Caracterizao de Servios Intensivos em Conhecimento: compreendendo gaps entre

percepes de valor

Jane Lucia Silva Santos

jane@egc.ufsc.br
Gregorio Varvakis
grego@egc.ufsc.br
Programa de Ps-Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento (PPEGC)
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Florianpolis, SC, Brasil.
Resumo:
A compreenso do que so Servios Intensivos em Conhecimento (SIC) no uma tarefa
simples e a sua caracterizao um desafio. Assim como existem gaps entre aquilo que a
organizao deve saber (conhecimentos necessrios) e aquilo que a organizao de fato sabe
(conhecimentos disponveis), existem gaps entre o que a organizao percebe como valor para
seus servios e o valor percebido pelo cliente. Este trabalho tem por objetivos conceituar e
identificar SIC a partir das suas caractersticas; e apresentar e discutir gaps entre a percepo
de valor do cliente e a percepo da organizao prestadora do SIC. Para tanto, foi
desenvolvido um levantamento bibliogrfico e utilizado como exemplo ilustrativo o servio
de elaborao de projetos de P&D para contextualizar o arcabouo terico relacionado ao
tema estudado.
Palavras-chave: Servios Intensivos em Conhecimento. Conhecimento Oganizacional. Valor.
Abstract:
Understanding what are Knowledge-Intensive Business Services (KIBS) is not a simple task
and its characterization is a challenge. Just as there are gaps between what the organization
should know (knowledge required) and what the organization actually knows (knowledge
available), there are gaps between what the organization perceives as value for their services
and the value perceived by the client. The objectives of this paper is to conceptualize and
identify KIBS from its characteristics; and present and discuss gaps between the value
perception of the client and value perception of the organization providing the KIBS. For this
purpose, we developed a literature review and used as example the service of developing
R&D projects in order to contextualize the theoretical base related to the theme studied.
Key words: Knowledge-Intensive Business Services. Organizational Knowledge. Value.

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1 Introduo
O conhecimento e outros ativos intangveis alm de constiturem a base de operaes das
organizaes so parte ou totalidade dos produtos que estas oferecem (Davenport e Prusak,
1998). Para que uma organizao exista seja ela de baixa ou alta tecnologia, seja empresas
pblicas ou privadas necessrio que existam conhecimentos do seu negcio. Ou seja, a
existncia do conhecimento como ativo intangvel das organizaes algo incontestvel, o
que diferencia a intensidade desse conhecimento (Zack, 1999; Kapyla et al., 2011).
No fcil compreender o que deve ser considerado um produto intensivo em conhecimento,
no entanto, possvel perceber por meio dos bens e/ou servios produzidos por uma
organizao a intensidade de conhecimento utilizado. Segundo Stewart (2002) h quatro tipos
de produtos do conhecimento: o conhecimento embutido ou instalado, por meio de bens e
servios inteligentes; a distribuio e venda do conhecimento como produto; a venda de
produtos de consumo do conhecimento; e a propriedade intelectual.
De acordo com a Organization for Economic Co-Operation and Development (OECD, 2005)
os servios esto cada vez mais inovadores e intensivos em conhecimento. Esses tipos de
servios tm sido apontados como um vetor de inovao para outros setores da economia
(OECD, 2005) e como fonte de criao de valor (Kapyla et al., 2011).
Os Servios Intensivos em Conhecimento (SIC) ou Knowledge-Intensive Business Services
(KIBS)1 so mencionados de diferentes maneiras na literatura acadmica. Segundo Freire
(2006), os SIC aparecem na literatura classificados em dois grupos: (1) Technological KIBS,
so os servios baseados em tecnologia, tais como servios de telecomunicaes e de
informtica redes, desenvolvimento e consultoria em software e em sistemas,
processamento de dados, entre outros; e (2) Professional KIBS, so os servios profissionais
voltados ao conhecimento administrativo, de regulao e de assuntos sociais, tais como
servios de publicidade, de treinamento, de design, de arquitetura e construo, de
contabilidade, de advocacia, de engenharia, de P&D em cincias naturais e engenharia, de
P&D em cincias sociais e humanas, de consultoria em gesto, de pesquisa de mercado e de
opinio, de desenvolvimento de projetos, entre outros.
Para Garca-Quevedo e Mas-Verd (2007) existem pelo menos trs razes que dificultam que
o mercado gere oferta suficiente de SIC. Em primeiro lugar, est a dificuldade de valorizao
dos elementos intangveis que esto na base dos SIC. Outra dificuldade derivada do elevado
custo da prestao de alguns desses servios os SIC requerem pessoal qualificado e, em
muitos casos, de investimentos elevados em equipamentos e laboratrios. Em terceiro lugar,
est o elevado componente de externalidade que acompanha a prestao dos SIC. Alm
desses problemas est o fato de muitas organizaes no conseguirem comunicar ao cliente o
grau ou intensidade do conhecimento utilizado (Garca-Quevedo e Mas-Verd, 2007) e o
valor incorporado ao SIC (Kapyla et al., 2011). Acredita-se que isso pode acontecer devido
existncia de lacunas (gaps) de conhecimento existentes na organizao. E, identificar os gaps

