INSTITUTO BOLIVIANO DE

NORMALIZACIN Y CALIDAD

SENSIBILIZACIN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PRINCIPIOS
ISO 9001:2008

ISO

ISO son las siglas de International Standard

Organization, la cual tiene su sede en la Ciudad
de Ginebra, Suiza.
Est conformada por 140 pases miembros
representados por organismos de cada pas.
Est formada por 240 comits tcnicos de
diferentes disciplinas.

Composicin actual de la Familia

ISO-9000
ISO 9000:2000

Sistemas de Gestin de la Calidad

Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001:2008

Sistemas de Gestin de la Calidad

Requisitos

ISO 9004:2005

Sistemas de Gestin de la Calidad

Directrices para la mejora de
desempeo

DEFINICIONES
Sistema:
CALIDAD:

Conjunto de elementos
relacionados entre s.

Requisito:

Producto o
servicio cuyas
caractersticas
cumplen los
requisitos del
cliente

Sistema de
Gestin:

Sistema para
establecer la poltica y
los objetivos y para
lograr dichos objetivos
(Planificar, controlar,
asegurar y mejorar).

Necesidad o
expectativa
establecida,
generalmente
implcita u obligatoria

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Es un modelo administrativo para atender las necesidades del cliente

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque hacia el cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en los procesos
Enfoque del sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos (datos) para la
toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores de bienes o servicios

Principio 1. Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer los requisitos del cliente y
esforzarse en exceder las expectativas del cliente.
a) Beneficios clave:
aumento de los ingresos y de la cuota de mercado obtenido mediante respuestas
flexibles y rpidas a las oportunidades del mercado,
aumento de la eficacia en la utilizacin de los recursos de la organizacin para
mejorar la satisfaccin del cliente,
mejora de la fidelidad del cliente que conduce a la continuidad del negocio.
b) Aplicar el principio del enfoque al cliente conduce generalmente a:
investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente,
asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn relacionados con las
necesidades y expectativas del cliente,
comunicar las necesites y expectativas del cliente a travs de la organizacin,
medir la satisfaccin del cliente y actuar de acuerdo a los resultados,
gestionar de manera sistemtica las relaciones con el cliente,
asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfaccin de los
clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto).

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. Cmo promueve la organizacin el enfoque a cliente?
2. En qu forma la organizacin cumple y excede las expectativas de los
clientes tanto internos como externos?
3. De qu manera se revisa si las necesidades de los clientes estn ligadas
a los objetivos de la organizacin?
4. Cul es la queja ms recurrente de los clientes (internos y externos)?
Qu planes existen para resolver dichas quejas?
5. Cmo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en
mi organizacin? Existen esquemas sistmicos para comunicar dichas
necesidades y expectativas?
6. La organizacin mide frecuentemente la satisfaccin de clientes tanto
internos como externos?
7. De qu forma est balanceada la satisfaccin del cliente (interno y
externo) y las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en
general, gobierno, proveedores, etc)?

Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual las personas pueden
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
a) Beneficios clave:
las personas comprendern las metas y los objetivos de la organizacin y estar
motivado hacia ellos,
las actividades se evalan, se alinean y se implementan de un modo unificado,
se minimizar la mala comunicacin entre niveles de una organizacin.
b) Aplicar el principio del liderazgo conduce generalmente a:
considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los
clientes, los propietarios, los empleados, los proveedores, los financieros, las
comunidades locales y la sociedad en su conjunto,
establecer una visin clara del futuro de la organizacin,
establecer objetivos y metas desafiantes,
crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de
funciones ticos en todos los niveles de la organizacin,
establecer la confianza y eliminar los temores,
proporcionar a las personas los recursos, la formacin y la libertad requeridos
para actuar con responsabilidad y rendir cuentas,
inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. Existe una declaracin de Visin y Misin organizacional? Se tienen establecidos
esquemas sistmicos para la promocin y difusin de dichas declaraciones a los niveles
de la organizacin definidos?
2. Se tienen planes especficos para dar cumplimiento a la Visin declarada? Los planes
involucran a los niveles de la organizacin necesarios?
3. Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipoinfraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de
la Visin organizacional?
4. Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5. La organizacin cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos
macroeconmicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de
reaccionar ante los cambios?
6. La Alta Direccin conoce los niveles de competitividad, participacin y liderazgo de sus
mercados?
7. La Alta Direccin utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologas
para la Solucin de Problema, Mejora Continua y la Innovacin?
8. En la organizacin se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales de
todos los miembros?
9. Cmo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta
Direccin?
10. La Alta Direccin conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta para
el desarrollo de la cultura organizacional?

