Conception_et_réalisation_d’un_système_d’information_pour_le_soutien_logistique_des_produits_de_BSC_(Business_Solutions_Center)-www.alra3i.com-132.pdf

Ministre de lEnseignement Suprieur et de la Recherche Scientifique
Institut National de formation en Informatique (I.N.I)

Oued-Smar (Alger)
PROJET DE FIN DETUDES

Pour lobtention du diplme dingnieur dtat en informatique
Option : Systme dInformation (SI)
Thme
Conception et ralisation dun systme dinformation pour

le soutien logistique des produits de BSC
(Business Solutions Center)
Ralis par :
Propos et encadr par :
MEKHABA Sofiane
Mr ZENNOUCHE Abdenour
FEKHAR Omar
Suivi par :
Mme Z. YAKER
Mme O. ATEK
Mme N. BESSAH
Promotion 2006-2007
Table des matires

Introduction gnrale ............................................................................................................... 1
La problmatique ..................................................................................................................... 3
Les objectifs atteindre ........................................................................................................... 6
Partie 1 : TAT DE L'ART

Chapitre 1 : SYNTHSE SUR LE SOUTIEN LOGISTIQUE
Introduction ............................................................................................................................. 9
1. La logistique ........................................................................................................................ 10
1.1. Origine et volutions ...................................................................................................... 10
1.2. Dfinitions ...................................................................................................................... 12
1.3. Les mtiers de la logistique ............................................................................................ 13
1.3.1. La logistique de production .................................................................................... 14
1.3.2. La logistique de flux ............................................................................................... 14
1.3.3. La logistique de soutien.......................................................................................... 14
2. Le soutien logistique ........................................................................................................... 15
2.1. Dfinition et objectif ...................................................................................................... 15
2.2. Elments du soutien logistique ....................................................................................... 15
2.3. Lanalyse du soutien logistique ...................................................................................... 17
2.3.1. Dfinition et objectif .............................................................................................. 17
2.3.2. Processus de lanalyse de soutien logistique .......................................................... 17
3. Lapport du soutien logistique dans lentreprise ............................................................ 19
3.1. Limpact financier du soutien logistique ........................................................................ 19
3.1.1. La contribution du service client la performance financire de lentreprise ....... 19
3.1.2. Les retombes dun service client mdiocre .......................................................... 21
3.2. Logistique et stratgie concurrentielle ........................................................................... 21
Conclusion ............................................................................................................................. 23
Partie 2 : TUDE PRLIMINAIRE

Chapitre 2 : PRSENTATION DE BSC ET DE SON ENVIRONNEMENT
Introduction ........................................................................................................................... 26
1. Prsentation de BSC........................................................................................................... 27
1.1. La philosophie de BSC ................................................................................................... 27
1.2. Ses comptences ............................................................................................................. 27
1.3. Lorganigramme de lentreprise : ................................................................................... 28
2. Le fournisseur de BSC : lditeur Sage France ............................................................... 29
2.1. Lditeur Sage ................................................................................................................ 29
2.2. Sage France .................................................................................................................... 29

3.1.2. La gamme des produits de Sage ............................................................................. 29
3. Les produits de BSC ........................................................................................................... 30
3.1. Ligne 100 ........................................................................................................................ 30
3.2. Ligne 1000 ...................................................................................................................... 31
3.3. Intgral ........................................................................................................................... 32
3.4. Sage Coala ...................................................................................................................... 33
4. Lenvironnement de BSC .................................................................................................. 34
4.1. Les clients de BSC ......................................................................................................... 34
4.1.1. La situation gographique des clients de BSC ....................................................... 34
4.1.2. La croissance du portefeuille clients de BSC ......................................................... 34
4.2. Les concurrents de BSC ................................................................................................. 35
4.2.1. Les solutions SAGE ............................................................................................... 36
4.2.2. Les solutions SAP .................................................................................................. 36
4.2.3. Les solutions Microsoft .......................................................................................... 37
4.2.4. Les solutions Open Source ..................................................................................... 37
4.2.5. Le soutien logistique chez les concurrents de BSC ................................................ 37
Conclusion ............................................................................................................................. 39
Chapitre 3 : TUDE DU SYSTME DE SOUTIEN EXISTANT DE BSC

Introduction ........................................................................................................................... 41
1. Etude du systme de soutien existant ............................................................................... 42
1.1. Le contenu des services du soutien logistique offerts par BSC ..................................... 42
1.2. Etude des procdures ...................................................................................................... 44
1.3. Etude des postes de travail ............................................................................................. 48
1.4. Etude des documents ...................................................................................................... 49
1.5. Les utilisateurs des produits de BSC .............................................................................. 50
1.6. Les types dutilisateurs sollicitant laide de BSC ........................................................... 51
1.7. Modes de sollicitation et dintervention et les types de problmes signals .................. 51
1.8. Des chiffres et des statistiques ....................................................................................... 53
1.9. Les problmes et anomalies du systme existant ........................................................... 58
1.9.1. Problmes et lacunes .............................................................................................. 58
1.9.2. Consquences et rpercutions ................................................................................ 60
1.9.3. Larbre causal ......................................................................................................... 61
2. Mesures correctives ............................................................................................................ 62
3. Les besoins en lments de soutien logistique .................................................................. 63
Conclusion ............................................................................................................................. 65
Partie 3 : ANALYSE, CONCEPTION ET RALISATION

Chapitre 4 : SOLUTIONS ARRTES POUR LE NOUVEAU SYSTME
Introduction ........................................................................................................................... 68
1. Les solutions informatiques arrtes ................................................................................ 69
1.1. Un sous-systme dassistance et de maintenance...69
1.2. Un sous-systme de suivi des contrats dassistance technique...70
1.3. Un sous-systme dtats statistiques...71
2. Larchitecture de dploiement de la solution .................................................................. 71
3. Les avantages et les inconvnients des solutions adoptes.............................................. 72
3.1. Les avantages ................................................................................................................. 72
3.2. Les inconvnients ........................................................................................................... 73
4. Les solutions organisationnelles ........................................................................................ 74
Conclusion ............................................................................................................................. 75
Chapitre 5 : ANALYSE ET CONCEPTION DU SYSTME

Introduction ........................................................................................................................... 77
1. Lanalyse fonctionnelle (modlisation par les cas dutilisation) .................................... 78
1.1. Identification des acteurs ................................................................................................ 78
1.2 Identification des messages ............................................................................................. 79
1.3. Modlisation du contexte du SISL ................................................................................. 79
1.4. Identification des cas dutilisation (Use Cases) ............................................................. 80
1.4.1. Dcoupage du systme en packages ....................................................................... 80
1.4.2. Diagrammes des cas dutilisation ........................................................................... 83
1.4.3. Description des cas dutilisation ............................................................................ 88
2. Dveloppement du modle statique du nouveau systme ............................................... 94
2.1. Le sous systme : Base dAssistance et de Maintenance ............................................... 94
2.1.1. Identification des classes dobjets et leur description ............................................ 94
2.1.2. Les classes dassociations et leur description ........................................................ 95
2.1.2. Diagramme de classes de la base dassistance et de maintenance ......................... 96
2.2. Le sous-systme : Suivi des Contrats dAssistance Technique ...................................... 97
2.2.1. Identification des classes dobjets et leur description ............................................ 97
2.2.2. Les classes dassociation et leur description .......................................................... 98
2.2.3. Diagramme de classes du Suivi des contrats .......................................................... 99
2.3. Le sous-systme : Etats Statistiques ............................................................................. 100
2.3.1. Identification des classes dobjets et leur description .......................................... 100
2.3.2. Les classes dassociation et leur description ........................................................ 100
2.3.3 Diagramme de classes des tats statistiques .......................................................... 101
2.4. Diagramme de classes global ....................................................................................... 102
3. Dveloppement du modle dynamique du nouveau systme ....................................... 103
3.1. Diagrammes de squences ........................................................................................... 103

3.1.1. Dfinition dun scnario ....................................................................................... 103
3.1.2. Construction des digrammes de squences .......................................................... 104
4. Conception dtaille des classes ...................................................................................... 108
4.1. Les classes mtiers ....................................................................................................... 108
4.2. Les classes dassociation .............................................................................................. 113
Conclusion .............................................................................................................................. 115
Chapitre 6 : DPLOIEMENT ET IMPLMENTATION DU SYSTME

Introduction ............................................................................................................................ 117
1. Le dploiement du systme .............................................................................................. 118
2. La scurit du systme ..................................................................................................... 119
2.1. Mesures de scurit du nouveau systme ..................................................................... 119
3. Limplmentation du systme ......................................................................................... 120
3.1. Systme de gestion de la base de donnes ................................................................... 120
3.2. Le langage de programmation ...................................................................................... 121
3.3. Prsentation de lapplication ........................................................................................ 122
Conclusion .............................................................................................................................. 134
Conclusion gnrale et perspectives ................................................................................... 135
Bibliographie......................................................................................................................... 137
Webographie ......................................................................................................................... 138
Annexes
Annexe 1 : volution de la logistique ................................................................................. 140
Annexe 2 : Les questionnaires utiliss pour ltude de lexistant .................................... 144
1. Le questionnaire adress au directeur gnral ................................................................ 144
2. Le questionnaire adress lIT manager ........................................................................ 146
Annexe 3 : Le processus unifi (UP)148
Liste des figures .................................................................................................................... 153
Liste des tableaux ................................................................................................................. 155
Remerciements
En tout premier lieu, nous remercions Allah le tout puissant, la sagesse et au savoir
infinis,
sagesse toi! Nous navons de savoir que ce que tu nous a appris. Certes cest toi
lOmniscient, le sage. (Sourate Al-bakara, verset 32)
Nous remercions notre promoteur Mr ZENNOUCHE Abdenour, lIT manager de BSC,

ainsi que son collgue Mr KOUBA Hamid pour nous avoir propos ce sujet intressant et
dactualit.
Ensuite, nous devons une reconnaissance particulire pour Mr CHALAL Rachid pour nous
avoir aid et orient pour la formulation du projet et la dfinition du thme. Ses conseils
taient de grand intrt pour nous.
Nous remercions chaleureusement notre ami MOUHOUCHE Abdelhamid pour avoir

accept de voir et de corriger notre rapport.
Enfin nous remercions tous ceux qui ont contribu de prs ou de loin notre formation, et
ceux qui nous ont aid la ralisation de ce travail par leurs remarques, corrections et
conseils.
Ddicace
ceux qui mont duqu mon enfance et

mont appris les premires lettres,

mes chers parents, pour lamour et laffection

quils nous ont donnes, leurs encouragements

et leur soutien durant mon parcours et durant
.
toute ma vie,
.
que dieu vous bnisse et vous garde.
ma grande mre,
pour ses conseils et ses encouragements,
Que dieu te garde.

.
.
mes chers frres et mes chres surs,

mes beaux frres, mes nices et mes neveux.
mes tantes, mes cousins et mes cousines.

Et ma grande famille
.
.
mon collgue de travail Sofiane.

tous mes amis de la cit Bouraoui Amar,
mes amis dAlger et de Ghardaa
et mes amis et collgues dtudes.
.

.
tous ceux qui maiment et ceux que jaime,

toi
Je ddie ce modeste travail.

...
.
Omar. .
Introduction gnrale
Introduction gnrale
De nouvelles donnes conomiques
Lexceptionnelle croissance conomique que nous avons connue ces dernires annes a
fortement particip lexpansion du nombre dinitiatives dans le domaine du soutien
logistique. En effet, laccroissement de la consommation des mnages et laugmentation des
volumes des ventes ont eu pour consquences majeures une amplification et une
complexification des flux qui ont impliqu et impliquent toujours une prise de conscience plus
importante du soutien logistique.
Une nouvelle stratgie marketing
La stratgie des entreprises a galement fortement volu ces derniers temps, partant dun
marketing de masse, dit global, vers un marketing one-to-one, dit de personnalisation. En
effet, nous tions auparavant dans une logique de vente o lexercice consistait adresser un
mme produit et un mme message par un mme canal de communication au plus grand
nombre de clients. Aujourdhui, lentreprise souhaite, de plus en plus, personnaliser ses
produits, ses services ainsi que ses contacts pour chaque client.
Aussi, le constat, devenu vident, quil cote plus cher une entreprise de conqurir un
nouveau client que den garder un existant, a gnr un changement profond des mentalits,
menant aujourdhui de nombreuses entreprises organiser lentreprise autour du client, plac
au cur du systme et de toutes les proccupations. Ainsi, le soutien logistique devient aussi
un enjeu stratgique et une priorit pour les entreprises.
Vouloir sadapter aux rgles du jeu et aux rites du march :
Business Solutions Center (BSC) tant consciente de ces nouveaux dfis et enjeux
quimpose la nouvelle conjoncture conomique locale comme mondiale, et en voulant mettre
ses clients au centre de gravit de ses proccupations, elle a pens la mise en place dun
systme dinformation qui lui permettra de garantir un soutien logistique ses clients actuels
et un point de rfrence ceux potentiels. Cest dans cette perspective quil va notre travail,
qui consistera concevoir et mettre en uvre des solutions rpondant aux besoins de
lentreprise en terme de proposition, ses clients, des services aprs vente tels que
lassistance technique, la formation des utilisateurs, la documentation technique, la
1
Introduction gnrale
maintenance et les mises jour des produits, et dtablissement de messages personnaliss
pour chaque client ou type de clients. Egalement, un systme qui lui permettra dattirer ses
clients potentiels.
Introduction gnrale
La problmatique
Dans un contexte conomique trs volutif et un domaine en pleine mutation qui est
lindustrie logicielle et la prestation des services qui en dcoulent, et devant une concurrence
de plus en plus rude et des systmes de plus en plus complexes, les entreprises de ce domaine,
se trouvent contraintes la ncessit de repenser leur stratgie, leur mode de gestion et
ventuellement leur organisation, et ce pour optimiser leur gestion, fidliser leurs clients,
capter et attirer les clients potentiels.
Le march algrien, tant lun des marchs mergents, connat une demande importante
de solutions de gestion, et ce du fait de la croissance conomique et lapparition de nouvelles
entreprises, ainsi que beaucoup dentreprises de ce march sont sous informatises et parfois
non informatises. Au mme temps, ce march local constate linstallation et lavnement de
plus en plus dintgrateurs de ces solutions de gestion. Ces intgrateurs sont de diffrentes
natures : nationales, rgionales (maghrbines) et internationales.
BSC est lun de ces intgrateurs jeunes qui viennent dtre crs rcemment. Elle trouve
devant elle de grands concurrents qui intgrent des solutions soit du mme diteur soit
dautres diteurs rgionaux et internationaux.
Face cette concurrence, BSC devrait acqurir un avantage concurrentiel lui permettant
daccrotre ses parts de march et de se procurer une place de privilge sur le march et de
bnficier au maximum des opportunits que prsente ce march prometteur, et tout cela dans
le but daugmenter son chiffre daffaire.
Lun des crneaux, outre les caractristiques techniques des produits, leur qualit et leur
prix, dont BSC devrait veiller perfectionner pour raliser ses objectifs est le soutien
logistique.
BSC, vu son jeune ge, possde un systme dinformation de soutien logistique naturel,
cest--dire non informatis. Tout se fait dune manire classique comme lassistance
tlphonique, lenvoi au client de la documentation technique et des mises jour disponibles.
Mais ce systme commence poser nombre de problmes qui ont des rpercussions directes
ou indirectes sur limage de lentreprise ainsi que sur son rsultat financier.
Introduction gnrale
Parmi ces problmes on trouve :
Lindisponibilit dun accs permanent, pour le client, lassistance technique, ce qui

pourrait diminuer la satisfaction et ventuellement la perte de ce dernier ;
La redondance des sollicitations qui conduit loccupation inutile du temps des

consultants ce qui engendre un manque gagner pour lentreprise ;
Linexistence dun moyen permettant de capitaliser les connaissances des consultants

en matire dassistance technique et cela constitue un risque de perte de comptence
pour lentreprise en cas de dpart dun consultant expriment ;
Et enfin, limpossibilit, pour BSC, davoir des chiffres statistiques permettant

davoir un aperu sur ltat du systme de soutien logistique et de prendre des
dcisions en la matire.
Tous ces problmes et bien dautres pourront avoir un effet nfaste sur limage de
lentreprise et ne lui permettent pas la fidlisation de ses clients et la comptitivit quil
faudrait en face dun nombre de concurrents qui ne cesse daugmenter. Cela pourrait faire
perdre BSC des clients et tant dopportunits dans ce march mergent.
Egalement, ces problmes et lacunes conduisent un effet dsavantageux sur le rsultat

financier et cela soit par un manque gagner suite loccupation inutile du temps des
consultants, la perte dun client qui opte pour les services dun autre fournisseur cause
dun systme de soutien logistique ne rpondant pas ses besoins, ou bien la perte
dopportunits due un manque de comptitivit, soit par des pertes financires dues aux
dpenses superflues engendres par le systme de soutien logistique existant.
Introduction gnrale
Lessor remarquable de BSC va mettre davantage en exergue ces lacunes et prolifrer ces
problmes et leurs consquences.
450
400
Taux de
croissance (%) /
L'exercice 2005
350
300
250
200
150
Portefeuille clients
Portefeuille produits
Personnel BSC
Chiffre d'affaire
100
50
0
Prenant conscience de limportance du soutien logistique pour minimiser les cots,

Figure 1 - La croissance de BSC en 2006.
Prenant conscience de limportance du soutien logistique pour minimiser les cots,
fidliser ses clients et avoir une bonne rputation sur le march, et sachant que les anomalies
que prsente le systme de soutien existant ont un impact nfaste, direct ou indirect, sur le
rsultat financier de lentreprise, BSC se voit contrainte repenser son systme de soutien
logistique pour amliorer ses prestations et tre comptitive et capable de saisir, au maximum,
les opportunits afin daugmenter ses parts de march et par consquence accrotre son chiffre
daffaires.
Introduction gnrale
Les objectifs atteindre

Face aux besoins de BSC dune part, et des mutations quimpose le march algrien des
solutions de gestion dautre part, est ne la ncessit de la mise en place dun systme
dinformation de soutien logistique dont les objectifs sont fixs par la direction de
lentreprise. Les objectifs que doit atteindre le nouveau systme de soutien logistique se
dcomposent selon deux profils :
Pour le client : amliorer le systme de soutien logistique de BSC de faon rpondre au
mieux aux besoins des utilisateurs afin datteindre leur satisfaction, et cela en terme de :
a. Accessibilit garantie aux services dassistance : qui est actuellement lie la
disponibilit des consultants;
b. Disponibilit permanente dassistance qui est actuellement restreinte aux huit
heures duvre ;
c. Temps de rponse : qui sera, avec le nouveau systme, diminu, en moyenne,

de quelques heures quelques minutes ;
Pour la direction :
a. Rduire les manques gagner de BSC: fourniture dassistance pour un client
dont le contrat a expir mais sans le savoir, occupation des consultants
rpondre des questions redondantes ;
b. Permettre une meilleure visibilit sur le systme de soutien logistique et ce
via les tats statistiques.
c. Faciliter lchange et le partage dinformations et de connaissances entre
lquipe de BSC, ce qui permet de rduire le temps de rponse aux requtes
des clients.
Partie I :
TAT DE LART
CHAPITRE 1
SYNTHSE SUR LE SOUTIEN LOGISTIQUE
Chapitre 1
Synthse sur le soutien logistique
Introduction
Dans un march o la demande est suprieure l'offre et les systmes sont d'une
technologie moins complexe, l'approche de commercialisation des produits s'appuie
principalement sur les caractristiques directes de ceux-ci: performance, cot d'acquisition,
etc.
Dans ce contexte, la logistique consiste en un nombre de tches classiques qui sont:
l'approvisionnement, lentreposage, le transport et elle peut intgrer en amont la production et
en aval la distribution.
Les volutions perptuelles des technologies rendent l'offre suprieure la demande, et les
produits industriels de plus en plus complexes. Donc, leur mise en place, leur utilisation et
leur maintenance sont devenues plus difficiles.
Dans cette nouvelle conjoncture, le choix du client ne dpend pas exclusivement des
performances techniques et du prix du produit mais il exige dsormais des services autour de
ce dernier. Ces services consistent accompagner le client lors de l'installation du systme,
le former l'utiliser et le suivre durant toute la dure de vie du systme afin d'assurer une
optimisation du rapport cot de maintenance/disponibilit du systme. On a cr alors un
nouveau concept li la logistique qui est la logistique de soutien, et qu'est justement ces
services apports au client et rattachs au produit.
Dans le prsent chapitre on va, dans un premier temps, dfinir la notion de la logistique,
ensuite dfinir le soutien logistique et dcrire ses lments et son analyse, et enfin essayer de
citer quelques rpercussions du soutien logistique sur l'entreprise.
Chapitre 1
1. La logistique
1.1. Origine et volutions [PIRL 00]
lorigine, le terme logistique vient dun mot grec qui signifie lart du raisonnement
et du calcul. En effet, le concept logistique, son primitif, a t attribu aux activits
militaires de la dfense amricaine (DoD)1, cest tout ce qui tait ncessaire (physique) pour
permettre lapplication sur le terrain des dcisions stratgiques et tactiques (transport, stock,
fabrication, achat, manutention).
Dans les annes qui suivaient la fin de la seconde guerre mondiale (1939-1945), la
logistique a t intgre dans les entreprises industrielles, notamment avec la reconversion
dans les entreprises des spcialistes militaires en logistique, ce concept de logistique a volu
avec les volutions des marchs et des systmes industriels. Lanalyse de cette volution, a
fait ressortir trois grandes priodes: la logistique spare , la logistique intgre et la
logistique coopre .
1. Priode de la logistique spare (avant 1975)

Cest la priode o la demande tait suprieure loffre, les clients avaient donc peu
dinfluence sur les producteurs. Le souci principal du producteur tait la production, et le
responsable de chaque service de la chane logistique (approvisionnement, production,
distribution) essayait de diminuer le cot de son service. On avait donc une optimisation
locale.
2. Priode de la logistique intgre (1975-1990)
Dans cette priode, lapparition de nombreuses entreprises pour un mme segment de
march a accrot loffre et exacerb la concurrence et la comptition entre elles. Le souci
principal du producteur tait daugmenter la qualit du produit, zro dfaut , afin de
garder le client. Dans cette priode les responsables de la chane logistique (voir la figure
1) collaboraient entre eux et changeaient des donnes pour diminuer le cot logistique
zro stock . Les responsables de la chane logistique essayaient de profiter de cet
environnement dintgrit des donnes pour diminuer au maximum le cot logistique. On
avait donc une optimisation globale dans le cadre de lentreprise.
. DoD (Departement of Defense) : dpartement de la dfense amricaine.
10
Chapitre 1
3. Priode de la logistique coopre (les annes 90)

Nous entrons dans la priode o la capacit globale de la production (loffre potentielle)
est suprieure la demande, do une comptition plus forte quauparavant. Pour survivre,
il faut que lentreprise sadapte rapidement aux changements, elle doit produire en qualit
leve, en faible quantit et avec un meilleur dlai de livraison.
En effet les deux zro de la priode prcdente sont suivis d'un autre objectif zro temps
de rponse .
Le tableau 1.1 illustre le changement et lvolution de certaines caractristiques de la
logistique dans les trois priodes.
Les annes
Priorit du
directeur
logistique
Philosophie du
management
Logistique spare
Logistique intgre
Avant 1975
1975-1990
Diminuer le cot
logistique
Production de masse
Logistique coopre
Aprs 1990
Diminuer le cot
Diminuer le cot logistique logistique, et le temps de

rponse
- Zro dfaut
- Zro stock
- Chane logistique1
- Zro temps de rponse
-Ingnierie simultane2
Intgration
des donnes et
des stades
Aucune
Beaucoup
Beaucoup
Intgrs (ex : CIM)
Cooprs (ex:EDI)
Computer Integrated
Echange des Donnes
Manufacturing
Informatises
Le producteur est
Le client est
Coopration forte
roi
roi
entre client et le
logistiques
Rseaux
informatiques
Relation
clientfournisseur
Spars
fournisseur
Tableau 1.1 - Les caractristiques des trois priodes de lvolution de la logistique [PIRL 00].
. Apparition de la chane logistique.
. Ingnierie simultane des diffrents maillons de la chane logistique.
11
Chapitre 1
Aujourdhui, le terme logistique recouvre des interprtations trs diverses. Cela va du

simple transport jusqu' une science interdisciplinaire combinant ingnierie, la micro
conomie et les thories des organisations. Il savre, en effet, que le concept de la logistique
est une problmatique en soi [PIRL 00].
1.2. Dfinitions [PIRL 00]

La logistique a volu et cela dpendait certainement du march. Et pour clarifier ce
concept et sa frontire, plusieurs dfinitions de la logistique et des tches quelle comporte ont
t conues. Nous avons choisi de citer trois dfinitions rcentes avec une analyse des
spcialistes du domaine.
Dfinition 1 : LASLOG1 a dfini la logistique comme tant lensemble des activits

ayant pour but la mise en place, au moindre cot, dune quantit de produit, lendroit
et au moment o une demande existe .
Cette dfinition regroupe l'ensemble des activits qui permettent de grer les flux
physiques et d'informations dans le but d'en minimiser les cots en respectant des
conditions satisfaisantes en termes de dlais et de qualit. On distingue alors, la
logistique des flux physiques et la logistique de soutien [PIRL 00] [CHR 05].
Dfinition 2 : LIL2 a propos deux dfinitions pour la logistique : la logistique est

le fait de positionner les ressources en fonction du temps , ou bien la logistique est
le management stratgique dune chane logistique . Ensuite, il dfinit la chane
logistique comme suit : la chane logistique est une squence dvnements pour
satisfaire le client. Elle peut contenir les activits dapprovisionnement, de production,
de distribution et de gestion des dchets, avec le transport associ, le stockage et les
technologies informatiques [PIRL 00].
. (ASsociation des LOGisticiens), fonde en 1972, son sige est Paris. En 1983 lASLOG est devenue
lassociation franaise des logisticiens dentreprise.

