Rev. latino-am. enfermagem - Ribeiro Preto - v. 8 - n. 4 - p.

30-37 - agosto 2000

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ACOLHIMENTO CLIENTELA: ESTUDO EM UNIDADES BSICAS DE SADE NO

MUNICPIO DE RIBEIRO PRETO*

Silvia H. Henriques Camelo**

Emlia Luigia Saporiti Angerami***
Eliete Maria Silva****
Silvana Martins Mishima*****

CAMELO, S.H.H.; ANGERAMI, E.L.S.; SILVA, E.M.; MISHIMA, S.M. Acolhimento clientela: estudo em unidades
bsicas de sade no municpio de Ribeiro Preto. Rev.latino-am.enfermagem, Ribeiro Preto, v. 8, n. 4, p. 3037, agosto 2000.
Tendo como referencial terico o modelo de ajuda cujos elementos so: atender, responder, personalizar, orientar,
envolver-se, explorar, compreender, agir; realizou-se o estudo analisando o relacionamento que se estabelece entre auxiliar de
enfermagem e clientela em duas unidades de sade enfocando o acolhimento. Quatro casos tpicos so apresentados, mostrando
que nem sempre as relaes so personalizadas, cliente e auxiliar no se envolvem na relao, h maior preocupao com as
habilidades tcnicas que com acolhimento. Na mesma unidade, h posturas diversas no comunicar-se. O acolhimento ainda deve
ser incorporado aos procedimentos das unidades, ao mesmo tempo que deve transcender o carter rotineiro do cotidiano.
UNITERMOS: enfermagem, processos de enfermagem, relaes interpessoais

INTRODUO
A partir da Constituio Federal de 1988, na qual
foram contempladas as propostas oriundas da 8 Conferncia
Nacional de Sade (CNS) a descentralizao da gesto,
integralidade das aes, fortalecimento do municpio,
participao da comunidade, regionalizao e hierarquizao
cada municpio brasileiro assumiu novas contribuies em
relao sade.
No final de 1990, a regulamentao do Sistema
nico de Sade (SUS), teve este princpios norteadores:
sade como direito de todos e dever do Estado;
universalidade e eqidade do acesso; superao da dicotomia
entre preveno e cura; integralidade na assistncia ao
indivduo; descentralizao com gestor nico em cada esfera
de governo; participao complementar do sistema privado,
com preferncia para os filantrpicos e os sem fins lucrativos;
nfase nas reas de sade do trabalhador, vigilncia
epidemiolgica e sanitria, alimentao e nutrio e
portadores de deficincia; participao comunitria efetiva;
financiamento tripartite entre Unio, Estados e Municpios.

O desafio bsico para o SUS atender as

necessidades reais da populao brasileira. Ele deve
buscar equilbrios dinmicos entre interesses coletivos e
individuais, entre os diferentes atores sociais de um
sistema de ateno, entre a eqidade e a eficincia e entre
os controles e liberdades dos profissionais.
Dentro das idias organizadoras do SUS est a
descentralizao das aes e decises sobre a organizao
e funcionamento, atravs de sistemas locais de sade. A
descentralizao a forma de levar o processo decisrio
ao mbito local, atendendo melhor as necessidades da
populao, dentro do espao institucional, tem como
dimenso mais marcante o processo de Municipalizao.
um processo demorado, j que implica na transformao
das estruturas de poder.
A municipalizao da Sade constitui uma
alternativa para a mudana organizacional e poltica do
setor pblico de sade, na medida em que sua organizao
permite maior autonomia na gesto dos recursos,
principalmente os humanos. Ela oferece melhores
condies de controle social, pois o poder local, por estar

* Projeto de Pesquisa desenvolvido na Universidade de So Paulo - Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto. Subvenciado pelo
CNPq
** Bolsista/Aperfeioamento - Projeto Integrado CNPq n 52030095
*** Coordenadora do Projeto Integrado de Pesquisa CNPq n 52030095
**** Professor Doutor da Faculdade de Cincias Mdicas da Universidade Estadual de Campinas - Departamento de Enfermagem
***** Professor Doutor junto ao Departamento de Enfermagem Materno-Infantil e Sade Pblica da Escola de Enfermagem de
Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo

