FICHE MTIER N1

TLCONSEILLER

AUTRES APPELLATIONS
Conseiller clientle - Tlacteur charg de clientle Tlvendeur - Conseiller commercialConseiller client Tlprospecteur Tlenquteur

DFINITION DU MTIER
Dune manire gnrale, le Tlconseiller prend en charge les clients ou les prospects et traite
leurs demandes distance.
Le Tlconseiller coute attentivement le client, le questionne et reformule sa demande pour tre
sr de bien lidentifier. Puis, il tudie les solutions possibles et propose la plus adapte.
Il doit donc parfaitement connatre loffre commerciale, les caractristiques du produit/service et le
fonctionnement de l'entreprise.
La finalit tant de satisfaire et fidliser un portefeuille client
Les missions du Tlconseiller dpendent du service dans lequel il travaille.
S'il est affect au service client, il reoit les appels. Il peut alors tre amen :
Rpondre des questions ou demandes d'information
Service clientle / Annuaire tlphonique
Entretenir et dvelopper la relation client sur le plan qualitatif
Service aprs vente / Gestion des rclamations / Enqute de satisfaction
Etablir un diagnostic et effectuer une rparation distance
Assistance technique / Help Desk
S'il est affect au service commercial, il met les appels. Il peut alors tre amen :
Commercialiser un produit/service et fidliser les clients
Tlvente / Rtention
Prospecter des clients potentiels
Prise de RDV / Cration de trafic / Collecte de dons
Enregistrer les commandes
Prise de commande
Le Tlconseiller ne travaille pas uniquement au tlphone. La communication par e-mail se
dveloppant de plus en plus, il se charge ainsi de rpondre aux demandes par crit.

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TLCONSEILLER

COMPTENCES REQUISES
Pour tre performant, le tlconseiller doit avoir une bonne maitrise des lments suivants :
La langue exige par lactivit
Les principes de la relation client
Les techniques commerciales et de marketing tlphonique
Loutil informatique
Le plus souvent, le tlconseiller peut tre amen travailler sur des activits ncessitant des comptences spcifiques certains secteurs (Tourisme / Assurance / Banque / Tlphonie / Internet)

QUALITS REQUISES
Le tlconseiller doit avant tout dvelopper son sens de l'coute. Cette qualit lui permettra de
comprendre rapidement la nature de la demande du client et dy rpondre le plus efficacement
possible.
Le tlconseiller doit galement faire preuve dune grande patience et dune politesse toute
preuve. En effet face un client mcontent et/ou dsagrable, il doit tre en mesure de garder
son calme et de rester professionnel.
En mission dappels, le tlconseiller doit en plus avoir un excellent sens de l'argumentation et de
persuasion pour accrocher le prospect ds les premiers changes et se montrer convaincant.
Finalement, le tlconseiller doit tre tenace et ne surtout pas se dcourager car beaucoup de
prospects raccrochent ds les premires secondes de lappel.

RELATION HIRARCHIQUE
Le conseiller clientle travaille sous la responsabilit directe dun superviseur.
Il est galement amen entretenir des relations avec les formateurs (dans le cadre de la formation
initiale et des formations continues) et avec les qualiticiens (coutes et dbrief)

INDICATEURS DE MESURE DE PERFORMANCE

En rception dappels, le tlconseiller est cout et valu par son responsable (performance
qualitative)
Sa productivit (nombre dappels traits par heure) et sa DMC sont galement prises en compte
(performance quantitative).
La DMC est la dure moyenne de communication. Elle est calcule partir du dcrochage par un
conseiller jusquau raccrochage de son client.
En mission dappels, dautres critres permettent dvaluer la performance du tlconseiller : le
nombre de ventes ou de prises de rendez vous par exemple, le nombre de contacts arguments et
le taux de transformation.
Le Contact Argument, galement appel Contact Utile, se dit dun contact quand le tlacteur a
eu la bonne personne et a droul largumentaire en entier quelque soit, par la suite, la rponse du
prospect.
Le taux de transformation est un ratio utilis en marketing pour dfinir le nombre de ventes ralises par rapport au nombre de prospects contacts.

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PARCOURS DVOLUTION
2 types dvolution soffrent au tlconseiller.
Une volution horizontale dans la fonction mme de tlconseiller.
Un changement de statut (dbutant/confirm/senior/expert) et donc de rmunration peut rcompenser limplication du tlconseiller (assiduit, disponibilit, comportement), sa performance quali
et quanti et sa monte en comptence (maitrise de loutil, des procdures).
Une volution verticale vers un poste dencadrant (superviseur/formateur/qualiticien) peut tre
propose aux tlconseillers performants et assidus et qui font preuve de comptences managriales et/ou pdagogiques.
Au Maroc, la grande majorit des encadrants sont issus de la promotion interne.

CONDITIONS DE TRAVAIL
Systme de rmunration
La rmunration est constitue d'un salaire fixe souvent complt par des primes variables mensuelles selon le taux de ralisation des objectifs.
De plus en plus de centres dappels offrent galement une prime dassiduit mensuelle ou trimestrielle pour rcompenser les collaborateurs les plus srieux.
Horaires de travail
Au Maroc, la dure lgale de travail des salaris est fixe 44 heures par semaine (soit 8 ou 9
heures de travail par jour)
Les horaires varient en fonction des activits.
En rception dappels, lamplitude horaire est la plus large possible (6h 23h ou parfois 24h/24)
pour permettre au client dtre assist toute heure.
En mission dappels, il est impossible de dmarcher un client avant 8h et aprs 19h30.
De manire gnrale, le tlconseiller bnficie dune journe et demie ou de deux jours de repos
par semaine.

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