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Cabinet
Terranueva 

Catalogue des formations 
 

Année 2010 
   

 
 

Créé en 1997, le cabinet Terranueva propose à ses clients une palette d’outils et apporte à chaque entreprise
des réponses personnalisées, complètes et adaptées. 

Domaines d’expertise
Formation & Conseil en Management, Communication et Vente

Accompagnements individuels ou d’équipe

o Développement personnel

o Cohésion d’équipe

o Gestion des conflits

o Accompagnement du changement

Diagnostics de compétences

Notre équipe
L'équipe de Terranueva est composée de consultants formateurs ayant tous une double expérience : celle de
l'ingénierie pédagogique et celle de l'entreprise.

Ainsi, chacun est en mesure de mettre en œuvre des méthodes pédagogiques efficaces qui renforcent l'implication et
la mémorisation des stagiaires tout en proposant des solutions pragmatiques immédiatement applicables dans le
contexte professionnel.

Notre démarche
En travaillant par micromodules de ½ ou de 1 journée, nous prenons en compte les contraintes de
l’entreprise et de ses collaborateurs,
En appuyant nos démarches sur les acquis de vos équipes et la culture d'entreprise, nous renforçons le
langage commun et les valeurs de l'entreprise,
En proposant des Formations Action, nous encourageons la mise en place d’outils et la mise en œuvre
concrète du changement tout au long de nos interventions,
En nous situant à la frontière entre Formation et Conseil, nous garantissons un réel changement en
apportant des solutions opérationnelles.

L'apport de techniques et d'outils n'est pas suffisant si l'on ne respecte pas deux règles essentielles :

Une prise de conscience de l'intérêt d'un changement est obligatoire si l'on veut une mise en pratique des
outils intégrés (Pourquoi Changer ?)
Des outils qui doivent être totalement adaptés à l'individu et à la structure dans laquelle il évolue
(Comment Changer ?)

C'est pourquoi nos formations sont construites à partir du vécu et de l'expérience concrète des stagiaires. Les
formations peuvent s’appuyer sur un diagnostic préalable, si nécessaire.

 

Nos méthodes pédagogiques


Elles sont centrées sur chaque participant au travers de tests individuels, d’auto diagnostics, de témoignages. Le
consultant apporte à chacun les " outils " les plus pertinents compte tenu de son profil et de ses attentes.

Les enseignements sont mis en pratique lors du séminaire au travers de jeux de rôles, d’exercices, de cas réels
proposés par les participants ou en présence de vidéo. La règle du volontariat est toujours respectée.

Cette démarche individualisée permet de comprendre les modes de communication personnels des participants et
leur incidence sur la relation à l'autre, de personnaliser la réflexion et la mise en œuvre de démarches et de
techniques adaptées aux spécificités de l’entreprise et des métiers de chacun et de trouver des solutions
opérationnelles aux situations réelles rencontrées par les stagiaires.

Nos références

Terranueva travaille avec des PME-PMI ou de Grandes Entreprises souhaitant optimiser leurs processus d’évolution
en s’appuyant sur des approches fiables, reconnues et adaptables.

Nous contacter

Implanté en région parisienne, le cabinet Terranueva effectue des missions sur l'ensemble du territoire français. Pour
toute demande d'information, vous pouvez nous contacter directement :

Par mail : courrier@terranueva.net


Par courrier :
Terra Nueva
15 avenue du Maréchal Leclerc
92360 Meudon la Forêt
Par téléphone :
Contacter le standard : 01 45 37 83 64
Contacter Marie Laure TRETON : 06 11 40 88 41
Sur Internet :
Le site de présentation du cabinet : http://terranueva.net
Le blog sur lequel paraissent régulièrement des informations relatives à la formation et à la
vie des entreprises : http://www.terranueva.fr 
 
   

 
 
2009 : La naissance de notre département Terranueva 2.0

Sept personnes sur dix témoignent que leur entreprise a retiré des bénéfices réels et mesurables en
mettant en œuvre des technologies Web 2.0. C'est ce qu'indique une enquête réalisée par le cabinet
McKinsey qui ausculte le phénomène pour la troisième année.

Des produits et services plus innovants, mis sur le marché plus rapidement, un marketing plus efficace, un
meilleur partage des connaissances, des démarches de recrutement facilitées, des coûts opérationnels
moins élevés, une réduction des frais de communication et de déplacements professionnels sont les
principaux bénéfices cités.

C'est la première année que cette enquête démontre que les avantages supposés de ces nouveaux
outils se transforment en améliorations mesurables, expliquent les auteurs de cette enquête.

Le partage de vidéo, les blogs, les flux RSS, les réseaux sociaux, les wikis, les podcast, les outils de rating,
de tagging, les technologies P2P, les outils de microblogging, les mash-ups et les outils de prévisions
d'évolution des marchés sont les technologies les plus souvent citées.

Adaptant leurs usages aux fonctionnalités offertes par le numérique, les entreprises négocient un virage
important. Qui implique l'émergence de nouveaux métiers, en interne comme chez leurs prestataires.

Les entreprises recherchent activement de nouvelles compétences (éditeurs de solutions de gestion de


contenu et de dématérialisation, intégrateurs informatiques, professionnels de l'archivage mais aussi
développeurs de blogs, Twitter et autres Facebook internes, ainsi que manageurs de communauté Web)
pour les accompagner dans cette nouvelle révolution numérique.

C'est dans cette optique que le cabinet TerraNueva propose d'élargir sa palette de conseils auprès de ses
clients en leur proposant aide, soutien et formation dans ce domaine innovant.

Nous sommes donc ravis de vous faire part de la naissance, fin 2009, de notre nouveau département
Terranueva 2.0 dédié  aux  activités  de  Terranueva  pour  conseiller,  aider  et  former  les  entreprises  au 
déploiement d'outils du Web 2.0 : e‐communication, e‐réputation, e‐médias, mailing, blogs, veille active, réseaux 
sociaux... 

Nous mettons à votre disposition une page de veille dédiée. 

