Proyecto de Tesis Ejemplo

PROYECTO DE
TESIS
Ing. Luca Padilla Castro
El presente documento est basado en las
instrucciones y normas que establece la Unidad de
Investigacin de la Universidad Csar Vallejo
Universidad
Csar
Vallejo
Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera
Industrial
Semestre 2014-I
INSTRUCCIONES PARA LA
ELABORACIN DE
PROYECTOS DE TESIS
Ing. Lucia Padilla Castro
FORMATO DE PRESENTACIN DE PROYECTO DE TESIS E INFORME

DE TESIS
Tamao de papel: A4
Tipo y tamao de letra: Arial 11
Interlineado: 1.5
Mrgenes:
Superior: 2.5 cm
Inferior: 3 cm
Derecho: 2.5 cm
Izquierdo: 3 cm
ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS (ENFOQUE

CUANTITATIVO)
I.
GENERALIDADES
1.1. Ttulo
1.2. Autor
1.3. Asesor
1.4. Tipo de investigacin
1.5. Lnea de investigacin
1.6. Localidad
1.7. Duracin de la investigacin
II.
PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. Realidad Problemtica
2.2. Formulacin del problema
2.3. Objetivos
2.3.1. General
2.3.2. Especficos
2.4. Antecedentes
2.5. Justificacin
2.6. Marco Terico
2.7. Marco conceptual
III. METODOLOGA
3.1. Tipo de estudio
3.2. Diseo de investigacin
3.3. Hiptesis (si corresponde)
3.4. Identificacin de variables
3.4.1. Operacionalizacin de variables
Definicin
Definicin
Variable
conceptual
operacional
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
Indicadores
Escala de medicin
Poblacin, muestra y muestreo

Criterios de seleccin (si corresponde)
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Validacin y confiabilidad del instrumento
Mtodos de anlisis de datos
Aspectos ticos (si corresponde)
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y Presupuesto
4.2. Financiamiento
4.3. Cronograma de Ejecucin
V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
VI. ANEXOS (si corresponde)
CARATULA
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
INGENIERA INDUSTRIAL
PROYECTO DE TESIS
TTULO
AUTOR:
ASESOR METODOLGICO
Ing. Luca Rosario Padilla Castro
LNEA DE INVESTIGACIN
.
TRUJILLO-PER
2014
I. GENERALIDADES
1.1.
TTULO
Debe ser un enunciado, corto, claro y preciso, debe expresar la naturaleza del trabajo
de investigacin
Debe informar adecuadamente el contenido de la investigacin y contiene las
variables del problema.
Redactado en lenguaje sencillo, no debe contener ms de 25 palabras. (Centro de
investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Ejemplos
Plan estratgico de marketing para mejorar el posicionamiento de mercado de la

marca DEEPS en la empresa Corporacin Mathias.
Sistema de Gestin Ambiental para reducir la contaminacin en la empresa

pesquera del pacfico Centro S.A.
Diseo y aplicacin del mtodo de ruta corta para disminuir costos y tiempos en
el servicio de entrega de repuestos que brinda la empresa Mannucci Diesel
S.A.C..
Planeamiento estratgico de produccin y su relacin con los costos operativos

de la empresa Metalmecnica Servisbus S.A.C.
1.2.
AUTOR
Nombre del estudiante que va a elaborar y ejecutar el proyecto de Investigacin
Considerar la Escuela y la Facultad a la que pertenece. (Centro de investigacin
Universidad Csar Vallejo, 2013)
Ejemplo
-
Medina carrera Rony Emilio

Escuela de Ingeniera industrial
Facultad de Ingeniera
1.3.
ASESOR
Considerar el nombre y Apellidos del asesor
Ejemplo
-
Ing Luca Padilla Castro

Universidad Csar Vallejo
1.4.
TIPO DE INVESTIGACIN
1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:

Investigacin Bsica o aplicada
Bsica: si el trabajo de investigacin est orientado a la generacin de nuevo
conocimiento cientfico, estos trabajos no tienen una aplicacin prctica inmediata.
Son ms formales y persiguen las generalizaciones con vistas al desarrollo de una
teora basada en principios y leyes.
Aplicada: Cuando los conocimientos que se generan mediante la investigacin
ayudan a solucionar problemas prcticos (su objetivo es prctico, es utilitario)
1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:
Investigacin Descriptiva o experimental
Investigacin descriptiva: Cuando el investigador recoge los datos tal como
ocurren en la realidad, sin modificarlos, empleando el mtodo de la observacin,
lo que implica procesos de descripcin o anlisis e interpretacin del fenmeno.
Investigacin experimental
Cuando los datos son obtenidos por observacin de fenmenos que son
condicionados por el investigador, mediante la manipulacin de variables, siendo
la variable independiente la que es modificada por el investigador. En este caso el
mtodo de investigacin es experimental.
1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin:
Libre u Orientada
(Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Ejemplo
1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:
Investigacin aplicada, porque adapta las bases tericas del marketing y la
metodologa de la investigacin cientfica para dar solucin a la realidad
problemtica de la empresa en estudio.
1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:
Investigacin
Descriptiva,
porque
se
describe,
analiza
interpreta
el
comportamiento de las variables calidad de servicio y satisfaccin del cliente, sin

manipularlos.
Investigacin experimental, porque el investigador manipula intencionalmente una
variable calidad de servicio para observar los efectos en la satisfaccin del cliente.
Elija segn su estudio uno de ellos
1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin:
Libre, porque el tema de investigacin fue elegido por decisin del investigador.
Orientada, porque el tema de investigacin fue solicitado al investigador por alguna
institucin.
1.5.
LNEA DE INVESTIGACIN:
Colocar la lnea de investigacin de la Escuela en la cual se enmarca el tema del
Proyecto de Tesis
1.6
Gestin empresarial y productiva.
Logstica
LOCALIDAD
Localidad para los trabajos de campo, precisar la direccin para efectos de
supervisin y asesoramiento.
Institucin para los trabajos de hospital, laboratorio u oficina. (Centro de investigacin
1.7.
DURACIN DE LA INVESTIGACIN
FECHA DE INICIO: (mes y ao)
FECHA DE TERMINO: (mes y ao).
10
II. PLAN DE
INVESTIGACIN
11
2.1.
REALIDAD PROBLEMTICA
Describe minuciosamente como se observa el problema de inters en la realidad
nacional, regional y local, describiendo los conocimientos que se tienen sobre el objeto
de estudio, identificando los vacos, contradicciones o incongruencias que deben ser
aclaradas durante la investigacin. Es decir, expresa qu aspectos o dimensiones
todava no han sido abordados o presenta revisiones de enfoques o procedimientos
diferentes a los vigentes en las temticas de las disciplinas (objeto de estudio); o bien
seala las innovaciones tcnicas que podran ser incorporadas. (Centro de
Detalle:
Describir inicialmente como se observa el problema relacionado al tema de

investigacin en la realidad nacional, regional y local.
Describir en trminos generales los conocimientos que se tienen sobre las

variables en estudio, qu aspectos o dimensiones an no han sido abordados
en la realidad nacional, regional o local y que amerite el estudio o las
innovaciones que se estn realizando en este campo y qu podran ser
aplicadas. Apoyarse de preferencia con datos estadsticos sacados de fuentes
confiables.
Realizar una breve resea de la empresa indicando sobre todo el rubro a la

cual pertenece, la envergadura de la misma, tanto en tamao como en
cobertura de mercado.
Identificar el rea donde se realizar el estudio y la problemtica que sta

presenta que amerite el estudio en el campo inicialmente descrito, describir los
problemas redactndolo de corrido.
Indicar que ocurrir si contina esta realidad sin dar solucin.
Indicar que se pretende hacer para dar solucin a esta realidad.
Ejemplo
En la actualidad existe una gran competencia en los mercados debido a la posible
entrada de competidores nacionales e internacionales, este panorama hace
necesario el mejoramiento de un servicio al cliente con calidad, ya que cada da stos
son ms exigentes, por lo cual todos los esfuerzos de las empresas estn
concentradas finalmente a satisfacerlos otorgndoles ventajas comparativas sobre
sus competidores, de tal manera que le permita un desarrollo sostenido en el tiempo.
Por esta razn la empresa deber cuidar que su cliente adquiera un bien o servicio
en el momento, calidad y precio adecuado y adems de ello debe asegurarse del uso
correcto del mismo como un servicio post venta. Existen estudios que sealan que el
72% de las empresas que cierran sus operaciones despus de los 5 aos de
funcionamiento es porque se ha descuidado el servicio que se les brinda a sus
12
clientes (Gestin, 2012). En este campo existen hoy en da muchas herramientas

para apoyar la gestin del empresario, algunas de ellas no han sido muy difundidas;
sin embargo, el potencial de aplicacin amerita profundizar ms en estos temas como
es el modelo SERVQUAL de gestin, que permite tomar decisiones empresariales a
travs de los resultados del mismo.
La empresa Corporacin Cientfica SRL ubicada en la ciudad de Trujillo-Per,

Organizacin fundada en el ao 1999, cuenta actualmente con 15 colaboradores, su
actividad comercial es la venta de reactivos de diagnstico y equipos de anlisis
clnico, en dicha gestin se pudo identificar algunos problemas como: Existe
desconocimiento del nivel de calidad de servicio que brinda la empresa, generando
ineficacia en la toma de decisiones gerenciales para satisfacer efectivamente a sus
clientes, No se conocen las necesidades, percepciones y expectativas de los clientes
sobre el servicio que se le brinda generando
colaboradores tambin desconocen
insatisfaccin; por otro lado los
cmo estn brindando el servicio como
consecuencia genera un mal servicio, esto sumado a su falta de capacitacin en esta

materia. Esta realidad se constata con los reportes de comercial de los dos ltimos
aos, que nos indican que se han perdido el 17.5% de sus clientes y que un 26% ya
no son clientes exclusivos de la empresa. De seguir esta situacin la empresa podra
disminuir su presencia en el mercado, condenndolo a salir del mismo por falta de
clientes. Por esta razn se pretende ayudar a la empresa Corporacin Cientfica SRL,
a que tenga un conocimiento claro de su nivel de calidad del servicio que viene
brindando hasta el momento a sus clientes, conociendo cmo estn posicionados en
la mente de los clientes; cuales son las expectativas que espera el cliente del servicio
y que percepcin tiene sobre el mismo as como el grado de satisfaccin con la
atencin que le brindan los colaboradores.Por eso atendiendo esta problemtica se
ha credo conveniente aplicar un Modelo SERVQUAL para medir el nivel de calidad
de los servicios que brinda la Corporacin Cientfica SRL, la misma que permitir el
incremento de la calidad de los mismos y en consecuencia mejorar el prestigio de la
institucin y la fidelidad de sus clientes.
2.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA

Debe ser formulado en forma de pregunta,
Debe contener las variables y la poblacin de estudio.
Debe estar delimitado geogrfica y temporalmente (si es que amerita) (Centro de
Ejemplo
De qu manera la mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo Servqual
permitir incrementar la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin
13
Cientfica S.R.L en el ao 2014?
2.3.
OBJETIVOS
En esta seccin se indica cules son las metas que se pretenden lograr con el estudio.
Su redaccin debe empezar con un verbo en infinitivo que exprese la accin a realizar.
2.3.1.
General: Es el objetivo declarado o implcito en el problema de investigacin.
2.3.2.
Especficos: Estn relacionados con las dimensiones a estudiar de las

variables, especialmente de la variable dependiente.
Ejemplo
Objetivo General
Elaborar una mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo Servqual
para incrementar la satisfaccin de sus clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, en el ao 2014.
Objetivos Especficos
-
Evaluar la situacin actual de la empresa.
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa
Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2014.

-
Evaluar el nivel de calidad del servicio al cliente de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, en el ao 2014, en base a las cinco dimensiones del

modelo Servqual:
-
Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin

Cientfica S.R.L en el servicio.
Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y

cuidadosa por parte de los empleados hacia los clientes.
Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para responder

a las preguntas propuestas y ayudar a los clientes.
Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los

clientes.
Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de

Corporacin Cientfica a sus clientes.
Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente,

la cual contemple las 5 dimensiones del Modelo Servqual.
Implementar las propuestas del modelo Servqual.
14
Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa

Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2014, despus de la implementacin
del modelo Servqual.
Medir el impacto de la implementacin del modelo Servqual de la calidad de

servicios en la satisfaccin de los clientes de la empresa Corporacin
Cientfica S.R.L, mediante el anlisis estadstico.
2.4.
ANTECEDENTES
Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas en revistas
cientficas o como Tesis. Los antecedentes deben tratar las variables del problema
enunciado, y de las relaciones entre ellas.
Es importante conocer cul es el aporte de cada antecedente al conocimiento del
tema en estudio.
Se debe elaborar un resumen indicando el ttulo u objetivo general, la metodologa, y
los resultados ms importantes o las conclusiones. (Centro de investigacin
Ejemplo
En materia de este estudio se encontr antecedentes de estudios que le hacen

referencia como:
En la Tesis de Bianchi Luisa, con el ttulo Influencia del Modelo SERVQUAL en el
nivel de Calidad de servicio al cliente de la seccin Caja del Banco de la Nacin Sucursal Trujillo con motivo de optar por el ttulo de Ingeniero Industrial de la
Universidad Cesar Vallejo en el ao 2010 en la ciudad de Trujillo-Per; la cual busc
determinar la mejora del nivel de calidad del servicio al cliente a travs de la influencia
del modelo Servqual, para lo cual realiz un diagnstico de su actual gestin del
servicio al cliente en base a las dimensiones de rapidez de atencin, seguridad,
comodidad y preocupacin por atender sus necesidades. Llegando a conclusin que
se logra cubrir las expectativas del pblico asistente mientras ste espera ser
atendido en un 65%, con la implementacin de los elementos tangibles, se consigue
adems disminuir el tiempo de espera en cola y en la ventanilla en un 18%, para
brindar un servicio de calidad eficiente, se logra mejorar la atencin al cliente por
parte de los empleados mostrando un trato ms amable y corts en un 52%,
encontrando un aumento de su satisfaccin del cliente en un 28%. La metodologa y
el marco terico empleado en esta investigacin sirvieron de base al desarrollo del
presente estudio.
De la misma manera Ramos Walter y Zapata Arturo, en su tesis titulada
15
2.5.
JUSTIFICACIN
Indicar porqu se ha elegido la investigacin, sealar el aporte que se va a hacer, y
cules son los beneficios que se derivan de ella. En lo posible debe cumplir con las
siguientes caractersticas: pertinencia, relevancia social, implicancias prcticas, valor
terico y utilidad metodolgica.
Indicar los posibles campos de aplicacin y el impacto que causar la tesis en el
campo cientfico y tecnolgico o en el campo econmico y social. (Centro de
Ejemplo
LA FORMA DE REDACTARLO PUEDE SER LA SIGUIENTE:
El presente estudio de investigacin se justifica tcnicamente porque pretende
llenar algunos vacos, dentro del mbito de la calidad del servicio al cliente que son
evidentes e inexplicablemente poco abordados poniendo en prctica los
conocimientos tericos de la gestin de marketing y del modelo de medicin
Serviqual, para tomar decisiones que ayuden a mejorar la gestin de los clientes de
la empresa en estudio. Asimismo, presenta tambin una justificacin prctica al
permitir solucionar a la empresa en estudio su problema de atencin al cliente,
logrando mejorar la satisfaccin de ste y por ende incrementar su participacin en
el mercado. Por otro lado se justifica metodolgicamente pues la manera como se
aborda esta investigacin servirn como referencia a empresarios, profesionales e
investigadores que buscan determinar para la relacin existente entre una gestin
de calidad de atencin al cliente y la satisfaccin de los mismos, teniendo como
propsito, una estrategia de correccin y prevencin en tanto se tiene establecido
que la constante innovacin en la cultura de atencin al cliente genera el aumento
de su participacin en el mercado a travs del mantenimiento e incremento de sus
clientes; por ltimo presenta relevancia social, pues al mejorar las condiciones con
que se le brinda un mejor servicio a los clientes estaremos contribuyendo con una
sociedad ms satisfecha respecto a sus necesidades.
2.6.
MARCO TERICO
La estructura de esta seccin depende de las variables estudiadas y es dedicado a
ubicar el problema de investigacin dentro de un tema o de un aspecto de la realidad.
Est conformado por los conocimientos y las bases tericas relacionadas con el
problema o la temtica de investigacin. (Centro de investigacin Universidad Csar
Vallejo, 2013)
Tomar solo en cuenta las teoras necesarias para el desarrollo de su trabajo,
desestimar conceptos procedimientos que no se necesiten en su desarrollo.
Ejemplo
16
Para el presente estudio se necesita tener un conocimiento eficiente de los factores

que influyen en la calidad de atencin al cliente para ello debemos tener en cuenta
que el liderazgo es un elemento determinante de la calidad del servicio. Con l, es
posible un servicio magnifico; sin l, este ser un sueo ilusorio. Las empresas
necesitan un liderazgo excelente en todos sus niveles. La razn de que los directivos
intermedios se les llamen as es que estn en medio de todo. Lo que las empresas
que aspiran a ofrecer un servicio magnfico necesitan tener en medio son lderes
intermedios. Los verdaderos lderes animan a sus seguidores a hacer realidad todo
su potencial en el trabajo, incluido su potencial de liderazgo. (Berry, 2002)
Asimismo debemos determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha

ido cambiando en el transcurso del tiempo, (Carmen, 2001), Con el advenimiento de
la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas administrativos y de
procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuacin se
mencionan brevemente algunas de estas teoras as como la persona que
conceptualiza el cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de
calidad del cliente en sus respectivas pocas:
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a

los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continua.
Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la

"adecuacin de uso" de un producto.
Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el

cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a
la primera vez y conseguir cero defectos".
Una vez que se tiene en claro las variantes que se han dado en calidad debemos
centrarnos en definir con mayor amplitud la gestin de la calidad en el servicio
(Parasuraman A.Valarie, 1993)
2.7.
MARCO CONCEPTUAL
En esta seccin se dan las definiciones puntuales de las variables en estudio
y
otros aspectos relacionados, indicando la fuente de informacin. (Centro de

Deben incluir principalmente los conceptos necesarios para entender la investigacin
realizada, incluir las definiciones de las variables y sus dimensiones as como los
trminos de su operacionalizacin entre otros.
No debe numerarse, colocar solo guiones, las acepciones deben ser cortas y
puntuales, para mayor detalle se tienen el marco terico.
17
III.
METODOLOGA
18
3.1.
TIPO DE ESTUDIO
Elegir entre:
-
bsico o aplicado.
Exploratorio, descriptivo, correlacional, explicativo o experimental,

longitudinal o transversal, etc. (Centro de investigacin Universidad Csar
Vallejo, 2013)
En estudios de ingeniera casi todos los estudios son aplicados.

En trminos de la forma de contrastacin solo son descriptivos (descriptivos simples,
descriptivos comparativos, correlacinales, causales o explicativos) y experimentales
(Pre-experimentales, cuasi experimentales y experimentales puros)
Ejemplo de redaccin:
Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de calidad

del servicio al cliente y del marketing para dar solucin a la realidad problemtica de
la empresa en estudio.
Experimental, porque modificar la variable independiente (calidad de servicio) con

la implementacin del modelo Servqual, para determinar su impacto en la variable
dependiente (satisfaccin del cliente) mediante un estudio pre experimental de pre
test y post test.
Descriptivo, porque slo pretende describir las caractersticas de las variables en
estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) tal y como se presentan en la
realidad para determinar su comportamiento.
Correlacional, porque slo pretende describir las caractersticas de las variables en

estudio (calidad de servicio y satisfaccin del cliente) para determinar su
comportamiento y en base a ella encontrar la relacin
existente entre ellas sin
determinar las causas que las originan.
Causal, porque pretende describir las caractersticas de las variables en estudio

(calidad de servicio y satisfaccin del cliente) para explicar su comportamiento,
encontrando la relacin causa efecto existente entre ellas.
19
20
3.2.
DISEO DE INVESTIGACIN
Indicar el tipo de diseo que se desarrollar en la tesis que puede ser: (Centro de
Experimental: Estudios explicativos
Pre experimental
Cuasi experimental
Experimental puro
No experimentales
Descriptivos
Correlacionales
Causales
Se debe elegir uno de ellos
La descripcin de los distintos diseos se encuentran en el apartado de bases
tericas.
Ejemplo
Pre experimental. Existe un control mnimo de la variable independiente, se trabaja con
un solo grupo (G) al cual se le aplica un estmulo (Mejora de la calidad de servicio a
travs del modelo Servqual) para determinar su efecto en la variable dependiente (
Satisfaccin del cliente), aplicndose un pre prueba y post prueba luego de aplicado el
estmulo.
Puede haber variable una o ms variables, con carcter de dependencia o no
Diseo de la investigacin
G O1 X O2
X estmulo
O1
Pre-prueba
O2
post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones de la satisfaccin del cliente
X: Estmulo: mejora de la calidad de servicio mediante el modelo Servqual
En el anexo encontrar todos los diseos que pudiese emplear.
21
3.3.
HIPTESIS (si corresponde)

Es la respuesta tentativa al problema de investigacin. Indica lo que se busca o se
trata de probar. Establece la relacin entre las variables en estudio, antes de conocer
los datos empricos. Debe estar fundamentada en conocimientos previos.
Por su naturaleza, algunas investigaciones la hiptesis est implcita. (Centro de
Ejemplo
La mejora de la calidad aplicando un Modelo Servqual a los servicios de la empresa

Corporacin Cientfica S.R.L incrementar la satisfaccin de sus clientes
3.4.
IDENTIFICACIN DE VARIABLES
Enunciar la o las variables a estudiar, sealando la categora de cada una
de
ellas (Independiente, dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.) (Centro de
Ejemplo
Variable Independiente, cualitativa: Mejora de la calidad de los servicios

aplicando un MODELO
SERVQUAL: Modelo que identifica las cinco
dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio, comparando las

expectativas con las percepciones reales de los clientes, presenta un alto nivel
de fiabilidad y validez.
Variable Dependiente, cualitativa: Satisfaccin de los clientes de Corporacin

Cientfica SRL: Nivel de incremento de la satisfaccin de los clientes a travs del
modelo Servqual
22
3.4.1.
Operacionalizacin de variables
Utilizar el siguiente formato para la operacionalizacin, en el caso de
que haya sub variables o dimensiones debe de adicionarse una columna
ms. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Variable
Definicin
Definicin operacional
Indicadores
Se hace con las
Indica l a forma en que se va a medir la
Son
dimensiones de la
variable en estudio (instrumentos, test, etc.). Se
parmetros
naturaleza de las
que se desea
variable, las que
hace con los indicadores de cada dimensin, los
utilizados para
variables, puede
estudiar
hay que tener en
que
medir las
ser nominal,
cuenta
elaboracin
variables o
ordinal,
sus dimensiones
intervalo, o de
conceptual
Es
la
caracterstica
medir
expresar
resultados
Escala
de
medicin
para
los
hay que
tener en cuenta
para
la
de los instrumentos y para
expresin de los resultados. Las dimensiones y

los indicadores permiten observar y medir las
los
Depende de la
razn.
variables y deben formar parte principal del

marco terico.
23
de
Ejemplo
Tabla 1: operacionalizacin de variables
VARIA
DEFINICIN
BLE
CONCEPTUAL
Es la conjuncin de
procesos que la
Calidad de
organizacin
dispone en forma
los
sistemtica a fin de
servicios
satisfacer
expectativas
y
necesidades
del
mercado.
DEFINICIN OPERACIONAL
INDICADORES
ESCALA
Modelo SERVIQUAL que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio, comparando las expectativas con las percepciones reales de los clientes, a
travs de un cuestionario que mide estas dimensiones:
Fiabilidad: Habilidad de prestar el
servicio prometido de forma precisa,
fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposicin
y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el
servicio.
Muy buena calidad 101-130
Ordinal ( si
Buena calidad: 71-100
se ingresan
Regular calidad: 41-70
la escala
Mala calidad: menos de 41
valorativa)
Intervalo( si
Seguridad: Conocimiento del

servicio prestado y cortesa de los
empleados as como su habilidad para
transmitir confianza y credibilidad al
cliente
se ingresa
cantidades)
Empata Atencin individualizada al

cliente
Tangibilidad: Apariencia de las
instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de
comunicacin
Satisfacci Cualidad de agrado Nivel de satisfaccin de los clientes

n de los
clientes
con la empresa que

medido a travs de una encuesta
manifiesta el
cliente por los
servicios que sta
le presta.
1: Muy insatisfecho
Ordinal
2: Insatisfecho
3: Ni insatisfecho ni satisfecho
4: satisfecho
5: Muy satisfecho
Fuente y elaboracin: propia
En el anexo bases tericas podr encontrar una descripcin detallada de la

clasificacin de las variables.
24
3.5. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

Poblacin: caractersticas comunes, que son estudiadas por el investigador, para
aplicar las generalizaciones que pueda inferir de la observacin de la muestra.
En el proyecto se debe incluir la descripcin de la poblacin de estudio, as como su
ubicacin espacio-temporal.
Muestra: es una porcin de la poblacin en estudio. Requiere su determinacin
mediante tcnicas estadsticas dependiendo del tipo de estudio y el nmero de
poblaciones que abarca la investigacin.
Describir las unidades de anlisis, y de muestreo, el tamao muestral, y el mtodo de
muestreo empleado para seleccionar la muestra.
Unidad de anlisis: es cada una de las personas o elementos seleccionados como
parte de la muestra. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Ejemplo
Poblacin: De acuerdo con los datos confidenciales proporcionados por el rea de

Gerencia de sus clientes en el segmento - Salud cuenta con un promedio de 100
clientes en el departamento de La Libertad
Para determinar la muestra se aplic la frmula de proporciones por corresponder a

una variable cualitativa, calculando una muestra de 79 clientes. La unidad de
anlisis est compuesta por cada uno de los clientes que conforman la base de datos
de la empresa, y el tipo de muestreo empleado es aleatorio estratificado, pues de
los 100 clientes, 30 pertenecen a clientes que pagan con crdito y 70 corresponden
al pago al contado, por lo cual se procede a encuestar al azar 55 clientes al contado
y 24 al crdito.
Calculo de la muestra estratificada:
N= 100 clientes externos

Muestra
n1 =
Donde:
-
n = Nmero de elementos de la muestra
N = Nmero de elementos del universo
P/Q = Probabilidad con las que se presenta el fenmeno, si no se conoce P=0.5

y Q= 0.5
25
Z2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se

opera con valor sigma2, grado de confianza de 95% luego Z = 1.96
E = Margen de error permitido (a determinar por el investigador): 0.05
N z2 p q
( N 1) e 2 z 2 p q
(100) (1.96) 2 (0.5) (0.5)

(100 1) (0.05) 2 (1.96) 2 (0.5) (0.5)
n 79
Muestra (n) Finalmente la frmula arroj el valor de: n = 79 Cliente
Tabla 2:
Estratificacin de poblacin y muestr

