Nombre:AlejandraMarielaGrbich

Cdigo:
Programacursado:Maestraendiseo,gestinydireccindeproyectos
Fecha:17/06/2015

1.

Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la

implementacin del CRM.

Petrobrasest presenteenArgentinadesde1993desarrollandotareasdeexploracinyproduccin
degasypetrleo.Sudesempeocomercialenelpastuvounnotablecrecimientodurantelos90y
enelao2001inici unfuerteprocesodeexpansindesusnegociosmediantelaadquisicindela
compaaEg3,atravsdeunintercambiodeactivosconRepsolYPF.Estaoperacinlepermiti
obtenerunaredimportantedeestacionesdeservicioparalacomercializacindecombustibles,ms
laoperacindeunaplantadealmacenamiento,distribucin,lubricantes,asfaltosyrefineraenla
ciudaddeBahaBlanca,ProvinciadeBuenosAires.Laadquisicindurante2003delaempresa
PecomEnergaposicion aPetrobrascomolasegundaproductoradepetrleodeArgentinayal
mismotiempoconfirm sulugardeempresalderenlaexploracinyproduccinpetroleraen
AmricaLatina,ganandounamayorproyeccincomoempresaintegradaanivelmundial.

2. Porque tenan la necesidad de implementar el CRM en la

empresa?
Porqueenelao2009yapartirdelainversinquehizoPetrobrasenChile,sedefini realizarla
atencinaclientesdelpasvecino,desdelapropiaestructuradeGAIC(GerenciadeAtencin
IntegralalCliente)dePESA.Paraellosesolicit alaGerenciadeTIdePESAunasolucinque
soportelosrequerimientosexpandiendoelservicioexistenteenmuycortoplazo.
MarielaManzanares,partedelreadeGobiernodeProcesosySolucionesdeTI,cuentaque
teniendoencuentalosrequerimientosquenossolicitabanparaextenderelServiciodeAtencina
Clientes(SAC)aChileyenfuncinalostiemposdeentregadelasolucin,tenamosquebuscar
unapropuestaquefueraflexibleyposibledeimplementarentiemposmuycortos

3. Cul es el software CRM que eligieron y porque?

EnesecontextolagerenciadeTIdePESA,decidi implementarMicrosoftDynamics4.0como
pruebapilotoparaChile.LaplataformaconlaquesecontabaenesemomentoparaatenderalSAC
deArgentinaeraRemedyynopodaseradaptadaalosrequerimientosnuevos,porotrolado

teniendoPESAunafuertebaseenplataformasMicrosoft,decidirnosseleccionarDynamicsyaque
cubralasnecesidadesplanteadasylograramosconunaplataformaconocida,unproductoyuna
solucinadecuadaalrequerimiento afirmaMarielaManzanares.

4. Cules eran los objetivos de la empresa cuando escogi el CRM?

ImplementarunnuevoServiciodeAtencinaClientesadaptandoelsistemaexistentealos
requerimientossolicitadosycontiemposdeejecucinenmuycortoplazo

5. Como mejora la forma en que trabajan la implementacin del

CRM?
Elalcancedelservicioest compuestoporalrededorde200usuariosquebrindanrespuesta
alosreclamosendistintosnivelesdecomplejidad.ParaMarielaManzanareslosbeneficios
delanuevaherramientaestnvinculadosavariosaspectos:Fundamentalmenteseha
logradounaagilidadenelserviciodeatencinqueest relacionadoconlaindependencia
quehaobtenidoelsector,respectodelosrecursosdeTI.Esdecir,laadministracindela
plataforma,consusaltas,bajasymodificacionesdedatosylageneracindereportesse
realizadirectamentedesdeelsectorusuario,sintenerqueesperarrespuestasdepartedeTI.
Paralacompaaestehechohageneradoventajasimportantesensuplandenegocio.
Ademshanreducidoenun30%loscostosrelacionadosarecursosdedesarrollopara
nuevosrequerimientos,elmantenimientodelicenciasyelserviciodesoporteespecializado
yagregaquepudimosoptimizarlageneracindereportesporpartedelusuariofinalpara
incrementarelanlisisdelreademaneraautomtica,sinesperarlostiemposdeTI,esto
graciasaqueDynamicsconstituyeunaplataformaestndaryamigablequepermitecrearde
maneraintuitivaatravsdelfuncionalidadesestndarqueposeeelsistema,diferentes
reportesporpartedelosusuariosfinales

6. Que fue lo que ms te llamo la atencin de esta implementacin?

Loquemsmellam laatencinfuerapidezconlaquesellev acaboelprocesode
implementacin,ylaagilidadquebrind laplataformaenlaatencinaclientesyenla
administracindelaherramienta,ademslesllevoaadoptarlamismasolucinparael
centrodeatencinalclientedeArgentina,en3semanas,procesoquesefinaliz enfebrero
del2010.

7. Comenta tus conclusiones

Estaimplementacinfuetanrpidayexitosayaquelaempresafueconscientesdelaimportancia
estratgicadeCRMeneldesarrollodesunegocio.
Ellosnofracasaronquequetenanmuyenclaralaestrategiaaseguir.
LaimplementacindeunsistemaCRMimplicaportantounnuevoenfoqueendiferentesaspectos
delaempresa 1:

ProcesodeNegocio;

Sistemas;

Organizacin;y,

PersonasyCultura.

Ellosconlaimplementacinhantenidomuchosbeneficios,peroelquemsrescatoesqueles
permiteprocesarlosreclamosdemaneramsgil,optimizandolosrecursosconlosquecuentael
sectorymejorandoenltimainstancialaatencinquerecibeelclientedirecto.