2
. IL (Institute of Logistic) a t fond en 1993 par la fusion du Institute of Materials Management (IMM) et
Institute of Logistics and Distribution Management (ILDM). Le IMM a t initialement fond en 1952 sous le
nom de Institute of Materials Handling Le ILDM tait initialement une partie du British Institute of
Management le centre pour la gestion de distribution physique .
12
Chapitre 1
Dfinition 3 : Le TLI1 a dfini la logistique comme suit : la logistique est une

collection de fonctions relatives aux flux de marchandises, dinformations et de
paiement entre fournisseurs et clients depuis lacquisition des matires premires
jusquau recyclage ou la mise au rebut des produits finis .
Ces deux dernires dfinitions nous indiquent, du point de vue activit de lentreprise,
quil y a deux types d'activits : les activits de base (exemple : fabrication, transport), et les
activits de soutien (exemple : oprations de maintenance, documentation) [PIRL 00].
Flux des produits
Figure 1.1 - La chane logistique [PIRL 00].
1.3. Les mtiers de la logistique [PREV, WARO 94]

La logistique regroupe trois mtiers principaux : la logistique de production , la
logistique de flux et la logistique de soutien . Certains considrent que la logistique de
production est une partie intgrante de la logistique de flux.
Le flux des produits

. TLI (The Logistic Institute), est une association entre Georgia Technology , le National Science
Foundation et un groupe choisi duniversits et dentreprises.
13
Chapitre 1
1.3.1. La logistique de production [PREV, WARO 94]

Cette logistique regroupe les activits qui ont pour objectif de donner aux matriels les
qualits daptitude la maintenance permettant dobtenir la disponibilit recherche du
produit. Cette logistique est mene durant les phases de conception, de fabrication et
dutilisation du matriel.
1.3.2. La logistique de flux [PREV, WARO 94]

Elle concerne les activits dapprovisionnement, de transport et dentreposage et de la
rgulation de tous les flux qui en dcoulent.
1.3.3. La logistique de soutien [PREV, WARO 94]

Elle regroupe les activits qui permettent dassurer le soutien du produit pendant toute sa
dure de vie et datteindre les objectifs de disponibilit. Ces activits se scindent en deux
parties, la dfinition des prestations et des moyens, et le soutien logistique.
1\ La dfinition des prestations et des moyens : est un ensemble dactivits pralables
la mise en service du matriel chez lutilisateur. Ces activits sont :
La dfinition des moyens de servitude spcifiques (quantit de moyens
jugs ncessaires pour couvrir les besoins du client en fonction de son
organisation de maintenance) ;
La dfinition des articles de rechange (dfinition qualitative et quantitative,
ralisation et fourniture).
La formation du personnel du client et llaboration de la documentation
technique ;
2\ Le soutien logistique : est assur conjointement par lindustriel et le client. Ces
activits rentrent dans le cadre de laprs vente qui fait lobjet de disposition
contractuelle avec le client.
Cette partie de la logistique de soutien fait lobjet de notre travail et va tre traite ciaprs.
14
Chapitre 1
2. Le soutien logistique
2.1. Dfinition et objectif
Dfinition [PREV, WAROQ 94]:
Le soutien logistique est lensemble dactivits qui permettent dassurer le soutien du

produit pendant toute sa dure de vie et datteindre lobjectif de disponibilit.
Le soutien logistique est apparu dans le contexte militaire : au dbut des annes 1960 au
dpartement de la dfense des Etats-Unis (DoD) par Robert Mac Namara1. Il avait t
frapp par les procdures traditionnelles de choix des systmes darmes qui tenaient
beaucoup plus compte au prix de dveloppement et dachat dun systme darmes que de
son prix de mise en uvre et de maintenance. Il introduisit alors le concept de Life Cycle
Cost (LCC) ou cot du cycle de vie (CCV). En effet, par le pass, les clients prenaient
leurs dcisions dinvestissement, en sappuyant principalement sur le cot dacquisition,
sans prendre en compte les cots dexploitation et de maintenance.
Objectif [CHR 05] :
Le soutien logistique a pour objectif d'assurer le maintien en condition oprationnelle dun

systme technologique en exploitation.
2.2. Elments du soutien logistique [CHR 05]

Le soutien logistique met en oeuvre un ensemble de processus et de moyens
(ravitaillement, acquisition et gestion des rechanges, oprations de maintenance, outillages,
documentation, formation...) nomms lments du soutien logistique. Ils servent mettre en
place, utiliser et maintenir le systme en exploitation. Ces lments sont :
La prparation et lorganisation de la maintenance en dfinissant le concept de
maintenance et planifiant la maintenance prventive et curative. Fonde sur les tudes
. En 1960, il tait prsident de Ford. Lorsqu'il arriva en 1961 la tte du DoD comme Secrtaire de la Dfense,
il y appliqua les mmes rgles qu' l'entreprise, il s'appliqua rationaliser. Il mit en place un plan appel
Planning-Programming-Budgeting System (PPBS). Chaque dpartement de l'arme tait amen dfinir pour
chaque poste son cot, sa fonction et son efficacit.
15
Chapitre 1
de fiabilit, maintenabilit et disponibilit. Cest llment fdrateur de lanalyse des

autres lments de soutien ;
La main-duvre de soutien et dassistance technique ;
La formation du personnel li au soutien, tant initiale que permanente dans la dure de
vie du systme ;
Les approvisionnements de soutien, pices dtaches, rechanges et ravitaillement ;
Les moyens et quipements de soutien ;
Les donnes techniques ncessaires au soutien concernant le systme principal que le
systme de soutien, notamment la gestion des faits techniques et la gestion de
configuration ;
Les infrastructures et installations ncessaires la mise en uvre et la maintenance
du systme ;
Lensemble conditionnement, manutention, stockage, transport ;
Le support informatique du systme de soutien.
Figure 1.2 - Les lments pris en compte par le soutien logistique (SL) [GRA, CHR, KOH, TIM 05].
De la figure ci-dessus, on peut classifier les lments du soutien logistique en trois
catgories relatives au [GRA, CHR, KOH, TIM 05] :
16
Chapitre 1
Facteur humain : Les lments de cette catgorie sont : la formation, le personnel

spcialis et lassistance technique ;
Facteur technique : Cette catgorie regroupe la documentation technique, la
maintenance et la gestion des faits techniques et le soutien informatique.
Facteur matriel : Cette catgorie englobe les lments suivants : emballage,
infrastructures, quipements de soutien et de test.
Et le dixime lment rpond au besoin de management intgr de cet ensemble

d'lments en liaison avec l'exploitation du systme. Il dfinit et manage les interfaces
technique, informatique (change de donnes logistiques) et organisationnelle entre les
lments de soutien et l'exploitation du systme.
2.3. Lanalyse du soutien logistique (ASL)

2.3.1. Dfinition et objectif
Lanalyse du soutien logistique (ASL), ou ingnierie du soutien, est un processus itratif
qui a pour objectif de dfinir, planifier, valuer et dterminer le matriel et son environnement
de soutien. Cette mthode assure une analyse complte et systmatique, rpte chacune des
phases du cycle de vie du produit, pour satisfaire les objectifs du soutien logistique et de
laptitude au soutien.
2.3.2. Processus de lanalyse de soutien logistique

Le processus de lanalyse de soutien logistique (ASL) (la figure 1.3), est fond sur la
norme MIL STD 1388 qui dcompose lanalyse du soutien logistique en cinq groupes de
tches (100 500), excutes sous la direction dun responsable logistique [GRA, CHR, KOH,
TIM 05].
Lanalyse du soutien logistique se poursuit pendant la phase dexploitation du produit

pour valider les hypothses et amliorer le systme de soutien (voir la figue 1.3). Le client
joue un rle important dans le dveloppement du systme du soutien lors de lexploitation du
produit en question [AFIS 06]:
17
Chapitre 1
il peut dfinir ses besoins et contraintes en terme de disponibilit du produit et de cot

du soutien et en terme dintgration du soutien du nouveau systme dans le systme de
soutien existant ;
il suit, pendant le dveloppement, les exigences de fiabilit, maintenabilit

disponibilit et prpare ladquation du systme de soutien existant au soutien du
nouveau produit.
Esquisse du produit
Exigences client
Prparation de l'arbre logistique
Recherche de consensus
BD d'arbre
logistique
Arbre logistique
Rsultat de
l'analyse sret
fonctionnement
Etude des tches d'exploitation et

de maintenance
Besoins en lments de
soutien
Analyse des besoins en lments de

soutien
Besoins en
articles de soutien
Besoins en facteur
humain /formation
Besoin
quipements/infrastruct
ure
Figure 1.3 - Le modle dun processus ASL [GRA, CHR, KOH, TIM 05].
18
Chapitre 1
3. Lapport du soutien logistique dans lentreprise

Aprs avoir dfini le soutien logistique, ses lments et le processus de son analyse, nous
voudrions savoir quelle est la valeur ajoute les avantages suscits, pour lentreprise, par le
SL. Nous allons essayer de prsenter certains de ces avantages travers les rsultats des
tudes ralises par des organismes spcialiss.
Dans ce qui suit nous parlerons indiffremment de soutien logistique et de service client
parce quil sagit dans les deux cas de services offerts aux clients afin, dune part, de soutenir
le produit et lui assurer une disponibilit optimale, et dautre part, dentretenir une relation qui
soit bonne et durable avec le client.
3.1. Limpact financier du soutien logistique

Limpact le plus tangible du SL est certes limpact sur le rsultat financier de lentreprise.
On a deux impacts financiers rivaux du soutien logistique des clients : lun gnr par une
amlioration et lautre par une mdiocrit du service client.
3.1.1. La contribution du service client la performance financire de lentreprise

Afin de connatre les ventuelles consquences financires de service client, Andersen
Consulting1 a men une enqute auprs de 250 entreprises exerant dans six grands secteurs
dactivit : chimie, tlcommunication, production forestire, lectronique et haute
technologie, grande distribution et pharmacie. Andersen Consulting a pass au crible une
cinquantaine de comptences communes la plupart des secteurs dans les fonctions
marketing, vente et service clientle. Ltude a rvl que moins de la moiti de ces capacits
(21 prcisment) ont un impact considrable sur la performance financire2. Parmi les
rsultats de cette enqute on trouve [ANDER 00]:
Investir dans lune de ces 21 comptences cls peut se traduire par un accroissement
annuel de la marge commerciale suprieur 1 million de dollars3.
. Andersen Consulting : tait une socit base Chicago spcialise dans l'audit, les services fiscaux et
juridiques, le corporate finance et le conseil. Elle faisait partie des grands rseaux mondiaux d'audit financier et
comptable, appels aussi l'poque Big Five. Elle fut dmantele en 2002 suite au scandale Enron.
2
. Lanalyse et les conclusions sont bases sur une entreprise type pesant 1 milliard de dollars.
. Marge commerciale = rsultat avant frais financiers, impts et amortissements, divis par le chiffre daffaires.
19
Chapitre 1
Les cinq comptences ayant le plus fort impact sur le rsultat sont : la qualit du
service clientle , la motivation et la valorisation des collaborateurs , la
conversion des informations clients en connaissances clients , la capacit attirer et
retenir les meilleurs lments et le dveloppement des comptences dans le
domaine de la vente et du service clientle .
On constate un effet boule de neige . Une entreprise pesant 1 milliard de dollars qui
amliore de 10% les 21 comptences cls ainsi identifies, peut esprer accrotre son
rsultat avant impt de 40 50 millions de dollars.
Des efforts de plus grande ampleur1 (destins exceller dans un domaine o les
performances taient jusque-l mdiocres) peuvent tripler ces rsultats (plus de 120
140 millions de dollars).
Lensemble des comptences peuvent en effet tre classes en cinq grandes

catgories : connaissance approfondie du client , laborer une offre client sans
quivalent , personnalisation des contacts clients , performance hors pair de
lorganisation et lintgration de lentreprise .
Dans chacun de ces domaines, lamlioration significative (30%) dune performance

jusque-l mdiocre peut avoir un impact considrable sur la performance financire :
Contact client : 40 millions de dollars ;
Connaissance client : 25 millions de dollars ;
Offre client : 19 millions de dollars ;
Cette tude dvoile clairement limportance de la performance financire apporte par une
amlioration du service client. On constate que trois des cinq capacits, ayant le plus fort
impact sur le rsultat, sont lies au service client.
On remarque galement que trois parmi cinq classes des comptences pouvant influencer
sur le rsultat financier sont lies au service clients : connaissance approfondie du client ,
laboration dune offre client sans quivalent et personnalisation des contacts clients .
. Correspondant une amlioration de 30% de la performance.
20
Chapitre 1
3.1.2. Les retombes dun service client mdiocre

Linexistence dun mcanisme (stratgie, culture, outils, comptences personnelles),
convenable, permettant dassurer un service aux clients qui soit la hauteur de leurs attentes,
a des consquences dsavantageuses sur le rsultat financier de la compagne. Afin dillustrer
cela, nous voudrions rapporter des rsultats des tudes faites par des spcialistes pour
connatre les retombes dune mauvaise prise en charge des requtes du client.
Une tude ralise par Datamonitor1, sur la base de 250 entreprises franaises, a montr
que les entreprises ne rpondent pas aux demandes des clients par email que dans 54% des
cas, et aux 52% seulement des demandes ralises par un formulaire web. Les coordonnes
tlphoniques des clients qui les fournissent ne sont enregistres que dans 59% des cas alors
que lentreprise elle-mme en a fait la demande. Au total, ce sont 5,2 millions deuros qui
auraient t perdus par les entreprises qui ne rpondent pas aux demandes de leurs clients.
Une autre tude, ralise par McKinsey2, analyse les raisons qui font quun client quitte et
change de fournisseur. Dans 68% des cas, un client change de fournisseur simplement parce
que ce dernier fait preuve dindiffrence envers lui, et pour 14% seulement parce que le
produit ou le service ne lui convenait plus [REC 06].
En conclusion, au contraire dune amlioration du service client, un mauvais service client
conduit la perte de parts de march et une diminution du chiffre daffaires sans oublier
leffet de bouche--oreille sur limage de lenseigne.
3.2. Logistique et stratgie concurrentielle [PIM 03]

Certaines entreprises font de la dtermination de certains niveaux de service un outil de
ralisation davantages concurrentiels avec des stratgies diverses. Certaines basent sur les
services commerciaux, de la prise de commandes la livraison, dautres sur les services
aprs-vente, notamment pour les produits complexes et durables puisque ce quattend un
client ce nest pas un produit mais un service : on nachte pas des machines laver mais des
lavages, et ceci ne sera possible que par un niveau trs lev de maintenance et bien dautres
services de soutien.
. Datamonitor : Un cabinet international de renseignements commerciaux de premire classe qui fournit une
assistance 5000 des principales entreprises des secteurs de lautomobile, de lnergie, des services financiers et
de la technologie.
2
. Mckinsey & Company : Fond aux Etats-Unis en 1926, McKinsey est un cabinet multi-national de conseil.
21
Chapitre 1
Donc la logistique peut tre un lment important de la stratgie commerciale

dentreprise.
Logistique et marketing
Le mix marketing1 classique dun produit comprend la politique de distribution au mme
titre que la politique de prix ou celle de promotion-communication, et les conditions
logistiques taient souvent considres comme des caractristiques immuables, et donc non
susceptibles dactions de diffrenciation vis--vis de la concurrence.
Mais aujourdhui, les conditions logistiques de la vente dun produit constituent, et cela de
plus en plus, une caractristique mme du produit. Ainsi, le service aprs-vente ou la livraison
pendant le week-end peuvent tre un lment fort dune diffrenciation du produit.
La logistique commerciale devient alors une arme offensive dans la mesure o elle vise
se diffrencier de ses concurrents sur un autre terrain que le prix ou la qualit mme du
produit.
Conclusion
. Mix marketing = Politique de production, Politique de prix et Politique de communication-Promotion (les 3P).
22
Chapitre 1
Nous venons de dfinir, dans cette premire partie, la logistique et le soutien logistique
(SL) quest le cur de notre travaille. Ensuite, nous avons essay de trouver quelques
avantages que pourrait apporter le soutien logistique pour lentreprise.
Aprs ce petit expos sur le SL, on voit bien que dans le contexte conomique actuel le
client ne se contente plus dun produit plus performant et avec un prix plus bas mais il exige
dsormais un service aprs-vente adquat qui doit accompagner le produit, et il nous est
rvl par-l la contrainte pour lentreprise de concevoir et de fournir, avec ses produits, un
systme de soutien convenable.
Dautre part, on a dcouvert limportance et les avantages que reprsente un bon systme
de soutien logistique pour lentreprise, de point de vue rsultat financier, concurrence et
marketing.
23
Partie II :
TUDE PRLIMINAIRE
CHAPITRE 2
PRSENTATION DE BSC ET DE SON

ENVIRONNEMENT
Chapitre 2
Prsentation de BSC et de son environnement
Introduction
Ltude prliminaire est la toute premire tape de notre processus de dveloppement. Elle
vient la suite dune dcision de dmarrage de projet, et consiste effectuer un premier
reprage des besoins fonctionnels et oprationnels, en utilisant principalement le texte, ou des
diagrammes trs simples.
Elle prpare les tapes plus formelles de capture des besoins fonctionnels et des besoins
techniques [POQ, VAL 00].
La premire partie pratique dans notre travail est ltude prliminaire. Cette tude
consiste, comme son nom lindique, mener une tude et une analyse de lorganisation, de
son environnement, de son systme existant ainsi que de tout ce qui peut avoir un lien, de prs
ou de loin, avec le systme objet de notre projet, et ce au pralable de tout essai desquisser
une modlisation ou conception dun nouveau systme.
Ltude prliminaire se dcompose, dans notre cas, en deux parties : la premire partie,
qui est lobjet du prsent chapitre, comporte la prsentation de lorganisme daccueil qui est
BSC (Business Solutions Center), et une brve tude et analyse de son de son fournisseur
ainsi que son environnement constitu des clients et des concurrents. Et la deuxime partie
concerne ltude du systme existant et qui fera lobjet du prochain chapitre.
26
Chapitre 2
1. Prsentation de BSC
BSC (Business Solutions Center) est un projet qui a dmarr en Fvrier 2004. Son objectif
tait la cration sur le territoire algrien dune socit dintgration de solutions informatiques
ddie aux produits Sage. BSC est une socit responsabilit limite (SARL) dun capital de
1.600.000 DA qui va tre augment prochainement.
Au dpart et en troite collaboration avec la direction de Sage France, BSC avait pour
cible les grandes entreprises Mid Market avec lERP Ligne 1000 Entreprise de Sage avant
dintgrer dautres produits.
Le pralable que BSC avait fix alors tait de se limiter lintgration, elle a exclu toutes
les autres activits lies son mtier : machines, rseau, etc. pour se consacrer entirement au
mtier de lintgration des systmes dinformation.
BSC sest spcialise exclusivement dans les solutions de Sage. Elle assure la
commercialisation des logiciels de Sage ainsi que la formation et la hotline pour plus de
proximit et de ractivit.
En 2006, BSC a obtenu le plus haut niveau de certification accorde par lditeur Sage.
Seule BSC en Algrie a obtenu cette certification. Ce statut est une reconnaissance des
comptences techniques et fonctionnelles de BSC.
1.1. La philosophie de BSC

La philosophie de BSC repose sur des valeurs profondes, car une entreprise sans valeurs
est une entreprise sans me.
Les valeurs de BSC sont au nombre de trois :
La qualit de service avant tout ;
Faire des projets de ses clients ses propres projets ;
Nouer avec ses clients des relations construites sur la confiance et sur la dure.
1.2. Ses comptences

Le directeur gnral de BSC est un ancien collaborateur de Sage France avec 20 ans
dexprience. Les autres collaborateurs, qui sont au nombre de huit avec lassistante la
direction, sont des ingnieurs dtat en informatique comptents et bien forms sur les
solutions de Sage et sur les autres technologies informatiques ncessaires dans leur mtier.
27
Chapitre 2
Le mtier de BSC est particulier, il mle des comptences pluridisciplinaires, la fois des
comptences technologiques (systmes, serveur, rseau, bases de donnes relationnelles, )
mais aussi des comptences mtier (finance, comptabilit, commercial, logistique, ressources
humaines, ). Cela implique des recrutements de grande qualit. Les consultants de BSC
passent, en plus de leur formation suprieure (ingniorat), un cursus de formation interne, et
lentreprise consacre une bonne partie de son chiffre daffaires leur formation.
1.3. Lorganigramme de lentreprise :

Voici lorganigramme de BSC :
Directeur gnral
Assistante la direction
Manager des technologies de linformation

(IT Manager)
Chef de projet
Consultant
Consultant
Consultant
Chef de projet
Consultant
Consultant
Consultant
Figure 2.1 - Lorganigramme de lentreprise BSC.