POBLACIN
MUESTRA
CONTADO
70
55
CREDITO
30
24
TOTAL
100
79
Fuente: Base de datos rea comercial de Corporacin

cientfica S.R.L.
En el anexo de bases tericas encontrar un detalle de las
frmulas que debe emplear para determinar su muestra segn
el criterio de la esc ala de sus variables.
26
3.6.
CRITERIOS DE SELECCIN:
Criterios de inclusin: caractersticas que hacen que una persona o un elemento
sean considerados como parte de la muestra.
Criterios de exclusin: Es una condicin que al agregarse o desaparecer hace
que un elemento sea incluido en la investigacin o se retire de la misma. (Centro de
Ejemplo
En este estudio se incluirn slo los clientes frecuentes, entendindose como

frecuentes que realizan al menos una compra al mes, excluyndose a aquellos
clientes no hacen compras regulares dentro de ese perodo.
3.7.
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Considerar los procedimientos o mtodos que se van a utilizar para recolectar los
datos y sus correspondientes instrumentos, detallar los procedimientos de modo que
puedan ser reproducidos por otros investigadores.
Las tcnicas para la investigacin pueden ser entrevistas, encuestas, revisin de
bases de datos, anlisis de documentos, observacin directa de los hechos, entre
otras.
De acuerdo a la naturaleza de la investigacin, los instrumentos pueden ser:
cuestionarios, fichas de recoleccin de datos, gua de entrevista, lista de cotejo,
instrumentos mdicos y de laboratorio, etc.
En caso de trabajar con entrevistas y encuestas, los instrumentos utilizados deben ser
confiables y vlidos para asegurar la validez interna de los resultados (validez y
confiabilidad). (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Ejemplo
Para el logro de cada uno de los objetivos especficos se proceder a emplear las
siguientes tcnicas y herramientas:
Para evaluar la actual situacin de la empresa en estudio, a realizar una entrevista a

los representantes de cada rea, mediante una gua de entrevista validada por el juicio
de expertos, luego se realiza un anlisis FODA a fin de Conocer como se viene
desempeando el nivel de servicio de la empresa.
Tabla 3: Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:
27
Objetivo
Fuente
Tcnica
especfico
Logro
enta
Evaluar la actual
Represen
situacin de la
tantes de
empresa
cada
rea.
Determinar los
Herrami
clientes
Entrevista
Gua de
Conocer como se
entrevista
viene dando
desempeando el
Anlisis
Matriz
nivel de servicio
FODA
FODA
de la empresa
Encuesta
Cuestionario
Conocer la
elementos
apariencia y
tangibles que
comodidad de las
brinda Corporacin
instalaciones
Cientfica S.R.L en
durante la
el servicio.
prestacin del
servicio.
..
..
..
..
..
Fuente y elaboracin: propia
3.8.
VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

La validacin de Instrumento puede ser realizada con las siguientes tcnicas:
Criterio de Jueces (Mediante, por lo menos 3 jueces de la especialidad del tema de
estudio).
-
Validez de contenido
Validez de constructo, mediante la tcnica de reduccin factorial.
Aplicacin piloto en una pequea muestra con el fin de verificar su consistencia

conceptual y de comprensin de los sujetos de investigacin.
Para la confiabilidad, se utilizan frmulas para calcular coeficientes de confiabilidad.

La mayora de estos coeficientes oscila entre cero y uno, donde un coeficiente cero
significa nula confiabilidad y uno representa un mximo de confiabilidad (confiabilidad
total).
En el caso que se emplee para la investigacin, instrumentos ya validados por los
autores, debe indicarse como fue la validacin. (Centro de investigacin Universidad
Csar Vallejo, 2013)
Ejemplo
Para determinar la validez de contenido se someti los cuestionarios al juicio de tres
28
expertos procedindose a acomodar las preguntas segn sus recomendaciones.

Para determinar la confiabilidad se utiliz el alfa de cronbach, dando como resultado
0.82, corroborando la confiabilidad del instrumento aplicado a un del 15% del total de
la muestra
3.9.
MTODOS DE ANLISIS DE DATOS

En esta parte se debe describir los mtodos estadsticos a emplear, con detalle
suficiente de modo que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datos
originales, pueda verificar los resultados presentados. Siempre que sea posible
colocar indicadores apropiados de error o incertidumbre de la medicin.
En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numrica,
y se consideran dos niveles de complejidad:
a) Anlisis descriptivos, que sirven para describir el comportamiento de una
variable en una poblacin o en el interior de sub poblaciones y se limita a la
utilizacin de estadstica descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.)
b) Anlisis ligados a las hiptesis: cada una de las hiptesis formuladas debe
ser objeto de verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial.
Mencione las pruebas estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas
en la tesis, guardando relacin con los objetivos. (Centro de investigacin
Ejemplo
Anlisis descriptivos
De acuerdo a la escalas de las variables de estudio (ordinal), se proceder a calcular su
mediana, moda tabulando los datos en tablas de frecuencias o grficos de barras o
circular segn sea la naturaleza de los resultados.
Anlisis ligados a las hiptesis:
Para probar la hiptesis se har uso de la prueba estadstica de Coef datos ordenados R
de Spearman por corresponder a variables ordinales
3.10. ASPECTOS TICAS
Se tendr en cuenta la veracidad de resultados; el respeto por la propiedad intelectual; el

respeto por las convicciones polticas, religiosas y morales; respeto por el medio ambiente
29
y la biodiversidad; responsabilidad social, poltica, jurdica y tica; respeto a la privacidad;

proteger la identidad de los individuos que participan en el estudio; honestidad, etc..
Ejemplo
El investigador se compromete a respetar la veracidad de los resultados, la confiabilidad
de los datos suministrados por la empresa y la identidad de los individuos que participan
en el estudio.
30
III. ASPECTOS
ADMINISTRATIVOS
31
4.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO

4.1.1. Recursos
Recursos humanos:
Personal que participa en el trabajo de investigacin: Personal tcnico,
administrativo y de servicio, asesores, etc.
Materiales y equipos: se mencionan los materiales, reactivos, equipos e
instrumentos, especificando calidad, y cantidad que se utilizarn en el trabajo de
investigacin. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Ejemplo
Recursos humanos:
01 Asesor metodolgico
01 Asesor especialista
01 Investigador
Materiales y equipos:
-
1 Laptop TOSHIBA
1 Calculadora CASIO FX 570 MS
4 mill Papel bond A4
3 correctores
4 resaltadores
6 lapiceros
200 viajes urbanos
10 meses de servicio de telfono e internet
18 juegos de impresiones (Proyecto y desarrollo tesis: 2160 hojas)
18 anillados
3 empastados
4.1.2. Presupuesto
Son los gastos que se invierten en el proyecto de investigacin. Para la
codificacin de los gastos se utiliza el clasificador de gastos del Ministerio de
Economa y Finanzas del ao fiscal. (Centro de investigacin Universidad Csar
Vallejo, 2013)
Tabla 4. 1 Presupuesto
CLASIFICADOR
DE GASTOS
DESCRIPCION
2. 3. 15
Materiales y tiles
2. 3. 15. 11.1
Repuestos y accesorios
Laptop TOSHIBA
CANTIDAD
01 unidad
S/ COSTO
UNITARIO
S/ COSTO
TOTAL
2,800.00
2,800.00
32
Calculadora CASIO FX 570

MS
2. 3. 15. 11.2
01 unidad
50.00
50.00
Papelera en general, tiles y materiales de oficina

Papel bond A4
4 mill
14.0
56.00
Corrector
3 unid
3.00
9.00
Resaltador
4 unid
2.00
8.00
Lapiceros
6 unid
2.00
12.00
2.3.21.21
Pasajes y viajes de
transporte
200 viajes
2.00
400.00
2.3.22.2.
Servicio de telefona e
internet
10 meses
120.00
1200.00
2.3.22.44
Servicios de impresiones, encuadernacin y empastado

Impresiones
2160 hojas
0.05
108.00
Anillado
18
3.50
63.00
Empastado
30.00
90.00
TOTAL S/. 4796.00

Fuente y elaboracin: Ministerio de Economa y Finanzas; propia
4.2. FINANCIAMIENTO
Se refiere a como se van a cubrir los gastos de la investigacin, puede ser
autofinanciado (por el autor) o financiado por alguna entidad pblica o privada.
Si es necesario se especifica la asignacin porcentual de cada una de las
fuentes de financiamiento. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
Ejemplo:
Este proyecto ser autofinanciado por el investigador
4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIN

Se seala en funcin del tiempo en que se van a realizar cada una de las actividades
programadas para el trabajo de investigacin, se recomienda emplear el
diagrama
de Gantt, que consiste en representar cada actividad por una barra
horizontal, la que por su cruce con niveles o lneas verticales, indica en meses,
semanas, das, etc., el momento de su inicio y el de su trmino. (Centro de
33
Tabla 1: Cronograma de Ejecucin Proyecto Tesis

N
ACTIVIDAD
CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2013-I

SEM
1
Generalidades
Realidad
problemtica
Formulacin del
problema
Antecedentes y
justificacin
Marco terico y
conceptual
Diseo, hiptesis y
operacionalizacin
de variables
1ra jornada de
investigacin:
sustentacin
Poblacin,
muestra y
muestreo
Tcnicas e
instrumentos de
recoleccin de
datos
10
tica y
administracin
11
Revisin y ajustes
finales docente
metodlogo y
especialista.
12
Revisin jurado
13
Segunda jornada
de investigacin:
sustentacin final
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
5
SEM
6
SEM
7
SEM
8
SEM
9
SEM
10
SEM
11
SEM
12
SEM
13
SEM
14
Fuente: Slabo de la experiencia curricular, elaboracin propia
34
SEM
15
SEM
16
Tabla 2: Cronograma de Ejecucin Informe Desarrollo de Tesis

N
ACTIVIDAD
CRONOGRAMA SEMESTRE ACADEMICO 2013-I

SEM
1
Esquema de
informe de tesis
Recoleccin de
datos
Procesamiento de
datos
Descripcin de
resultados
1ra jornada de
investigacin:
sustentacin
Contrastacin de
hiptesis
Discusin de
resultados
Conclusiones y
recomendaciones
Revisin y ajustes
finales docente
metodlogo y
especialista.
10
Revisin jurado
11
Segunda jornada
de investigacin:
sustentacin final
SEM
2
SEM
3
SEM
4
SEM
5
SEM
6
SEM
7
SEM
8
SEM
9
SEM
10
SEM
11
SEM
12
SEM
13
SEM
14
SEM
15
SEM
16
Fuente: Slabo de la experiencia curricular, elaboracin propia

V.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
Tanto para asentar las referencias bibliogrficas como las citas, se debe un solo
estilo, es ISO 690 para Ingeniera. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo,
2013)
CITAS BIBLIOGRFICAS:
Los autores deben ser citados en orden de aparicin o en orden alfabtico teniendo en
cuenta las normas empleadas para las referencias bibliogrficas. (Centro de
35
ANEXOS:
Pueden ser cuadros o grficos estadsticos, fotos, planos, modelos de los
instrumentos utilizados, documentos o cualquier otro que ayude a esclarecer ms la
investigacin. (Centro de investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)
36
ANEXO: BASE TERICA

DEL CURSO
37
TITULO Y REALIDAD PROBLEMTICA

Para redactar el ttulo y la realidad problemtica, debemos primero determinar el tema
de investigacin, para lo cual se establece los siguientes parmetros:
Bsqueda del tema de investigacin

Todo proceso de investigacin cientfica debe comenzar por el inters por un tema de
investigacin. Pero, de dnde surge el tema, que caractersticas debe cumplir para ser
considerado un tema de investigacin y quienes lo consideran como tal.
Los temas de investigacin surgen de diversas formas, y para descubrirlos se necesita
inters de investigacin y una actitud dinmica y reflexiva respecto a los diferentes
conocimientos existentes en cada profesin, entre las distintas formas generadoras de
ideas de temas de investigacin puede mencionarse las siguientes:
la realidad es una fuente proveedora de problemas de investigacin, pues es en

ella donde aparecen situaciones nuevas, ocurren las carencias, aparecen
situaciones extraas, solo tenemos que estar atentos y preguntarnos el porqu
de la ocurrencia de los fenmenos.
investigaciones anteriores, generalmente los investigadores informan el

camino de lo que han investigado y dan un indicio de lo que queda por
investigar, lo cual gua la tarea del investigador que toma la posta porque ya se
tienen los antecedentes, marco terico, justificacin, etc.
Las investigaciones anteriores se pueden hallar en tesis, revistas de
investigacin y en otras publicaciones.
La lectura reflexiva y crtica de libros, revistas especializadas y dems

documentos en base a ellos se platean reflexiones sobre una determinada
disciplina.
La participacin activa en conferencias congresos, discusiones y dems

formas de exposicin nos permite reflexionar sobre diversos temas.
Informes de autoridades, otra fuente en la que se pueden encontrar problemas

de investigacin son los informes de autoridades, jefes o responsables de
entidades o dependencias, quienes generalmente al concluir una gestin dan a
conocer dificultades, limitaciones, situaciones complejas, o an no resueltas, que
evidencian problemas.
Criterios de seleccin del problema a investigar
El problema presenta aspectos an no solucionadas.

El investigador tiene acceso a los datos.
Para solucionar el problema no se requiere solucionar, previamente, otros
problemas.
38
Su solucin contribuye a la solucin de otros problemas.

