UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE ENFERMERA

PLAN DE MARKETING
CLINICA UNIVERSITARIA
PEDRO RUIZ GALLO

ASIGNATURA

MARKETING EN SALUD.

DOCENTE

Mg. EMERSON RIVADENEYRA SANTA CRUZ.

INTEGRANTES

CAYAO CHUNGA CRISTINA.

MELGAREJO GUEVARA PATRICIA.
MUNDACA GUEVARA ANA.
RAMIREZ NUNURA CELESTE.

CICLO

VIII

Lambayeque Per
2015

AGRADECIMIENTO

A nuestros padres, hermanos, amigos y

profesores que nos impulsan siempre a ser
mejores personas, estudiantes y enfermeras.

DEDICATORIA

Este proyecto est dedicado a nuestros

padres que da a da son el soporte de
nuestra profesin.

INDICE
Pg.
INTRODUCCIN .................................................................................................................. 5
PLAN DE MARKETING ESTRATGICO: ................................................................ 7

A.
1.

2.

3.

4.

5.

Anlisis y diagnsticos-UNE: ..................................................................................... 7

1.1.

Potenciales econmicos: ....................................................................................... 7

1.2.

Competencia actual. ............................................................................................. 8

1.3.

Proveedores:......................................................................................................... 9

1.4.

Clientes. .............................................................................................................. 12

1.5.

Sustitutos:........................................................................................................... 13

1.6.

Gobierno: ........................................................................................................... 13

Posicionamiento ......................................................................................................... 15
2.1.

Matriz De Anlisis Externa ............................................................................... 15

2.2.

Matriz anlisis interno ....................................................................................... 17

2.3.

Matriz de posicionamiento................................................................................. 19

2.4.

Matriz de atractividad de segmento .................................................................. 20

Generacin de alterativa estratgica y marketing ................................................... 20

3.1.

Matriz Boston..................................................................................................... 20

3.2.

Ciclo De Vida ..................................................................................................... 22

3.3.

Anlisis FODA ................................................................................................... 23

Justificacin de la UNE ............................................................................................. 24

4.1.

Investigacin de mercado .................................................................................. 24

4.2.

Econmica / financiamiento............................................................................... 37

Plan de marketing ..................................................................................................... 38

5.1.

Misin ................................................................................................................. 38

5.2.

Polticas .............................................................................................................. 38

5.3.

Objetivos de marketing...................................................................................... 40

5.4.

Estrategias de marketing ................................................................................... 44

PLAN DE MARKETING OPERATIVO ..................................................................... 45

B.
6.

Plan operativo ............................................................................................................ 45

6.1.

Estrategias servicio ......................................................................................... 45

C.

6.2.

Estrategias precio............................................................................................... 46

6.3.

Estrategias promocin ....................................................................................... 47

6.4.

Estrategias plaza ................................................................................................ 47

6.5.

Estrategias innovacin ....................................................................................... 48

6.6.

Diagnstico de ventas ......................................................................................... 48

6.7.

Plan de ventas .................................................................................................... 50

6.8.

Presupuesto de ventas operativos ...................................................................... 50

IMPLEMENTACION................................................................................................... 51
6.9.

Modelo marketing (Camvas o lienzos) .............................................................. 51

6.10.

Recursos ......................................................................................................... 51

6.11.

Incentivos ....................................................................................................... 52

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 53

INTRODUCCIN

El sector de la salud y las empresas que lo componen no pueden ser ajenas a los
acelerados cambios en las tendencias del mercado, es as como estas mediante el manejo
de informacin reconocen las necesidades que pretende suplir y las herramientas con las
que cuenta para ello, basado en la calidad del servicio. A travs de esto se sustenta la
idea de que la Clnica universitaria debe implementar un plan de marketing, que le
permita mantenerse de manera exitosa en el mercado, ubicndose en una posicin
destacada.
Se generar un plan de marketing, mediante diversas tcticas y estrategias para
penetrar de forma eficaz en el mercado meta; despus de haber estudiado las
necesidades de la Clnica universitaria, se identifica su situacin actual y la sugerida
para crear las estrategias adecuadas a las necesidades de la Clnica y a la capacidad para
emplearlas y lograr los objetivos trazados.
Para la elaboracin del plan de marketing se identifica el mercado meta al que se
dirigirn todos los esfuerzos de comunicacin y fidelizacin a travs de las variables de
segmentacin, y tener un indicio claro de los elementos propios de sus conductas, de
modo que se empleen las estrategias adecuadas para que estos generen un deseo latente
por iniciar la adquisicin a los servicios asistenciales ,de medicina general, ginecologa
,oftalmologa, psicologa

entre otros servicios que la Clnica universitaria presta;

adems de esto, mediante encuestas realizadas a los usuarios , se pretende generar

calidad en el servicio, de modo que se entregue a los pacientes lo que estos buscan, y se
satisfagan totalmente sus necesidades; con esto se permite que perciban la calidad del
servicio, y opten por iniciar los servicios en la Clnica universitaria , sin tener que
recurrir a otros lugares y buscar otras alternativas.
Este plan de marketing proyecta una planeacin previa, para que las estrategias
adecuadas, sean implementadas con xito para la Clnica. Se deber por tanto evaluar
los medios para realizar el plan, de modo que se informe a la mayor cantidad del
mercado meta, y se incentive a la visita hacia la Clnica universitaria.

Con este plan de marketing, se pretende informar acerca de la Clnica, los

servicios con los que cuenta y los diversos incentivos que se implementaran para animar
a visitarla, a su vez se desea generar relaciones duraderas y a largo plazo con la Clnica,
que realmente conozcan a fondo todos los beneficios que se pueden adquirir, y
finalmente cuente con los recursos econmicos para hacerlo, de esta manera la Clnica
podr satisfacer las necesidades de su objetivo , y se generen estrechas relaciones entre
la entidad y el paciente

A. PLAN DE MARKETING ESTRATGICO:

1. Anlisis y diagnsticos-UNE:
1.1. Potenciales econmicos:
1.1.1. Barreras de ingreso :
En este escenario, tenemos como referente a la competencia directa lder
en el rubro, la Clnica Universitaria USAT, es una organizacin sin fines de
lucro, dedicada a brindar atencin mdico-quirrgica especializada a la
poblacin lambayecana, en especial a las personas con escasos recursos
econmicos, contando para este fin con reconocidos profesionales de la
salud de la regin. Constituye un establecimiento del primer nivel de
atencin, encargado del otorgamiento de prestaciones asistenciales y
preventivas promocionales.
La clnica USAT tiene como competencia directa a otras 3 clnicas ya
posicionadas en la regin ms un centro mdico (Servimdicos). Estas
clnicas que se incluyen en el anlisis son: Hospital Metropolitano I y II,
Juan Pablo II y Clnica del Pacfico.

Tambin responde a la necesidad de campo clnico para el desarrollo de

la docencia en las distintas ramas del quehacer mdico de las carreras
profesionales de salud de la universidad, capacitando a sus alumnos en la
labor preventivo promocional, asistencial y de recuperacin de la salud con
el apoyo tecnologa de punta, inculcndole el espritu de investigacin
orientado al conocimiento y transformacin de nuestra realidad sanitaria.
Adems tiene una moderna y adecuada Infraestructura, suscripcin de
convenios de cooperacin con instituciones internacionales; MINSA,
EsSalud, y Gobierno Regional de Lambayeque.

1.2. Competencia actual.

1.2.1. Barreras de salida:
Segn resultado del censo 2007, en el departamento de Lambayeque slo
el 45,3% de la poblacin censada cuenta con algn tipo de seguro de salud,
es decir, 504, 232 personas; no obstante el 54,7% de la poblacin se
encuentra an desprotegida, lo que equivale a 608, 636 personas.
En el ao 2009, la poblacin que cuenta con al menos un seguro de salud
se increment de manera significativa, principalmente entre los pobres y
pobres extremos. As, el 68,1% de la poblacin pobre y el 75,2% de los
pobres extremos tenan seguro de salud, en el caso de la poblacin no pobre
fue el 57,9%.
Observamos que an hay un gran nmero de personas que carecen de un
seguro de salud y por lo tanto de atencin. De todo el departamento de
Lambayeque, la Clnica USAT solo se dirige a brindar atencin a habitantes
de las provincias de Chiclayo, Jos Leonardo Ortiz y la Victoria (506 mil),
lugares en los que se cuenta con clnicas y centros mdicos, adems de los
centros de MINSA y EsSalud. Debemos tener en cuenta que la explosin
demogrfica que incrementa la demanda y una inadecuada aplicacin de los
programas de salud; ambas dan como resultante una demanda mal satisfecha
por los servicios recibidos: demora en la atencin, inseguridad,
despersonalizacin de la atencin brindada en las clnicas existentes.

Esta clnica en la nica en su rubro, cuando la regin Lambayeque cuenta

con 9 universidades entre nacionales (1) y particulares (8). De ellas 4
universidades cuentan con carreras profesionales en el campo de la salud. El
nmero promedio de estudiantes de estas universidades es de 7 mil, de los
cuales solo la tercera parte cuenta con algn tipo de seguro.

Tambin responde a la necesidad de campo clnico para el desarrollo de

la docencia en las distintas ramas del quehacer mdico de las carreras
8

profesionales de salud de la universidad, pero no toma en cuenta a carreras

pedaggicas que puedan brindar un gran aporte como terapias de conducta,
lenguaje, habilidades sociales, asesoramiento psicopedaggico, entre otros.

