin del 10% en un ao
y que se mantenga constante en los prximos dos aos, resolviendo los problemas
crticos de infraestructura. Hacer crecer las exportaciones al 30% de la venta total
realizada en el mercado local. Trabajar en el desarrollo de proveedores crticos para que
acompaen este crecimiento. Analizar mejoras en la calidad de nuestros productos
incorporando demandas especficas de nuestros clientes. Ampliar la cobertura nacional,
expandiendo volmenes de ventas en zonas existentes y generando nuevos mercados.

5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La direccin de AUTRISA tiene planificado el sistema de gestin de la calidad para
asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2000 y los de nuestros clientes.
PROCESO PRINCIPAL:
El plan de calidad se desarrolla a nivel general y de cada proceso principal,
incluyendo:
La definicin del modelo de procesos de la empresa.
La definicin de los objetivos de los procesos principales con sus
correspondientes indicadores de control de gestin.
Los requerimientos y objetivos de las actividades de apoyo:
- Adiestramiento y capacitacin
- Abastecimiento
- Administracin de los recursos
- Medicin, anlisis y mejoramiento
- Registro y control de datos
- Mantenimiento de mquinas y equipos
- Inspeccin y ensayo
PROCESO DE GESTION:
El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) implementado en la empresa
sigue los lineamientos de la norma ISO 9001:2000 y su desarrollo abarca
tres niveles de procesos referidos a:
El control de la gestin
El control documental
El control de las operaciones
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La direccin ha establecido las relaciones entre el personal de AUTRISA en Asegurar
que se establezca, ponga en prctica y mantenga un Sistema de Gestin de la Calidad.
Intervenir en cualquier etapa de la produccin por problemas de calidad. Informar a la
Direccin acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad para su revisin
y como base para un mejoramiento del mismo. Es el Representante del cliente (en el o
los procesos en cuestin).
Tiene autoridad para verificar la aplicacin de la poltica y procedimientos de
aseguramiento de calidad en todas las reas de la empresa para todos sus procesos
principales. Interpretar los requisitos de calidad definidos por el cliente. Mejoramiento
de calidad. Participacin en las definiciones de los objetivos y planes de mejoramiento
de calidad. Preparar instrucciones de trabajo para la verificacin de la calidad. Verificar
documentos. Tratar acciones correctivas. Analizar indicadores de calidad. Generacin y

administracin de registros y datos. Participar en estudios de factibilidad tcnica.

Participar en la definicin de las caractersticas importantes de proceso.
5.5.2. Representante de la direccin
Asegurar que se establezca, ponga en prctica y mantenga un Sistema de Gestin de
la Calidad. Intervenir en cualquier etapa de la produccin por problemas de calidad.
Informar a la Direccin acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad
para su revisin y como base para un mejoramiento del mismo. Es el Representante del
cliente (en el o los procesos en cuestin). Tiene autoridad para verificar la aplicacin de
la poltica y procedimientos de aseguramiento de calidad en todas las reas de la
empresa para todos sus procesos principales. Interpretar los requisitos de calidad
definidos por el cliente.
Mejoramiento de calidad. Participacin en las definiciones de los objetivos y planes de
mejoramiento de calidad. Preparar instrucciones de trabajo para la verificacin de la
calidad. Verificar documentos. Tratar acciones correctivas. Analizar indicadores de
calidad. Generacin y administracin de registros y datos. Participar en estudios de
factibilidad tcnica. Participar en la definicin de las caractersticas importantes de
proceso. Elaboracin de planes de control.
5.5.3. Comunicacin interna
La direccin se asegura la eficiente comunicacin entre los distintos departamentos y
procesos de la organizacin para mantener la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.
Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la poltica y
objetivos de calidad, as como los logros y acciones relevantes en el desempeo del
sistema de gestin de la calidad.
5.6. Revisin por la direccin
La direccin se asegura de la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del sistema
de gestin de la calidad mediante revisiones peridicas del mismo. La metodologa de
estas revisiones del sistema por la direccin se encuentra definida en el procedimiento
PC-01 01 Documentacin.
5.6.1. Generalidades

