SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

SEMANA 2

JORGE STEVEN ORTIZ

CRM: LA RELACION CON LOS CLIENTES

RUTA 985982

SENA VIRTUAL
PEREIRA, RISARALDA
2015

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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
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Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Automatizacin
de
procesos orientados al
cliente. Depende en gran
medida del uso de las
tecnologas informticas
para su ejecucin y
funcionamiento

Software de gestin de
contactos.
Permite
comunicacin o acceso
de clientes mediante
correos, pginas web,
entre otros

Recopilacin, anlisis y
procesamiento de datos
de clientes

Sirve para segmentar el

Encargado de facilitar la

Medio de intercambio de

interaccin del cliente con

informacin

mercado

entre

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la empresa

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empleados de la empresa

2).
SIMILITUDES
OPERATIVO

OPERATIVO
Proporciona
datos
informacin
cmr analtico

ANALTICO

ANALTICO

COLABORATIVO

e
al
Recopila,
Analiza
y
procesa
datos
provenientes de cmr
operativo

COLABORATIVO

Tienes sus bases en

los cmr operacional y
analtico,
solo
que
utiliza
canales
novedosos y agiles
para interactuar con
los clientes

3).
DIFERENCIAS
OPERATIVO

ANALTICO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

El cmr operativo
es ms cercano y
personalizado al
cliente
El cmr analtico
ms
que
todo
busca estudiar el
mercado
para
atraer, ganar y
fidelizar
clientes
mediante
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campaas
estudios
marketing
COLABORATIVO

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y
de
El cmr colaborativo es
ms que todo un medio
de difusin e intercambio
de informacin en lo
referente a los clientes y
el mercado

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

ANALITICO

Asociado a la tecnologa

COLABORATIVO

Datawerehouse

ANALITICO

Atencin personal en los puntos de venta

OPERACIONAL

Gestin de procesos transversales

COLABORATIVO

Diseo de la WEB

ANALITICO

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail OPERACIONAL

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o IVR
Visin Panormica del Cliente

ANALITICO

Call me back, call me later

COLABORATIVO

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