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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUA

UNAN - LEN
FACULTAD DE CIENCIAS ECOMOMICAS Y EMPRESARIALES

Componente:
Calidad de los servicios
Tema:
Diseo y planeacin de la experiencia de servicio
Profesor:
Lic. Celia Chvez
Integrantes:
Judith Mercedes Nez
Walkiria Mercedes Maravilla Altamirano
Katherine Valeska Rojas Daz
Fressia Guisselle Salmern
Kathya Jeannette Sandino Lpez
Rebeca Yajaira Snchez Tapia
Carrera: Mercadotecnia V ao B
Len, Nicaragua Jueves 16 de Abril de 2015.

A la libertada por la universidad!

INTRODUCCION
El diseo de sistemas de servicios es un conjunto de elementos que contribuye a
lograr los diferentes objetivos y cumplir de manera correcta con las actividades
empresariales, este diseo contiene un conjunto de caractersticas que juntas
complementan un entorno agradable y que cumpla con la satisfaccin de los
clientes. Los diferentes mtodos de servicios son basados en las necesidades y
experiencias de los clientes puede ser autoservicio o servicio que complementen
el servicio principal a travs de diferentes mtodos de marketing que amplan la
perspectiva de la empresa logrando una orientacin al cliente.
El uso de diferentes estrategias como la tecnologa es importante en la logstica
del proceso productivo y la implementacin de la tecnologa como medio didctico
para mejorar el desarrollo del servicio y que sea agradable cumpliendo las
expectativas.
El diseo de un sistema de entrega que lleva consigo un proceso creativo que
puede tener un cambio debido a las diferentes variables que corresponden al
entorno analizando y controlando la toma de decisiones.
La exigencia de los clientes ha llevado a las empresas a la creacin de nuevas
estrategia y personalizacin de los servicios ampliando y desarrollando nuevas
ideas publicitarias que correspondan al servicio al cliente.

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El diseo de un sistema de servicio.


Segn Chase, Aquilano y Jacobs, un sistema de servicios bien diseado tiene las
siguientes caractersticas:
Cada elemento contribuye a lograr el enfoque de operaciones de la empresa.
Es amigable para el usuario.
Es slido, porque afronta con efectividad las variaciones de la demanda y la
disponibilidad de recursos.
Las tareas de los empleados son factibles y las tecnologas de soporte son
confiables.
Provee enlaces efectivos entre el rea de contacto con el cliente y el rea
operativa interna.
Ofrece evidencia de calidad de servicio, de modo que los clientes perciben el
valor del servicio suministrado.
Es efectivo en relacin al costo, con mnimo desperdicio de tiempo y de recursos.
Otra orientacin interesante para el diseo de un sistema de servicios proviene de
la idea de que existen tres aproximaciones contrastantes en la entrega de
servicios in situ:
El mtodo de la lnea de montaje (tipo McDonalds) orientado a la produccin
eficiente y previsible de un resultado de servicio, con un abundante % de producto.
El mtodo del autoservicio, en el que el cliente participa mas activamente en la
produccin del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atencin, etc.
El mtodo de la atencin personalizada, basado en profusa informacin vertida
sobre los clientes, ya sea en forma flexible o sobre la base de procedimientos
formalizados.
Otra orientacin interesante para el diseo de un sistema de servicio proviene de
la idea de que existen tres aproximaciones contrastantes en la entrega de
servicios in situ.
Un ejemplo es el mtodo de lnea de montaje, como lo hace Mc Donald, orientado
a la produccin eficiente y previsible de un resultado de servicio con un abundante
porcentaje de producto.

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El mtodo de autoservicio, en el que el cliente participa mas activamente en la


produccin del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atencin.
El mtodo de atencin personalizada, basado en profusa informacin vertida sobre
los clientes ya sea en forma flexible o sobre la base de procedimientos
formalizados.
Tecnologa y estrategias de la empresa
En la actualidad las empresa de servicios buscan estrategias tecnolgicas que les
ayuden a crecer, a desarrollarse a darse a conocer en todas las partes del mundo,
uno de los elementos tecnolgicos que han implementado todas las empresas ha
sido el diseo y desarrollo de pginas web en las que pueden proporcionar a todos
los clientes informacin sobre sus productos, servicios, precios y promociones de
manera rpida y sencilla consultndola desde el lugar donde se encuentren.
Un ejemplo de esto son empresas que brindan servicio de informacin:
GANDHI en una empresa promotora de la cultura y entretenimiento, su motivacin
es la de satisfacer las necesidades de sus clientes innovando con servicios y
creando los espacios propicios para el encuentro con el conocimiento.
Sistema de servicio de entrega
Es un proceso creativo que empieza con el concepto de servicio y estrategias para
proveer un servicio con facilidades que lo diferencian de la competencia. Las
variables alternativas para proveer esos objetivos deben sr identificado y analizado
antes que se tome cualquier decisin. Disear un sistema de servicio envuelve
temas como localizacin, diseo de facilidades de espacio para los clientes como
flujo de trabajo procedimiento y definiciones de labores para proveer al servicio
medidas que permitan el aseguramiento de la calidad.
El proceso de diseo nunca se termina, una vez que el servicio est operando,
las modificaciones en el sistema de entrega son introducidas progresivamente.
Nada impide que una empresa pueda utilizar varios canales de caractersticas
diferentes para llegar a sus diferentes tipos de clientes y expectativa.
Administracin del servicio
Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto,
es necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como funcin
delegada.
Es preciso reconocer el hecho que para mantener alta calidad, el servicio debe ser
administrado, dirigido. El concepto de administracin de servicio entrega solucin
a ese reto.
Es un mtodo sistemtico y estructurado para planear, organizar y controlar el

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desarrollo y forma de dar los servicios. Es tambin un arma que puede emplearse
para obtener xito en los negocios.
La administracin del servicio es una ampliacin del concepto de momentos de
verdad de Jarl Carlzon.
Cada vez que una organizacin actua para el cliente, este hace una evaluacin
consciente o inconsciente de la calidad del servicio.
El total de esas percepciones y de la percepcin colectiva de todos los clientes,
crea la imagen de la calidad de servicio que presta.
Un ejemplo es en las industrias hoteleras, que es una industria de servicio total,
siempre ha impresionado que los los gerentes y los empleados no conocen la
cantidad de momentos de verdad que se producen en sus hoteles.

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CONCLUSION
Como conclusin podemos decir que el servicio al cliente lleva consigo estrategias
y diseo de las diferentes formas de lograr llegar al cliente de una forma eficiente y
eficaz que permita lograr con xito el cumplimiento de los objetivos planteados por
la empresa como la cordialidad y diferentes conjuntos de valores que permite
satisfacer al cliente y lograr la fidelizacin la marca y esto solo puede ser logrado
por medio de un diseo de servicios de entrega eficiente que no lleve riesgos ni
complicaciones en su proceso.

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