N'hésitez pas à la consulter régulièrement ou même à la syndiquer dans votre lecteur de flux préféré. 

 

 

 
Communication  
&  
 

  Efficacité personnelle 
 

   

 
Maîtriser son stress et ses émotions
Affirmation positive de soi Définitions, Causes, Utilité, Conséquences
(Gestion du stress & des émotions) physiques, mentales et comportementales
Diriger au lieu de gérer
Objectif
Satisfaire ses besoins psychologiques
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
La relation corps- esprit
Comprendre ses propres modes de
Le rôle de la respiration
fonctionnement et leurs incidences
Les techniques de relaxation rapide
Utiliser des modes de communication adaptés à
ses interlocuteurs
Améliorer l’impact de ses prises de parole
Surmonter et évacuer positivement le stress
Aller « droit au but » sans
Durée
3 jours soit : 21 heures
heurter
Objectif
Contenu A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
Comprendre ses modes de fonctionnement et leur Mobiliser davantage ses capacités de synthèse
incidence
Adopter une communication factuelle
" Etats du Moi " et positions de vie
Améliorer la compréhension et l'adhésion de ses
Injonctions ou " petites voix "
interlocuteurs
Niveau de conscience émotionnelle
Type psychologique, besoins psychologiques et
Durée
mode d'expression
3 jours soit : 21 heures
Perception du monde et prisme personnel
Prendre conscience de soi
Identifier ses émotions Contenu

Détecter les signaux d’alarme Développer l’esprit de synthèse

Se fixer des objectifs réalistes Auto Diagnostic et conséquences en situation

Se donner des " permissions " professionnelle

Prendre conscience d’autrui Comportements en situation de communication

Distinguer empathie et sympathie Préférences cérébrales

Anticiper et analyser les réactions d’autrui Injonctions personnelles

Distinguer les faits, les opinions et les sentiments Communiquer sur les faits

Prendre garde aux inférences Distinguer les faits, les opinions et les sentiments

Eviter le phénomène de " prisme" Inférences et interprétations

Communiquer positivement La logique de résolution de problème

Communication verbale et non verbale Utilisation de l’écrit pour être factuel

Gagner en impact dès des premières secondes Développer l’écoute active

Utiliser positivement le silence Poser des questions à bon escient

Exprimer ses émotions positivement Savoir écouter

Donner et accepter les signes de reconnaissance Synthétiser et Reformuler

Exprimer ses attentes, donner son avis, fixer un Utiliser le silence comme outil de la communication

cadre Renforcer l'impact de ses présentations orales

Savoir dire " non " Préparer ses interventions

Obtenir des compromis réalistes Fixer des objectifs réalistes


Préparer le TOP de son intervention
Gagner en impact dans les premières secondes

 
Aller " droit au but " La relation corps – esprit
Donner des directives claires Le rôle de la respiration
Informer et ne pas " sur informer " Techniques de relaxation rapide
Recadrer efficacement Surmonter les situations difficiles
Savoir dire " non " Faire face aux critiques et réclamations
Obtenir l’adhésion Résoudre un conflit
Féliciter et valoriser Les principes de bases de la communication orale
Surmonter les objections Qu’est- ce que communiquer ?
Fixer des plans d’action Communication verbale et non verbale
Encourager l’action Les outils de la communication (questions, écoute,
reformulation, silence)
Interprétation et prisme
Faits, sentiments et opinions
Communication et estime L’incidence du stress dans la communication

de soi
Objectif
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de : Prise de parole en public
Avoir une vision objective de ses aptitudes
Objectif
Dédramatiser les situations et gérer son stress
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
Structurer sa communication et renforcer son
Augmenter l’impact des réunions et obtenir des
impact
consensus forts lors de réunions participatives
Faire face aux situations difficiles

Durée
Durée
2 jours soit : 14 heures
3 jours soit : 21 heures

Contenu
Contenu
Construire le plan d’une réunion ou d’une intervention
Clarifier l’image de soi
en public
Auto Diagnostic des comportements en situation de
Spécifier les différents types de réunion
communication
Définir les objectifs
Définir ses aptitudes et compétences
Déterminer les participants
Clarifier ses valeurs
Choisir les méthodes d’animation
Identifier ses forces et les zones de risques
Préparer l’organisation matérielle des réunions
Renforcer l’affirmation de soi
Ordre du jour – Invitations – Compte-rendu -
Recevoir les signes de valorisation
Supports d’animation
Se fixer des objectifs
Adopter les comportements requis
S’appuyer sur les états du moi positifs
Utiliser les techniques et les modes de
Dire " non " positivement
communication adaptés
S'exprimer de manière positive
Comprendre l’incidence de ses propres
Faire une demande, fixer un cadre et obtenir
comportements sur les autres
l’adhésion
Obtenir des consensus
Maîtriser le stress
Gérer les incidents et garder la maîtrise du groupe
Le phénomène de stress : origine, utilité et
Augmenter l’impact de ses interventions
conséquences
Répondre aux besoins du groupe
Type psychologique face au stress
Respecter le cycle d’attention des adultes

