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Oficial de
Turismo
Modalidad Virtual

Comunicacin Efectiva e Imagen


Personal
Prof. Miguel Rimari Arias

Unidad
Las capacidades
cognitivas y las
habilidades sociales
en la Comunicacin
Efectiva

TEMA 12
LA EMPATA Y LA ASERTIVIDAD
COMO FACTOR VITAL EN LA
COMUNICACIN EFECTIVA

1. LA EMPATIA
1.1. Concepto de empatia

Se ha definido la empata como la actitud de "ponerse en el


lugar del otro".

Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.

1.1. Concepto de empatia

Es la habilidad de una persona para reconocer y responder con


precisin a los sentimientos y al contenido de las expresiones
del otro en una comunicacin.
Comprender al otro. Para eso es necesario saber escuchar
cuidadosamente, para poder discriminar adecuadamente lo
que est diciendo y lo que est sintiendo el otro.
Expresarle al otro esa comprensin. Comprender a alguien y
no comunicarlo no vale de nada.

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1.1. Concepto de empatia

Esto no resulta fcil porque cada uno est fuertemente influido


por su propia realidad. La exterior y tambin la de las dems
personas, se "ve" a travs de la propia.

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1.2. Empata en el rol de escuchar

a) Escuchar al otro "desde su marco de referencia". El que


escucha tiene su temperamento, su carcter, sus valores,
creencias, hbitos, conflictos, etc. Escucha a otra persona que
puede tener diferencias fundamentales con l.
Se debe hacer un esfuerzo por escuchar y entender, desde su
realidad. l y su circunstancia".
Esto implica dejar de lado, mientras tratamos de comprenderlo,
todo lo nuestro.

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1.2. Empata en el rol de escuchar

b) No juzgar. No poner en la balanza de lo bueno y lo malo, lo


verdadero y lo falso, lo conveniente e inconveniente, lo que l ha
dicho. La balanza siempre es el marco de referencia del que
escucha.
c) No interpretar. Es fcil recibir un par de frases y deducir lo
que le pasa al otro. Ello es as porque el que escucha aplica su
propia experiencia, lo que permite sacar conclusiones muy
claras, pero que siendo vlidas para l, no tienen por qu serlo
para el otro.

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1.2. Empata en el rol de escuchar

Concentrarse en los sentimientos e ideas del otro ms que sus


palabras o en los hechos que narra. Muchas veces las personas
dicen algo y sienten o piensan algo muy diferente y an, lo
contrario. (comunicacin discordante).

Atender a su lenguaje no verbal. Para centrarse en sus


sentimientos e ideas. Su rostro, expresin corporal, el tono de su
voz, sus gestos, denotan ms lo que se siente y se piensa, que las
palabras.
Evitar indagar en aspectos anecdticos, que son los que casi
siempre ms resaltan. Hacerlo implicar para usted y el otro
"salirse" del plano de los sentimientos y tener una conversacin
corriente, sin los beneficios de la empata.

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1.3. Empata en el rol de responder

Cuando hay poca empata, se


esta oyendo al otro desde
nuestro punto de vista, se est
juzgando sus palabras y se
est dando preferencia a lo que
dice por sobre los que siente o
piensa.

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1.4. La empata: Respuesta de reflejo

No s, pero estoy muy molesta porque


parece que no tiene mucha importancia
mi situacin legal para esta oficina y
siempre me andan pidiendo ms
papeles, en cambio a los dems no les
pide nada.

Respuesta de reflejo:
Usted siente que se valoriza poco su
caso, que se le tramita y eso le molesta.

Respuestas poco empticas:


-Yo trato igual a todos.
-Lo que pasa es que Ud. nunca
trae lo que se le solicita.
-As son los procedimientos".

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1.4. La empata: Respuesta de reflejo

Al reflejarle los sentimientos e ideas, la persona se siente


comprendida y animada a seguir hablando. Si Ud. "pierde
tiempo" escuchndolo, en vez de "aprovechar" de decirle lo
que piensa, lo ms probable es que despus de un rato, el
propio interlocutor diga:
"No, la verdad es que he estado dejado ltimamente".
Ud., en vez de "lanzarle un sermn" podra reflejarle:
...y a lo mejor es eso lo que lo tiene molesto y lo hace sentir
postergado con respecto a los otros".

