Abordagens de Entrevista

Moacir Costa
Platto Investimentos LTDA.
XP Investimentos CCTVM. S.A.

SUMRIO
1. Quanto primeira explicao, da relao de um AI com o investidor:...1
2. Tcnicas de Programao Neurolingusticas:.............................................4
3. Apostila 2:......................................................................................................5
4. Passos importantes para uma abordagem por telefone:...........................7
5. Script sugerido telefone:...............................................................................8
6. OBJEES:..................................................................................................9
7. Etapas a serem realizadas durante a primeira reunio:...........................9
8. Quanto ao documento de estudo financeiro:............................................10
9. Formas de se tratar as objees:................................................................14

Novo Hamburgo
2015

1. Quanto primeira explicao, da relao de um AI com o investidor:

Grfico de rentabilidade futura (objetivo de viver de renda):

Quanto ao modelo de abordagem na primeira entrevista, a Regra dos 3 Sim, ajuda a ganhar
um quarto sim, objetivando a indicao:

OBS: perguntas fechadas para focar o assunto, e adquirir informaes precisas, e abertas no
incio da aproximao, visando conhecer o tipo de cliente, seus objetivos e personalidade.

Quanto diviso das percepes das pessoas, quanto comunicao (em %):

Passos para escutar o cliente com ateno:

2. Tcnicas de Programao Neurolingusticas:

1 Imite os movimentos e tom de voz. O modo de agir em comum cria uma ligao
subconsciente com o cliente, que faz com que o mesmo confie em voc, pois v algum
semelhante no agente de negociao. Cuidar para que isto no fique evidenciado.
2- Misture modos de comunicao. Existem trs tipos de clientes: os que so estimulados
por imagens (neste caso, demonstrar grficos, fazer com que o cliente imagine situaes). Os
que so estimulados pela fala (neste caso, procurar manter um tom de voz coerente, falar de
forma eloqente, e fazer perguntas como: voc ouviu falar da reportagem x. Escutou falar
tal fundo, etc.). E o ltimo tipo de cliente, aquele Sinestsico (a minoria das pessoas , se

trata de um perfil que gosta de sentir as coisas, tocando objetos, ou falando de uma maneira
mais emocional. Para este tipo de cliente, fazer perguntas como: voc est confortvel com
esta situao. Afirmar coisas como: eu sinto isso, ou sinto que deveramos fazer aquilo, etc.).
Lembre-se: Sempre busque uma semelhana entre voc e o cliente, seja por Facebook, seja
pela pessoa que a indicou. Quanto aos elogios, sempre justifique o mesmo: ex: Voc um
bom assessor, pois atende o cliente com imparcialidade e ateno.
Posicionamentos adequados:

3. Apostila 2:
Quanto ao foco de prospeco de clientes, podemos identificar que os melhores so aqueles
que possuem renda mdia-alta. Os clientes so segmentados de acordo com seu patrimnio
lquido pessoal, e a XP foca naqueles que ainda no so atendidos corretamente pelos bancos,
que so justamente desta faixa salarial. Os clientes de Varejo no agregam tanto para o
escritrio, e os Private, j tem um atendimento altamente personalizado. Portanto, um
resultado melhor obtido quando o foco direcionado aqueles que tem potencial de alta em
seu PL. O grfico a seguir demonstra o foco preferencial para prospect:

Quanto ao fluxograma de contato com o cliente, e sua prospeco:

Processo de prospeco de clientes, por ordem de eficcia (da esquerda para a direita):

Lista fria deve ser utilizada aps as outras formas de prospect. Investigaes por Linkedin e
Facebook podem ser feitas. Tentar utilizar o telefone somente para agendar compromisso, no
para um primeiro contato (se possvel).
OBS: Fazer com que as pessoas criem a imagem de Assessor de Investimentos quando te
vejam! Associao de imagem importante. Ex: vizinho mdico, um parente prximo passa
mal, quem seria o primeiro a ser contatado?
No tenha medo de utilizar do conceito de tentativa x erro:

Ex: FA americano, entre um dos 5 mais sucessivos do mercado, sobe todas as manhs ao alto
de um prdio residencial, e desce abordando apartamento por apartamento, prospectando
clientes.

