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Jri:
Presidente: Professor Doutor Manuel Laranja
Orientao: Professora Doutora Cludia Sarrico
Vogal: Professor Doutor Jos Miguel Soares
Lisboa
Janeiro de 2012
Nota: O texto do presente trabalho final de mestrado encontra-se escrito segundo as regras do Novo
Acordo Ortogrfico.
ii
AGRADECIMENTOS
Para a realizao e concluso deste trabalho final de mestrado, necessitei da ajuda e
colaborao de vrias pessoas, s quais pretendo deixar aqui o meu agradecimento.
Vou comear por agradecer Professora Doutora Cludia Sarrico, no s pela sua
ajuda, mas tambm pela disponibilidade permanente, preocupao e interesse
demonstrado ao longo da elaborao deste trabalho.
Quero agradecer tambm Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia, na
pessoa do Eng. Manuel Pita, pela sua disponibilidade e colaborao prestada.
Agradeo ainda a todas as empresas que responderam ao questionrio, pois foi sem
dvida uma ajuda insubstituvel, sem a qual no teria sido possvel a realizao desta
dissertao.
Um agradecimento muito especial minha me, ao meu pai e minha irm, pois apesar
da distncia conseguiram estar sempre presentes atravs da pacincia, apoio e incentivos
dirios, mas principalmente pelo amor que sempre me deram.
Por fim, mas no menos importante, quero agradecer ao meu namorado, lvio
Gonalves, pela amizade, amor, compreenso e companheirismo demonstrado durante
todo o nosso percurso acadmico.
iii
RESUMO
A globalizao do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da
concorrncia, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade.
Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os nveis, impondo s
empresas uma exigncia de elevada qualidade dos produtos e servios. Assim, uma das
formas encontradas pelas empresas foi a certificao do Sistema de Gesto da
Qualidade pela ISO 9000, permitindo diminuir as no conformidades e corresponder
aos requisitos dos clientes. O aumento anual de certificados ISO 9000 em Portugal, e
em diversos pases no mundo, comprova a importncia da certificao na sobrevivncia
de diversas empresas no mercado.
Este estudo tem como principal objetivo identificar as motivaes, dificuldades e custos
da certificao do Sistema de Gesto da Qualidade pela ISO 9000, no sector alimentar,
das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Para a prossecuo dos
objetivos, foi utilizada uma metodologia qualitativa atravs da realizao de um
inqurito s empresas deste sector na Regio Autnoma da Madeira.
Atravs desta investigao verificou-se que a principal motivao para a certificao a
imagem de qualidade transmitida pelas empresas, seguida de uma maior eficincia nas
operaes internas da empresa. Constatou-se tambm que as empresas tinham de
ultrapassar determinadas dificuldades, sendo que a principal dificuldade enfrentada
pelas empresas foi a resistncia por parte dos colaboradores mudana e pouca
formao. Neste estudo, os custos de certificao, apesar de serem elevados, no
aparentam ser uma dificuldade para as empresas analisadas.
Palavras-chave: ISO 9000, Certificao, Motivaes, Dificuldades, Custos.
iv
ABSTRACT
The market globalization, the emergence of e-commerce and the increase of competition
led companies to find new ways to gain competitiveness. Consumers became highly
demanding at all levels, imposing high quality products and services to the companies.
Thus, one of the ways found by companies was ISO 9000 certification of Quality
Management System, allowing the reduction of non-conformities and meet customer
requirements. The annual increase of ISO 9000 certifications in Portugal and other
countries proves the importance of certification for companies survival in the market.
The main objective of this study is to identify the motivations, difficulties and costs of
ISO 9000 certification of Quality Management System in food, beverages and tobacco
in Autonomous Region of Madeira. In order to pursue the objectives, I used a
qualitative methodology by conducting a companies survey in this sector in
Autonomous Region of Madeira.
This investigation allowed to verify that the main motivation for certification is the
quality image passed by the companies, followed by greater efficiency in company
internal operations. It was also found that companies had to overcome certain
difficulties. And the main one was related with the changing process, once the
employees were against it due to their poor training. In this study, the high certification
costs, does not seem to be an obstacle for the analyzed companies.
Keywords: ISO 9000, Certification, Motivations, Difficulties, Costs.
NDICE
AGRADECIMENTOS ................................................................................................................. iii
RESUMO ......................................................................................................................................iv
ABSTRACT .................................................................................................................................. v
NDICE .........................................................................................................................................vi
NDICE DE GRFICOS .............................................................................................................vii
NDICE DE TABELAS .............................................................................................................. viii
ABREVIATURAS ........................................................................................................................ix
INTRODUO .................................................................................................................... 1
I.
a)
b)
c)
Problemtica ...................................................................................................................... 3
d)
Estrutura da dissertao..................................................................................................... 3
REVISO DA LITERATURA ............................................................................................. 4
II.
a)
b)
c)
d)
As dificuldades que as empresas enfrentam aquando da certificao pela ISO 9000 ..... 11
e)
III.
METODOLOGIA ........................................................................................................... 14
a)
Questes de pesquisa....................................................................................................... 14
b)
c)
d)
IV.