Principio 3: Participacin de las personas

Las personas, a todos los niveles, son la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen en beneficio de la
organizacin.
a) Beneficios clave:
personas motivadas, comprometidas e implicadas en la organizacin,
innovacin y creatividad al promover los objetivos de la organizacin,
personas que son responsables de su propio desempeo,
personas que desean participar y contribuir en la mejora continua.
b) Aplicar el principio de la participacin de las personas conduce
generalmente a:
personas que comprenden la importancia de su contribucin y funcin en la
organizacin,
personas que identifican restricciones de su desempeo,
personas que hacen suyos los problemas y asumen su responsabilidad para
resolverlos,
personas que evalan su desempeo frente a sus metas y sus objetivos
personales,
personas que buscan de manera activa oportunidades para aumentar sus
competencias, conocimientos y experiencia,
personas que comparten libremente conocimientos y experiencia,
personas que debaten abiertamente problemas y temas.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. Se cuenta con un sistema de revisin y determinacin de las necesidades de capacitacin y

entrenamiento de todo el personal de la organizacin?
2. Se cuenta con un establecimiento de prcticas para evaluar el aprendizaje derivado de la
capacitacin impartida en todos los niveles y su aplicacin?
3. Existen en la organizacin programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y sucesin
del personal clave?
4. Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5. La organizacin cuenta con esquemas que promuevan la participacin del personal en la
solucin de problemas, mejora continua e innovacin? Cules se pudieran nombrar?
6. En la organizacin se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y formal
a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
7. La organizacin cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que prevengan
accidentes laborales?
8. La organizacin cuenta con un monitoreo sistmico de la medicin de la Satisfaccin del
Personal? Las causas de insatisfaccin del personal se detectan y se analizan consistente y
ordenadamente para su correccin adecuada y oportuna?
9. Existen eventos de presentacin y anlisis de "Casos-Proyectos" para motivar y estimular al
personal a participar?
10. La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Lderes de Equipos) participan apoyando
de manera formal y organizada en los programas de participacin del personal?
11. Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma rea y entre distintas reas de
trabajo?
12. Cul es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura Organizacin?
13. Cul es la participacin de las funciones del departamento de Recursos Humanos en aspectos
estratgicos de la Organizacin (definicin de Ideas, Informacin, Datos, Compensaciones, Diseo
y rediseo organizacin?

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
a) Beneficios clave:
costos ms bajos y periodos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos,
resultados mejorados, coherentes y predecibles,
oportunidades de mejora centradas y priorizadas.
b) Aplicar el principio del enfoque basado en procesos conduce generalmente
a:
definir de manera sistemtica las actividades necesarias para obtener un
resultado deseado,
establecer una responsabilidad clara, incluyendo la de rendir cuentas, para
gestionar las actividades clave,
analizar y medir la capacidad de las actividades clave,
identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organizacin,
centrarse en factores tales como los recursos, los mtodos y los materiales que
mejorarn las actividades clave de la organizacin,
evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre
clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la
organizacin? Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus
Entradas, sus Salidas y sus Clientes?
2. Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos
sus indicadores de desempeo?
3. Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones
dueas de esos procesos?
4. Para cada funcin duea de cada proceso definido, se tienen establecidas
claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeo, la
problemtica de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan
traducirse en objetivos y metas?
5. Cundo existen desviaciones a los indicadores de desempeo de los
procesos definidos, se cuenta con un mtodo para identificar las causas y
establecer contramedidas? La Alta Direccin revisa el desempeo de los
procesos definidos y los planes de accin cundo no se logran los resultados
establecidos?

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
a) Beneficios clave:
integracin y alineacin de los procesos que permitan obtener en las mejores
condiciones los resultados deseados,
capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave,
proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la coherencia, la
eficacia y la eficiencia de la organizacin.
b) Aplicar el principio del enfoque de sistema para la gestin conduce
generalmente a:
estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin del modo
ms eficaz y eficiente posible, comprender las interdependencias entre los
procesos del sistema,
enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos,
mejorar la comprensin de las funciones y las responsabilidades necesarias para
lograr los objetivos comunes, y por tanto para reducir los obstculos entre
funciones cruzadas,
comprender las capacidades de la organizacin y establecer limitaciones de
recursos antes de actuar,
centrar y definir cmo deberan operar actividades especficas dentro de un
sistema,
mejorar de manera continua el sistema mediante la medicin y la evaluacin.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. Existe una Poltica de Calidad que oriente a las personas en el
establecimiento de Estndares que conforman el Sistema de Gestin de la
Organizacin? Cules son los mecanismos de difusin de la Poltica de
Calidad?
2. Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva
como base para implantar un Sistema de Gestin?
3. Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para
establecer, documentar y mantener un Sistema de Gestin?
4. Para difundir un nuevo estndar o la modificacin de alguno existente,
Se cuenta con un proceso sistmico para realizar su despliegue?
5. Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestin en la
organizacin?
6. Se llevan a cabo evaluaciones peridicas del Sistema de Gestin?
Cmo participa la Alta Direccin de la organizacin en la evaluacin del
Sistema de Gestin?
7. Cmo se evala la efectividad del Sistema de Gestin de la
Organizacin?