4.
1)
2)
3)
4)
5)
6)

Passos importantes para uma abordagem por telefone:

Prepare sua abordagem adequadamente antes de ligar.
Seja natural, mesmo utilizando um script, faa-o de forma confortvel.
Seja educado, sorria, essa energia ser transmitida pela voz.
Tenha postura adequada, respire pelo esfago, e sempre deixe um copo de gua mo.
No trate a objeo do cliente como algo pessoal.
Procure oferecer duas opes de agendamento, em duas datas j pr-definidas (tal fato

excluir a opo no agendar da cabea do cliente).

7) No elogie falsamente. Procure embasar elogios em fatos, e ilustrando-os com
exemplos.
8) Ligue sempre, o telefone uma porta de entrada. A mdia de 30% de agendamento
para cada ligao bem executada. OBS: a ligao serve para agendamento, no para
explicar a atividade do AAI, portanto, seja breve e efetivo.
9) Caso o cliente seja mal educado, faa silncio um pouco, e responda calmamente.
10) Separe algumas horas da semana para o prospecto por telefone. O ideal seriam 10
novos nomes por semana.
11) Mantenha registro das conversas feitas, via CRM. Evite palavras como tentarei, eu
acho, no seja rapidinho, seja objetivo!
Fluxograma da ligao:

5. Script sugerido telefone:

6. OBJEES:

7. Etapas a serem realizadas durante a primeira reunio:

1- Apresentar o AI e a XP. Utilizar as metforas do mdico, do shopping Center
financeiro, etc.
2- Conscientizar da atual situao financeira do pas, e montar a linha de vida.
3- Coleta de dados, atravs de conversa, e no questionrio.

Quando de volta ao escritrio:

Importante: recomenda-se o uso de uma capa personalizada quando o estudo financeiro for
apresentado ao cliente. Nunca use palavras como: recomendo ou proponho, isto foge da
funo do AAI. Tambm no utilize o nome do cliente, pois em caso de perda ou furto do
documento, suas informaes financeiras sero expostas.
8. Quanto ao documento de estudo financeiro:
Iniciar com as informaes do cliente, e sua possvel diversificao de carteira:

Anexar material de Suitability:

Realizar os comparativos entre os investimentos que o cliente possui atualmente, e quais

as opes disponveis na XP:

J na segunda reunio, cumpriremos quatro etapas:

1) Reviso dos dados
Revisar a ltima conversa, enfatizando que o plano de investimentos voltado
parte do meio do tringulo. Abordar os pontos levantados pelo cliente na primeira reunio.
Analisar a folha do Suitability com o cliente.
2) Apresentao dos investimentos escolhidos, e do contexto financeiro
Apresentar a simulao de investimentos, explicitando o montante obtido na idade de
aposentadoria. Explicar ao cliente a rentabilidade alvo da carteira, assim como seus riscos.

3) Apresentao dos impactos e solues

Explicar ao cliente os ativos que compem a carteira. Explicar a relao riscoretorno. Explorar o comparativo feito anteriormente com a carteira atual do cliente.
4) Pseudo-fechamento
Fazer algumas perguntas fechadas, buscando a resposta sim, e partir para o cadastro:

9. Formas de se tratar as objees:

Objeo Bumerangue: Consiste em responder objeo do cliente com uma concordncia
inicial. Ex: Concordo com voc, isso causado por isso, isso e isso... Isso massageia o ego do
cliente, que sente que fez uma pergunta inteligente.
Objeo Reviso: Quando o cliente responde algo como vou pensar, ele pode estar
escondendo sua real objeo. Para tanto, faz-se til o uso de perguntas fechadas, como:
Podemos repassar alguns fatos que vo lhe auxiliar a fazer a melhor escolha? Voc entende
que o risco da aplicao pelo emissor do ttulo, e no da instituio mediadora? H algo
mais que eu possa esclarecer sobre sua carteira?