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1.5. La empata: El parafraseo

Consiste en un resumen del mensaje bsico de lo que el


otro dice. Se traduce el mensaje recibido en una frase
simple y precisa.
Parafraseo:
O sea que das ideas que otros
las hacen propias.
Mi jefe y compaeros de trabajo
constantemente se aduean de mis
ideas y en las reuniones no me
mencionan cuando se habla de
temas que hemos tratado con
anterioridad, y se llevan ellos los
elogios

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1.6. La empata: La clarificacin

Se utiliza en situaciones en que lo que se escucha es poco


claro. Un indicador evidente de que es necesario usar
clarificacin es cuando el que escucha comienza a no
entender lo que el otro dice.

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2. LA ASERTIVIDAD
2.1. Concepto de asertividad
La ASERTIVIDAD es la conducta humana ms deseada. Se necesita para
tener relaciones honestas y sanas
CONDUCTA ASERTIVA: Es ser directo, honesto y respetuoso, mientras se
interacta con los dems.

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2.2. Situaciones

Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?


Una persona es abiertamente injusta.
Un amigo le ha traicionado revelando algn secreto suyo.
Un empleado en un comercio atiende primero a una persona que
lleg despus de usted.
Una persona se burla de usted constantemente.
Usted est hablando con otra persona y de pronto te interrumpe la
conversacin para dirigirse a un tercero.
Usted est en un restaurante elegante y su bistec est demasiado
crudo.
El propietario de la casa que usted alquila no ha hecho ciertos
arreglos a los que se comprometi.
Recibi una mercanca con defectos que compr unos das antes.
Una persona a quien usted respeta expresa opiniones contrarias a
las suyas.

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2.3. Respuestas

Qu haces y dices cuando te encuentras en una situacin tensa como


las anteriores?

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2.4. Clasificacin de respuestas

COMUNICACION
PASIVA o SUMISA
COMUNICACIN

AGRESIVA

COMUNICACIN
ASERTIVA
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2.5. La comunicacin pasiva o sumisa

Expresin inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,


permitiendo que otros violen nuestros derechos.

Baja autoestima:
Me siento inferior a otros
Mis derechos no cuentan

Conducta de huida o
permisiva.

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2.6. La comunicacin agresiva

Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias de forma


hostil y dominante, violando los derechos de los dems.

Sobre- Autoestima:
Me siento superior
a otros e impongo
Mis derechos son los
ms importante

Conducta de combatir

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2.7. La comunicacin asertiva

Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias en forma


directa y apropiada, sin violar los derechos de los dems.

Autoestima:
Me siento igual a otros
Todos somos importantes

Conducta de cooperacin y negociacin

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2.7. La comunicacin asertiva

EXPRESAR SENTIMIENTOS
Dar y recibir cumplidos
Hacer peticiones
Expresar amor y afecto
Iniciar y mantener conversaciones
Expresar coraje justificado y descontento
AUTOAFIRMARSE
Expresar derechos legtimos
Decir No
Expresar opiniones personales

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2.8. Consecuencias

Respuestas pasivas/sumisas
Insatisfaccin
Frustracin
Culpabilidad
Coraje
Otros deciden
Baja autoestima

Respuestas agresivas

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Culpabilidad
Humillacin
Violencia
Pobres relaciones
Amenaza
Violacin de derechos

2.8. Consecuencias
Respuestas asertivas
Satisfaccin propia
Mejora autoestima
Buenas relaciones
Aumenta la comprensin
Toma de decisiones propias
Pensamiento crtico
Saberse y sentirse en control
y dominio de la situacin

Ventajas de la aservidad
Salud mental
Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad
Ayuda en la relaciones interpersonales
Aumenta la comprensin

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Si NO hay comunicacin emptica ni asertiva Esto son


los resultados!

Importante
La empata es un
proceso de conexin
interpersonal que
conlleva a la
comunicacin entre
personas, conociendo
las emociones de
nuestro interlocutor.
Mientras que la
asertividad es la
forma efectiva de
interrelacionarnos
facilitando
la comunicacin
transparente, el
respeto mutuo, la
autoconfianza, la
educacin, la escucha
y la firmeza sin
imposicin.
Por lo tanto, nuestra
profesin exige que
seamos empticos y
asertivos.