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
a) Beneficios clave:
ventaja en el desempeo gracias a la mejora de las capacidades de la
organizacin,
alineacin de las actividades de mejora en todos los niveles con los fines
estratgicos de la organizacin,
flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
b) Aplicar el principio de la mejora continua conduce generalmente a:
emplear un enfoque coherente en toda la organizacin para la mejora continua
del desempeo de la organizacin,
proporcionar a las personas formacin en los mtodos y herramientas de la
mejora continua,
hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para
cada individuo de la organizacin,
establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones para
trazarla,
admitir y reconocer las mejoras.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. El concepto de la Mejora Continua est declarado en alguno de los
enunciados tales como la Visin, la Misin, la Poltica de Calidad, los
Valores Organizacionales?
2. Cmo se promueve en la organizacin la participacin del personal en la
Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
3. Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las
caractersticas de los productos, de los procesos y de los sistemas? Se
ha comunicado a los clientes este compromiso?
4. Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las
actividades de mejoramiento en tcnicas y herramientas que permitan
analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y sistemas?
5. Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
6. Se tienen definidas a las funciones responsables del programa
organizacional de Mejora Continua, a las funciones que debern llevar a
cabo los mejoramientos y a las funciones que tiene que evaluar los
mejoramientos?
7. Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora
Continua? Se tiene establecidas metas organizacionales?

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la

toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y de la
informacin.
a) Beneficios clave:
decisiones informadas,
aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos,
aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
las decisiones.
b) Aplicar el principio del enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones conduce generalmente a:
asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente exactos y
fiables,
hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten,
analizar los datos y la informacin usando mtodos vlidos,
tomar decisiones y emprender

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. La planeacin estratgica y operativa de la organizacin est basada en datos y hechos?
2. Los objetivos estratgicos y operativos de la organizacin estn basados en datos histricos?
3. Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de anlisis que tienen su
fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
4. Se tienen programas de capacitacin y entrenamiento en el uso de tcnicas de recoleccin de
datos y toma de decisiones basadas en informacin que involucren a todo el personal de la
organizacin?
5. Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recoleccin de datos?
6. Se tiene la prctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron en la
organizacin?
7. Se cuenta con Sistemas de Informacin que permitan la recoleccin de datos? Se cuenta con
criterios claramente definidos para el diseo y seleccin de bases de datos usadas en la
organizacin?
8. La informacin es confiable y est actualizada, de tal manera que permita el seguimiento y
anlisis de los diversos propsitos?
9. Existe una alta relacin entre la informacin con la que se cuenta de los procesos clave
definidos y de los objetivos de la organizacin?
10. Existe un proceso en donde se evalen a los sistemas de informacin de la organizacin?
11. Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Informacin de lo siguiente: Costos
de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos, desperdicio,
tiempos de ciclo, rendimientos, etc?
12. Se cuenta con un despliegue organizacional de tcnicas estadsticas y su correcto uso y
aplicacin?
13. Son utilizados sistmica y permanentemente los sistemas de informacin por parte de la Alta
Direccin de la organizacin?

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas

con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
a) Beneficios clave:
aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes,
flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante o a las
necesidades y expectativas del cliente,
optimizacin de los costos y de los recursos.
b) Aplicar los principios de las relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor conducen generalmente a:
establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo,
aunar experiencia y los recursos con los aliados,
identificar y seleccionar los proveedores clave,
mantener una comunicacin clara y abierta,
compartir informacin y planes futuros,
establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora,
inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1. Se tienen desarrolladas polticas para el desarrollo de proveedores?
2. Se tienen procesos sistmicos para la seleccin y evaluacin de
proveedores?
3. Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
4. Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
5. Se evala el desempeo de los proveedores en trminos de calidad,
costo y entrega?
6. Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? Se hacen
alianzas con proveedores?