1.3. Proveedores:
PROVEEDOR

RAZN

DESCRIPCIN

SOCIAL

Endel Medic
S.A.C.

CANTI
DAD

Epinefrina

1000

Lidocana 2 % (sin epinefrina)

1000

Atropina

1000

Gluconato de Ca al 10%

1000

Dexametasona

5000

Dopamina

1000

Furosemida

2000

Manitol 20%

2000

Dextrosa 5%

5000

Na Cl 9%

10000

Cefalosporinas de 1 y 4 generacin

2000

AINES

5000

Penicilinas

5000

Laringoscopios

50

Pulsoxmetro

100

Retinoscopios

10

Ecgrafos

Electrocradiografos

Coche de paro implementado

Central de esterilizacin

Estetoscopios

30

Tensimetros

30

Tecnologa
Inteligente

S.R.L

Bombas infusoras

50

Lmpara de ganso.

10

Aspiradores de secreciones.

Equipo de curaciones.

30

Escalinatas

50

Camas articuladas

Camas para partos elctricas

Camillas

Colchones antiescaras

Colchones

50

Bscula romana

Bsculas de suelo digital.

Balanza peditrica

Tallmetros

Mesa rodante para curaciones

10

Soportes y brazos porta suero

50

Carros de curas y urgencias

Mesas de mayo

Bombonas porta curas

10

Cubos clnicos y quirfanos

20

Cuas y lavacuas

50

Carros de limpieza

Contenedores de basura

Dispensadores de papel

10

Dispensadores de jabn

20

Papeleras

20

Secadores de manos

Linterna de luz blanca

10

Termmetros

50

10

Cerezza Per

Oximedic

Tecnomedis

E.I.R.L

S.A.C.

S.A.C.

A. Jaime Rojas S.A.

Guantes estriles talla 7

10000

Jeringas N: 1, 3, 5, 10 y 20.

10000

Agujas calibre N 25, 23, 22, 21, 20, 18

10000

Catteres endovenosos, 18 - 25

10000

Llaves de tres vas

10000

Suturas

1000

Campos estriles

500

Algodn

100 kg

Gasas estriles

1000

Apsitos

1000

Estampillas

1000

Tegader

1000

Esparadrapo

500

Sondas vesicales

200

Sondas nasogstricas

200

Bolsas de colostomas

100

Mascarillas

1000

Batas estriles

1000

Vendas

500

Papel

500

Balones de oxigeno

Reguladores de oxigeno

Humidificadores

Alcohol en gel

100

Yodopovidona

100

Isodine

100

Ambulancia

Frazadas

70

Soleras

150

11

Representacion

Sabanas

150

es Grales.

Almohadas con fundas

60

Batas para pacientes

100

1.4. Clientes.
1.4.1. Anlisis del comportamiento del consumidor:
La cobertura de seguro de salud segn edad, muestra que los grupos de
poblacin ms vulnerables como los menores de edad y la poblacin adulta
mayor, son los que tienen seguro de salud. As, el 62,5% de la poblacin
menor de 15 aos y el 53,6% de los que tienen 65 y ms aos de edad, tienen
seguro de salud. En el grupo de 15 a 49 aos y de 50 a 64 aos de edad, el
34,2% y el 45,5%, respectivamente estn afiliados a algn seguro de salud.
Observamos en estos resultados que de los jvenes universitarios que se
encuentran dentro del grupo de 15 a 49 aos, solo la tercera parte de estos
cuentan con algn tipo de seguro.
Estos estudiantes universitarios, enfrentan dificultades en su condicin
social y econmica: los medios de transporte, alimentacin, desempleo, y
sobre todo salud, sin embargo las autoridades no se preocupa por estas
condiciones, y esto se ve evidenciado en la falta de implementacin o falta
de seguimiento de programas que garanticen la alimentacin y salud de
aquellos jvenes y sus familiares.
Debe tomar en cuenta tambin, que de

los 13 553 estudiantes de

pregrado de la UNPRG (Censo Nacional 2010), solo el 80, 6 % son

lambayecanos por lo que el resto provienen de otros departamentos como
Piura, tumbes, Cajamarca y sus condiciones no son frecuente mente las ms
adecuadas, viven en pensiones, su alimentacin es deficiente, sus horas de
sueo no son las adecuadas. Adems, esta poblacin especifica no cuenta
con seguro para accidentes dentro y fuera de la Universidad, a nivel local,
regional o nacional durante los 365 dias del ao, seguro para casos de
12

rehabilitacin o invalidez permanente total y/o parcial por accidente,

exmenes especiales y/o de ayuda al diagnstico (Rx, Tomografas, Anlisis,
etc), apoyo parcial para los casos de hospitalizacin para las siguientes
enfermedades (no-preexistente): cncer, apendicitis aguda, aneurisma, entre
otras.
De los estudiantes universitarios, pertenecientes a la poblacin de 15 a 29
aos, el 22, 8% padece alguna enfermedad (INEI, 2009), de los cuales dos
tercios no estn siendo atendidos, lo que representara un gran problema a la
salud pblica.

1.5. Sustitutos:
Hospital Regional de Lambayeque
Hospital Regional Docente Las Mercedes
Hospital Provincial Docente Beln
Clnica Pacfico
Clnica Metropolitana
Clnica Nuestra Sra. Del Pilar

1.6. Gobierno:

Segn la Ley universitaria, en el Captulo XI: DEL BIENESTAR

UNIVERSITARIO.
En los artculos siguientes:

Artculo 75.- Las Universidades ofrecen a sus miembros y servidores,

dentro de sus posibilidades, programas y servicios de salud, bienestar y
recreacin, y apoyan los que surjan de su propia iniciativa y esfuerzo.

13

Segn la Ley General de Salud LEY N 26842

En los artculos siguientes:

En el TITULO I De los Derechos, Deberes y Responsabilidades

Concernientes a La Salud Individual
Artculo 15. Toda persona, usuaria de los servicios de salud, tiene
derecho:
a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad;
b) A exigir la reserva de la informacin relacionada con el acto
mdico y su historia clnica, con las excepciones que la ley
establece;
c) A no ser sometida, sin su consentimiento, a exploracin,
tratamiento o exhibicin con fines docentes;
d) A no ser objeto de experimentacin para la aplicacin de
medicamentos o tratamientos sin ser debidamente informada
sobre la condicin experimental de stos, de los riesgos que corre
y sin que medie previamente su consentimiento escrito o el de la
persona llamada legalmente a darlo, si correspondiere, o si
estuviere impedida de hacerlo;
e) A no ser discriminado en razn de cualquier enfermedad o
padecimiento que le afectare;
f) A qu se le brinde informacin veraz, oportuna y completa sobre
las caractersticas del servicio, las condiciones econmicas de la
prestacin y dems trminos y condiciones del servicio;
g) A qu se le d en trminos comprensibles informacin completa
y continuada sobre su proceso, incluyendo el diagnstico,
pronstico y alternativas de tratamiento, as como sobre los
riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias de los
medicamentos que se le prescriban y administren;

14

h) A qu se le comunique todo lo necesario para que pueda dar su

consentimiento informado, previo a la aplicacin de cualquier
procedimiento o tratamiento, as como negarse a ste;
i) A qu se le entregue el informe de alta al finalizar su estancia en
el establecimiento de salud y, si lo solicita, copia de la epicrisis y
de su historia clnica.
En el CAPITULO II De los Establecimientos de Salud y Servicios Medicos de
Apoyo
Artculo 37. Los establecimientos de salud y los servicios mdicos de apoyo,
cualquiera sea su naturaleza o modalidad de gestin, deben cumplir los
requisitos que disponen los reglamentos y normas tcnicas que dicta la
Autoridad de Salud de nivel nacional relacin a planta fsica, equipamiento,
personal asistencial, sistemas de saneamiento y control de riesgos relacionados
con los agentes ambientales fsicos, qumicos, biolgicos y ergonmicos y
dems que proceden atendiendo a la naturaleza y complejidad de los mismos.
La Autoridad de Salud de nivel nacional o a quien sta delegue, verificar
peridicamente el cumplimiento de lo establecido en la presente disposicin.
Artculo 39. Los establecimientos de salud, sin excepcin, estn obligados a
prestar atencin mdico-quirrgica de emergencia, a quien la necesita y mientras
subsista el estado de grave riesgo para su vida o salud, en la forma y condiciones
que establece el reglamento.
2. Posicionamiento
2.1. Matriz De Anlisis Externa

En Europa las clnicas universitarias destacan por el alto nivel

tecnolgico que poseen, en la Policlnica Universitaria de la Universidad
Europea de Madrid se ofrece una atencin de calidad en modernas instalaciones
para las especialidades de Odontologa Podologa, Fisioterapia, ptica y
Optometra. As mismo un equipo de profesionales docentes prepara al
15

estudiante para ser un profesional competitivo e internacional, entregado al

cuidado de las personas. La clnica realiza una importante labor social
proporcionando una cobertura asistencial de primer nivel en la Comunidad de
Madrid.