El problema est relacionado con los conocimientos previos del investigador.
El investigador tiene alguna experiencia previa en la solucin de este tipo de
problema.
La solucin de este problema podra contribuir al desarrollo personal del
investigador.
Es el problema que se repite con mayor frecuencia en un determinado mbito.
Es el problema que representa el mayor porcentaje causal entre los problemas
que afectan a la entidad o empresa.
Afecta negativamente la imagen de la entidad o empresa.
Reduce los ingresos de la entidad o empresa,
Afecta negativamente el ambiente laboral de la entidad o empresa.
En su solucin integral estn interesados los responsables de dos o ms reas
de la entidad o empresa.
Los ejecutivos de la entidad o empresa han encargado el estudio de este
problema.
Incrementa los costos o gastos de la entidad o empresa.
Tiene impacto social negativo.
La idea es concreta y pertinente, pues hay ideas demasiado generales difciles
de aplicar y medir en determinados contextos
Ttulo del tema que va a investigarse

Definida la idea o tema de inters para la investigacin, es necesario sintetizarlo en una
oracin que expresa la esencia de la idea del tema a investigar, debe demostrar el tema
y en particular el problema que se va a investigar, debe tambin mencionar las variables
del estudio. Se debe delimitar el estudio en espacio (empresa, entidad) y tiempo (ao,
semestre)
Ejemplos de ttulos
Si el inters es conocer el estado actual de la industria en un pas, pero solo se podr
acceder a informacin de empresas del sector financiero, localizadas en Trujillo,
entonces el ttulo podra ser:
Anlisis de la situacin actual de las empresas financieras localizadas en Trujillo, en el
ao 2013
Si el inters es estudiar la motivacin y su relacin con la satisfaccin del personal en
las empresas tursticas de Cajamarca, el titulo podra ser
Anlisis la motivacin y su influencia en la satisfaccin laboral de los empleados en el
sector hotelero de Cajamarca, en el ao 2013
Si el inters es estudiar la aplicacin de la tecnologa a los procesos productivos, un
ttulo podra ser:
Aplicacin de tecnologas sistematizadas en el manejo de la produccin en las
empresas el sector manufacturero en la ciudad de Trujillo, en el ao 2013
39
Si el inters es estudiar la produccin limpia de las empresas, un ttulo podra ser:

Diseo de un modelo de produccin limpia para las empresas del sector de artes
grficas de Lima Norte, en el ao 2013
Si el inters es estudiar la calidad el ttulo podra ser:
Programa de calidad y su influencia en la eficiencia de la materia prima en la empresa
Mannucci S.A. sucursal de Trujillo, en el ao 2013
Realidad problemtica
Antes de formular definitivamente el problema debemos con esta idea buscar
bibliografa sobre el tema a investigar consultar con expertos, consultar antecedentes
del tema y verificar si es posible de aplicar en la institucin donde se observarn los
fenmenos, pues no siempre nos es posible acceder a toda la informacin de una
empresa.
Por otro lado una investigacin se nos hace ms fcil cuando el tema es de nuestro
agrado o nos llama la atencin pues este ser el motor que nos impulse a indagar y
llevar a cabo la investigacin hasta el final.
Enunciar la realidad problemtica
Enunciar un problema de investigacin consiste en presentar una descripcin general
de la situacin objeto de investigacin, mostrando y exponiendo las caractersticas del
tema, situacin o aspecto de inters que va a estudiarse.
Debe comenzarse con dar una descripcin general del tema de investigacin donde
figuren las variables de estudio, denotando como se manifiesta este fenmeno en la
realidad nacional, regional o local, en la medida de lo posible indicarlo con cifras
sacadas de informes fiables como la pgina del Instituto Nacional de Estadstica,
Ministerio de trabajo, Organizacin internacional del trabajo entre otros.
Debemos manifestar adems los aspectos, procedimientos que todava no han sido
abordados en esta materia o las innovaciones tcnicas que podran ser incorporadas.
Luego de esto debe darse a conocer como esta realidad se manifiesta en la empresa
o localidad en estudio, detallando la manera como se manifiesta en ella tanto en sus
causas como en sus consecuencias, para luego indicar que suceder de continuar esta
situacin.
Finalmente indicar lo que el investigador pretende realizar para solucionar dicha
realidad problemtica.
Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemtica adecuadamente y de
manera prctica es el rbol de problemas, el cual servir para determinar el detalle
de las causas y consecuencias en que se manifiesta el problema en la empresa
en estudio.
40
Un esquema que nos ayuda a plantear la realidad problemtica adecuadamente y de

manera prctica es el rbol de problemas
Desempleo, decrecimiento econmico y caos

financiero
efectos
Quiebre de las
empresas
Obsolescencia
Influencia de las medidas econmicas

en la actividad empresarial
Altas tasas de
inters
Problema
central
causas
Alto costo de
inversin
Este rbol lo debemos describir primero en sus causas primarias luego en sus
secundarias para de all pasar a sus consecuencias primarias y secundarias
respectivamente.
las medidas econmicas adoptadas por el gobierno peruano durante los ltimos aos
han perjudicado la actividad empresarial, debido a que las altas tasas de inters
representan un alto costo para la inversin lo que ha llevado a que muchas empresas
quiebren o que no renueven sus equipos generando obsolescencia y, por lo tanto, se
genere desempleo, decrecimiento econmico y caos financiero
Formular el problema
Un problema se formula cuando el investigador dictamina o hace una especie de
pronstico sobre la situacin problema, mediante una formulacin interrogativa
orientada a dar respuesta de solucin al problema de investigacin.
La pregunta debe recoger la esencia del problema, con las variables que intervienen
por lo tanto el ttulo del estudio.
Ejemplo
Cmo afectan las medidas econmicas del gobierno peruano la actividad empresarial?
Ejemplos de realidad problemtica y formulacin del problema
41
Ejemplo No 1:Realidad problemtica.

Lograr la Productividad deseada por las empresas industriales, es un objetivo que depende de diversos
factores, entre los cuales es factible mencionar desde lo ms general a lo ms especfico; el departamento
de produccin, el de mantenimiento de la maquinaria que involucran los procesos industriales de
produccin, la capacitacin del personal del proceso productivo, las maquinarias (modelo, marca y
calidad de la tecnologa en general) como objeto que interviene en los procesos productivos, la frecuencia
con que se le realiza mantenimiento a estas y la significancia en la inversin de mantenimiento; entre otros
factores. De todos estos factores antes mencionados el mantenimiento preventivo de las maquinarias
utilizadas en el proceso productivo, contribuye a la productividad de las mquinas al prever posibles
averas y garantizar de esta manera su continuo funcionamiento evitando as los tiempos muertos por
paradas de equipos. (Se ha efectuado una introduccin del tema en general)
En este aspecto el sector avcola no est exento a ello, presentando disminucin de su productividad por
parada de maquinaria, dada una ineficiente gestin de mantenimiento como se observa en estudios
publicados en el portal Engormix.com (2006) quienes sostienen que Las ventajas de la aplicacin del
Mantenimiento preventivo en mquinas y herramientas son considerables, el nmero de horas de paro se
reducen en un 95% y las horas de reparacin no planificadas en un 65% durante un periodo de instalacin
inferior a 4 aos. (Se presentan estadsticas sobre la problemtica)
En la empresa avcola Yugoslavia S.A., la cual cuenta con una fbrica de alimento balanceado, al respecto
en su planta de produccin es preciso indicar que viene presentando problemas de fallas en sus
maquinarias, que ya en ms de una ocasin han dejado sin el aprovisionamiento respectivo a su granja;
al respecto es preciso indicar que cada elemento del proceso de peletizacin depende entre s, puesto que
todos interrelacionan su funcin para alcanzar el objetivo, es suficiente la demora de un camin de maz
para que el flujo productivo se detenga, un sonido de correa que patina quizs nos avisa que una granja,
maana estar desprovista de alimento; entre los factores a tener en cuenta para que lo expuesto no ocurra
son mltiples, algunos tan inmanejables como las polticas de mercado, otros tan sencillos como ajustar
tornillos. Como es de observar; quizs muchas veces las fallas e imprevistos es factible de evitarlos con
pequeas acciones, que se resumen a una rgida poltica de prevencin, es justamente, en lo que se apuesta
en el presente proyecto de investigacin; sosteniendo que esto tiene una relacin significativa con la
productividad de las empresa, como es el caso de las plantas peletizadoras de alimentos balanceado para
pollo. (Se ha presentado el problema en un mbito nacional)
En lo que respecta a Molino La Perla S.A.C. (empresa objeto de estudio), se observa que al igual como
se ha venido mencionando la problemtica a nivel mundial, el problema es similar, las maquinarias han
venido presentan constantes fallas, esto debido al manejo emprico del empresario o dueos de la empresa,
quienes consideran que asumir gastos significativos en mantenimiento no representar mayor
productividad y por ende las maquinas peletizadoras son forzadas a trabajar de forma excesiva sin un
mantenimiento preventivo adecuado; tal es as que siendo la oscilacin del proceso de Peletizacion de los
alimentos para pollo entre 96 toneladas diarias a 188, las mquinas son forzadas a obtener una
produccin de 288 al da considerando que son los requerimientos de las granjas, ello supera una jornada
42
laboral normal de 8 horas, lo que implica que el personal trabaje hasta altas horas de la noche, adems
generando un trabajo excesivo para las maquinas peletizadoras. Paralelo al comportamiento productivo
descrito anteriormente se observa que el mantenimiento preventivo se viene realizando de forma bsica,
con fines evidentemente de evitar los gastos significativos y por lo tanto solo se les brinda el
mantenimiento de engrasado y lubricacin, especficamente a los molinos y prensa; a los elevadores y
rastras solo se les brinda mantenimiento cada vez que fallan y no tiene una fecha exacta de tal suceso.
Como es de observar los factores determinantes por los cuales no se realiza el mantenimiento preventivo,
en primera instancia es por la filosofa de la gestin de la productividad de las maquinarias (solo se les
debe dar mantenimiento cuando fallan, problema observable de forma similar a nivel mundial en una
planta de la ciudad de Guatemala), no se puede parar en el proceso productivo considerando que no se
cuenta con reemplazo, no se brinda mantenimiento porque el costo es elevado; se considera que con solo
lubricacin y engrasado es suficiente. Teniendo en cuenta todo ello se presumen que la productividad
obtenida no es significativa por las constantes fallas que presentan las maquinarias, considerando que
estando estas en buen estado se podra alcanzar una mayor produccin. (Se ha presentado el problema en
la institucin en estudio en sus causas y consecuencias)
De seguir esta realidad Molino La Perla, incurrir en tiempos muertos conllevndola a disminuir su
productividad disminuyendo su competitividad y por lo tanto su presencia en el mercado.
Por lo cual la presente investigacin pretende determinar el grado de relacin entre el Mantenimiento
preventivo y la Productividad de las Maquinarias en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados
para Pollos, para confinar a la empresa en estudio a mejorar su gestin en este aspecto.
Formulacin del problema:

Cul es el grado de relacin entre el Mantenimiento preventivo y la Productividad de las Maquinarias
en el Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avcola Molino la
Perla S.A.C.?
Ttulo del problema

El Mantenimiento preventivo y su relacin con la productividad de las Maquinarias en el
Proceso de Peletizado de Alimentos Balanceados para Pollos de la empresa avcola Molino la
Perla S.A.C. Trujillo, ao 2009 - 2012
Ejemplo No 2 de formulacin del problema sin tomar en cuenta el mbito

internacional y nacional, slo el de la institucin
Actualmente la gestin logstica ha adquirido una importancia estratgica en las empresas, pues para ser
competitivas debemos manejar adecuadamente nuestra cadena de suministros, repercutiendo en un
manejo adecuado de los recursos que conllevan a la minimizacin de los costos, segn informes de la
cmara de comercio (2013) se manifiesta que un adecuado control de los almacenes repercute en una
disminucin del 23% de los costos de produccin. El presente proyecto de investigacin trata sobre el
estudio de la influencia de la aplicacin de herramientas logsticas en la reduccin de costos de
almacenamiento de los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo (introduccin breve del tema)
43
La empresa Ferreyros S.A. compaa que se dedica a la importacin y venta de maquinaria, venta de
servicios y repuestos, alquiler de maquinaria y venta de bienes de capital, tiene la representacin de la
marca americana Caterpillar, desde el ao 1,942 en el Per. Una de las principales reas de la empresa
Ferreyros es su rea de logstica la cual se encuentra descentralizada a lo largo del Pas, constituye un
aspecto fundamental para cumplir oportunamente con los compromisos pactados con los clientes. La
empresa tiene participacin en los siguientes mercados: Minera subterrnea, Minera atajo abierto,
energa y agrcola.
El valor comercial del inventario de repuestos y componentes de Ferreyros es superior a los US$ 120
millones. Contando con una infraestructura de 50 modernos almacenes y puntos de atencin de
repuestos, as como de maquinaria, motores y equipos, los cuales han sido diseados e implementados
de acuerdo a los estndares ms exigentes de la industria .Identificacin de la institucin)
Dentro de estos almacenes est el almacn de repuestos de la Sucursal Trujillo (identificacin del rea en
estudio), en esta rea se ha detectado problemas crticos en el rea de almacn de repuestos, de la
empresa Ferreyros Sucursal Trujillo son los siguientes: (identificacin de causa y efectos)
Falta de espacio fsico:
- Para el almacenamiento y cuidado de los repuestos.
- Los repuestos son almacenados fuera del rea de almacn.
- Los repuestos se almacenan temporalmente en reas destinadas para Taller de mantenimiento.
Los repuestos se encuentran expuestos a prdidas y sustracciones sistemticas, como las reportadas en
el ultimo ao de unos S/ 2456, segn el reporte del rea de auditora.
Dificultad para los despachos:
- Se presenta en una demora para la ubicacin rpida y oportuna de los diversos repuestos que se solicitan
generando demoras en la atencin y malestar tanto para los clientes internos y externos.
Incremento de las devoluciones:
- Devoluciones de Repuestos solicitados por error, originados por el vendedor de repuestos, debido a la
falta de capacitacin en el Programa SIS, ya que dicho programa brinda toda la informacin en cuanto a
los repuestos por maquinaria, modelo y serie.
- Devoluciones de clientes (Internos y Externos), cuando se realiza un mal pedido de repuesto por parte de
cada uno de ellos, originando un sobre stock, sufri un incremento del 12% respecto al ao anterior.
Ingreso de repuesto no solicitados:
- El ingreso de repuestos no solicitados, al almacn Sucursal Trujillo como consecuencia de errores en los
envos del almacn central de lima, presentados segn reportes en 11 oportunidades de diferente nivel,
generando costos de almacenaje, costos de inversiones improductivas, costos de deterioros y
obsolescencia de los repuestos de lenta rotacin restando eficiencia en la gestin de los almacenes.
Cancelacin de pedido:
- La cancelacin de los pedidos por parte de los clientes, al desistir en la compra (contado y crdito), esta
situacin implica gastos de trmites internos, gastos de fletes y embalajes, costos de sobre stock,
manifestndose en el presente ao un total de 7 pedidos cancelados.
En esta problemtica estn involucrados el rea de ventas, rea de servicios y el almacn de repuestos,
los cuales se recomienda deben coordinar sus funciones para hacer de la logstica una funcin eficiente y
eficaz. (Identificacin de los elementos involucrados)
Por tal motivo, la presente investigacin pretende aplicar herramientas logsticas que permita reducir los
costos de almacenamiento en la Empresa Ferreyros S.A Sucursal Trujillo (Problema en perspectiva de
solucin)
Formulacin del Problema.
Cmo influye la aplicacin de herramientas logsticas en la reduccin de costos de almacenamiento de
los Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo?
Titulo
44
HERRAMIENTAS LOGISTICAS PARA REDUCIR COSTOS DE ALMACENAMIENTO DE REPUESTOS EN

