HumanizaSUS

O que o HumanizaSUS
Instituda pelo Ministrio da Sade em 2003, a Poltica Nacional de
Humanizao da Ateno e Gesto do SUS (HumanizaSUS) foi formulada a
partir da sistematizao de experincias do chamado "SUS que d certo". Ela
reconhece que estados, municpios e servios de sade esto implantando
prticas de humanizao nas aes de ateno e gesto com bons resultados,
o que contribui para a legitimao do SUS como poltica pblica.
O HumanizaSUS tem o objetivo de efetivar os princpios do Sistema nico de
Sade no cotidiano das prticas de ateno e de gesto, assim como estimular
trocas solidrias entre gestores, trabalhadores e usurios para a produo de
sade e a produo de sujeitos. Queremos um SUS humanizado,
comprometido com a defesa da vida e fortalecido em seu processo de
pactuao democrtica e coletiva.
Entendemos a humanizao do SUS como:
- Valorizao dos diferentes sujeitos implicados no processo de produo de
sade: usurios, trabalhadores e gestores;
- Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos e dos coletivos;
- Aumento do grau de co-responsabilidade na produo de sade e de sujeitos;
- Estabelecimento de vnculos solidrios e de participao coletiva no processo
de gesto;
- Mapeamento e interao com as demandas sociais, coletivas e subjetivas de
sade;
- Defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo brasileiro e a todos
oferece a mesma ateno sade, sem distino de idade, etnia, origem,
gnero e orientao sexual;
- Mudana nos modelos de ateno e gesto em sua indissociabilidade, tendo
como foco as necessidades dos cidados, a produo de sade e o prprio
processo de trabalho em sade, valorizando os trabalhadores e as relaes
sociais no trabalho;
- Proposta de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais acolhedor, mais
gil e mais resolutivo;
- Compromisso com a qualificao da ambincia, melhorando as condies de
trabalho e de atendimento;
- Compromisso com a articulao dos processos de formao com os servios
e prticas de sade;

- Luta por um SUS mais humano, porque construdo com a participao de

todos e comprometido com a qualidade dos seus servios e com a sade
integral para todos e qualquer um.
HumanizaSUS
Princpios do HumanizaSUS
So princpios da Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do
SUS:
Inseparabilidade entre a ateno e a gesto dos processos de produo
de sade - Refere-se a prticas interdependentes e complementares. A
incorporao da humanizao deve ocorrer considerando-se tal entendimento.
Transversalidade - Trata-se de concepes e prticas que atravessam as
diferentes aes e instncias, que aumentam o grau de abertura da
comunicao intra e intergrupos e ampliam as grupalidades, o que se reflete em
mudanas nas prticas de sade.
Autonomia e protagonismo dos sujeitos - Tm relao com a coresponsabilidade entre gestores, usurios e a participao coletiva nos
processos e na gesto.
HumanizaSUS
Diretrizes para a implementao do HumanizaSUS
- Ampliar o dilogo entre os trabalhadores, entre trabalhadores e a populao e
entre os trabalhadores e a administrao, promovendo a gesto participativa,
colegiada e compartilhada dos cuidados/ateno;
- Implantar, estimular e fortalecer Grupos de Trabalho e Cmaras Tcnicas de
Humanizao com plano de trabalho definido;
- Estimular prticas de ateno compartilhadas e resolutivas, racionalizar e
adequar o uso dos recursos e insumos, em especial o uso de medicamentos,
eliminando aes intervencionistas desnecessrias;
- Reforar o conceito de clnica ampliada: compromisso com o sujeito e seu
coletivo, estmulo a diferentes prticas teraputicas e co-responsabilidade de
gestores, trabalhadores e usurios no processo de produo de sade;
- Sensibilizar as equipes de sade ao problema da violncia em todos os seus
mbitos de manifestao, especialmente a violncia intrafamiliar (criana,
mulher, idoso), a violncia realizada por agentes do Estado (populaes pobres
e marginalizadas), a violncia urbana e para a questo dos preconceitos (racial,
religioso, sexual, de origem e outros) nos processos de recepo/acolhida e
encaminhamentos;
- Adequar os servios ao ambiente e cultura dos usurios, respeitando a
privacidade e promovendo a ambincia acolhedora e confortvel;
- Viabilizar participao ativa dos trabalhadores nas unidades de sade por