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mais prximo da populao, mais suscetvel

participao popular, tem maior capacidade de conhecer
a realidade local e, portanto, encontrar as possveis
solues para os problemas detectados.
PIMENTA (1993) ressalta que a municipalizao
significar avano se vier acompanhada da ampliao dos
espaos de participao popular e controle social. A
gesto municipal, estando mais prxima do usurio e
sendo de menor abrangncia, permite agilizar e
implementar decises que satisfazem os interesses da
populao.
O Ministrio da Sade considera que um dos
maiores problemas para o processo de implantao do
SUS est na rea dos Recursos Humanos, principalmente
no campo de sua preparao, relativos integrao
ensino-servio e qualificao do pessoal. No campo da
administrao de recursos humanos, os problemas esto
relacionados a: inadequao de composio das equipes
de sade frente s demandas sociais e epidemiolgicas;
inexistncia de um sistema de informao de recursos
humanos que subsidie a definio de diretrizes e
implantao de polticas; inexistncia de plano de
carreiras para trabalhadores e outros problemas que
servem de entraves para o funcionamento do Sistema.
Portanto, nos Recursos Humanos est uma
possvel soluo das maiores questes da sade. So eles
que, sendo capazes de interferir positivamente na
modificao das condies de vida e sade da populao
e na expectativa de uma sociedade saudvel, influiro
diretamente na ateno sade e na teraputica prestados
aos indivduos e coletividades. A sade exige profissional
tico e responsvel, na medida em que este passe a
reconhecer no usurio dos servios um ser repleto de
necessidades complexas e nem sempre objetivadas em uma
doena.
A equipe de sade no deve centrar suas
atividades apenas em procedimentos tcnicos e sim buscar
refletir e atuar considerando a importncia do
envolvimento com o usurio e em ter uma relao mais
prxima com as pessoas que buscam e/ou precisam de
ajuda.
Assim, entendendo que o relacionamento humano
nos servios de sade um elemento essencial para
melhorar a assistncia, neste estudo analisamos como
acontecem os relacionamentos entre o profissional e a
clientela.

REFERENCIAL TERICO - ACOLHIMENTO

CLIENTELA
Buscando obter dados sobre o relacionamento
que se estabelece entre o profissional de sade e o cliente,

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estudamos as habilidades interpessoais da pessoa que

presta atendimento, segundo o modelo de ajuda de
Robert R. Carchuff e Bernard G. Berenson, citado por
MIRANDA & MIRANDA (1990). So elas: atender,
responder, personalizar e orientar. Tambm consideramos
as fases pelas quais o usurio passa durante o processo
de ajuda que so: envolver-se, explorar, compreender e
agir.
FERREIRA (1988) aponta a palavra acolhimento
como sendo: ato ou efeito de acolher, recepo; ateno,
considerao; refgio, abrigo e agasalho. QUINTZ
(1995) elabora sua abordagem citando os bilogos, que
com base em inmeras pesquisas falam sobre o
acolhimento, comparando-o com a relao me-filho.
A me seria um campo de amparo e acolhimento tendo a
responsabilidade de cuidar de seu filho. Considerando
esta relao nos servios de sade, o autor indica que os
trabalhadores podem amparar a sua clientela, de modo
que se torne responsvel pelo desenvolvimento de seus
usurios.
ENTRALGO (1983) nos faz pensar em
acolhimento quando fala em Relao de ajuda, na qual
as pessoas que procuram ajuda so ao mesmo tempo
objetos e agentes da ao; so objetos porque procuram
ajuda, necessitam de ajuda, e agentes porque participam
dessa ajuda atravs de opinies e decises. Nesta relao
imprescindvel que a equipe de sade esteja preparada
adequadamente de modo a proporcionar uma relao clara
e tranqila para o usurio.
MIRANDA & MIRANDA (1990) falam tambm
sobre a relao de ajuda; citam que esta ocorre no
encontro entre duas pessoas e ser atravs desse encontro
que o ajudador vai acolher o ajudado e construir a base
de uma relao a dois. O relacionamento de ajuda
desenvolvido a cada encontro de modo a render o mximo
para ambos. como se o ajudador formasse a imagem
do ajudado nos momentos iniciais, checando o quanto
de abertura e disponibilidade pode esperar dele. Estes
autores tiveram como fonte principal de seu trabalho o
modelo de ajuda de Robert R. Carchuff e Bernard G.
Berenson.
Os autores, desenvolvendo seu modelo de
ajuda, buscaram incessantemente uma operacionalizao
das habilidades interpessoais; compartilhar as habilidades
de ajuda com o maior nmero de pessoas; pais,
professores, patres, profissionais de sade, religiosos,
aquelas pessoas que normalmente exercem influncia
marcante na vida dos outros alm dos profissionais da
rea da sade mental psiquiatras, psiclogos,
orientadores, conselheiros. A todo esse grupo de pessoas
significativas chamou de ajudadores; e ao grupo de
pessoas que de uma forma ou de outra, recebem sua
influncia ou com eles interagem, de ajudados.
Neste modelo constam as principais habilidades