FERREYROS S.A. SUCURSAL TRUJILLO
De manera resumida la realidad problemtica debe contener:
La descripcin minuciosa de como se observa el problema (variables) en la

realidad nacional, regional o local, si se contasen con datos documentar dicha
informacin, mediante una introduccin breve sobre el tema.
Descripcin breve de la empresa donde se ubique el mbito espacial y temporal
en el cual se produce el fenmeno (rea o departamento)
Descripcin de como se observa el problema (variables) en el rea de estudio
Expresar los aspectos negativos (efectos) del problema y la causa que los origina,
podra iniciarse con trminos como: de las indagaciones y observaciones se ha
comprobado, se ha constatado, se ha verificado; puede hacerse de manera
corrida o puntual.
Sealar o describir, en forma concreta, los sujetos o elementos del problema y de

su ambiente y sus relaciones que los involucra en el fenmeno objeto de la
investigacin; entendiendo por sujetos, los individuos, las clases sociales, las
instituciones, las familias, etc.
Conceptualizar finalmente el problema en la perspectiva de solucin identificando

los factores ms importantes que influyen y su posibilidad de solucionarlos.
Errores que suelen cometerse al plantear un problema
Muy amplio, no est delimitado

Muy especfico, intrascendente
No se puede medir en la prctica
Ya est resuelto, no hay novedad
El estudiante no posee los recursos para investigarlo
Es un tema filosfico y est expresado con trminos valorativos.
2.2. OBJETIVOS
DEFINICIN
Se denomina objetivos a las guas o logros del estudio que el investigador pretende
perseguir o alcanzar durante todo desarrollo de la investigacin. Evidentemente, los
objetivos que se especifiquen requieren ser congruentes entre s. (Hernndez, 2010).
Los objetivos en realidad son los propsitos por los cuales se realiza la investigacin
Debe existir correspondencia lgica entre los objetivos y las correspondientes
preguntas que se deriven de la investigacin
45
Se expone en modo gramatical infinitivo. Seala el tipo de investigacin en que se ubica

el conocimiento a lograr.
Los verbos pueden ser:
Determinar, verificar, definir, identificar, disear, conocer, evaluar, elaborar, estudiar,
describir, proponer, plantear, formular, analizar, corroborar
El uso de los verbos como capacitar, cambiar, motivar, ensear, mejorar y muchos
otros que implican acciones finales deben ser usados prudentemente, porque estas
acciones casi nunca se logran durante el desarrollo de la investigacin, debido a que
implican tiempo y recursos y muchas veces la necesidad de tomar decisiones para
desarrollar el objetivo propuesto.
Debe cumplir un propsito y los medios como se lograra este propsito, y la finalidad
que se busca con este propsito.
Tipos de objetivos
-
Objetivo general:
Es la esencia del planteamiento del problema y la idea expresada en el ttulo del
proyecto de investigacin, por lo cual debe contener las variables en estudio.
Objetivos especficos
Indican lo que se pretende realizar en la investigacin. Estos se desprenden del
objetivo general y deben ser formulados de forma que estn orientados al logro
del objetivo general, es decir que cada objetivo especfico est diseado para
logara un aspecto de aqul, y todos en su conjunto logren la totalidad del objetivo
general.
En otras palabras son los pasos que se realizaran para lograr el objetivo general.
Ejemplo caso 2:
Objetivo General
Aplicar las Herramientas Logsticas como parte del Sistema de Gestin con el propsito de
Reducir Costos de Almacenamiento de Repuestos en Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo
Objetivos Especficos:
Evaluar los repuestos de mayor inversin anual, utilizando la Herramienta Mtodo

ABC.
Disminuir las cantidades de pedidos, mediante la determinacin de la cantidad optima
de pedido, a travs de las proyecciones de la demanda.
Reducir los costos de almacenamiento.
2.3. ANTECEDENTES
Est conformado por todos los estudios anteriores y relevantes y que ofrecen algn
aporte al estudio que se est realizando. Es necesario tomarlos muy en cuenta pues
no solo nos guiarn en nuestro estudio sino tambin es necesario tomar en cuenta los
resultados de estos para discutir los propios de la investigacin.
46
En su redaccin se debe indicar los autores, ttulo, ao de publicacin, institucin y un

resumen de la informacin principal la cual debe contener el objetivo general, la
metodologa que us para llegar a ese objetivo, las conclusiones principales relativas
a nuestro estudio y el aporte que el antecedente otorga al investigador. Colocar
antecedentes internacionales, nacionales y locales si los hubiese.
Cabe destacar que tambin conforman antecedentes informes de instituciones
reconocidas en el medio e internacionalmente.
Ejemplo
Antecedentes Internacionales
y Gestin del Inventario de Producto Terminado para una Empresa Productora de

Fertilizantes Simples y Compuestos" para optar por el Ttulo de Ingeniero Industrial
desarrollado en Escuela Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil. Busc como
objetivo principal disear un sistema de gestin del inventario de producto terminado,
que jerarquice el inventario segn su valor monetario y as, establecer polticas de
inventario y cantidades de reaprovisionamiento adecuadas al nuevo escenario que
tiene la empresa hoy en da; para ello procedi a evaluar el tipo de demanda de la
empresa para elegir el modelo de inventario pertinente para ella. Llegando a la
conclusin que su diseo de control y gestin del inventario reduce de
aproximadamente un 30% con respecto al saldo actual del inventario de producto
terminado lo que equivale a un ahorro de aproximadamente $ 5,700, 000, validando su
hiptesis al obtener un valor de significancia p de 0.03 a travs de la prueba t-student.
El marco terico y desarrollo de objetivos forman parte del aporte para la presente
investigacin.
2.4. JUSTIFICACIN
Toda investigacin est orientada a la resolucin de algn problema: por consiguiente,
es necesario justificar o exponer los motivos que merecen la investigacin.
Todo estudio contiene de forma implcita o explcita un propsito o finalidad; un para
qu se realiza el trabajo. Este propsito suele ser expresado con verbos como:
contribuir, fomentar, favorecer, promover, etc.
Se debe diferenciar dos grandes grupos de propsitos, aquellos ligados a las ciencias
bsicas que buscan incrementar el conocimiento ya sea criticando, completando o
evaluando los conocimientos existentes; y aquellos ligados a las ciencias aplicadas que
buscan desarrollar la aplicacin practica o utilizacin de los conocimientos bsicos, en
la solucin de problemas prcticos.
Al analizar la prioridad del problema se debe tener en cuenta criterios como: la
magnitud del problema
(en trminos de frecuencia, poblacin afectada...);
vulnerabilidad del problema (en cuanto a posibilidad de intervencin); impacto social
hasta factibilidad o impacto econmico.
47
Criterios de justificacin
-
Justificacin prctica: Se considera cuando su desarrollo ayuda a resolver un

problema o, por lo menos propone estrategias que de aplicarlas contribuiran a
resolverlo. Ejemplo:
El presente trabajo de investigacin contribuir a una buena gestin en el manejo de los
inventarios en el rea del almacn de repuestos, al disear una gestin estratgica de
almacn que contribuya a la reduccin los costos de almacenamiento en repuestos en
Ferreyros S.A. Sucursal Trujillo.
Justificacin terica: Tiene esta justificacin terica cuando el propsito del

estudio es generar reflexin y debate acadmico sobre el conocimiento existente,
confrontar una teora, contrastar resultados. Ejemplo:
En el presente estudio permitir poner en prctica las bases tericas y cientficas de la
gestin de inventarios para demandas probabilsticas, para dar solucin a la realidad
problemtica descrita en el presente proyecto de investigacin.
Justificacin metodolgica: Esta se da cuando el proyecto por realizar propone

un nuevo mtodo o una nueva estrategia para generar conocimiento valido y
confiable. Ejemplo:
Se utilizaran las metodologas de investigacin cientfica que permitan relacionar
cientficamente las variables en estudio: gestin estratgica de inventarios de demandas
probabilsticas y costos de almacenamiento, empleando herramientas como el mtodo
ABC, pronsticos de demanda, control de inventarios, costos histricos los cuales se
relacionarn mediante el anlisis estadstico lo
que permitir ser una gua para futuras
investigaciones.
2.5. EL MARCO TERICO

El marco terico est muy ligado al problema de investigacin y permite la construccin
de la hiptesis
Definiciones de marco terico
-
Dieterich (2008) define el marco terico como el resultado de la seleccin de

teoras, conceptos y conocimientos cientfico, mtodos y procedimientos que el
investigador requiere para describir y explicar objetivamente el objeto de la
investigacin, en su estado histrico, actual o futuro.
Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) nos dice que es un compendio escrito

de artculos, libros y otros documentos presentados que describen el estado
48
pasado y actual del conocimiento sobre el problema del estudio. Ayuda a

documentar cmo la investigacin agrega valor a la literatura existente.
Enfoque del marco terico segn la realidad

Para cada aspecto de la realidad que requiere investigarse, le corresponde una o varias
disciplinas cientficas, que contienen el conocimiento cientfico para explicarlo. As por
ejemplo si en el tema la contaminacin del aire en la ciudad de Trujillo slo interesa
la presencia, cantidad y composicin de agentes patgenos inorgnicos (como polvo,
plomo, ozono, etc.) entonces las teoras a emplearse son la fsica y la qumica.
Si adems interesa la presencia de microorganismos patgenos como protozoos,
bacterias, virus se requerir de la biologa y probablemente de la medicina humana. Si
se desea analizar la inefectividad de las medidas anticontaminantes tomadas hasta
ahora, se debe emplear las ciencias polticas y la sociologa de la organizacin.
Funciones del marco terico
Segn Hernndez (2006), las funciones del marco terico son:
Ayudar a prevenir errores que se han cometido en otros estudios.
Orientar sobre cmo habr de realizarse el estudio (cmo se ha tratado un problema
especfico de investigacin: qu tipo de estudios se han efectuado, con qu tipo de
sujetos, cmo se han recolectado los datos, en qu lugares se han realizado, qu tipo
de diseos se han utilizados). An en el caso de que se desechen los estudios previos,
stos permitirn orientar sobre lo que se desea y lo que no se desea para la
investigacin.
Ampliar el horizonte de estudio y gua al investigar para que se centre en su problema
evitando desviarse del planteamiento original
Documenta la necesidad de realizar el estudio.
Conduce al establecimiento de hiptesis o afirmaciones que ms tarde habrn de
suscitarse a prueba en la realidad.
Inspirar nuevas ideas y reas de investigacin.
Proveer de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
Elaboracin del marco terico

La elaboracin del marco terico implica:
-
Revisin de la literatura, y Sistematizacin de la informacin y/o conocimientos

existentes.
Presentacin de las principales teoras ,

herramientas Adopcin de una teora
principales modelos, dimensiones ,
49
Pasos para construir el marco terico

Formulacin adecuada del problema
Establecimiento concreto de las variables de estudio
Bsqueda de antecedentes y fuentes de informacin especializada de las variables
y la relacin que hay entre ellas.
Elaboracin de fichas bibliogrficas y de resumen (opcional)
Organizacin de las fichas bibliogrficas
Seleccin de las fichas pertinentes y relevantes
Redaccin del marco terico con el sistema ISO 690, para temas de ingeniera.
Elaboracin de las fichas de informacin:

Se deben hacer tres tipos de fichas:
Para los antecedentes
Para el marco terico
Para el marco conceptual
Fuentes de informacin para el marco terico

Son todos los documentos o medios de los cuales se obtiene la informacin que de
una forma u otra difunden los conocimientos propios de un rea (empresarial,
educacin, salud, artes y humanidades, ciencias exactas, computacin, etc.)
Tipos de fuentes de informacin
-
Fuentes primarias
Contienen artculos o informes que exponen por primera vez descubrimientos
cientficos, observaciones originales o los resultados de la investigacin
experimental o de campo, los cuales comprenden contribuciones nuevas al
conocimiento, su publicacin establece el registro en forma permanente del
progreso de la ciencia, la tecnologa, las humanidades etc.
Fuentes secundarias
Son documentos que compilan y resean la informacin publicada. En general,
los objetivos de las fuentes secundarias se pueden dividir en dos rubros
principales:
Para proporcionar a los lectores una sntesis de la informacin que existe en los
documentos primarios sobre temas de inters y.
Para remitir a los usuarios a los documentos cuyos contenidos puedan ayudar
a solucionar sus necesidades de informacin.
Las fuentes de informacin secundaria son Enciclopedias y diccionarios
Fuentes terciarias.
Son los documentos que compendian nombres y ttulos de revistas y otras
publicaciones periodsticas, boletines, conferencia, simposios, reportes, tesis
etc.
50
Centros de informacin y fuentes de consulta

