Calidad Total Final Administracion

CALIDAD
TOTAL
MG: Moiss Farfn Flores

Integrantes:
Bautista Navarro Adriana
Flores Saturno Susi
Quiones Espinoza Solange
2015
UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ADMINSITRACION Y FINANZAS DE NEGOCIOS
Agradecimiento
Primero y antes que nada queremos agradecer a Dios por estar
con nosotras en cada paso que damos, por fortalecer nuestra mente y por darnos una familia
que realizan esfuerzo para apoyarnos en nuestros estudios, al profesor por darnos esas
pautas e ideas para realizar este trabajo.
A la UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP por abrir este
espacio de formacin acadmica de tanta importancia para este grupo de futuros
profesionales.

Dedicatoria
El presente trabajo de Calidad Total en el Per lo dedicamos
con mucho cario a nuestros padres y a todos quienes aportaron positivamente dndonos el
apoyo e incentivacin que necesitamos para trabajar da a da ya que son los testigos del
trabajo que con mucho esfuerzo hemos realizado.
Por eso y por mucho ms les dedicamos este proceso de
formacin que continuara el cimiento fundamental en nuestra vida profesional a travs del
cual forjaremos un nuevo presente en las labores que desempeamos todos los das.

NDICE
1. CALIDAD Y SU EVOLUCIN
1.1.
1.2.
Evolucin del concepto de Calidad

Gestin de la Calidad
2. Calidad Total- Excelencia

2.1.
Concepto de direccin de la calidad
2.2.
Taylorismo y calidad
2.3.
Ciclo generador de la calidad
3. ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD
3.1.
Comit de calidad
3.2.
Direccin de la calidad
3.3.
Equipos de mejora de la calidad
4. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, MTODOS
4.1.
Principios de la calidad total excelencia
4.2.
Modelos de Gestin de Calidad Total-Excelencia
4.3.
Las 5 s
1. Calidad y su Evolucin
1.1. Evolucin del concepto de Calidad

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta

llegar a lo que hoy conocemos por calidad total, tambin denominado excelencia.
En el contexto de las organizaciones industriales desde el
comienzo de este siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como:
El grado en que un producto cumpla con las
especificaciones tcnicas que se haban establecido cuando fue diseado.
Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad
como:
La adecuacin al uso del producto o ms detalladamente
el conjunto de propiedades caractersticas de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer la necesidad expresadas o implcitas.
Podemos observar que esta ltima definicin engloba
conceptualmente a la segunda y esta a su vez a la primera.
En paralelo con esta evolucin han ido tambin
progresando los mecanismos mediante los cuales las organizacin han gestionado la
calidad
As inicialmente se hablaba de control de calidad
departamento o funcin responsables de la inspeccin y ensay de los productos para
verificar su conformidad con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en
un principio masivamente en el producto acabado y, ms tarde, se fueron aplicando
durante el proceso de fabricacin.
En los ao 50, y en consonancia con la definicin, surgi
un trmino Quality assurance que podemos traducirlo como garanta o aseguramiento

de la calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemticas,

necesario para dar confianza de que un producto o servicio va satisfacer los
requerimientos establecidos
La Calidad Total es una estrategia global de gestin de toda la organizacin
Esta evolucin del concepto de calidad ha sido paralela a la

evolucin en los ltimos aos de los sistemas de produccin. Estos han evolucionado desde
la produccin en masa hasta la produccin ajustada.
1.2. Gestin de la Calidad

6

Es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas, que

son necesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio o producto va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.
Siguiendo e proceso de simplificacin y reduccin de costes
del control de calidad, los grandes compradores se dieron cuenta que para garantizar que
sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones, era necesario
que organizarn y documentaran todo aquellos aspectos de su organizacin que pudiera
influir en la calidad del producto que les suministraban. Todo ello deba estar sistematizado
y documentado, y por ello empezaron a obligar a sus proveedores a garantizar la calidad.
Un sistema de gestin de Calidad debe estar documentado con

un manual de calidad y con procedimientos e instrucciones tcnicas y debe revisarse su
cumplimiento a travs de auditoras. Debe contemplar todo aquellos aspectos que tengan
incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la organizacin.
2. CALIDAD TOTAL- EXCELENCIA
Es la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
cliente.
La calidad total Excelencia es una estrategia de gestin cuyo
objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad general.
Es una filosofa administrativa, una metodologa operativa
7