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interpessoais do ajudador, sendo: 1) atender comunicar de

maneiras no verbais, disponibilidade e interesse pelo
ajudado; 2) responder comunicar compreenso pelo
ajudado; 3) personalizar mostrar ao ajudado sua parcela
de responsabilidade no seu problema; 4) orientar avaliar
com o ajudado, as alternativas de ao possveis e facilitar a
escolha de uma delas.
Tambm segundo este modelo, as fases pelas
quais o ajudado passa durante o desenrolar do processo
de ajuda so: 1) envolver-se: capacidade de se entregar
ao processo de ajuda; 2) explorar: capacidade de avaliar
a situao real em que se encontra no momento do
processo de ajuda; 3) compreender: estabelecer ligaes
de causa e efeito entre os elementos presentes em sua
vida; 4) agir: movimentar-se do ponto onde est para onde
quer chegar, escolhendo o melhor caminho.
O final do processo de ajuda ocorre quando o
ajudado se torna seu prprio ajudador.
Segundo MIRANDA & MIRANDA (1990) o
ajudado uma pessoa a quem faltam algumas habilidades
de vida. O ajudador precisa ter disponibilidade interna
para ajudar o outro e para am-lo no decorrer do processo.
Estes autores trazem a palavra acolhendo,
dentro deste processo de ajuda. Definem como sendo:
receber o ajudado calorosamente ao iniciar o encontro
com ele, sendo que ao acolher o ajudado, devo transmitirlhe receptividade e interesse, de modo que ele se sinta
valorizado. Consideram que existem algumas maneiras
de acolher, como: dirigir-se ao ajudado usando o seu
nome; cumpriment-lo e individualiz-lo.
CAMPOS (1994) considera que para se assegurar
a qualidade do cuidado e a legitimao dos servios
pblicos pelos usurios, preciso que se tenha em mente
as noes de vnculo de acolhida e de responsabilizarse a equipe pelo cuidado integral da sade coletiva e
individual.
MATUMOTO (1998) em seu estudo sobre o
acolhimento em uma unidade de sade do municpio de
Ribeiro Preto assinala a importncia de compreendermos
o acolhimento como um processo que se inicia mesmo
antes do usurio chegar ao servio de sade, uma vez
que este se estrutura para o atendimento definindo espaos
especficos, formas de atender necessidades de sade,
ou seja, define um certo modo de responder s
necessidades que so expressas pela clientela. Enfatiza
que o acolhimento apresenta alguns componentes, tais
como: a mtua-representao entre trabalhador e usurio;
a objetivao do que sade/doena e do que problema/
necessidade de sade; a comunicao e escrita e

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responsabilizar-se pelo trabalho e pela ajuda ao outro.

Segundo MERHY (1994) o usurio espera que a
relao que possa se estabelecer entre ele e o trabalhador de
sade, seja capaz de gerar um acolhimento que permita uma
atuao sobre o seu sofrimento, o seu problema. H uma
grande expectativa por parte do usurio, de que o trabalhador
- individual ou coletivamente - responda com resolutividade
ao seu problema. Espera-se que o conjunto das aes de
sade ao qual se dispe a se submeter, lhe traga benefcios,
isto , consiga alterar sua situao. Enfim, a sua grande
expectativa que as aes de sade sejam efetivas e o
satisfaam.
Neste estudo procura-se entender como ocorre o
acolhimento pelos trabalhadores que prestam servios
pblicos de sade sua clientela, pois notamos que
aqueles, muitas vezes se posicionam de forma distante,
no demostrando receptividade e interesse de modo que
o cliente se sinta valorizado. Nos cuidados prestados aos
clientes, existe maior preocupao na realizao dos
procedimentos tcnicos. Esta postura da equipe de sade
se revela atravs de atitudes tais como: Aproximao ao
cliente; Cumprimento; Individualizao; Concentrao
no atendimento e Demonstrao de envolvimento ou
sentimento em relao aos problemas do cliente.

OBJETIVO
Observar e analisar o relacionamento que se
estabelece entre os auxiliares de enfermagem e a clientela
em Unidades Bsicas de Sade, enfocando o acolhimento.

METODOLOGIA
Para avaliarmos o relacionamento das pessoas
que procuram os servios de sade com os profissionais
que a trabalham observamos duas unidades bsicas de
sade. Para tanto, foi encaminhada uma carta Secretaria
Municipal de Sade de Ribeiro Preto, solicitando
permisso para realizao do estudo.
Aps autorizao do secretrio e dos gerentes das
unidades, foram planejadas as observaes. Uma das
unidades selecionadas, que aqui chamaremos de unidade
A, estava passando pelo processo de
territorializao******. A outra unidade B foi escolhida
por tratar-se de uma unidade tpica da rede municipal e
pela facilidade de acesso.