En la universidad de Navarra en Espaa, encontramos a la Clnica

Universidad de Navarra donde ms de 2.000 profesionales trabajan con
dedicacin exclusiva, con el objetivo de ofrecer al paciente el mejor trato
mdico y humano posible. Gracias a este modelo, los especialistas distribuyen su
tiempo entre tres labores que consideran primordiales para una atencin
excelente y en continua mejora: asistencia mdica, docencia e investigacin.
As, aseguran una formacin y desarrollo profesional constante, que redunde en
beneficios para los pacientes.
El trabajo en equipo de los distintos especialistas de la Clnica es uno de
sus puntos diferenciales. Profesionales integrados y coordinados que realizan un
abordaje multidisciplinar de las patologas, permitiendo un diagnstico rpido y
un tratamiento acertado y eficaz. La Clnica es el hospital privado con la mayor
dotacin tecnolgica de Espaa, todo en un nico centro. La Clnica es un centro
de la Universidad de Navarra que busca la mejora personal de sus profesionales
y pacientes a travs de una excelente atencin sanitaria. sta integra la prctica
clnica innovadora y de inspiracin cristiana, con la docencia y la investigacin,
y sita las necesidades de cada paciente en el centro de su actividad. En la
Clnica, el primer objetivo que se marca es ofrecer al paciente y a sus familiares
el mejor trato mdico y humano posible.

En el continente asitico, para ser especficos en Japn los hospitales

universitarios a parte de las especialidades bsicas que poseen, tambin ofrecen
diversos mtodos de reproduccin asistida, debido a que Japn tiene 127
millones de habitantes.

16

La Universidad mdica de Tokio es una de las escuelas de medicina

establecidas en Japn antes de la guerra. De acuerdo con la poltica de la nacin
para la educacin mdica, la universidad privada tiene un plan de estudios
mdicos de 6 aos que ofrece los estudios preclnicos y clnicos para otorgar un
ttulo de licenciatura o postgrado con la que los estudiantes de medicina estn
capacitados. Varios hospitales de tercer nivel de enseanza estn afiliados a la
universidad como el Hospital de la Universidad Mdica de Tokio. Fundado en
1931, este hospital tiene 1.091 camas, con un personal mdico de cerca de 1.800
personas, se encuentra en el nuevo centro de Tokio. Aqu se ofrece atencin en
ms de 50 especialidades, y su objetivo es brindar una atencin de calidad y
humana.

2.2. Matriz anlisis interno

En Amrica de Sur, en el pas de Chile encontramos el primer Hospital

Universitario del pas y principal campo clnico de la Facultad de Medicina de la
Casa de Bello, formando a los profesionales de la salud de excelencia a travs de
la investigacin y la mejor prctica clnica. Asimismo, es lder en medicina de
alta complejidad, otorgando a la comunidad soluciones integrales de salud. Ha
estado en la vanguardia de la atencin mdica durante toda su existencia, pues
en sus pabellones, salas y laboratorios se han realizado intervenciones y
procedimientos pioneros en Chile, como las primeras intervenciones quirrgicas
de laparoscopia diagnstica, ciruga de corazn extracorprea, trasplante renal y
reflujo gastroesofgico, entre muchas otras. Tambin tuvo la primera Central de
Hemodilisis y, en otro mbito, iniciaron la implementacin de la tcnica de
determinacin de Antgeno Prosttico Especfico, tcnica de enorme importancia
en el estudio y seguimiento del cncer a la prstata. El hospital se ha propuesto
en realizar una serie de inversiones en tecnologa de punta, planta fsica y
recursos humanos, que lo ubican entre los mejores establecimientos de salud del
pas.

17

En Argentina, la Clnica Universitaria Privada Reina Fabiola es una

Institucin de Salud que forma parte de la Fundacin para el progreso de la
Universidad Catlica de Crdoba. Brinda prestaciones en salud, apoyo en la
formacin de los alumnos de la Facultad de Medicina y la formacin de
profesionales altamente calificados, mediante las residencias mdicas y las
especializaciones de posgrado, con el fin de brindar un servicio de excelente
calidad asistencial a la comunidad. La Clnica tiene una superficie de 8300 mts2
cubiertos, con 104 camas, 5 quirfanos, una sala de parto y una sala de
esterilizacin con los ltimos adelantos tcnicos. Se realizan prcticas que van
desde Consultorio Externo (abarcando todas las especialidades) hasta un nivel
de Alta Complejidad (Terapia Intensiva, Unidad Neonatolgica, Ciruga
Cardiovascular, Unidad Coronaria, Medicina Nuclear, equipo lser para
Ginecologa, Oftalmologa y Urologa, Oncologa con hospital de da y Videolaparoscopa).
Esta Institucin ofrece servicios de internacin tanto para adultos como
para nios en las cuatro especialidades bsicas: ciruga, clnica mdica, pediatra
y obstetricia; adems de terapia intensiva en adultos y peditrica, unidad
coronaria, neonatologa y un amplio espectro en especialidades tanto clnicas
como quirrgicas. Cuenta con una gran variedad de servicios de apoyo
diagnstico que poseen tecnologa de punta, con mecanismos de adecuacin
permanente a los avances que hoy presenta el mundo de la medicina.

En la ciudad de Lima, en Per encontramos la Clnica universitaria para

la atencin de salud de los alumnos, profesores y trabajadores de la UNMSM.
Ofrece atencin en las especialidades bsicas como: medicina, ginecologa,
psicologa, pediatra, urologa y obstetricia. Ofrece tambin el Auto seguro de
Accidentes Personales de la UNMSM, es un servicio pensado para la comunidad
universitaria que protege a estudiantes, docentes y trabajadores de los riesgos de
accidentes durante las 24 horas del da.
Las caractersticas ms saltantes del auto seguro, se definen anualmente,
para asegurar la tranquilidad que impacta en cada uno de los usuarios al

18

comprobar que reciben una esmerada atencin; la facilidad de acceso a los

servicios y coberturas del auto seguro; la economa ya que el pago es anual y de
bajsimo costo, la flexibilidad de la atencin demuestra que para el Auto seguro
la prioridad es la salud de la comunidad universitaria. Resalta la eficiencia y la
eficacia en el manejo del Auto seguro de Accidentes, a lo largo de estos aos
impulsan un conjunto de coberturas que permiten afrontar y brindar atenciones
de salud, especialmente la de emergencias mdicas, en primer lugar y van
paulatinamente incorporando otros beneficios y productos que conlleven al
mediano plazo, a ofrecer un seguro integral de salud universitaria.

La Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo (Usat) tiene una

clnica materno-infantil, en donde se atienden a habitantes de 21 pueblos jvenes
del sector oeste de Chiclayo, en el departamento de Lambayeque. Segn las
autoridades de la universidad, esta infraestructura tiene un rea total de 2,431
metros cuadrados y en su primera etapa cuenta con ambientes para la atencin
en pediatra, medicina general e interna, cardiologa, rayos X, emergencia,
ginecologa, urologa, nutricin y desarrollo. El rector de la universidad afirma
que la iniciativa forma parte de un compromiso por mejorar la calidad del
servicio mdico en beneficio de quienes viven en los asentamientos humanos
anexos a esta clnica.

2.3. Matriz de posicionamiento.

Nuestra unidad de negocio empresarial otorgara diversos beneficios,

como: promociones, precios accesibles a toda la poblacin lambayecana, se
realizaran campaas de despistaje de enfermedades crnicas, campaas de
salud en pueblos jvenes de los alrededores de Lambayeque, se realizara
convenios con la municipalidad para diversas actividades en la poblacin
para posicionar nuestra marca en el mercado.

19

2.4. Matriz de atractividad de segmento

Nuestra unidad de negocio empresarial se caracterizara por tener un

potencial humano especializado y certificado, que proporciona un trato
humanizado y de calidad, con alta capacidad resolutiva, realiza actividades
de promocin de la salud, prevencin de enfermedades, diagnostico precoz
o acertado y tratamiento oportuno.

3. Generacin de alterativa estratgica y marketing

3.1. Matriz Boston
La matriz BCG nos ayuda a clasificar a nuestra empresa dentro de sus
alternativas y crear estrategias de acuerdo a la situacin actual en la que se
encuentra la empresa para esto es necesario tener claro en que consiste una
matriz BCG.
Se trata de una sencilla matriz con cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales
propone una estrategia diferente para una unidad de negocio. Cada cuadrante
viene representado entre por una figura o icono.El eje vertical de la matriz define
el crecimiento en el mercado, y el horizontal la cuota de mercado.