Un conjunto de mtodos y herramientas para el
mejoramiento y administracin de los procesos.
Un enfoque estructurado, disciplinado, para

identificar y resolver problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas.
Una estrategia para el cambio de la cultura

organizacional
Una solucin permanente; una forma de vida.

Gestionada en toda la empresa, es un conjunto
de principios, de mtodos organizados de estrategia global, intentando movilizar a

toda la empresa para obtener una mejor satisfaccin del cliente a un menor costo.
Enfoque de la calidad

2.1. Concepto de direccin de la calidad

La direccin de la calidad es un sistema de direccin que
implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad,
caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos
los recursos disponibles con el menor coste posible. De esta manera, a travs de la
planificacin, organizacin y control de la calidad, persigue la mejora continua, no slo de
los productos, sino tambin de los procesos, mediante la involucracin de todos los
miembros de la empresa.
La direccin general debe crear en la empresa una atmsfera
de mutua confianza, necesaria para poder delegar y as confiar en sus trabajadores al
9

permitir el autocontrol, beneficindose asimismo de los conocimientos y de la creatividad

de este potente recurso intangible.
2.2. Taylorismo y calidad
A comienzos de este siglo Taylor desarrollo la Organizacin
Cientfica del trabajo. Esta ciencia aporto rigor a la gestin de las organizaciones y sus
principios bsicos de descomposicin del trabajo en actividades elementales,
especializando al mximo en ellas a los operarios permiti a las empresas desarrollarse
contratando personas procedentes del campo y sin ninguna cualificacin.
Este y otros principios postulados por el Taylorismo estaban
adaptados a la realidad de su poca, pero actualmente el entorno ha cambiado radicalmente
respecto a comienzos de siglo:
Globalizacin de los mercados

Elevado nivel de cualificacin de las personas
Accesibilidad a las tecnologa
Pases emergentes con industrializacin
rapidsima.
La estrategia de gestin conocida como calidad total
Excelencia es un compendio de las mejores prcticas de gestin que pueden y deben
desarrollar las empresas y otras organizaciones para adaptarse a la realidad actual de
cambio cada vez ms rpido.
Enfoque tradicional Taylorismo
Enfoque actual Calidad Total - Excelencia
10

Producir bienes
Objetos departamentales
Unos pocos lo piensa todo
Trabajo individual
nfasis en los medios fsicos
Mejora mediante inversin
Confrontacin- Negocio-confrontacin
Generar satisfaccin del cliente

Objetivos estratgicos proceso
Todos piensan
Trabajo en equipo
nfasis en las personas
Mejora continua
Cooperacin.
El cambio de Calidad Total Excelencia es un proceso

complejo que requiere tiempo y esfuerzo.
Asimismo, para que se lleve a cabo con eficacia existe una
condicin que debe cumplirse ineludiblemente y es que los lderes de la organizacin estn
convencidos de la necesidad de cambiar, as como el papel que ellos deben desempear
para que tenga lugar.
2.3. Ciclo generador de la calidad

Es un conjunto de actividades y tareas mediante las cuales la
empresa consigue crear calidad y satisfacer a sus clientes es un reflejo del ciclo de la
calidad.
Para que la empresa pueda generar esta calidad a travs de
este ciclo y pueda mejorar continuamente se debe aplicar el ciclo de Shewhart.
El ciclo de Shewhart es un procedimiento que persigue la
mejora de cualquier actividad de la empresa. Este ciclo consta de cuatro etapas:
planificacin, ejecucin, control y accin. El individuo, independientemente de su
11

responsabilidad, establece un plan para alcanzar el objetivo, lo ejecuta, verifica los

resultados obtenidos con los planificados, y por ltimo toma las decisiones oportunas si los
objetivos no son los esperados o se requiere mejorar. As, este cuarto paso permite a la
organizacin mejorar cualquier etapa y satisfacer por tanto al cliente de esa fase.
El ciclo de Shewhart
Triloga de la Calidad
12