****** A territorializao tem como base, pensar o territrio; segundo MENDES (1995), o estabelecimento desta base territorial
um passo bsico para a caracterizao da populao e de seus problemas de sade, bem como o dimensionamento do impacto do
sistema sobre os nveis de sade dessa populao e, tambm, para a criao de uma relao de responsabilidade entre os servios
de sade e sua populao adscrita

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Foram considerados como sujeitos das

observaes, os auxiliares de enfermagem que prestaram
atendimento nas salas de pr e ps consultas destas
unidades, bem como os clientes que procuraram ajuda
nas UBS. Em horrios de trabalho rotineiro, foram
observados 7 auxiliares de enfermagem, e o tempo de
exerccio profissional, variou entre 10 a 20 anos de
servio. Os clientes observados, num total de 35, eram
capazes de manter dilogo e no havia deficincias
perceptveis nos rgos de comunicao.
A observao durou 20 dias em cada unidade;
um roteiro orientou nosso trabalho, procurando
abordagens sobre o relacionamento que se estabelece
entre o auxiliar de enfermagem e o cliente, durante o
atendimento destes nas salas de pr e ps consultas
(Anexo).
Assim sendo, foi uma observao sistematizada,
orientada e no casual direta, com o observador frente
ao fato e no participante, sem interferncia no
comportamento das pessoas observadas (DANIEL, 1981).
Foi utilizada para o registro a tcnica do relato
cursivo. Esta tcnica permite registrar todo o evento no
momento em que ocorre com maior nmero de dados
possveis, sem interpretao do observador
(BOMTEMPO, 1975).
A partir da observao realizada, obtivemos
dados e subsdios para a anlise de como ocorre o
acolhimento clientela em Unidades Bsicas de Sade.

RESULTADOS E DISCUSSO
As unidades trabalham com consultas eventuais
e pr-agendadas, oferecendo as seguintes reas: Clnica
Mdica, Ginecologia e Obstetrcia, Pediatria, atendimento
odontolgico, alm de outras atividades como curativos,
aerosis, aplicaes de medicamentos e visitas
domicilirias.
Possuem trs salas para realizao das pr e ps
consultas; sendo uma sala para cada rea assistencial:
mulher, criana e adulto. Em cada sala est presente uma
auxiliar de enfermagem e todas as profissionais
observadas neste estudo so do sexo feminino.
Na Unidade A, foi verificado que a gerente
est atenta realizao das atividades assistenciais
desenvolvidas pelos profissionais dentro e fora da
unidade, como por exemplo, avaliao dos relatrios das
visitas domicilirias realizadas, encaminhamentos de
cartas a clientes faltosos na sala de vacinao e outras.
Nesta unidade, determinado pela gerente que
se faa mensalmente um rodzio na escala das auxiliares
que prestam atendimento nas salas da clnica mdica e
pediatria. Atende a uma rea de aproximadamente 8 mil

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habitantes e a populao apresenta nvel socioeconmicocultural semelhante.

Na Unidade B, observamos que a gerente tem
maior preocupao com as questes administrativas,
como, a maneira de proceder com clientes que pertencem
a outras unidades, retornos, escalas de funcionrios, etc.
O rodzio da escala das auxiliares feito
semanalmente nas salas de ginecologia e clnica mdica.
A unidade atende a 15.638 habitantes e a populao
apresenta diferentes nveis socioeconmicos-culturais.
Nesta etapa de discusso descrito o
relacionamento desenvolvido entre a profissional e o
usurio com vistas quelas habilidades interpessoais
citadas por MIRANDA & MIRANDA (1990).
Para o profissional imbudo da competncia de
ajuda as habilidades so: atender, responder,
personalizar e orientar. Aquelas atribudas ao usurio
que recebe ajuda so: envolver-se, explorar,
compreender e agir.
Aps leitura cuidadosa dos registros de observao
dos 35 doentes selecionados cujas auxiliares tiveram um
relacionamento interpessoal foram escolhidos casos
tpicos das duas unidades, os quais sero apresentados a
seguir.
CASO 1 - UNIDADE A
A me chegou com seu filho na unidade para
consulta previamente agendada h 7 dias. Na
sala de pr-consulta da pediatria so
verificados peso e altura da criana. Durante
os procedimentos tcnicos, a me relatou que
o filho foi mordido por um cachorro h 48
horas, mas que no o trouxe na Unidade,
porque a dona do cachorro disse que o mesmo
era vacinado. Durante o atendimento, a
auxiliar falou para a me que a sua conduta foi
inadequada, e a orientou para ir at a sala de
vacina. A me se dirige para outra sala onde
questiona o caso do filho com outra auxiliar, e
pergunta se realmente necessria a vacinao.
A funcionria imediatamente a encaminha para
a sala de vacina explicando a necessidade do
procedimento. (Observao 1)
Neste caso a primeira auxiliar no apresentou nesta
situao a habilidade inicial da relao de ajuda, isto ,
no conseguiu responder de maneira satisfatria
necessidade da cliente.
Ao chegar na sala de vacinao, a auxiliar do
local a interroga com perguntas pertinentes ao
caso, como por exemplo: se o cachorro tem dono,
qual o endereo, a quanto tempo levou a mordida,
como est a carteira de vacina. Aps a vacinao
anti-rbica, a criana foi consultada pelo