V.
a)
Concluses ...................................................................................................................... 28
b)
vi
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1 Empresas Certificadas pela ISO 9001, por regio, no sector alimentar, das
bebidas e do tabaco ........................................................................................................... 8
Grfico 2 Volume de Negcios das empresas do sector alimentar, das bebidas e do
tabaco, certificadas pela ISO 9000, na Regio Autnoma da Madeira, em 2010 .......... 19
Grfico 3 Nmero de trabalhadores, nas empresas do sector alimentar, das bebidas e
do tabaco, certificadas pela ISO 9000, na Regio Autnoma da Madeira, em 2010 ..... 20
Grfico 4 Tempo decorrido em meses at certificao da ISO 9001:2000/2008 pelas
empresas do sector alimentar, das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira
........................................................................................................................................ 20
Grfico 5 Motivaes identificadas pelas empresas do sector da alimentao, das
bebidas e do tabaco certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira ....... 23
Grfico 6 Dificuldades identificadas pelas empresas do sector da alimentao, das
bebidas e do tabaco certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira ....... 25
vii
NDICE DE TABELAS
Tabela 1 Indicadores Econmicos, por indstria (2009) ............................................... 5
Tabela 2 Princpios da Gesto da Qualidade ................................................................. 7
Tabela 3 Principal motivao identificada pelas empresas do sector alimentar, das
bebidas e do tabaco na RAM para a certificao da ISO 9000 ...................................... 21
Tabela 4 - Principal dificuldade identificada pelas empresas do sector alimentar, das
bebidas e do tabaco na RAM para a certificao da ISO 9000 ...................................... 24
viii
ABREVIATURAS
APQ Associao Portuguesa para a Qualidade
CAE Classificao Portuguesas das Atividades Econmicas
DRCIE Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia
IPAC Instituto Portugus de Acreditao
IPQ Instituto Portugus da Qualidade
ISO International Organization for Standardization
MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award
PMEs Pequenas e Mdias Empresas
RAM Regio Autnoma da Madeira
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
SPQ Sistema Portugus da Qualidade
TQM Total Quality Management
UE Unio Europeia
VAB Valor Acrescentado Bruto
ix
I.
INTRODUO
c) Problemtica
O mtodo de investigao utilizado uma metodologia qualitativa, atravs da
formulao de um questionrio com perguntas de resposta aberta, s empresas
certificadas pela ISO 9001 na Regio Autnoma da Madeira, no sector alimentar,
bebidas e tabaco.
d) Estrutura da dissertao
A presente dissertao encontra-se estruturada e organizada em cinco captulos.
No presente captulo, Introduo, feito um enquadramento sumrio sobre o tema
apresentado nesta dissertao. Tambm apresenta os objetivos da investigao, bem
como as motivaes que levaram escolha deste tema.
O captulo seguinte, Reviso da Literatura, faz uma contextualizao terica baseada
nos conceitos da Qualidade, do Sistema de Gesto da Qualidade, da srie ISO 9000.
Aborda tambm as opinies de alguns autores sobre as motivaes e dificuldades da
certificao ISO 9000.
O terceiro captulo, Metodologia, identifica e descreve a metodologia adotada no
desenvolvimento do presente trabalho. Este captulo permite fazer a ligao entre a
reviso da literatura e a anlise dos dados recolhidos.
No captulo quatro, Tratamento e Anlise de Dados, faz-se a anlise dos dados
recolhidos s empresas certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira, no
sector alimentar, das bebidas e do tabaco, atravs do questionrio enviado s mesmas.
O ltimo captulo, Concluses e Investigao Futura, identifica os objetivos que o
presente estudo conseguiu alcanar, e ainda as suas limitaes. Refere ainda, sugestes
de investigao futura, e limitaes do presente trabalho.
II.
REVISO DA LITERATURA
Qualidade um termo muito usado, pois vivemos numa sociedade consumista, com
elevadas expectativas em relao ao produto/servio que adquirem. No entanto,
qualidade um conceito relativo, contextualizado num determinado espao e tempo, na
medida em que cada cliente tem uma perceo diferente da qualidade.
O conceito de qualidade teve origem nos EUA, na dcada de 1920, onde apenas se
tentava limitar os itens defeituosos (Rebelato & Oliveira, 2006). A partir dessa altura o
conceito
qualidade
foi
sofrendo
inmeras
alteraes,
onde
vrios
autores
Contudo, dada a crise generalizada em 2009, que se alastrou a quase todas as economias
avanadas e emergentes, incluindo a economia portuguesa, observou-se uma contrao
nos fluxos comerciais em todos os sectores da atividade econmica portuguesa. De
forma semelhante, em 2009, a indstria transformadora registou descidas em todos os
principais indicadores econmicos e nos fluxos do comrcio internacional, que se
refletiram na diminuio do peso deste sector na economia nacional. Conforme descrito
na Tabela 1, em 2009, das 74.234 empresas existentes na indstria transformadora (que
representam 7% do total nacional das empresas no financeiras), 9.426 empresas
pertenciam indstria alimentar, 1.035 empresas pertenciam indstria das bebidas, e 4
empresas pertenciam indstria do tabaco. Estas 74.234 empresas empregavam
718.507 pessoas (representando um peso de 19,3%), onde a indstria alimentar
contribua com 95.139 pessoas e a indstria das bebidas com 13.091 pessoas 1. O
volume de negcios gerado pela indstria transformadora foi de 70.630 milhes de
euros (peso de 21%), sendo que o sector alimentar gerou o maior volume de negcios
dentro desta indstria 11.085 milhes de euros, com um peso de 3,30% (INE, 2011).
Indstria
Indstria
Alimentar
Indstria
das
Bebidas
Indstria
do
Tabaco
Total indstria
estudada face
indstria
transformadora
(%)
N. Empresas
9 426
1 035
14,09
74 234
15,18
718 507
19,81
70 630
N.
95 139
13 901
N.d.
Trabalhadores
Volume de
Negcios
11 085
2 907
N.d.
(milhes de
euros)
Tabela 1 Indicadores Econmicos, por indstria (2009)
Fonte: (INE, 2011)
Indstria
Transformadora
No Instituto Nacional de Estatstica, I.P. no est disponvel o nmero de pessoas que trabalham na indstria do tabaco.
A norma que mais abrangente e que mais influenciou as organizaes a ISO 9000.
Esta norma foi criada tendo por base a norma inglesa BS 5750, na medida em que esta
norma tinha como objetivo exigir aos fornecedores britnicos qualidade dos produtos,
principalmente da indstria militar durante a II Guerra Mundial.