20

(Salvador, MATRIZ CRECIMIENTO/PARTICIPACIN) Nos dice:

Los dilemas ?
Estos negocios representan las oportunidades latentes ms importantes,
las cuales se muestran en los indicadores propios de un mercado en
crecimiento. Sin embargo, la firma an no ha podido lograr una presencia
significativa es el mercado correspondiente. La situacin est
demandando decisiones que permitan a la firma promover, hasta llevarlas
a una posicin de liderazgo. Esta es la lgica de las decisiones en este
enfoque estratgico que demanda grandes cantidades de efectivo en cada
negocio porque alcanzar una posicin de liderazgo en un mercado con
crecimiento rpido demanda grandes volmenes de recursos frescos.
Matriz Boston Consulting Group Clinica Universitaria Pedro Ruiz
Gallo
Teniendo en cuenta lo explicado anteriormente, consideramos que la clnica
UNIVERSITARIA DE LA UNPRG IDIPSA, se encuentra dentro del
cuadrante nmero I. Por las siguientes razones:
En la ciudad de Lambayeque se han presentado dos clnicas universitarias
que buscan brindar un servicio mdico. En este escenario, tenemos como
referente a la competencia directa lder en el rubro, la CLNICA
UNIVERSITARIA USAT y la clnica de la UNPRG IDIPSA", esta ltima
con poca participacin en el mercado.
IDIPSA debido que su consumidor meta es el Estudiante universitario, de
edad: 18-23 aos y de sexo: Femenino y masculino. Posee

una tasa

crecimiento bastante representativa en la ciudad de Lambayeque

IDIPSA presenta falta de servicios en fisioterapia, psicologa, dieta y
nutricin, asesoramiento psicopedaggico. Es por esto que necesita el
incremento de efectivo para poder expandir su atencin a diversos sectores
que son necesarios.

21

 IDIPSA su generacin de caja es baja, porque se relaciona con la

participacin de mercado si la participacin del mercado es poca, entonces
sus ingresos en caja sern bajos.
IDIPSA, Necesita de inversin para poder llegar a ser estrella.
II

I
ESTRELLA
CLINICA UNIVERSITARIA IDIPSA

A:

PERO

Part de MDO

Tasa

de Crecimiento
B: Necesidades en efectivo altas
C: Generacin de caja baja
D: Decisin

Necesita inversin

para llegar ser estrella.

III

IV
VACA

PERRO

3.2. Ciclo De Vida

La Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo hizo un convenio con ex Max
salud, la infraestructura en donde hoy es IDIPSA le perteneca a
exmaxsalud, esta hizo un convenio con la UNPRG por 15 aos pero fue un
convenio desivo, en este convenio se acord dejar los bienes, pero sin
embargo se llev todo el equipamiento. Luego se tom una decisin en
donde se cre a IDIPSA en el ao 2013 y reacondicionar todo el bienestar
universitario en la que se tiene proyectado invertir para poder ampliar el
servicio y de seguir creciendo.

22

3.3. Anlisis FODA

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES
Insatisfaccin de los servicios existentes (demora en
la atencin, inseguridad, despersonalizacin de la
atencin brindada en las clnicas o centro de salud
existentes).
Incremento de la demanda por servicios EPS e
inmigrantes y descendientes.
Solo una escuela de medicina, enfermera y
psicologa de la Regin cuenta con campo docente
propio.

AMENAZAS
Proximidad fsica a un Hospital del MINSA de
nivel 2 -1.
Capacidad de inversin de otras clnicas
particulares y la unificacin de los Servicios de
salud a nivel nacional (Ley promulgada donde
MINSA y ESSALUD funciona como un solo
sistema de salud pblica).

FORTALEZAS
Moderna y adecuada Infraestructura y plana mdica
especializada.
Suscripcin de convenios de cooperacin con
instituciones internacionales; MINSA, EsSalud, y
Gobierno Regional de Lambayeque.
Ser sede docente y de investigacin, lo que permitir
conocer la realidad de nuestra poblacin, as como
proponer alternativas de solucin.

Gestionar la implementacin y equipamiento de la

clnica universitaria, para brindar un servicio de
calidad, a la vanguardia, personalizado, con el fin de
satisfacer las necesidades del usuario.
Ofrecer una clnica universitaria con un programa
docente e investigativo propio en beneficio de la
educacin

Bridar una infraestructura moderna y una

atencin de calidad, eficacia y eficiencia frente a
la alta demanda de pacientes con un personal de
salud capacitado y especializado en la atencin
integral a la poblacin.
Realizar convenios con instituciones pblicas o
privadas para ampliar y mejorar el campo de
acceso y atencin en los servicios de salud.

Organizar e implementar los recursos para lograr la

DEBILIDADES
Inadecuada organizacin formal con enfoque maximizacin del servicio en salud.
empresarial
Horarios de atencin limitado
Ofrecer atencin durante todo el da, los siete das de
Limitados equipos para diagnsticos y tratamiento la semana para lograr ampliar la cobertura de
insuficientes
atencin y satisfaccin del usuario.

Proporcionar una adecuada atencin a los

pacientes en todos los servicios mediante la
implementacin de los ambientes y equipos
modernos.
Buscar apoyo de organizaciones pblicas o
privadas para obtener medios de diagnsticos y
tratamiento adecuados a la demanda de los
pacientes.

FACTORES INTERNOS

23

4. Justificacin de la UNE
4.1. Investigacin de mercado

Servicio a estudiar: Universidad Pedro Ruiz Gallo

Tcnica a utilizar: Encuesta
Objeto de estudio: Recopilar informacin sobre las preferencias de una clnica
universitaria.
Grado de confianza: 95 %
Mximo error permisible: 5%
Poblacin: 13000
Poblacin con caracterstica de inters: 50%

CLCULO DE MUESTRA:

FRMULA:

n=

Reemplazando:

Z2 pqN
E2 ( N -1 ) + Z2 pq
(1.96)2(0.5)(0.5)(13000)

(0.05)2(12999) + (1.96)2(0.5)(0.5)

12485.2
32.4975 +

0.9604

12485.2
33.4579

373.1614
MUESTRA

374 personas.

24

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE ENFERMERIA
ENCUESTA
Objetivo: Recopilar informacin sobre las preferencias de una clnica universitaria.
1.

Genero:

2.

Edad

F
a.

16 17 aos

b. 18 19 aos
c.

20 -21 aos

3.
4.

d. 22 aos a mas
Lugar de procedencia: _____________________________
Cuenta su UNIVERSIDAD con una clnica de atencin exclusiva para sus estudiantes?

5.

S
No
Si su respuesta fue negativa, le agradara a usted contar con servicio asistencial para universitarios?
S
No
(Si, su respuesta fue nuevamente negativa dirjase a la pregunta 10)

6.

Si su respuesta positiva, Qu servicios asistenciales le gustara a Ud. recibir?

a.

Medicina General

b. Psicologa
c.

Oftalmologa

d. Odontologa

7.

c.

Tpico de emergencia

d.

Consultorio de enfermera

e.

Ginecologa

h. Todas las mencionadas

Cunto estara usted dispuesto a pagar por consulta?
a.

Menos de 10 soles

b. Entre 10 a 15 soles
c.

Entre 15 a 20 soles

8.

d. Ms de 20 soles
En qu lugar preferira usted que est ubicada la clnica?

9.

a. Dentro de la universidad
b. Fuera de la universidad
Qu beneficios adicionales le gustara a usted obtener?
a.

Descuentos

b. Ofertas
c.

Promociones

d. Todas las anteriores

10.

Si su respuesta fue negativa, nombre la razones del porqu no deseara un servicio asistencial
universitario.

______________________________________________________________________.

25

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

TABLA N 01
ESTUDIANTES ENCUESTADOS POR CARRERAS PROFESIONALES
CARRERA PROFESIONAL
NUMERO DE
PORCENTAJE
ESTUDIANTES
40
10.7 %
Agronoma
50
13.3 %
Enfermera
62
16.6 %
Educacin
69
18.5 %
Ingeniera Mecnica Elctrica
58
15.5 %
Contabilidad
34
9.1 %
Estadstica
37
9.9 %
Ingeniera de Sistemas
24
6.4 %
Ciencias Polticas
TOTAL DE MUESTRA
374
100 %
Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las estudiantes del
Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.
GRAFICO N 01

Estudiantes Encuestados por Carrera Profesional

20.00%
18.00%
16.00%
14.00%
12.00%
10.00%
8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%

16.60%

18.50%

15.50%

13.30%
10.70%

Agronoma
9.10% 9.90%

Enfermera
6.40%

Educacin

Ingeniera Mecnica Elctrica

Contabilidad
Estadstica
Ingeniera de Sistemas
Ciencias Polticas

Interpretacin: La encuesta fue aplicada en diversas Facultades de la Universidad Nacional

Pedro Ruiz Gallo, en total ocho carreras profesionales. Se obtuvo ms poblacin encuestada en
la Facultad de Ingeniera Mecnica Elctrica con un 18.5 %, seguido de la Facultad de
Educacin con un 16.6 % y la facultad donde se logr menos poblacin encuestada fue la
Facultad de Derecho- Ciencias Polticas con 6.4 %.

26

Pregunta N01: Genero

TABLA N 02
NUMERO DE ENCUESTADOS SEGN GENERO

Masculino

209

55.9 %

Femenino

165

44.1 %

TOTAL

374

100 %

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las estudiantes del
Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.

GRAFICO N 02

Encuestados segn Genero

55.90%
60.00%
44.10%
50.00%
40.00%

Masculino
Femenino

30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Masculino

Femenino

Interpretacin: Se logr encuestar a un total de 374 estudiantes, de los cuales el 55.9 %

son varones y mujeres 44.1 %. Se observa que la mayor poblacin encuestada fue de
gnero masculino.

27

Pregunta N02: Edad

TABLA N 03
ENCUESTADOS SEGN EDAD
16-17 aos

17

4.6 %

18-19 aos

97

25.9 %

20-21 aos

149

39.8 %

22 a ms aos

111

29.7 %

TOTAL

374

100 %

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las
estudiantes del Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.