Un consultant peut tre attach un chef de projet comme il peut tre attach lIT manager
qui est lui-mme un chef de projet.
Commentaire
On peut constater que lorganigramme de BSC est petit, c'est--dire quil ny a pas un
grand nombre de postes, et relativement plat c'est--dire quil nest pas trop hirarchis.
28
Chapitre 2
On peut expliquer la petitesse de lorganigramme par la petitesse de lentreprise et le fait

que sa structure est encore jeune, et aussi par le fait que BSC sous-traite toutes les fonctions
dexploitation, c'est--dire celles qui ne sont pas de son mtier comme la comptabilit et la
gestion de paye.
Quant la platitude de la hirarchie, elle revient premirement la jeunesse de
lorganisation, et deuximement ce que BSC est une entreprise de haute technologie et ce
type dorganisations favorise des organigrammes aplatis et loigne les structures
bureaucratiques en raison de la densit des changes qui se fassent entre les diffrents
lments de la structure.
2. Le fournisseur de BSC : lditeur Sage France [SAGE 07]

2.1. Lditeur Sage
Sage est une entreprise cre en Angleterre en 1981. Son sige social est implant
Newcastle. Elle est le premier diteur mondial de logiciels de gestion pour les PMI/PME. Elle
compte1 13000 collaborateurs, 23000 revendeurs et 5.2 millions entreprises clientes de par le
monde.
2.2. Lditeur Sage France

La filiale Sage France est lune des filiales les plus importantes de Sage et leader sur le
march franais. Elle rassemble 22000 personnes, 3500 partenaires et 500000 entreprises
clientes travers la France. Elle a ralis, fin Septembre 2006, un chiffre daffaires de 243
millions deuros.
3.1.2. La gamme des produits de Sage

Sage propose des solutions en matire de gestion comptable et financire, gestion
commerciale, gestion de paie et gestion des ressources humaines, gestion de la relation
clientle et e-commerce.
. Ces chiffres datent de 30 Septembre 2006.
29
Chapitre 2
Au-del de cette approche horizontale, Sage propose galement aux entreprises une
approche sur mesure pour rpondre aux besoins spcifiques de chaque entreprise en tenant
compte de sa taille et de son secteur dactivit grce des offres verticales.
Commentaires
Sage est une socit importante et leader mondial dans son mtier et ralise un taux de
croissance positive et important ce qui permettra BSC de crotre et voluer parce que son
volution est lie lvolution du march local ainsi que celle de son fournisseur.
La gamme de produits de Sage est large et diversifie ce qui permettra BSC daccrotre
son portefeuille produits quand elle le souhaite.
La rputation et limage positive de Sage peuvent influencer positivement sur celles de
BSC.
BSC peut largement bnficier, dans son dveloppement, de lexpertise et le savoir-faire
de son fournisseur.
3. Les produits de BSC

Les produits de BSC sont au nombre de 36 produits classifis selon deux approches, une
horizontale et lautre verticale. Lapproche horizontale consiste classifier les solutions selon
les fonctions de gestion de lentreprise, par exemple : la comptabilit, la gestion financire et
budgtaire, la gestion des ressources humaines, etc. Et lapproche verticale classifier les
logiciels selon le type de lentreprise, par exemple : les petites et moyennes entreprises, les
grandes entreprises, lexpert comptable, etc.
Les produits de BSC se dcomposent verticalement en trois groupes de logiciels :
Les produits destins aux petites et moyennes entreprises : le package Ligne 100 ;
Les produits destins aux moyennes et grandes entreprises : le package Ligne 1000 et
Intgral ;
Le produit spcialis destin aux experts comptables : Sage Coala.
3.1. Ligne 100

Elle repose sur une offre complte et modulaire, et elle couvre tous les cts de gestion des
PME : gestion comptable, gestion de lactivit commerciale, gestion de la paie et des
ressources humaines, gestion financires, outils dcisionnels.
30
Chapitre 2
Le tableau ci-dessous rsume toutes les briques logicielles de loffre Ligne100.
Ligne 100
Comptabilit 100
Immobilisation 100
Gestion
comptable
Moyens de Paiement 100

Analyse comptable 100
Etat Comptable et Fiscaux 100
Commerciale 100
Gestion
commerciale
Saisie de Caisse dcentralise 100

Sage e-commerce 100
Sage contact
Gestion
financire
Outils
dcisionnels
Gestion paie et
ressources
humaines
Trsorerie en Valeur 100 et Soldes et Prvisions en Valeur

100
Reporting & Dcision 100
Paie 100
Ressources Humaines 100
Tableau 2.1 - Les briques logicielles de la Ligne 100.
3.2. Ligne 1000

La Ligne 1000 est un ensemble modulaire de solutions de gestion. Elle couvre tous les
cts de gestion des moyennes et grandes entreprises.
Le tableau ci-dessous rsume toutes les briques logicielles de loffre Ligne1000.
31
Chapitre 2
Ligne 1000
Les principales fonctionnalits de la Gestion Comptable et
Financire 1000 sont :
Gestion
La comptabilit gnrale
Comptable et
Comptabilit en devises
Financire 1000
Comptabilit analytique et auxiliaire

Rapprochement bancaire
Gestion de la TVA & moyen de paiement
Gestion
financire des
infrastructures
1000
Gestion de la
Trsorerie et du
Finance 1000
Gestion de la
Relation Client
1000
Inventaire 1000
Immobilisation 1000
Tax planer 1000
Lanalyse financire
Laudit de lactivit bancaire
Les relevs de comptes
Reporting & Analyse des ventes :
Gestion des opportunits commerciales
Bibliothque dinformations
Gestion des analyses marketing
Tableau 2.2 - Les briques logicielles de la Ligne 1000.
3.3. Intgral
Cest un progiciel de gestion intgr (ERP) tendu, proposant des modules avancs pour
rpondre aux besoins de gestion qui ncessitent une expertise mtier. Ce produit comporte
deux couches de modules (Voir le tableau ci-dessous):
Intgral
Modules
pricipaux
Fabrication avance
Comptabilit
Gestion commerciale
32
Chapitre 2

E-commerce intgral
Modules
priphriques
GRH et paie
Gestion de la Relation Client
Finance
Tableau 2.3 - Les modules de l' ERP Intgral.
3.4. Sage Coala

Sage Coala se compose de trois savoir-faire mtiers complmentaires (voir le tableau cidessous) :
Sage Coala
Comptabilit
Production
Sociale
Gestion cabinet
Missions dobligations lgales
Conseil
Gestion patrimoniale
Missions dcisionnelles
Relation clients
Synchronisations
Equipements PME
Tableau 2.4 - Les briques logicielles de Sage Coala.
Commentaires :
Daprs cette brve exposition des diffrents produits que commercialise BSC, ces
derniers sont dune complexit et dune diversit que leurs utilisateurs, qui ne sont
gnralement pas des informaticiens, auront besoin dune formation adquate et dune
assistance technique permanente afin quils puissent bien exploiter ces logiciels. Ces derniers
peuvent galement poser certain nombre de problmes, de bugs et danomalies qui
ncessiteront, pour leur rparation, des comptences particulires et une ractivit suffisante
afin de bien satisfaire le client.
Les comptences peuvent tre assures par la formation des consultants de lintgrateur
ainsi que par loffre de moyens permettant ces derniers damliorer leurs comptences et de
bien matriser ces logiciels.
33
Chapitre 2
Et la ractivit dpend des moyens de communication disponibles et mis en place entre

BSC et ses clients ainsi que de la faon dont BSC prend en charge les sollicitations des
utilisateurs et de la manire dont les consultants trouvent une solution pour un problme pos.
4. Lenvironnement de BSC :
Lenvironnement de BSC se constitue principalement des deux groupes dacteurs : les
clients et les concurrents. Dans ce qui suit on va donner un peru sur cet environnement o
agit BSC.
4.1. Les clients de BSC

Les clients de BSC sont des entreprises de diffrentes tailles et de diffrents secteurs ainsi
que des experts comptables. Elle compte ce jour 34 clients distribus ainsi :
Ligne 1000 : 4 clients ;
Ligne 100 : 24 clients ;
Intgral : 3 clients ;
Sage Coala : 3 clients.
4.1.1. La situation gographique des clients de BSC

Les clients de BSC sont de diffrentes rgions du pays : Annaba, Bejaia, Mostaganem,
Sidi-bel-abbs, et la majorit reste de la wilaya dAlger.
4.1.2. La croissance du portefeuille clients de BSC

Le nombre de clients de BSC a connu et connat encore une croissance importante depuis
la cration de la socit et notamment entre 2005 et 2006 o le taux de croissance enregistr
est de 267 %.
34
Chapitre 2
35
30
25
20
Nombre de clients
15
10
5
0
2005
2006
Figure 2.2 - La croissance du nombre des clients de BSC.
Analyse et commentaires
Le taux de croissance du nombre de clients est lev et cet tat va persister encore pour
quelques annes, et cela tant que les entreprises algriennes sont sous informatises, la
demande sur les solutions de gestion est forte et le nombre dintgrateurs de ces solutions est
faible. Cette croissance entranera une croissance des sollicitations des clients, une
diversification de type et de contenu de ces dernires et lventuelle apparition de nouveaux
clients ayant de nouveaux comportements, et tout cela exige, de BSC, de prvoir et de penser
de nouveaux systmes et moyens de soutien logistique pour que ce dernier volue avec
lvolution de lentreprise et de son contexte.
Le fait de lexistence des clients qui sont gographiquement lointains de BSC requiert du
prestataire de concevoir des systmes et des moyens de soutien logistique qui permettront de
les rapprocher, de leur garantir une assistance convenable, de leur assurer un moyen
permanent de communication avec le fournisseur et de les tenir jour avec les diffrentes
offres de services de BSC.
4.2. Les concurrents de BSC

Les concurrents de BSC sont des acteurs du march algrien des solutions de gestion qui
ont en comptition avec BSC sur les parts de march (les clients). Ces concurrents sont
diversifis : il y en a ceux qui sont locaux et dautres internationaux, ceux affilis directement
la socit propritaire tels que Microsoft Algrie et SAP Algrie, et dautres qui sont des
35
Chapitre 2
partenaires des diteurs, ceux qui sont partenaires de Sage France et dautres qui sont
partenaires dautres diteurs.
La connaissance de ces concurrents est un lment essentiel pour la dfinition de la
stratgie concurrentielle de lentreprise, la dtermination de ses outils et actions de marketing
et conception de son systme de soutien logistique.
Cest dans cette perspective quon a essay davoir une ide et un aperu sur le march
algrien des solutions de gestion et ses acteurs.
4.2.1. Les solutions SAGE

Sage France possde en Algrie cinq partenaires, part BSC, qui intgrent ses solutions et
assurent la prestation des services qui vont avec ses produits. On peut citer :
ID Informatique Algrie : ID Informatique Algrie est un partenaire de Sage France.

Elle est galement partenaire dun certain nombre de socits, de dveloppement
logiciel et de construction matrielle, telles que : hp/Compaq, Cisco, Microsoft,
Oracle.
COGITAR : est un partenaire de Sage France. Elle est galement un partenaire de

Microsoft Algrie.
GENIESOFT.
TECHNOSOFT.
SIG (Systme dInformation Global).
4.2.2. Les solutions SAP

SAP est un diteur de progiciels de gestion fond en 1972 en Allemagne. Cest le premier
fournisseur mondial de solutions business collaboratives (logiciels inter-entreprises) pour
toutes les industries, et le troisime fournisseur mondial de logiciels.
SAP offre aux PME/MGE un ensemble de solutions de gestion. En Algrie, ces solutions
sont commercialises par SAP Algrie qui est lie SAP France.
Parmi les solutions de SAP, on peut trouver :
mySAP Business Suite : est un package de progiciels de gestion qui peuvent tre
acquis et utiliss indpendamment les uns des autres.
SAP Business One et mySAP All-in-One : des progiciels intgrs de lensemble des
fonctions de gestion de lentreprise. Il est destin aux PME/MGE.
36
Chapitre 2
4.2.3. Les solutions Microsoft

Lun des grands concurrents de BSC est certes Microsoft (Microsoft Algrie), qui est lun
des leaders mondiaux de lindustrie logicielle, par ses solutions de gestion qui connaissent une
russite considrable. Microsoft offre aux PME/MGE un ensemble de solutions de gestion,
parmi ces solutions on trouve :
Microsoft Dynamics NAV : Un ERP reposant sur les outils et linfrastructure Windows.
Microsoft Dynamics AX (Microsoft Axapta) : est un progiciel de gestion intgr (touten-un) destin aux grandes entreprises (les entreprises de 50 5000 employs).
4.2.4. Les solutions Open Source
Lutilisation, par les entreprises algriennes, des logiciels de gestion Open Source
comme (Compier et TinyERP) reste relativement faible. Cela revient au nombre trs faible
dentreprises prestataires de services dassistance et de maintenance spcifiques ces logiciels
libres.
On na trouv, sur le march algrien et selon notre recherche, quun seul intgrateur de
ce type de logiciels qui est OpenXnet (intgrateur de Compier).
4.2.5. Le soutien logistique chez les concurrents de BSC

Les services de soutien logistique proposs par les concurrents de BSC sont en gnral des
services classiques tels que : la formation des utilisateurs, la fourniture de la documentation
technique et des MAJ, lassistance tlphonique et la maintenance.
On a essay de parcourir un peu le march algrien et de dcouvrir les produits qui y sont
proposs ainsi que les grandes lignes dintgrateurs qui y exercent.
On peut constater, concernant les intgrateurs de solutions de Sage, quils ne sont pas
actuellement nombreux, mais le nombre peut augmenter rapidement vu que ce march est
encore fertile pour ce type dinvestissement. Lanciennet, sur le march, de ces intgrateurs
par rapport BSC leur a procur une certaine avance, ce qui amne BSC faire un effort
pour rattraper ce retard relatif.
Quant aux solutions, autres que celles de Sage, commercialises sur le march algrien, on
remarque quil y a bien des produits concurrents comme les produits de Microsoft concernant
37
Chapitre 2
les solutions destines aux PME/PMI et celles de SAP concernant les gammes destines aux
MGE. Cela allume certes une comptition entre les diffrentes offres. Cette concurrence va
miser sur la qualit des produits et leurs prix mais aussi sur la qualit de service notamment
celle du soutien logistique offert par les intgrateurs. Le march algrien reste ouvert
dautres produits, particulirement les solutions intgres (ERP).
Les solutions Open Source restent actuellement loin de concurrencer les produits de BSC
ou les autres solutions, et cela revient labsence quasi-totale de prestataires assurant
lintgration de ces solutions et offrant les services qui en sont ncessaires.
Enfin, on peut constater que le march algrien connat chaque jour lentre de nouveaux
intgrateurs ou de nouvelles solutions de gestion, et les jours qui viennent vont connatre une
concurrence de plus en plus srieuse entre les diffrents diteurs ainsi quentre leurs
partenaires.
38
Chapitre 2
Conclusion
Aprs la prsentation de BSC et ltude de son environnement, on peut conclure et faire
les constatations suivantes :
BSC est encore une petite et jeune entreprise mais qui ne cesse de raliser des taux de
croissance remarquables ce qui lui permet de devenir dans quelques annes un
intgrateur de solutions de gestion important sur le march algrien.
Le march algrien des solutions de gestion est devenu de plus en plus comptitif par
la venue dun nombre croissant dintgrateurs de solutions de gestion, et dans ce
mme march il y a une demande importante sur ces solutions. Cet tat du march
permet et favorise la croissance et lvolution des intgrateurs condition quils
sachent profiter de ces opportunits.
Ltude quon a faite sur le march ntait pas approfondie, et les listes des produits et des
intgrateurs ne sont pas exhaustives. Le but de cette brve tude tait davoir une ide sur
ltat de ce march pour prendre connaissance de certaines motivations ayant pouss BSC
penser un tel systme ainsi que les enjeux que peut prsenter ce systme de soutien
logistique. Encore, il y a le problme de manque de sources, riches et fiables pour ce type
dinformations quon a d glaner des informations ici et l pour tablir une synthse plus ou
moins suffisante pour aboutir notre objectif cit ci-dessus.
Dans le chapitre suivant on va prsenter une tude du systme de soutien logistique

existant chez BSC.
39
CHAPITRE 3
TUDE DU SYSTME DE SOUTIEN

LOGISTIQUE EXISTANT
Chapitre 3
Etude du systme de soutien logistique existant
Introduction
La premire tape franchir dans un projet de systme dinformation est dtudier le
systme existant, quil soit naturel, c'est--dire non automatis, ou dj automatis, puis
lanalyser pour dceler les anomalies et les dysfonctionnements.
Une fois les anomalies connues, on peut dfinir les mesures correctives. Ces dernires
constitueront les besoins de lentreprise. Dautres besoins peuvent tre lis dautres
considrations telles que les objectifs de lentreprise et sa stratgie et les volutions des
contextes conomique et technologique.
Dans le prsent chapitre on prsentera un check-up du systme de soutien logistique
existant de BSC ainsi que les besoins glans en matire de soutien logistique.
41
Chapitre 3
1. Etude du systme de soutien existant

Pour avoir une ide sur la panoplie des services de soutien logistique, savoir comment se
droulent ses tches, dtecter les failles du systme existant et dfinir par la suite les besoins
qui vont constituer le point de dpart du nouveau systme, il faut passer en revue le systme
en marche en vue de ltudier puis lanalyser.
1.1. Le contenu des services de soutien logistique offerts par BSC

BSC assure ses clients une brochette de services du soutien logistique, commenant par
la fourniture de documentation technique et la formation des utilisateurs et allant jusqu
lassistance technique et la maintenance des produits en cas de problmes, et ce durant toute
la dure de vie de ces produits. Les services du soutien ont pour objectifs dassurer une
meilleure exploitation des produits pour que le client en tire pleinement profit.
Les services de soutien de BSC se dcomposent, selon la phase dintgration des
solutions, en deux groupes :
i.
Les services prliminaires : ce sont les services proposs la suite de la

conclusion de laccord de vente entre le client et BSC et avant la mise en
marche des solutions. Lobjectif de ces services est de garantir un bon
dmarrage du nouveau systme. Ce groupe de services comporte :
Lanalyse dtaille du systme dinformation existant et des besoins du

client;
Le paramtrage et linstallation des produits;
La fourniture de la documentation technique ;
La formation des utilisateurs sur les produits ;
Laccompagnement au dmarrage du nouveau systme ;
La rcupration des donnes et la correction des anomalies.
Ces services sont inclus dans le contrat de vente.
ii.
Les services aprs vente : ce sont les services postrieurs au commencement

dexploitation des produits. Lobjectif de ces services est, en amont, dassurer
la disponibilit et la prennit des produits, et en aval, dtablir une relation de
confiance avec le client. Ces services consistent en :
42
Chapitre 3
Lassistance tlphonique ( distance) pour les produits ;
Le renouvellement du code daccs ;
La production et la fourniture de documentations spcifiques et

personnalises;
La remise et linstallation des mises jour des produits.
Ces services font lobjet dun contrat dassistance renouvel annuellement.

cela sajoutent dautres services qui ne sont pas inclus dans le contrat
dassistance mais ils peuvent tre sollicits par le client, comme par exemple
lintervention sur site pour la maintenance et les formations supplmentaires
(avances et continues), et dautres proposs par BSC comme lorganisation
des sminaires pour les clients.
Dans ce qui suit une petite description des principaux services offerts aux clients de BSC.
a. La fourniture de la documentation technique :

BSC fournit, la mise en uvre et selon le contrat de vente, son client une
documentation technique concernant tous les produits achets par ce dernier. Cette
documentation sert de rfrence pour le bon usage du produit. La documentation
technique est fournie avec les solutions par Sage France. Elle est gnralement sous
une forme numrique sur CD.
Lcueil de ce support daide est que le client ou lutilisateur trouve sa lecture
fastidieuse, alors quand il a besoin dune aide il prfre appeler le prestataire et lui
demander laide plutt que de consulter la documentation technique et fouiller ldedans pour trouver une rponse sa question.
b. La formation des utilisateurs :

La formation consiste apprendre aux utilisateurs comment utiliser et faire
fonctionner les logiciels. Elle est dispense par les consultants et galement par lIT
manager, tandis que le planning prvisionnel des sessions se fait durant une runion
rassemblant le directeur gnral, lIT manager et les consultants et ce chaque
quinzaine. Ces formations sont organises en stages de 1 4 jours, la dure tant
fonction du logiciel.
43
Chapitre 3
c. Lassistance technique :
BSC assure ses clients une assistance technique consistant rpondre toute
demande dinformation sur lutilisation dun produit ainsi qu rsoudre tout problme
rencontr par un utilisateur et ce afin de garantir un bon fonctionnement et une
utilisation optimale de ses produits.
Ce service est assur par lIT manager et les consultants ainsi que par lassistante en
recevant les requtes des clients et les transmettant aux consultants, tandis que les
formalits et les rgles sont dfinies par le directeur gnral.
d. La mise jour :
Les mises jour permettent d'tre en parfaite conformit avec les nouvelles rgles
lgales, sociales, fiscales et de bnficier des dernires amliorations techniques et
fonctionnelles. Les mises jour sont gratuites pour les clients ayant un contrat
dassistance technique.
Les sollicitations des clients peuvent galement porter sur dautres services tels que :
La demande daugmentation du nombre dutilisateurs ;
La demande dintgration dautres modules (produits);
La demande du code dactivation annuelle ;
La demande du CD et des cls des mises jour des produits;
La demande dinstallation de la mise jour ;
La demande de plus doptions sur les produits (package plus) ;
La demande de changement de produits, par exemple dun produit PME vers un

produit GME.
1.2. Etude des procdures

Chez BSC, le soutien logistique se fait ainsi : au dbut et selon le contrat de vente, BSC
assure ses clients la mise en uvre (linstallation et le paramtrage) des produits concerns
ainsi que la fourniture de la documentation technique de base et la formation des utilisateurs.
Au-del de cette phase, les services aprs-vente font lobjet dun contrat dassistance payant
entre BSC et le client. Ce contrat assurera au client lassistance technique, c'est--dire la
rponse toute question ou signal de problme li aux produits de BSC, lventuelle
fourniture de documentation technique et la dlivrance de la mise jour sil y en a une. Un
44
Chapitre 3
client ne possdant pas un contrat dassistance technique ne peut pas bnficier de ces
services.
Dans ce qui suit nous allons dcrire les procdures de droulement des services de soutien
chez BSC. Il yen a celles qui sont formelles et dautres informelles1 et qui peuvent tre
changes tout moment.
a. Lorganisation des formations
Les sessions de formation initiale et supplmentaire se droulent entirement chez les
clients. Donc les consultants se dplacent chez ces derniers pour dispenser les
formations. Le planning des sessions de formation est arrt par les deux parties BSC
et le client.
Les formations sont proposes par BSC, ou bien demandes par les clients. Dans ce
dernier cas, BSC essaye toujours de rpondre favorablement ces demandes et en
terme des plannings de ses clients, mais tout en respectant le planning prvisionnel
tabli chaque quinzaine lissue dune runion entre le directeur gnral, lIT
manager et les consultants.
b. La fourniture de la documentation technique

