Curso: Gestin de la Cadena de Suministros

Foro de debate y argumentacin

Del 06 al 26 de julio
Asignatura

Gestin de la cadena de Suministros

Docente experto
Carcter
Peso

:
:
:

Carlos Monja Samam

Obligatorio
30% de la nota final

Tema 03: Qu es la Orden perfecta y como ayuda a medir la atencin al cliente?

El alumno a travs de este foro
Conoce y planifica movimientos, almacenaje y control de materias primas, partes y productos
terminados desde los proveedores, a travs de la empresa, hasta el usuario o consumidor
final, interviniendo en el diseo de gestin de los procesos de decisin de la empresa.

Bienvenido a nuestro foro de debate y argumentacin del presente ciclo, en esta oportunidad te invitamos a
analizar el siguiente caso que tiene que ver con el tema referente a una herramienta muy utilizada en la
Gestin de la cadena de suministros como es la orden perfecta, conocers qu es y como contribuye a medir
la atencin al cliente.
Caso: La Orden perfecta
Definir la orden perfecta
Los indicadores clave del desempeo (KPI) representan una herramienta que ayuda a que la direccin valore
la salud del negocio. Aunque el concepto est comprobado, queda por hacer la pregunta clave: qu hay que
medir? La medicin de la orden perfecta ha demostrado tener gran poder para un negocio. Debe definirse a
partir de un punto de vista interno o a partir de la perspectiva del cliente? Desde adentro hacia afuera o
desde afuera hacia adentro?
AMR Research (www.amrresearch.com) ha realizado una gran cantidad de trabajo de calidad sobre los KPI,
especialmente con respecto a un concepto que denominan la orden perfecta. AMR la define como una
orden que no tiene errores: desde su introduccin, pasando por su embarque y finalizando con su cobranza,
y la trata como una condicin binaria, es o no es perfecta.
Cuando hablamos de la orden perfecta con distintas empresas, descubrimos que tienen diferentes puntos de
vista acerca de la mtrica. Por ejemplo, para una de ellas, la mtrica era lograr la fecha de embarque
comprometida, mientras que para otra se trataba de la llegada del producto al sitio del cliente justamente en
la fecha en que lo haban solicitado inicialmente. Aunque ambas definiciones miden el servicio al cliente, dan
una buena perspectiva de la diferencia entre una definicin desde adentro hacia afuera y una desde afuera
hacia adentro.

Curso: Gestin de la Cadena de Suministros

La pregunta clave
La pregunta clave debe ser qu es lo ms importante para el cliente? Debemos recordar que la satisfaccin
del cliente determina la salud a largo plazo del negocio. Los clientes quieren recibir el producto cuando lo
solicitaron. Eso significa que debe entregarse en el sitio del cliente el da y probablemente a la hora que lo
solicit. A los clientes no les importa cundo se embarc el producto o si el proveedor us un transporte de
primera para poder entregarles a tiempo. Sin embargo, le importa si el proveedor cumpli con la fecha
prometida y entreg el producto, aunque puede quedar insatisfecho si esa fecha prometida no es la que l
solicit. El cliente define el punto de vista desde afuera hacia adentro de los KPI.
El enfoque de las dos definiciones
Probablemente deban existir dos definiciones de la orden perfecta. La primera es una definicin de afuera
hacia adentro o definida por el cliente, que incluye los elementos que son importantes para l. La segunda
definicin debe ser de adentro hacia afuera y debe incluir el hecho de que la orden era perfecta desde el
punto de vista del cliente, adems del impacto que tiene la orden en el negocio, la rentabilidad aceptable,
ningn embarque especial, ningn manejo especial, ningn tiempo extra, etc.
AMR Research ha realizado un gran trabajo al definir la mtrica de la orden perfecta y relacionar su mejora
con los resultados netos. Las empresas deben evaluar la orden perfecta y tratar de usarla como su KPI
principal. Al disear su propia mtrica de la orden perfecta, o cualquier otra mtrica, deben pensar primero
que nada en sus clientes. Lo que es importante para el cliente debe ser importante para cualquier empresa,
tanto a corto como a largo plazo. Se muestra un modelo de Orden perfecta:

* El caso ha sido extrado, de la publicacin del profesor Olin Thompson para el Technology evaluations
center, recuperado de http://www.technologyevaluation.com/es/research/article/La-orden-perfecta.html
Qu piensa usted:
1. Con tres ideas o razones argumentadas responde: consideras importante la aplicacin de la Orden
perfecta? Por qu?
2. Menciona y comenta brevemente 2 conceptos extrados de fuentes bibliogrficas respetables
citndolos mediante el mtodo APA (no repetir las fuentes bibliogrficas mencionadas o escritas por
otros compaeros).
3. Si fueras el gerente de logstica de una empresa y la Orden perfecta indica que el porcentaje de
pedidos atendidos es menor al del promedio de las dems empresas Qu estrategias emplearas
para revertir esa situacin?

Curso: Gestin de la Cadena de Suministros

Consigna:
Para responder a las interrogantes planteadas y participar fluidamente en el foro debes realizar lo siguiente:
1. Leer y analizar detenidamente el contenido acerca de la Orden perfecta.
2. Tener en cuenta los criterios e indicadores de evaluacin estipulados en la rbrica o matriz de
evaluacin.
3. Participar en dos momentos o fechas:
1er momento hasta el 23 de julio: responder a las 3 preguntas planteadas.
2do momento hasta el 26 de julio: responde comentando o debatiendo los aportes de tus
compaeros.
4. Ser precisos y sintticos en sus respuestas.
5. Las respuestas deben ser originales, de lo contrario se proceder a descalificar la participacin en el
foro.
6. No olvides que toda participacin es en el Aula virtual, para ello ubcate en el foro de debate de la
tercera semana.
7. La participacin fuera de las fechas programadas no sern calificadas.
No esperes el ltimo momento para participar!,
Estar contestando sus aportes
Atte.
Ing. Octavio Saldaa Vargas