Es imprescindible que todo investigador conozca los centros de informacin y las
fuentes de consulta relacionados con su problema de investigacin
Esto garantiza la rigurosidad y seriedad de la investigacin
-
Bibliotecas fsicas
Repsitorios
Bibliotecas virtuales
Lilacs
http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-58bf4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
http://www.wdl.org/es/item/4185/#regions=europe&search_page=1&view_
type=gallery
http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=89384511-58bf4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
http://www.biblioteca.clacso.edu.ar/colecciones/saladelectura/index.php?
a=q&r=1&hs=1&t=1&q=&j=dl&c=general&fqf=TX&Submit2=buscar+en+CL
ACSO%2FRedaly
http://translate.google.com.pe/translate?hl=es&sl=en&tl=es&u=http%3A%
2F%2Fsoar.wichita.edu%2Fxmlui%2Fbitstream%2Fhandle%2F10057%2F6
16%2Fbarry_jennifer.pdf%3Fsequence%3D1
Link de redes y revistas
http://especiales.americaeconomia.com/
http://www.nature.com/nature/index.html
http://pediatrics.aappublications.org/
http://journals.lww.com/jonajournal/Abstract/2001/05000/Impact_of_Structural_a
nd_Psychological_Empowerment.6.aspx
http://wjn.sagepub.com/
http://www.investigacionyciencia.es/
-
http://redalyc.uaemex.mx/principal/ForCitArt.jsp?iCve=59806812#
Repositorios y blog
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/
http://dspace.ucab.edu.ve/handle/123456789/34195
51
http://blog.educastur.es/peguranciu/cientificas-y-cientificos/
Blog de bibliotecas
http://www.wdl.org/es/search/gallery/?regions=north-america
http://rincondelbibliotecario.blogspot.com/2010/08/top-de-las-14mejores-bibliotecas.html
http://ehis.ebscohost.com/eds/pdfviewer/pdfviewer?sid=8938451158bf-4077-8317-602f71949737%40sessionmgr115&vid=3&hid=115
Normas para citas y referencias bibliogrficas

Es necesario referirse al autor o fuente de la que se extrae informacin (cita) y colocar
la informacin completa de la fuente en el apartado de las referencias.
La forma de realizar las citas y referencias depende de las normas internacionales que
se usen: ANSI, APA, Vancouver, ACS, ISO, etc.
Para ingeniera debe hacerse uso de la norma ISO690
Es indispensable anotar la referencia completa de donde se extrae la informacin;
segn el tipo de fuente de que se trate.
-
De libros: Ttulo y subttulos del libro, nombre (es) de los autores, lugar y ao
de edicin, nombre de la editorial y cuando se trate de una reimpresin, el
nmero de sta.
Captulos de libros: Cuando fueron escritos por varios autores y recopilados

por una o varias personas (compiladores).
Artculos de revistas: Ttulo y subttulos del artculo, nombres del o de los

autores, nombre de la revista, ao volumen, nmero, pginas donde comienza
y donde termina el artculo.
Artculo periodstico: Ttulo y subttulos del artculo, nombre del o de los

autores, nombre del peridico, seccin y pginas, donde se public, da y ao
de su publicacin.
2.6. MARCO CONCEPTUAL

Se refiere a la organizacin de conceptos enmarcados dentro de los planteamientos
tericos especficos, que se hallan articulados a las variables y sus dimensiones que
son motivo de la investigacin (Snchez y Reyes, 2006), tambin deben ser
referenciados.
52
III METODOLOGA
3.1. TIPO DE ESTUDIO O TIPOS DE INVESTIGACIN
Es la clasificacin genrica de la investigacin, de acuerdo a los siguientes criterios de
evaluacin:
a) Tendencia
Segn la tendencia de la investigacin y sobre todo la forma como van a ser
abordadas o tratadas las variables de estudio, se dividen en:
Investigacin cuantitativa: Es la investigacin ms clsica donde se
describe analiza y experimenta con la variable en estudio. Pretende dar un
aporte cientfico sobre un hecho, es real, tangible medible, reproducible,
generalizable y predecible. Toma en cuenta la mayor numero posible de
individuos a investigar.
Investigacin cualitativa: son investigaciones que muestran en lo posible

el pensamiento humano, sus sentimientos, se usa grupos pequeos y la
muestra analizada participa activamente en la investigacin, se busca
transformar la realidad de la variable en estudio, es muy empleada en
estudios sociales.
b) Orientacin
Toma en cuenta los siguientes criterios:
De acuerdo al periodo en que se capta la investigacin

- Retrospectiva: La informacin es captada anteriormente a su
planificacin. Es decir capta los datos del pasado
- Prospectiva: La informacin es captada posteriormente a su
planificacin.
De acuerdo a la evolucin del fenmeno estudiado

- Longitudinal: Informacin captada haciendo un seguimiento del
fenmeno en varias periodos de tiempo.
- Transversal: La informacin es captada solo una vez y luego se procede
hacer su descripcin o anlisis.
De acuerdo a la comparacin de los factores

Descriptiva: Estudios que solo cuentan con una poblacin, la cual se
pretende describir en funcin de un grupo de variables.
- Comparativo: Estudios donde existe 2 o ms poblaciones, con las
cuales se quieren comparar algunas variables para contrastar hiptesis
De acuerdo a la interferencia del investigador
53
Descriptivo, bsico u observacional. El investigador solo puede

describir o medir el fenmeno estudiado. No modifica los factores que
intervienen en la investigacin.
Experimental. El investigador modifica las variables en estudio.
c) Por el propsito o finalidades perseguidas

Bsica: Contribuyen a la ampliacin del conocimiento cientfico, creando
nuevas teoras o modificando las ya existentes.
Aplicada: Es la utilizacin de los conocimientos en la prctica, para
aplicarlos, en la mayora de casos en beneficio de la sociedad.
La investigacin aplicada puede ser exploratoria, descriptiva o explicativa
d) Por el nivel o alcance que se logran los resultados
Exploratoria: Se efecta cuando el objeto o problema de investigacin es
nuevo, no ha sido antes abordado o es muy poco estudiado o no se tiene
mucha informacin al respecto.
Descriptiva: describen ciertos rasgos de la realidad, propiedades y

muestran su comportamiento.
Responde a las preguntas de: qu es, cmo es, dnde est, de qu est
hecho, como estn sus partes interrelacionadas, cuanto?
Estn dirigidos a ver:
Cmo se manifiestan determinados fenmenos
Buscan especificar las propiedades importantes de los fenmenos.
La frecuencia con que se producen los fenmenos
Busca determinar otros aspectos, dimensiones o componentes de las
variables.
Correlacional: adems de describir el comportamiento de los fenmenos o

variables determina el grado de relacin existente entre ellas sin determinar
las causas que lo originan. Permite conocer cmo se comporta una variable
conociendo el comportamiento de la otra; en este tipo de estudio no hay
evidencia de variable dependiente e independiente.
Explicativa o correlacional causal: se centra en determinar las causas de

un determinado conjunto de fenmenos, su objetivo es conocer como
suceden ciertos hechos, para analizar sus relaciones causales existentes o
por lo menos a las condiciones en que se producen, dando a conocer por
qu ocurre un fenmeno y porqu se da este. Explica por qu ocurre un
fenmeno y porqu se da este. En este estudio si hay evidencia de variable
independiente y dependiente.
3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN

Es el plan o estrategia para responder a la pregunta de investigacin, es el camino a
seguir para alcanzar los objetivos de estudio y llegar a demostrar o rechazar la
hiptesis.
54
Sirve para controlar las variables y evitar la interferencia de variables extraas

En general: descripcin de cmo se realizar la investigacin.
Clases de diseos
EXPERIMENTAL
NO EXPERIMENTAL
Transversal o
transaccional
Experimento puro
Longitudinal
Cuasi experimentos
Pre experimentos
Descriptivos
De tendencia
Correlacionales
De evolucin de
grupo o cohorte
Explicativos o
causales
De panel
Clasificacin de los principales diseos de investigacin
1. No experimentales
Se realiza sin manipular deliberadamente las variables independientes.
Se observan los fenmenos tal como se dan en su contexto natural, para despus
analizarlos.
En esta investigacin no se asignan aleatoriamente a los participantes o
tratamientos.
Se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el
investigador
a) Transversales
El investigador indaga sobre hechos o fenmenos en un determinado
momento del tiempo. Pueden ser:
Descriptivos Simples: Recoge informacin de una variable en una

determinada poblacin, sin intencin de administrar tratamiento.
Representacin:
Dnde: M representa la muestra que se utilizar para el estudio y O

representa las mediciones de la variable de inters
Ejemplo: Determinar el clima laboral de una empresa
55
Descriptivo comparativo: Recoleccin de informacin en dos o ms

muestras sobre un mismo fenmeno y comparacin en los datos
generales o en una categora de ellos
Representacin:
M1
O1
O2
M2
Dnde: M1, M2, Mn, representan a cada una de las muestras y O1,
O2, y On representan las observaciones o mediciones en cada una
de las muestras.
Ejemplo: Comparar el clima laboral del primer trimestre con el clima
laboral del cuarto trimestre de la empresa XXX en el ao 2013
Correlacionales. Se orienta a determinar el grado de relacin

existente entre dos o ms variables en una misma muestra de
sujetos. Su diagrama es el siguiente:
OX
M
r
OY
Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin y los

subndices Ox, Oy indican las observaciones obtenidas en cada una
de las tres variables distintas. Asimismo r indica la correlacin entre
las variables.
Ejemplo:
La relacin entre credibilidad y confianza
Explicativas o Correlacionales causales: Se orienta a determinar

el grado de relacin existente entre dos o ms variables en una
misma muestra de sujetos, pero a diferencia de la anterior es una
relacin de causa y efecto donde la causa es la variable
independiente y el efecto es la variable dependiente Su diagrama
es el siguiente:
56
OX
r
M
OY
Donde M es la muestra en la que se efecta la investigacin y los

subndices Ox corresponden a las observaciones de la variable
independiente y Oy
indican las observaciones obtenidas en la
variable dependiente.
Ejemplo: la relacin entre la aplicacin del estudio del trabajo y la

productividad.
La relacin entre la motivacin intrnseca y la productividad
b) Longitudinales
Tambin denominados evolutivos, analizan los cambios del comportamiento
de las variables a travs del tiempo.
Ejemplo:
Variacin de la productividad en una empresa.
Variaciones en el clima organizacional
De tendencia (trend): Estos diseos son caracterizados por analizar

cambios a travs del tiempo en una misma poblacin segn sus
categoras, variables o sus relaciones. Cada muestra evaluada no es
la misma pero s la poblacin.
M1
Tiempo 1
M2
Tiempo 2
M3
Tiempo 3
Ejemplo: Medir la tendencia del clima laboral cada 5 aos en el

personal de operaciones (la poblacin es la misma pero la muestra
es distinta pues pueden variar las personas que conforman la
muestra ya sea por la aleatoriedad o por el ingreso o salida de
personal durante ese lapso de tiempo)
De evolucin de grupo (cohortes): Estos diseos examinan

cambios a travs del tiempo en subpoblaciones o grupos
especficos. La peculiaridad es que las cohortes vienen a ser grupos
de personas vinculados de algn modo o identificados por alguna
caracterstica comn, generalmente la edad o la poca. Muestras
distintas, misma subpoblacin tomando en cuenta solo los
sobrevivientes
57
M1
Tiempo 1
M2
Tiempo 2
M3
Tiempo 3
Ejemplo: Determinar la productividad del personal de

operaciones que ingresaron desde el inicio de las operaciones
de la compaa X, cada 3 aos (Cada 3 aos se sacara una muestra
de las personas que iniciaron sus operaciones desde el inicio de vida
de esta compaa conformando la poblacin slo el personal con
estas caractersticas que aun estn trabajando en dicha compaa.
De panel: Este diseo se diferencia de los anteriores en que el mismo

grupo de participantes es evaluado en todos los tiempos o momentos.
Misma muestra, misma poblacin, aunque slo se toman en cuenta
los sobrevivientes.
M1
Tiempo 1
M2
Tiempo 2
M3
Tiempo 3
Ejemplo: analizar el estilo de liderazgo a travs del tiempo del

personal ejecutivo de la empresa X con un intervalo anual y durante
3 aos. (Se medir el liderazgo solo del grupo de ejecutivos
sobrevivientes en la compaa)
2. Experimentales
Los diseos experimentales se utilizan cuando el investigador manipula
intencionalmente una variable independiente (causa) para observar los efectos en
otra variable a la que se le denomina variable dependiente (consecuencia). Los
requisitos para que pueda considerarse a un estudio como experimento son:
o la manipulacin intencional de una o ms variables independientes, tomando
en cuenta que manipular es hacer variar o asignar distintos valores a la
variable independiente
o medir el efecto que tiene la variable independiente en la dependiente
o cumplir el control o la validez interna de la situacin experimental.
Para el primer requisito es importante identificar los grados de manipulacin de la
variable independiente. El nivel mnimo de manipulacin es de dos grados,
refirindose a la presencia o ausencia de la variable independiente. Cada grado o
nivel de manipulacin involucra un grupo en el experimento., lo cual permite
clasificarlos en:
a) Pre experimentos
Diseo de un solo grupo cuyo grado de control es mnimo. Generalmente til
como un primer acercamiento al problema de investigacin en la realidad.
58
Estudio de caso con una sola medicin

Diseo que administrar un estmulo o tratamiento a un grupo y despus
aplicar una medicin para observar su efecto en la VD
La manipulacin es mnima de la VI, ni tampoco hay control
experimental
GXO
X estmulo
G: grupo o muestra
O: observacin
X: Estmulo
Diseo de pre prueba-pos prueba con un slo grupo

En este diseo a un grupo se le evala previo a la presentacin del
estmulo, luego se le administra el tratamiento y finalmente se le aplica
una prueba posterior al estmulo.
En este diseo, a diferencia del anterior hay un seguimiento del grupo;
sin embargo, no hay manipulacin ni grupo de comparacin
G O1 X O2
X estmulo
O1
Pre-prueba
O2
post-prueba
G: grupo o muestra
O1, O2: observaciones
X: Estmulo
b) Cuasi experimentos
Estos diseos trabajan con grupos intactos pre establecidos, asemejndose a
los experimentales puros pues ya se agrega un grupo de control o testigo al cual
no se le suministra el estmulo para comparar los efectos de la variable
independiente sobre la dependiente, constituyendo su diferencia con los
experimentos puros en que no se puede aislar las variables extraas que pueden
afectar la validez del experimento.
Diseo con post prueba nicamente y grupos intactos.
G1X O1
G2O2
59
Diseo con prueba-posprueba y grupos intactos

G101X 02
G20304
Diseos cuasi experimentales de series cronolgicas
Series cronolgicas de un solo grupo
A un nico grupo se le administran varios pres pruebas, despus se le aplica el
tratamiento experimental y finalmente varias pos pruebas. El diseo se
diagrama as:
G
01 02
03
04
05
06
El nmero de mediciones est sujeto a las necesidades especficas de la

investigacin que realizamos.
Ejemplo:
Cul es el efecto de un programa de 3 meses de motivacin en la
productividad del personal del rea de operaciones?
Se divide al personal en dos grupos a uno se le aplica un programa de motivacin
continua y al otro no, procedindolo a medirlo en periodos mensuales a ambos
grupos para evaluar su evolucin en la productividad.
c) Experimentos puros
Son aquellos que renen los dos requisitos para lograr el control y la validez
interna
-
Grupo de control para la comparacin

Equivalencia de los grupos
Estos diseos pueden utilizar prueba y post prueba para analizar la evolucin de
los grupos antes y despus del tratamiento experimental
Existen varios diseos pero su uso se adapta ms para temas de
investigacin mdica o social, por lo que no se ahondara en este
documento
3.3. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN

Son explicaciones tentativas del fenmeno investigado, formulado a manera de
proposicin.
Posibles respuestas preguntas de investigacin.
Prediccin que formula el investigador en relacin con los resultados de investigacin.
60
Explicacin o solucin posible al problema de investigacin.
De dnde surgen las hiptesis?