Assim, em 1987 atravs de um consenso entre os pases constituintes da ISO, surgiu a
ISO 9000, com o objetivo de conceber linhas orientadoras para estabelecer um Sistema
de Gesto da Qualidade para produtos e servios (Stevenson & Barnes, 2002), para criar
um consenso de boas prticas de gesto, atravs do desenho de um sistema de qualidade
baseado nas necessidades individuais de cada empresa, e fornecendo produtos de acordo
com essas especificaes, para facilitar o comrcio internacional e reduzir os custos de
produo (Aggelogiannopoulos, Drosinos, & Athanasopoulos, 2007; Rebelato &
Oliveira, 2006).
Inicialmente, a ISO 9000 tinha 5 standards (ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004). Esta
foi revista em 1994, apesar de terem sido realizadas poucas alteraes. Em 2000, a ISO
9000 sofreu grandes alteraes, mesmo estruturais, e foi escrita por forma a ser de mais
fcil aplicao para Pequenas e Mdias Empresas (PMEs), e para empresas prestadoras
de servios, muito embora tenha continuado a aplicar-se a grandes empresas
(Aggelogiannopoulos et al., 2007), combinando as normas 9001, 9002 e 9003. O
objetivo destas alteraes era a ISO 9001:2000 proporcionar um conjunto de requisitos
que permitissem a uma empresa fornecer um produto que fosse de encontro aos
requisitos do cliente e regulamentos aplicveis, ou seja, a principal mudana na norma
foi a introduo do foco no cliente. A ISO 9004:2000 fornece orientaes para a
melhoria do desempenho do SGQ. Em 2005, aparece a ISO 9000:2005 com o objetivo
de descrever os princpios bsicos, terminologias e definies nas quais as restantes
normas esto fundamentadas. A nova verso ISO 9001:2008 foi elaborada para
apresentar maior compatibilidade com a ISO 14001:2004, e as suas alteraes
permitiram apenas um melhor entendimento e interpretao do texto da ISO 9001:2000
(ISO, 2008a).
Os requisitos da ISO 9001:2008 foram elaborados com o objetivo de cada organizao
atingir o sucesso. Estes requisitos tm por base os oito princpios, que foram
desenvolvidos e acordados pela ISO, e refletem o senso comum e o pensamento de
vrios especialistas mundiais da qualidade. Os oito princpios esto definidos na ISO
Princpios da Gesto da
Qualidade
Focalizao no cliente
Liderana
Envolvimento das
pessoas
Abordagem por
processo
Abordagem da gesto
como um sistema
Melhoria contnua
Descrio
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente,
devero compreender as suas necessidades, atuais e futuras, satisfazer os
seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.
Os lderes estabelecem uma unidade de propsito e uma direo. Devem
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam tornar-se
totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organizao.
As pessoas so a essncia da organizao a todos os nveis, e o seu
envolvimento total, permite que as suas capacidades sejam utilizadas em
benefcio das organizaes.
O resultado desejvel alcanado de um modo mais eficiente quando os
recursos e as atividades so geridos como um processo.
Identificar, perceber e gerir processos relacionados como um sistema nico,
contribui para a eficcia e eficincia em atingir os objetivos da organizao.
A melhoria contnua do desempenho das organizaes deve ser um objetivo
permanente da organizao.
Abordagem tomada
de deciso baseada em As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informao.
factos
Relaes mutuamente
A organizao e os seus fornecedores so interdependentes, pelo que uma
benficas com
relao mutuamente benfica permite que as duas organizaes criem
fornecedores
valor.
Tabela 2 Princpios da Gesto da Qualidade
Fonte: (ISO 2008b)
A ISO 9000 fortemente aceite em muitos pases, e desde a sua criao, muitas
empresas interessaram-se pela certificao, sendo cada vez maior o nmero de empresas
certificadas por esta norma, dado poder ser aplicada a empresas de todos os sectores,
sejam produtos ou servios. Segundo as principais descobertas do ISO Survey 2009, em
2009, foi ultrapassada a barreira do milho de certificados, existindo nesse ano
1.064.785 empresas certificadas pela ISO 9001:2000/2008 em 178 pases/economias,
entre as quais, Portugal. A maioria das empresas certificadas encontram-se localizadas
na Europa, principalmente devido a esta norma ser de origem europeia. No entanto, a
certificao ISO 9000 tem vindo a aumentar bastante em alguns pases fora da Europa,
como a China, pois essas empresas necessitam ter o SGQ certificado pela ISO 9000
para poderem comercializar bens e servios com as empresas europeias (ISO, 2009).
Portugal aderiu ISO em 1949, e em 1969 foi criada a Associao Portuguesa para a
Qualidade (APQ). Em 1986 foi criado o Instituto Portugus da Qualidade (IPQ), que o
organismo nacional responsvel pela gesto, coordenao e desenvolvimento do
Sistema Portugus de Qualidade (SPQ). Em 1988, o IPQ emitiu os primeiros
certificados ISO 9000 em Portugal. Em 2004, foi criado o Instituto Portugus de
Acreditao (IPAC), com o objetivo de ser o organismo nacional de acreditao das
entidades certificadoras, com reconhecimento internacional. Em Portugal a norma ISO
9001 designa-se por NP EN ISO 9001:2008, onde o NP significa que uma norma
portuguesa e o EN demonstra que a ISO 9000 tambm uma norma europeia.
De acordo com o ISO Survey 2008, em Dezembro de 2008, existiam 5.128 empresas
certificadas pela NP EN ISO 9001:2000/NP EN ISO 9001:2008 em Portugal.
Ainda, de acordo com o ISO Survey 2008, existiam nesse ano 21.608 empresas a nvel
mundial certificadas pela ISO 9001:2000/2008, no sector alimentar, das bebidas e do
tabaco, das quais 212 empresas so portuguesas, e 8 destas esto sediadas na Regio
Autnoma da Madeira2 (IPAC, 2011), conforme se pode ver no Grfico 1.