La documentation technique de base, produite et fournie par Sage France, est fournie
durant la phase de la mise en uvre des solutions. BSC produit et fournit galement
une documentation personnalise et cela sur la demande du client, lissue dune
formation ou bien propose par BSC aprs par exemple lanalyse des questions et
problmes poss par un client.
c. La rception et la prise en charge des requtes des clients (lassistance technique)
Un indice trs important de la qualit du service client est certainement la manire et la
qualit de rception et de prise en charge dune requte client, cest pourquoi il faut
bien veiller au contrle et lamlioration de ses manires de rception des
sollicitations des clients et de la prise en charge de leurs demandes.
Chez BSC la rception des requtes des clients se fait ainsi :
. Procdure informelle veut dire quelle ne se fait pas selon un rglement bien dfini mais par intuition et
habitude.
45
Chapitre 3
Lassistante reoit la requte par tlphone, fax ou email puis la transmet

lquipe technique ;
Le chef de projet ayant suivi le client reoit la sollicitation par tlphone ou

par email puis il essaye de fournir une rponse au client ;
Le consultant ayant install le produit en question reoit, par tlphone ou

par email, la question du client puis il se charge den donner une rponse.
Quant aux demandes des autres services comme les demandes de formation, les
sollicitations sont reues par lIT manager ou bien par lassistante. Ces demandes
sont ensuite transmises au directeur gnral qui en donne suite.
d. Comment les consultants de BSC trouvent-ils les solutions pour les questions
poses ?
Une question essentielle concernant le systme de soutien de BSC qui pourrait se
poser est la suivante : de quelle manire les consultants trouvent-ils les solutions pour
les problmes et les questions poss par les clients ? Et quels sont les moyens mis
leur disposition pour cela ? Cest une question dterminante pour la qualit de prise en
charge des requtes des clients et pour le temps de rponse de ces requtes, et par
consquent la question est prpondrante pour la qualit dassistance.
Actuellement, les consultants de BSC procdent de diffrentes manires pour trouver
une solution pour une question pose. Ces manires, qui sont des alternatives, sont les
suivantes :
La connaissance du problme par le consultant concern ;
Lchange de connaissances entre les consultants ;
Demander la rponse lIT manager ou un autre consultant plus expriment;
Tester et reproduire la requte en interne et chercher la solution ;
Rechercher dans la documentation technique ;
Rechercher dans la base de connaissances de Sage France;
Contacter le hotline de Sage France par tlphone ou email.
e. La mise jour
Les clients de BSC ayant souscrit un contrat dassistance bnficient gratuitement des
mises jour des produits.
46
Chapitre 3
Au lancement de ces mises jour, lditeur Sage France les envoie BSC, sinon cette
dernire en fait une demande. la rception des CD des mises jour et des cls
dauthenticit, BSC les envoie, son tour, ses clients ayant droit. En cas de retard
dans la dlivrance des mises jour, que ce soit par Sage France ou par BSC, des
clients appellent pour les demander.
Quant linstallation des mises jour, deux cas peuvent se prsenter :
Les clients dots dune structure informatique font eux-mmes linstallation
des mises jour avec lassistance tlphonique si cest ncessaire.
Les petits clients et qui ne sont pas loin (situs Alger et ses priphries),
BSC leur envoie un consultant pour faire les mises jour. Ce service est offert
gratuitement bien quil ne soit pas inclus dans le contrat dassistance.
f. Lenregistrement des requtes des clients et de leurs rponses
Les requtes des clients ne sont pas systmatiquement enregistres sauf quand la
sollicitation est reue par lassistante, mais ce juste le temps de transmettre la requte
lun des consultants. Les rponses de ces requtes ne sont galement pas sauvegardes
sur aucun support.
g. Le suivi des contrats dassistance technique
Le suivi des contrats dassistance technique est effectu par lIT manager. Il vrifie
les contrats des clients et fait ressortir ceux dont les contrats ont expir et les avisent
afin quils renouvellent leurs contrats. Il procde galement marquer les clients qui
viennent de renouveler leurs contrats et ceux dont les contrats ont expir et donc nont
pas dassistance technique.
La premire constatation est quaucune procdure de soutien logistique nest automatise.
Cela revient que BSC est une entreprise encore jeune.
On constate galement que toutes les procdures requirent une quantit trs importante
de connaissances spcialises, ce qui induit un besoin et une manipulation frquente de ces
dernires.
Une autre remarque est quil ny a pas une rglementation importante et rigoureuse qui
rgisse le droulement des diffrentes procdures, et cela sexplique aussi par la jeunesse de
lentreprise.
47
Chapitre 3
On peut constater aussi quune grande partie des procdures de soutien se fait hors
lentreprise, c'est--dire chez le client, ce qui ncessite un moyen de communication et
dchange qui soit fiable et pertinent.
1.3. Etude des postes de travail

Le poste de travail est une entit de lorganisation charge dun ensemble de tches qui lui
sont assignes afin de veiller leur bonne excution. Un poste de travail requiert des qualits
et des comptences et implique des fonctions et des responsabilits.
Nous nous sommes contents dans notre tude des postes de travail dtudier seulement
les postes impliqus, directement ou indirectement, dans ltude, la planification et
lexcution des diffrentes tches de soutien logistique. Ces postes sont :
Le directeur gnral :
Cest le directeur qui se charge de ltude du soutien qui doit tre apport aux clients
ainsi que de la dfinition de la manire, des procdures et des moyens qui doivent
tre mis en place pour la ralisation de ce soutien.
Le manager des technologies dinformation (IT manager) :

LIT manager veille lexcution du soutien dfini par le directeur et supervise
lquipe de travail constitue des consultants et des chefs de projet. Il participe
galement laccomplissement des diffrentes tches du service client tels que la
formation des utilisateurs, lassistance technique et le suivi des contrats dassistance
technique.
Le consultant :
Le rle dun consultant, dans la fonction de soutien logistique, est dexcuter les
diffrentes tches de cette fonction en commenant par la mise en uvre des
produits et la formation des utilisateurs jusqu lassistance technique et la rsolution
des problmes rencontrs par les clients.
Le chef de projet :
Le chef de projet peut tre lIT manager ou lun des consultants ayant une bonne
connaissance dune ligne de produits. Pour chaque client est assign un chef de
48
Chapitre 3
projet qui chapeaute les diffrentes tches de la mise en uvre des solutions. Il gre
le projet et manage lquipe de travail. Cest lui qui va par la suite suivre ce client.
Lassistante de la direction :
Lassistante est charge de recevoir les requtes des clients et de les transmettre aux
consultants, de rpondre aux questions portant sur la prsentation des produits ou la
demande dinformations sur des formalits, etc.
Comme BSC a une structure jeune, il ny a pas trop de postes de travail impliqus dans
lexcution des diffrentes tches de soutien logistique.
On constate galement que tous les membres de lquipe de BSC ont une formation
suprieure et ils sont qualifis et spcialiss ce qui suppose la circulation, au sein de
lentreprise dune forte masse dinformations et de connaissances, ce qui gnre en
consquence un grand besoin en matire de connaissances.
1.4. Etude des documents

Lexcution du soutien logistique engendre la manipulation et la circulation dune masse
dinformations, plus ou moins importante, dans lentreprise ainsi quentre lentreprise et ses
clients. Les documents sont le support principal de ces informations. Ils permettent de
vhiculer ces informations, den garder trace et den avoir accs ultrieurement. Les
documents quutilise BSC dans ses oprations de soutien logistique sont :
Le contrat de vente :
Cest le document comportant la conclusion de laccord de vente entre les deux
parties, BSC et le client. Il inclut les services prliminaires de soutien et donne droit
au client la signature du contrat dassistance et la demande dautres services
qui ne sont pas inclus dans les deux contrats. Le contrat de vente est sign
conjointement par le directeur gnral et le client chaque opration de vente dun
produit.
49
Chapitre 3
Le contrat dassistance technique :

Cest le document assurant au client les services dassistance technique. Ce contrat a
une validit dune anne. Au-del de ce terme, le client doit, sil dsire bnficier
encore de lassistance, renouveler ce contrat en payant les droits.
Le contrat dassistance est souscrit par le directeur gnral et le client.
Le bon de commandes :
Pour commander un produit, un package plus, demander une formation
supplmentaire ou solliciter une intervention sur site, le client doit remplir un bon de
commande et lenvoyer BSC. Le bon de commande est reu par le directeur
gnral qui en donne suite.
La facture :
Ils sont facturs les produits vendus ainsi que tous les services dispenss un client :
services prliminaires, services dassistance (le contrat dassistance), etc.
La facturation se fait par le directeur gnral et les factures sont envoyes aux clients
concerns.
Analyse des documents

On remarque quil ny a pas un grand nombre de documents manipuls et que les
documents utiliss lors des services de soutien ne sont pas spcifiques, puisque un contrat, un
bon de commande et une facture sont des documents quon peut trouver dans nimporte quelle
entreprise conomique.
On voit que les documents utiliss ne contiennent pas dinformations ou de connaissances
de base de soutien mais juste des informations ncessaires pour grer et bien mener les
services de soutien logistique.
1.5. Les utilisateurs des produits de BSC

Le soutien logistique doit videment prendre en considration la nature et la qualit des
utilisateurs des produits concerns. Pour cela, on a tudi la nature des utilisateurs des
produits de BSC afin que cette dernire conoive des services appropris ses clients et
quelle puisse les rajuster et les adapter continuellement pour rpondre au mieux leurs
besoins.
50
Chapitre 3
On a pu recenser cinq catgories dutilisateurs des solutions de BSC qui sont :

1. Les informaticiens de gestion ;
2. Les dcideurs : directeur gnral, DFC1, directeur commercial, etc.
3. Les contrleurs de gestion ;
4. Les diffrents gestionnaires : facturiers, gestionnaires de stocks, agents de paie, etc.
5. Les comptables.
On peut constater que la majorit des utilisateurs ne sont pas des informaticiens. Ils
pourraient tre familiers loutil informatique comme ils pourraient tre des profanes. Donc
les clients, notamment les petits qui nont pas une structure informatique, vont avoir souvent
recours aux consultants de BSC pour rsoudre les problmes rencontrs et mme pour trouver
des rponses leurs questions portant sur le fonctionnement et les procdures dexploitation
des produits.
1.6. Les types dutilisateurs sollicitant laide de BSC

BSC prfre que ses clients aient un seul interlocuteur pouvant solliciter ses consultants.
Cet interlocuteur est le chef de projet dsign par lentreprise cliente pour la mise en place du
nouveau systme dinformation. Toutefois, il arrive que dautres utilisateurs appellent BSC
pour une demande daide et cela pour diffrentes raisons. Dans ce cas, les personnes
sollicitant laide de BSC sont les utilisateurs des produits.
1.7. Modes de sollicitation et dintervention et les types de problmes

signals
Les sollicitations des clients et les interventions des consultants empruntent diffrents
chemins et les problmes et questions prennent diffrentes natures.
Les canaux de communication utiliss par les clients

i. Appels tlphoniques et fax : il sagit du canal de communication le plus
utilis vu son temps de rponse rduit et la simplicit de son maniement ainsi
que la prfrence dexprimer oralement son problme plutt que de rdiger un
texte.
. DFC : Directeur de Finance et de Comptabilit.
51
Chapitre 3

La lacune de ce moyen de sollicitation des consultants est quil nest pas
toujours accessible, car les consultants de BSC pourraient tre occups, hors
zone de couverture ou leur portable est teint ou la ligne est occupe.
ii. Messages lectroniques (E-mails) : ce mode consiste solliciter les services

de BSC par lenvoi dun message E-mail ladresse lectronique de lun des
consultants. Lutilisation de ce moyen est trs faible en raison de son temps de
rponse qui peut varier entre quelques minutes et plusieurs heures.
Types de problmes
On peut constater trois types de problmes signals par les clients de BSC :
i. Les questions dutilisation et de paramtrage des produits : il sagit de
demander des informations sur lutilisation dun outil ou de paramtrage dun
produit pour avoir une fonctionnalit ou un rsultat bien dtermin. Cest le
type de questions le plus frquent. Comme exemples de ces questions, on peut
citer :
1. Comment grer les multi-devises dans Comptabilit 100 ;
2. Comment interdire un utilisateur de saisir dans les journaux
comptables ;
3. Comment utiliser les terminaux mobiles lecteurs code barres en
association avec le module Inventaire dImmobilisation 1000 sous SQL
Server ;
4. Comment puis-je lancer automatiquement les oprations de traitement
par lots dans la Comptabilit 1000.
ii. Les problmes survenus pour un produit ou un outil et les problmes

dinstallation et de rinstallation : il sagit l dune panne, dune anomalie ou
dune erreur due une utilisation errone du produit ou une faille dans ce
dernier ou bien un problme dinstallation dun produit. Le client sollicite un
consultant pour quil lui rsolve le problme et cela soit par tlphone soit par
intervention sur site. Par exemple, un problme survenu lors de linstallation
par le client dune mise jour.
52
Chapitre 3
iii. Le signal de problmes ne concernant pas les produits de BSC : ce sont l

des questions de tout type de problmes sauf ceux concernant les produits de
BSC. Cela pourrait tre li au systme dexploitation, la base de donnes, etc.
Les consultants de BSC rpondent ce genre de questions seulement sils en
possdent une solution. Par exemple une erreur survenue louverture de la
base de donnes et qui est due une coupure du courant lectrique ou un
arrt subit du serveur.
Types dinterventions
Quand les consultants reoivent une demande daide ou un signal dun problme,
ils interviennent selon trois modes :
i. Par tlphone : cest le type dintervention le plus utilis et le plus prfr
aussi bien par les consultants que par les clients, du fait quil est plus pratique,
plus facile et surtout plus rapide.
Le problme de ce moyen dintervention reste celui voqu prcdemment
pour le mode de sollicitation tlphonique.
ii. Par Email : est moyen peu utilis prsent, puisque lutilisateur lui-mme ne
lutilise pas tellement et il prfre plutt le tlphone.
iii. Par intervention sur site : un consultant se dplace, si le problme le ncessite

vraiment, sur place pour rgler lanomalie. Ce mode dintervention nest pas
inclus dans le contrat dassistance technique, donc les interventions de ce genre
sont payantes.
1.8. Des chiffres et des statistiques

Bien que BSC ne possde pas un systme permettant de produire des statistiques, nous
avons essay davoir quelques chiffres statistiques lis au soutien logistique qui sont, en fait,
des estimations et des chiffres approximatifs.
53
Chapitre 3
a. Le temps de rponse dune requte client :

Un autre indice trs important de la qualit du service client dune entreprise est le
temps de rponse dune sollicitation dun client. Ce temps de rponse peut tre affect
par plusieurs facteurs, entre autres on trouve :
La disponibilit dun moyen de contact entre le client et lentreprise ;
La manire de recevoir la requte et son enregistrement : une requte peut tre

oublie et reste sans suite ;
La disponibilit dun consultant pour rpondre la requte ;
La disponibilit dune rponse pour la question ou le problme ;
Le temps daccs aux diffrentes sources dinformations et de connaissances.
Chez BSC le temps de rponse varie entre le temps dun appel tlphonique et le
temps denvoi et de rception dun email. Il est dun mois quand il sagit dun
problme technique qui ncessite une analyse approfondie. Et le temps de rponse
moyen est dune deux journes.
b. Les frquences des problmes signals :

Les pannes sont rares. Les questions les plus frquentes sont des questions et
problmes concernant le fonctionnement et les procdures dexploitation et
dinstallation. La frquence de ces problmes diffre dun client lautre. Voici
quelques chiffres :
La moyenne du nombre de sollicitations pour un problme dinstallation :

1.5 sollicitation / 2 jours, c'est--dire entre 15 et 23 sollicitations / mois ;
La moyenne du nombre de sollicitations pour un problme de fonctionnement :

4 5 sollicitations / jour, c'est--dire une moyenne de 135 sollicitations / mois.
c. Le pourcentage des clients sollicitant les autres services que lassistance :

Les appels des clients ne portent pas seulement sur lassistance mais bien sur dautres
services, voici quelques chiffres :
Demandes des journes de formation supplmentaire par 10 % des clients ;
Demandes daugmentation du nombre dutilisateurs par 10 % des clients ;
Demandes dintgration dautres modules par 15 % des clients ;

54
Chapitre 3
Demandes du code dactivation annuelle par 100 % des clients ;
Demandes des CD et des cls des mises jour par 80% des clients;
Demandes dinstallation des mises jour par 60 % des clients ;
Demandes de plus doptions (package plus) par 10 % des clients.
Package Plus
Services sollicits
7
6
Installation de la mise jour
CD et cl de la mise jour
4
Code d'activation annuel
3
Intgration d'autres modules
2
1
0
20
40
60
80
100
Agmentation du nombre
d'utilisateurs
Journes de formation
Pourcentage des clients
Figure 3.1 - Les sollicitations des clients des services autres que lassistance.
d. Le taux de croissance des sollicitations :

On na pas un chiffre exact, mais ce qui est sr cest que le nombre des sollicitations
augmente avec la croissance du nombre des clients (Taux de croissance des clients est
de 267%) et des solutions intgres. Plus quun client se familiarise avec les solutions,
plus que ses sollicitations deviennent rares, mais avec chaque nouvelle mise jour, des
problmes et des questions pourraient se poser. Ce taux varie galement dun client
lautre : il y en a ceux qui ont une bonne structure informatique et qui ont ralis une
certaine autonomie par rapport BSC, et ceux qui sont lis, en permanence, BSC.
e. Le pourcentage de chaque type dintervention :
Les interventions par tlphone : 50 % ;
Les interventions par email : 30 % ;
Les interventions sur site : 20 %.
55
Chapitre 3
20%
50%
Figure 3.2 - Les pourcentages des types dinterventions de BSC.
56
Chapitre 3
f. Le nombre de clients dont le travail est interrompu cause dun problme

logiciel (concernant les produits de BSC) :
Aucun cas nest enregistr.
g. Le nombre de fois o des clients ont appel plus dune fois pour signaler le mme
problme (redondance des questions) :
Cela est arriv plus dune fois mais il ny a pas de statistiques en la matire.
h. Le nombre des rclamations des clients sur les services de soutien de BSC :
Jusquici BSC na reu aucune rclamation sur ses services de soutien de la part de ses
clients.
i. Les pertes financires, pour BSC, qui pourraient tre engendres par le systme
de soutien existant :
Elles ne sont, en ralit, pas des pertes mais des manques gagner. Ces manques
gagner sont calculs par la valeur du travail que devrait accomplir un consultant, une
formation par exemple, dans un temps durant lequel est sollicit par un client pour une
tche dassistance comme linstallation dune mise jour, la recherche dune rponse
une question pose ou la prise en charge dune sollicitation dun client dont le
contrat dassistance sest dj expir mais sans en tre au courant. Ces pertes sont
estimes, par BSC, 50000 DA/mois.
j. Les indices de croissance :

BSC a enregistr une croissance trs importante durant lexercice 2006. Voici
quelques indices de croissance :
Indices
Taux de croissance (%)
Chiffre daffaire
430
Consultants
175
Portefeuille produits
200
Portefeuille clients
267
57
Chapitre 3
Tableau 3.1 Indices de croissance de BSC.
k. Le pourcentage de part de march de BSC :

Aucune information ce propos nest disponible en raison de labsence de
recensement et dtude en la matire.
l. Des prvisions :
Selon la direction de BSC et sur la base des taux de croissance enregistrs jusquici et
la stratgie dfinie, BSC prvoit atteindre en 2me semestre de 2008 :
Nombre de consultants : 15 ;
Nombre de clients : 100.
Quant au portefeuille produits, BSC nen envisage aucune augmentation pour linstant,
et ce afin de bien matriser ses produits actuels et se contenter des solutions rpondant
aux besoins des clients algriens.
1.9. Les problmes et anomalies du systme existant

Le systme de soutien existant, tant non automatis, pose de nombreux problmes et
gnre tant danomalies, et lun des principaux objectifs de notre diagnostic de lexistant est
de dpister ces problmes pour pouvoir amliorer le systme de soutien par la suite.
1.9.1. Problmes et lacunes

Aprs le diagnostic, on a pu dceler les problmes et lacunes suivants :
1. Le client ne dispose pas dun support de soutien sr : en fait, il a appeler un
consultant pour quil lui donne la rponse son problme, mais il se peut que le
consultant pourrait tre hors zone de couverture du rseau mobile, que son portable est
teint, quil est occup avec un autre client par exemple, ou quil est en vacances ou
mis en disponibilit, sans parler du cas o le client a besoin dune aide hors les heures
duvre.
2. Du fait de la non existence dun support dassistance technique, part la
documentation technique de base, les consultants pourraient ne pas avoir
immdiatement la solution pour un problme pos, ce qui allonge le temps de rponse.
58
Chapitre 3
3. Comme il ny a pas de mcanisme qui permet denregistrer les requtes clients, ces
dernires pourraient tre perdues et rester sans suite lorsquelles sont reues par
lassistante ou mme par un consultant mais sans une prise en charge immdiate (le
consultant est occup, hors ligne ou ne disposant pas dune rponse).
4. Les appels tlphoniques du client, son attente en ligne, les probables appels
tlphoniques des consultants pour rpondre une requte client et loccupation du
temps dun consultant engendrent des dpenses et causent des manques gagner.
5. La redondance des questions des clients que ce soit par diffrents clients ou par le
mme client, par diffrents utilisateurs ou par le mme utilisateur. Un client peut poser
plus dune fois le mme problme ou la mme question parce quil na pas saisi bien
la rponse, ou il a oubli une partie de la rponse. Et cela occupera inutilement le
temps des consultants.
6. Le suivi manuel des contrats dassistance technique gnre certain nombre de
problmes tels que :
La perte du temps dans la vrification de tous les dossiers, notamment avec la
croissance du nombre des clients ;
Il se peut que le contrat dassistance dun client ait dj expir mais sans que les
consultants le sachent alors ils continuent tout de mme rpondre ses
sollicitations ce qui constitue un manque gagner pour BSC.
7. Il ny a pas de moyen qui tient le client jour avec les nouveauts en matire de
services et offres de BSC : nouvelle mise jour dun produit, une session de
formation, etc. sauf sil est contact par BSC.
8. Le systme de soutien de BSC ne lui procure pas des statistiques concernant les
sollicitations de ses clients et les autres services de soutien, par consquent, elle ne
peut pas avoir des informations fiables sur ces sollicitations pour ajuster ses offres et
ses services aux attentes et aux besoins de sa clientle.
9. La non disposition de BSC dun outil permettant de capitaliser les connaissances et les
expertises de ses consultants, et cela posera un problme dans le cas o des consultants
changent dentreprise. Egalement, larrive dun nouveau consultant cotera cher pour
lentreprise en matire de formation (il prendra du temps avant dtre bnfique et
rentable) car il ne peut pas bnficier des expertises de ses antcdents. Mme les
anciens consultants ne peuvent pas changer aisment et en permanence leurs
connaissances.
59
Chapitre 3
1.9.2. Consquences et rpercutions

Les problmes et les lacunes constats concernant le systme de soutien existant chez BSC
ont certainement des retombes nfastes sur le fonctionnement de ce systme et aussi sur le
rsultat de lentreprise :
1. Lindisponibilit, du temps en temps, dune rponse immdiate et la non prise en
charge dune requte client dues aux lacunes, cites ci-avant, peuvent pousser le client
ne pas renouveler son contrat dassistance avec BSC et opter pour un autre
fournisseur, plus attentif et ractif aux requtes de ses clients, et proposant des
services meilleurs, et effectuer chez ce dernier les ventuels achats dautres produits.
On a vu, dans la partie de ltat de lart et selon une tude ralise par McKinsey, que
dans 68 % des cas, le client change de fournisseur parce que ce dernier fait preuve
dindiffrence envers lui contre 14 % seulement parce que le produit ou le service ne
lui convient pas. Et la non ractivit du systme de soutien dune entreprise et son
inadquation aux besoins de ses clients est, pour ces derniers, un signe dindiffrence
de leur fournisseur. Ce fait est arriv pour un client de lun des concurrents de BSC
qui a sollicit les services de cette dernire parce quil na pas reu de rponse de son
fournisseur, ainsi il a divorc avec son ex-fournisseur et a opt pour les prestations de
BSC. Une telle chose a des rpercutions dfavorables sur le rsultat financier, le
portefeuille client et surtout limage de lentreprise.
2. Le systme existant gnre des dpenses qui ne sont pas inluctables aussi bien pour
BSC que pour le client, au moment o tous les services et les fonctions de lentreprise
moderne tendent optimiser la gestion et minimiser les cots.
3. Un service client mdiocre nest certes pas au profit de limage et la rputation de
lentreprise dans un march local et international o beaucoup dentreprises ont
tendance, dans leur actions marketing, se baser sur la diffrenciation et la qualit de
leurs services client, et beaucoup dautres sur le marketing de bouche--oreille qui est
le fruit dun bon produit ainsi quun bon service client.
4. La non disposition de BSC doutils daide la dcision en matire de services aprsvente, c'est--dire des statistiques sur les requtes des clients et leur nature et sur tous
ce qui concerne les services de soutien logistique dispenss par BSC, ne permet pas
lentreprise de prendre des dcisions pertinentes et au moment opportun, concernant
les services offerts aux clients.
60
Chapitre 3
1.9.3. Larbre causal :

