QFD: Una herramienta para alinear satisfaccin del

usuario y calidad cientfico tcnica.

Resumen
El Despliegue Funcional de la Calidad, conocido por QFD, por sus siglas inglesas, Quality
Function Deployment, es una herramienta para escuchar a los clientes y entender lo que ellos
esperan del producto o servicio que van a adquirir, y usando un sistema lgico, relaciona las
caractersticas de calidad primarias (QUES) definidas por el cliente con las caractersticas de
calidad tcnicas (COMOS), asegurando la mejor manera para satisfacer esas necesidades con los
recursos disponibles. QFD es una metodologa de diseo de productos y servicios para asegurar
que la voz del cliente sea escuchada a lo largo de la planificacin y del desarrollo del
proceso. Escuchar, entender, interpretar y traducir la voz del cliente dicen, teniendo en
cuenta al mismo tiempo las caractersticas de calidad cientfico tcnica y los recursos
disponibles es el corazn filosfico del QFD .
EL ORIGEN DE QFD
La aplicacin de esta metodologa fue llevada a cabo por primera vez en Japn, en 1972, por Kobe
Shiipyard en la Mitsubishi Heavy Industries. Mas tarde en la dcada de los ochenta, con resultados
sorprendentes, fue aplicada en empresas del sector industrial y ms tarde tambin en empresas de
servicios; algunas compaas usando QFD para el desarrollo de sus productos o servicios han
experimentado hasta un 50% de reduccin en los costos, 33% de reduccin en el tiempo de
desarrollo y 200% de incremento en la productividad.
En el sector sanitario son aun escasas las experiencias de la aplicacin del QFD al diseo de
servicios, pero no cabe duda que un enfoque de la atencin sanitaria centrada en el usuario va a
hacer necesario en un futuro no muy lejano considerar esta herramienta en el diseo de los
servicios sanitarios.
BENEFICIOS DE LA METODOLOGA QFD

La meta bsica del QFD es resolver los tres principales problemas en los mtodos tradicionales de
diseo de productos o servicios: desatencin de la voz de cliente, prdida de informacin y
diferentes individuos y funciones trabajando para diferentes requerimientos. En QFD, estos tpicos
son direccionados respondiendo efectivamente a las siguientes preguntas:
Cules son las "calidades que los clientes desean?

Qu funciones debe cumplir el producto y que funciones debemos usar para proveer ese
producto o servicio?

Basndonos en los recursos disponibles, Cmo podemos proveer a nuestro cliente lo que
l espera?
Los principales beneficios de la metodologa QFD son: asegura la satisfaccin del cliente,
establece una fuente de informacin (base de datos) para futuros diseos, servicios y
mejoras del proceso y proporcionar un sistema fiable del seguimiento del producto o
servicio a travs del proceso.
ETAPAS EN EL DISEO DE LA MATRIZ DE PLANIFICACIN QFD

En el QFD, acadmicamente podemos diferencias dos partes: el diseo de la matriz de

planificacin QFD y el anlisis de la matriz o lectura de la matriz.

El propsito de la matriz de planificacin QFD es trasladar las necesidades del cliente a las
caractersticas de las actividades del proceso, las cuales sern desplegadas a travs del diseo del
mismo. Esta matriz requiere de ocho pasos:
Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en trminos del cliente. (QUEs)

Paso 2.- Enunciar las actividades del proceso. (COMOs)

Paso 3.- Crear la matriz de relaciones entre los QUEs y los COMOs.

Paso 4.- Anlisis de cmo nos ven a nuestra organizacin y a la competencia.

(Evaluacin competitiva)
Paso 5.- Objetivos de las actividades del procesos (CUANTO)
Paso 6.- Evaluacin de los objetivos de las caractersticas de calidad de las
actividades del proceso.

Paso 7.- Importancia tcnica o relativa de las actividades del proceso.

Paso 8.- Matriz de correlaciones entre COMOs.