GRAFICO N 03

Encuestados segun edad

39.80%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

29.70%
25.90%

16-17 aos
18-19 aos
20-21 aos

4.60%

16-17
aos

22 a ms aos
18-19
aos

20-21
aos

22 a ms
aos

Interpretacin: De la poblacin encuestada encontramos que el mayor nmero de

personas tienen edades entre 20 a 21 aos con un 39.8 % seguido de las edades de 22 a
ms aos con un 29.7 %, y la menor poblacin con un 4.6 % tienen edades entre 16 a 17
aos.

28

Pregunta N 03:

Lugar de procedencia

TABLA N 04
LUGAR DE PROCEDENCIA DE LOS ENCUESTADOS
221
59.0 %
Provincia de Chiclayo
71
18.9 %
Provincia de Lambayeque
9
2.5 %
Provincia de Ferreafe
48
12.9 %
Cajamarca
4
1.0 %
Lima
14
3.8 %
Amazonas
3
0.8 %
Piura
2
0.5 %
San Martin
1
0.3 %
Trujillo
1
0.3 %
Arequipa
100 %
TOTAL
374
Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las
estudiantes del Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.
GRAFICO N 04

Lugar de Procedencia de los Encuestados

59.00%
60.00%

Provincia de Chiclayo

50.00%

Provincia de Lambayeque

40.00%
30.00%

Provincia de Ferreafe

Cajamarca

18.90%

20.00%
10.00%

12.90%
2.50%

Lima
1.00%

3.80%

0.80% 0.50% 0.30% 0.30%

0.00%

Amazonas
Piura
San Martin
Trujillo
Arequipa

Interpretacin: En esta encuesta podemos evidenciar que la mayora de estudiantes

encuestados provienen de la provincia de Chiclayo con un 59 % seguido de la provincia de
Lambayeque con un 18.9 %, por otro lado las ciudades que tienen de 1 % de poblacin
universitaria en esta casa de estudios son: Lima, Piura, San Martn, Trujillo y Arequipa.

29

Pregunta N04: Cuenta su UNIVERSIDAD con una clnica de atencin exclusiva para sus
estudiantes?
TABLA N 05
NUMERO DE ENCUESTADOS QUE SABEN SI EXISTE UNA
CLINICA UNIVERSITARIA
S

149

39.8 %

No

225

60.2 %

TOTAL

374

100 %

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las
estudiantes del Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.

GRAFICO N 05

Nmero de Encuestados que Saben si Existe una Clnica

Universitaria.

60.20%
70.00%
60.00%

39.80%

50.00%

S
NO

40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
S

NO

Interpretacin: De la poblacin encuestada se evidencia que el mayor nmero de personas

saben que NO existe una clnica universitaria siendo este resultado el porcentaje de 60.2%, y
que las personas que dieron como resultado que SI existe una clnica universitaria fue de un
39.8% del total de encuestados.

30

Pregunta N05: Le agradara a usted contar con servicio asistencial para universitarios?
TABLA N 06
NUMERO DE ENCUESTADOS QUE DESEA CONTAR CON
EL SERVICIO
S

363

97.1 %

No

11

2.9 %

TOTAL

374

100 %

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las
estudiantes del Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.

GRAFICO N 06

Nmero de Encuestados que Desea contar con el Servicio

97.10%
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

S
No

2.90%

No

Interpretacin: De la poblacin encuestada podemos evidenciar que la mayora de los

estudiantes desea contar con el servicio asistencial, siento este un porcentaje de 97.1%, y que los
estudiantes que no desearan contar con el servicio es un nmero bajo cuyo porcentaje es de
2.9%.

31

Pregunta N 06: Qu servicios asistenciales le gustara a Ud. recibir?

TABLA N 07
PREFERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES
Medicina General

138

20.5 %

Psicologa

66

9.8 %

Oftalmologa

49

7.3 %

Odontologa

79

11.7 %

Tpico de Emergencia

69

10.2 %

Consultorio de Enfermera

40

5.9 %

Ginecologa

20

3.0 %

Todas los servicios

TOTAL

213

31.6 %

674

100 %

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las estudiantes del
Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.
GRAFICO N 07

Preferencia de Servicios Asistenciales

35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

31.60%
Medicina General

20.50%

Psicologa
9.80%

7.30%

11.70% 10.20%
5.90%

Oftalmologa
3.00%

Odontologa
Tpico de Emergencia
Consultorio de Enfermera
Ginecologa
Todos los servicios

Interpretacin: Con respecto a la preferencia de servicios asistenciales encontramos a la

mayora de la poblacin encuestada preferiran todos los servicios, siendo este el porcentaje de
31.6%; seguido del servicio de Medicina General con un 20.5%; y el servicio con bajo
porcentaje es el de ginecologa con un 3.0% del total de encuestados.

32

Pregunta N 07: Cunto estara usted dispuesto a pagar por consulta?

TABLA N 08
PRECIO QUE ESTARIA DISPUESTO A PAGAR
Menos de 10 soles

174

47.9 %

De 10 a 15 soles

145

39.9 %

De 15 a 20 soles

37

10.2 %

Ms de 20 soles

2.0 %

363

100 %

TOTAL

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las estudiantes del
Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.

GRAFICO N 08

Precio que Estara Dispuesto a Pagar

47.90%

50.00%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

39.90%
Menos de 10 soles

De 10 a 15 soles
De 15 a 20 soles

10.20%

Ms de 20 soles
2.00%

Menos de 10
soles

De 10 a 15 soles De 15 a 20 soles Ms de 20 soles

Interpretacin: En las encuestas realizadas se evidencia que el mayor nmero de encuestados

prefiere que el costo de la consulta sea menos de 10 soles, esto se evidencia con el porcentaje de
47,9 % del total de los encuestados, luego se encuentra el pago dispuesto de 10 a 15 soles con un
39.9 %, y el menor porcentaje fue de 2.0% para quienes estaban dispuesto a pagar ms de 20
soles por consulta.

33

Pregunta N 08: En qu lugar preferira usted que est ubicada la clnica?

TABLA N 09
LOCALIZACION DE LA CLINICA UNIVERSITARIA
Adentro de la universidad

315

86.8 %

Afuera de la universidad

48

13.2 %

TOTAL
100 %
363
Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las estudiantes del
Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.

GRAFICO N 09

Localizacin de la Clnica Universitaria

86.80%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

Adentro de la universidad
Afuera de la universidad
13.20%

Adentro de la
universidad

Afuera de la
universidad

Interpretacin: De la poblacin encuestada el mayor nmero de personas desea que la clnica

este ubicada dentro de la universidad constituyendo el 86.8% a diferencia de las personas que
desean que la ubicacin de la clnica sea afuera de la universidad que fue un 13.2%.

34

Pregunta N 09: Qu beneficios adicionales le gustara a usted obtener?

TABLA N 10
BENEFICIOS ADICIONALES
Descuentos

48

12.0 %

Ofertas

13

4.0 %

Promociones

37

10.0 %

Todos los beneficios

280

74.0%

TOTAL

378

100 %

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las
estudiantes del Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.

GRAFICO N 10

Beneficios adicionales
74.00%

80.00%
70.00%
60.00%

Descuentos

50.00%

Ofertas

40.00%

Promociones

30.00%
20.00%

12.00%

Todos los beneficios

10.00%
4.00%

10.00%

0.00%
Descuentos

Ofertas

Promociones

Todos los
beneficios

Interpretacin: En los resultados de nuestra encuesta se evidencia que el 74 % prefiere todos

los beneficios adicionales (descuentos, ofertas y promociones), a diferencia de un 4 % que
prefiere solo ofertas.

35

Pregunta N 10: Si su respuesta fue negativa, nombre la razones del porqu no deseara un
servicio asistencial universitario.
TABLA N 11
MOTIVO POR EL QUE NO DESEA EL SERVICIO
Cuenta con algn seguro

9.1 %

Tiene miedo de la atencin precaria del servicio

9.1 %

No opina

81.8 %

TOTAL

11

100 %

Fuente: Encuesta realizada en la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo por las estudiantes del
Octavo Ciclo de la Facultad Enfermera.
GRAFICO N 11

Motivo por el que no desea el servicio

81.80%
90.00%
80.00%
70.00%
Cuenta con algn seguro

60.00%
50.00%

Tiene miedo de la atencin precaria

del servicio

40.00%
30.00%
20.00%

9.10%

No opina

9.10%

10.00%
0.00%
Cuenta con algn Tiene miedo de la
seguro
atencin precaria
del servicio

No opina

Interpretacin: En la encuesta realizada se encontr que 11 personas no requieren el servicio,

para ello se les solicito decir el motivo por el cual no deseaban el servicio, de ello resulto que el
81% no opino nada, sin embargo un 9.1 % expreso que cuenta con seguro y el otro 9.1 %
expres miedo de atencin precaria del servicio.

36

4.2. Econmica / financiamiento

GASTOS

% DE

PRESUPUESTO

CONCEPTO

DIFERENCIA
AO 2015

AO 2015

Compras, servicios y trabajos

realizados por otras empresas

4000000

4800000

800000

20%

Mercaderas (frmacos, material

sanitario, instrumental, ...)