Pertes financires
Perte des
clients
Perte dopportunits
(manque de comptitivit)
Insatisfaction des
besoins des
clients
Dpenses inutiles
et manque gagner
Occupation du
temps des
consultants
Inexistence dun
outil permettant
la capitalisation
de connaissances
Temps de
rponse lev
61
Inexistence
doutils danalyse
et daide la
INFO
Chapitre 3
2. Mesures correctives
Aprs avoir dtect les problmes et les lacunes du systme existant, on a essay de
proposer quelques mesures correctives pour en pallier et ce sans voquer les solutions
techniques qui permettraient de les raliser.
Avoir un moyen dassistance technique accessible en permanence : qui assure aux

clients un accs, mme hors les heures duvre, les jours fris et les week-ends, aux
services dassistance.
Avoir des outils de soutien qui rpondent aux besoins et prfrences des clients,
assurent laccessibilit et diminuent le temps de rponse ;
Avoir un outil permet dune part, lenregistrement des requtes des clients ainsi que
leurs rponses pour quelles ne risquent pas dtre perdues et rester sans suite, dautre
part, lenregistrement des rponses pour faciliter leur change et partage entre les
membres de lquipe de BSC ;
62
Chapitre 3
Avoir un outil permettant de rgler le problme de la redondance des questions : pour

diminuer ainsi loccupation du temps des consultants. Cela permettra galement au
client doptimiser ses sollicitations et doptimiser ainsi son temps.
Avoir un moyen permettant davoir des tats statistiques concernant les sollicitations
des clients et les autres services de soutien : cela constituera un outil daide la
dcision en matire de soutien logistique de BSC.
Avoir un outil qui sert capitaliser les connaissances des consultants : et ce afin de
perfectionner le service dassistance aux clients et de faciliter le partage et lchange
des connaissances entre les consultants.
3. Les besoins en lments de soutien logistique

Les problmes et anomalies rencontrs par BSC ainsi que les objectifs et la stratgie de
cette dernire ont donn naissance des besoins fonctionnels. La capture de ces besoins est
primordiale avant toute procdure de modlisation de quiconque systme.
Dans la pratique, le reprage des besoins du client (le propritaire du systme) donne lieu
ce quon appelle un cahier de charge qui servira la fois de rfrence pour la modlisation
du systme cible, et de repre par rapport lequel on pourrait mesurer les rsultats atteints.
Les besoins en lments de soutien logistique quon a pu recueilli sont les suivants :
a. Lassistance technique :
Lassistance consiste rpondre toutes les questions des clients et assister ces derniers
dans les diffrentes tches. Par exemple rgler un problme, corriger une erreur, raliser
et effectuer une procdure dexploitation dun logiciel. BSC a besoin dun moyen qui
permette dassurer cette assistance et il faut que ce moyen soit pratique et accessible en
permanence par le client.
b. La documentation technique :
Avec la documentation technique fournie lachat de ses produits, il y a la
documentation spcifique produite par BSC. Cette dernire souhaite se procurer dun
moyen lui permettant la mise de cette documentation la disposition de ses clients.
c. Lenregistrement des requtes clients et leurs rponses :
63
Chapitre 3
Il faudra un moyen pour enregistrer les requtes des clients pour quelles ne soient pas
perdues et pour en garder trace, ainsi que pour sauvegarder les rponses des consultants
pour quelles soient partages avec les autres consultants et accessibles par les autres
clients, et cela en vue dviter la redondance des questions des clients.
d. La capitalisation des connaissances :

BSC a besoin de sauvegarder le retour dexprience de ses consultants et cela dans le
but de capitaliser les connaissances acquises, cres et exploites dans lentreprise.
Pour linstant BSC est intresse par la sauvegarde des rponses aux questions des
clients et des solutions apportes aux diffrents problmes poss par ces derniers et qui
constituent une bonne partie de ses connaissances. Cet amas de connaissances permettra
de faciliter leur change et partage, de sauvegarder le patrimoine intellectuel de
lentreprise, et enfin faciliter lintgration des nouveaux lments de lquipe en
profitant de ce capital.
e. Le suivi des contrats dassistance technique :
LIT manager a besoin, dans son suivi des contrats dassistance, de savoir tout
moment :
Les produits pour chaque contrat ;
Les clients dont les contrats vont expirer dans une quinzaine par exemple ;
Les clients qui ont un contrat dassistance en cours de validit.
f. La production des tats statistiques :

Pour une meilleure visibilit de ltat du soutien logistique et pour avoir des indices qui
permettront la direction de prendre des dcisions pertinentes en matire du soutien
logistique, BSC a besoin de produire des chiffres statistiques concernant tous les services
de soutien.
g. La mise jour :
Pour les mises jour, il faut un moyen qui permettra dinformer tous les clients ayant un
contrat valide quil y a une nouvelle mise jour, et leur donner une assistance pour son
installation et exploitation.
64
Chapitre 3
Conclusion
Dans ce chapitre nous avons men une tude du systme de soutien logistique existant
de BSC. Cette tude, qui a t soutenue par des chiffres statistiques extraits de lexistant
de BSC, nous a donn des constatations sur les anomalies et les manques du systme de
soutien actuel. Ces manques et failles nont pas des retombes directes sur le rsultat de
lentreprise pour linstant, et cela revient au nombre relativement petit des clients (34
clients), mais avec le taux de croissance des clients (267%) le systme actuel ne sera plus
capable de satisfaire les clients en lments de soutien dans les jours, les mois ou les
annes venir.
65
Chapitre 3
Donc pour faire face cette situation, nous avons dfini avec lIT manager, des
nouveaux besoins en lments de soutien, et ce afin de renforcer le systme de soutien
actuel et lamliorer pour une bonne satisfaction des clients.
Dans le chapitre suivant, on va entamer ltude conceptuelle du systme quon va
mettre en place pour satisfaire ces nouveaux lments du soutien logistique.
66
Partie III :
ANALYSE, CONCEPTION ET
RALISATION
CHAPITRE 4
LES SOLUTIONS ARRTES POUR LE

NOUVEAU SYSTME
Chapitre 4
Les solutions arrtes pour le nouveau systme
Introduction
lissue de ltude et de lanalyse du systme du soutien logistique existant de BSC, nous
avons mis en relief les problmes et les lacunes de ce systme et recueilli par la suite les
besoins fonctionnels en matire de soutien logistique. prsent, nous arrivons prconiser et
dfinir les solutions qui devront satisfaire au mieux les besoins de lentreprise en lments
de soutien logistique. Cela constitue lobjet du prsent chapitre, travers lequel nous allons
faire une esquisse du nouveau systme de soutien logistique : le contenu des solutions
apportes, larchitecture de dploiement du systme, les avantages et les inconvnients
recenss des solutions, et enfin les solutions organisationnelles devant ctoyer les solutions
informatiques et techniques pour la bonne mise en uvre du nouveau systme.
68
Chapitre 4
1. Les solutions informatiques arrtes

Sur la base des besoins recueillis en terme de soutien logistique nous avons, avec lIT
manager, opt pour des solutions informatiques permettant de rpondre au mieux ces
besoins, pallier les problmes et combler les lacunes du systme existant.
Le nouveau systme dinformation de soutien logistique (SISL) se dcompose
principalement en trois volets principaux :
1.1. Un sous-systme dassistance et de maintenance

Cest un module bas sur une base de donnes pour lassistance et la maintenance (BAM)
qui va contenir :
Les problmes et les questions des clients avec leurs rponses ;
La documentation technique et les manuels dexploitation des diffrents produits ;
Les mises jour des diffrents produits.
Quand un client a un problme poser ou une question soulever, au lieu de tenter
directement de joindre un consultant pour lui demander laide, il se connectera plutt la
BAM dans laquelle il effectuera une recherche pour trouver une solution son
questionnement. Il ne sollicitera laide des consultants que dans le cas o la question ou le
problme est nouveau et nexiste pas encore dans la BAM.
La BAM sera aliment et enrichi par les consultants de BSC par deux manires :
la pose, par un client, dune question qui nexiste pas encore dans la base : aprs
que le consultant sollicit trouve une rponse cette question, il concevra une fiche
(PDF, DOC) comportant cette question et sa rponse illustre et qui sera insre
dans la base.
Les consultants peuvent imaginer et prdire des questions et des problmes pour
lesquels ils concevront des fiches qui vont alimenter la BAM.
Quant aux mises jour et la documentation technique, elles seront insres ds quil y en a
une nouvelle mise jour ou une documentation spcifique disponible.
69
Chapitre 4
BAM
Interface
H-M
Problmes
avec solutions
Interroger
la BAM
Documentation
technique
Mises jour
Emission
dune
requte
Rponse
existe ?
Question vers
consultants
Non
Consultant
Oui
Non
Question
connue ?
Oui
Elaborer
la rponse
Alimenter la base de donnes
Clients
Figure 4.1 - Le schma du sous-systme dassistance et de maintenance.
1.2. Un sous-systme de suivi des contrats dassistance technique

Un sous-systme permettant le suivi automatis des diffrents clients et leurs contrats
dassistance. Ce sous-systme permet denregistrer les clients, les produits et les contrats
dassistance et de fournir les diffrentes informations concernant ces entits.
70
Chapitre 4
1.3. Un sous-systme dtats statistiques

On peut rajouter aux deux modules prcdents un module qui permettra de produire des
tats statistiques portant sur les sollicitations des diffrents utilisateurs de la BAM, en
particulier les clients, mais ce module reste secondaire car il ne reprsente pas, pour le
moment, un besoin urgent pour lentreprise.
2. Larchitecture de dploiement de la solution

Vu que la solution de la base dassistance et de maintenance doit tre accessible et
partage par les clients et les consultants, on a choisi le modle trois tiers comme architecture
de dploiement de la solution.
Ainsi, les deux autres sous-systmes, celui de suivi des contrats dassistance et celui des tats
statistiques seront dploys sur le mme modle pour quils soient accessibles distance, que
ce soit par ladministrateur, le directeur gnral ou les consultants. Comme ils sont souvent en
dplacement, ils auront ainsi un accs permanent au systme.
INTERNET
Figure 4.2 - Architecture de dploiement du nouveau systme.

71
Chapitre 4
3. Les avantages et les inconvnients des solutions adoptes

Chaque solution conue, pour rpondre certains besoins ou pallier les problmes et les
anomalies rencontrs, pourrait certainement tre relativement bonne ou mauvaise, c'est--dire
quelle a des avantages et des points forts ainsi que des inconvnients et des points faibles qui
feront lobjet damlioration quand ce sera ncessaire, et cela car les possibilits quoffre la
technologie sont limites et la perception humaine est galement plus ou moins troite et
limite.
3.1. Les avantages

Du point de vue technique :
Le fait quInternet est un rseau universel et grand public, il a permet BSC de
toucher un grand nombre de clients et de dployer son systme moindre cot ;
La capacit daugmenter la frquence de la mise jour dune information (par
exemple : dans une base de donnes, dans un catalogue, etc.).
Lhbergement du systme chez un tiers dcharge BSC de la responsabilit
dacquisition et de maintenance des serveurs et du matriel ncessaire la mise en
uvre du systme, pour quelle se consacre entirement son mtier dintgration
de solutions de gestion.
Du point de vue fonctionnel :

Les clients pourront, avec la nouvelle solution, avoir immdiatement les rponses
pour leurs questions et leurs problmes moins que la question nexiste pas encore
dans la BAM ;
Le manque gagner de BSC sera diminu du fait que :
les consultants seront de moins en moins sollicits, ce qui leurs permettra de se
consacrer plus aux tches de mise en uvre des solutions, de consulting et de
formation des utilisateurs ;
un client ne possdant pas de contrat dassistance sera automatiquement dtect
et les consultants ne perdront pas leurs temps lui offrir de lassistance gratuite
tandis quils ont du travail accomplir ;
Les clients pourront bnficier en permanence de lassistance.
72
Chapitre 4
Du point de vue marketing :

Le nouveau systme constituera un avantage concurrentiel pour BSC devant ses
concurrents dans le march local ;
Le systme sera un moyen de fidlisation des clients ;
Il constituera un moyen de communication et une vitrine pour BSC ;
Du point de vue management des connaissances :

Ce systme permet de capitaliser les connaissances des consultants acquises en
matire de mise en uvre, dutilisation et de maintenance des diffrents produits ;
Il permet galement le partage et lchange de ces connaissances par les
consultants ;
Il permet ainsi BSC de sauvegarder le retour dexprience de ces consultants et de
prserver ses comptences.
3.2. Les inconvnients

Du point de vue technique :
Lexploitation du systme tant mise sur le rseau Internet constitue un point faible,
car lindisponibilit de connexion Internet empchera lexploitation du systme par
BSC comme par ses clients ;
Une surcharge du rseau universel pourra augmenter le temps de rponse des
requtes des diffrents utilisateurs du systme. Mais avec la continuelle
augmentation du dbit dInternet, ce problme ne va plus se poser.
Le fait de dployer le systme sur un rseau public posera des problmes de scurit
comme les intrusions despionnage, les attaques des virus et les actions
malveillantes, ce qui ncessite la mise en place de mesures de scurit adquates.
Etant donn que le systme est architectur autour des deux serveurs, le serveur
dapplications et le serveur de donnes, larrt de lun ou de lautre bloquera tout le
systme, cest le problme du modle trois-tiers et cela imposera lhbergeur de
prendre des prcautions, comme la maintenance prventive rgulire des serveurs et
avoir des serveurs de substitution qui assureront la relve en cas de problme.
73
Chapitre 4
4. Les solutions organisationnelles

Pour mettre en uvre les solutions informatiques et pour que le nouveau systme
russisse, il faut que des changements et des remaniements organisationnels soient tablis.
Suite ltude et lanalyse du systme existant en terme dorganisation, de ressources
humaines et de comptences, et pour le lancement du systme SISL, nous avons recommand
les solutions organisationnelles suivantes :
La cration dun nouveau poste de travail qui est ladministrateur du systme qui se
charge de la gestion du SISL : rajout, suppression, modification des diffrentes
rubriques ainsi que la gestion des diffrents profils des utilisateurs, cration et
suppression des comptes, attribution et modification des mots de passe, ainsi que le
suivi des contrats dassistance technique.
Les diffrentes fiches de la base dassistance et de maintenance seront cres et

labores par les diffrents consultants sous forme de fichiers numriques (WORD,
PDF), ensuite ces fiches devront tre vus et approuvs par lIT manager avant
quelles soient insres dans la base par ladministrateur.
Pour assurer lalimentation et lenrichissement continuel de la BAM, nous avons

propos, pour motiver les consultants et les induire concevoir plus de fiches,
dattribuer une prime chaque consultant qui cre des fiches et cela en tenant compte
de :
nombre des fiches cres (par mois par exemple) ;
la valeur du contenu de la fiche ;
la qualit de prsentation de la fiche (couleur, figures illustratives, clart du
texte).
74
Chapitre 4
Conclusion
Au terme de ce chapitre nous avons expos les diffrentes solutions pour lesquelles nous
avons optes pour satisfaire les besoins exprims par BSC et galement pour rsoudre les
problmes et combler les lacunes que prsente lancien systme de soutien logistique.
Pour lassistance et la maintenance, nous avons prconis une base devant contenir :
Des fiches comportant des rponses pour les diffrentes questions des clients
ainsi que des solutions pour leurs problmes ;
Des documentations techniques et des manuels que les clients y trouveront un
support plus pratique que la documentation de base et un moyen pour
perfectionner leur exploitation des diffrents produits ;
Des mises jour des produits pour amliorer le fonctionnement de ces
derniers.
Pour le suivi des contrats, nous avons pens lautomatiser, de faon lamliorer,
faciliter ses tches et remdier aux problmes qui ont dcoul du suivi manuel.
Nous avons galement pens concevoir un module qui permettra de produire des tats
statistiques qui seront utiles pour la direction pour avoir un aperu sur le systme du
soutien logistique de lentreprise.
Nous avons galement dcrit dans ce chapitre larchitecture selon laquelle sera dploy le
nouveau systme dinformation du soutien logistique (SISL).
Ces solutions bien quelles prsentent aussi bien des inconvnients que des avantages,
restent trs suffisantes et consistantes pour rpondre aux besoins de BSC exprims jusquici.
75
CHAPITRE 5
ANALYSE & CONCEPTION DU SYSTME
Chapitre 5
Analyse et conception du systme
Introduction
Aprs avoir eu laccord de la direction de BSC pour les solutions proposes, nous allons
dans le prsent chapitre, entamer lanalyse et la conception du nouveau systme que lon veut
raliser, et ce indpendamment de tout aspect dimplmentation : langage de programmation,
systme de gestion de bases de donnes, configuration matrielle, etc. Cela assure que
larchitecture du systme soit construite sur une rflexion axe sur des considrations mtier et
non sur des solutions informatiques, ce qui assure une meilleure cohrence et une volution
plus souple de lapplication, et permet denvisager plusieurs architectures techniques bases sur
la mme analyse du domaine mtier.
77
Chapitre 5
1. Lanalyse fonctionnelle (modlisation par les cas dutilisation)

Le modle fonctionnel est un modle de communication entre les oprations matrialisant
le fonctionnement du systme. Ce modle permet de visualiser la transformation des donnes
au travers des fonctions du systme [NATH 00].
1.1. Identification des acteurs

On peut dfinir un acteur comme une abstraction dun rle jou par des entits (utilisateur,
autres systmes, ou une machine) qui a une interaction directe avec le systme tudi.
Les diffrents acteurs, internes et externes BSC, de notre systme sont :
Lutilisateur client :
Lutilisateur client a le droit de se connecter au sous-systme dassistance et de
maintenance et effectuer les oprations suivantes :

Effectuer une recherche dans la base dassistance et de maintenance et consulter une
fiche dassistance ;
Rechercher, consulter et/ou tlcharger une documentation technique ;
Tlcharger une mise jour ;
Envoyer un message BSC.
Cet acteur peut reprsenter un interlocuteur du client.
Lutilisateur interne (un consultant) :

Un consultant a le droit de se connecter au systme et deffectuer les oprations de
recherche et de consultation des fiches dassistance et des documentations techniques. Cet
acteur peut reprsenter les diffrents consultants, chefs de projet, lIT manager et
ladministrateur du systme lui-mme.
Le directeur gnral :
Le directeur gnral pourra consulter les diffrents tats et indices statistiques sur les
sollicitations des diffrents services dassistance et de maintenance.
78
Chapitre 5
Ladministrateur :
Ladministrateur se charge de la gestion et ladministration du module dassistance et de
maintenance et celui du suivi des contrats dassistance.
1.2 Identification des messages

Un message reprsente la spcification dune communication entre objets, qui transporte de
linformation avec lintention de dclencher une activit chez le rcepteur.
On essaye ici de recueillir seulement les messages les plus importants circulants dans le SISL.
Le SISL reoit:
La recherche ou la consultation dune fiche dassistance, la consultation ou le
tlchargement dune documentation par un consultant ou un client ;
Le rajout, lannulation, la suppression ou la modification dune fiche dassistance,
dune documentation, dun client, dun produit ou dun contrat dassistance par
ladministrateur ;
La consultation des diffrentes informations sur les clients, leurs produits et leurs
contrats dassistance par les consultants.
La consultation des diffrents tats statistiques par le directeur.
Le SISL met :
Les fiches dassistance et de maintenance, la documentation technique et les mises
jour pour les clients et les consultants ;
Les diffrentes informations sur les clients, leurs produits et les contrats
dassistance technique pour les consultants ;
Les diffrentes donnes statistiques pour le directeur gnral.
1.3. Modlisation du contexte du SISL

Le modle de contexte statique permet de spcifier le nombre dinstances dacteurs relies
au systme un moment donn. Il peut tre modlis grce au diagramme de classes en ne
faisant intervenir que les acteurs et le systme.
Le contexte dynamique peut tre modlis en spcifiant les messages changs entre les
acteurs et le systme.
79
Chapitre 5
Adm inis trateur
0..1
1
0..1
SISL
SISL
IT manager
0..*
Cons ultant
Directeur
0..*
Client
Figure 5.1 - Le diagramme du contexte statique du SISL.
1.4. Identification des cas dutilisation (Use Cases)

Un cas dutilisation prcise le comportement dun systme ou dune partie dun systme et
dcrit un ensemble de squences dactions quun systme excute pour produire un rsultat
tangible pour un acteur.
Les cas dutilisation servent saisir le comportement attendu dun systme en cours de
dveloppement, sans avoir prciser la faon dont ce comportement est ralis. Les cas
dutilisation permettent aux dveloppeurs datteindre une comprhension commune avec les
utilisateurs finaux du systme et les experts du domaine. De plus, ils aident valider
larchitecture et suivre lvolution du systme au cours de son dveloppement [NATH 00].
1.4.1. Dcoupage du systme en packages

Avant didentifier les cas dutilisation du nouveau systme, on va dabord dcouper ce
dernier et dfinir ses diffrents packages et ce pour des raisons de simplification, de
clarification et de matrise de la complexit du systme.
80
Chapitre 5
Le systme
SISL
Gnration et
exploitation des
tats statistiques
Base
dAssistance et
de Maintenance
Suivi des
contrats
dassistance
Gestion de
capital BSC
Gestion de
consultants
& produits
Gestion des
contrats
Consultation
des diffrents
renseignements
Gestion de la
base
dassistance et
de
maintenance
Gestion de
clients
Exploitation
de la base
dassistance et
de
maintenance
Exploitation
des MAJ
Alimentation
du support
Maintenance
du support
Voirdes
Suivi
messages
du client
Exploitation des
documentations
techniques
Exploitation
des fiches
dassistance
Figure 5.2 - Schma de dcoupage du systme SISL en packages.
81
Chapitre 5
Dans notre modlisation, nous allons nous intresser des packages de niveau (N-1) de
chaque branche de larbre, pour ne pas descendre inutilement un niveau trs en bas, il sagit
de :
Suivi des contrats dassistance ;
Gestion de la base dassistance et de maintenance ;
Exploitation de la base dassistance et de maintenance ;
Gestion du capital de BSC.
Gnration et exploitation des tats statistiques.
Le tableau ci-aprs rcapitule lensemble des packages, ainsi que les objectifs de chaque
package.
Packages
Suivi des contrats dassistance
technique
Gestion de la base dassistance
et de maintenance
Exploitation de la base
dassistance et de maintenance
Gestion du capital de BSC
Production et exploitation des

tats statistiques
Objectifs
La saisie des contrats.
La
consultation
des
diffrentes
informations
concernant les clients et leurs contrats dassistance.

La gestion des diffrentes rubriques de la base
dassistance et de maintenance.
Lexploitation des diffrents services de la base
dassistance et de maintenance.
La gestion du capital des clients, des consultants et
des produits.
La gnration des diffrents tats statistiques.