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pediatra e orientada na sala de ps-consulta

quanto ao uso de medicamentos prescritos pelo
mdico e quanto aplicao da 2 dose da
vacina. (Observao 1)
Diante deste fato, notamos que: no primeiro
contato da usuria com a funcionria, na sala de prconsulta houve preocupao apenas com a realizao dos
procedimentos tcnicos rotineiros. A funcionria no
personalizou o atendimento, pois no se sentia responsvel
pelo problema da usuria, no perguntando a queixa e,
portanto, no demonstrando interesse e envolvimento pelo
seu problema. A me tambm estava pouco envolvida com
o problema. Ela procurou a unidade para consultar o seu
filho que coincidentemente havia sido mordido por
cachorro h dois dias.
Acreditamos que se me no dissesse o
acontecido, talvez este fato passasse desapercebido.
Notamos, que embora a primeira auxiliar tenha
orientado a me para a vacinao, esta preferiu confirmar
a informao com outra pessoa antes da realizao do
procedimento. Podemos dizer que:
- A funcionria no demonstrou confiana me. A
maneira como ela se expressou no foi o suficiente para
que a me procurasse a sala de vacina. Isto confirma a
falta de confiabilidade no profissional e
conseqentemente no servio.
Entendemos que a pessoa a ser ajudada tem as
suas dificuldades e que merecem ateno e respeito por
parte de quem presta ajuda. O profissional deve ter a
habilidade para abordar o usurio de maneira mais
adequada possvel, de modo que ele se sinta valorizado.
preciso dirigir a ele chamando pelo nome, cumprimentlo e individualiz-lo. Isto transmite ao usurio uma
sensao de ser importante para o profissional,
personalizando as relaes.
Analisando este caso de acordo com o nosso
referencial terico, podemos dizer que a primeira auxiliar
no apresentou as habilidades interpessoais, pois no
houve interesse, motivao e individualizao ao abordar
a cliente; devemos citar que ela faz uma orientao, mas
sem sucesso de sua parte; notamos falta de segurana da
profissional ao se expressar.
O tempo dispensado pela profissional neste
atendimento durou menos do que trs minutos.
A segunda auxiliar, ao ser abordada pela cliente,
alm de explicar da necessidade da vacinao, leva-a at a
sala de vacina, e fica aguardando a realizao do
procedimento, participando assim ativamente do
atendimento desta usuria.
Neste caso a ateno, disponibilidade, interesse e
envolvimento demonstrados nos leva a dizer que,
prevaleceram as habilidades atender, responder, personalizar,
orientar e envolver-se; conseqentemente podemos afirmar
que houve acolhimento, pois segundo MIRANDA &

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MIRANDA (1990), podemos considerar que se h interesse,

disponibilidade por parte daquele que presta ajuda, significa
que est ocorrendo acolhimento ao ajudado. Tambm
segundo estes autores, se acolhe o cliente quando se lhe
transmite receptividade de modo a ele se sentir valorizado.
Por outro lado, pela parte da usuria, foi notado
que apesar da situao do filho, havia pouco envolvimento
e confiana no atendimento recebido pela primeira
funcionria. A usuria relatou o problema do filho
casualmente durante o atendimento; no parecia
preocupada com a questo; aps a orientao, a me ficou
aparentemente confusa e apreensiva; e antes de uma
tomada de deciso, procurou outra profissional em busca
de uma resposta esclarecedora e convincente.
CASO 2 UNIDADE A
A me trouxe o filho para consultar. Na sala
de pr-consulta da Pediatria foram verificados
o peso e a altura da criana rapidamente e
registrado no pronturio. Sem perguntar
qualquer outra informao a auxiliar falou
para a me esperar no banco pela chamada
do mdico para a consulta. Aps a realizao
da mesma, me e filho retornam a sala em que
est a auxiliar para a ps-consulta. A
funcionria no faz uma leitura das anotaes
realizadas pelo pediatra. Orienta quanto ao
uso de medicamentos e retorno. Dispensandoos a seguir. (Observao 2)
Tambm observamos aqui um distanciamento
entre a profissional e a usuria, no havendo um
relacionamento personalizado, no qual a ateno sade
enfocasse a criana de forma integral. O atendimento da
auxiliar restringiu-se aos procedimentos rotineiros de
encaminhar para e dispensar da consulta mdica, no
questionando a queixa, os desejos e a situao de sade
da criana. No houve uma aproximao e envolvimento
com o binmio me-criana. No havendo portanto
acolhimento clientela.
Este cenrio apresentado caracteriza a maioria
das observaes nas Unidades de Sade onde realizamos
este estudo em quaisquer das reas de atendimento
(adulto, mulher e criana). tpico de uma ateno do
tipo Pronto Atendimento, na qual o usurio com queixa
procura por consulta mdica. Na unidade, alm do
mdico, nenhum outro profissional conhece o problema
ou a queixa. Este tipo de atendimento concludo com
uma conduta, em geral, medicamentosa.
O acolhimento da clientela pela enfermagem, que
necessrio na preveno de doenas e na promoo
sade, no tem sido praticado nestes casos.

