Guia de Habilidades Comunicativas

GUIA DE APRENDIZAJE
HABILIDADES COMUNICATIVAS
IDENTIFICACIN DEL PLAN DE TRABAJO

Nmero de Ficha: 01
Fecha
de
terminacin: Duracin:
10 horas
Fecha de Inicio: Junio 2015
Septiembre de 2015
Escuela empresarial de educacin- . Ambientes de aprendizaje
Lugar:
nmero y sala de conectividad.
Nombre
del
Programa
de
Formacin
Tcnico Laboral en Asistente Administrativo
COMPETENCIAS A DESARROLAR:
Estructurar el sistema y procesos de comunicacin entre empresa y clientes con base en sus
interrelaciones.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Estructurar elementos y procesos para interrelacionar los clientes y la empresa.

ACTIVIDADES
1. Consulta acerca de las diferentes estrategias de comunicacin efectiva y asertiva en una
empresa.
2. Taller en el blog tareascatalina.blogspot.com acerca del uso de los diferentes medios de
comunicacin internos y externos en una empresa, socializacin del mismo.
3. Consulta y socializacin de cmo intervenir de acuerdo a las necesidades del clientes y al
tipo de clientes.
4. Presentacin y explicacin de los diferentes centros de contacto y como interrelacionarse y
administrarlos.
5. Explicacin del ciclo y el tringulo del servicio en la atencin al cliente, estmulos y
actividades de motivacin.
6. Ejercicio prctico del ciclo del servicio y sus dimensiones.
7. Socializacin de la poltica de calidad del servicio y manuales de procesos de calidad en el
servicio.
8. Dramatizaciones y exposiciones del ciclo del relacionamiento con el cliente y experiencias
del cliente, teniendo en cuenta el tipo de clientes.
5. EVALUACIN
5.1. CRITERIOS DE EVALUACIN
1.
2.
3.
4.
5.
Revisin y socializacin de consulta, teniendo en cuenta habilidades para expresarse frente al

pblico.
Observacin durante el desarrollo de taller propuesto en el blog tareascatalina.blogspot.com,
teniendo en cuenta la ortografa, redaccin y socializacin del mismo frente a sus compaeros.
Revisin de consulta y socializacin de la misma, teniendo en cuenta expresin oral, postura y
seguridad frente al pblico.
Atencin, participacin y postura frente a explicacin de los centros de contacto, ciclo y triangulo
del servicio en atencin al cliente. (4,5, 6)
Participacin, expresin, seguridad y postura en el momento de socializar las polticas de calidad
en la empresa, frente a un pblico.
GUIA DE APRENDIZAJE
6. Observacin de las dramatizaciones y exposiciones del ciclo de relacionamiento con el cliente y
experiencias de clientes, teniendo en cuenta el tipo de clientes.
5.2 Evidencias de Aprendizaje
1. Documento de consulta almacenado en el portafolio de evidencias.
2. Taller desarrollado acerca del uso de los diferentes medios de comunicacin efectiva y
asertiva en la empresa. Almacenado en el portafolio de evidencias.
3. Documento con la consulta de como intervenir de acuerdo a las necesidades y tipos de
clientes.
4. Presentacin virtual en carpeta de evidencias de docente en medio magntico.
6. Recursos materiales
Descripcin
Video vean
Herramientas informticas- sala de conectividad.
Ambientes de aprendizajes.
Tablero, marcador, borrador.
Cantidad
1
1
1
1
7. BIBLIOGRAFA
https://www.blogger.com/blogger.g?
blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=5939694321782257633;onPublishedMenu=ov
erview;onClosedMenu=overview;postNum=7;src=postname
GUIA DE APRENDIZAJE
Elaborada por: Mara Catalina Daz V.
Fecha
02
2015
Ajustada por: Paula Andrea Echeverry
Fecha
24
02
2015

Nmero de Ficha: 02
Fecha
de
terminacin: Duracin:
15 horas
Fecha de Inicio: Junio de 2015
Septiembre de 2015
Escuela Empresarial de Educacin-. Ambiente de aprendizaje
tcnica, sala de conectividad.
Nombre
del
Programa
de
Formacin
Asistente Administrativo
Desarrollar cultura y actitud de servicio en la empresa segn polticas de servicio y
relacionamiento con el cliente.
Desarrollar y mantener contacto con los clientes a travs de los canales de