3000000

3600000

600000

20%

Otros aprovisionamientos

100000

120000

20000

20%

Trabajos realizados por otras

empresas

200000

240000

40000

20%

Variacin de existencias

50000

60000

10000

20%

3000000

3600000

600000

20%

Arrendamientos

50000

60000

10000

20%

Reparaciones y conservacin

50000

60000

10000

20%

Servicios profesionales
independientes

80000

96000

6000

20%

Transportes

50000

60000

10000

20%

Seguros

100000

120000

20000

20%

Tributos

15000

18000

8000

20%

Personal

500000

600000

100000

20%

10000000

12000000

2000000

20%

Indemnizaciones

5000

6000

1000

20%

Seguridad Social a cargo de la

empresa

10000

12000

2000

20%

Otros gastos de gestin corriente

100000

120000

20000

20%

Gastos financieros

100000

120000

20000

20%

4000

4800

800

20%

Servicios exteriores

Sueldos y salarios

Prdidas por inmovilizado y

excepcionales

37

VARIACION

Dotacin a las amortizaciones

10000

12000

2000

20%

Dotacin a las provisiones

10000

12000

2000

20%

21434000

25720800

4281800

-----

TOTAL PRESUPUESTO GASTO

5. Plan de marketing
5.1. Misin
Somos una institucin prestadora de servicios de salud, universitaria, privada de
alta complejidad, que presta servicios de salud, enmarcados en el trato humano y la
seguridad del paciente, buscando la excelencia, la promocin de la vida y la calidez
en el servicio y dirigidos al mejoramiento continuo. Para ello contamos con un grupo
de profesionales y tcnicos de reconocido prestigio lo que garantiza calidad y
seguridad en la atencin para los pacientes, asimismo contamos con una
infraestructura moderna y funcional desempeando nuestras actividades con
compromiso tico.
5.2. Polticas
Dado que la seguridad de la atencin en salud se concibe como un elemento
estratgico, dicha atencin est centrada en el usuario mediante procesos cada vez
ms seguros. La seguridad del paciente implica disear e implantar de manera
constante barreras que permitan hacer cada da ms seguros nuestros procesos. Es
por esta razn que la Clnica universitaria ha definido polticas como:
Poltica de seguridad del paciente con la siguiente directiva: Prestar servicios de
salud seguros y eficientes, con los mnimos riesgos para el paciente, su familia y
nuestros trabajadores. El despliegue de la poltica implica:

Involucrar al paciente y a su familia en el conocimiento de los

factores que pueden incidir en mejorar la seguridad de los procesos de
atencin en los que son sujetos.

Adoptar las recomendaciones tcnicas, dadas por la Guas de buenas

prcticas para la seguridad del paciente del Ministerio de Proteccin
Social, en cuanto a prevencin de cadas, ciruga segura,
administracin correcta de medicamentos y el correcto lavado de
manos para prevencin de infecciones.
38

Analizar los eventos de manera que se pueda incidir en el

mejoramiento de la seguridad en los procesos de atencin, con el fin
de que permitan definir barreras de seguridad.

Fomentar la cultura del reporte donde se garantiza la confidencialidad

y no se promueve un entorno disciplinario a travs de la capacitacin
al personal asistencia en el conocimiento de eventos adversos y
acciones inseguras as como en el sistema de reporte institucional.

Polticas de calidad
Mantener un alto ndice de satisfaccin del usuario, fundamentado en la idoneidad
del talento humano y la celeridad en la prestacin de los servicios a travs de una
gestin efectiva, el anlisis permanente de los diferentes resultados y el
mejoramiento continuo, basados en las caractersticas de calidad, garantizando la
seguridad del paciente, enmarcados en un trato humanizado, motivacin por el
mejoramiento continuo, vocacin por servir a la persona que requiere cuidados,
fortalecimiento de proyectos de vida, acogida y respeto, solidaridad, hospitalidad,
profesionalismo, a todo ser humano, propendiendo por una cultura de autocontrol,
con el compromiso de todos los colaboradores a tomar las mejores decisiones y as
alcanzar los objetivos de la institucin y del modelo de salud.

Poltica de Salud Ocupacional

Nuestro compromiso con la salud ocupacional es proporcionar un ambiente
laboral seguro, a travs de la aplicacin de la legislacin vigente, promoviendo una
cultura de autocuidado

y desarrollando actividades de prevencin y control de

riesgos en el ambiente de trabajo de la organizacin.

La labor preventiva de los riesgos laborales as como el cumplimiento de las
normas establecidas es un compromiso de todos y cada uno de los trabajadores para
garantizar nuestro propsito en materia de salud ocupacional.

39

Poltica Ambiental
La Clnica Universitaria PEDRO RUIZ GALLO. trabajando en un marco de
desarrollo sustentable y de responsabilidad social, est comprometida a desarrollar
una estrategia ambiental preventiva y de mejoramiento continuo mediante la
implementacin de oportunidades de tecnologas ms limpias, la gestin integral de
los aspectos ambientales significativos, la promocin de una cultura respetuosa y
amigable con el medio ambiente y el cumplimiento estricto de la legislacin
ambiental, con el propsito de aumentar la eficiencia en el uso de los recursos y
mitigar los impactos relevantes al medio ambiente y a la sociedad en general.

Poltica de comunicacin
Nuestro compromiso es lograr satisfacer las necesidades de comunicacin e
informacin que requieren los pblicos de la organizacin, para lograr una mayor
efectividad en las comunicaciones internas y externas y un fortalecimiento de la
identidad y la imagen corporativa, a travs del mejoramiento continuo de los
procesos de comunicacin.

5.3. Objetivos de marketing

Objetivo general:

Brindar atencin a la comunidad universitaria, garantizando la calidad al

constituir un modelo de atencin integral de salud desde el enfoque de un
paradigma transformador, para ser replicado en otras organizaciones de salud
y ofertar un servicio oportuno y eficiente

Objetivos especficos

Educar y orientar a la comunidad en aspectos de prevencin y promocin de

la salud

Fomentar a la creacin de una cultura de salud sustentada en la familia como

unidad bsica de la sociedad.

Garantizar un profundo respeto por la dignidad de cada persona que acude a

solicitar nuestros servicios, considerando a cada paciente como un ser nico y
que a su alrededor gire el quehacer de los que trabajan en esta institucin.

Promover un modo de trabajar coherente con la tica cristiana.

40

Cumplir con los criterios de acreditacin y categorizacin del MINSA para

los Centros de Salud.

Contribuir en el desarrollo social de las localidades aledaas a la Universidad,

propiciando acciones conjuntas con la comunidad.

5.3.1. Factores claves del xito

a) Supuestos crticos
Al ser una empresa nueva no se posee reconocimiento de marca.
Falta de experiencia en el manejo de mercados
b) Indicadores
Servicio excelente a los usuarios
Para prestar un excelente servicio al cliente es necesario gestionar
adecuadamente:
La capacidad de poder cubrir las necesidades de salud de la poblacin
con plazos aceptables y adecuados a sus dolencias.
La calidad asistencial,

generada por profesionales altamente

calificados, que disponen de la tecnologa necesaria para diagnosticar

y tratar adecuadamente, y protocolos efectivos en dichos diagnsticos
/ tratamientos que estn integrados en el esquema de tratamiento de
salud.
La calidad de trato a los usuarios que favorezca su condicin de
personas en situaciones especiales de angustia y penosidad, dado por
personal orientado al cliente y con capacidades de relacin, y en el
marco de protocolos organizativos y de actuacin que permitan
niveles adecuados en la relacin profesional usuario.
La calidad de informacin a la que tienen derecho y demandan los
usuarios para conocer todo aquello relativo a su salud, que debe contar
con un personal orientado al cliente y actuaciones que soporten
adecuados canales de comunicacin / informacin
Las necesarias condiciones de confort en su asistencia.

41

Cobertura de las necesidades de salud de la poblacin

La gestin de una cobertura adecuada de las necesidades de salud de la
poblacin de referencia depende de:
Disponer de una cartera de servicios adaptada a las necesidades de la
poblacin a atender
Obtener un ptimo nivel de disponibilidad de los servicios ofrecidos
por la clnica, partiendo de: La obtencin de recursos adaptados a la
demanda de salud, para disponer de los medios (materiales y humanos)
adecuados a la prestacin de los servicios, La optimizacin del
rendimiento

obtenido

de

los

recursos

existentes;

una

buena

organizacin de los mismos que posibilite el mayor tiempo posible de

uso efectivo y un alto nivel de calidad asistencial que evite la duplicidad
en la atencin, reduccin de estancias, etc.
Imagen de prestigio
La consecucin de una elevada imagen de prestigio por parte de la Clnica
Universitaria depender de lo siguiente:
Un servicio excelente a los usuarios, que favorezca que estos transmitan
la imagen de calidad deseada al resto de la sociedad
La capacidad de transmitir por parte de la clnica, mediante
herramientas / acciones de marketing efectivas, el alto nivel de sus
servicios, a la sociedad en su conjunto
Identificacin y empadronamiento de las personas con menos recursos
econmicos de manera que el uso de los recursos disponibles se emplee
efectivamente

en

aquellos

usuarios

que

requieran

atencin

Especializada a bajo costos.

Equilibrio econmico
La obtencin de un equilibrio econmico en la prestacin del servicio de la
clnica depende de lo siguiente:

42

La capacidad de obtener los recursos necesarios, en base a la

adecuacin del precio de venta de los servicios ofrecidos por la clnica.