1
O termo KIBS (Knowledge-Intensive Business Services) utilizado na literatura internacional sobre o tema. Neste trabalho optou-se pela

traduo equivalente: Servios Intensivos em Conhecimento (SIC).

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entre o que a organizao deve saber (conhecimentos necessrios) para desenvolver aes que
agreguem valor para o cliente no uma tarefa fcil (Zack, 1999).
Reconhecendo que a definio do que so SIC e a sua caracterizao so desafios de pesquisa,
no inteno deste artigo esgotar a discusso do tema ou propor um novo mtodo de
classificao para servios de acordo com o grau de intensidade do conhecimento utilizado.
Pretende-se, todavia, contribuir para a discusso sobre suas caractersticas e a existncia de
gaps que precisam ser trabalhados no gerenciamento de SIC, a fim de explorar as
potencialidades das caractersticas desses servios e, tambm, identificar e analisar fontes de
problemas relacionados sua prestao.
Nesta direo, este trabalho procura responder as seguintes perguntas: O que so SIC? Quais
so esses servios e suas caractersticas? Quais as lacunas entre a percepo de valor para o
cliente e a percepo de valor para a organizao prestadora de SIC?
Os objetivos deste artigo, portanto, conceituar e identificar servios intensivos em
conhecimento a partir das suas caractersticas; e apresentar e discutir gaps entre a percepo
de valor do cliente e a percepo da organizao prestadora do SIC, partindo do pressuposto
que existem lacunas entre o que a organizao sabe (conhecimentos existentes) e o que
precisa saber (conhecimentos necessrios) para executar as suas aes.
O artigo est estruturado em 4 itens. O item 1 esta introduo. No item 2, os SIC so
conceitualizados e caracterizados. O item 3 apresenta e discute lacunas entre percepo de
valor, partindo da existncia de gaps de conhecimentos nas organizaes. E, no item 4 so
feitas algumas consideraes finais e apresentadas algumas limitaes do estudo, assim como
recomendaes para futuras pesquisas.
2 Caracterizando Servios Intensivos em Conhecimento (SIC)
Estudos sobre o setor de servios tm apontado o crescimento e a importncia dos servios
intensivos em conhecimento nas economias modernas (Tomlinson, 1997; Dahles, 1999;
Freire, 2006; Miles, 2005; Kon, 2004; Kapyla et al., 2011). Segundo Freire (2006), a partir
dos anos 1970, fatores como a crescente diviso tcnica do trabalho, a expanso de mercados,
o desenvolvimento das tecnologias da informao, as mudanas no ambiente institucional
(regulao, competitividade e estruturas de gesto), entre outros, contriburam para o contexto
de expanso das atividades de servios, principalmente daqueles intensivos em conhecimento.
De acordo com alguns autores (Tomlinson, 1997; Dahles, 1999; Kon, 2004; Miles, 2005;
Freire 2006), diversos fatores podem ser considerados como propulsores do desenvolvimento
dos servios intensivos em conhecimento (SIC):
Atividades de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), planejamento e publicidade
beneficiam-se do aumento da necessidade por inovao e diferenciao de produto;
Atividades relacionadas gesto de informao, engenharia industrial, aos processos
de planejamento e organizao empresarial crescem com a implementao de novas
formas de gesto da organizao e da produo, assim como por causa das transaes
inter-firmas e intra-firmas;