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CASO 3 - UNIDADE B
Durante a permanncia na sala de pr e ps
consulta da ginecologia observamos que a auxiliar de
enfermagem do local alm de realizar os atendimentos
nesta sala, auxilia o ginecologista em alguns
procedimentos como colocao de DIU, drenagem de
pequenos abcessos no rgo genital e outros.
Nesta sala observamos que as clientes chegavam
e falavam espontaneamente suas queixas, antes mesmo
de serem questionadas pela profissional; isto parece
ocorrer pelo fato da funcionria ser moradora do bairro
prximo Unidade e conhecer a maior parte das pessoas
que buscam atendimento. Foi verificado envolvimento
da profissional para com os problemas das usurias. Antes
mesmo de procurar a recepo para agendar consulta,
algumas usurias procuram-na a fim de pedir opinio se
devem ou no marcar consulta.
H, portanto, confiana na profissional; devido
ao envolvimento e ateno dispensada s usurias, esta
profissional passa a ser muito solicitada. O seu
atendimento dura em torno de sete minutos.
Algumas vezes no h vaga para o atendimento,
a Unidade est sobrecarregada e a auxiliar sensibilizada
com o problema de uma usuria procura o mdico para
tentar atender a cliente, assim expressando-se:
Aux. A Doutor, a paciente est querendo
consultar pois acha que est grvida. Ela est
preocupada. Posso agendar? (Observao
3)
A auxiliar neste caso demonstrou ateno,
interesse e compreenso para com o problema da usuria.
Segundo o modelo de ajuda de Robert. R. Carchuff, a
profissional apresentou visvel a habilidade atender, pois
teve olhar dirigido ao cliente, conseguiu demonstrar
interesse, considerao, respeito e boas maneiras.
Acolheu a todos do mesmo modo, sem distino. Notamos
tambm outras habilidades, como responder,
personalizar, envolver e compreender; podemos ento
dizer que houve acolhimento por parte desta profissional.
Contudo, na ps-consulta, houve maior
preocupao em fazer orientaes sobre o uso de
medicamentos e observou-se dificuldade para fazer uma
anlise da consulta mdica a fim de orientar as aes
possveis que poderiam facilitar a resoluo de outros
problemas da usuria.
Neste caso, percebeu-se que a profissional apresenta
a habilidade orientar limitada, que segundo o modelo de
ajuda citado, seria: tentar escolher junto com a usuria as
aes possveis para o seu restabelecimento. Para isso seria
necessrio uma avaliao por parte da profissional desde o
momento da chegada da usuria at a ps-consulta, quando
no bastaria orientar somente uso de medicamentos e retorno,
e sim analisar com cuidado as informaes prescritas pelo

35

mdico no pronturio, as orientaes previstas da

enfermagem para o caso e fazer as orientaes necessrias
usuria.
Esta dificuldade da profissional em realizar uma
orientao completa, parece no interferir no
relacionamento preestabelecido com a usuria durante a
pr-consulta; por outro lado, a falta de informaes poder
prejudicar o tratamento e relacionamentos futuros.
Pela falta de informaes recebidas durante a psconsulta, uma das fases pelas quais a pessoa que recebe
ajuda passa durante o tratamento pode ficar prejudicada.
Em particular, neste caso, falamos da fase Agir, onde o
usurio deve progredir no tratamento atravs da escolha
de um caminho correto, que sem ajuda e orientao do
profissional pode tornar-se invivel.
CASO 4 - UNIDADE B
Considerando agora a sala de pr e ps-consulta
da pediatria, com relao ao relacionamento existente
entre o profissional e o usurio, notamos que este se
envolve completamente na relao.
Assim que a me entrou nesta sala,
acompanhada pelo filho, a profissional
conseguiu abordar a me sobre o problema
da criana que a trouxe ali, de forma muito
segura e tranqila:
Bom dia, me B..., como vai esta pequena? O
que aconteceu para a senhora procurar a
gente? Senta um pouquinho, vamos conversar.
(Observao 4)
A me se sentou e falou tudo o que estava
ocorrendo, sem pressa, tentando comunicar as
caractersticas do problema. A auxiliar ouviu atentamente,
sem interromper a usuria, deixando a situao fluir. Aps
isto, foram realizados os procedimentos tcnicos,
verificados peso, altura e temperatura. Foi feito o grfico
de crescimento da criana e orientada a me a aguardar a
consulta mdica. O atendimento desta funcionria tem
em mdia a durao de oito minutos.
Na ps-consulta, a auxiliar, com base nas
condutas mdicas prescritas no pronturio orientou a me
quanto s aes que deveriam ser realizadas para o
tratamento adequado da sua filha. Vejamos o dilogo:
Auxiliar Me B..., agora eu vou lhe dizer o
que a senhora ter que fazer e que a mdica
j deve ter lhe dito; mas eu vou reforar
algumas coisas.
Me Tudo bem.
Auxiliar: - A mdica deve ter lhe falado que a
sua criana alrgica. Ento a senhora ter
que tomar alguns cuidados com relao
limpeza da casa, por exemplo: no varrer os
quartos, apenas passar pano mido; retirar