Algumas possveis objees

E se a XP quebrar? Seu risco no est atrelado XP, e sim ao emitente da dvida. Utilizar a
metfora da construtora (risco) e do Agente Imobilirio (intermediador). Explicar a diferena
entre XP e banco. Explicar rentabilidade da XP
Qual exatamente o papel do AAI? Assessor de investimentos, exemplo das dicas de viagem,
caso um dos dois fossem viajar. Metfora do time de futebol, onde h o tcnico (cliente) e o
auxiliar tcnico (assessor).
No confio em corretora Entendo sua objeo, muitas pessoas ainda vem as corretoras
como operadoras de bolsa de valores. Ainda temos essa imagem no Brasil, porm, a XP
trouxe ao pas o conceito de shopping center financeiro, oferecendo todos os produtos que o
banco oferece, com maior variedade e a mesma segurana.
J estou feliz com meus investimentos Fico feliz em ouvir isso, atendo muitas pessoas que
esto insatisfeitas com seu atendimento e rentabilidade nos investimentos j obtidos. Muitas
dessas pessoas esto perdendo dinheiro atualmente, devido ao cenrio atual brasileiro, onde a
inflao aumenta num ritmo muito maior que qualquer fundo de investimento de renda fixa.
Percebo que o tema de investimentos te interessa, poderia me dizer o que voc tem investido
hoje?
No entendo nada de investimentos Fulano, entendo perfeitamente que esta no sua rea
de especializao, meu trabalho justamente assessorar pessoas que ainda no detm o
conhecimento necessrio para gesto de investimentos, para que estas consigam tomar boas
decises financeiras. Para tanto, nosso escritrio oferece diversos cursos de especializao no
tema, mas caso no tenha interesse ou tempo em aprofundar-se no assunto, trataremos o tema
da forma mais simples e clara possvel, para que o processo seja rentvel e prazeroso para
voc.
Minha esposa/marido que cuida disto Entendo, o assunto finanas um dos mais delicados
num relacionamento de casais. Voc viu o filme At que a sorte nos separe? Ele foi
patrocinado pela XP, pois foi baseado no livro no livro do nosso parceiro Gustavo Cerbasi,
casais inteligentes enriquecem juntos. O intuito da instituio conscientizar a famlia
brasileira da importncia de se atentar sua sade financeira, tratando o tema com harmonia,
ateno e tranqilidade.

No tenho tempo para isto Entendo perfeitamente, este o principal motivo pelo qual as
pessoas procuram nosso escritrio hoje. No cenrio econmico atual, os brasileiros tem que
dedicar muito tempo ao trabalho, e a formas de ganhar dinheiro, esquecendo muitas vezes de
cuidar dele. Por este motivo minha profisso se faz to necessria atualmente, fazendo com
que seu dinheiro trabalhe para voc de forma eficiente.
J tenho investimentos em outro lugar Isto timo, podemos perceber que voc d ateno
a um tema to importante. Porm, infelizmente as pessoas no costumam comparar
investimentos antes de realiz-los, por isto, em 2012 a XP lanou a campanha Acorda Brasil,
Compare Antes De Investir, demonstrando como os brasileiros comparam imveis, carros e
roupas antes de comprar, mas no comparam investimentos. Voc sabe quanto paga por este
investimento neste outro lugar?
Objeo de cadastro No quer passar os dados bancrios: Entendo perfeitamente, no
entanto, isto norma da Comisso de Valores Mobilirios, a CVM, que o rgo ligado ao
Ministrio da Fazenda, responsvel por normatizar e regular o mercado financeiro. Tal
informao necessria, para no momento em que voc queira realizar um resgate, o valor
entre diretamente na conta indicada. No quer informar o patrimnio: Entendo
perfeitamente sua objeo, porm, meu trabalho semelhante ao de um mdico, se este no
tivesse as informaes necessrias sobre a sade de um paciente, poderia indicar um remdio
que fosse contra-indicado, certo? Assim ser minha assessoria, se um cliente meu tiver seu
patrimnio altamente atrelado a imveis, no indicaria a ele um fundo imobilirio, por
exemplo, mesmo que esse tivesse um bom rendimento. Meu trabalho consiste em proteger e
aumentar seu patrimnio, e no arrisc-lo.