comunicacin.
ACTIVIDADES
1. Socializacin de documento, la cultura del servicio y tipos de clientes teniendo en
cuenta sus actitudes y principias y las estrategias para atenderlo.
2. Ejercicio prctico de la cadena del servicio propuesto por la instructora en
tareascatalina.blogspot.com, utilizando los momentos de verdad en un modelo
organizacional determinado utilizando polticas y estrategias para un buen servicio,
casos presentados por la instructora.
3. Presentacin y explicacin de diapositivas de la cultura organizacional, desarrollo de
taller propuesto en el blog y socializacin del mismo.
4. Consulta acerca del protocolo en la empresa, tcnicas de recoleccin de la informacin
y poltico de relacionamiento en trabajo escrito utilizando las normas APA y socializacin
de consulta.
5. EVALUACIN
1. Participacin en la lectura cultura del servicio y tipos de clientes, anlisis y discusin en el equipo de
trabajo colaborativo, expresin en el momento de la socializacin de documento, teniendo en cuenta la
postura, y habilidades para comunicarse frente al grupo.
2. Anlisis de casos prcticos propuestos en el blog tareascatalina.blogspot.com, metodologa para exponerlo,
socializarlo, explicarlo o dramatizarlo frente a sus compaeros.
3. Atencin prestada y participacin en la presentacin y explicacin de las diapositivas de cultura
organizacional.
4. Revisin de trabajo presentado acerca del protocolo en la empresa, tcnicas de recoleccin de la
informacin y poltica de relacionamiento, teniendo en cuenta la ortografa, redaccin, citas bibliogrficas y
presentacin del trabajo.
5. Socializacin del trabajo presentado acerca del protocolo en la empresa, tcnicas de recoleccin de la
GUIA DE APRENDIZAJE
informacin y poltica de relacionamiento.
1. Notas en el cuaderno de la lectura y socializacin acerca de la cultura del servicio y tipos de
clientes.
2. Notas en el cuaderno acerca del anlisis del caso prctico elegido por el equipo colaborativo.
3. Notas en el cuaderno con la presentacin y explicacin de diapositivas de la cultura
organizacional.
4. Trabajo realizado, revisado y corregido por la instructora almacenado en el portafolio de
evidencias.
Descripcin
Video vean
Fotocopias
Cantidad
1
1
2
1
35
7. BIBLIOGRAFA
1. https://www.blogger.com/blogger.g?
blogID=4778444298982824581#editor/target=post;postID=2354481300462989497;onPublishedMen
u=overview;onClosedMenu=overview;postNum=0;src=postname
4.
Fecha
02
2015
Ajustada por: Paula Andrea Echeverry.
Fecha
24
02
2015
GUIA DE APRENDIZAJE

Nmero de Ficha: 03
Fecha de terminacin: Septiembre Duracin:
15 horas
Fecha de Inicio: Junio de 2015
2015
Escuela empresarial de educacin- Sede La Sierra. Ambiente de
Lugar:
aprendizaje nmero 1, sala de conectividad.
Nombre
del
Programa
de
Formacin
Asistente Administrativo
Mantener contacto con los clientes a travs de canales de comunicacin y actividades de
fidelizacin y reactivacin.
Desarrollar y mantener contacto con los clientes a travs de los canales de

comunicacin.
ACTIVIDADES
1. Conceptos bsicos de mercadeo, explicacin, consulta y socializacin.
2. Anlisis de diapositivas propuestas en el blog tareascatalina.blogspot.com, acerca de
los tipos y perfiles de clientes, exposiciones.
3. Explicacin y presentacin de diapositivas acerca de principios de sicologa del
consumidor y la metodologa de identificacin de necesidades del cliente, herramientas
de apoyo tecnolgico para agilizar la atencin, calidad en el servicio y quejas,
sugerencias y reclamos. QSR.
4. Explicacin de las normas tcnicas de calidad Norma ISO 10002, ISO 90001, consulta
de la norma.
5. Elaboracin de taller acerca de tcnicas de negociacin y comunicacin con los
clientes.
6. Construccin de una base de datos de clientes y cmo fidelizar a un cliente.
7. Explicacin y ejercicios acerca de procesos de evaluacin los servicios y auditora.
8. Ejercicio prctico de reactivacin de clientes.
5. EVALUACIN
GUIA DE APRENDIZAJE
1. Atencin y postura en la explicacin y socializacin de conceptos bsicos de mercadeo.

2. Uso de las herramientas tecnolgicas, preparacin, redaccin y ortografa de la preparacin de
exposicin.
3. Atencin y participacin en la explicacin y presentacin de diapositivas. Sicologa del
consumidor y las normas de calidad ISO..
4. Taller desarrollado acerca de tcnicas de negociacin.
5. Crear base de datos analizando el estado actual de clientes.
1. Notas en el cuaderno.
2. Taller propuesto en tareascatalina.blogspot.com desarrollado y almacenado en el blog
3. Diapositivas almacenadas en carpeta virtual de la instructora.
Descripcin
Video vean
Sonido
Fotocopias
Cantidad
1
1
1
2
1
7. BIBLIOGRAFA
Fecha
02
2015
Ajustada por:
Fecha
24
02
20 15

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IDENTIFICACIN DEL PLAN DE TRABAJO

Estructurar elementos y procesos para interrelacionar los clientes y la empresa.

Revisin y socializacin de consulta, teniendo en cuenta habilidades para expresarse frente al

Ajustada por: Paula Andrea Echeverry

IDENTIFICACIN DEL PLAN DE TRABAJO

Desarrollar y mantener contacto con los clientes a travs de los canales de

Elaborada por: Mara Catalina Daz V.

Ajustada por: Paula Andrea Echeverry.

IDENTIFICACIN DEL PLAN DE TRABAJO

Desarrollar y mantener contacto con los clientes a travs de los canales de

1. Atencin y postura en la explicacin y socializacin de conceptos bsicos de mercadeo.

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