 
Comprendre les participants - Répondre à leurs Utiliser les outils de gestion du temps
attentes et à leurs craintes Renforcer ses aptitudes relationnelles
Maintenir l’attention du groupe Communiquer mieux pour gagner du temps
Connaître le fonctionnement de la mémoire Les outils de la communication
Encourager la participation Inférences et interprétations
Favoriser l’écoute de son auditoire Faits, opinions et sentiments
Faire des synthèses utiles Obtenir l’adhésion de ses interlocuteurs
Comprendre les motivations de ses interlocuteurs
Obtenir des engagements forts
Savoir dire " non "
Différer une réponse
Savoir maîtriser son temps
Objectif
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
Mettre en œuvre une organisation personnelle Améliorer ses aptitudes
optimale
Prendre en compte les imprévus de manière relationnelles (Uniquement sous
positive forme d’accompagnement individuel)
Améliorer l’adhésion de ses interlocuteurs
Uniquement organisée sous forme
d'accompagnement individuel, cette démarche vise
Durée
à aider toute personne souhaitant surmonter plus
3 jours soit : 21 heures
efficacement certaines difficultés relationnelles.
Totalement centrée sur la personne, la démarche à
Contenu
pour objectif de se sentir plus à l'aise dans ses
Comprendre sa propre notion de la gestion du temps
contacts professionnels tant individuels que
Modes de fonctionnement personnels et incidences
collectifs.
" Etats du Moi " et positions de vie
Injonctions ou " petites voix "
Déroulement
Autoanalyse de la gestion du temps
L’accompagnement se déroule sur 6 demi-journées soit 21
Environnement professionnel et " voleurs de temps
heures.
"
Détermination des zones de stress et
Contenu
d’insatisfaction
Découverte de soi
La structure du temps
Ce module permet un diagnostic préalable du consultant et
Les différentes manières de structurer son temps
situe le stagiaire.
Le principe d’Eisenhower
La gestion des " imprévus "
L’utilisation de tests d’autodiagnostic permet de créer le
L’objectif quotidien
dialogue tout en évitant dans un premier temps une
Développer ses capacités organisationnelles
implication trop importante de la personne coachée puisqu’il
Trouver des solutions adéquates
n’est fait référence qu’au contexte professionnel.
Diriger et ne plus " gérer "
Utiliser les démarches de résolution de problème
Qui suis-je réellement ? Quels sont mes aptitudes clés ?
Fixer des objectifs réalistes
Quelles sont mes marges de progression ? Quels sont
Anticiper et contrôler
mes comportements en situation de communication
Former et renforcer l’autonomie de ses
(Analyse Transactionnelle ? Quels sont mes
collaborateurs
comportements favoris (assertivité, fuite, agressivité,
Déléguer efficacement

 
manipulation) ? Quelle doit être l'évolution de mon style La connaissance et l’estime de soi
de communication afin de répondre à mes attentes et Comprendre son influence sur autrui en identifiant ses
aux attentes de l'entreprise ? Sur quels leviers agir pour comportements dominants :
progresser? Le soutien
La compréhension
¾ Cette phase est essentielle à l’ensemble de la L’autoritarisme
démarche et fera l’objet d’un premier entretien de La justification
synthèse avec la Direction des Ressources La fuite
Humaines pour définir la suite de la démarche. L’expression des sentiments et son impact sur les échanges
La notion de gagnant-gagnant et d’enrichissement du
Les processus et techniques de communication processus par la compréhension de l’Autre
Compte tenu de l’hypersensibilité des personnes concernées
par cet accompagnement, il paraît important de commencer ¾ Très impliquant, ce module est le point d’orgue du
la démarche en travaillant sur des techniques et méthodes et coaching et doit véritablement modifier les attitudes
non pas trop rapidement sur l’aspect émotionnel et du collaborateur. Le consultant doit donc associer à
psychologique. cette étape la Direction des Ressources Humaines
et l’encadrement immédiat.
¾ Cette étape permet à la personne d’exprimer un
certain nombre de situations "bloquantes " et de Maîtriser son stress et ses émotions
commencer à verbaliser ses ressentis Le mécanisme du stress : effets bénéfiques et effets pervers
Les différents intervenants dans le mécanisme du stress
Communication et maîtrise de soi Les conséquences sur notre vie sociale, affective et
Les techniques de base physique
L'analyse des blocages La prise de recul
La maîtrise de ses réactions lors de situations particulières : Etude de la respiration et des incidences sur le stress
o Le conflit Concentrer son esprit et se détendre nerveusement
o La critique Les différents modes de relaxation
o L'erreur Exercices pratiques
o Le manque de savoir ¾ En générant des émotions, ces exercices
o La remise en cause provoquent souvent le dialogue et la mise en
évidences de blocages.
¾ Au cours de ce module, le stagiaire est amené à
mettre en pratique certains acquis dans le cadre de ¾ Ce module est traité de manière transversale. Il
sa vie professionnelle. L’analyse de son vécu permet, à travers des exercices de sophrologie,
permet à l’animateur d’approfondir les notions. de relaxation ou de respiration, de travailler un
autre type d’expression des sentiments.
Les phénomènes de perception
Ce module va permettre de faire comprendre au stagiaire
son influence sur les échanges qu’il entretient avec autrui, sa
propre perception ayant des conséquences dans la
communication.

¾ Au cours de ce module, il sera conduit à changer de


comportement vis-à-vis de ses collègues et à
mesurer les retombées positives de ce changement
d’attitude.
10 
 

Management d’équipe  
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Animer et diriger une Management et communication
équipe Comprendre ses comportements en situation de
management et leur impact sur l’équipe
Objectif Les différents types d’entretiens : objectifs et
Au terme de la formation le manager sera en mesure de : structure
Se positionner dans son rôle de chef d’équipe L’entretien formel de recadrage
Organiser son travail et le travail d’équipe, L’entretien annuel d’évaluation
d’effectuer des plannings L’entretien de valorisation
Animer et gérer les principales situations de Prendre la parole en public
management (donner des consignes, recadrer, La gestion des conflits
gérer des conflits) Management et organisation
Etablir le lien hiérarchique en prenant le rôle de L’organisation personnelle du manager
relais avec le responsable de site Distinguer " gérer " et " diriger "

Animer des briefings, des réunions et des entretiens Anticiper pour gagner du temps
Comprendre et améliorer ses comportements dans