La capacidad de maximizar recursos de inversin segn una posicin

de prestigio que garantice el adecuado retorno de los mismos y por el
mantenimiento de relaciones ptimas con aquellos rganos de decisin
de las instituciones que determinan dicha inversin.

La capacidad de gestionar eficientemente el gasto de la clnica,

porque:
Se es eficiente en la compra propia obteniendo las mejores
condiciones de compra.
Nuestra calidad organizativa y nuestra calidad asistencial hacen
que se consuman de forma optimizada los recursos Una
adecuada gestin de las personas minimice los niveles de
ausentismo evitables, de forma que se reduzca el gasto directo
que este ocasiona, ms el derivado de la in efectividad de las
sustituciones

Coordinacin con el sistema sanitario: La optimizacin de las

sinergias con los centros asistenciales tanto del Ministerio de Salud
como de Essalud dependen de lo siguiente:
Una adecuada gestin de las relaciones con la red de Atencin
Primaria, que permita:
Regular de forma optimizada la demanda.
Ofrecer servicios satisfactorios de apoyo.
Mantener la continuidad de cuidados a los usuarios.
Una adecuada gestin de las relaciones con la red de Atencin
Especializada, que permita, Regular de forma optimizada la
atencin al paciente por cartera de servicios.
Aprovechar las diferencias de flujos de demanda que
ocasionalmente puedan producirse. Mantener la continuidad de
cuidados a los usuarios

43

Impacto social:
Las posibilidades de un impacto social positivo de la clnica universitaria,
adems de su impacto en la salud a travs de su actividad asistencial y del
natural impacto econmico de toda Organizacin, pasan por lo siguiente:

Una adecuada gestin medioambiental que minimice el impacto de su

actividad en la zona.

Un alto nivel de contribucin al conocimiento en el sector sanitario,

fruto de su liderazgo docente en investigacin y de una adecuada
difusin / intercambio de buenas prcticas con otras organizaciones de
dicho sector.

5.4. Estrategias de marketing

5.4.1. Penetracin y desarrollo
Nuestra unidad de negocio ingresara al mercado con precios accesibles,
cada servicio dependiendo la complejidad y la especialidad que se requiera del
profesional tendr su costo, tambin se ofrecern promociones y por la
apertura ser un da gratuita la atencin.

5.4.2. Segmentacin
La segmentacin de la Clnica Universitaria la hemos estudiado de manera
rigurosa y manifestamos lo siguiente: ya que se trata de un servicio de salud y
por ser muy necesario e indispensable para la vida del ser humano, este
servicio estar abierto al pblico en general sin discriminacin alguna ya sea
en edad, sexo, raza o religin. Sin embargo por ser un servicio de salud
privado y por ello tiene un costo en el mercado se lo puede segmentar de la
siguiente manera:

Personas que residen en el departamento de Lambayeque.

Personas de todas las edades.

Familias con ingresos medios o que reciban el salario bsico.

Trabajadores de empresas o instituciones pblicas o privadas.

Personas de clase media-baja hasta alta.

44

5.4.3. Posicionamiento
La Clnica Universitaria PEDRO RUIZ GALLO ofrecer una gama de
servicios de salud con profesionales y personal altamente calificado que
garantice la fidelidad de sus usuarios y a la vez estos promuevan los servicios
a sus familiares y amigos.
A travs de brindar un servicio de salud de calidad la Clnica obtendr ventaja
competitiva por que los usuarios estarn satisfechos ya que sus necesidades
han sido atendidas segn sus expectativas. El pblico busca servicios de salud
con especialistas de experiencia, un trato humano y puntualidad en sus citas
mdicas es por ello que la clnica ofrecer este servicio para lograr
diferenciacin entre sus competidores.

B. PLAN DE MARKETING OPERATIVO

6. Plan operativo
6.1. Estrategias servicio
Los servicios son actividades intangibles que proporcionan bienestar a las
personas y pueden ser ofrecidos por empresas o personas naturales.
La Clnica ofrecer servicios de salud a travs de mdicos profesionales, calificados
y con experiencia. Adems cuenta con servicios complementarios que detallamos a
continuacin:
Servicio de consulta externa en: Medicina general, odontologa, psicologa,
oftalmologa, consultorio de Enfermera y ginecologa. Adems de otros servicios de
tpico de emergencia y consultorio de enfermera.
Calidad: todos los servicios que ofrecer la clnica son de calidad ya que las
brindaremos profesionales altamente capacitados y con experiencia, es por ello que
la Clnica ser reconocida a nivel de la ciudad y provincias.
Caractersticas: los servicios de la clnica son estrictamente de salud, son
servicios necesarios y que las personas deben adquirirlos para su supervivencia.
Marca: la clnica cuenta con una marca que contempla aspectos como:
diferenciacin con la competencia, destacar ventajas del servicio, fcil de recordar,
comprensible y sencillo de pronunciar.

45

6.2. Estrategias precio

Para determinar el coste del servicio mdico sobre los que la Clnica Universitaria
sustentar sus ingresos, se hace indispensable conocer el ritmo econmico del
mercado; investigar en la competencia para encontrarle al proyecto una oferta
competitiva en su carcter econmico y un servicio integral en su carcter humanista.
Para la aplicacin de este proceso se requiere de la herramienta denominada
Posicin Relativa Buscada, que tiene que ver con la inteligencia comercial necesaria
para la competitividad. En esta realidad se identifican 3 competidores directos:
Max Salud; cuya tarifa es de coste bajo, S/. 40.00 para el mercado.
Clnica Pacfico; lder en el mercado, cuya tarifa flucta entre S/. 80.00 S/.
100.00, ostentado as la tarifa ms alta del sector.
Hospital Regional Las Mercedes; con el precio de S/. 20.00 por consulta.
Clnica Universitaria USAT, con el precio ms bajo del mercado S. / 12.00
por consulta.
Con este conocimiento toca establecer una Estrategia de Precio, optando por una
lnea de accin que se ajuste mejor a los propsitos del posicionamiento. Para este
proyecto se opta por una Estrategia de Penetracin, que detalla precios accesibles
para la gran mayora de las personas en especial los de bajos ingresos econmicos.
Los precios de los diferentes servicios ofrecidos por la Clnica Universitaria
varan de acuerdo al tipo de consultorio, si es general o muy especializado. Estos
adems, sern ajustados de acuerdo a la competencia, para que no sean ni muy
elevados y muy bajos. Del mismo modo, se darn descuentos especiales a pacientes
que se deben atiendan con continuidad en la Clnica, tambin se le dan precios
especiales a personas de muy bajos recursos y no pueden costear la totalidad de la
consulta.
Por su parte, en la Clnica Universitaria se velar por que los pacientes realmente
entiendan su cotizacin, no se realizan incrementos imprevistos en la misma y se
habla con sinceridad y claridad, ya que el tema de la cotizacin es un elemento clave
que determina la confianza y satisfaccin de los pacientes.
46

6.3. Estrategias promocin

Todo el personal que trabaja en la Clnica, sern los vendedores de imagen y de

ellos depende la percepcin positiva o negativa de todas las experiencias del usuario.

La comunicacin de los servicios prestados por la Clnica se presentar por voz a

voz de los pacientes o de los trabajadores que conocen la confiabilidad, calidad y
seriedad. Sin embrago, se pautar en peridicos de la ciudad y en revistas de salud,
siendo sta una oportunidad para dar a conocer de la empresa, los especialistas y los
servicios que presta. Tambin, se tendr en cuenta apoyo y patrocinio de otras
empresas ayudando esto a posicionar la marca.
Y por ltimo desarrollaremos la publicidad por medios electrnicos para lo cual
no se incurrira en costos elevados, y se creara un blog, una pgina web, cuentas en
Facebook y twitter: y as logar contacto e informacin con y para el cliente objetivo,
como tambin con los actuales pacientes.

Adicional a esto se colocaran stands dentro de la universidad para brindar

informacin y consultas gratuitas para incentivar al inicio de consultas en la clnica,
de este modo se direccion la publicidad solamente a la poblacin objetivo.

6.4. Estrategias plaza

La plaza del Laboratorio es el local donde funcionar dentro de la Ciudad

Universitaria, ubicada dentro de la ciudad de Lambayeque.
Acorde con el modelo de distribucin de servicios de salud que rige en al pas, la
Clnica Universitaria ser una UPSS pblica, con una sucursal propia. Por el
momento, no hay planes de expansin de sedes a mediano ni largo plazo.

47

6.5. Estrategias innovacin

Es momento de abordar lo nuevo que se ofrecer. Estas se basan en 3 puntos

clave:
- Paquetes de salud y/o seguros mdicos para empresas; captando clientes que
requieran de paquetes especficos, dependiendo de las caractersticas del segmento,
utilizando los mecanismos sealados (electrnicos y no electrnicos) y sumando a
ejecutivos de ventas que realicen trabajo de campo.
- Descuentos corporativos; dirigidos a empresas, instituciones, sindicatos, etc.,
teniendo en cuenta la representatividad de cada una de ellas y con tarifas
diferenciadas de acuerdo a los requerimientos.
- Paquetes familiares para la comunidad universitaria y zonas aledaas a la
Universidad y a la Clnica Universitaria; el objetivo es retener al pblico
universitario (personal y estudiantes) y ampliar nuestro mercado a las familias de la
Universidad y zonas aledaas; utilizando como mecnica la elaboracin de una
estrategia de afiliacin para las familias de los titulares retencin y zonas aledaas
(retencin y 51 apertura de mercados) de manera directa (a travs de nuestros
ejecutivos).