La consultation de ces tats statistiques.
Tableau 5.1 - Liste des packages du nouveau systme.
82
Chapitre 5
1.4.2. Diagrammes des cas dutilisation

Dans ce qui suit, nous allons tablir les diagrammes des cas dutilisation suivant chaque
package.
Package Gestion du capital de BSC :

Gestion de capital
Ajouter client
Modifier client
Annuler client
Ajouter consultant
Modifier consultant
Administrateur
uses
Annuler consultant
uses
uses
Ajouter ligne
produits/produit
Annuler une ligne
Ajouter SGBD
Figure 5.3 - Package des cas dutilisation Gestion des utilisateurs .
83
Chapitre 5
Package Gestion de la base dassistance et de maintenance :

Gestion de la base dassistance et de maintenance
Ajout d'une fiche d'assistance
Modification d'une fiche d'assistance
Suppression d'une fiche d'assistance
Ajout d'une documentation
Modification d'une documentation
Suppression d'une documentation
Administrateur
Ajouter famille de
pannes
Modifier famille
de pannes
Ajout d'une MAJ
Modifier MAJ
Figure 5.4 - Package des cas dutilisation Gestion de la base dassistance et de maintenance .
84
Chapitre 5
Package exploitation de la base dassistance et de maintenance :

Exploitation de la base dassistance et de maintenance
Recherche d'une fiche

d'assistance
Consultation d'une fiche d'assistance
Consultation d'une documentation technique
Consultant
Envoyer message
Client
Tlchargement d'une documentation technique
Tlchargement d'une MAJ
Figure 5.5 - Package des cas dutilisation Exploitation de la base dassistance et de maintenance .
85
Chapitre 5
Package Suivi des contrats dassistance technique :
Suivi des contrats dassistance
Saisie d'un contrat
Modification d'un contrat
Annulation d'un contrat
Administrateur
Consultation des renseignements sur les clients et leurs contrats
Consultant
Vrification
dun d'un
clientcontrat
Vrification
de la validit
Figure 5.6 - Package des cas dutilisation Suivi des contrats dassistance technique .
86
Chapitre 5
Package Production et exploitation des tats statistiques :
Production et exploitation des tats statistiques
Gnration des rtats statistiques
Administrateur
Sauvegarde des tats statistiques
Consultation des tats statistiques
Directeur gnral
Figure 5.7 - Package des cas dutilisation Production et exploitation des tats statistiques .
87
Chapitre 5
Gestion de
capital BSC
extends
uses
uses
uses
Suivi des contrats

uses
uses
Gestion de la
base
dassistance
uses
Administrateur
uses
Consultant
extends
Authentification
uses
Exploitation de la base
d'assistance
uses
Production des
tats statistiques
Client
Directeur
Figure17
: Diagramme
des des
cas cas
dutilisations
global
.
Figure 5.8
- Diagramme
dutilisations
global.
1.4.3. Description des cas dutilisation

Il est vident quil impossible de dcrire tous les cas dutilisation (plus de vingt-cinq cas
dutilisation). Et parce que le rle de la mthode suivie est de bien matriser la complexit du
systme et de ne pas la supprimer, nous allons choisir quelques cas dutilisation pour les
dcrire. Le choix de ces cas dutilisations est fait sur la base de :
La complexit : on essaye de choisir les cas les plus complexe ;
La similarit : ce sont les cas dutilisation qui peuvent dtre un prototype pour les autre
cas (par exemple : ajouter consultant, ajouter client, ajouter produit, ajouter SGBD.
Pour cet exemple on va choisir ajouter un client, etc.).
88
Chapitre 5
a. Cas dutilisation : Ajouter une ligne de produits

Acteur : Administrateur.
Rsum : Le but de ce cas dutilisation est de permettre ladministrateur dalimenter le
capital de BSC en terme de produits, puisque une ligne comporte plusieurs produits.
Enchanement : On peut dcrire lenchanement par le diagramme dactivit suivant.
Tester
lexistence
de la ligne
Oui
Non
Figure 5.9 Diagramme dactivit : Ajouter une ligne de produits.
89
Chapitre 5
b. Cas dutilisation : Ajouter un contrat pour un client

Rsum : Le but de ce cas dutilisation est de permettre ladministrateur dajouter un
contrat dassistance technique pour un client. Ce contrat peut contenir plus dun produit.
Enchanement : On peut dcrire lenchanement de la cration dun contrat par le
diagramme dactivit suivant.
Non
Oui
Figure 5.10 Diagramme dactivit : Ajouter nouveau un contrat.
90
Chapitre 5
c. Cas dutilisation : Ajouter un client

Rsum : Le but de ce cas dutilisation est de donner la main ladministrateur dajouter
des nouveaux clients au capital personnel de BSC.
Enchanement : On peut dcrire lenchanement de la cration dun nouveau client par le
diagramme dactivit suivant.
Figure 5.11 Diagramme dactivit : Ajouter un nouveau client.
91
Chapitre 5
d. Cas dutilisation : Consulter la base dassistance et de maintenance

Acteur : Client.
Rsum : Le but de ce cas dutilisation est de permettre aux clients dexplorer et de
naviguer dans la base dassistance et de maintenance pour voir les diffrentes fiches
techniques, ainsi pour la documentation technique.
Enchanement : On peut dcrire lenchanement de lexploitation de la base dassistance
par le diagramme dactivit suivant.
Figure 5.12 Diagramme dactivit : Consulter la base d'assistance et de maintenance.
92
Chapitre 5
e. Cas dutilisation : Consulter des tats statistique

Acteur : Directeur gnral.
Rsum : Le but de ce cas dutilisation est de permettre la direction gnrale de gnrer
quelques tats statistiques concernant les sollicitations des clients.
Enchanement : On peut dcrire lenchanement de ce cas dutilisation par le diagramme
dactivit suivant.
Figure 5.13 Diagramme dactivit : Consulter les tats statistiques.
93
Chapitre 5
2. Dveloppement du modle statique du nouveau systme

On doit dterminer dans cette phase, le modle statique qui consiste la dtermination des
classes dobjets, leurs attributs et leurs mthodes, les associations entres les classes. Puis, on
reprsentera les diagrammes de classes qui donnent une illustration schmatise des diffrentes
classes et de leurs relations.
2.1. Le sous systme : Base dAssistance et de Maintenance

2.1.1. Identification des classes dobjets et leur description
Les classes dobjets du sous-systme base dassistance et de maintenance, leurs attributs
ainsi que leurs descriptions sont reprsents dans le tableau suivant :
Classe
Consultant
Attributs principaux
Description dtaille
Code consultant
Cette classe rassemble tous les consultants,
Nom consultant
toutes fonctions confondues : simple
Prnom consultant
consultant, chef de projet, administrateur du
Fonction consultant
systme et IT manager.
Code produit
Produit
Libell produit
Tout produit commercialis par BSC.
Version produit
Ligne
Code ligne
Libell ligne
Comme entit regroupant des produits

destins un type spcifiques dentreprises.
La rubrique contenant la rponse une
Fiche
Code fiche
question dutilisation, ou la rsolution dun
Titre fiche
problme, bug ou anomalie concernant un
Description fiche
produit. Elle pourrait tre un fichier HTML,

PDF, Flash ou autre.
Famille
MAJ
Code famille
Libell famille
Numro MAJ
Date MAJ
Un type de problmes ou de questions poss

par les utilisateurs de la base dassistance et
de maintenance.
Cest la mise jour dun produit.
Tableau 5.2 Dfinition et description des classes dobjets du sous-systme : BAM.
94
Chapitre 5
2.1.2. Les classes dassociations et leur description

En modlisation UML, toute association porteuse dattributs doit tre conue et reprsente
par une classe dassociation.
Le tableau ci-dessous rcapitule les classes dassociation du sous-systme de la base
dassistance et de maintenance, avec leurs descriptions et leurs principaux attributs.
Classe dassociation
Attributs
Description
Enregistrer une fiche.
EnregFich
Date_cration
Date_der_modif
Une fiche est enregistre pour un ou plusieurs

produits, pour une ou plusieurs lignes.
Un produit/une ligne peut tre concern (e)

par une ou plusieurs fiches comme il/elle peut
nen tre par aucune.
Une fiche est une documentation pour un produit et

une ligne.
EnregDoc
Type_doc
Une documentation peut concerner un ou

plusieurs produits, une ou plusieurs lignes.
Un produit/une ligne peut tre concern (e)

par une ou plusieurs documentations, comme
il/elle peut nen tre par aucune.
Un produit possde une Mise A Jour.
Possde
Date_MAJ
Un produit peut ne possder aucune MAJ,

comme il peut en possder plusieurs.
Une MAJ concerne un et un seul produit.
Tableau 5.3 Description des classes dassociation du sous-systme : BAM.
95
Chapitre 5
2.1.2. Diagramme de classes de la base dassistance et de maintenance

Le rle du diagramme de classe est didentifier et de classer les objets qui constitueront le
nouveau systme. Il permet aussi didentifier les proprits ou attributs de chaque objet.
Ce diagramme de classes, ci-dessous, comporte toutes les classes participantes pour la
ralisation et la satisfaction des besoins dcrits dans les deux package : gestion de la base
dassistance et exploitation de la base dassistance .
Ligne
Documentation
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
1..
*
-Type
-Cod_lign
-Lib_lign
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
0..*
1..*
Enre_fiche
-date_Enreg
-dateModif
+setFiche()()
+getFiche()()
+()
.*
0.
Conoit
1..*
0..*
0..*
0..*
Fiche
-Cod_fich
-Titr_fich
-Descrip_fich
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
.*
1.
Consultant
-Cod_cnslt
-Nom_cnslt
-Prenom_cnslt
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
Produit
Famille
-Cod_famil
-Lib_famil
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
.*
0.
-Cod_prod
-Lib_prod
+Cer()
+Modifier ()
+Annuler ()
1..*
0..*
MAJ
-Cod_MAJ
+Crer()
+Annuler()
Possde
-Date
-Version
+Crer()
+Annuler()
Figure 5.14 - Diagramme de classes de la base dassistance et de maintenance.
96
Chapitre 5
2.2. Le sous-systme : Suivi des Contrats dAssistance Technique

En plus des classes Produit, Ligne dj dcrites, on dfinit les classes suivantes pour le
sous-systme du Suivi des contrats dassistance :
Classe
Code client
Client
Nom client
Adresse client
Code interlocuteur
Interlocuteur
Nom interlocuteur
Fonction interlocuteur
Description dtaille
Toute personne morale
(entreprise, cabinet dexpert
comptable, ) qui achte un
produit de BSC.
La personne dsigne par un
client pour contacter BSC et
solliciter ses services de
soutien.
Toute opration excute par
Requte
Numro requte
Date requte
un utilisateur de la BAM :
recherche, consultation,
tlchargement, etc.
Code contrat
Contrat
Date dbut contrat

Date fin contrat
Code SGBD
SGBD
Dsignation SGBD
Version SGBD
Un contrat dassistance
technique.
Les instances de cette classe
sont les SGBD utiliss par les
clients et supports par les
produits de BSC.
Tableau 5.4 Dfinition et description des classes dobjets du sous-systme : Suivi des
contrats dassistance technique.
97
Chapitre 5
2.2.2. Les classes dassociation et leur description

Le tableau ci-dessous rcapitule une classe dassociation du sous-systme du Suivi des
contrats dassistance, avec sa description et ses principaux attributs.
Classe dassociation
Attributs
Description
Un contrat dassistance est conclu pour un
produit, une ligne et un SGBD.
Un contrat peut concerner un ou plusieurs

produits, une ou plusieurs lignes de
produits, un ou plusieurs SGBD.
Conclu
Date_conclu
Date_modif
Un produit/une ligne est concern (e) par

au moins un contrat si au moins un
exemplaire du produit concern de la
ligne concerne est vendu, sinon, il/elle
nest concern (e) par aucun contrat.
Un SGBD est concern par au moins un

contrat.
Tableau 5.5 Description des classes dassociation du sous-systme : Suivi des contrats
dassistance technique.
98
Chapitre 5
2.2.3. Diagramme de classes du Suivi des contrats

Ce diagramme comporte les classes du sous-systme Suivi des contrats dassistance.
Conclu
SGBD
-Date
Ligne
-Cod_lign
-Lib_lign
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
1..*
*
1..
-Cod_SGBD
-Lib_SGBD
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
1..*
Appartient 2
Contrat
1..*
*
1..
1..* -Cod_contra
-Date_d_contra
-Date_f_contra
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
Produit
-Cod_prod
-Lib_prod
+Cer()
+Modifier ()
+Annuler ()
1..*
Concerne
1
Interlocuteur
-Cod_interloc
-Nom_interloc
+Crer()
+Modifier()
a
+Annuler()
Client
a
1..*
-Cod_cl
-Nom_cl
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
Figure 5.15 - Diagramme de classes du Suivi des contrats dassistance.
99
Chapitre 5
2.3. Le sous-systme : Etats Statistiques

En plus des classes Produit, Ligne, Fiche, Client, Consultant et Famille, on dfinit la classe
Requte pour le sous-systme Etats statistiques.
Classe
Description dtaille
Toute opration excute par
Requte
Numro requte
un utilisateur de la BAM :
Date requte
recherche, consultation,
tlchargement, etc.
Tableau 5.6 Dfinition et description des classes dobjets du sous-systme : Etats

statistiques.
2.3.2. Les classes dassociation et leur description

Le tableau ci-dessous rcapitule une classe dassociations du sous-systme des Etats
statistiques et sa description et ses principaux attributs.
Classe dassociation
Attributs
Type_req
Enregister2
Date_effect
Heure_effect
Description
Une requte est enregistre.
Une requte est effectue par un seul utilisateur.
Un utilisateur peut effectuer une ou plusieurs

requtes, comme il peut nen effectuer aucune.
Tableau 5.7 Description des classes dassociation du sous-systme : Etats statistiques.
100
Chapitre 5
2.3.3 Diagramme de classes des tats statistiques

Ce diagramme est pour le module de la production des tats statistiques.
Client
-Lancer
1..*
Requte
Famille
-Cod_req
+Crer()
1
+Annuler()
+Supprimer()
1..*
-Cod_cl
-Nom_cl
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
-codeFamille
-libFamille
*
0..1
Ligne
Consultant
-codeLigne
-libLigne
+setLugne()()
+getLigne()()
-rpondre
Fiche
-concevoir -Cod_fich
-Titr_fich
-Descrip_fich
1..* 1
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
*
0..
-Cod_cnslt
-Nom_cnslt
-Prenom_cnslt
+Crer()
+Modifier()
+Annuler()
.*
0.
1..*
Enregistrer2
-dateEnvoi
-dateRponse
-
Produit
-codeProduit
-libProduit
+setProduit()
+getProduit()
Figure 5.16 - Diagramme de classes du sous-systme : Etats statistiques.
101
Chapitre 5
2.4. Diagramme de classes global
Figure 5.17 - Diagramme de classes global.
102
Chapitre 5
3. Dveloppement du modle dynamique du nouveau systme

Nous avons, jusquici, tudi la structure statique du systme modliser, et ce travers les
digrammes de classes. Nous allons maintenant passer ltude de la dynamique (le
comportement) du systme.
La phase de ltude dynamique est une tape importante dans la dfinition des objets et la
comprhension de leur fonctionnement dans le systme. Elle vise dcrire :
Les relations temporelles et vnementielles entre les objets, du systme, dcrits dans
les modles statiques.
Les tats des objets, c'est--dire leurs modifications internes au cours du droulement
de lapplication et en fonction des options choisies par les utilisateurs.
Les actions des systmes extrieurs sur les objets du systme tudi ainsi que leurs
ractions.
Par ailleurs, la modlisation dynamique se base sur plusieurs modles ayant pour objectif dune
part de dcrire les interactions entre les objets du systme et les systmes extrieurs, et dautre
part tudier lvolution interne des objets.
Dans notre travail, nous allons baser sur le diagramme de squences (les scnarios).
3.1. Diagrammes de squences

Le diagramme de squences est lun des diagrammes modlisant laspect dynamique du
systme. Il est bas essentiellement sur les scnarios du cas dutilisation.
Ce type de diagrammes va nous permettre de modliser les nouvelles fonctionnalits
introduites dans le systme tudi.
3.1.1. Dfinition dun scnario :

Une instance dun cas dutilisation est appele scnario . Un cas dutilisation peut
donner lieu un ou plusieurs scnarios.
Un scnario est une srie dvnements ordonns dans le temps ; il simule une excution
particulire du systme. Les scnarios permettent dexprimenter les excutions du systme, ils
sont donc trs utiles pour les phases de test et de maintenance.
Dans ce qui suit, nous allons prsenter les scnarios qui dcrivent le fonctionnement
gnral des cas dutilisations vus prcdemment.
103
Chapitre 5
3.1.2. Construction des digrammes de squences :

Scnario1 pour le cas dutilisation Ajouter une ligne de produits :
Figure 5.18 - Scnario1 pour ajouter une ligne de produits.
Scnario2 pour le cas dutilisation Ajouter une ligne de produits :
Figure 5.19 - Scnario2 pour ajouter une ligne de produits.
104
Chapitre 5
Scnario1 pour le cas dutilisation crer un contrat dassistance :
Figure 5.20 - Scnario1 pour crer un contrat dassistance.

Scnario1 pour le cas dutilisation Crer un client :
Figure 5.22 Scnario1 pour crer un client.
105
Chapitre 5
Scnario1 pour le cas dutilisation consulter les tats statistiques :
Figure 5.23 - Scnario1 pour consulter les tats statistiques.

Scnario1 pour le cas dutilisation Consulter et tlcharger une fiche
dassistance :
Figure 5.24 - Scnario1 pour consulter et tlcharger une fiche dassistance.

106
Chapitre 5
Scnario1 pour le cas dutilisation rechercher une fiche dassistance :
Figure 5.25 - Scnario1pour rechercher une fiche dassistance.
107
Chapitre 5
4. Conception dtaille des classes

Aprs la dfinition du modle statique du nouveau systme et quelques aspect dynamiques
de ceci, nous allons, dans cette phase, dfinir en dtaille tous les attributs et toutes les mthodes
de chaque classe.
4.1. Les classes mtiers
La classe Client
Attributs
Attributs
Code_c
Code_sage
Nom_c
Pre_c
Adr_c
Tel_c
Fax_c
Mail_c
Activit_c
Wilaya_c
Code_post
Type_c
Nbr_emplo
y
Pw_c
User_c
Description
Code du
client
Code SAGE
du client
Nom du
client
Prnom du
client
Adresse du
client
Tlphone
du client
Fax du client
E-mail du
client
Activit du
client
Wilaya du
client
Code postal
Type du
client
Nombre
demploys
du client
Mots de
passe du
client
Utilisateur
du client
Type
Taille
(car)
Mthodes
int
varchar
20
donnerClent (code_c)
varchar
25
enregistrerClient()
varchar
25
donnerCodeClient
varchar
35
(code_sage)
varchar
12
varchar
12
(nom_c)
varchar
30
motsPasseOccupe
varchar
20
donnerTousClients ()
updteClient(code_c)
existeClient (code_c)
avoirCompteClient
(pw_c,user_c)
affecterCompte(nom_c,
varchar
20
pw_c,user)
varchar
10
donnerCodeClient(user_
varchar
20
c,pw_c)
donnerContratsValide(c
int
ode_c)
verifierContratClient(us
varchar
10
er_c,pw_c)
donnerClientdepuisUser
varchar
10
(user_c,pw_u)
Tableau 5.8 - Description dtaille de la classe Client .
108
Chapitre 5
La classe Consultant
Attributs
Attributs
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code_cnslt
Code du consultant
int
Nom_cnslt
Nom du consultant
varchar
25
donnerTousConsultant ()
Pre_ cnslt
Prnom du consultant
varchar
25
donnerConsultant (code_cnslt)
Adr_ cnslt
Adresse du consultant
varchar
35
enregistrerConsultant ()
Tel_c
Tlphone du client
varchar
12
updteConsultant (code_cnslt)
Mail_ cnslt
E-mail du consultant
varchar
30
existeConsultant (code_cnslt)
Wilaya du client
varchar
20
avoirCompteClient (nom_cnslt)
Code postal
varchar
10
motsPasseOccupe
Wilaya_cnslt
Code_post
(pw_cnslt,user_cnslt)
Mots de passe du
Pw_ cnslt
consultant
affecterCompte
varchar
10
(nom_cnslt,pw_cnslt,user_cnslt)
donnerCodeConsultant
(user_c,pw_c)
User_ cnslt
Utilisateur du
consultant
varchar
10
donnerConsultantdepuisUser
(user_c,pw_u)
Tableau 5.9 La conception dtaille de la classe Consultant .
La classe Ligne
Attributs
Attributs
Code_ligne
Lib_ligne
Desc_ligne
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code de la ligne
int
donnerCodeLigne (lib_ligne)
Libell de la ligne
varchar
25
donnerToutesLignes ()
varchar
25
Description de la
ligne
donnerLigne (code_ligne)
ajouter (ligne)
Tableau 5.10 La conception dtaille de la classe Ligne .
109
Chapitre 5
La classe Produit
Attributs
Mthodes
Attributs
Description
Type
Taille (car)
Code_produit
Code de la ligne
int
donnerCodeProduit (lib_produit)
Libell de la ligne
varchar
25
donnerTousProduits ()
Lib_produit
donnerProduit (code_produit)
Desc_produit
Description de la
ligne
ajouterProduit (code_ligne,
varchar
25
lib_produit)
chercherProduit (lib_produit)
Tableau 5.11 La conception dtaille de la classe Produit .
La classe SGBD
Attributs
Attributs
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code_sgbd
Code du SGBD
int
donnerCodesgdb (lib_sgbd)
Lib_sgbd
Libell du sgbd
varchar
25
donnerTousSgbdLignes ()
Description du sgbd
varchar
25
donnerSgbd (code_sgbd)
Desc_sgbd
ajouterSgbd (lib_sgbd)
Tableau 5.12 La conception dtaille de la classe SGBD .
La classe FamillePannes
Attributs
Mthodes
Attributs
Description
Type
Taille (car)
Code_famille
Code de la famille
int
donnerCodeFamille (lib_famille)
Libell de la famille
varchar
25
donnerTousFamille ()
varchar
25
Lib_famille
Desc_famille
Description de la
famille
donnerFamille (code_famille)
ajouterSgbd (lib_famille)
Tableau 5.13 La conception dtaille de la classe FamillePannes .
110
Chapitre 5
La classe Fiche
Attributs
Attributs
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code_fiche
Code de la fiche
int
donnerCodeFiche (lib_fiche)
Titre_fiche
Titre de la fiche
varchar
25
donnerToutesFiche ()
varchar
25
Description de la
Desc_fiche
fiche
donnerFiche (code_fiche)
ajouterFiche (titre_fiche,
Taille_fiche
Taille de la fiche
varchar
25
desc_fiche, taille_fiche,
Type_fiche
Type de la fiche
varchar
10
chemin_fiche, type_fiche)
indexerFiche
(code_ligne,code_produit,
code_famille, code_fiche)
Chemin_fiche
Chemin de la fiche
varchar
50
indexerDoc
(code_ligne,code_produit,code_fi
che)
modifierFiche (code_fiche)
Tableau 5.14 La conception dtaille de la classe Fiche .
La classe Interlocuteur
Attributs
Attributs
Code_interloc
Nom_interloc
Description
Code du
linterlocuteur
Nom de
linterlocuteur
Mthodes
Type
Taille (car)
int
5
donnerTousInterloc ()
varchar
25
denregistrement de
modifierInterloc (code_interloc)
supprimerInterloc (code_interloc)
Date
D_e_interloc
ajouterInterloc (code_c)
date
Date
linterlocuteur
D_s_interloc
Date de suppression
de linterlocuteur
Tableau 5.15 La conception dtaille de la classe Interlocuteur .
111
Chapitre 5
La classe Requte
Attributs
Attributs
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code de la requte
int
Code_ligne
Code de la ligne
int
Code_produit
Code du produit
int
int
Code_rqt
Code_famille
Code_c
Code de la famille
de pannes
Code du client
Date_envoi_rqt
Date_reponse_
rqy
Date denvoi de la
requte
Date de la rponse
de la requte
Sujet_rqt
Sujet de la requte
Description de la
Desc_rqt
requte
donnerToutesRequete ()
donneRequete (code_requete)
ajouterRequete (sujet_rqt,
int
varchar
10
varchar
10
varchar
50
varchar
50
desc_rqt)
indexerRequete
(code_ligne,code_produit,code_f
amille)
rponseRequete (code_rqt)
annulerRequet (code_rqt)
donnerRequetedeceJour ()
Tableau 5.16 La conception dtaille de la classe Requte .
La classe Contrat
Attributs
Attributs
Code_contrat
d_d_contrat
D_f_contrat
Nbr_produit
Note_contrat
Code_c
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code du contrat
int
date
10
date
10
Date de dbut du
contrat
Date fin du contrat
Nombre de produits
donnerContratNonValide (cod_c)
donnerStatusContrat (code_contrat)
verifierContartsClient (code_c)
donnerProduitContrat (code_contrat)
int
Note pour le contrat
text
255
Code du client
int
par contrat
donnerContratValide (code_c)
donnerDateFinContrat
(code_contrat)
existeContrat (code_contrat)
modifierContrat
(code_Contrat, tab[])
Tableau 5.17 La conception dtaille de la classe Contrat .
112
Chapitre 5
4.2. Les classes dassociation
La classe Conclu : cette classe relie les classes suivantes : Contrat, Ligne, Produit et
SGBD.
Attributs
Mthodes
Attributs
Description
Type
Taille (car)
Code_contrat
Code du contrat
int
Code_ligne
Code de la ligne
int
Code_produit
Code du produit
int
Code_sgbd
Code du SGBD
int
varchar
20
Code_activ
Code dactivation du
produit
Nombre de poste
Nbr_post
Vers_produit
Version du produit
varchar
Numro de srie
varchar
10
Note pour le contrat
varchar
10
varchar
10
Num_serie
Note_contrat
Code_auth
dynamique
int
achet par le client
Code dauthenticit
pour le client/produit
Pas de comportement
parce que cest une classe
dassociation.
Tableau 5.19 La conception dtaille de la classe dassociation Conclu .
La classe EnregFiche : cette classe relie les classes suivantes : Fiche, Ligne, Produit et
Famille.
Attributs
Mthodes
Attributs
Description
Type
Taille (car)
Code_ligne
Code de la ligne
int
Code_produit
Code du produit
int
Code_fiche
Code de la fiche
int
510
Code_famille
Code de la famille
Date
dassociation
D_enreg
denregistrement de
Date
Pas de comportement dynamique
la fiche
Tableau 5.20 La conception dtaille de la classe dassociation EnregFiche .
113
Chapitre 5
La classe EnregDoc : cette classe relie les classes suivantes : Fiche, Ligne, Produit.
Attributs
Attributs
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code_ligne
Code de la ligne
int
Code_produit
Code du produit
int
Code_fiche
Code de la fiche
int
510
Date
Date
D_enreg
denregistrement de