Durée le domaine de la gestion du temps

3 jours soit : 21 heures L’organisation du travail d’équipe


Définition des postes et tableau de répartition des

Contenu responsabilités

Qu’est ce manager ? La polyvalence : avantages, limites et processus de

Manager = Faire Faire mise en œuvre

Veiller au respect des règles et à l’atteinte des Planifier le travail et faire face aux impondérables

objectifs de l’entreprise
Entretenir la motivation et le travail d’équipe
Comprendre pourquoi le management a changé
Situer son action dans la cible du management
Développer le
Définir son style de management
Adapter son style de management aux différentes
management participatif
situations Objectif
Assumer son rôle de porte-parole de la hiérarchie Renforcer l’autonomie et la motivation des équipes
Le management par objectifs Connaître son style de management
Donner des directives et obtenir l’adhésion
Comprendre les interactions individuelles
Donner un sens à l’action demandée
Structurer le management participatif
Renforcer les facteurs clés du succès
Distinguer le suivi et le contrôle
Durée
Distinguer le contrôle et la mesure du résultat
2 jours soit : 14 heures
Le management par objectif : Un processus de
progrès continu
Contenu
Le management motivationnel
Savoir observer et évaluer la situation de l’équipe
Les facteurs de motivation selon Maslow
Déterminer les attentes sociales
Le suivi et le contrôle comme outils de motivation
Comprendre le comportement des collaborateurs
Savoir reconnaître le mérite
Mesurer l’interaction des facteurs organisationnels
Encourager la participation
et relationnels
Quand et comment déléguer ? Connaître et comprendre les réseaux de
communication
Identifier son style de management
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Comprendre les interactions avec d’autres profils De motivation
Déterminer les zones de forces, de progression et De communication
de risque pour la motivation du groupe De formation
Développer le management participatif Distinguer les objectifs opérationnels et les objectifs
Déterminer le mode de décision en fonction du de développement
contexte et des objectifs Définir des objectifs SMART
Organiser et animer des réunions participatives La Conduite d’entretiens dans le cadre du management
Choisir le type de réunion participative par objectifs
Respecter les séquences d’une réunion Le rôle des entretiens dans le cadre du
participative management par objectif
Utiliser les techniques d’animation d’un groupe Les différents types d’entretiens (rôle et structure)
Parvenir au consensus Fixer des objectifs en fonction du type d’entretien
Développer le travail d’équipe La communication au service du management
Etablir et suivre les plans d’action individuels et Les outils de la communication
collectifs Le phénomène de prisme
Evaluer et reconnaître le mérite Les inférences ou interprétations
L’assertivité (positions de vie ou comportements en
situation de communication)

Le management par
objectifs Conduire et Motiver un
Objectif
groupe projet
Au terme des actions de formation les participants devront
être en mesure de : Objectif
Rédiger des objectifs SMART A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
Appliquer la méthode SMART à des objectifs Clarifier la nature du projet et les conditions de sa
opérationnels et à des objectifs de développement réussite
Comprendre les enjeux des entretiens dans le Situer le projet dans son environnement (culturel,
cadre du management organisation, socio-économique)
Planifier et mener les différents types d’entretien à Adopter la méthodologie de la conduite de projet
bon escient Manager le projet au quotidien
Utiliser les techniques de communication adaptées
aux différents types d’entretiens Durée
3 jours soit : 21 heures

Durée
2 jours soit : 14 heures Contenu
Qu’est ce que la conduite de projet ?

Contenu Finalité et définition du projet

Les principes de base du management par objectifs Complexité de la conduite de projet

Définir l’utilité des objectifs dans le management Les conditions de réussite d’un projet

Donner un sens à l’action Logique organisationnelle de la conduite de projet

Les vecteurs du succès : Savoir – Vouloir – Pouvoir Communication et gestion de projet

S’inscrire dans une démarche de progrès continu Les enjeux de la communication dans la conduite

Utiliser l’objectif comme outil : de projet

D’action Cibler et planifier la communication du projet

De contrôle Communication interne et/ou externe


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Analyse du contexte du projet Etablir une gestion prévisionnelle des emplois
Le cadre du projet, les acteurs et les implications Préparer les entretiens d’évaluation
pour l’entreprise et les hommes Définition des critères d’évaluation par poste
Le diagnostic initial, la mesure des freins et des Les différents sujets relatifs à l’entretien
leviers de succès d’évaluation
Méthodologie et outils de la conduite de projet Importance du suivi et du contrôle
Les 7 étapes de la conduite de projet Préparation des entretiens d’évaluation (constat,
Les principes de base analyse)
Le recensement de l’information nécessaire Mener un entretien d’évaluation
Les outils de la conduite de projet (Brainstorming, La logique du plan d’adhésion
QQOQCP, diagramme causes/effets, Pareto…) L’attitude et les comportements du manager
Management de projet Les techniques de questionnement et de
La cohésion du groupe projet reformulation
La maturation du groupe Obtenir le consensus sur un plan d’action
Les différents types de réunions Suivre les plans d’action
Les tâches du groupe de projet Le rôle de l’encadrement
Le rôle du chef de projet Les relations avec la DRH ou le service formation
Son profil et les compétences requises
Comportements facilitateurs du chef de projet
La connaissance de soi (les vecteurs de succès et
la mesure des risques) La communication au sein
La maîtrise des interrelations dans le groupe
Les principes de communication appliquée à la
d’une équipe
conduite de projet Objectif
Leadership, animation et négociation Au terme de cette action de formation les participants
La gestion du stress et du temps devront être capables de :
Repérer son mode de Management, ses atouts, ses
points faibles
Savoir utiliser le bon mode de management en
Mener des entretiens fonction de la situation et du comportement humain

annuels d’évaluation
Durée
Objectif 1 journée soit 7 heures
Faire de l’entretien individuel d’évaluation un outil
de progrès pour l’entreprise
Contenu
Mettre en œuvre les conditions de réussite des
Prendre conscience du rôle de l’encadrant
entretiens annuels d’évaluation
Le rôle d'un manager au quotidien
Le contexte des entreprises aujourd'hui
Durée
Comment le management doit-il s'adapter dans ce
2 jours soit : 14 heures
changement ?
Qu'attendent de nous nos responsables compte
Contenu tenu de notre contexte ?
Déterminer le rôle des entretiens annuels d’évaluation Quels sont nos devoirs en tant que responsables
Augmenter les compétences dans notre entreprise ?
Motiver les personnes Les différents modes de management, leurs
Mesurer l’adéquation entre les hommes et le poste avantages et leurs limites
Faire évoluer les postes et l’organisation
14 
 