meio de colegiados gestores e processos interativos de planejamento e de

tomada de deciso;
- Implementar sistemas e mecanismos de comunicao e informao que
promovam o desenvolvimento, a autonomia e o protagonismo das equipes e da
populao, ampliando o compromisso social e a co-responsabilizao de todos
os envolvidos no processo de produo da sade;
- Promover aes de incentivo e valorizao da jornada de trabalho integral no
SUS, do trabalho em equipe e da participao do trabalhador em processos de
educao permanente em sade que qualifiquem sua ao e sua insero na
rede SUS;
- Promover atividades de valorizao e de cuidados aos trabalhadores da
sade, contemplando aes voltadas para a promoo da sade e qualidade de
vida no trabalho.
HumanizaSUS
Objetivos do HumanizaSUS
A Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS tem como
propsitos:
- Contagiar trabalhadores, gestores e usurios do SUS com os princpios e as
diretrizes da humanizao;
- Fortalecer iniciativas de humanizao existentes;
- Desenvolver tecnologias relacionais e de compartilhamento das prticas de
gesto e de ateno;
- Aprimorar, ofertar e divulgar estratgias e metodologias de apoio a mudanas
sustentveis dos modelos de ateno e de gesto;
- Implementar processos de acompanhamento e avaliao, ressaltando saberes
gerados no SUS e experincias coletivas bem-sucedidas.

Para isso, o HumanizaSUS trabalha com trs macro-objetivos:

- Ampliar as ofertas da Poltica Nacional de Humanizao aos gestores e aos
conselhos de sade, priorizando a ateno bsica/fundamental e hospitalar,
com nfase nos hospitais de urgncia e universitrios;
- Incentivar a insero da valorizao dos trabalhadores do SUS na agenda dos
gestores, dos conselhos de sade e das organizaes da sociedade civil;
- Divulgar a Poltica Nacional de Humanizao e ampliar os processos de
formao e produo de conhecimento em articulao com movimentos sociais
e instituies.

Na prtica, os resultados que queremos so:

- Reduo de filas e do tempo de espera, com ampliao do acesso;
- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critrios de risco;
- Implantao de modelo de ateno com responsabilizao e vnculo;
- Garantia dos direitos dos usurios;
- Valorizao do trabalho na sade;
- Gesto participativa nos servios.
HumanizaSUS
HumanizaSUS
Como o HumanizaSUS atua
A Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS possui uma
Coordenao vinculada Secretaria de Ateno Sade e conta com um
Ncleo Tcnico sediado em Braslia e um quadro de consultores espalhados
pelo Brasil que trabalham de forma integrada com as demais secretarias e
rgos do Ministrio da Sade e apiam as atividades de cooperao para o
desenvolvimento dos projetos e das inovaes no modelo de ateno e gesto
do SUS nos estados, nos municpios e nas instituies de sade.
Para alcanar os objetivos planejados, o HumanizaSUS oferta a gestores
diversos dispositivos, entendidos como tecnologias ou modos de implementar a
humanizao. Os principais so:
- Acolhimento Com Classificao de Risco nas unidades de sade;
- Equipe de Referncia e Apoio Matricial;
- Projeto Teraputico Singular, Projeto de Sade Coletiva e ativao/constituio
de redes de continuidade de ateno;
- Construo coletiva da Ambincia;
- Gesto compartilhada: Colegiados, Contratos de Gesto inter e intrainstitucionais;
- Sistemas de escuta qualificada para usurios e trabalhadores da sade:
gerncia de porta aberta, ouvidorias, grupos focais e pesquisa de satisfao;
- Projeto de acolhimento do familiar/cuidador: agenda com a Equipe de
Referncia, Visita Aberta, Direito de Acompanhante e envolvimento no Projeto