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Grfico 1 Empresas Certificadas pela ISO 9001, por regio, no sector alimentar, das bebidas e do
tabaco
Fonte: (IPAC, 2011)
A ISO 9001:2008 traz diversas vantagens s empresas, como o acesso ao mercado, por
manter ou criar novos clientes, at porque a Unio Europeia (UE) definiu que as
O sector industrial EA 3 produtos alimentares, bebidas e tabaco, mencionado pelo ISO Survey 2008 tem uma abrangncia
diferente e maior em relao s divises 10, 11 e 12 do CAE Rev. 3, pelo que das 9 empresas certificadas pela ISO 9001 na
Madeira no sector EA 3, apenas 8 enquadram-se nas divises 10, 11 e 12 do CAE Rev.3.
2
(1998). Estes autores mencionaram ento duas motivaes dominantes, fatores internos
(relacionadas com a qualidade), onde as principais motivaes para a certificao so: a
melhoria da qualidade, do servio ao cliente e o aumento de eficincia; e fatores
externos (relacionadas com o marketing), onde as principais razes so: o facto da
organizao ser considerada para futuras propostas de negcios, o aumento da quota de
mercado e a possibilidade de continuar no mercado. (Corbett, Luca, & Pan, 2003), num
estudo realizado em vrios pases, indicaram que as motivaes mais importantes para a
certificao foram a melhoria na rea da qualidade, o ganho de vantagem competitiva, a
melhoria da imagem da empresa, questes de marketing e presso dos clientes
(Karipidis, Athanassiadis, Aggelopoulos, & Giompliakis, 2009 e Withers &
Ebrahimpour, 2000).
Muitas empresas querem ser certificadas devido a fatores como a conformidade com os
regulamentos impostos pelo pas ou at mesmo por normas internacionais (Karipidis et
al., 2009; Withers & Ebrahimpour, 2000). Neste sentido, Portugal e a Unio Europeia
fornecem incentivos e apoios financeiros para que as empresas obtenham a certificao
ISO 9000 com o objetivo de poderem concorrer no mercado global, com produtos com
garantia de qualidade, sendo que em Portugal o IPQ a entidade responsvel pela
gesto de programas de apoio.
Segundo um inqurito distribudo a todas as fbricas certificadas pela ISO 9000 na
Arbia Saudita (num total de 115), onde responderam apenas 32 empresas, a principal
razo para a empresa obter a certificao o aumento da consistncia das operaes,
seguido da melhoria da qualidade do servio, bem como da qualidade do produto
(Mezher & Ramadan, 1999). Buttle (1997) descobriu motivaes semelhantes para a
certificao pela ISO 9000 num estudo feito s empresas no Reino Unido certificadas
pela ISO 9000, pois as principais razes apontadas pelas empresas foram a procura de
futuros clientes, o aumento da consistncia das operaes, a manuteno e/ou aumento
da quota de mercado e a melhoria na qualidade do servio. Withers & Ebrahimpour
(2000), num estudo a 11 empresas europeias, concluram que a razo mais citada para a
procura da certificao ISO 9000 foi ser um requisito dos clientes (razo citada por 8
das 11 empresas, onde 6 delas colocaram-na entre as trs principais razes). A segunda
razo mais citada foram as melhorias de processo esperadas, e a terceira razo mais
citada foi a presso competitiva.
10
Hooker e Caswell (1999) afirmaram que existem quatro incentivos para as empresas
introduzirem um sistema que garanta a qualidade. O primeiro promover a
credibilidade da empresa a fim de oferecer uma melhor qualidade de produtos e que
esses cumpram os requisitos contratuais, a fim de conseguirem uma vantagem
competitiva em futuras transaes. O segundo incentivo que algumas empresas esto
dispostas a cobrar um preo premium para produtos de elevada qualidade. O terceiro
a esperana de conseguir atrair mais compradores atravs da criao de confiana do
consumidor, da criao de reputao, ou ganhar benefcios junto do marketing por ter
um estatuto de empresa certificada. Por fim, acreditam que a implementao de tal
sistema conduz a um aumento das vendas, e por consequncia a um aumento da quota
de mercado. No entanto, segundo Corbett, et al. (2003) a certificao pode apenas
manter as vendas de modo a no perder quota de mercado.
No que respeita ao sector alimentar, por vezes as empresas so obrigadas a ser
certificadas, seja por autoridades pblicas, seja pelos prprios clientes, com o objetivo
de assegurar a segurana e higiene alimentar (Husband & Mandal, 1999 e Karipidis et
al., 2009). Por vezes so ainda obrigadas por grandes empresas, como distribuidores de
comida, retalhistas e restaurantes, ou por organizaes pblicas, como cantinas de
escolas e hospitais. Corbett, et al. (2003) mencionam que a indstria alimentar tem
como principais motivaes a melhoria da qualidade, a formao de trabalhadores,
mostrando assim que as empresas nesta indstria so mais motivadas por razes
internas.
11
certificao (Brown, et al., 1997; Karipidis et al. 2009; Aggelogiannopoulos et al., 2007
e Magd, 2010).
Uma outra dificuldade encontrada pelas empresas o facto de no existir conhecimento
especfico sobre as indstrias que esto a ser certificadas, por parte dos auditores, dado
que a norma ISO 9000 muito ampla e pode ser aplicada a todas as indstrias. Muitas
vezes, tambm devido amplitude da norma, existem diferentes interpretaes por parte
dos auditores, em relao aos mesmos aspetos da norma, e acontece ocasionalmente que
exista falta de tica por parte destas entidades certificadoras (Brown et al., 1998).
Existem outros obstculos que as empresas enfrentam na adoo e implementao de
um sistema de gesto da qualidade. Um deles que as pequenas empresas normalmente
no tm um gestor de qualidade, o que gera a necessidade de contratar um consultor
externo, no entanto, muitas vezes no tem competncias para avaliar e recrutar esses
consultores.