Ciclo de la Calidad
Todas las actividades de la cadena de valor de la empresa

deben ser planificadas, coordinadas y controladas con la finalidad de conseguir la mejora de
la calidad. En consecuencia, ya no basta slo con lograr un producto de calidad, adems es
13

necesario un sistema integral de la calidad para elaborarlo al menor coste y con las mayores
garantas de continuidad.
Aportaciones destacables de expertos
Responsabilidad de la direccin con la calidad

Con el objeto de conseguir la calidad, la empresa debe de
comenzar con el compromiso de la alta direccin y con la creacin de una estructura que
14

sea capaz de sostener el nuevo sistema. As, el desarrollo y mantenimiento de la calidad en

la empresa requiere de un compromiso serio, sincero y ejemplar de la alta direccin o
primer nivel de la administracin. Es tan necesaria la involucracin de la direccin porque
los problemas internos de una organizacin solo se pueden resolver en la direccin. Para
mejorar los procesos de la empresa Deming (1989; 245-246) identifica dos tipos de causas
que originan los problemas relacionados con la calidad: causas especiales y comunes. Las
primeras son atribuibles a acontecimientos efmeros y locales, es decir, a desviaciones
anormales, mientras las segundas son debidas al sistema, esto es, a desviaciones normales,
propias del funcionamiento de la empresa De esta manera, la mayora de las dificultades y
por tanto la mayor parte de las posibilidades de mejora vienen a ser responsabilidad del
sistema en un porcentaje aproximado del 94% frente a un 6% de causas especiales. De este
modo, la resolucin de la mayor parte de los problemas relacionados con la calidad debe
resolverlos la direccin. As, en el caso de que un trabajador realice incorrectamente su
tarea porque la direccin no ha definido claramente en qu consiste su trabajo o no le ha
formado adecuadamente, nos enfrentamos a un problema habitual generado por una causa
comn. Su solucin no est por tanto en manos del propio trabajador, sino en la direccin.
Por otro lado, si este trabajador comete un error humano en el trabajo por un motivo
atribuible al mismo, estamos ante una desviacin anormal originada a su vez por una causa
especial.
Como consecuencia, la direccin de la empresa tiene la
responsabilidad de eliminar las causas comunes de los problemas y de la variacin, de los
errores, de las equivocaciones, de la baja produccin, de las ventas bajas, de la mayora de
los accidentes, etc., mientras el trabajador no puede hacer nada respecto a una causa comn,
15

slo es responsable de las causas especiales que le sean asignables. Por ejemplo, no puede
hacer nada con la iluminacin, no compra las materias primas ni las herramientas, su
trabajo consiste en utilizarlas.
De igual forma, la formacin, la supervisin y las polticas
de la compaa no dependen de l. Por consiguiente, en una primera fase se trata de
eliminar las causas especiales, labor que normalmente realizan los propios trabajadores
como hemos dicho, dejando slo la variacin aleatoria propia de un proceso estable. Sin
embargo, la estabilidad del sistema no evita la posible elaboracin de artculos defectuosos.
As, una vez alcanzado un sistema estable, lo que no constituye un fin en s mismo, se
puede comenzar el trabajo para mejorar la calidad rectificando de nuevo el sistema. En esta
segunda fase la responsabilidad recae fundamentalmente en la direccin
En base a esto, la direccin antes de actuar debe ser capaz de

distinguir qu problemas son debidos al sistema y cules no, ya que en caso contrario
culpar injustamente a los operarios de los mismos. De esta manera, la prioridad de la
direccin ser crear un equipo empresarial alrededor de un sistema de valores fuerte que
genere un liderazgo basado en ellos. Este liderazgo de calidad permitir a la direccin
entender la filosofa de la calidad y en consecuencia su responsabilidad para mejorar el
sistema. De este modo, la direccin debe tener en consideracin que para el adecuado
funcionamiento del sistema es necesario:
El compromiso y ejemplaridad de la alta direccin.
Compromiso que debe extenderse a todos los niveles directivos. Ha de ser un compromiso
efectivo y demostrable para que sirva como ejemplo al resto del personal.
16