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os bichos de pelcia do quarto da menina,

porque eles juntam poeira; abrir a janela para
deixar o sol entrar no quarto; deixar sempre
bem limpas as cobertas. Com esses cuidados
ela j vai melhorar bem, a senhora vai ver!
Tem alguma dvida do que eu falei? Pode
perguntar?
Me Fica tranqila, eu entendi tudo. Muito
obrigada.
Auxiliar A senhora quer que eu escreva isto
num papel?
Me Se voc quiser eu acho bom.
Aps este dilogo a auxiliar faz as orientaes
sobre o uso de medicamentos e descreve numa
folha as recomendaes feitas anteriormente.
(Observao 4)
Vimos, por meio desta observao que a usuria
se entregou no processo de ajuda. Ela conseguiu
compreender a sua real situao, o problema e quais as
aes que deveriam ser realizadas para ameniz-lo.
possvel perceber atravs da anlise do dilogo
anterior que, um tratamento, para ser feito adequadamente,
no depende apenas de uma consulta mdica e uso de
medicamentos, so necessrios ateno, respeito,
compreenso e entrega na relao profissional usurio de
ambas as partes. preciso que o profissional seja capaz de
acolher o usurio.
No basta apenas agend-lo, realizar
procedimentos tcnicos, questionar a queixa e orientar
sobre o uso de medicamentos. preciso mais.
A qualidade no atendimento ao usurio implica
em comunicar disponibilidade e interesse, demonstrar
compreenso e ajud-lo a descobrir alternativas para o
seu problema.
A observao deste atendimento foi gratificante,
pois a profissional apresentou, alm das habilidades
interpessoais necessrias para que haja acolhimento, que
so atender, responder, personalizar, tambm foi notada a
habilidade Orientar. O usurio, neste caso sente-se
privilegiado por receber este atendimento. Segundo o
modelo de ajuda de Carchuff & Berenson, este usurio
passou pelas fases de envolver-se, explorar e
compreender, necessrias durante o processo, facilitando
assim a fase de agir que a ltima para a realizao do
tratamento.

36

CONSIDERAES FINAIS
Foi possvel observar que existem profissionais
que acolhem a clientela. Numa mesma Unidade de Sade
encontramos diversas posturas e maneiras diferentes de
se comunicar com o usurio, que conformam posturas
polares de acolhida e no acolhida.
Consideramos que a diversidade positiva.
Contudo, da forma como se apresentou nas observaes
pareceu-nos no haver um projeto das Unidades de
orientar o trabalho dos profissionais para o acolhimento.
Um fator presente nas observaes de campo foi que
houve acolhimento ao cliente quando o tempo dispendido
no atendimento foi igual ou superior a cinco minutos.
A construo de uma relao de ajuda entre o
profissional e o cliente depende de ambos. O profissional
deve saber administrar a situao, apresentando
comportamentos de acolhida, verbais e no-verbais. O
usurio deve demonstrar disponibilidade interna e
envolvimento durante o relacionamento, participando da
busca de aes possveis para a resoluo de seus
problemas ou satisfao de seus desejos e necessidades.
Sendo uma interao, a relao de ajuda sofre
condicionamentos tanto da formao dos profissionais
quanto da situao de cidadania. O compromisso profissional
e os direitos dos usurios so faces complementares e
interdependentes deste mesmo processo de melhora da
qualidade do atendimento, do qual o acolhimento parte
significativa.
O usurio que busca por ateno sade deve
ser sujeito na situao e no simplesmente objeto
destinado a receber tratamento mdico. Procedimentos
rotineiros devem ser constantemente reavaliados e
desenvolvidos a partir da avaliao da pertinncia em
cada situao especfica.
Assim, o acolhimento deve ser incorporado aos
procedimentos das Unidades de Sade, ao mesmo tempo,
em que necessita transcender o carter de rotina do
cotidiano. Quer dizer, a relao de ajuda permeia todas
as situaes de atendimento em que profissional e
clientela se encontram, demandando uma ao contnua
de formao, superviso e estmulo para que se torne
efetiva.

RECEIVING CLIENTS: A STUDY IN BASIC HEALTH UNITS IN THE CITY OF RIBEIRO

PRETO
This study was based on the analysis of the relationship established between nursing auxiliaries and their clientele in
two Basic Health Units at the time of clients reception. The theoretical framework used was that of the help model, whose
elements are: attending, responding, personalizing, giving directions, becoming involved, exploring, understanding and acting.
Four typical cases are presented, which show that the relationships are not always personalized, the client and the auxiliary do

Acolhimento clientela...