Outro obstculo que as pequenas empresas tm falta de trabalhadores qualificados,
que so necessrios para a implementao desses sistemas (Stevenson & Barnes, 2002;
Withers & Ebrahimpour, 2000; Aggelogiannopoulos et al., 2007). Alm destes
obstculos, na maior parte dos casos, a necessidade de documentao para a
implementao de um SGQ no bem aceite pelos gestores das pequenas empresas
(Rodringues-Escobar, Gonzalez-Benito, & Martnez-Lorente, 2006; Karipidis et al.,
2009). Os standards de qualidade inflexveis, e o conhecimento especfico que
necessrio em cada empresa so tambm considerados grandes obstculos que as
empresas necessitam ultrapassar (Brown et al., 1997; Mezher & Ramadan, 1999;
Stevenson & Barnes, 2001). Estas dificuldades so mais visveis nas PMEs, pois os
problemas de tempo de produo, financeiros e de recursos humanos so ainda maiores.
reconhecido que as PMEs muitas vezes no esto em posio de qualificar os seus
trabalhadores durante e depois da implementao da ISO 9001, nem conseguem
financiar o custo de preparao, desenvolvimento e registo (Aldowaisan & Youssef,
2006). Para que as pequenas empresas iniciem o processo de certificao, estas devem
ter a certeza de que existem melhorias de desempenho, porque de outra maneira no
esto dispostas a investir em sistemas que apenas prometem potenciais retornos.
Todavia, muitas PMEs decidem certificar o SGQ para poderem competir com as
12
13
III.
METODOLOGIA
a) Questes de pesquisa
A presente dissertao pretende obter respostas s questes de pesquisa que resultam da
consulta, leitura e reviso da bibliografia sobre a implementao de sistemas de gesto
da qualidade, certificadas pela ISO 9001. As questes so: Quais as motivaes para a
obteno da certificao ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na RAM?,
Quais as dificuldades de implementao de um SGQ ISO 9001 na indstria
alimentar, bebidas e tabaco na RAM? e Quais os custos de implementao de um
SGQ ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na RAM?.
b) Metodologia utilizada
Tendo por base os objetivos traados para esta dissertao, e a fim de responder s
questes de investigao, foi realizado um estudo qualitativo. A abordagem qualitativa
no requer o uso de mtodos e tcnicas estatsticas (Reis, 2010), por isso tem tendncia
a ser uma abordagem descritiva e, portanto foi realizada uma anlise dos dados indutiva.
Este estudo qualitativo tem como objetivo analisar aprofundadamente um contexto
especfico o das empresas certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da
Madeira, no sector alimentar, das bebidas e do tabaco, o que impede de fazer qualquer
tipo de generalizao terica, todavia feita uma crtica mais abrangente sobre o
assunto em investigao (Vilelas, 2009).
Isto contrasta com a abordagem quantitativa, que tende a analisar dados dedutivamente,
utilizando uma amostra que represente a populao em estudo, a partir da qual tenta
generalizar os resultados, bem como estabelecer relaes de causa-efeito, com base em
tcnicas estatsticas (Ferreira & Carmo, 1998).
14
Este estudo descritivo, uma vez que tenta conhecer as motivaes e as dificuldades
para a implementao de um SGQ, atravs da ISO 9001:2008, na Regio Autnoma da
Madeira, ou seja, vai tentar fazer uma descrio pormenorizada dessas motivaes e
dificuldades. Apesar deste tipo de estudo trazer algumas vantagens para a investigao
como o facto de a tornar bastante realista e de ampliar a nossa compreenso sobre as
motivaes e dificuldades aquando da certificao do SGQ, traz tambm algumas
desvantagens, como o facto de ser limitado no que respeita a revelar relaes causais,
bem como o facto de nem sempre ser possvel obter todos os dados necessrios
investigao, uma vez que o questionrio o nico instrumento de anlise das empresas
estudadas nesta dissertao. O presente trabalho consiste tambm num estudo
exploratrio, pois atravs do questionrio elaborado consegue-se um contacto direto
com as empresas, traduzindo-se assim num estudo de caso de oito empresas (Vilelas,
2009; Reis, 2010).
Para responder s questes de investigao deste trabalho, foi utilizada a tcnica do
inqurito, atravs de um questionrio de resposta aberta. O questionrio a tcnica mais
comum dos inquritos. No entanto, necessrio ter cuidado na preparao e elaborao
das questes, pois as mesmas devem estar bem organizadas e apresentadas de forma
lgica para quem a ele responde.
Este mtodo bastante utilizado porque o conhecimento da realidade primrio, ou
seja, no existem intermedirios, portanto possvel precaver-se em relao s
deturpaes. Ainda assim, este mtodo recorre subjetividade das pessoas que o
respondem, isto , as respostas mencionam os factos de acordo com o ponto de vista dos
entrevistados. Este mtodo relativamente rpido, mas praticamente esttico.
Contudo, a utilizao do questionrio apropriada para a presente dissertao, pois
uma tcnica de recolha de informao adequada para os estudos descritivos (Vilelas,
2009).
c) Elaborao do questionrio
Durante a investigao necessrio escolher os instrumentos de recolha de dados
corretos, para que a informao recolhida seja a mais fidedigna possvel, evitando assim
dados falsos ou distorcidos (Vilelas, 2009).
Como j foi referido, nesta dissertao utilizada a tcnica do questionrio com
questes de resposta aberta. Estas perguntas foram elaboradas com o objetivo de
15
obteno de respostas s questes e objetivos de pesquisa, tendo sido possvel construlas aps a reviso da literatura.
As questes abertas do ao entrevistado liberdade de expresso, pois as respostas so
livres. Permitem ainda obter respostas com maior veracidade, bem como uma recolha de
informao mais rica e pormenorizada. Apesar destas vantagens, as questes abertas
tm como desvantagens demorar mais tempo a responder (Reis, 2010), e poder dar
origem a respostas contraditrias ou de serem difceis de analisar e interpretar.