Adhesin de todo el personal. La ejemplaridad de la

direccin favorecer los cambios que requiere la nueva organizacin y permitir la
participacin de todos sus miembros.
En este sentido, Prez Fernndez (1994; 57-60) seala que los
frases, notas informativas y el amplio abanico de tpicos existentes destinados a aumentar
la motivacin e integracin del personal sirven de poco si no van acompaados con el
ejemplo diario. De manera que los individuos se involucrarn con la calidad si la
consideran importante y si son capaces de conseguirla, por lo que necesitan constatar con
hechos el compromiso de la direccin
.
El cumplimiento de estos requisitos de la alta direccin, exige
el desempeo de las siguientes funciones:
Fijar objetivos corporativos de calidad, incluyendo la mejora
continua, dentro de la estrategia general de la empresa. Posteriormente establecer medios
para medir los resultados de la calidad y compararlos con los objetivos.
Permitir la formacin de todos los mandos para que
conozcan sus funciones en la direccin de la calidad.
Facilitar la comunicacin, participacin y formacin del
personal de la empresa para motivarlos.
Reconocer el desempeo superior de los empleados. Por otro
lado, tambin deben conocer los posibles errores que pueden cometer para as tratar de
evitarlos. stos son:
17

Perseguir los errores, ya que esta poltica sin ms no mejora

el sistema. El objetivo a alcanzar sera evitarlos.
Establecer campaas para reducir costes como si sta fuera
la nica solucin para mejorar el funcionamiento de la empresa.
No admitir la responsabilidad de la alta direccin en la
calidad.
El inters por el corto plazo y el beneficio rpido.
No fomentar la cooperacin entre departamentos.
Establecer relaciones con proveedores siguiendo
exclusivamente el criterio del precio ms bajo.
Invertir slo en elementos materiales y no en la formacin
de las personas.
Los directivos, basndose tradicionalmente en sus
conocimientos y experiencia son responsables de reunir informacin, tomar decisiones y
aplicar incentivos y sanciones a sus subordinados. Sin embargo, el nuevo enfoque de
calidad requiere que estas funciones se limiten y sus roles de asesor e instructor se
acenten. Ellos deben ser, por lo tanto, los generadores del cambio, aceptando as sus
nuevos roles con el fin de favorecer el xito del programa de calidad en la empresa. De esta
forma, una vez que la direccin haya desarrollado el suficiente inters en la filosofa de la
direccin de la calidad, debe comenzar a crear una estructura adecuada para ello e iniciar el
proceso de implantacin y mantenimiento de la misma.
18

3. Estructura para la calidad

La implantacin de un sistema de calidad requiere adems la
existencia de una estructura adecuada para ello. Generalmente, la estructura tpica de la
organizacin est sustentada por una jerarqua vertical donde las rdenes fluyen de arriba a
abajo y existen lmites entre las reas funcionales. Sin embargo, bajo un sistema de
direccin de la calidad, la comunicacin es adems horizontal y se eliminan estas barreras
interdepartamentales existiendo asimismo una serie de interrelaciones entre la organizacin
y su entorno.
3.1. Comit de calidad
Es el grupo lder de ms alto nivel que tomar las decisiones
clave. Estar formado por un responsable de la alta direccin, normalmente el director
general, los principales responsables de los otros departamentos o reas de la empresa y el
director o coordinador de calidad. Ser necesario el compromiso real de todos sus
miembros para conseguir el xito en la organizacin. Las principales responsabilidades de
este comit consistiran en:
a) establecer la misin y la poltica de calidad;
b) la enumeracin de sus principales funciones para el
desarrollo de la calidad.
c) preparar, dirigir y comunicar el proceso;
d) dirigir el proceso de planificacin de la calidad.
e) suministrar los recursos necesarios.
f) fijar objetivos.
3.2. Direccin de la calidad
19

