FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACCION Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES
TRABAJO ENCARGADO: CALIDAD EN LOS SERVICIOS
LOGISTICOS
CURSO: LOGISTICA
LIC: YOBANA NELLY ALMANZA CALDERON
INTEGRANTES:
HUAYTA HUILCA LUIS UBALDINO
MAMANI YANA IVAN REYES
LIMACHE ALATA WHYLSON RYUSSO
PERCA ANCCO VANESA SOLEDAD
RIMACHI JIMENEZ JHAROL ESPENCEL
SEMESTRE: V
AO: 2015

DEDICATORIA
Quiero dedicar este trabajo a Dios que me dado la vida y
Fortalecerme para terminar esta monografa y a nuestra
LIC: YOBANA NELLY ALMANZA CALDERON. En especial
a mis compaeros y a mi madre en los momentos cuando
Ms la necesito

AGRADECIMIENTO
Con este trabajo monogrfico agradezco
A nuestro seor Dios por ensearnos el
Camino correcto de la vida. A mis maestros
Por sus concejos y por compartir
Desinteresadamente
Sus conocimientos y experiencias. A mis
Compaeros por motivarnos a la
Competitividad y innovacin

INDICE
CALIDAD DE LOS SERVICIOS LOGISTICOS5
3

Caractersticas principales de la calidad en los servicios logsticos...5

EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL...5
ISO 9001 DE CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS..6
IMPORTANCIA DE LA CALIDADE EN LOS SERVICIOS LOGISTICOS...8
BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS LOGISTICOS..8
MEDICION DEL DESEMPEO DE LOS PROCESOS.9
TENDENCIAS EN LOS MERCADOS..9
INDICADOR DEL DESEMPEO..10
INDICADOR ESTRATEGICO10
APLICACIN DEL DESPLIGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD AL SECTOR
LOGISTICO
INDICADOR DE GESTION10
FASES DEL DESPLIGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD.10
CALIDAD TOTAL (TQM).10
PROCESO DE CALIDAD DE SERVICIO11
ELEMENTOS DE CALIDAD DE SERVICIOS11

CALIDAD DE LOS SERVICIOS LOGISTICOS

4

Antes de hablar de calidad logstica es primordial refrescar el concepto

de calidad. Hacer las cosas bien, consiguiendo, e incluso, superando las
expectativas del consumidor es hablar de calidad. Este trmino se aplica a
cualquier rea de la empresa y, especialmente, a la logstica. As, la calidad en
el servicio logstico se relaciona con trasladar el producto desde el almacn
directamente hasta el consumidor en el tiempo y forma que ste demande.
De este modo, podremos alcanzar la llamada excelencia de la distribucin
fsica, factor importante y determinante de diferenciacin entre distribuidores.
Para alcanzarla es necesario gestionar las expectativas de los clientes y
mejorar la infraestructura del servicio logstico.
1.1.

Caractersticas principales de la calidad en los servicios logsticos

Para averiguar si estamos frente a un sistemas de calidad logstico
deben darse algunos requisitos. Se trata de unas pautas cuyos objetivos
son la satisfaccin del cliente y se mencionan a continuacin:

Ser fieles a los tiempos de entrega

Entregar el producto al consumidor en las condiciones ptimas.

Atender las reclamaciones del usuario amablemente.

Dar respuesta a las cuestiones de los clientes en un tiempo

especfico.

La manipulacin de materiales por parte de los transportistas

debe ser la adecuada.

1.2.

El camino hacia la calidad total

El trmino de calidad ha pasado por diferentes fases hasta llegar al
concepto de calidad total, un estado ideal que hoy en da persiguen las
empresas.
5

La primera etapa fue la conocida como control de calidad, relacionada

con aquellas tcnicas de inspeccin que se aplicaban a la produccin.
En otras palabras, se basaba nicamente en evitar que los productos
salieran defectuosos.
La segunda etapa fue el aseguramiento de la calidad, esto fue un
sistema que buscaba la calidad no slo del producto, sino tambin del
proceso.
Finalmente, llegamos hasta la calidad total, cuya premisa fundamental
es la satisfaccin del cliente. Esta teora se sustenta en la mejora
continua y la obsesin constante de que el consumidor quede satisfecho.
Las empresas que adoptan esta visin se convierten en altamente
competitivas.
1.3.

ISO 9001 de calidad total en los servicios

La puesta en prctica de la ISO 9001:2008 permite la mejora continua de
los sistemas de gestin de calidad (SGC) y los procesos de su
organizacin. A su vez, esto mejora la capacidad de sus operaciones
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Al mejorar los sistemas de gestin de calidad de su organizacin, podr
aumentar positivamente su rentabilidad. Si demuestra que est
realmente comprometido con la calidad de los productos y servicios,
podr transformar su cultura empresarial, ya que, como resultado, los
empleados entendern la necesidad de mejorar continuamente.

