GESTO DE SERVIOS EM TI (2 de 2)

TTULO

IMPLANTAO DO GERENCIAMENTO DE ACESSO INFORMAO

E DO GERENCIAMENTO DO SLA NA CREATHER CORPORATION

DESCRIO WEB AULA

Elaborao do desenho de servio de e-commerce e do plano de acesso

informao, focado no acordo de nvel de servio (SLA).

OBJETIVO

O objetivo desta atividade elaborar o desenho de servio de ecommerce e o plano de acesso informao, focado no acordo de nvel
de servio (SLA), dando continuidade proposta da atividade anterior.

COMPETNCIA/HABILIDAD
E

Conhecer o processo da gesto de Acesso Informao;

Conhecer os principais conceitos do gerenciamento de nvel de

servio;
Compreender como desenhar o servio de entrega de TI;

Identificar o alinhamento da TI com o negcio;

Elaborar o acordo de nvel de servio;

Desenhar o servio de TI segundo as melhores prticas

recomendadas pelo ITIL.

DESENVOLVIMENTO

CONTEXTUALIZAO
A Creather Corporation projeta, fabrica e comercializa instrumentos
industriais de mensurao, visualizao e controle. A empresa est
dividida em trs segmentos: Instrumentao Profissional, Tecnologias
Industriais e Componentes & Ferramentas.
A Creather acredita em uma produo enxuta, focada na melhoria
contnua dos processos de fabricao e na eliminao do tempo ocioso.
Os fabricantes enxutos usam a reduo dos desperdcios e o
aperfeioamento dos processos para manter os nveis de estoque
baixos, reduzir o capital de giro e atender aos pedidos rapidamente.
Em vez de um sistema de planejamento de recursos produtivos
(manufacturing resource planning MRP), a empresa emprega o mtodo
japons kanban de gerenciamento da cadeia de suprimentos.
A Creather est migrando para o e-commerce e, para tal, est
implantando modelos de gesto baseados no ITIL e pretende iniciar com
o processo de gerenciamento de eventos para melhorar a qualidade dos
produtos entregues e atender de forma gil as solicitaes dos clientes.
As empresas hoje consideram a gesto da informao vital para a um
processo de tomada deciso eficaz e alinhado estratgia do negcio.
Em funo disso, tm realizado altos investimentos visando a

implantao de sistemas de informao, gerando grande oportunidade

de crescimento. Com uma verdadeira enxurrada de informaes nos
diversos fluxos organizacionais, constatamos que a riqueza no provm
mais do ativo contbil ou da massificao da produo, mas do capital
intelectual e de modelos de gesto de TI que geram valores e vantagens
competitivas.
DESENVOLVIMENTO DA ATIVIDADE
Suponha que voc tenha sido contratado pela Creather com a
responsabilidade de implantar os processos do ITIL de forma a monitorar
os eventos e gerenciar os, incidentes e problemas de forma a suportar
os acordos de nvel de servio (SLA) acordados com seus
clientes/usurios.
Voc dever elaborar o desenho de servio de e-commerce e o plano de
acesso informao, focado no acordo de nvel de servio (SLA), dando
continuidade proposta da atividade anterior.
PRODUTO/RESULTADO

O produto final desta atividade o desenvolvimento dos planos de

gerenciamento de acesso informao e de gerenciamento de nvel de
servio, definidos segundo as prticas recomendadas pelo ITIL.

PLANO DE AULA