O questionrio elaborado composto por um pequeno texto introdutrio, com a
finalidade de informar o inquirido sucintamente sobre o tema da presente investigao,
bem como de transmitir as instrues de preenchimento do questionrio, e ainda
informar sobre o tempo mdio de preenchimento.
No questionrio elaborado para este trabalho final de mestrado no foi realizado o prteste, uma vez que a populao-alvo foi bastante pequena (8 empresas), no se tornando
relevante a realizao do mesmo. Normalmente este tipo de pr-teste serve para analisar
se existem dvidas quanto ao contedo das perguntas ou se as perguntas tm uma
interpretao ambgua. Deste modo, para perceber se o contedo do questionrio era
percetvel aos inquiridos, se as questes no eram ambguas, e se as perguntas
abrangiam todos os pontos de anlise deste trabalho, foi realizada uma rigorosa reviso
do questionrio. Esta reviso consistiu na leitura repetida do mesmo, por diversas
pessoas, tambm com o objetivo de evitar erros ortogrficos e sintticos, bem como
reduzir ao mnimo o nmero de folhas a fim de precaver reaes negativas por parte dos
inquiridos (Vilelas, 2009).
Outro aspeto bastante importante a carta de apresentao do questionrio. Esta deve
conter a apresentao do investigador e os seus contactos, a fim de o credibilizar, bem
como uma apresentao do tema de estudo clara e simples (Ferreira & Carmo, 1998), e
ainda um agradecimento ao inquirido (Reis, 2010). No Anexo 1 pode ser vista a carta de
apresentao, e o questionrio pode ser consultado no Anexo 2.
d) Trabalho de Campo
Aps a leitura extensiva de bibliografia sobre o tema da Gesto da Qualidade, em
especial sobre a certificao ISO 9000, foi dado incio investigao. Uma vez que j
havia sido decidido analisar empresas na Regio Autnoma da Madeira, o primeiro
passo para a realizao deste estudo foi saber quais as empresas certificadas pela ISO
16
9001:2008, no sector da alimentao, bebidas e tabaco na RAM. Deste modo, foi feito
um contacto com a Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia (DRCIE), uma
vez que a entidade responsvel pelo Portal da Qualidade, que visa promover a
qualidade na Regio Autnoma da Madeira. A primeira abordagem DRCIE foi em
Novembro de 2010, atravs do telefone, onde me indicaram que enviasse um e-mail a
solicitar o pretendido. Aps o envio do e-mail, formalizando o pedido e expondo as
razes do mesmo, a DRCIE disponibilizou um mapa com todas as empresas certificadas
pela norma ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira, por sector. Deste mapa foram
extradas as empresas do sector da alimentao, das bebidas e do tabaco. Depois de uma
anlise cuidada do mapa disponibilizado pela DRCIE, constatou-se que existiam
naquela altura na Regio Autnoma da Madeira, no sector da alimentao, das bebidas e
do tabaco, 8 empresas certificadas pela ISO 9000. Deste modo, a populao-alvo deste
estudo ficou marcada por estas 8 empresas.
Aps obter os contactos de todas as empresas, as mesmas foram contactadas primeiro
por telefone, para que existisse um contacto mais direto e formal com a organizao e
com a pessoa responsvel pela gesto da qualidade, e para que fosse exposto o tema e os
objetivos desta dissertao. Neste primeiro contacto foi solicitado o e-mail dessa pessoa,
com o propsito de enviar posteriormente um questionrio, bem como uma carta de
apresentao do trabalho. Os contactos telefnicos a estas empresas foram realizados
entre o dia 15 de Maro de 2011 e o dia 6 de Maio de 2011. Os questionrios e a
respetiva carta de apresentao do trabalho foram enviados por e-mail entre os dias 21
de Maro de 2011 e 11 de Maio de 2011.
O prazo limite previamente estabelecido para receber as respostas das empresas era o
dia 15 de Maio de 2011, contudo o mesmo foi alargado at ao dia 30 de Maio de 2011,
com o objetivo de obter mais respostas. A taxa de resposta ao questionrio foi de 100%,
pois todas as 8 empresas a quem o questionrio foi enviado responderam em tempo til
e de forma vlida.
Aps a receo dos e-mails foi possvel verificar que as pessoas que responderam ao
questionrio so os responsveis pela gesto da qualidade na respetiva empresa, sendo
um fator bastante importante, na medida em que so estas pessoas que tm maior nvel
de conhecimento sobre o tema e foram elas que geriram o processo de implementao
17
do sistema de gesto da qualidade da empresa certificado pela ISO 9000, o que facilita a
interpretao das perguntas e as respostas s mesmas.
18
IV.
19
As empresas inquiridas foram todas certificadas pela primeira vez entre o ano 2000 e o
ano 2008. Conforme se pode ver pelo Grfico 4, 6 das 8 empresas inquiridas
conseguiram certificar pela ISO 9000 o seu Sistema de Gesto da Qualidade entre 10 e
24 meses empresas A, B, E, F, G e H. A anlise do Grfico 4 permite confirmar aquilo
que Stevenson & Barnes (2001) referiram sobre o tempo que decorre entre a deciso da
20
Empresa
Principal Motivao
Comercial.
Melhoria na organizao.
Apoios comunitrios.
21
22
A acrescentar a isto, a motivao, presso dos clientes, apenas foi mencionada por 3
das 8 empresas, e assim podemos concluir que as empresas certificadas pela ISO 9000
no sector alimentar, das bebidas, e do tabaco na Regio Autnoma da Madeira no
buscam apenas a certificao do SGQ para satisfazer um requisito dos clientes, mas
antes procuram a melhoria da qualidade do seu Sistema de Gesto da Qualidade, para
obter a melhoria nas operaes internas, trabalhadores com maior formao e reduo
dos custos (ver Grfico 5).
23
Empresa
Principal Dificuldade
Tempo.