Puede estar formado por un departamento, concretamente el

de calidad, o por una sola persona que denominaremos director o coordinador de calidad,
dependiendo generalmente de la necesidad y del tamao de la empresa. Su responsabilidad
es la de dirigir y controlar el proceso de implantacin y mantenimiento del programa.
Cada departamento o rea de la empresa deber tener un
responsable o incluso un equipo de calidad, subordinado a la dimensin de la empresa,
formado por el encargado del departamento o rea y por personal a su mando, que deber
establecer una misin condicionada a la que haya adoptado el comit de calidad. Su funcin
es garantizar que se implanta de manera efectiva el sistema en su rea de trabajo.
Generalmente coincide con el responsable del departamento
en cuestin. Todos los miembros de la organizacin que participen directamente en esta
estructura deben poseer capacidades de liderazgo, ser excelentes comunicadores, estar
comprometidos con la calidad y participar activamente en el programa.
3.3. Equipos de mejora de la calidad

Una vez iniciado el proceso de implantacin del sistema de
direccin de la calidad se crean los equipos de mejora de la calidad que sern los
encargados del trabajo operativo.
Pueden ser:
20

Crculos de calidad. Grupo constituido voluntariamente para

resolver los problemas surgidos en su rea de trabajo.
Grupos de mejora. Equipo designado por la direccin para
estudiar un problema determinado que una vez resuelto se disolver.
Grupos de intervencin. Son grupos parecidos a los
anteriores, con la diferencia de que pretenden solucionar asuntos de carcter urgente.
Aunque los equipos de trabajo son la esencia de la direccin
de la calidad, no siempre se implantan de la forma que hemos expuesto anteriormente. Sin
embargo, s es cierto que el comit y el director de calidad son, con el objeto de delimitar
responsabilidades, habituales en la prctica.
Fases de la Implantacin de la direccin de la calidad
4. Principios de la calidad total excelencia
21

La concepcin actual de la calidad responde a la aportacin

de diferentes teoras surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en da la Calidad Total es el
compendio de las mejoras prcticas en el mbito de la gestin de organizaciones, a las
cuales se les suele denominar principios de la Calidad Total Excelencia o conceptos
fundamentales de la excelencia en gestin:
Orientacin hacia los resultados

La direccin debe satisfacer equilibradamente las
necesidades de estos grupos de inters.
Orientacin hacia el cliente

Todos en la Empresa deben actuar guiados por el
punto de vista del cliente.
La gestin empresarial ha estado basada ahora en la
bsqueda de la competitividad en el interior de la organizacin, considerndose la
eficiencia de la produccin como la principal fuente de ventaja competitiva. Como
consecuencia de ello, las variables coste y precio han sido de vital importancia en la
gestin.
La satisfaccin del cliente depende del valor percibido

en el producto o servicio con respecto a las expectativas que tena. El lograr una
mayor satisfaccin del cliente podr conseguirse bien mejorando el producto o
servicio prestado o bien generando expectativas ms realistas.
22

Liderazgo y constancia en los objetos

La calidad Total Excelencia es una estrategia porque
trata de dirigir y coordinar acciones para conseguir la competitividad empresarial o
la mejora de la eficiencia de la organizacin, segn los casos, ahora y en el futuro.
No es un programa de actividades, ni una tcnica o un conjunto de herramientas.
Tampoco es un sistema. Es una estrategia, y como tal implica ponerla en prctica de
forma que todas las decisiones y actuaciones sean resultados de dicha estrategia.
En este sentido, el papel de la direccin en el proceso
hacia la Calidad Total Excelencia. Adems, los directivos y dems lderes de la
organizacin debern ser facilitadores de rodos los medios necesarios:
comunicacin formacin, fondos, tiempo, apoyo, etc.
Gestin por procesos y hechos.