Parce que cest une classe
dassociation
la fiche
Tableau 5.21 La conception dtaille de la classe dassociation EnregDoc .
La classe EnregRequete : cette classe relie les classes suivantes : Requte, Ligne,
Produit, Famille.
Attributs
Attributs
Mthodes
Description
Type
Taille (car)
Code_requet
Code de la requte
int
Code_produit
Code du produit
int
Code_ligne
Code de la ligne
int
510
dassociation
Tableau 5.22 La conception dtaille de la classe dassociation EnregRequete .
114
Chapitre 5
Conclusion
Tout au long de ce chapitre, nous avons dfini larchitecture statique et le comportement
dynamique du nouveau systme de soutien logistique.
Dabord, nous avons construit, sur la base des besoins des utilisateurs, les diagrammes des
cas dutilisation qui mettent en exergue les fonctionnalits du futur systme. Ensuite et partir
des cas dutilisation, nous avons dfini et modlis les donnes de notre systme et ce travers
les digrammes des classes. Puis, nous avons modlis les interactions entre les diffrents objets
en vue de la ralisation des diffrents cas dutilisation et ce par des diagrammes de squences,
et enfin, nous avons fait une conception dtaille de toutes les classes du systme en question.
Jusquici, nous avons conu le squelette du systme, par ses deux aspects statique et
dynamique. Il ne reste que son dploiement et son implmentation.
115
CHAPITRE 6
DPLOIEMENT ET IMPLMENTATION DU
SYSTME
Chapitre 6
Dploiement et implmentation du systme
Introduction
Lanalyse et la conception du nouveau systme tant faites, nous passons prsent la
phase dimplmentation de notre systme.
Dans le prsent chapitre, nous allons, au premier, montr larchitecture selon laquelle sera
dploy le systme et ce travers un diagramme de dploiement. Puis, nous dcrivons
laspect scurit du futur systme. Ensuite, nous passerons limplmentation du systme, o
nous allons voquer nos choix en matire doutils de dveloppement, SGBD et langage de
programmation. Enfin, nous ferons une brve prsentation de lapplication que nous avons
dveloppe.
117
Chapitre 6
1. Le dploiement du systme
Le diagramme de dploiement expose les infrastructures, matrielle et logicielle,
ncessaires la mise en exploitation de lapplication. En fait, le schma ou larchitecture de
dploiement du nouveau systme a t expose dans le chapitre trois avec les avantages et les
inconvnient associs et comme nous avons utilis la mthode orient objet on doit dcrire, en
utilisant le langage de modlisation UML, le modle de dploiement par le diagramme de
dploiement.
Hbergeur
INTERNET
Site BSC
Site client 1
Site client 2
Figure 6.1 - Diagramme de dploiement du nouveau systme.
118
Chapitre 6
2. La scurit du systme
Assurer la scurit des informations manipules par les utilisateurs dun systme
dinformation est un point qui doit susciter une attention particulire. Cest dans ce sens que
la scurit informatique est devenue un domaine dtude part. On peut considrer la scurit
comme tant un bon paramtre pour jauger la qualit dun systme dinformation. En dautre
terme, les performances techniques et lefficacit fonctionnelle dun SI doivent tre
compltes par des mesures qui garantiront la confidentialit, la disponibilit et lintgrit des
informations.
2.1. Mesures de scurit du nouveau systme

Les mesures de scurit du nouveau systme dinformation repose sur deux lments
majeurs :
La scurit de la base dassistance et de maintenance (la BAM) :
La BAM est llments le plus important dans le nouveau systme, cest un moyen de
fourniture de services de soutien aux clients et aussi un moyen de capitaliser les
connaissances des consultants. Cest le retour dexprience de lentreprise quon doit
protger.
La protection de cette BAM se fait au niveau du serveur, elle sera base sur deux
lments :
i. Protection et sauvegarde des donnes :

La base de donnes, en particulier la BAM, doit tre priodiquement sauvegarde sur
des supports externes comme des CD par exemple, ces derniers doivent tre leur tour
conservs dans des lieux srs.
ii. La scurit des serveurs :

Le matriel scuriser est le serveur dapplication et celui de la base de donnes.
Dans notre cas, ce type de scurit nest pas la charge de la socit. En fait, il doit
tre assur par lhbergeur du systme qui doit mettre en uvre toutes les mesures de
scurit des serveurs ainsi que celles de reprise et de relais en cas danomalie
119
Chapitre 6
La protection daccs :
Laccs aux diffrents services de soutien fournis par le systme de soutien logistique
se fait base dun contrat dassistance entre le client et BSC, ce qui implique que
laccs est priv et doit tre protg. Pour ce faire, on a bas sur deux points
fondamentaux :
i. Lauthentification
Elle consiste attribuer chaque utilisateur du systme un compte dfini par un mot de
passe et un login (nom dutilisateur).
Le droit daccs est dfini par ladministrateur, ainsi que les rles de lutilisateur.
ii. Les sessions

chaque fois quun utilisateur se connecte lapplication, une session lui est cre
jusqu ce quil se dconnecte, la session dans laquelle il travaille sera alors ferme
sa dconnexion empchant ainsi les autres dy accder.
Lobjet session contient les informations relatives son propritaire. Cela permet de
connatre les oprations effectues par chaque utilisateur connect et de dlimiter ainsi
les responsabilits et dtecter les ventuelles tentatives malveillantes.
3. Limplmentation du systme
Aprs la dfinition de larchitecture statique et le comportement dynamique du nouveau
systme de soutien, et aprs la dfinition du schma de dploiement et les mesures selon
lesquelles le systme devrait tre scuris, nous allons, dans cette phase, dfinir les outils
informatiques utiliss pour implmenter et raliser ce systme de soutien.
3.1. Le systme de gestion de base de donnes

Notre choix du SGBD a port sur le serveur de base de donnes MySQL. Ce choix a t
fait sur la base des points suivants :
La rapidit : MySQL est un SGBD trs rapide par rapport aux autre SGBD connus
comme Oracle, PostgreSQL. Donc, il nous donne la satisfaction en terme du temps de
rponse.
120
Chapitre 6
La licence : MySQL est un SGBD Open Source et libre, ce qui implique une utilisation
gratuite.
Scurit : MySQL nest pas un SGBD assez scuris comme Oracle ou PostgreSQL,
mais il permet un niveau de scurit suffisant. Dans notre cas, MySQL rpond bien
nos besoins en terme de : vrification des htes voulant se connecter, gestion des mots
de passe et des utilisateurs, etc.
Hbergement : cest une contrainte, car la majorit des hbergeurs font lhbergement
avec un serveur de base de donnes MySQL.
Charge supporte : MySQL peut grer des grandes base de donnes, par exemple AB1
utilise MySQL pour une base de donnes de 60 000 tables et de 5 000 000 000 de lignes.
3.2. Le langage de programmation

Notre choix du langage de programmation a port sur le langage PHP pour :
La contrainte dhbergement : car la majorit des hbergeur en Algrie font

lhbergement des applications web avec un serveur WEB dapplication Apache-PHP.
Les avantages que prsente PHP et qui sont :

-
La rapidit dapprentissage ;
La rapidit dans le dveloppement des systmes dinformation ;
La richesse en terme des plateforme facile intgrer dans les applications ;
Il est libre pour lutilisation et Open Source pour les extensions ;
La portabilit du langage sur plusieurs systmes dexploitation par exemple :

Windows, Linux, etc.
. Lditeur de MySQL.
121
Chapitre 6
3.3. Prsentation de lapplication

Dans ce qui suit, nous allons prsenter les principales facettes de notre application.
La page daccueil du portail web de BSC
partir du portail web de BSC, les utilisateurs (clients et consultants) ainsi que
ladministrateur du systme peuvent se connecter au systme de soutien logistique.
Lien daccs lespace

administrateur du systme
Lien daccs lespace

utilisateur du systme.
Figure 6.2 La page daccueil du portail web de BSC.
122
Chapitre 6
Pour les clients :
Pour accder au systme via son compte, le client doit dabord sidentifier au systme par
un nom dutilisateur (login) et un mot de passe.
Cliquer sur Ok ou
taper sur Entre
pour ouvrir son
compte.
Champ pour la saisie du login.

Champ pour la saisie du mot de passe.
Figure 6.3 La page dauthentification du client.
123
Chapitre 6
Puis, le client peut choisir le service de soutien voulu.

Aprs lauthentification
une session souvre.
Pour exploiter
les fiches
dassistance
Pour les
documentations
techniques
Laide du systme
Un espace de
conseil pour le
client
Pour consulter
ses contrats
Figure 6.4 La page de prsentation des services de soutien logistique (Page daccueil).
124
Chapitre 6
Par la suite, on prsentera le volet exploitation de la BAM .

Une fois dans la page de la base de connaissance, lutilisateur peut effectuer directement une
recherche des fiches ou bien faire une prslection de la ligne de produits sur laquelle il
cherche des informations.
Toujours avec la mme session
Cliquer au-dessus dune

icne pour choisir la
ligne de produits dsire.
Figure 6.5 Faire une prslection par ligne de produits.
125
Chapitre 6
Ensuite, il peut faire une autre prslection selon un produit de la ligne choisie, comme il
peut effectuer directement une recherche selon la ligne dj prslectionne.
Cliquer au-dessus dune icne

pour choisir le produit sur lequel
on voudrait effectuer une
recherche.
Figure 6.6 - Faire une prslection par produit.
126
Chapitre 6
Dans cette tape, lutilisateur peut, soit effectuer directement une recherche selon le
produit slectionn dans ltape prcdente, soit faire une troisime prslection selon le
systme dexploitation ou le SGBD sous lequel fonctionne le produit choisi dans ltape
prcdente, et cela pour effectuer une recherche selon trois critres : une ligne de produits, un
produit et un systme dexploitation ou un SGBD. .
Cliquer au-dessus dune icne pour choisir le

systme dexploitation ou le SGBD sur lequel on
voudrait effectuer une recherche.
Figure 6.7 Faire une prslection par systme dexploitation ou SGBD.
Aprs le lancement de la recherche, un ensemble de rsultats sera affich et lutilisateur

pourrait ouvrir et consulter la fiche qui semble rpondre au mieux sa requte.
127
Chapitre 6
Un petit
moteur de
recherche
Les fiches les

plus rcentes
Laide de
lutilisation
du systme
Laffichage
dune fiche
dassistance
Figure 6.8 Laffichage des fiches dassistance.
Le client peut faire une recherche avance et paramtre. Le paramtrage se fait

comme suit :
-
La phrase rechercher ;
Type de recherche : au moins un mot, ou la phrase entre complte ;
Par ligne de produits ;
Par produit et enfin par environnement.
Et pour une bonne prsentation des rsultats, on donne la main au client afin de prciser le
nombre de rsultats afficher sur une page.
128
Chapitre 6

Pour fermer
la session
Figure 6.9 La page de la recherche paramtre.
Un rsultat de
la recherche
Figure 6.10 Laffichage des rsultats dune recherche.
129
Chapitre 6
Dans son compte, un client peut galement consulter ses contrats dassistance en dtail.
Figure 6.11 Laffichage de tous les contrats dun client.
Figure 6.12 Laffichage du dtail dun contrat dassistance.
130
Chapitre 6
Pour ladministrateur : Aprs lauthentification, ladministrateur peut jouer son rle

dans le systme.
Le volet de la
gestion de la base
dassistance et de
maintenance
Le volet de la
gestion du suivi des
contrats
Le volet de la
gestion du capital
de BSC : clients,
produits et
consultants
Figure 6.13 Le menu administrateur.
131
Chapitre 6
Un espace pour
alimenter la BAM
Un espace pour
maintenir la
BAM
Un espace pour
recevoir et consulter
les messages des
clients
Figure 6.14 Le menu de la gestion de la base dassistance et de la maintenance.
Pour vrifier la
situation dun client
quand il sollicite un
service dassistance
auprs des
consultants
Pour consulter les
contrats dun client
donn
Pour crer un
nouveau contrat
Figure 6.15 - Le menu du suivi des contrats dassistance.
132
Chapitre 6
Menu de la gestion
des clients
Menu de la gestion
des produits
Figure 6.16 - Le menu de la gestion du capital de BSC.
133
Chapitre 6
Conclusion
Au cours de ce chapitre, nous avons, au premier lieu, tabli le diagramme de dploiement
du nouveau systme dinformation qui est dploy selon une architecture trois tiers. Ensuite,
nous avons explicit les mesures de scurit prises pour la protection et le bon fonctionnement
du systme ainsi que pour le respect des rgles de gestion de lentreprise : un client nayant
pas de contrat dassistance technique naura pas laccs au systme. Dans limplmentation,
nous avons cit et justifi les choix doutils de dveloppement auxquels nous avons opt.
Enfin, nous avons prsent et illustr les parties essentielles de notre application.
Au terme de ce chapitre, nous arrivons la fin thorique de notre projet. En effet, la phase
de dploiement et dimplmentation constitue la dernire tape dans le processus de
dveloppement dun SI. Mais en pratique, cette phase sera suivie dune phase de test, de
correction et de mise en uvre du systme dinformation dvelopp. Cest la phase que nous
devrions faire dans lentreprise.
134
Conclusion gnrale
Conclusion gnrale et perspectives

Le soutien logistique tant devenu de plus en plus important pour satisfaire et fidliser ses
clients, BSC a dcid d'amliorer ses services de soutien logistique en se dotant d'un systme
d'information de soutien logistique. La ralisation d'un tel systme a t confie nous dans le
cadre de notre projet de fin d'tudes.
Dans la premire partie de notre travail, nous avons tout dabord dfini la logistique et
tal son volution. Ensuite, nous avons parl sur le soutien logistique qui fait partie de la
logistique.
En effet, lobjectif de ce travail est le soutien logistique, alors nous avons clarifi son
objectif qui est de maintenir la disponibilit du produit en question, ses lments, le processus
de son analyse, ainsi que limportance et lapport du soutien logistique dans lentreprise.
A la fin de cette partie, nous avons constat que les entreprises peuvent avoir un avantage
concurrentiel sur le march et un gain financier en amliorant son soutien logistique. En effet,
le client ne se contente plus dun produit tout seul, mais il exige dsormais des services autour
de ce produit. Cest la notion du produit tendu. Donc un projet de soutien logistique, nest
pas un projet informatique, mais cest plutt une stratgie claire, des moyens mis en place et
une culture adopte pour assurer une disponibilit optimale du systme et une satisfaction du
client, et les outils informatiques ne sont quun moyen pour amliorer un tel soutien.
Ensuite et en vue de raliser le nouveau systme de soutien logistique, nous avons suivi un
processus bien dfini. Au dpart, nous avons d'abord fait une tude de lentreprise BSC. Puis,
nous avons tudi et analys son systme de soutien logistique afin, d'une part, connatre les
diffrentes composantes de ce systme et comment se droulent ses diffrentes tches. D'autre
part, pour dceler les anomalies et les lacunes que prsente ce systme. Enfin, et en
sappuyant sur ces dernires et sur lexpression de la direction de BSC, nous avons recueilli
les besoins de lentreprise en matire de soutien logistique, sur lesquels sappuyait la
ralisation du nouveau systme.
En seconde tape, nous avons commenc lesquisse du nouveau systme par une analyse
qui a t subdivise en une analyse fonctionnelle, une analyse statique et une analyse
dynamique. Cette esquisse a t complte par la conception du nouveau systme o nous
avons affin les diffrentes classes.
L'objectif de cette tape tait de concevoir un systme satisfaisant au mieux les besoins de
lentreprise.
135
Conclusion gnrale
En troisime et dernire tape, nous avons tabli le dploiement du nouveau systme
travers un diagramme de dploiement. Nous avons galement fait le choix des outils de
dveloppement de notre systme. Enfin, nous avons fait une brve prsentation de
lapplication dveloppe.
L'tude et la ralisation d'un tel systme nous ont permis d'acqurir pas mal de
connaissances et de comptences en matire de soutien logistique ainsi que le dveloppement
d'applications. Elles nous ont galement initi ltude et lanalyse des systmes et la gestion
de projet informatique.
Ce projet nous a permis de mettre en pratique, de consolider et d'enrichir les
connaissances et les techniques que nous avons apprises au cours de notre cursus. Il constitue
ainsi une bonne exprience professionnelle pour nous.
Comme perspective, nous suggrons lentreprise BSC de prendre en charge les points
suivants :
De lancer priodiquement, chaque anne par exemple, le processus danalyse du
soutien logistique, pour identifier les nouveaux besoins en lments de soutien afin
damliorer le systme actuel, et par consquent assurer la satisfaction et la fidlisation
des clients.
Damliorer la recherche dans la base dassistance et de maintenance en se basant sur
la smantique en utilisant une ontologie, dans le but de faire un langage naturel entre le
systme et les utilisateurs clients, car ces derniers ne sont pas toujours des
informaticiens.
Enfin, nous souhaitons que ce modeste travail sera dun grand apport la fois pour
lentreprise BSC ainsi que pour ses clients.
136
Bibliographie
Bibliographie
[PREV, WAROQ
94]
Mechel PREVOST, Charles WAROQUIER, Analyse de

soutien logistique et son enregistrement, dition : Lavoisier
TEC&DOC, 1994.
[PIMOR 03]
Yves PIMOR, logistique: production, distribution, soutien,

dition DUNOD, 3ieme dition, 2003.
[NATH 00]
NATHALIE LOPEZ, JORGE MIGUEIS, EMANUEL PICHON

Intgrer UML dans vos projets , Eyrolles, 2000.
[PIRL 00]
Mohammed Reza AKBARI JOKAR, Yannich FREIEN, Lionel

DUPONT, l'volution du concept de logistique, lors des 3ieme
Rencontre Internationale de la Recherche en Logistique, TroisRivires 9,10 et 11 mais 2000.
[GRA, CHR,
KOH, TIM 05]
Abdessamad Reda GHOMARI, Rachid CHALAL, Hamid

KOUBA, Mourad TIGHERCHA.
Un outil de support au soutien logistique intgr d'un produit ,
LMCS (Laboratoire des Mthodes de Conception de systmes),
INI (institut national d'informatique), 2004/2005.
[ROQ 01]
[POQ, VAL 00]
[JAC, BOO, RUM

00]
P.ROQUES. UML par la pratique. Etudes de cas et exercices

corrigs , EYROLLES, 2001.
P.ROQ UES et F.VALLEE. UML en action. De lanalyse des
besoins la conception dtailles en java , EYROLLES, 2000
I.JACOBSON, G.BOOCH, J.RUMBOUGH, Le processus

unifi de dveloppement logiciel , EYROLLES, 2000.
137
Bibliographie
Webographie
[ANDER 00]
Andersen Consulting, l'impact financier de la gestion de la

relation client 2000, dans :
http://www.ac.com/service/crm/thought/crm_thought1.html
www.andersonconsultinggroup.com
Consult le : 15/01/2007
[AFIS 06]
Association Franaise de l'Ingnierie des Systmes, Le

soutien logistique dans :
www.afis.fr\praout\soutienlog\soutienlog.html,
Consult : le 11.12.2006
[REC 06]
RelationClient, Les entreprises franaises perdent 5.2

million de dollars en ne rpandant pas leurs clients. Histoire
vcue du dgroupage chez France Tlcom , dans le site :
www.relationclient.net.
Consult le: 01/01/2007
[SAGE 07]
SAGE un diteur de logiciels de gestion : www.sage.com

consult le : 13/01/2007
138
ANNEXES
Annexe 1
Evolution de la logistique
Annexe 1 : volution de la logistique

Dans la partie "Synthse sur le soutien logistique" nous avons parl de l'volution de la
logistique depuis ses origines correspondant aux activits militaires de la dfense amricaine
jusqu'aux annes 90, mais elle n'a pas t bien dtaille.
La prsente annexe a pour but de clarifier l'volution des frontires de la logistique, pour cela
nous avons retenu huit dfinitions qui sont les plus importantes depuis 1948 en leur associant
des analyses des experts logistiques. Six de ces dfinitions sont considres par Tixier [PIRL
00]. Il prsente dans son travail plusieurs dfinitions de la logistique, manant d'associations
ou d'experts en logistique.
Dfinition 1 : La premire dfinition, qui date de 1948, a t faite par le comit

des dfinitions de l'American Marketing Association (AMA) : La logistique
concerne le mouvement et la manutention des marchandises du point de
production au point de consommation ou d'utilisation. .
Comme on peut le constater dans cette dfinition, la logistique ne concerne que les
activits physiques de la phase de distribution.
Dfinition 2 : En 1962 le NCPDM (National Council of Physical Distribution