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Empresas especializadas em finanas so demandadas por conta do ambiente financeiro

e de distribuio de produto mais complexo (relaes internacionais, explorao de
novos mercados, escritrios em outros pases, fuses etc.);
Consultorias diversas so exigidas para auxiliar na atuao de acordo com as normas e
polticas nacionais e internacionais de regulao dos mercados;
Atividades de informtica (sejam elas desenvolvimento de software, implantao e
administrao de redes, processamento de dados etc.) so contratadas em virtude do
crescimento do uso de tecnologias da informao e da necessidade de facilitar fluxos de
informao; e
Servios chamados auxiliares, mais rotineiros e de mais baixa qualificao, como
limpeza e segurana, so beneficiados pelos processos de terceirizao.
Alguns estudiosos do setor de servios (Grnroos, 1994; Schmenner e Swink, 1998; Lovelock
e Wright, 2001; Bateson e Hoffman, 2001; Grnroos, 2011) caracterizam servios sejam
eles intensivos ou no-intensivos em conhecimento ora de forma divergente, ora
complementar. Todavia, com base nesses autores, pode-se considerar sinteticamente que
servios possuem como caractersticas:
Servios so intangveis (intangibilidade): os servios, ao contrario dos bens, no
podem ser tocados pelos clientes. Ainda assim, o cliente vivencia ou experimenta o
servio que lhe prestado. Esta caracterstica torna ainda mais complexa a avaliao do
servio, que assume carter subjetivo;
Servios so produzidos e consumidos simultaneamente (simultaneidade): a produo e
o consumo acontecem ao mesmo tempo, assim os servios no podem ser estocados e a
sua qualidade no pode ser avaliada antes de chegar ao cliente;
O cliente participa do processo de produo do servio (participao do cliente): a
participao pode ser passiva ou ativa (sendo um dos produtores do servio). O grau de
participao pode variar dependendo do tipo de servio, porm sempre h a participao
do cliente, seja direta ou indiretamente.
Independente de serem intensivos em conhecimento pode-se dizer que as caractersticas gerais
de servios so intangibilidade, simultaneidade e participao do cliente.
Miles et al (1995) definem SIC como aqueles servios que fornecem funes de informao e
conhecimento e dependem fortemente de conhecimento profissional (cientistas, engenheiros,
tcnicos e especialistas de todos os tipos). Para os autores, alguns desses servios fazem parte
de mudanas tecnolgicas, principalmente aquelas relacionadas tecnologia da informao e
comunicao (TIC). Os SIC geram produtos que so fontes primrias de informao e
conhecimento (consultorias, relatrios, treinamentos, entre outros).
Os SIC podem ser agrupados em dois grandes grupos, segundo Miles et al. (1995):
1) Servios usurios de novas tecnologias so exemplos, servios de engenharia,
arquitetura, marketing, publicidade, consultorias financeiras e jurdicas, entre outros.
2) Servios produtores de novas tecnologias so exemplos, servios de telecomunicaes,
de P&D, entre outros.
O Departamento de Estatsticas da Unio Europia Eurostat agrupou os SIC em alguns
grupos de servios, os chamados Servios high-tech, servios de mercado, servios
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financeiros e outros servios intensivos em conhecimento. Esta classificao juntamente com

as classes e cdigos so apresentados na tabela 1, a seguir.
Tabela 1. Classificao dos Servios Intensivos em Conhecimento (SIC)
Classificao

Classes de Servios Intensivos em

Conhecimento
Servios high-tech
(64) Correios e telecomunicaes
intensivos em
(72) Informtica e atividades relacionadas
conhecimento
(73) Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
Servios de mercado
(61) Transporte martimo
intensivos em
(62) Transporte areo
conhecimento (exceto
(70) Atividades imobilirias
intermediao
(71) Aluguel de maquinrio e equipamentos
financeira e servios
sem operrios e bens domsticos e pessoais
high-tech)
(74) Outros servios a empresas
Servios financeiros
(65) Intermediao financeira, exceto seguros e
intensivos em
fundos de penso
conhecimento
(66) Seguros e fundos de penso, exceto
previdncia social obrigatria
(67) Atividades auxiliares e intermediao
financeira
Outros servios
(80) Educao
intensivos em
(85) Sade e servios sociais
conhecimento
(92) Servios recreativos, culturais e esportivos
Fonte: Eurostat (2008) (traduo prpria)

