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Gesto de Marcas nos momentos de

Crise: Como superar a crise com o


apoio da Comunicao

Palestrantes:

Ivelise Buarque

Uma empresa pode ter que amargar a perda de tempo e


dinheiro investido na construo de uma imagem e v-la
afundar por no ter sabido gerenciar uma crise inesperada
Marilene Lopes
(Quem tem medo de ser notcia)

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?

Cena do Filme Teoria da Conspirao (1997)


Link: http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?
O peso do IV Poder X Teorias da Conspirao;

Os prejuzos marca e s empresas:


1. Tylenol 180/ J&J = Pioneiro (80);
2. Escola Base = Caa as bruxas (94);
3. Clnica Sant/ Cludia Liz (96);
4. Microvlar/ Schering do Brasil (98);
5. TAM(96) X Gol(06) X Air France(09);
6. Autoviso/ Volkswagen Brasil.

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?
Controle de crise na mdia:
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Plano de contingncia;
Desenvolver aliados;
Transparncia total;
Comunicao continuada;
Reforo em aes de marketing;
Investimento em campanhas informativas;

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?

Vdeos sobre Caso Claudia Liz na Clnica Sant, em SP (1996)


Link: http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?
Bom plano de comunicao de crises:
1. uma equipe de comunicao de crises;
2. um plano de comunicao interna;
3. uma estratgia de mdia;
4. uma lista de potenciais fraquezas;
5. uma lista de planos para lidar com as fraquezas;
6. informaes atualizadas sobre a empresa;
7. Informaes atualizadas sobre seus programas.

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?
Equipe de comunicao de crises:
Dependendo do tamanho da organizao, pode incluir:
1. Diretor-geral
2. Chefe de Comunicao Social ou Assessoria
de imprensa
3. Vice-presidentes e os diretores dos
departamentos principais
4. Oficial de segurana ou de proteo;
5. Advogados da empresa

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?
Recuperao de imagem:
1. Associao em causas sociais;
2. Melhoria do trabalho com pblicos
internos;
3. Parcerias com organizaes de
responsabilidades scioempresarial;
4. Investimento em campanhas
institucionais;
5. Divulgao massissa na mdia;
6. Ao enrgica e positiva nas mdias
sociais.

Comunicao no gerenciamento
de crise: Qual a sua importncia?

Gerenciamento de Crise - Caso TAM


Link: http://www.youtube.com/watch?v=tW2spqNql4w&feature=related

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Estamos no meio de um processo de transio, um
turbilho de transformaes, onde as mdias esto
cada vez mais digitais:

1.
2.
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Web 2.0;
E-commerce;
Contedo colaborativo;
Tv Digital;
Web 3.0;
Humanidade 5.0

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
As empresas precisam estar preparadas
para uma gerao que s est
comeando a pegar o gosto por
reclamar. Hoje, mais prtico e efetivo do
que quebrar um produto em frente a
uma loja como forma de protesto,
utilizar-se das ferramentas virtuais
disponveis para mostrar a todos a sua
insatisfao
.
Marcos Hiller, coordenador do MBA em
Branding da Trevisan Escola de Negcios

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais

Vdeo Social Media in Plain English, de Common Craft


Link: http://www.youtube.com/watch?v=k3VMfbIM-Xo

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Nova realidade pautada pela web 2.0 para o
universo corporativo exige novas ferramentas
para se propagar;
Comunicao bidirecional (redes sociais e
mdias sociais) para maior integrao com o
consumidor;
Construo de Share of mind + Share of heart =
Recall com estratgias massivas nos meios online;
Compartilhamento e interao = canais para
atingir os objetivos.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais

Uma das regras de ouro na web a transparncia. Uma vez


publicado um comentrio, no h como apag-lo ou retir-lo
da rede. A melhor sada nesses casos abrir um canal de
comunicao com os internautas, dialogar e resolver o
problema de maneira rpida.
Marcos Morita, professor de estratgia e marketing da
Universidade Mackenzie.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Nos comentrios da Rede Globo Caio Ribeiro o cara!

Comentrio no Blog Oficina na copa

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais

Comentrios no Twitter de
@carapuceiro

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais

Site para reclamaes e troca de informaes sobre a Oi

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais

Matria Redes Sociais e Empresas


Link:
http://www.youtube.com/watch?v=UTGRjLaDCbA&feature=player_profilepage

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
O impacto das mdias sociais:
1. Meu carro falha (Renault);
2. No uma Brastemp;
3. #TimeforFail;
4. Barack Obama;
5. Chuva de Twix;
6. Club Social;
7. BlendTec;
8. Amo meu cavalo/ Pfizer;
9. Arezzo;
10. Burguer King.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
# chuvadetwix (Maior fracasso)

16 mil tabletes em 1h;