Les Actions Managériales au quotidien Postulat de base et principes généraux
Qu'attendent de nous nos collaborateurs ? Attitudes du recruteur et prise de notes
Comment agir au quotidien pour animer Définition des aptitudes par poste
efficacement nos équipes ? Sélection des questions par aptitude
Quelle "définition" pouvons-nous établir pour Mener une interview
répondre à notre fonction ? Questionner et reformuler
Quelles sont nos limites de responsabilités ? Obtenir un exemple complet
Les 3 modes de Management Eviter les faux exemples
Découvrir les différents modes de management et Evaluer les candidats
savoir les utilisés à bon escient Grille de notation
Evaluation individuelle des modes de prises de Consensus entre les recruteurs
décision Prise de décision
Présentation des 3 modes La méthode des simulations
L’imposition Les différentes simulations
La Négociation Construire un cas
L’animation Observation et évaluation
Situations propices pour l’utilisation des 3 modes Les autres méthodes
Savoir adapter son mode de management au niveau de Les tests de personnalités
compétence et de motivation de ses collaborateurs Valeurs des autres méthodes (graphologie, etc.)
Matrice Vouloir / Savoir / Pouvoir
4 profils de collaborateurs
Evoluer d'un management de "spécialiste
technique" vers un management "d'animation et de Améliorer l’organisation
délégation"
Développer l'auto-responsabilisation d’un service
Principes de synergie et d’antagonisme
Objectif
Mettre en œuvre une stratégie mobilisatrice
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de :
Plan d’actions
Mettre en place une organisation optimale visant à la
Cibles
satisfaction client
Modalités
Quand
Durée
3 jours soit : 21 heures

Recruter ses Contenu


Etablir un constat de l’organisation personnelle
collaborateurs Le double rôle du responsable de service et les
priorités du poste
Objectif
Comprendre sa relation au temps pour surmonter
Qualifier les candidats en fonction des aptitudes
les écueils
clés du poste à pourvoir
Analyser l’emploi du temps et l’adéquation avec les
Objectiver la sélection des candidats
priorités du poste
Obtenir un consensus autour du candidat retenu
Identifier les tâches récurrentes et prévisibles
Durée
Classifier les tâches (importantes, fondamentales,
2 jours soit : 14 heures.
urgentes, chronophages)
Planifier les actions en fonction des interruptions et
Contenu de l’organisation de l’entreprise
Présentation de la méthodologie
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Utiliser les outils d’organisation et de planification Valider rapidement les freins et facteurs de succès
Mettre en place le suivi de l’équipe (entretiens individuels)
Recenser les rôles et les actions de chacun Définir les priorités d’action
Organiser les délégations possibles Faire le bilan des premiers entretiens (collectifs et
Définir les indicateurs clés de performance individuels)
Définir les outils de suivi et de contrôle de l’équipe Mesurer le niveau d’adhésion des collaborateurs
Définir les outils de liaison avec les autres services Définir les priorités d’action
de l'entreprise Lancer l’action et Renforcer l’adhésion
Optimiser les délais vis-à-vis du client interne ou externe Comment dire " J’ai décidé " avec souplesse
Analyser les sources de perte de temps Sur quelles décisions faire participer l’équipe
Anticiper et mettre en place les actions correctives Prise en compte des vecteurs de la réussite
Etablir des outils de mesure de la qualité de service Choisir le style de management adapté
Analyser la phase de lancement et Organiser le contrôle
Bilan de la phase de lancement de projet
Actions correctives
Prendre en charge une Sur quels outils de suivi et de contrôle s’appuyer
Motiver grâce au contrôle et au suivi
équipe dans un contexte Faire du contrôle un processus de progrès motivant

difficile Constat sur les premiers contrôles


Organiser les actions de progrès possibles selon la
Objectif personnalité des acteurs
A l’issue de la démarche, le stagiaire est en mesure de : Valorisation
Préparer sa prise de fonction dans l’équipe Recadrage
Renforcer son leadership auprès de la nouvelle Formation et informations
équipe
Mettre en place des outils de reporting

Durée
Sortir tous gagnants d’un
5 jours non consécutifs soit : 35 heures
conflit
Contenu Objectif
Concevoir un plan de communication motivant Résoudre le conflit avec l’équipe grâce à :
Evaluer la résistance au changement et les leviers Une communication et des modes de management
d’adhésion adaptés
Cerner le contexte général (organisation, contexte La mise en place d’outils de suivi objectifs
commercial, contexte humain) Une meilleure gestion du stress et du temps
Evaluer l’impact du changement pour les acteurs
(risques et bénéfices) Durée
Définir les messages clés à faire passer 3 jours soit : 21 heures
Choisir le mode de communication (collective ou
individuelle) en fonction des objectifs et du contexte Contenu
Préparer les premières prises de contact Définir son mode de fonctionnement
Comprendre et utiliser les principes de Comportement en situation de communication
communication Style de management préférentiel
Positionner positivement le changement grâce à la Domaines de vie et relation au temps
communication (réunion) Type de personnalité et gestion du stress
Rassurer et valoriser les collaborateurs Mesurer l’incidence du style management sur l’équipe
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Les grands principes de base du management 1ère étape
Conséquences du management existant Objectifs : Etablir un diagnostic individuel et collectif
Principes de base de la communication (motivations, attentes, modes de communication
Conséquences du mode de communication existant interpersonnels, enjeux et freins individuels), garantir le
Plan d’action individuel succès de la formation
Renforcer l’efficacité personnelle 2ème étape
Définir ses priorités Objectifs : Comprendre et maîtriser les attitudes de
Organiser son environnement communication dans le groupe, renforcer la cohérence du
Déléguer groupe, fédérer autour du projet d’entreprise
Développer les compétences de l’équipe 3ème étape
Surmonter le stress et les émotions Objectifs : Mesurer l’application des méthodes et approches,
Résoudre le conflit renforcer la motivation, lever les éventuels freins persistants
Les grands principes de la gestion de conflit
Elaboration du plan d’action ETAPE 1 : entretiens individuels
Communication collective Présenter la méthodologie aux participants pour
Entretiens individuels garantir l’adhésion
Mise en place d’outils de suivi Définir le mode de communication interpersonnelle
Préparation et conduite de réunion et comprendre les retombées en situation
Mesure de l’impact sur l’équipe professionnelle
Renforcer la motivation Analyser le style de management individuel et son
Principes généraux sur la motivation et la cohésion incidence dans l’équipe
d'équipe Découvrir les " petites voix " intérieures, driver des
Préparation des entretiens individuels comportements
Mise en place d’outils de reporting
La valorisation
ETAPE 2 : formation en salle
Le recadrage positif
Les Relations Humaines dans l’entreprise
Mesure de l'impact sur l'équipe
Soi et les autres
Les comportements en face à face et les principes
de base de la communication