Em estudo realizado para Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada - IPEA, Freire (2006)
classificou os SIC segundo trs grupos de atividades, a partir da Classificao Nacional de
Atividade Econmica (Cnae) e considerando as limitaes da Pesquisa Anual de Servios
(PAS):
I) Atividades de informtica, as quais incluem as classes: consultoria em sistemas de
informtica, desenvolvimento de programas de informtica, processamento de dados;
atividades de bancos de dados, manuteno e reparao de mquinas de escritrio e de
informtica;
II) Servios tcnicos s empresas (servios prestados principalmente s empresas): atividades
jurdicas, contabilidade e auditoria, pesquisa de mercado e de opinio pblica, gesto de
participao acionria, assessoria em gesto empresarial, servios de arquitetura e engenharia
e de assessoramento tcnico especializado, ensaios de materiais e de produtos, e publicidade;
III) Telecomunicaes.
Conforme pode ser observado nas informaes apresentadas, algumas das classificaes so
semelhantes e muitas vezes complementares. Para Camacho e Rodrguez (2005) da mesma
forma que acontece com a indstria manufatureira existem diferenas substanciais entre os
diferentes ramos de atividades dos SIC, j que nem todos os servios possuem o mesmo grau
de conhecimento e de inovao. Dessa forma, cada conjunto de atividades dos SIC apresenta
caractersticas distintas e o grau de conhecimento (intensividade) varia de acordo com o
servio e o contexto onde desenvolvido.

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A tabela 2 apresenta caractersticas gerais de alguns SIC. Essas caractersticas so descritas na

literatura como funes de SIC e ajudam a compreenso por meio da exemplificao de
alguns servios.
Tabela 2. Caractersticas de alguns Servios Intensivos em Conhecimento (SIC)
Caractersticas Gerais
Contribuem para inovao e
conhecimento de modo geral na
economia
Servem como portadores de
conhecimento, no s tecnolgico
Fornecem novos produtos que permitem
novas atividades aos clientes
Constroem novos conhecimentos em
seus produtos a partir dos quais os
clientes podem aprender

Servios Intensivos em Conhecimento

(exemplos)
Informtica, P&D e design

Consultorias, treinamento e anlises de

tendncias
Telecomunicaes e software
Algumas atividades de informtica
(desenvolvimento de software,
implantao e administrao de redes,
processamento de dados, entre outras)
Consultorias tcnicas diversas

Facilitam fluxos de conhecimentos e

expertise de um setor para o outro (de
servios para indstria, por exemplo)
Fonte: prpria (baseado em Boden e Miler, 2000; Muller e Zenker, 2001; Tomlinson,
1997).

Para alguns autores (Antonelli, 2000; Boden e Miles, 2000; Nahlinder, 2002; Tomlinson,
1997; Aslesen e Langeland, 2003) os SIC podem ser caracterizados pela:
Atuao como fontes primrias de informao e de conhecimento;
Alta interao produtor-usurio, isto , possibilidade de desenvolvimento de estratgias
de aprendizagem via relao com outras empresas e setores;
Utilizao de tecnologias de informao e comunicao para auxiliar em processos de
inovao (tendem a contribuir para os sistemas de inovaes nacionais, remodelando
processos de produo e de gesto, tanto em servios como em outros setores);
Utilizao de recursos humanos de mais alta qualificao comparado a outros setores da
economia (maior nmero de tcnicos em geral, engenheiros, cientistas, administradores,
economistas etc.);
Participao expressiva em valor adicionado.
Em outras palavras, os SIC geram informaes e conhecimento til para a prpria
organizao e para outras organizaes, seja do mesmo setor ou de outros setores. Alm
disso, por meio da interao entre prestador de servio e cliente possvel desenvolver o
aprendizado contnuo e contribuir para processos de inovao.
O produto final das organizaes do conhecimento caracterizado medida que produz
informao til como resultado (decises, anlises, planos ou instrues) e utiliza modelos
mentais na realizao de suas atividades, requerendo nvel alto de ateno das pessoas, uma
vez que processar informaes um processo complexo de recuperao, manipulao e
gerao de resultados (Boff, 2000). Esses produtos so mais intensivos em conhecimento
medida que as organizaes aumentam seu valor agregado (Kapyla et al., 2011), seja por