Efeito negativo por mais de 1 ms:
Facebook, Twitter e Youtube
Multa de R$ 10 mil PSP - Lei Cidade Limpa.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Meu carro falha (Renault)
Site;
Facebook;
Orkut;
Twitter;
You Tube.
700.000,00 acessos
2.000 seguidores no twitter
+/-500 amigos no facebook

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
No uma Brastemp
Site;
Facebook;
Twitter;
You Tube
774.344 acessos
Foi Trending Topics no twitter
Impacto no facebook + imprensa

Vdeo do Youtube

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
No uma Brastemp
Site;
Facebook;
Twitter;
You Tube
774.344 acessos
Foi Trending Topics no twitter
Impacto no facebook + imprensa

Vdeo do Youtube

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Burguer King
Ao no Facebook;
Lanamento de aplicativo:
Whopper Sacriface
Seleo de 10 amigos
Excluso do perfil
Ganho de um Whopper grtis
80 mil usurios em 10 dias
Quase 234 mil amigos
sacrificados
Mdia espontnea: 13 para 32 mi

Vdeo do Youtube

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
BlendTec
Ao em Canal prprio do Youtube;
Repercutido em blogs e foruns
- 140 milhes de visualizaes;
- Ocupou a posio de 37 posio;
- Obteve aumento de 700% em
vendas desde 2006.
Vdeo do Youtube: Will it
blend Chuck Norris

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Como contornar e/ ou reduzir o problema:
- Manter canais de comunicao
transparentes;
Monitoramento 24 horas;
- Identificar problemas;
- Avaliar teor dos comentrios;
- Tentar reverter as crticas;
- No usar como SAC;
- Tirar a discusso da rede;
- Manter SAC online;
- Ter uma atitude proativa e de
responsabilidade;

Coleo Arezzo Pelemania:


Pele de coelho, raposa e cabra

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:

Comunicao no gerenciamento de
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Porque apostar e monitorar:
Dados da Internet World Stats, publicada pela Pingdom:
- Nmero de usurios j ultrapassa 2 bilhes, no mundo todo;
- 80% esto integrados em redes sociais;
- 152 milhes mantm blogs (Fonte: BlogPulse);
- 250 milhes esto conectados no MySpace;
- 120 milhes integram o Windows Live Messenger;
- 67% mantm perfis no Orkut;
- 175 milhes esto no Twitter;
- 600 milhes esto no Facebook e compartilham por ms 30
bilhes de links, comentrios, fotos e outros elementos.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:
Relatrio e-Marketer:
-Investimentos em publicidades passaram de US$22.7 bilhes em
2009 para US$25.8 bilhes em 2010.
- Estima-se que, em quatro anos, o investimento publicitrio dever
dobrar.
- At 2008, o MySpace e o Facebook detiveram uma fatia
combinada de 70% de todo o investimento publicitrio em redes
sociais, somente nos EUA.
- Hoje, o Facebook lidera essa marca com 55% dos investimentos,
com uma mdia de U$ 3,08 bilhes investidos, visando atingir mais
de 20 milhes de pessoas que o acessam diariamente.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:
Dados da F/ Nazcar:
Brasil o 5 pas conectado web;
43,6 milhes de internautas
Mais de 81,3% de usurios;
51,8 milhes so ativos;
38% acessam diariamente.
Quando o assunto tempo x
conexo:
Brasileiros ficaram 65horas e 11 m.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:

Entre as mdias sociais, o Facebook atingiu a marca de 17 milhes


de usurios em novembro. O Orkut est caindo e Twitter est
crescendo ainda cada dia. Da mesma forma, o LinkedIn tambm
est crescendo e hoje j se destaca com 3,6 milhes e como lder
entre os pases da Amrica Latina.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:

A Influncia das redes sociais na Sociedade

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:
O relatrio IAB Brasil (com dados do IBOPE Nielsen Online):
-Somente em 2009, os investimentos publicitrios chegaram a R$
759 milhes, representando 4,2% dos investimentos publicitrios;
- E em 2010, foram aplicados mais de R$ 933,7 milhes em
propaganda na rede, um aumento de 28,8% em relao ao ano
anterior, segundo dados do Projeto Inter-Meios;
- No Brasil, a internet o quarto maior destino de investimentos
publicitrios no Brasil, com mais de 5% de participao, perdendo
apenas para a TV aberta (com mais de 63,2%): R$ 13,4 bilhes.

Comunicao no gerenciamento de
crise: Em meio s mdias sociais
Porque apostar e monitorar:

E isso a pessoal!!!
Ivelise Buarque (DRT/SP 2467)
Jornalista e Radialista formada pela UFPE
Especialista em assessoria e comunicao empresarial e
mercadolgica pela Esurp

Gestora de contedo do Portal Voz Saudvel


Editora da revista digital Modelos da Terra
Coordenadora de Planejamento da Primma Comunicao
E-mail: ivelise.buarque@gmail.com (GOOGLE TALK)
gomecitabuarque@hotmail.com (MSN)
gomecita.buarque (SKYPE)
Twitter: http://twitter.com/gomecitabuarque