Management) a propos cette dfinition pour la logistique: Terme employ dans
l'industrie et le commerce pour dcrire le vaste spectre d'activits ncessaires pour
obtenir un mouvement efficient de produits finis depuis la sortie des chanes de
fabrication jusqu'au consommateur, et qui inclut dans quelques cas le mouvement
des matires premires depuis leurs fournisseurs jusqu'au dbut des chanes de
fabrication. Ces activits incluent le transport des marchandises, l'entreposage, la
manutention, l'emballage, le contrle des stocks, le choix des emplacements
d'usines et d'entrepts, le traitement des commandes, les prvisions du march et le
service offert aux clients . Par rapport la dfinition prcdente, en plus de
l'largissement des tches physiques, elle contient les prvisions du march, le
service offert aux clients et le choix des emplacements dusines et dentrepts qui
est une dcision stratgique.
140
Annexe 1
Dfinition 3 : En 1968 Magee a dfini la logistique comme : Techniques de
contrle et de gestion des flux des matires et des produits depuis leur source
d'approvisionnement jusqu' leur point de consommation [PIRL 00].Cette
dfinition englobe clairement, par rapport aux dfinitions prcdentes, les flux
d'approvisionnement et l'aspect gestion dans la logistique.
Dfinition 4 : En 1972 le NCPDM a propos une autre dfinition pour le concept

de logistique : Terme dcrivant l'intgration de deux (ou plus) activits dans le
but de planifier, mettre en uvre et contrler un flux efficient de matires
premires, produits semi finis et produits finis, de leur point d'origine au point de
consommation. Ces activits peuvent inclure, sans que la liste soit limitative, le
type de service offert aux clients, la prvision de la demande, les communications
lies la distribution, le contrle des stocks, la manutention des matriaux, le
traitement des commandes, le service aprs vente et des pices dtaches, le choix
des emplacements d'usines et d'entrepts, les achats, l'emballage, le traitement des
marchandises retournes, la ngociation, la rutilisation des lments rcuprables
ou mis la ferraille, l'organisation des transports et le transport effectif des
marchandises ainsi que l'entreposage et le stockage . Par rapport la dfinition
de1962 du mme NCPDM, on peut constater clairement la prise en compte de
laspect management (planification et contrle). En plus, elle englobe la phase
dapprovisionnement et de recyclage dans la logistique.
Dfinition 5 : LASsociation des LOGisticien dentreprise (ASLOG) a dfini la
logistique comme tant lensemble des activits ayant pour but la mise en place,
au moindre cot, dune quantit de produit, lendroit et au moment o une
demande existe. La logistique concerne donc toutes les oprations dterminant le
mouvement des produits telles que : localisation des usines et des entrepts,
approvisionnement, gestion physique des encours de fabrication, emballage,
stockage et gestion des stocks, manutention et prparation des commandes,
transport et tournes de livraison. Cette dfinition ressemble la dfinition du
NCPDM (1972), mais elle ne couvre pas le service aprs vente et le recyclage des
lments rcuprables.
141
Annexe 1
Dfinition 6 : L"Institute of Logistics" propose 2 dfinitions pour la logistique :
La logistique est le fait de positionner les ressources en fonction du temps , ou
bien La logistique est le management stratgique dune chane logistique .
Ensuite, il dfinit la chane logistique comme suit : La chane logistique est une
squence d'vnements pour satisfaire les clients. Elle peut contenir les activits
dapprovisionnement, de production, de distribution et de gestion des dchets, avec
le transport associ, le stockage et les technologies informatiques. La logistique
est ici le management stratgique des activits dapprovisionnement, de
production, de distribution, de transport, de stockage, de recyclage et de
linformatique.
Dfinition 7: La dfinition actuelle du "Council of Logistics Management" est la

suivante: La logistique est une partie des activits dune chane logistique
(supply chain). Elle concerne la planification, lexcution et le contrle du flux
efficient et effectif du stockage des produits, du service et de linformation relative
ces fonctions du point origine au point de consommation pour satisfaire les
besoins des clients .
Par rapport lancienne dfinition propose par le NCPDM (1972), cette
dfinition met laccent sur laspect informationnel de la logistique.
Dfinition 8 : Le The Logistics Institute dfinit la logistique comme suit: La

logistique est une collection de fonctions relatives aux flux de marchandises,
dinformations et de paiement entre fournisseurs et clients, depuis lacquisition des
matires premires jusquau recyclage ou la mise au rebut des produits finis .
Par rapport aux autres dfinitions, TLI insiste clairement sur les flux
d'informations et les flux financiers.
Aujourdhui le terme logistique recouvre des interprtations trs diverses. Cela va
du simple transport jusqu' une science pluridisciplinaire combinant
lingnierie, la micro conomie et les thories des organisations. Il savre, en
effet, que le concept de la logistique est une problmatique en soi [PIRL 00].
Donc, aprs la prsentation des diffrentes dfinitions de la logistique, on peut constater

qu'il n y a pas de consensus complet sur la terminologie du concept de la logistique entre les
142
Annexe 1
spcialistes du domaine. Le concept de la logistique change au fur et mesure du

dveloppement industriel et conomique. Dans les annes 40, la logistique ne concernait que
les fonctions physiques du flux de distribution. Mais aujourdhui, on peut noter plusieurs
changements importants (recyclage, aspect informationnel, etc.).
143
Annexe 2
Les questionnaires utiliss dans ltude de lexistant
Annexe 2 : Les questionnaires utiliss pour ltude de lexistant

Dans cette annexe, on prsentera les deux questionnaires quon a tablis dans ltude de
lexistant. Un a t adress au directeur gnral et lautre lIT manager.
1. Le questionnaire adress au directeur gnral :

a. Prsentation de lentreprise :
1. Historique et prsentation de lentreprise
Lorganigramme de lentreprise;
Les employs ;
La mission ;
La politique ;
La forme juridique ;
2. Informations sur les clients existants : le nombre, la taille, ladresse (le situation
gographique).
b. Les besoins de BSC :
3. La liste des besoins qui ont pouss BSC rflchir en un tel systme.
4. Quelles sont les informations (statistiques et autres) qui pourraient aider la direction la
prise de dcisions, particulirement en matire de soutien logistique ?
c. Chiffres statistiques :
Le taux de croissance du portefeuille clients ;
Le taux de croissance du personnel de BSC ;
Le taux de croissance de chiffre daffaire de BSC ;
Le taux de croissance du portefeuille produits de BSC ;
144
Annexe 2
d. Les objectifs et la stratgie de BSC :

5. Si le taux de croissance du nombre des clients est lev, BSC envisagera-t-elle de recruter
de nouveaux ingnieurs ou de crer de nouveaux postes de travail pour consolider son quipe
et bien assurer le soutien logistique ses clients ?
6. Les objectifs du nouveau systme selon les lignes suivantes:
logistique de soutien (maintenance, assistance technique, ) ;
le marketing (politique de communication, offrir des services daprs vente de

qualit, ...) ;
la gestion de la relation clientle (fidlisation, personnalisation des produits et de

communication, prospection du march, ) ;
la capitalisation des connaissances au sein de lentreprise (retour dexprience en

matire de logistique de soutien et de marketing) ;
loptimisation du rapport cot/disponibilit (amliorer la disponibilit du systme

et rduire le cot de maintenance).
avoir des statistiques concernant le soutien logistique pour une ventuelle

amlioration des services offerts et peut-tre une amlioration et personnalisation
des produits selon les spcificits du march algrien.
7. Quel est la stratgie de lentreprise en terme :
dlargissement de ses activits : intgration de nouveaux produits,
daugmentation de sa part de march (attraction de clients potentiels) ;
daccroissement de son chiffre daffaires, ...
145
Annexe 2
2. Le questionnaire adress lIT manager :

a. Ltude du systme de soutien aux clients existant :
1. Quels sont les utilisateurs des produits de BSC (Les types dutilisateurs : informaticiens,
gestionnaires, ...) ?
2. Le suivi des clients :

- le contenu du service aprs vente offert par BSC;
- la maintenance :
* les types de pannes/produit ;
* la frquence de chaque panne ;
* les types dinterventions (tlphone, email, sur site,) ;
* le temps de rponse moyen pour une requte de client ;
* est-ce quil y a un enregistrement des problmes (incidents) et de leurs solutions ?
* lenregistrement des appels des clients : comment les appels des clients,
notamment ceux demandant une aide, sont-ils reus et pris en compte par BSC ?
* comment les ingnieurs de BSC trouvent-ils les solutions pour un problme
nouveau ?
3. Quel est le type dutilisateurs sollicitant laide de BSC ?
4. Quels sont les autres services daprs vente sollicits par les clients (par exemple une
demande dinformations sur un produit)? Quelle est la frquence de ces sollicitations (par type
de sollicitation) ?
5. Comment sont-elles organises les sessions de formation : sur demande du client, propose
par BSC,
6. La MAJ des produits comment se fait-elle ?
7. Etude des documents : contrat, bon de commande, facture,
8. Les postes de travail (fonctions) existants et les responsabilits de chaque poste.
146
Annexe 2
9. Le dtail de suivi des contrats. (Informations ncessaires, la procdure, les anomalies

rencontres jusqu maintenant).
b. Problmes et anomalies du systme existant :

10. Y a-t-il des clients dont le travail est interrompu cause dune panne logicielle ? Si cest
oui, cela a eu lieu combien de fois et durant combien de temps ?
11. Y a-t-il des clients ayant appel pour signaler le mme problme plus dune fois ?
12. Quelles sont les pertes qui peuvent tre engendres par le systme de soutien actuel ?
13. Quel est le problme dun suivi non automatis des contrats dassistance technique ?
14. Y a-t-il des rclamations sur les services de soutien logistique de part des clients ?
14. Quels sont les autres problmes lis au soutien logistique rencontrs par BSC ou par ses
clients ?
c. Les besoins de BSC :
15. La liste des besoins qui ont pouss BSC rflchir en un tel systme.
d. Des chiffres statistiques :

Le temps de rponse max, min et moyen dune requte client ;
Le cot moyen dune requte ;
Le cot (temps et argent) de maintenance (pour lentreprise et pour le client) ;
Le cot moyen de lindisponibilit dune rponse un problme ;
Le taux de sollicitations des clients /jour ;
Le taux de croissance/dcroissance des sollicitations (par rapport laugmentation
du nombre de clients, phase dintgration des solutions, ) ;
Quel est le taux de croissance du nombre de pannes ?
147
Annexe 3
Le processus unifi UP
Annexe 3 : Le processus unifi (UP)

Dans cette annexe, nous allons prsenter une brve description du processus de
modlisation, sur lequel nous avons appuy pour concevoir notre systme.
1. Dfinition
Le processus unifi est un processus de dveloppement logiciel itratif, centr sur
l'architecture, pilot par des cas d'utilisation et orient vers la diminution des risques.
C'est un patron de processus pouvant tre adapte une large classe de systmes logiciels,
diffrents domaines d'application, diffrents types d'entreprises, diffrents niveaux de
comptences et diffrentes tailles de l'entreprise.
1.1. UP est itratif

L'itration est une rptition d'une squence d'instructions ou d'une partie de programme
un nombre de fois fix l'avance ou tant qu'une condition dfinie n'est pas remplie, dans le
but de reprendre un traitement sur des donnes diffrentes. Elle qualifie un traitement ou une
procdure qui excute un groupe d'oprations de faon rptitive jusqu' ce qu'une condition
bien dfinie soit remplie.
Figure 2 - Le processus itratif de UP.

148
Annexe 3
1.2. UP est centr sur l'architecture

Ph. Kruchten propose diffrentes perspectives, indpendantes et complmentaires, qui
permettent
de
dfinir
un
modle
d'architecture
(publication
IEEE,
1995).
http://uml.free.fr/cours/i-p7.html
Figure 3 Architecture du processus UP.
1.3. UP est pilot par les cas d'utilisation d'UML

Le but principal d'un systme informatique est de satisfaire les besoins du client. Le
processus de dveloppement sera donc ax sur l'utilisateur. Les cas d'utilisation permettent
d'illustrer ces besoins.
Figure 4 - Exemple de cas dutilisation : inscription dun athlte aux jeux olympiques.
149
Annexe 3
Ils dtectent puis dcrivent les besoins fonctionnels (du point de vue de l'utilisateur), et
leur ensemble constitue le modle de cas d'utilisation qui dicte les fonctionnalits compltes
du systme.
2. La vie du processus unifi

L'objectif d'un processus unifi est de matriser la complexit des projets informatiques en
diminuant les risques. UP est un ensemble de principes gnriques adapt en fonction des
spcificits des projets. UP rpond aux proccupations suivantes :
QUI participe au projet ?
QUOI, qu'est-ce qui est produit durant le projet ?
COMMENT doit-il tre ralis ?
QUAND est ralis chaque livrable ?
UP rpte un certain nombre de fois une srie de cycle qui s'articule autours de 4 phases :
Analyse des besoins ;
Elaboration ;
Construction ;
Transition.
Pour mener efficacement un tel cycle, les dveloppeurs ont besoins de toutes les
reprsentations du produit logiciel :
Un modle de cas d'utilisation ;
Un modle d'analyse : dtailler les cas d'utilisation et procder une premire

rpartition du comportement ;
Un modle de conception : finissant la structure statique du systme sous forme de

sous-systmes, de classes et dinterfaces ;
Un modle d'implmentation : intgrant les composants ;
Un modle de dploiement : dfinissant les nuds physiques des ordinateurs ;
Un modle de test : dcrivant les cas de test vrifiant les cas d'utilisation ;
Une reprsentation de l'architecture.
150
Annexe 3
3. Les activits
3.1. Lexpression des besoins
L'expression des besoins comme son nom l'indique, permet de dfinir les diffrents
besoins :
Inventorier les besoins principaux et fournir une liste de leurs fonctions ;
Recenser les besoins fonctionnels (du point de vue de l'utilisateur) qui conduisent
l'laboration des modles de cas d'utilisation ;
Apprhender les besoins non fonctionnels (techniques) et livrer une liste des
exigences.
Le modle de cas d'utilisation prsente le systme du point de vue de l'utilisateur et

reprsente sous forme de cas d'utilisation et d'acteur, les besoins du client.
3.2. Lanalyse
L'objectif de l'analyse est d'accder une comprhension des besoins et des exigences du
client. Il s'agit de livrer des spcifications pour permettre de choisir la conception de la
solution.
Un modle d'analyse livre une spcification complte des besoins issus des cas
d'utilisation et les structure sous une forme qui facilite la comprhension (scnarios), la
prparation (dfinition de l'architecture), la modification et la maintenance du futur systme.
Il s'crit dans le langage des dveloppeurs et peut tre considr comme une premire bauche
du modle de conception.
3.3. La conception
La conception permet d'acqurir une comprhension approfondie des contraintes lies au
langage de programmation, l'utilisation des composants et au systme d'exploitation.
Elle dtermine les principales interfaces et les transcrit l'aide d'une notation commune.
Elle constitue un point de dpart l'implmentation :
Elle dcompose le travail d'implmentation en sous-systme ;
Elle cre une abstraction transparente de l'implmentation.
151
Annexe 3
3.4. Limplmentation
L'implmentation est le rsultat de la conception pour implmenter le systme sous forme
de composants, c'est--dire, de codes sources, de scripts, de binaires, d'excutables et d'autres
lments du mme type.
Les objectifs principaux de l'implmentation sont de planifier les intgrations des
composants pour chaque itration, et de produire les classes et les sous-systmes sous forme
de codes sources.
3.5. Le test
Les tests permettent de vrifier les rsultats de l'implmentation en testant la construction.
Pour mener bien ces tests, il faut les planifier pour chaque itration, les implmenter en
crant des cas de tests, effectuer ces tests et prendre en compte le rsultat de chacun.
152
Liste des figures
Liste des figures

Figure n
Titre
Page
Figure 1 - La croissance de BSC en 2006. 05

Figure 1.1 - La chane logistique. 13
Figure 1.2 - Les lments pris en compte par le soutien logistique (SL) 16
Figure 1.3 - Le modle dun processus ASL... 18
Figure 2.1 - Lorganigramme de lentreprise.. 28
Figure 2.2 - La croissance du nombre des clients de BSC.. 35
Figure 3.1 - Les sollicitations des clients des services autres que lassistance... 55
Figure 3.2 - Les pourcentages de types dinterventions de BSC 56
Figure 3.3 - Larbre causal des problmes et lacunes du systme de soutien logistique...
existant. 61
Figure 4.1 - Le sous-systme dassistance et de maintenance. 70
Figure 4.2 - Architecture de dploiement de la solution.. 71
Figure 5.1 - Le diagramme du contexte statique du SISL 80
Figure 5.2 - Schma de dcoupage en packages du nouveau systme. 81
Figure 5.3 - Package des cas dutilisation Gestion des utilisateurs 83
Figure 5.4 - Package des cas dutilisation Gestion de la base dassistance et de..
maintenance .. 84
Figure 5.5 - Package des cas dutilisation Exploitation de la base dassistance et de .....
maintenance .. 85
Figure 5.6 - Package des cas dutilisation Suivi des contrats dassistance technique 86
Figure 5.7 - Package des cas dutilisation Production et exploitation des tats
statistiques . 87
Figure 5.8 - Diagramme des cas dutilisation global .. 88
Figure 5.9 - Diagramme dactivit : Ajouter ligne de produits 89
Figure 5.10 - Diagramme dactivit : Ajouter nouveau un contrat.. 90
Figure 5.11 - Diagramme dactivit : Ajouter un nouveau client 91
Figure 5.12 - Diagramme dactivit : Consulter la base d'assistance et de maintenance. 92
Figure 5.13 - Diagramme dactivit : Consulter les tats statistiques.. 93
Figure 5.14 - Diagramme de classes de la base dassistance et de maintenance. 96
153
Liste des figures

Figure 5.15 - Diagramme de classes de suivi des contrats...... 99
Figure 5.16 - Diagramme de classes dEtats statistiques. 101
Figure 5.17 - Diagramme de classes global. 102
Figure 5.18 - Scnario1 pour ajouter une ligne de produits. 104
Figure 5.19 - Scnario1 pour crer un contrat dassistance ... 104
Figure 5.20 - Scnario1 pour crer un client 105
Figure 5.21 - Scnario2 pour ajouter une ligne de produits 105
Figure 5.22 - Scnario2 pour crer un contrat dassistance . 106
Figure 5.23 Scnario1 pour consulter les tats statistiques. 106
Figure 5.24 - Scnario1 pour consulter et tlcharger une fiche dassistance .. 107
Figure 5.25 - Recherche d'une fiche dassistance . 118
Figure 6.1 - Diagramme de dploiement du nouveau systme.. 122
Figure 6.2 La page daccueil du portail web de BSC.. 123
Figure 6.3 - La page dauthentification du client .. 124
Figure 6.4 - La page de prsentation des services de soutien aux clients (Page daccueil)... 125
Figure 6.5 - Faire une prslection par ligne de produits .. 126
Figure 6.6 - Faire une prslection par produit.. 127
Figure 6.7 - Faire une prslection par systme dexploitation ou SGBD. 128
Figure 6.8 - Laffichage des fiches dassistance 129
Figure 6.9 - La page de la recherche paramtre .. 129
Figure 6.10 - Laffichage des rsultats dune recherche 130
Figure 6.11 - Laffichage de tous les contrats dun client. 130
Figure 6.12 - Laffichage du dtail dun contrat dassistance 131
Figure 6.13 - Le menu administrateur 132
Figure 6.14 - Le menu de la gestion de la base dassistance et de la maintenance ... 132
Figure 6.15 - Le menu du suivi des contrats dassistance.. 133
Figure 6.16 - Le menu de la gestion du capital de BSC. 133
Figure 2 - Le processus itratif de UP 148
Figure 3 - Architecture du processus UP... 149
Figure 4 - Exemple de cas dutilisation : inscription dun athlte aux jeux olympiques... 149
154
Liste des tableaux
Liste des tableaux

Tableau n
Titre
Page
Tableau 1.1 - Les caractristiques des trois priodes du marche . .............................................. 11

Tableau 2.1 - Les briques logicielles de la Ligne 100. 31
Tableau 2.2 - Les briques logicielles de la Ligne 1000....... 32
Tableau 2.3 - Les modules de l'ERP Intgral. ... .. 33
Tableau 2.4 - Les briques logicielles de SageCoala. ................................................................... 33
Tableau 3.1 - Les indices de croissance de BSC en 2006 57
Tableau 5.1 - Liste des packages................................................................................................. 82
Tableau 5.2 Dfinition et description des classes dobjets du sous-systme : BAM 94
Tableau 5.3 Description des classes dassociation du sous-systme : BAM 95
Tableau 5.4 Dfinition et description des classes dobjets du sous-systme : Suivi des..
contrats dassistance technique. 97
Tableau 5.5 Description des classes dassociation du sous-systme : Suivi des contrats.
dassistance technique....... 98
Tableau 5.6 Dfinition et description des classes dobjets du sous-systme : Etats.
statistiques........ 100
Tableau 5.7 Description des classes dassociation du sous-systme : Etats statistiques..
Tableau 5.8 - Description dtaille de la classe Client ........................................................ 100
Tableau 5.9 - Description dtaille de la classe Consultant .................................................. 108
Tableau 5.10 - Description dtaille de la classe Ligne ........................................................ 109
Tableau 5.11 - Description dtaille de la classe Produit ..................................................... 109
Tableau 5.12 - Description dtaille de la classe SGBD ...................................................... 110
Tableau 5.13 - Description dtaille de la classe FamillePanne ........................................... 110
Tableau 5.14 - Description dtaille de la classe Fiche ........................................................ 110
Tableau 5.15 - Description dtaille de la classe Interlocuteur ............................................ 111
Tableau 5.16 - Description dtaille de la classe Requete .................................................... 111
Tableau 5.17 - Description dtaille de la classe Contrat ..................................................... 112
Tableau 5.18 - Description dtaille de la classe Conclu ...................................................... 112
Tableau 5.19 - Description dtaille de la classe EnregFiche ............................................... 113
Tableau 5.20 - Description dtaille de la classe EnregDoc ................................................. 113
Tableau 5.21 - Description dtaille de la classe EnregRequete ................................................... 114
155

Langue

Bienvenue sur Scribd !

Conception_et_réalisation_d’un_système_d’information_pour_le_soutien_logistique_des_produits_de_BSC_(Business_Solutions_Center)-www.alra3i.com-132.pdf

Transféré par

Informations du document

Date du transfert

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Description :

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Conception_et_réalisation_d’un_système_d’information_pour_le_soutien_logistique_des_produits_de_BSC_(Business_Solutions_Center)-www.alra3i.com-132.pdf

Transféré par

Description :

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Titres liés

Ministre de lEnseignement Suprieur et de la Recherche Scientifique

Institut National de formation en Informatique (I.N.I)

PROJET DE FIN DETUDES

Conception et ralisation dun systme dinformation pour

Propos et encadr par :

Table des matires

Partie 1 : TAT DE L'ART

Partie 2 : TUDE PRLIMINAIRE

2.2. Sage France .................................................................................................................... 29

Chapitre 3 : TUDE DU SYSTME DE SOUTIEN EXISTANT DE BSC

Partie 3 : ANALYSE, CONCEPTION ET RALISATION

Chapitre 5 : ANALYSE ET CONCEPTION DU SYSTME

3.1. Diagrammes de squences ........................................................................................... 103

Chapitre 6 : DPLOIEMENT ET IMPLMENTATION DU SYSTME

lOmniscient, le sage. (Sourate Al-bakara, verset 32)

Nous remercions notre promoteur Mr ZENNOUCHE Abdenour, lIT manager de BSC,

Nous remercions chaleureusement notre ami MOUHOUCHE Abdelhamid pour avoir

mes chers frres et mes chres surs,

mes tantes, mes cousins et mes cousines.

mon collgue de travail Sofiane.

tous ceux qui maiment et ceux que jaime,

Lindisponibilit dun accs permanent, pour le client, lassistance technique, ce qui

La redondance des sollicitations qui conduit loccupation inutile du temps des

Linexistence dun moyen permettant de capitaliser les connaissances des consultants

Et enfin, limpossibilit, pour BSC, davoir des chiffres statistiques permettant

Egalement, ces problmes et lacunes conduisent un effet dsavantageux sur le rsultat

Prenant conscience de limportance du soutien logistique pour minimiser les cots,

Les objectifs atteindre

c. Temps de rponse : qui sera, avec le nouveau systme, diminu, en moyenne,

SYNTHSE SUR LE SOUTIEN LOGISTIQUE

Synthse sur le soutien logistique

Synthse sur le soutien logistique

1. Priode de la logistique spare (avant 1975)

. DoD (Departement of Defense) : dpartement de la dfense amricaine.

Synthse sur le soutien logistique

3. Priode de la logistique coopre (les annes 90)

Diminuer le cot logistique logistique, et le temps de

Intgrs (ex : CIM)

Echange des Donnes

. Apparition de la chane logistique.

. Ingnierie simultane des diffrents maillons de la chane logistique.

Synthse sur le soutien logistique

Aujourdhui, le terme logistique recouvre des interprtations trs diverses. Cela va du

1.2. Dfinitions [PIRL 00]

Dfinition 1 : LASLOG1 a dfini la logistique comme tant lensemble des activits

Dfinition 2 : LIL2 a propos deux dfinitions pour la logistique : la logistique est

lassociation franaise des logisticiens dentreprise.

Synthse sur le soutien logistique

Dfinition 3 : Le TLI1 a dfini la logistique comme suit : la logistique est une

Flux des produits

Figure 1.1 - La chane logistique [PIRL 00].

1.3. Les mtiers de la logistique [PREV, WARO 94]

Le flux des produits

Foundation et un groupe choisi duniversits et dentreprises.

Synthse sur le soutien logistique

1.3.1. La logistique de production [PREV, WARO 94]

1.3.2. La logistique de flux [PREV, WARO 94]

1.3.3. La logistique de soutien [PREV, WARO 94]