1.3.1. La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestin de

calidad:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
6

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Buenas relaciones con los proveedores

La certificacin del sistema de gestin de la calidad con SGS le ayudar a que

su organizacin desarrolle y mejore su rendimiento. La certificacin ISO
9001:2008 le permite demostrar alto nivel de calidad de servicio al hacer
ofertas para contratos; adems, un certificado ISO 9001:2008 vlido demuestra
que

su

organizacin

sigue

los

principios

de

gestin

de

calidad

internacionalmente reconocidos.
Nuestra oferta de cursos de formacin de la norma ISO 9001:2008 est
diseada para satisfacer sus necesidades, y ofrece cursos para todos los
niveles de habilidad y conocimientos.
Contrtenos para llevar a cabo el proceso de certificacin completa o bien una
evaluacin de las deficiencias de conformidad con el estndar del QMS de la
norma ISO 9001 para identificar el grado de preparacin de su organizacin.
A nivel mundial, SGS es la primera certificadora de este ISO. A nivel local, por
su parte, mantiene el liderazgo con un 45% de empresas certificadas.
ISO significa Organizacin Internacional de Estandarizacin, las normas ISO es
orientar, coordinas, simplificar y unificar los usos para incurrir en menores
costos y aumentar la eficiencia. Actualmente su uso se ah extendido y hay un
gran inters en seguirlas, porque reduce costos, tiempo y trabajo
Esto indica que el Sistema de Gestin de la Calidad, cuyos requisitos se
encuentren contenidos en las normas ISO, provee el marco adecuado para
llevar adelante el cambio que permitir a las organizaciones perdurar en el
tiempo. Pero tambin hay que tener claro que estas normas consisten en una
herramienta para lograr el cambio
Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con

los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDADE EN LOS SERVICIOS LOGISTICOS
La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a
partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de
los clientes, como pueden ser, la reduccin de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generacin de empleos
El sistema logstico empresarial es importante, debido a que maximiza el
valor economa de los productos o materiales
Considerando que la cadena logstica tiene dos momentos definidos, Una a
partir de la necesidad del material y/o servicios, hasta la atencin del
usuario interno, por ejemplo para Operaciones, denominado proceso de
Aprovisionamiento y el otro momento, ocurre cuando sale el producto final
y su destino es el cliente conocida como Distribucin fsica:
1. El almacenamiento
2. El trasporte
3. Manipulacin de los productos
4. Gestin de la informacin
El aseguramiento de calidad se asocia con alguna forma de actividad
medicin e inspeccin. La primera tarea que debemos hacer es producir
mercanca de calidad para que los compradores compren y sigan
comprando
2.1.

BENEFICIOS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS LOGISTICOS

Reduccin de costos
Generacin de empleos
Disminucin en los precios
8

2.2.

Permanencia en el mercado
Presencia en el mercado

MEDICION DEL DESEMPEO DE LOS PROCESOS

Es el rendimiento que puede tener una empresa en cuanto al
rendimiento o efectividad que tiene un proceso. La base del xito del
proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena
poltica de vida, que puede definir con precisin lo esperado por los
empleados; asi como tambin de los productos o servicios que sean
brindados por los clientes.

2.3.

TENDENCIAS EN LOS MERCADOS COMPLEJOS

Logra simultneamente:

Precio
Calidad
Servicio

2.3.1. ABIERTAS
Mayor variedad de opciones
2.3.2. DINAMICOS
Fcil acceso a mejores practicas
2.3.3. EXIGENTES
Aumenta el nmero de competidores
3. INDICADOR DEL DESEMPEO

Es la expresin cuantitativa construida a partir de variables cuantitativas y

cualitativas, que proporcionan un medio sencillo y fiable para medir logros
(cumplimiento objetivo y metas establecidas)
3.1.

INDICADOR ESTRATEGICO
Un indicador estratgico cuando:
Mide el grado de cumplimiento de los objetivos de las polticas pblicas.
Contribuye a corregir o fortalecer las estrategias y la orientacin de los
recursos

3.2.

APLICACIN DEL DESPLIGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD AL

SECTOR LOGISTICO
Tiene dos propsitos:
Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir, el diseo del
servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos
de los clientes; y desplegar la funcin de calidad en todas las actividades
y funciones de la organizacin

3.3.

INDICADOR DE GESTION
Un indicador de gestin es cuando:
Mide el avance y logro en proceso de actividades es decir, sobre la
forma en que los bienes

IO servicios pblicos son generados y

entregados
3.4.

FASES DEL DESPLIGUE DE LA FUNCION DE LA CALIDAD

Identificaron y jerarquizacin a los clientes

Identificacin de las expectativas del clientes

Conversin de la informacin en descripciones verbales y

especficos
Elaboracin y administracin de la encuesta a clientes
10

Despliegue de la calidad demandada

Caractersticas de calidad

4. CALIDAD TOTAL (TQM)

La calidad total lo podemos definir como la excelencia en los productos o
servicios que satisfacen las expectativas deseadas del cliente, tanto interno
como externo, conseguida
4.1.

PROCESO DE CALIDAD DE SERVICIO:

a.-Entradas.
b.-Salidas.

4.2. ELEMENTOS DE CALIDAD DE SERVICIOS.

Eficiencia
Eficacia
Normatividad
Comprensin con el menor coste posible en armonizacin con el entorno
social

11