Renforcer la cohésion de Les modes de communication dans le groupe


Pourquoi et comment définir un langage commun
l’équipe Faire des valeurs individuelles le socle de la
cohésion de l’équipe
Objectif La Méthode DESC: Exprimer son désaccord de
Renforcer la cohésion de l’équipe et fédérer les manière constructive pour déboucher sur des
énergies autour du projet d’entreprise solutions amiables
Le projet collectif
Déroulement
Cet accompagnement se déroule en 3 temps pour Agir au
ETAPE 3 : entretiens individuels de suivi
plus juste, Encourager la mémorisation, Développer la Témoignage sur les changements mis en œuvre
motivation au changement dans le temps Renforcement des connaissances, de l’implication
et de la motivation
Durée
Variable en fonction du nombre de personnes dans l’équipe
17 
 

Vente & relations client  
18 
 
Mieux se connaître pour renforcer son impact
Savoir négocier commercial
Gérer ses émotions
Objectifs
Définir le " bon " et le " mauvais " stress
Orienté vers la vente-conseil, ce séminaire doit permettre
Vaincre ses " petites voix " intérieures
aux commerciaux de :
Utiliser des techniques de relaxation rapide pour
Maîtriser le processus de vente et la relation avec le
évacuer positivement le stress
client
Faire face aux situations difficiles
Présenter les arguments appropriés avec plus
Vendre un délai - Savoir dire " non
d’impact personnel
Lever les freins des clients et surmonter les Faire face aux réclamations - Faire face à la
situations difficiles de façon positive déception

Durée
3 jours non consécutifs soit : 21 heures
Adopter la vente conseil
Contenu Objectifs
Comprendre la logique de partenariat Ce séminaire encourage les vendeurs à opter pour une
Définir le rôle et le métier du commercial au sein de démarche de Vente Conseil
l’entreprise
Comprendre les enjeux de la relation client
Vendre et négocier : quelles différences ?
Structurer efficacement les plans de vente
Pourquoi adopter la vente- conseil ?
Maîtriser les démarches de vente-conseil
Quelles étapes respecter dans la relation client ?
Surmonter les situations difficiles
Les techniques de communication adaptées
Adopter une communication assertive
Durée
Connaître les principes de la communication
2 jours non consécutifs soit : 14 heures
interpersonnelle
Questionner, Ecouter & reformuler efficacement les
propos du client Contenu

Maîtriser ses comportements en situation de Adopter une logique de partenariat

communication Redéfinir le rôle et le métier du commercial

Structurer son discours commercial Respecter les 8 étapes de la relation client

Respecter les étapes de l’entretien de vente Structurer ses entretiens de vente

Adapter son discours aux besoins implicites du Mieux se connaître pour renforcer son impact

client (SONCAS) commercial

Personnaliser son argumentation en fonction des Utiliser les techniques de communication adaptées

attentes exprimées par le client (CAP) Connaître les principes de la communication

Utiliser efficacement les techniques de négociation interpersonnelle

Spécificités de la négociation Comprendre l’incidence de ses propres

Fixer des objectifs réalistes comportements sur les autres

Garder le contact Favoriser l’écoute de son interlocuteur

Lever les freins de son interlocuteur Comprendre l’autre pour répondre à ses objectifs et ses

Identifier les freins de son interlocuteur attentes

Rester centrer sur les faits Découvrir les tendances de son interlocuteur

Utiliser les techniques adaptées Adapter son discours aux besoins implicites du

Conclure un entretien client (SONCAS)

Détecter les signaux d’accord Personnaliser son argumentation en fonction des

Structurer ses conclusions pour obtenir l’adhésion attentes exprimées par le client (CAP)
19 
 
Utiliser efficacement les techniques de négociation La qualification du fichier : une étape indispensable
Ecouter – reformuler efficacement les propos du La prise de contact et l'implication du prospect
client Les différentes questions
Recentrer sur son objectif commercial L'objectivité
Lever les freins de son interlocuteur L'analyse des réponses
Conclure Le classement des prospects
Assurer le suivi du client et gérer son portefeuille L'organisation et les outils de travail
d’affaires

L’accueil téléphonique et
Vendre par téléphone l’image de l’entreprise
Objectifs
Objectifs
Savoir utiliser le téléphone pour renforcer l’efficacité
Défendre l’image et les intérêts de l’entreprise :
commerciale
Employer les techniques d’accueil téléphonique
Maîtriser la communication par téléphone
Adopter des attitudes qui favorisent la
Favoriser la relation client
communication
Adopter des comportements " vendeurs "

Durée
Durée
2 jours non consécutifs soit : 14 heures
2 jours non consécutifs soit : 14 heures