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possibilitar sua adaptao s condies de mudanas ou por coletar e armazenar informaes

e aplic-las em benefcio do cliente (Probst et al., 2002). No entanto, no nada fcil fazer os
clientes perceberem o valor agregado devido ao grau de informaes e conhecimentos
incorporados nos SIC.
Na prxima seo so discutidos aspectos relacionados percepo de valor nos servios,
principalmente algumas lacunas existentes entre a organizao prestadora do servio e o
cliente.
3 Percepo de Valor dos Servios Intensivos em Conhecimento
Acredita-se que uma organizao que conhece mais sobre seus clientes, produtos, tecnologias
e mercados pode obter melhor desempenho do que os seus concorrentes (Zack1999). Por isso,
quanto mais a organizao utiliza conhecimentos relevantes para o negcio maior a sua
vantagem competitiva.
Nos SIC requerida a participao ativa do cliente para que tais servios produzam efeitos
positivos sobre a organizao prestadora (Kapyla et al., 2011; Aarikka-Stenroos e Jaakkola,
2012). Desta forma, existe uma conexo entre o grau de inter-relaes prestadorcliente.
Como abordado no item anterior, os SIC so caracterizados pela utilizao intensiva de
conhecimento em seus processos (desde o processo de elaborao at o processo de pscompra ao cliente).
Independente do processo de formao da estratgia, cada organizao possui de fato uma
estratgia que deve ser articulada (Zack, 1999). A estratgia organizacional por sua vez
depende dos recursos disponveis, isto , uma vez que a organizao considere o que deve
fazer para tornar-se e manter-se competitiva existem algumas coisas que ela precisa conhecer
e saber como fazer. Assim, a organizao deve articular as suas intenes estratgicas,
identificar os conhecimentos necessrios para executar tais estratgias e comparar seu
conhecimento disponvel, identificando as lacunas (gaps) de conhecimentos existentes. A
figura 1 apresenta esta dinmica.

Fig. 1 Lacunas entre Conhecimento e Estratgia Organizacional. Fonte: Adaptado de Zack (1999)

De acordo com Zack (1999), durante a definio das estratgias organizacionais so definidos
o que a organizao precisa fazer para ser ou se manter competitiva. Estas aes demandam
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um conjunto de conhecimentos necessrios para a sua implementao (o que a organizao

precisa saber). Por sua vez, a organizao pode ou no ter disponvel este conjunto de
conhecimentos. Conforme pode ser observado na figura 1, em geral, percebe-se que h uma
lacuna (gap) de conhecimento, quando se compara os conhecimentos disponveis na
organizao (o que a organizao sabe) e os conhecimentos necessrios (o que a organizao
precisa saber). Por outro lado, aquilo que a organizao sabe (conhecimentos disponveis)
define o que a organizao pode fazer. Da possvel perceber outra lacuna, chamada gap
estratgico, que consiste exatamente entre o que a organizao pode fazer e aquilo que precisa
fazer para a sua competitividade (Figura 1).
Este trabalho foca na lacuna de conhecimento (gap de conhecimento), entendendo que nesta
lacuna podem ser identificados conhecimentos indispensveis ao negcio, os quais podem ou
no est disponvel na organizao. A disponibilidade destes conhecimentos definir quais as
aes podero ser realizadas a partir dos recursos organizacionais (tangveis e intangveis)
existentes.
Segundo Zack (1999), as organizaes que so capazes de identificar e aplicar o
conhecimento de forma distinta dos seus concorrentes, incorporando-o em seus produtos
podem proporcionar maior valor para os seus clientes, resultando em vantagem competitiva
sustentvel. O desafio est em tornar perceptvel para o cliente o conhecimento como um
diferencial significativo.
A escolha final do cliente por um determinado produto est relacionada percepo de valor
que pode ter esse produto (Grnroos, 2006; Grnroos, 2011). Assim, o cliente escolhe um
bem ou servio baseando-se no valor percebido. Em servios, o termo valor est
relacionado com as suas caractersticas e percebido por meio da combinao (comparao)
entre os benefcios percebidos pelo cliente e os custos para obteno desses benefcios
(Walters e Lancaster, 1999; Santos e Varvakis, 2001). Por sua vez, os custos envolvem desde
custos tangveis (como preo) at custos intangveis (todos os esforos envolvidos para a
aquisio do servio).
Neste contexto, o valor pode ser considerado na perspectiva do cliente e na perspectiva da
organizao. Todavia, o desafio est no equilbrio entre as duas perspectivas, isto , a relao
de valor para a organizao e para o cliente.
De acordo com Grnroos (2006) os consumidores comparam o servio que esperam com a
percepo do servio que lhes foi prestado. A comparao entre o servio esperado e o
servio percebido define sua qualidade. Para Parasuraman et al. (2006) h uma srie de
lacunas entre as percepes de qualidade de servio dos executivos e as tarefas associadas
prestao de servio. Essas lacunas, por sua vez, podem representar grandes obstculos para a
busca de prestar um servio que os consumidores percebam como sendo de elevada
qualidade.
Todavia, no foco deste trabalho estudar a qualidade em servios. No entanto, utilizado
um modelo de qualidade desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) para mostrar as lacunas
entre percepo de valor em SIC, considerando que nestas lacunas esto inseridos
conhecimentos relevantes para a organizao.