Rev. latino-am. enfermagem - Ribeiro Preto - v. 8 - n. 4 - p. 30-37 - agosto 2000

37

not become involved in the relationship and that there is more concern about the development of technical abilities than about
reception. There are different communication attitudes at the same unit. The reception process must be incorporated to the health
unit procedures at the same time it must transcend the routine character of daily activities.
KEY WORDS: nursing, nursing processes, relationship

ACOGIMIENTO A LA CLIENTELA: ESTUDIO EN UNIDADES BSICAS DE SALUD EN EL

MUNICPIO DE RIBEIRO PRETO
Teniendo como referencial terico el modelo de ayuda cuyos elementos son: atender, responder, personalizar, orientar, envolverse, explorar, comprender, actuar, se realiz el estudio analizando la relacin que se establece entre el auxiliar de
enfermera y la clientela en dos unidades de salud, enfocando el acogimiento. Cuatro casos tpicos son presentados, mostrando
que no siempre las relaciones son personalizadas, cliente y auxiliar no se envuelven en la relacin, hay mayor preocupacin con
las habilidades tcnicas que con el acogimiento. En la misma unidad, hay posturas diversas en el acto de comunicarse. El
acogimiento todava debe ser incorporado a los procedimientos de las unidades, al mismo tiempo que debe transcender al
carcter rutinrio de lo cotidiano.
TRMINOS CLAVES: enfermera, procesos de enfermera, relaciones interpersonales

ANEXO
INSTRUMENTO DE OBSERVAO
Em relao ao Profissional de Sade:
1. O que est sendo feito para acolher as pessoas que procuram
o servio:
a. Postura do Profissional diante do cliente - a ateno, prestao
de servios, expresses verbais e no verbais do profissional.
b. Interesse pela condio do cliente - demonstrao de
preocupao com a situao atual do cliente, demonstrando

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
01. BOMTEMPO, E. Observao. Um mtodo para
estudo do comportamento. In: WITTER, G.P.
Cincia, ensino e aprendizagem. So Paulo:
Alfa Omega, 1975.
02. CAMPOS, G.W.S. Consideraes sobre a arte e a
cincia da mudana: revoluo das coisas e
reforma das pessoas. O caso da sade. In:
CECLIO, L.C. de O. (org.). Inventando a
mudana na sade. So Paulo: Hucitec, 1994.
Cap. 2, p. 29 87.
03. DANIEL, L.F. A enfermagem planejada. 3. ed. So
Paulo: EPU, 1981.
04. ENTRALGO, P. La relacin mdico-enfermo:
histria y teoria. Madrid: Alianza Editorial, 1983.
05. FERREIRA, A.B. de H. Dicionrio Aurlio bsico da
lngua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira,
1988.
06. MATUMOTO, S. O acolhimento: um estudo sobre
seus componentes e sua produo em uma
unidade da rede bsica de servios de sade.
Ribeiro Preto, 1998. 219p. Dissertao
(Mestrado) Escola de Enfermagem de Ribeiro
Preto, Universidade de So Paulo.
Recebido em: 12.5.1999
Aprovado em: 1.2.2000

vontade de ajud-lo e favorecendo condies necessrias para

o seu desenvolvimento.
2. O que est sendo feito, e que corresponde ao acolhimento
a. Tipo de atendimento - atendimento centrado nos
procedimentos tcnicos ou na pessoa/dispendido.
b. Tempo - para cada atividade, pr e ps-consulta,
disponibilidade do profissional
Em relao ao Cliente:
1. Postura diante do profissional de sade - comportamento,
atitudes, interesse pelo prprio estado de sade.
2. Conhecimento sobre condio de Sade ou Doena

07. MENDES, E.V. O processo social de distribuio da

sade, In: MENDES, E.V. (org.). Distrito
sanitrio. 3. ed. So Paulo: Hucitec/Abrasco,
1995. (Sade em Debate, 55).
08. MERHY, E.E. Em busca da qualidade dos Servios
de Sade: os Servios de Porta Aberta para a
sade e o modelo tcnico-assistencial em defesa
da vida (ou como aproveitar os rudos do
cotidiano dos servios de sade e colegiadamente
reorganizar o processo de trabalho na busca da
qualidade das aes de sade). In: CECLIO, L.C.
de O. (org.). Inventando a mudana na sade.
So Paulo: Hucitec, 1994. cap. 3, p. 117 160.
09. MIRANDA, C.F.; MIRANDA, M.L. Construindo a
relao de ajuda. 6. ed. Belo Horizonte: Editora
Crescer, 1990.
10. PIMENTA, A.L. O SUS e a municipalizao luz da
experincia concreta. Sade e Soc., So Paulo,
v. 2, n. 1, p. 25 40, 1993.
11. QUINTZ, A.L. O amor humano: seu sentido e
alcance. Traduo por Ricardo Anbal
Resenbuch. Petrpolis: Vozes, 1995.