Contenu
Contenu
Intégrer le concept d’accueil téléphonique
Intégrer le concept de vente par téléphonique
Définir la mission et les enjeux de l’accueil
Déterminer les conditions de l’efficacité
Faire le constat de l’existant
Faire le constat de l’existant
Déterminer les qualités et les moyens requis pour
Structurer sa démarche autour des 8 étapes de la
un accueil optimal
relation client
Structurer son accueil autour des 6 étapes de
Utiliser les lois de la communication interpersonnelle
l’accueil client
Comprendre l’impact des mots et de la
Utiliser les lois de la communication interpersonnelle
communication non verbale
Comprendre l’impact des mots et de la
Découvrir son propre fonctionnement pour gagner
communication non verbale
en impact
Avoir le réflexe d’analyse
S’adapter aux tendances de son interlocuteur
Questionner – Reformuler – Utiliser le silence - Se
Avoir le réflexe d’analyse
synchroniser
Questionner – Reformuler – Utiliser le silence - Se
Se connaître pour mieux communiquer
synchroniser
Défendre les intérêts de l’entreprise par un
Construire et suivre un scénario
comportement "vendeur "
Les étapes d’une vente par téléphone
" Vendre " une solution
La construction d’un scénario
Différer une réponse - obtenir un délai
Obtenir son interlocuteur
Savoir dire " non "
Créer la relation
Résoudre un appel conflictuel
Surmonter les freins et les objections
Abréger un appel et recentrer le dialogue
Conclure par un engagement
Gérer les appels multiples
Contacts utiles et relances
Rentabiliser chaque appel
20 
 

Formation de formateur  
21 
 
Tenir compte des modes d’apprentissage des
Concevoir une action de adultes, des méthodes

formation Prendre en compte la chronobiologie des


participants
Objectif Choisir des supports adaptés
A l'issue de ce module les stagiaires seront en mesure de : Les fonctions des différents supports pédagogiques
Différencier les différents courants pédagogiques Les grandes règles de construction
existants (directif, par objectif, form’action, Mesure et suivi de la formation
comportementaliste), L’évaluation de fin de stage

Décliner les objectifs pédagogiques (Objectif La mesure à moyen terme

général, intermédiaires et spécifiques), Le cycle de progrès continu

Mettre en œuvre une méthode simple et efficace


d'élaboration d'une action de formation,
Repérer les éléments constitutifs d'une progression
pédagogique,
Animer une session de
Connaître les outils pédagogiques en les adaptant à
formation
une situation de formation donnée (transparent,
Powerpoint,…), Objectif
Modifier une technique d'animation initialement Au terme de cette action de formation le stagiaire sera en
prévue si la situation le requiert. mesure de :
Préciser les objectifs de l'intervention

Durée Préparer l’organisation matérielle de la formation

3 jours non consécutifs soit : 21 heures Augmenter l’impact de son animation


Utiliser les démarches de communication adaptées
Contenu au public et au contexte
Les mécanismes d’apprentissages chez l’adulte Gérer les incidents et garder la maîtrise du groupe
Différence entre performance et compétence
Différences entre formation initiale et formation Durée
continue 2 jours consécutifs ou non, soit 14 heures
L'adulte : acteur de son apprentissage
Les freins à l'apprentissage chez l'adulte Contenu
Les composantes du savoir Comprendre les principes de base de l'animation de
Les différents canaux sensoriels formation
Préférences cérébrales et perception du monde Les 5 clés de la réussite
L’information en retour Appliquer la règle de la confiance au
Le cycle d’attention des adultes groupe
La mémorisation chez l'adulte Fixer les règles du jeu au sein du groupe
Les techniques pédagogiques Faire participer
La construction d’un exposé pédagogique Valider la compréhension
Prise en compte des objectifs de l’entreprise et des Assurer la cohésion du groupe
participants Le rôle de l’animateur
La formulation des objectifs pédagogiques Producteur, Facilitateur, Régulateur
Les 3 niveaux d’objectifs pédagogiques Auto Diagnostic et incidence en matière
La présentation d’un exposé pédagogique d'animation de formations
Les techniques pédagogiques Encourager l’écoute et l’adhésion
Le scénario pédagogique Les attentes des participants
La chronologie pédagogique
22 
 
Les questions des participants Incidences des comportements du manager
Les besoins psychologiques du groupe Le double rôle du manager
Pourquoi et comment rassurer et valoriser un Ecoute et questionnement
groupe : l’introduction Construire un plan de tutorat
Recenser les attentes et freins probables des Diagnostic initial et analyse
participants Le projet du collaborateur
Le fonctionnement affectif d'un groupe Préparation du plan
Utiliser les techniques de communication adaptées L’adhésion du collaborateur et de l’apprenti
Les postulats de base de la communication Mettre en œuvre le tutorat
interpersonnelle Définir le cadre
La communication verbale et non verbale Les 4 temps de la formation
Les règles fondamentales de la communication Cycle d’attention des adultes
Questions, reformulation Encourager l’apprentissage
Interprétations et inférences Lever les freins à l’écoute
Les attitudes d'écoute active Le fonctionnement de la mémoire des adultes
L'utilisation du silence Les outils d’aide à l’apprentissage
Le renvoi au groupe Synthèses et conclusions
Se connaître pour mieux communiquer Suivre et évaluer le tutorat
Auto Diagnostic des comportements en situation de Mise en place des outils de suivi et de contrôle
communication Evaluation des actions
Les différentes personnalités, besoins Les relations avec l’école
psychologiques et réactions au stress
Evacuer positivement le stress
Relation personnelle au temps et conséquences en
situation d'animation Formateurs occasionnels
Gérer les personnalités du groupe
Objectif
Les différentes personnalités du groupe
Au terme de cette action de formation les participants seront
La gestion des incidents
capables de :
Préciser les objectifs et sous objectifs de leurs
interventions

Formation au tutorat Construire un plan efficace pour leurs interventions


Définir les supports d’animation nécessaires
Objectifs Utiliser les démarches de communication adaptées
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure de : au public et au contexte de leurs interventions
Connaître les pré-requis du tutorat
Elaborer un plan de tutorat Durée

Mettre en œuvre la formation et le suivi de l'apprenti 3 jours consécutifs ou non, soit 21 heures