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O modelo clssico de Parasuraman et al. (1985) dividido em duas partes, na primeira parte
(superior) so definidos os elementos relacionados ao consumidor e na segunda parte
(inferior) os elementos relacionados ao vendedor (prestador do servio) (Figura 2). O servio
esperado consiste da comunicao boca a boca (aquilo que o consumidor ouviu falar sobre o
servio), experincia anterior do cliente e de suas necessidades pessoais. Por outro lado, o
servio percebido (ou experimentado) resultado do conjunto de decises e atividades da
organizao prestadora do servio.

Fig. 2 Modelo de qualidade do servio. Fonte: Modificado de Parasuraman et al. (2006)

Lacuna 1 gap entre as expectativas do consumidor (servio esperado) e a percepo da

gerncia: quando a gerncia (organizao de servios) no percebe claramente quais as reais
expectativas do consumidor quanto ao servio.
Lacuna 2 gap entre a percepo da gerncia/organizao e especificaes do servio:
quando a organizao (mesmo percebendo as expectativas do consumidor) no consegue
traduzir suas percepes corretamente em especificaes de servio.
Lacuna 3 gap entre as especificaes do servio e a prestao do servio: quando o servio
bem especificado, mas mesmo assim no corresponde ao servio que foi de fato planejado.
Lacuna 4 gap entre a prestao do servio e a comunicao externa com o consumidor: as
especificaes do servio pela organizao so comunicadas ao consumidor. As diversas
formas de comunicao influenciam tanto as expectativas como a percepo do servio pelo
consumidor. Por isso, a organizao deve comunicar todo o processo do servio (inclusive pr
e ps-prestao).

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Lacuna 5 gap entre servio esperado e servio percebido: ocorre quando, pelo menos, uma
das outras lacunas existem. Consiste da funo: lacuna 5 = f (lacuna 1, lacuna 2, lacuna 3 e
lacuna 4).
O modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985; 2006) serve para identificar e analisar
as fontes de problemas relacionados prestao de servios. Segundo os autores citados, as
percepes de valor para os clientes so influenciadas por diferentes gaps que ocorrem do
lado do prestador de servios, como apresentado na figura 2. Assim, a inexistncia de um gap
pode ser um ponto favorvel para eliminar ou minimizar problemas relacionados a outros
gaps.
, portanto, relevante para a organizao ter disponveis conhecimentos sobre os fatores
determinantes de valor para o cliente, os quais influenciam direta ou indiretamente a
existncia dos gaps de percepo de valor. No sub-item a seguir so apresentados alguns
desses determinantes, e para ilustrar os conceitos utilizado o Servio de Desenvolvimento de
Projetos de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), o qual considerado um SIC (Eurostat,
2008; OECD, 2005; Freire, 2006; Miles, 2005; Kon, 2004; Dahles, 1999; Tomlinson, 1997).
3.1 Percepo de Valor no Servio de Desenvolvimento de Projetos
Os SIC, como mediadores das crescentes interaes entre conhecimento tcito e explcito,
tornam-se centrais para a capacidade de inovao e criao de vantagens competitivas para as
organizaes (Miles, 2005; Kaepylae et al., 2011; Aarikka-Stenroos e Jaakkola, 2012). Eles
provem acesso informao tecnolgica e cientfica dispersa no sistema de inovao, so
portadores de conhecimento nas interaes entre clientes e comunidade cientfica e operam
como interface entre o conhecimento implcito/tcito localizado nas prticas cotidianas das
organizaes e o conhecimento genrico que est no mercado como um todo (Antonelli,
2000).
O desenvolvimento de projetos de pesquisa e desenvolvimento (P&D) considerado um SIC
e como tal constitui um servio com significativo grau de conhecimento embutido, alm de
contribuir para inovao e conhecimento na economia (ver Tabela 2 na parte dois deste
artigo).
No caso do desenvolvimento de projetos de P&D o cliente no compra simplesmente o
servio de uma organizao e sim os conhecimentos que ela possui para ser aplicado como
solues para produtos ou processos, muito embora o resultado desses conhecimentos seja,
algumas vezes, materializado em um bem fsico, como um banco de dados, por exemplo. Para
Valeriano (1998), projeto pode ser entendido como um conjunto de aes, realizadas de forma
coordenada por uma organizao temporria, onde so alocados os insumos necessrios para
alcanar um objetivo em um determinado prazo.
Antes de seu incio, todos os projetos de P&D convivem com um componente de incerteza
relacionado aos seus resultados. Quanto maior o desconhecimento com relao aos resultados
esperados (os benefcios que sero alcanados), maior o risco relacionado ao projeto (Pinheiro
et al., 2006).