Existe una relacin muy estrecha entre el planteamiento del problema, la revisin de
la literatura, los objetivos y las hiptesis.
Caractersticas que debe tener una hiptesis
Debe referirse a una situacin social real.

Los trminos de las hiptesis deben ser claros y precisos.
La relacin entre variables propuesta debe ser clara y verosmil
Los trminos y la relacin planteada entre ellos deben ser observables y
medibles, o sea tener referentes en la realidad.
Deben estar relacionadas con tcnicas disponibles para probar.
Tipos de hiptesis
a) Por su funcin
Hiptesis Descriptivas de un dato o valor que se pronostica: Se utilizan en
estudios descriptivos para intentar predecir un dato o valor en una o ms
variables que se van a medir u observar.
Hiptesis Correlacionales: Especifican las relaciones entre dos o ms
variables y corresponden a los estudios correlacionales. No slo establece que
dos o ms variables se encuentran vinculadas, sino tambin cmo estn
asociadas.
Hiptesis de Diferencia entre grupos: Se formulan en investigaciones cuya

finalidad es comparar grupos.
Hiptesis Causales: Establecen relaciones de causa-efecto entre dos o ms
variables.
b) Por el nivel de jerarqua
Hiptesis General: Es la que expresa la respuesta global al problema de
investigacin, gua la obtencin del resultado final de todo el trabajo de
investigacin.
Hiptesis especficas: Llamadas tambin secundarias, subsidiarias, sub
hiptesis, se derivan de las hiptesis generales y guardan estrecha relacin con
los problemas especficos. Guan al investigador en la elaboracin de las
61
conclusiones parciales, y en la explicacin detallada de cada una de las

dimensiones o indicadores de las variables que se investiga.
c) Segn la clasificacin estadstica
Hiptesis alternativa: Enunciado o proposicin que se plantea respecto a un
parmetro estadstico. Generalmente corresponde a la hiptesis de investigacin
Hiptesis nula: Enunciado contrario a la hiptesis alternativa y que debe ser
rechazada para aceptar la hiptesis alternativa.
3.4. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Las variables son caractersticas cuantitativas o cualitativas que son objeto de
bsqueda respecto de las unidades de anlisis. Sus conceptos renen dos
caractersticas
Rasgos que permiten ser observados de manera directa o indirecta
Varan y pueden ser medidas de alguna forma, desde la mera clasificacin (ej. estado
civil) hasta el mayor nivel de medicin que sea posible alcanzar como la cuantificacin
(ej. Ingreso mensual)
Clasificacin
-
Por su naturaleza:
a) Cualitativas: indican cualidad (sexo, profesin)
b) Cuantitativas Indican valores numricos (edad, peso, productividad etc.)
De ellas algunas son continuas (peso: 56.4 kg) y otras discretas (No de hijos: 2)
Por su escala de medicin:

a) Nominales: Describe variables de naturaleza categrica y que difieren en
calidad ms que en cantidad. Es decir la variable que estamos examinando
caracteriza nuestras observaciones de modo tal que cada una en una
determinada categora las cuales a su vez son mutuamente excluyentes (no
se puede estar en ms de una categora a la vez), Estas variables las
podemos operacionalizar con nmeros pero estos carecen de significados y
por lo tanto no son sujetas a operaciones matemticas. Pertenece
exclusivamente a una variable cualitativa
Ejemplos
- Sexo: femenino, masculino
- Programas escolares: (1) virtual (2) presencial
Podemos observar que aunque la variable programas escolares tienen
nmeros, estos no tienen significado pues no se puede determinar si uno
vale ms que otro, por lo cual no se puede sumar ni restar.
62
b) Ordinales: Describen variables en las cuales sus categoras se pueden

ordenar de ms a menos o viceversa, aunque el intervalo entre ellas es
indeterminado.
Ejemplos:
- Niveles de estatura: Bajo, promedio, alto, muy alto
- Niveles de estudio: Inicial, primaria, secundaria, superior
- Orden de mritos: primero, segundo tercero ( aqu no se sabe la
diferencia de nota entre el primero y el segundo o tercero)
c) Intervalo: describen variables cuyas categoras tienen orden pero adems
presentan intervalos iguales por lo cual es factible de realizar operaciones
matemticas, Es decir se conoce la diferencia en valor de las categoras,
aunque el valor del cero es slo referencial, otra forma de identificarlas es
cuando en los datos de las variables pueden presentarse valores negativos
y positivos.
Algunas veces las escalas ordinales pueden pasarse a escalas de intervalo,
generalmente las escalas de actitud suelen trabajarse de esta manera.
En este tipo de variables no es posible hacer comparaciones con cocientes,
pues no se puede dividir pues es inadecuado decir que una temperatura de
60C es el doble de una temperatura de 30C
Ejemplos
-
Saldo cuenta corriente: -0.23, -0.10, 10, 145, 289

Escalas de actitud: (Clima laboral, satisfaccin laboral, ansiedad) todas
ellas determinan un ordenamiento con un valor especifico por categora)
Excelente clima laboral: de 100 a 80 puntos
Buen clima laboral:
de 79 a 50 puntos
Regular Clima laboral:
de 49 a 20 puntos
Mal clima laboral:
de: 19 a 0 puntos
d) Razn: Describe variables que tienen intervalos iguales entre ellas pero que
adems tiene un cero absoluto, pues en ella indica la ausencia del rasgo o
categora en la variable.
En este tipo de variables si es posible hacer comparaciones con cocientes,
es adecuado decir que una persona que pesa 80 kg pesa el doble que
otra que pesa 40 kg
Ejemplos:
-
Proactividad ( medida en el nmero de actividades en la cual participo):

0,1,3,4
Productividad: 0 unid/ H-H; 20unid/H-H
Costos: 0 soles/ unid ; 200 soles/ unid
63
Esto es muy importante en el anlisis de la investigacin pues indica un nivel de

investigacin; el nivel ms alto nos da la variable razn, y de acuerdo a ello es
el mtodo estadstico a emplear.
Por su relacin de causa efecto:

a) Independientes: Son variables
ocurrencia de otra variable
cuya ocurrencia no depende de la
b) Dependientes: Son aquellas variables cuya ocurrencia depende de la

ocurrencia de otra variable en forma positiva o negativa
c) Intervinientes: Son variables que no influyen directamente en el estudio

pero tiene un efecto colateral en los resultados del mismo, por ejemplo en un
estudio donde se pretenda determinar el efecto que produce la compromiso
en el rendimiento laboral, la variable sexo podra ser una variable
interviniente, pues hay estudios empricos que mencionan diferencia de
grado en el compromiso de una mujer y el de un hombre.
Operacionalizacin de las variables

Es un proceso que transforma una variable, que no se puede medir directamente
variable conceptual), en otras que tengan el mismo significado, pero susceptibles de
medicin emprica.
La variable conceptual se descompone en otras ms especficas llamadas
subvariables o dimensiones; estas a su vez se traducen a indicadores de variables, los
cuales son objeto de observaciones directas y susceptibles de cuantificacin.
Nota: la escala de la variable solo podr ser elegido entre nominal, ordinal, intervalo
y razn.
VARIABLE
DEFINICIN
CONCEPTUAL
Clima laboral
organizacional
Percepcin grupal y
personal del
ambiente de trabajo
DIMENSIONES DEFINICIN OPERACIONAL
INDICADORES
ESCALA
Percepcin de los trabajadores de su ambiente laboral medido a travs de la aplicacin de una escala ClimaUNI con 73 tems para medir las siguientes dimensiones del clima organizacional:
Moral: Grado en que los miembros de una organizacin perciben
que colaboran y cooperan entre s, se apoyan mutuamente y
mantienen relaciones de amistad y compaerismo.
Preguntas: 7,12,22,39,46
Percepcin del desempeo: Grado de conciencia compartida por
desempearse con calidad en las tareas, sobre la base de la
colaboracin.
De acuerdo al puntaje
obtenido:
Intervalo
0-5: malo
6-10: Regular
11-15: Bueno
16-20: Muy bueno
21-25: excelente
Preguntas: 4,15,27,34,55
64
Productividad
Capacidad de un Productividad Mano de obra

aspecto productivo
para crear bienes o Productos envasados por un trabajador en una jornada laboral
servicios
en
determinada unidad Productividad de materiales
de tiempo.
No de productos
envasados en 8 horas
de trabajo
razn
No de productos
envasados por pie de
cuero
3.5. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

Poblacin
Es el conjunto de todos los elementos a los cuales se refiere la investigacin,
constituyen todas las unidades del muestro, pues todos ellos tienen caractersticas
similares y sobre las cuales se desea hacer inferencia.
Ejemplo
La poblacin est constituida por 589 artculos de la Categora A, obtenidos mediante la
Herramienta mtodo ABC, artculos que debido a su alto porcentaje de inversin anual
necesitamos realizar un control rigoroso con la finalidad de evitar prdidas y cumplir nuestro
objetivo
La poblacin est constituida por los 12 procesos del rea de produccin para la lnea
de calzado sandalia modelo 456 de la empresa VANIA SAC
Muestra
Es la parte de la poblacin que se selecciona, la cual debe tener caractersticas
similares a la poblacin y de la cual realmente se obtiene la informacin para el estudio
y sobre la cual se efectuarn la medicin y la observacin de las variables objeto de
estudio.
Debe determinarse el tamao de la muestra de acuerdo al tipo de variable cuantitativa
o cualitativa.
Unidad de muestreo: Un slo elemento o grupo de elementos sujeto a seleccin en
la muestra
Ejemplo:
Empleados de la empresa X que se encuentran en planilla
Personas que son los titulares de las lneas telefnicas del distrito X
Personas que habitan las casas del barrio X
Costos de los artculos de la clasificacin A
Marco muestral: Lista de elementos de la cual es posible tomar una muestra, se

conoce tambin como poblacin de trabajo.
Ejemplo
Planilla de empleados
Gua telefnica
Plano catastral
65
Registro de costos
Tamao de la muestra:
Debe seguirse de acuerdo a los criterios estadsticos, para ello es necesario conocer
algunas tcnicas o mtodos de muestreo.
Antes de la estimacin de la muestra es necesario definir el nivel de confianza y el error

de estimacin
A: Nivel de confianza: 95%(usualmente)
: Nivel de Precisin (error de estimacin): Diferencia entre la estimacin y el
parmetro de la poblacin. Lo determina el proyectista y significa que tan precisos lo
desea el resultado.
Z: Valor de la distribucin normal estandarizada, correspondiente al nivel de
confianza elegido:
0.9
0.95
0.98
0.99
1.645
1.96
2.33
2.575
P: proporcin de la poblacin que tiene caractersticas que le interesa medir, si no es

calculable se asume 0.5, puede calcularse por prueba piloto.
Q: proporcin de la poblacin que no tiene (1-P) caractersticas que le interesa medir,
si no es calculable se asume 0.5, puede calcularse por prueba piloto.
66
Formulas
Dnde:
n = Muestra
N = Poblacin.
p = Proporcin de xito, se considera el valor p = 0.5
q = Proporcin de Fracaso, q = 1- p
d e = Error de Estimacin.
S= Desviacin estndar
Z = valor de la tabla asociado al nivel de confianza.
67
a) Tamao de muestras de variables cualitativas: Determinacin de Desviacin

estndar (S)
Recurrir a cualquiera de las alternativas para calcular la desviacin estndar
inicial:
Usar la desviacin estndar obtenida en un estudio anterior similar.
Estimar la desviacin estndar a travs de una muestra piloto.
b) Tamao de muestras de variables cuantitativas: Determinacin de la proporcin

(P)
Recurrir a cualquiera de las tres alternativas para calcular la proporcin inicial:
Usar la proporcin obtenida en un estudio anterior similar.
Estimar la proporcin a travs de una muestra piloto.
Asumir inicialmente que, p=0.5 y q = 0.5, esto indica que se asume el

mayor valor posible de p y q lo que garantiza que se toma una muestra
ligeramente mayor de la necesaria.
Factor de correccin de la muestra

