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GARANTIA DA QUALIDADE DOS SERVIOS PRESTADOS

PELA REA DE SUPORTE DE TI:


UM ESTUDO DA APLICABILIDADE DE MODELOS DE
GESTO ORIENTADOS A PROCESSOS

INTRODUO
Tecnologia da Informao
Processos de negcio
Falha no servio de TI
A qualidade deve ser percebida
Melhoria Contnua
Quem o cliente ?

PROBLEMATIZAO E OBJETIVO
Problematizao : Magalhes e Pinheiro (p. 110)

Percepo de baixa qualidade dos servios de TI


Situaes de emergncia (incndios)
Solues repetitivas, mas no definitivas
Dependncia de pessoas-chave
Objetivo:
Analisar a aplicabilidade dos principais modelos de gesto
orientados a processos no processo de garantia da
qualidade dos servios prestados pela rea de TI, alm de
buscar identificar um instrumento para avaliar o nvel de
qualidade percebida pelos clientes.

REVISO BIBLIOGRFICA
Magalhes e Pinheiro (p.65) : o gerenciamento de servios

em TI baseia-se em processo (...)


PMBoK : Projeto um esforo temporrio empreendido para
criar um produto, servio ou resultado exclusivo
ITIL : Conjunto de boas prticas para se promover o
gerenciamento de servios de TI. Foco em processos.
COBIT : Gesto de TI voltada para controles . Alinhamento
entre recursos e requisitos. (Albertin e Albertin)
SOA : Servios so funes de negcio. (Hurwitz, Bloor,
Kaufman e Halper)
ISO/IEC 20.000 : Garantia da qualidade dos servios de TI
(publicada em 2005)

METODOLOGIA
PESQUISA BIBLIOGRFICA
Estudar fenmeno contemporneo
Levantamento da prtica da rea de suporte

Principais frameworks que podem ser adotados


Principais componentes dos frameworks levantados

Identificao de um instrumento para avaliar o nvel


de qualidade percebida

RESULTADOS
COBIT

ITIL
Servios de TI

RECURSOS

(PMBOK)

Processos
Atividades

workaround

Requisitos do
negcio

SPOC

CLIENTES

APLICABILIDADE
Framework

Aplicao (exemplo)

PMBOK

Conceber a prpria rea de suporte e os servios prestados


como projetos

ITIL

Garantir que o servio de suporte seja alinhado com a


necessidade de negcio da empresa.

COBIT

Assegurar o alinhamento entre os recursos empregados e os


requisitos de negcio.
Monitorar os impactos e o processo de resoluo de
problemas

SOA

Atuar sobre os incidentes considerando o impacto do servio


sobre o negcio
Dividir a equipe : uma atua sobre servios de negcio e
outra sobre servios plumbing.

QUALIDADE PERCEBIDA
Aspecto avaliado
Habilidade do analista em
compreender o problema
Conhecimento demonstrado pelo
analista
Qualidade da soluo
Tempo gasto na soluo
Impresso geral da postura do
analista
Comentrios/Sugestes/Elogios/
Reclamaes

Ruim

Bom

Muito Bom

Excelente

DISCUSSES E CONCLUSES
Como se garante a qualidade ? Uma possvel
resposta.
1. Conhecer a estratgia da empresa
2. Definir o papel da rea nesta estratgia
3. Definir um padro atingvel de qualidade
4. Estabelecer mtricas e controles adequados
5. Fotografar a situao atual (onde estamos ?)
6. Rever cultura, processos, pessoas e recursos de TI.
Aplicar frameworks de modo flexvel e no engessado
7. Aps comear a caminhar: estamos na direo certa ?
8. Rever sempre o primeiro passo.