Teraputico;
- Programa de Formao em Sude e Trabalho e atividades de Qualidade de
Vida e Ateno Sade para os trabalhadores da sade;
- Grupo de Trabalho em Humanizao (GTH).
Alm disso, o HumanizaSUS desenvolve e oferece cursos, oficinas e
seminrios, certifica e divulga experincias bem-sucedidas de humanizao no
SUS. Produz, ainda, materiais educativos e de divulgao para a implantao
dos dispositivos.
Ouvidoria: O que ? Pra que serve?
Definio e origem
De acordo com o dicionrio Michaelis ombudsman/ouvidoria :
n ombudsman: funcionrio designado para receber e investigar reclamaes
dos cidados contra rgos governamentais ou empresas.
Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante.
Geralmente uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e
proteger os direitos dos cidados privados, mesmo contra a ao das demais
autoridades. O termo tambm abrange qualquer pessoa que defenda os
direitos individuais.
O que ouvidoria?
Entendo que ouvidoria um setor (departamento) de uma
empresa/organizao que existe para receber uma demanda de informaes
(reclamaes, sugestes...), seja ela qual for, que o atendimento "normal"
falhou e no conseguiu absorver.
Para existir, alguns princpios bsicos e essenciais devem ser a base, so eles:
Independncia;
Imparcialidade;
Autonomia;
Para funcionar, imprescindvel:
Organizao;
Objetivo definido e claro;
Boa vontade e viso (sensibilidade);

Ouvidor
No se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a).
Ouvidor uma pessoa s, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria.
Sendo assim, tudo o que feito ou no na ouvidoria de responsabilidade e
deve ficar vinculado ao nome do ouvidor.
fato, que no h um curso superior de formao de "ouvidor", mas existem
cursos, seminrios, palestras, entre outros que ajudam a nortear a funo.
Desta maneira o nome do ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o
mesmo deve ser responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter
justamente seu trabalho reconhecido atravs de seu nome e no atravs do
cargo.
Um ouvidor no deve ter um cargo vitalcio, mesmo porque isso faz com que
perca sua autonomia e autoridade. O seu cargo deve corresponder a um
perodo pr-definido e o ouvidor deve cumpri sem nenhuma presso e/ou
intimidao.
Ouvidor deve funcionar mais ou menos como um auditor/interventor, s que
mais digamos malevel, com mais diplomacia.
O ouvidor deve ser srio e honesto. Deve ter autoridade e autonomia. Ele deve
investigar e resolver!
Ouvidorias no Brasil
Infelizmente, como tudo no Brasil e desta vez no ia ser diferente, quando o
conceito de ouvidoria/ombudsman "chegou" aqui, ele foi totalmente alterado
para corresponder aos interesses apenas das empresa/organizaes.
Ento hoje voc tem na verdade a apresentao de ouvidoria com o carter
terico e potico, mas se voc for observar bem, as ouvidorias no passam de
mais um setor qualquer da empresa, com mais um monte de atendentes sem
informao e vontade nenhuma, sem treinamento, sem um sistema definido,
sem um objetivo definido, sem regras, sem um ideal e sem o compromisso
tico. E sem autonomia e imparcialidade nenhuma.
OUVIDORIA DO IMIP