La organizacin es un conjunto de procesos que
generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente
interdepartamentales.
La tradicional gestin de la organizacin por funciones
o departamentos se debe complementar con la gestin por procesos para adaptarse
mejor a las necesidades de los clientes y por lo tanto, mejorar de la competitividad
de la organizacin.
Desarrollo e implicacin de las personas.
23

Es responsabilidad de la Direccin de las

organizaciones el pleno desarrollo del potencial de las personas que trabajan en ella,
as como involucrarles y hacerles partcipes del proyecto de la misma. Para lograrlo
deber llevar a cabo diversas iniciativas estableciendo o reforzando los mecanismos
de comunicacin y participacin.
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.
24

Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad Social.
25

4.4.
Modelos de Gestin de Calidad Total-Excelencia

El desarrollo de la calidad total da lugar a varios modelos.
Estos modelos estn preparados para servir como instrumento de autoevaluacin en las
organizaciones. Algunos de ellos son:
Modelo Deming
El principal objetivo de la evaluacin es comprobar
que mediante el control de calidad en toda la compaa, se hayan obtenido buenos

resultados. El enfoque bsico es la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico.
Modelo Malcom Baldrige
Es necesaria para que las organizaciones puedan
competir en el mercado internacional. Su misin es sensibilizar al pas y a las industrias,

promocionando la utilizacin de la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin
empresarial
Modelo EFQM de Excelencia
Su misin es mejorar la competitividad de las
organizaciones europeas mediante la mejora de su gestin. Est destinando a ayudar a las

empresas y otras organizaciones en su camino de mejora.
Modelo europeo de calidad
26

Por ltimo, numerosos pases establecen unos
modelos de calidad a partir de los cuales se otorgan premios a las empresas ms

excelentes como medio para promocionar la calidad en las organizaciones. Estos
modelos son utilizados por las mismas tanto como una gua para avanzar hacia la
calidad total con la posibilidad de optar a un premio de calidad, como una forma de
evaluar su propio nivel de calidad en relacin con las dems empresas. Entre los
modelos de calidad ms importantes destacamos el japons, que otorga el premio
Deming, el estadounidense, que entrega el premio Malcom Baldrige, y el europeo
que cuenta con el premio europeo a la calidad.
El Modelo Europeo de Calidad representa el

marco fundamental para la gestin de la calidad total en Europa y propone que la
satisfaccin del cliente y del personal, y el impacto positivo en la sociedad, se
consiguen mediante el liderazgo de los directivos que conducen la estrategia y
poltica, la gestin del personal, la gestin de recursos y de los sistemas de calidad y
procesos hacia la excelencia en los resultados del negocio.
En este sentido, estos nueve elementos,
agrupados en agentes y resultados, representan los criterios que se utilizan para

evaluar el progreso de una organizacin hacia la excelencia. Los criterios de
resultados implican lo que la compaa ha alcanzado y est alcanzando, mientras los
criterios de agentes se basan en cmo son alcanzados estos resultados.
Este modelo se puede considerar como una

herramienta prctica para las empresas que quieran optar al premio de la EFQM
(European Foundation for Quality Management) y para cada organizacin
interesada en analizar y mejorar continuamente la calidad de sus bienes y servicios.
27

Cada uno de estos criterios son evaluados por
la EFQM en base a una serie de indicadores. As, el mayor o menor cumplimiento

de cada principio implica un mayor o menor nivel de calidad en toda la empresa.
Criterios del Modelo Europeo de Calidad para Pymes
Metodologas de Mejora
28

Existen numerosas metodologas y herramientas que

permiten mejorar las formas de gestionar y obtener
mejores resultados.
Las 5 s
29

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Esta evolucin del concepto de calidad ha sido paralela a la

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Un sistema de gestin de Calidad debe estar documentado con

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mejoramiento y administracin de los procesos.

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3.3. Equipos de mejora de la calidad

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