Paso 1.- Definir requerimientos de calidad en trminos del cliente. (QUEs)
Consiste en listar los requerimientos del servicio o producto final para satisfacer al cliente y en
valorar la importancia (I) de los mismos en una escala. Se definen pues las caractersticas de
calidad primarias que deben reunir el producto o servicio.Esta etapa se cubre mediante las
conclusiones de un grupo focal de clientes (una muestra representativa de doce a quince clientes
que usaran el producto o servicio).
Paso 2.- Enunciar las actividades del proceso. (COMOs)
Consiste en listar las etapas o actividades del proceso que deben ser cumplidas para satisfacer los
requerimientos del producto o servicio.
Paso 3.- Crear la matriz de relaciones entre los QUEs y los COMOs.
QFD provee un mtodo sistemtico, para identificar cules son las relaciones entre los QUEs y
los COMOs (si existe asociacin o relacin entre cada que y cada como desde un anlisis
cualitativo o mediante una revisin de las evidencias disponibles). Se utilizan una serie de valores o
iconos que indican las mayor o menor relacin:
9: Relacin fuerte
3: Relacin media
1: Relacin dbil
Paso 4. Anlisis de cmo nos ven a nuestra organizacin y a la competencia. (Evaluacin
competitiva)
En esta etapa se analiza y comparan los resultados de las evaluaciones de la satisfaccin del
cliente con los productos o servicios de nuestra organizacin y de la competencia.

Paso 5.- Objetivos de las actividades del proceso (CUANTO)

Una vez enunciados los potenciales COMOs (actividades del proceso) del proceso, se identifican
sus metas, estndares o criterios de calidad que han de alcanzarse. Los valores de la meta son
usados para ayudar a cuantificar cada COMO. Las metas de los COMOs pueden incrementarse,
reducirse o alcanzar un valor especfico, dependiendo de lo que se trate.
Paso 6.- Evaluacin de los objetivos de las caractersticas de calidad de las actividades del
proceso.
Consiste en analizar y comparar, si fuese posible, los resultados de las evaluaciones de los
objetivos de las caractersticas de calidad de las actividades del proceso de nuestra organizacin y
de la competencia.
Paso 7.- Determinar la importancia tcnica de las actividades del proceso.
Se trata de determinar cul es la importancia en trminos absolutos y relativos con la que cada
actividad del proceso contribuye a la satisfaccin del usuario
Se determina a partir del (importancia del cliente (I) * el peso asignado a las relaciones) segn
el convenio:
9: Relacin fuerte
3: Relacin media
1: Relacin dbil
Paso 8.- Matriz de correlaciones
En este paso se analizan las correlaciones entre los COMOs. En una tabla triangular, el techo de
la matrz, se establece la correlacin entre cada uno de los COMOs segn el siguiente convenio:
Correlacin negativa
Correlacin positiva
ANLISIS DE LA MATRIZ QFD
Revisar las filas: Una fila vacia, sin relaciones, indica que falta satisfacer ese requerimiento con
uno o varios COMO`S.
Revisar las columnas: Una columna vaca, sin relaciones, indica posiblemente que estamos ante
una caracterstica del proceso redundante o innecesaria.
Determinar puntos de promocin: Puntos en los que los requerimientos de los clientes obtienen
mejores resultados en nuestra organizacin que en la competencia
Determinar la importancia tcnica de las actividades: Identifica las actividades del proceso que
mayor contribucin tiene a satisfacer al cliente

Estudiar los puntos crticos o reas de oportunidad: Aquellos QUES a los que los clientes
otorgan una importancia alta y la valoracin que el cliente hace de ellos en nuestra organizacin es
menor que en la competencia

Seleccin de las actividades del proceso a mejorar:. Para cada rea critica de mejora
seleccionar los puntos de fuerte relacin entre QUEs y COMOs en la matriz:
Identificar la importancia tcnica
Tomar en consideracin la dificultad tcnica requerida para realizar el cambio
Si la dificultad tcnica es enorme podemos tomar rutas alternativas a travs de la matriz de
correlaciones positivas.