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De acordo com Pinheiro et al. (2006), nos projetos de P&D h duas abordagens que so
claramente diferentes quando se analisa esse processo. A pesquisa, na maioria das
organizaes, est baseada em uma estrutura acadmica, disciplinar, com alto grau de
especificidade, enquanto o desenvolvimento tecnolgico multidisciplinar e deve focar o
mercado. Para o autor mencionado, da tenso existente entre essas duas abordagens surgem os
impactos que refletem negativamente no processo de gesto.
Observa-se, contudo, que a finalidade do desenvolvimento de projetos de P&D a
convergncia do conhecimento individual e do projeto para o conhecimento da organizao,
isto , a incorporao do conhecimento gerado no processo de desenvolvimento do projeto
nas prticas organizacionais, trazendo benefcios para os envolvidos (a organizao solicitante
cliente e a prestadora de servio).
No entanto, apesar das organizaes (cliente e prestadora de servio) buscarem benefcios
mtuos, o valor do servio (projeto de P&D) pode no ser claramente compreendido, ou pode
ser compreendido de formas diferentes de acordo com a viso da organizao cliente e da
prestadora do servio. Neste contexto, pode haver diferentes lacunas entre a proposta de valor
do servio (prestadora do servio de P&D) e o valor percebido pelo cliente.
O Modelo de Anlise de Gaps utilizado neste trabalho foi adaptado do original publicado por
Parasuraman et al. (2006) e tem como propsito identificar as possveis lacunas no processo
de prestao do servio de desenvolvimento de projetos de P&D, com a finalidade de
exemplificar de modo ilustrativo os determinantes de valor desse tipo de servio.

Fig. 3 Determinantes de valor de servio percebido. Fonte: Modificado de

Parasuraman et al. (2006)

Segundo Parasuraman et al. (2006) dos dez determinantes identificados (Figura 3), o
determinante Credibilidade e o determinante Tangveis podem ser conhecidos antes da
prestao do servio (at mesmo antes da compra do servio), no entanto, os demais
determinantes apenas podem ser conhecidos enquanto o cliente compra ou consome o servio.
Entre os determinantes apontados pelos autores referenciados, dois deles exceo:
Competncia e Segurana, os quais so difceis de avaliar mesmo aps a compra e o consumo
do servio.
A seguir so apresentados os determinantes de valor do servio de desenvolvimento de
projetos de P&D, com base em algumas caractersticas gerais apresentadas por Parasuraman
et al. (2006).

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Acesso: envolve a facilidade de abordagem e contato. Aspectos relacionados ao tempo,