Cuando el factor de muestreo (f= n/N) es mayor a 0.5 se puede corregir la muestra con
la siguiente frmula:
nf= ni / (1+ ni/N)
nf: muestra final

ni: muestra inicial
N: poblacin
3.6. CRITERIOS DE SELECCIN

Criterios de inclusin
Caracterstica que debe tener una persona u objeto para ser incluidos como sujetos de
estudio
Ejemplo
Todas las personas que laboran para la empresa ABC, bajo la modalidad de
contrato o planilla
Criterio de exclusin
Caracterstica que tiene una persona u objeto que no le permite ser incluidos como
sujetos de estudio
Ejemplo
68
Todas las personas que no laboran en la empresa ABC, bajo la modalidad de contrato
o planilla: Recibo por honorarios, service y otros.
3.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnica
Es el procedimiento por el cual el investigador obtiene la informacin requerida de una
realidad o fenmeno en funcin de los objetivos del estudio.
Las tcnicas varan y se seleccionan considerando el enfoque de investigacin que se
emplee (cuantitativo o cualitativo). La realidad presenta toda una vasta gama de datos
tambin puede aplicarse diversidad de tcnicas para su conocimiento.
Instrumento
Es la herramienta especfica o recursos que emplea el investigador en el proceso de
recogida de datos que servirn para la investigacin. Los instrumentos se seleccionan
a partir de la tcnica previamente elegida.
TECNICA
INSTRUMENTO
LA ENCUESTA
EL CUESTIONARIO
ESCALAS DE LIKERT
TEST DE ACTITUD
ENTREVISTA
GUA DE ENTREVISTA
OBSERVACIN EXPERIMENTAL
HOJA DE REGISTRO
OBSERVACIN DE CAMPO
HOJA DE REGISTRO / GUA

OBSERVACIN
ANLISIS DOCUMENTAL
ARCHIVOS / FICHAS
DE
69
Requisitos para construir un instrumento de medicin

Segn Hernndez y otros (2010), toda medicin o instrumento de recolecci0n de
datos, debe reunir dos requisitos: confiabilidad y validez
Confiabilidad
Se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto produce
resultados iguales. Confiabilidad es tambin el grado en el que un instrumento produce
resultados consistentes y coherentes. Generalmente se mide con el alfa de cronbach.
Validez
Se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende
medir.
Hidalgo (1997) seala a la objetividad como una caracterstica adicional que debe
reunir todo instrumento de medicin. Esta consiste en que la calificacin o puntuacin
no debe estar influida por criterios subjetivos. La objetividad se refuerza mediante la
estandarizacin en la aplicacin del instrumento y en la evaluacin de los resultados,
as como en el empleo de personal capacitado y experimentado en el instrumento
3.8. VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS

Confiabilidad: Grado en que la aplicacin repetida del instrumento a un mismo sujeto
produce resultados iguales
Validez: Grado en que realmente el instrumento mide las variables en estudio, en base
a su evidencia de contenido, criterio y constructo
Tcnicas para determinar la confiabilidad
Test-retest (Medida de Estabilidad) Un mismo instrumento es aplicado dos o

ms veces a un mismo grupo de personas en condiciones similares. Si la
correlacin entre los resultados de las diferentes aplicaciones es altamente
positiva, el instrumento se considera confiable.
Medidas paralelas o formas equivalentes (Dos versiones diferentes pero
equivalentes, se administra a un mismo grupo de personas).
Divisin por mitades o mitades partidas (Una prueba fragmentada en dos
partes equivalentes).
Alfa de Cronbach y Kuder Richarson
De todos ellos el ms usado es el Alfa de Cronbach, por lo cual se detalla en base a
70
un ejemplo:
Tmese en cuenta la siguiente encuesta
Donde:
En este caso, el anlisis se realiz a travs del Alpha de Cronbach (10% de la poblacin
objeto de estudio): Para el puntaje de los tems, se utiliz la escala de Likert, de la
siguiente forma:
Totalmente De Acuerdo: 5puntos
De Acuerdo: 4puntos
Neutral: 3puntos
En Desacuerdo: 2puntos
Totalmente en Desacuerdo: 1punto
Se aplica la prueba al 10% de la poblacin luego se mide la confiabilidad ingresndolo
en un software estadstico como el SPSS calculando el Alpha de Cronbach.
Se puede hacer en un Excel calculando las sumando las respuestas de cada persona
luego calculando sus varianzas y calculando segn la frmulas.
71
Valoracin del Alfa de Cronbach

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
0.95-ms
0.90-0.94
0.85-0.89
0.80-0.84
0.75- 0.79
0.70-0.74
0.65-0.69
0.40-0.64
0.0-39
Excelente
Elevada
Muy buena
Buena
Muy respetable
Respetable
mnimamente aceptable
Moderadamente inaceptable
Inaceptable
Se acepta una herramienta cuando nos da un Alfa de Cronbach encima de 0.7
Tcnicas para determinar la validez

-
De contenido: La validez de contenido descansa generalmente en el juicio de

expertos. Se define como el grado en que los tems que componen el test
representan el contenido que el test trata de evaluar.
De criterio: Se establece al validar un instrumento de medicin al compararlo

con algn criterio externo que pretende medir lo mismo
De constructo: Se refiere al grado en que el instrumento de medida cumple con

las hiptesis
72
En base a un cuestionario determinar la validez de contenido a travs del juicio de 3

expertos
tems preguntas
Objetivos especficos /
dimensiones de variable
1,5,14,22
Orientacin al logro
3,8,16
Relaciones interpersonales
Escala evaluativa
A
Observaciones
Donde:
Escala evaluativa
A: Totalmente de acuerdo
B: De acuerdo
C: Desacuerdo
Luego la informacin de cada experto se tabula en una tabla calculando el coeficiente de
proporcin de rango corregido.
TABLA B1: TABULACIN DE LOS DATOS RESPECTO A LA EVALUACIN DEL
INSTRUMENTO
tems preguntas
Objetivos especficos
Evaluadores
1
1,5,14,22
Orientacin al logro
3,8,16
Relaciones interpersonales
Fuente: Clculos propios

Puntaje escala Evaluativo de los tems:
A: Totalmente de acuerdo: 3 puntos
B: De acuerdo:
2 puntos
C: Desacuerdo:
1 punto
Luego procedemos a convertir la escala a nmeros
73
Debe calcularse luego el coeficiente de proporcin de rangos corregido y en base

a ello determinar la validez.
74
3.9. METODOS DE ANALISIS DE DATOS

En esta parte se debe describir los mtodos estadsticos a emplear, con detalle
suficiente de modo que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datos
originales, pueda verificar los resultados presentados. Siempre que sea posible
coloque indicadores apropiados de error o incertidumbre de medicin.
En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma numrica y se
consideran dos niveles de complejidad:
Anlisis descriptivos: sirven para describir el comportamiento de una variable en una
poblacin o en el interior de subpoblaciones y se limita a la utilizacin de la estadstica
descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.) segn la escala de la variable.
Anlisis ligados a las hiptesis: cada una de las hiptesis formuladas debe ser objeto
de verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial.
Mencione las pruebas estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas en la
tesis, guardando relacin con los objetivos.
Todo diseo anlisis de datos comienza con un nivel descriptivo hasta llegar al
nivel que se ha diseado para la investigacin, todo depende el tipo de la escala
de la variable de estudio.
75
ESCALA DE LA
VARIABLE
MEDIDAS DE
TENDENCIA CENTRAL
MEDIDA DE VARIABLILIDAD MEDIDAS DE ASIMETRIA

O DISPERSIN
CURTOSIS
Apuntamiento
de curva
Cuantitativas: razn
o intervalo
Media Aritmtica
Desviacin estndar,
coeficiente de variacin:
Lectocurtica
Coeficiente de Pearson
Mediana
Si es simetrica
Moda
GRAFICO
Grado de
concentracin
Deciles
Histogramas
Cuartiles
(barras unidas)
Percentiles
AS = 0 simetrica
Cualitativas
convertidas a
cuantitativas con
Likert u otro
MEDIDA DE
POSICIN
Centiles
AS= + o - asimetrica
Simtrica
-18: homogneo valor
representativo
Mesocurtica
Lineal de tendencias
o comparacin
+50: heterognea no
representativa
Platicurtica
Asimtrica
Box plots
76
Anlisis de datos descriptiva
Cuantitativas (razn o intervalo) u ordinal transformada en intervalo:

Media aritmtica
Desviacin estndar
Media, moda, rango
Coef de variacin
Tablas y grficos
Cualitativas Ordinales:
Mediana, moda, percentiles, proporciones
Tablas y grficos
Cualitativas nominales:
Moda, proporciones
Tablas y grficos
Anlisis ligados a las hiptesis

a) Anlisis correlacional
-
Anlisis paramtrico
Si la variable es Cuantitativa (razn o intervalo) y adems cumple los
supuestos de normalidad y homogeneidad se emplea:
R pearson
Anlisis no paramtrico
Si la variable cuantitativa no es normal y homognea o si estas son
cualitativas se puede emplear:
o Dos variables
- intervalo- razn : R Spearman
- nominal-ordinal: Chi cuadrado
- nominal- nominal: Coeficiente de contingencia o Phi
- ordinal-ordinal: Coef datos ordenados Spearman o Kendall
- Intervalo- nominal: Coeficiente biserial puntual
- Intervalo- ordinal: Coeficiente biserial puntual
o Ms de dos variables
- Datos nominales: Anlisis discriminante
- Datos ordinales: Anlisis de correlacin parcial por rangos de
Kendall
- Datos por intervalo o razn: Coeficiente de correlacin parcial o
mltiple R2
b) Anlisis de datos Explicativa o causal

Habiendo realizado el anlisis paramtrico o no paramtrico del anlisis
correlacional, pasamos al anlisis causal, mediante el anlisis de regresin slo
77
para variables cuantitativas que cumplieron el anlisis paramtrico.(intervalo o

razn)
c) Anlisis de datos por comparacin
Existen estudios donde se comparan muestras en el tiempo (diseo longitudinal)
Para ello se emplea otro tipo de anlisis pero determinando para cada muestra
el anlisis paramtrico y no paramtrico
-
Anlisis paramtrico de comparacin de muestras

Cumple supuestos de normalidad y homogeneidad
2 grupos
Muestras independientes
T student muestra pequeas (escalas de intervalo o razn)
Z: muestras grandes (escalas de intervalo o razn)
Muestras pareadas o relacionadas (pre-experimentales, es un
solo grupo pero en dos momentos)
T student y Z (escalas de intervalo o razn)
Anlisis no paramtrico de comparacin de muestras

No cumple supuestos de normalidad y homogeneidad, anlisis no
paramtrico
Muestras independientes:
Chi cuadrada (escala nominal)
Mann Whitney (escala ordinal)
Kolmogorov-smirnov para dos muestras (escala ordinal)
Muestras pareadas o relacionadas:
MacNemar (escala nominal)
Wilcoson (escala ordinal)
78

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PROYECTO DE

Ing. Lucia Padilla Castro

FORMATO DE PRESENTACIN DE PROYECTO DE TESIS E INFORME

Tipo y tamao de letra: Arial 11

ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS (ENFOQUE

Poblacin, muestra y muestreo

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Plan estratgico de marketing para mejorar el posicionamiento de mercado de la

Sistema de Gestin Ambiental para reducir la contaminacin en la empresa

Planeamiento estratgico de produccin y su relacin con los costos operativos

Medina carrera Rony Emilio

Ing Luca Padilla Castro

1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:

comportamiento de las variables calidad de servicio y satisfaccin del cliente, sin

Gestin empresarial y productiva.

Describir inicialmente como se observa el problema relacionado al tema de

Describir en trminos generales los conocimientos que se tienen sobre las

Realizar una breve resea de la empresa indicando sobre todo el rubro a la

Identificar el rea donde se realizar el estudio y la problemtica que sta

Indicar que ocurrir si contina esta realidad sin dar solucin.

Indicar que se pretende hacer para dar solucin a esta realidad.

clientes (Gestin, 2012). En este campo existen hoy en da muchas herramientas

La empresa Corporacin Cientfica SRL ubicada en la ciudad de Trujillo-Per,

insatisfaccin; por otro lado los

cmo estn brindando el servicio como

consecuencia genera un mal servicio, esto sumado a su falta de capacitacin en esta

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cientfica S.R.L en el ao 2014?

General: Es el objetivo declarado o implcito en el problema de investigacin.

Especficos: Estn relacionados con las dimensiones a estudiar de las

Evaluar la situacin actual de la empresa.

Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa

Corporacin Cientfica S.R.L, en el ao 2014.

Evaluar el nivel de calidad del servicio al cliente de la empresa Corporacin

Cientfica S.R.L, en el ao 2014, en base a las cinco dimensiones del

Determinar los elementos tangibles que brinda Corporacin

Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable y

Evaluar la disposicin y voluntad de los empleados para responder

Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a los

Evaluar la atencin individualizada que brindan los colaboradores de

Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente,

Implementar las propuestas del modelo Servqual.

Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa

Medir el impacto de la implementacin del modelo Servqual de la calidad de

En materia de este estudio se encontr antecedentes de estudios que le hacen

Para el presente estudio se necesita tener un conocimiento eficiente de los factores

Asimismo debemos determinar de manera general el concepto de calidad, el cual ha

Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a

Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la

Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el

otros aspectos relacionados, indicando la fuente de informacin. (Centro de

investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)

Exploratorio, descriptivo, correlacional, explicativo o experimental,

En estudios de ingeniera casi todos los estudios son aplicados.

Aplicado, porque se har uso de los conocimientos tericos de la gestin de calidad

Experimental, porque modificar la variable independiente (calidad de servicio) con

Correlacional, porque slo pretende describir las caractersticas de las variables en

existente entre ellas sin

determinar las causas que las originan.

Causal, porque pretende describir las caractersticas de las variables en estudio

HIPTESIS (si corresponde)

La mejora de la calidad aplicando un Modelo Servqual a los servicios de la empresa

ellas (Independiente, dependiente, cualitativa o cuantitativa, etc.) (Centro de

investigacin Universidad Csar Vallejo, 2013)