Verificaes/calibraes de instrumentos/equipamentos
24
7
6
5
4
3
2
1
0
A descridibilizao das entidades certificadoras apenas foi referido por uma empresa, o
que neste caso no demonstra ser uma preocupao para a generalidade das empresas
(Brown et al., 1998).
Outro obstculo muito abordado na literatura o custo de implementao e de
manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000, no entanto,
apenas uma das oito empresas menciona os custos elevados como uma dificuldade
aquando da certificao (Canavari, et al., 1998; Withers & Ebrahimpour, 2000).
Contudo, ao analisarmos as respostas questo 10 do questionrio, observamos que em
mdia o custo de certificao, ou seja, os honorrios pagos pela certificao ISO 9000
custam cerca de 10.000. A estes custos acrescentam-se os custos com novos
equipamentos, dado que 6 empresas necessitaram de adquirir novos equipamentos, ou
no caso de 2 empresas, necessitaram de calibrar os equipamentos existentes (Canavari et
al., 1998). Existem tambm os custos com a contratao de uma empresa de consultoria
e/ou contratao de uma pessoa para ocupar-se da rea da qualidade, acrescentando, em
mdia, um custo de 30.000. Esta anlise mais profunda a estas empresas demonstra
que apesar dos custos de implementao de um sistema de gesto da qualidade
25
certificado pela ISO 9000 no ser considerado um obstculo para elas, so um grande
custo para as empresas, conforme descrito por Stevenson & Barnes (2002), dado que,
em mdia o custo total da certificao de 40.000. Assim, por forma a minimizar os
custos com a qualidade e porque se trata de PMEs, em 7 empresas o director da
qualidade desempenha outras funes na empresa, e 3 destas empresas no tm um
departamento exclusivo dedicado qualidade, conforme aconteceu na empresa estudada
por Aggelogiannopoulos, et al., (2007).
As empresas foram ainda questionadas sobre o custo anual para manter o sistema de
gesto da qualidade certificado, o que em mdia traduz-se em 5.000.
Apesar de 6 empresas terem indicado como dificuldade a documentao de processos,
quando questionadas na pergunta 11 sobre a dificuldade em compilar toda a
documentao da empresa e/ou fazer um manual com todos os procedimentos da
empresa, apenas 3 empresas responderam que foi difcil, duas disseram que difcil no
seria bem a palavra, mas antes trabalhoso, sendo que apenas 3 empresas no acharam
dificuldade em realizar esta tarefa. Existe aqui um certo contrasenso nas respostas, no
entanto, ao ser analisado com maior detalhe, uma das empresas que na pergunta 11 disse
que era uma tarefa trabalhosa, na questo 9 respondeu ter dificuldade em elaborar
procedimentos, planos e instruces de trabalho, e duas das que responderam que no
tiveram dificuldade nesta compilao responderam na questo 9 que um obstculo era a
implementao de procedimentos escritos e documentao de processos. Assim,
podemos concluir aps esta anlise que uma das principais dificuldades que a maioria
das empresas tem de enfrentar a documentao dos procedimentos, da mesma forma
que Brown, et al. (1997) concluram. Esta dificuldade acrescida quando os
trabalhadores tm pouca formao, o que neste estudo acontece em 3 das empresas,
cujos trabalhadores no percebem a importncia da documentao de todos os
procedimentos da empresa (Aggelogiannopoulos et al., 2007).
Todas as empresas inquiridas j foram submetidas a uma reavaliao completa aps a
primeira certificao, e todas continuam certificadas pela ISO 9000, afirmando mesmo
na pergunta 14 que desejam continuar certificadas pela norma ISO 9000. Tambm, na
resposta pergunta 16, as empresas mostram que avanariam na certificao do seu
sistema de gesto da qualidade, se fosse hoje que tivessem de tomar essa deciso, o que
26
27
V.
a) Concluses
Pudemos verificar que apesar da norma ISO 9000 ter sido introduzida no mercado pela
primeira vez em 1987, as empresas continuam bastante interessadas em tornar o seu
SGQ certificado, aumentando anualmente o nmero de empresas certificadas. Vimos
que todas as empresas aqui analisadas obtiveram a certificao depois do ano 2000, e
que j passaram pela auditoria de renovao do certificado pelo menos uma vez, ou seja,
continuam certificadas at hoje, o que significa que apesar das dificuldades e custos de
manuteno anuais da certificao as empresas encontram benefcios na implementao
e manuteno de um Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000.
O questionrio realizado s empresas com perguntas de resposta aberta permitiu que
estas tivessem uma maior liberdade de expresso, fazendo com que as respostas obtidas
fossem o mais perto da realidade possvel.
Quando analisadas as respostas s questes 4 e 5 do questionrio, possvel verificar
que as motivaes apontadas pelas empresas so idnticas e podem ser divididas em
internas e externas.
A motivao mais apontada pelas empresas a imagem de qualidade e est relacionada
com o marketing.
Atravs desta anlise tambm possvel verificar que no houve um consenso entre as
empresas no que se refere principal motivao para a implementao do SGQ
certificado pela ISO 9000, apesar de pertencerem ao mesmo sector de atividade, e
mesma regio, uma vez que cada uma das empresas foi primariamente motivada por um
fator diferente. As duas motivaes seguintes mais mencionadas j no tm um carcter
28
externo, mas sim interno. Estas motivaes foram a melhoria nas operaes internas e a
formao dos trabalhadores.
Podemos concluir que estas empresas representam bem aquilo que a literatura refere
quanto a terem mais motivaes de nvel interno do que de nvel externo.
Quanto s dificuldades com que as empresas foram confrontadas durante o processo de
certificao, foram apontadas 9. Neste aspecto, visvel a existncia de um consenso
entre as empresas inquiridas, pois 5 empresas apontaram como principal obstculo a
resistncia por parte dos colaboradores mudana, e duas das empresas que no a
apontaram como principal dificuldade, mais tarde fizeram-no na questo 9. Outro
grande obstculo que as empresas tiveram que enfrentar durante a implementao do
SGQ foi a documentao dos processos internos da empresa. A falta de formao dos
trabalhadores tambm criou dificuldade entre algumas empresas analisadas, pois os
trabalhadores no percebiam quais os benefcios da certificao.