perodo para reunies e disponibilidade de contato pessoal, por telefone, por e-mail,
entre outros. Nesse aspecto, tambm, importante contar com algum de dentro da
organizao-cliente que atue como gatekeeper, ou seja, a pessoa que exera o papel
de mediador da comunicao entre o prestador de servio e a organizao-cliente.
Comunicao: manter os clientes informados frequentemente sobre o andamento do
projeto de P&D, utilizando linguagem compreensvel. Envolve informaes sobre o
servio em si, a relao entre o servio e o custo, resoluo de problemas, etc.
Competncia: dispor das habilidades e dos conhecimentos necessrios para a prestao
do servio. No desenvolvimento de projetos de P&D envolve a capacidade de buscar
informaes e gerar conhecimentos e inclui diretamente o nmero e a qualidade do
pessoal (que possui caractersticas multidisciplinares, com diversidade de especialidades
profissionais necessrias para a realizao do projeto) e nmero de parceiros envolvidos
para o desenvolvimento e a concluso do projeto. O desafio aqui a diversidade e o
volume de informaes a serem processadas e monitoradas.
Cortesia: respeito, considerao e comportamento amigvel do pessoal de contato
(inclusive pessoal de apoio).
Credibilidade: significa ser digno de confiana e ser honesto. Considerar os interesses
do cliente. A reputao do prestador do SIC considerada como um determinante.
Confiabilidade: envolve a consistncia da prestao do servio. Envolve o
cumprimento de acordos pr-estabelecidos, mesmo que informalmente. Significa,
tambm, que a organizao cumpre aquilo que promete.
Sensibilidade: refere-se prontido ou disposio dos membros da equipe do projeto
de P&D para a prestao do servio. Est relacionada ao tempo utilizado para dar
respostas ou apresentar solues, por exemplo, respostas rpidas aos contatos
estabelecidos pelos clientes.
Segurana: consiste em estar livre de perigo, risco ou dvida. Envolve segurana fsica,
financeira e sigilo. Na prestao do servio de desenvolvimento de projetos de P&D o
sigilo de informaes primordial para a relao cliente-prestador.
Tangveis: so as evidncias fsicas do servio. Envolve instalaes fsicas necessrias
para prestar o servio, assim como tecnologias, ferramentas ou outros elementos que
materializam a prestao do servio.
Conhecimento do cliente: refere-se aos esforos para compreender as reais
necessidades e as caractersticas especficas do cliente.
Os determinantes apresentados resumidamente, podem influenciar, em menor ou maior grau,
a percepo de valor para o cliente de servios, inclusive aqueles intensivos em
conhecimento, como por exemplo, o desenvolvimento de projetos de P&D. Se acordo com
Pinheiro et al. (2006) h, tambm, aspectos relacionados cultura das organizaes que
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desenvolvem projetos de P&D, onde o projeto do pesquisador e no da instituio em que

ele est inserido, resultando em ausncia de registros de atividades, que provoca perda de
informaes essenciais e obriga que muitos trabalhos/projetos tenham que ser reiniciados,
gerando uma srie de obstculos e dificuldades com prejuzos, devido ao retrabalho e o
refinanciamento de uma mesma atividade. Esse e outros fatores evidenciam a complexidade
desses projetos e apontam para a necessidade de um assduo acompanhamento e controle das
atividades desse tipo de servio intensivo em conhecimento.
4 Consideraes Finais
Conforme apresentado neste artigo, o modelo de Parasuraman pode ser aplicvel para analisar
gaps de valor em servios intensivos em conhecimento (SIC). Trata-se de um arcabouo
conceitual que pode ser visualizado de diferentes formas de acordo com o contexto onde
aplicado. A compreenso da existncia de lacunas (gaps) na percepo de valor serve para
identificar e analisar as fontes de problemas relacionados prestao de servios. No modelo
utilizado neste artigo, possvel inferir que as percepes de valor para os clientes so
influenciadas pelos diferentes gaps que ocorrem do lado do prestador de servios.
Todavia, no foco deste trabalho estudar a qualidade em servios. No entanto, utilizado
um modelo de qualidade desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) para mostrar as lacunas
entre percepo de valor em SIC, considerando que nestas lacunas esto inseridos
conhecimentos relevantes para a organizao. Neste sentido, as questes que surgem a partir
da compreenso do arcabouo conceitual apresentado abrem diversas alternativas para futuros
estudos. Uma delas poder ser o desenvolvimento de um instrumento padronizado para coleta
de dados (utilizando-se os determinantes apresentados) que verifique a percepo de valor do
cliente de projetos de P&D, por exemplo.
Resta, tambm, o desafio para futuras pesquisas elaborarem e estudarem mtodos (por
exemplo, escalas) que possam medir as lacunas na percepo de valor dos servios intensivos
em conhecimento e/ou diferentes graus de intensidade de conhecimento nesses tipos de
servios.
No h dvida sobre a importncia dos SIC, porm o seu valor depende da percepo que se
tem deles. Da surge algumas questes: Como o valor dos SIC percebido pelos clientes?
(percebe-se que h um valor agregado devido ao grau e conhecimento embutido no servio?)
O cliente percebe valor no fato do servio possuir alto grau de conhecimento embutido?
Quando a empresa vende o SIC, ela procura comunicar aos seus clientes o valor do
conhecimento contido nestes servios? Quais lacunas existem entre percepo do prestador do
SIC e do cliente/consumido, e como elas podem ser minimizadas? Como o cliente pode
perceber o valor de um servio intensivo em conhecimento?
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