Durée Contenu

2 jours soit : 14 heures Principes généraux de la pédagogie pour adulte


Différences entre formation initiale et formation

Contenu continue

Adopter les comportements nécessaires à la mise en Le cycle d’attention des adultes

place d’un Training efficace Les vecteurs de la mémorisation

Les principes de la communication Les composantes du savoir

Les outils de la communication Construire ses interventions


Fixer des objectifs
23 
 
La prise en compte des objectifs du commanditaire Cycle d’attention des adultes
et des participants Le fonctionnement de la mémoire des adultes
Différences entre objectifs et thèmes Le rôle de la motivation
La formulation des objectifs opérationnels Les outils d’aide à l’apprentissage
Concevoir le plan d'intervention Lever les freins à l’écoute
Le cheminement pédagogique Construire un plan de Coaching
Les modes d’animation adaptés à chaque séquence Les 3 grandes phases du plan de coaching
Auto Diagnostic des styles spontanés d’animation Les différentes composantes de ces étapes
Encourager la mémorisation Le diagnostic initial et les objectifs
Pourquoi des exercices pédagogiques ? L’observation et l’évaluation de la performance
Les synthèses intermédiaires Le plan d’action
Evaluer la qualité de ses interventions Suivre et évaluer le Coaching
Mesurer l’atteinte des objectifs Mise en place des outils de suivi et de contrôle
Utiliser une fiche d’évaluation Evaluation de la progression
Principes généraux sur l’animation de groupe Le rôle de la communication
Qu’est-ce qu’ " animer " un groupe ? Les postulats de base et les outils de la
Circuits de communication dans un groupe communication
Les principes de base de la communication Les pièges à éviter
Encourager l’écoute et la participation Se connaître pour mieux communiquer
Tenir son rôle d’animateur
L’animateur : le modérateur du groupe
S’adapter aux différentes personnalités du groupe
 
Les pièges à éviter
Surmonter les situations problématiques  

 
Coacher ses collaborateurs
 
Objectifs
Connaître les pré-requis pour un Coaching efficace  
Comprendre les principes de communication
 
Elaborer un plan de Coaching
Encourager l’implication du coaché  

Durée  
2 jours consécutifs ou non, soit 14 heures.

Contenu
Le contexte général du coaching
Les composantes de la compétence et de la
performance
Les composantes du savoir
Le double rôle du manager-coach
Le cycle de progrès continu
La cohérence avec les processus de l’entreprise
Les processus d’apprentissage chez l’adulte
Facteurs clé de succès
24 
 

Accompagnements 
Individuels 

Plutôt que de « Coaching » nous préférons parler d’accompagnement individuel.

Pour quelle raison ?

Parce que nos démarches individuelles s’inscrivent très clairement dans un contexte de formation continue et ont
pour objectif premier de renforcer la performance professionnelle.

Bien que nous utilisions les mêmes outils que certains coaches, notamment l’Analyse Transactionnelle, nous
souhaitons rester dans le domaine de la vie professionnelle et nous refusons de nous immiscer dans la
« sphère privée » et d’ouvrir, comme certains, la « boite noire » des personnes qui nous font confiance.

Nos accompagnements visent à modifier le savoir être mais aussi à renforcer le savoir-faire : nous
proposons donc des « outils » et « techniques » permettant de faciliter la gestion de certaines situations en
attendant que de nouveaux comportements soient intégrés.

Nos démarches sont pragmatiques : les objectifs atteints sont rapidement observables dans le cadre
professionnel.

Qu’est-ce qui fait alors la différence entre un séminaire classique et un accompagnement individuel ?

Tout d’abord le contrat sur l’objectif à atteindre : Il s’agit d’un contrat « moral » passé avec le stagiaire dans
lequel il y a « engagement réciproque ». Le stagiaire est donc très impliqué dans l’ensemble du projet et
participe activement au changement.
25 
 
Ensuite le diagnostic initial : Toutes nos démarches d’accompagnement intègrent une première étape de
diagnostic qui permet de définir les points de progression à travailler en priorité et le « chemin à suivre » pour
atteindre l’objectif. Il ne peut donc y avoir deux « chemins » identiques.

D’autre part, le rythme des rencontres est également modifié : nous travaillons par micromodules, en ½
journées hebdomadaires. Ce séquençage permet de travailler en profondeur sur les comportements grâce à
l’aller-retour entre « théorie » et « pratique ».

Enfin, l’accompagnement s’appuie en permanence sur la réalité vécue du stagiaire et s’adapte au contexte
tel qu’il le vit. La démarche du consultant reste donc très souple tout au long de l’accompagnement.

Quelle est la démarche générale ?

L’accompagnement consiste en un travail d'entraînement et vise l'amélioration immédiate des performances,


le développement des aptitudes grâce à une intervention pédagogique plus interactive et moins formalisée.

L’accompagnement permet de renforcer la capacité d'une personne à s'auto-percevoir et à percevoir son


environnement et les possibilités qui s'offrent à elle.

L’accompagnement se distingue du « coaching » en ce sens qu’il propose des « outils » et « méthodes » au


stagiaire et que le consultant utilise – au-delà du questionnement - certaines méthodes pédagogiques
classiques.

La démarche doit permettre des prises de décision en matière d'actions et leur mise en place rapide. Elle agit
sur le savoir, le savoir-faire et le savoir-être.

L'apport de techniques et d'outils n'est pas suffisant si l'on ne respecte pas deux règles essentielles:

Une prise de conscience de l'intérêt d'un changement est obligatoire si l'on veut une mise en
pratique des démarches proposées.

Ces démarches doivent être totalement adaptées à l'individu et à la structure dans laquelle ils
évoluent.

Déroulement de l’accompagnement :

L’objectif de l’accompagnement étant fixé et les modalités précisées, la démarche reste totalement
individuelle, sur-mesure et inscrite dans le temps.

Aussi, au fil des séances, le consultant peut-il être conduit à modifier le " chemin " prévu en fonction du
coaché lui-même ou de l’environnement. Il semble donc illusoire, voire illogique, de formater définitivement la
durée d’un coaching.

La durée évaluée est en général de 6 sessions d’½ journée mais nous nous laissons l’opportunité de voir
réduite ou augmentée légèrement cette durée initiale.

Domaines d’intervention :

Communication & affirmation positive de soi


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Efficacité personnelles (Gestion du temps & Gestion du stress)
Résolution de conflit & Cohésion d’équipe
Management & leadership
Négociation