A Ouvidoria do IMIP foi criada atravs da Portaria da Superintendncia do

IMIP n 06/2002, de 13 de junho de 2002, dia em que o hospital completou
42 anos. Com esta iniciativa, objetivamos ampliar o processo de
comunicao com nossos usurios, a partir do momento que oferecemos
um canal onde o mesmo pode se expressar atravs de sugestes,
reclamaes e elogios; Informar e orientar em relao aos servios
prestados pelo hospital; Atuar na melhoria das relaes interpessoais e
Assegurar os direitos dos usurios aumentando o seu nvel de satisfao.
A Ouvidoria do IMIP uma ouvidoria externa, apenas para os usurios, e
funcionrios, quando estiverem na condio de usurio.
As vantagens para o gestor de um hospital ter em sua instituio uma
ouvidoria mostra a preocupao em realizar um trabalho transparente e
democrtico com o qual busca desenvolver suas aes a partir da criao
da Ouvidoria; o diagnstico que ter atravs dos relatrios mensais
facilitar na implementao de medidas que buscam a melhoria da
qualidade do servio e possibilidade de desenvolver aes preventivas
baseadas nestes dados; saber que est contribuindo para a construo da
cidadania e otimizando a humanizao da assistncia hospitalar; e por fim a
credibilidade depositada no hospital atravs da sociedade pelos usurios
que recebem retornos das suas opinies, efetivando a seriedade do
trabalho desenvolvido.
A mdia de atendimentos mensais de 150.
Por causa da grande demanda natural que as pessoas reclamem mais da
demora no atendimento e das relaes interpessoais.
A ouvidoria oferece vrios meios para o usurio comunicar-se, so eles:
Contato pessoal, Contato telefnico, Fax, E-mail, Caixas de sugestes e
formulrios de Avaliao do usurio, ampliando desta forma a participao
da populao;
A divulgao realizada atravs de cartazes e panfletos em locais
estratgicos do hospital;
Promove cursos de sensibilizao para funcionrios do hospital em conjunto
com a Comisso de Humanizao;
Participa como palestrante em eventos internos e externos com temas
relacionados a Humanizao, Direitos do cidado e Ouvidorias;
Tudo isso extremamente importante para o IMIP, pois demonstra atravs
destas atividades sua preocupao constante com o ser humano em todos
os sentidos. Educao, Cidadania, Direitos, Respeito, igualdade,
humanizando cada vez mais o atendimento.
HUMANIZAR O ATENDIMENTO NA SADE
Postado por Wilson Martins em 5 janeiro 2010 s 7:23
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Por que discutir humanizao na sade? Ser mesmo necessrio?
Sim, o que vemos denunciado continuamente nas redes de televiso do nosso
pas nos deixam boquiabertos, preciso mudanas urgentes!
Vemos que se discute muito recursos financeiros, este extremamente
importante, mas no adianta rios de dinheiro se antes no conscientizarmos o
ser humano que administra estes recursos.
A cultura organizacional institucionalizada no nosso pas em alguns hospitais e

clnicas de sade, no v o paciente como ser humano livre e portador de

sentimentos e emoes. Na maioria das vezes o paciente que se mostra
solidrio com o pessoal que atende, e, evita at pedir-lhe o que necessita, para
no sobrecarreg-lo, tirando-os de sua rotina, ou seja, tem vergonha de
estar incomodando as pessoas que trabalhem em uma unidade de sade.
Hospitais se preocupam mais em discutir sobre novas tecnologias e enquanto
polticos adoram inaugurar centros, postos de sade e maternidade com
objetivos de explorar estes feitos politicamente, discutem sempre o oramento
financeiro, o fluxo de caixa, construo de novas instalaes, otimizao do
uso dos leitos do que melhorar o atendimento ao paciente. Tambm parece que
no preocupao dominante a capacitao das pessoas para a correta
realizao de seu trabalho, julgando que, se somente se, agir tecnicamente
correto condio necessria e suficiente para garantir a satisfao do cliente.
Deveria ser uma preocupao constante o humanismo.
O humanismo deveria ser um dogma, ou seja, uma doutrina a ser seguida por
todos que tem esta misso sagrada de cuidar do outro, olhar o outro, aliviar
dores e sofrimentos atravs de uma comunicao eficiente e emptica.
A comunicao elemento essencial no cuidado prestado pessoa, funciona
como ferramenta essencial para executar o cuidado, pelo qual se pode ser
mais humano, mais prximo da natureza ontolgica voltada para o cuidar como
enfatiza Leonardo Boff em suas palestras. Os seres humanos so sociveis
graas comunicao, a base de nossas relaes.
Para viver no mundo moderno, necessrio lanar mo da comunicao,
assim torna-se essencial entender esse instrumento para cuidar das pessoas.
Cuidar est associado a comunicar.
A comunicao de quem faz atendimento tem que necessariamente ser
excelente!
Ns ministramos curso de humanizao da sade presencial e on line com a
idia de conscientizar quem faz atendimento para que pratique a empatia
sempre.
Wilson Martins
www.wilsonmartins.com
www.wilsonmartins.com.br (cursos On Line)
e mail: wmpalestrante@hotmail.com