5.6.2. Informacin para la revisin

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de recursos
AUTRISA determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2. Recursos humanos
El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros servicios y al
desempeo del sistema de gestin de la calidad es competente con base en la
educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Para asegurarnos de esta
competencia se lleva a cabo lo establecido en el procedimiento PC-03 01 Servicio
cliente.
6.3. Infraestructuras
AUTRISA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo:
Los edificios y espacios de trabajo
Los equipos para los procesos (tanto hardware como software)
Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de
informacin).
La metodologa de mantenimiento de nuestras infraestructuras se encuentra
documentada en el procedimiento PC-02 01 Medio Ambiente.
6.4. Ambiente de trabajo
AUTRISA dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con
los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.
La organizacin ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones:

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la realizacin del servicio
Su labor trata de almacenar y conservar en buen estado el combustible, esto se logra
agregando unos aditivos los cuales ayudaran al mejor desempeo de los vehculos de
nuestros clientes. Esta planificacin es coherente con la planificacin del sistema de
gestin de calidad.
Durante la planificacin se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:
Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
especficos.
Las actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del servicio, as como los
criterios de aceptacin de las mismas.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin del servicio cumplen con los requisitos.
7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin requisitos del servicio

Los requisitos de nuestra organizacin la relacin con nuestros clientes incluye:
- Mejoramiento de calidad.
- Participacin en las definiciones de los objetivos y planes de mejoramiento de
calidad.
- Preparar instrucciones de trabajo para la verificacin de la calidad.
- Verificar documentos.
- Tratar acciones correctivas.
- Analizar indicadores de calidad. Generacin y administracin de registros y
datos.
- Participar en estudios de factibilidad tcnica.
- Participar en la definicin de las caractersticas importantes de proceso.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Los requisitos relacionados con el producto son:
- Mantener buen aspecto
- Visiblemente limpio
- Qumicamente puro
- Combustible puro, no manipulado
7.2.3. Comunicacin con el cliente
AUTRISA a determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin
con los clientes, relativas a:
a)
la informacin sobre el producto, mediante su pgina web y las oficinas de la
empresa
b)
las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones,
esto se puede realizar por la via telefnica para darle la atencin adecuada al usuario
c)
la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas, virtualmente en nuestra
pgina web y fsicamente en sus oficinas pueden recurrir al libro de reclamaciones

7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1

Planificacin del diseo y desarrollo

Aportan las definiciones de entrada para el diseo del plan de calidad de la empresa y
se componen de:
La poltica de calidad.
Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Requerimientos legales y reglamentarios. Los requisitos de la calidad son relevados,
documentados y revisados conforme a la metodologa definida en el Procedimiento de
Gestin PC 01 01.
7.3.2

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

AUTRISA ha determinado elementos de entrada relacionados con los requisitos del

producto y mantenerse registros .
7.3.3

Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para
la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben
aprobarse antes de su liberacin.
7.3.4

Revisin del diseo y desarrollo

AUTRISA programo las etapas adecuadas, para realizarse revisiones sistemticas del
diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado para verificar el desarrollo y el
avance del sistema
7.3.5

Verificacin del diseo y desarrollo

Se realiza las verificaciones, de acuerdo con lo planificado por AUTRISA para asegurarse
de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la
verificacin y de cualquier accin que sea necesaria
7.3.6

Validacin del diseo y desarrollo

AUTRISA realiza la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado

para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos
para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
7.3.7

Control de los cambios del diseo y desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros.
Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse
antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe
incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado.

7.4. Compras
AUTRISA ha documentado el procedimiento PC-03-01 Desarrolla el control
tratamiento de las no conformidades con la finalidad de definir la metodologa para:

Especificaciones para pedido de materiales sin devolucin.

Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.
Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de las
compras.
Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.
Solicitud de compras

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio

AUTRISA ha documentado el procedimiento PC 02 01 y los registros del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Estas condiciones contraladas incluyen:
La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los servicios
El uso de los equipos apropiados
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin.
La realizacin de controles o inspecciones como seguimiento y medicin del proceso.
7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio
Por la naturaleza de nuestros trabajos de elaboracin de metales y aceros, existen
aspectos del servicio que no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin
posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de
que se haya prestado el servicio.
Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos
definidos en P-08 Produccin y prestacin del servicio y si se han desarrollado con los
equipos adecuados y por las personas con la competencia exigida.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente
identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripcin de la
identificacin a lo largo de las distintas etapas queda recogida en los procedimientos
PC 03 01 Relacin con clientes.
7.5.4. Propiedad del cliente
AUTRISA identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del
cliente y que son suministrados para su utilizacin o incorporacin a la prestacin del
servicio. Si se produjese cualquier deterioro o dao en los bienes del cliente es
necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia segn lo
definido en el procedimiento PC 03 01 No conformidades y reclamaciones.
7.5.5. Preservacin del producto
Las pautas de preservacin de los materiales, especies y productos empleados en la
prestacin de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento PC 03 01
conformidades.
7.6. Acciones correctivas y preventivas
Los equipos de seguimiento y medicin necesarios para la prestacin de nuestros
servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez
de los resultados de estos equipos se ha documentado el procedimiento PC 03 01
Acciones correctivas y preventivas.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
AUTRISA planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
La metodologa para realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se encuentra documentada
en el procedimiento PC 03 01 Satisfaccin del cliente.
8.2.2. Auditora interna
Ajustarse a los requerimientos aplicables a la auditoria. Actuar ticamente. Actuar
objetivamente. Comunicar y clarificar los requerimientos de la auditoria. Documentar
las observaciones. Informar los resultados de las auditorias. Verificar la efectividad de
las acciones correctivas tomadas como resultado de la auditoria. Retener y resguardar
los documentos pertinentes de la auditoria para:
- Suministrarlos cuando les sean requeridos,
- Asegurar la confidencialidad de tales documentos,
- Tratar la informacin confidencial con discrecin.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados,
AUTRISA ha definido el procedimiento PC 01 01 la documentacin y los registros del
Sistema de Gestin de la Calidad.
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
El seguimiento y medicin de los servicios realizados para verificar que se cumplen los
requisitos de los mismos se encuentra definido en el procedimiento PC 03 01
conformidades y reclamaciones del servicio.
8.3. Control del servicio no conforme
AUTRISA ha establecido el procedimiento PC 03 01 No conformidades y reclamaciones
para definir los controles y las responsabilidades y autoridades para tratar los servicios
no conformes y las reclamaciones Es la responsable de la contabilidad de la empresa,
liquidacin de sueldos, pago a proveedores, etc. Asimismo tiene a su cargo la atencin
al cliente (distribuidor) tanto sea para quejas y reclamos, como para atencin de
pedidos telefnicos.

8.4. Anlisis de datos

AUTRISA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El anlisis de los datos se
realiza segn lo especificado en los procedimientos PC 01 01: Describe como se
elabora, controla y mantiene la documentacin y los registros del Sistema de Gestin
de la Calidad
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
AUTRISA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin
por la direccin.
8.5.2. Accin correctiva
Para eliminar la causa de las no conformidades, AUTRISA emprende acciones
correctivas segn lo especificado en el procedimiento PC 03 01. Acciones correctivas y
preventivas.

RESUMEN DE PROCEDIMIENTOS
PC 01 01: Describe como se elabora, controla y mantiene la documentacin y los
registros del Sistema de Gestin de la Calidad
PC 02 01: Describe el desarrollo de las auditoras internas del Sistema de Gestin de la
Calidad y del Sistema de Gestin Ambiental
PC 03 01: Desarrolla el control y tratamiento de las no conformidades, acciones
preventivas y correctivas