Uma outra concluso deste estudo que a gesto de topo esteve e continua envolvida
com os objetivos do Sistema de Gesto da Qualidade, exceo do que acontece em
duas empresas.
Quanto aos custos, podemos concluir que as empresas em investigao mostram valores
idnticos entre si, rondando em mdia os 40.000 para certificar o SGQ, pois exceo
de uma empresa todas necessitaram de contratar uma empresa externa de consultoria, e
em alguns casos tambm contrataram uma pessoa para a rea da qualidade. Alm deste
custo, para manter o SGQ certificado, em mdia as empresas tm um custo anual de
5.000.
Podemos ento concluir que as PMEs analisadas nesta dissertao tm motivaes,
dificuldades e custos muito semelhantes. semelhana do que acontece em outros
estudos, so motivadas essencialmente por fatores internos, mas tambm externos, tm
que ultrapassar diversos obstculos para conseguirem certificar o SGQ, e ainda tm um
custo elevado seja para o processo de implementao do SGQ e respetiva certificao,
seja para a manuteno de tal sistema, embora este ltima no seja de grande
importncia para as empresas aqui em estudo.
Este estudo importante na medida em que permite aprofundar do ponto de vista
terico o conhecimento sobre a rea da Gesto da Qualidade e a certificao ISO 9000,
pois ainda nenhum estudo havia abordado este tema ao sector alimentar, das bebidas e
29
do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Alm disso, permite que futuras empresas
deste sector, sediadas na RAM, possam antecipadamente saber quais os custos da
certificao, as motivaes que verdadeiramente uma organizao deve ter quando
busca a obteno da certificao, mas sobretudo quais as principais dificuldades que vo
encontrar, e deste modo no iro desanimar perante as dificuldades, mas sim apresentarse como empresas proactivas e antecipadamente preparar-se para combater esses
obstculos.
Apesar de todas as dificuldades que as empresas tiveram de enfrentar, do custo elevado
para certificar e manter o SGQ e do comprometimento necessrio para com este projeto,
todas as empresas voltariam a faz-lo, pelo que se subentende que a certificao vale a
pena, isto , h um retorno da despesa e esforo incorrido.
numa investigao futura seria interessante alargar este estudo a todas as empresas
certificadas na Regio Autnoma da Madeira, pois assim poderia ser analisado o
comportamento das empresas certificadas pela ISO 9000 naquela regio e por rea de
atividade. Outra abordagem mais abrangente e mais interessante seria ter como
populao-alvo todas as empresas do sector alimentar, das bebidas e do tabaco, em
Portugal.
Um aspeto que seria interessante analisar futuramente era as razes pelas quais algumas
empresas continuam a no querer a certificao do Sistema de Gesto de Qualidade ISO
9000.
Outra sugesto para um trabalho futuro seria realizar uma anlise a uma grande amostra
de empresas sobre em que medida as empresas que utilizam um expert advisory system
conseguem mais facilmente e com menores custos ou no, a certificao em relao s
empresas que contratam uma empresa de consultoria, uma vez que um tema pouco
abordado na literatura.
31
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34
ANEXOS
35
ANEXO 2 Questionrio
Questionrio
O objectivo deste inqurito analisar as principais motivaes e dificuldades aquando da
implementao de um sistema de gesto da qualidade atravs da certificao ISO 9001, no
sector da alimentao, bebidas e tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Est inserido
num estudo para a realizao de uma dissertao do Mestrado em Gesto e Estratgia
Industrial, do Instituto Superior de Economia e Gesto (ISEG), da Universidade Tcnica de
Lisboa.
Desta forma, pedimos a colaborao da V/ empresa no preenchimento deste questionrio.
Garantimos a confidencialidade da informao aqui expressa. As suas respostas sero
utilizadas unicamente para fins de investigao acadmica.
Tempo mdio de preenchimento: 10 minutos.
Nome da empresa: _____________________________________________________________
Data da criao da empresa: ____ /____ /_______
Funo na empresa: _____________________________________________
Por favor responda a cada uma das seguintes questes:
1. Data da primeira certificao ISO 9001: ____ /____ /_______
2. A V/ empresa possui um departamento exclusivo dedicado Gesto da Qualidade?
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3. Quanto tempo levou at implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, atravs da
norma ISO 9001?
_______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3.1. Qual foi a data de incio do processo? ____ /____ /_______
3.2. Qual a data de concluso do processo? ____ /____ /_______
4. Qual a principal razo que levou a V/ empresa a procurar esta certificao?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
5. Consegue indicar outras razes (enumere por ordem de importncia para a empresa)?
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________
6. _____________________________________________________________________
6. Algum cliente pressionou-vos para serem certificados sob pena de cancelarem a
curto/mdio prazo a aquisio de produtos V/ empresa?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
7. Necessitaram contratar um consultor externo aquando da deciso de implementao de
tal
sistema?___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
________
7.1. Se sim, qual o custo que isso teve para a empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7.2. Foi contratada uma empresa de consultoria ou contrataram uma nova pessoa para a
empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7.3. Tm uma pessoa exclusivamente dedicada rea da qualidade? Ou a mesma pessoa
desempenha diversas funes?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
8. Qual foi a principal dificuldade que a V/ empresa encontrou durante o processo de
implementao do sistema de gesto da qualidade?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
9. Quais as outras dificuldades que a V/ empresa encontrou (enumere por ordem de maior
dificuldade para a empresa)?
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3.
4.
5.
6.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Observaes:
Utilize este espao se desejar acrescentar alguma coisa que no est mencionada no
questionrio.
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________