6.6. Diagnstico de ventas

6.6.1. Anlisis de territorio
De acuerdo con lo observado en la institucin y el contexto situacional del
sector salud en la Ciudad de Lambayeque, se segment el mercado objetivo o
meta (consumidores) en 2 grupos:

MERCADO A: mdicos generales y especialistas, odontlogos,

enfermeras, psiclogos y estudiantes de ciencias de la salud y
educacin de la Universidad Pedro Ruiz Gallo que desean trabajar y
hacer prcticas respectivamente.

MERCADO B: personas con seguro mdico de medicina pre pagada

de la ciudad de Lambayeque y municipios cercanos, y pacientes con

48

un nivel socio-econmico bajo a medio que quieran utilizar cualquiera

de los servicios de la Clnica.

Segn la encuesta realizada a los estudiantes universitarios los servicios de

salud va consulta externa ms utilizados serian medicina general (20.5%),
odontologa (11.7%), tpico de emergencia (10.2%), psicologa (9.8%),
oftalmologa (7.3%), consultorio de Enfermera (5.9%) y ginecologa (3.0%).

En cuanto a las expectativas que tienen los usuarios del servicio podemos
concluir que lo que ms valoran son dos aspectos que ellos consideran
importantes, primero que los mdicos sean buenos y que tengan un buen trato
personal, y tercero que los costos por las consultas sean bajos.
Segn investigaciones, los 5 aspectos ms importantes que aceptan las
personas de un establecimiento de salud, que brinda servicios de consulta
externa para hacerse atender son: El prestigio del cuerpo mdico, la buena
atencin del personal mdico, los tiempos de espera, las tarifas del servicio, y
que la infraestructura sea la adecuada.

La mayora consideraron como favorable su decisin de ser atendido a

travs de una consulta externa, en una clnica que pertenezca a su propia
universidad. Estn dispuestos a pagar por el servicio de salud mediante
consulta externa entre 10 y 15 nuevos soles.

6.6.2. Productos/ clientes/ competencia

La clave del xito de cualquier empresa est en el valor del servicio y la
calidad que pueda percibir el cliente o paciente. Y, por ende, la satisfaccin
total de ste a travs de su integracin en el propio servicio 2. Segn Gale3, las
compaas triunfan ofreciendo ms valor a sus clientes y el valor no es sino
calidad, como quiera que el cliente la defina, ofrecida a un precio justo. Segn
Berry4, para los clientes, el valor son las ventajas que se perciben a cambio
de las cargas que se soportan. Ningn producto est exento de costes, que se
manifiestan de dos maneras: monetarias (el precio econmico) y no
monetarias (por ejemplo, el tiempo o el esfuerzo mental o fsico). Cuando
49

toman decisiones de compra, los clientes tienen que tener la impresin de que,
por lo menos, reciben el mismo valor que estn pagando; es decir, que los
beneficios han de ser equivalentes a las cargas. Para Berry las empresas que
tengan xito en el sector servicios utilizarn cada vez ms la determinacin de
precios basada en la satisfaccin, en las relaciones y en la eficiencia, para
poner al descubierto los puntos vulnerables de las prcticas de determinacin
de precios de la competencia y aprovecharse de ellos.
Nosotros consideramos que sta es la clave del xito de cualquier servicio.
La mayor queja de las personas es acerca del servicio precario, el servicio
costos y el mal trato de los servicio de la competencia. Por lo que el paciente
tiene que sentir que le estn dando un buen servicio, a un buen precio y con el
mejor trato, slo as se puede asegurar que tendremos un cliente satisfecho y
fiel.
6.7. Plan de ventas
a) Publicidad Universitaria: Difundir la atencin de la clnica universitaria, los
servicios que se brindan y promociones, ofertas y/o descuentos.
b) Publicidad virtual: Tener una pgina web persuasiva, tener un blog y utilizar
publicidad en google.
c) Publicidad a la poblacin del departamento de Lambayeque.

6.8. Presupuesto de ventas operativos

SERVICIO

CANTIDAD

COSTO
UNITARIO
(soles)

COSTO
POR
DA
(soles)

COSTO
POR
MES
(soles)

COSTO
EN UN
AO
(soles)

COSTO EN
5 AOS
(soles)

MEDICINA
GENERAL
PSICOLOGA
OFTALMOLOGA
ODONTOLOGA
TPICO DE
EMERGENCIA
CONSULTORIO DE
ENFERMERA
GINECOLOGA
TOTAL

10

10

100

3000

36000

180000

10
8
8
10

10
10
10
10

100
80
80
100

3000
2400
2400
3000

36000
28800
28800
36000

180000
144000
144000
180000

10

80

2400

28800

144000

10
64

10
70

100
640

3000
19200

36000
230400

180000
1152000

50

C. IMPLEMENTACION
6.9. Modelo marketing (Camvas o lienzos)
ASOCIACIONES
CLAVE

Programadores
Servicios
seguro.

de

ACTIVIDADES
CLAVE

PROPUESTA DE RELACIN
VALOR
CLIENTES

Atencin
integral
cliente.

Brindar
servicios
calidad.

de

RECURSOS
CLAVE

RRHH:
Personal
capacitado
y
entrenado en el
servicio brindado al
cliente.
Recursos
fsicos:
Equipos, medicina,
etc.

Promociones,
precios
accesibles a
toda
la
poblacin
lambayecana,
se realizaran
campaas de
despistaje de
enfermedades
crnicas,
campaas de
salud
en
pueblos
jvenes de los
alrededores de
Lambayeque.

CON SEGMENTOS
DE CLIENTES

Proporcionar
un
trato humanizado y
de calidad
Poblacin
universitaria
y
de
Lambayeque.

CANALES

Empresas que
deben
acreditar la
calidad del
servicio.

Los
clientes
valorizan
el
contacto directo,
por lo tanto la
comunicacin se
establece
directamente en
las instalaciones
del cliente por
parte
del
personal de la
empresa.
FUENTE DE INGRESOS

ESTRUCTURA DE COSTOS
Inversiones
Remuneraciones
Contratos

Pagos por uso

6.10. Recursos
Es necesario, una vez establecidas todas las actividades, estimar los recursos que
necesitamos para poder cumplirlas, tanto en personal de salud, como en materiales,
insumos servicios y otros.
Personal de enfermera
51

 Personal de laboratorio
Personal mdico
Personal de ginecologa, obstetricia y psicologa
Personal de atencin directa al paciente
Personal de apoyo en la atencin.
Personal de la organizacin
Personal administrativo
Equipos de salud
Medicina
Recursos virtuales.

6.11. Incentivos
Los motivos ms importantes que conllevan a la eleccin y ejecucin del plan son
los siguientes:
En el ao 2009, la poblacin que cuenta con al menos un seguro de salud se
increment de manera significativa, principalmente entre los pobres y pobres
extremos. As, el 68,1% de la poblacin pobre y el 75,2% de los pobres
extremos tenan seguro de salud, en el caso de la poblacin no pobre fue el
57,9%. Observamos que an hay un gran nmero de personas que carecen de
un seguro de salud y por lo tanto de atencin, por la que se ve necesario el
servicio de atencin asistencial por medio de una clnica universitaria, para el
resto de la poblacin.
En el grupo de 15 a 49 aos y de 50 a 64 aos de edad, el 34,2% y el 45,5%,
respectivamente estn afiliados a algn seguro de salud. Observamos en estos
resultados que de los jvenes universitarios que se encuentran dentro del
grupo de 15 a 49 aos, solo la tercera parte de estos cuentan con algn tipo de
seguro, la cual es una razn importante por la que se brindar el servicio de la
clnica universitaria.
La universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo no cuenta con una clnica en la
que se brinde los servicios necesarios para el estudiante universitario, en la
que se pueda prevenir, detectar y tratar su salud, ya que el estudiante
universitario tiene todo el derecho de que se le brinde esta atencin.

52

BIBLIOGRAFIA
1. Centro Anselmo Rubiralta de Globalizacin y Estrategia. (01-04 de 2005). IESE Business
School.

Recuperado

el

23

de

06

de

2013,

de

http://www.iese.edu/es/ad/anselmorubiralta/apuntes/competitividad_es.html
2. Salvador. (s.f.). MATRIZ CRECIMIENTO/PARTICIPACIN. Recuperado el 11 de
Febrero de 2015, de http://andrader0.tripod.com/docs/instrumentos/matrizbcg.pdf
3. Salvador. (s.f.). MATRIZ CRECIMIENTO/PARTICIPACIN. Recuperado el 11 de
Febrero de 2015, de http://andrader0.tripod.com/docs/instrumentos/matrizbcg.pdf
4. Rivera Latas, Javier y Osende Robert, Cristina; El hospital del siglo XXI , tomado de
Harvard Deusto Business Review Enero/ Febrero N 76.
5. 3. Gale, Bradley T., Descubra el valor de su cliente , Editorial Prentice Hall Hispano
americana, 1 edicin (1,996), Cap 2, pag. 26.
6. 4. Berry Leonard y Yadav Manjit; El papel del valor en la determinacin del precio de
los servicios , tomado de Harvard Deusto Business Review.

53