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C.E.S.I.

T Comits des EXPLOITANTS DE SALLES INFORMATIQUES et TELECOM


ITIL
PRESENTATION DU REFERENTIEL

'RVVLHUV*HVWLRQG([Sloitation

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1 Introduction
1.1. Description du document
Ce document prsente les grandes lignes du rfrentiel ITIL,OVDGUHVVHHQSUHPLHUOLHXDX[
exploitants de salles informatiques dans le cadre des rflexions menes par le C.E.S.I.T.

1.2. T able des matires


1 Introduction ............................................................................................................................ 2
1.1. Description du document ................................................................................................ 2
1.2. Table des matires ........................................................................................................... 2
1.3. Contexte .......................................................................................................................... 3
1.4. Dmarche ........................................................................................................................ 3
2 1DWXUHG,7,/ ......................................................................................................................... 4
2.1. ITIL : un rfrentiel de bonnes pratiques ........................................................................ 4
8QSHXGKLVWRLUH ............................................................................................................. 4
2.3. Certifications ITIL........................................................................................................... 4
3 /HVSULQFLSHVG,7,/ .............................................................................................................. 5
3.1. Trois objectifs .................................................................................................................. 5
3.2. Orientation service pour des clients ................................................................................ 5
'pILQLWLRQGXQVHUYLFH ............................................................................................. 5
3.2.2. Dfinition de la gestion des services ........................................................................ 6
3.3. Approche processus ......................................................................................................... 7
3.4. Le cycle de vie des services ............................................................................................ 8
3'&$ODPpOLRUDWLRQFRQWLQXH ....................................................................................... 9
4 Conclusion ........................................................................................................................... 11
5 Annexes ................................................................................................................................ 12
5.1. Liens .............................................................................................................................. 12

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1.3. Contexte
/DSUHVVLRQFRQFXUUHQWLHOOHQDMDPDLVpWpDXVVLIRUWHTXHQSpULRGHGLQFHUWLWXGH conomique.
Pour rsister, les entreprises GRLYHQW UHGRXEOHU GLQJpQLRVLWp et trouver des facteurs
diffrenciateurs qui rendent leurs produits plus attractifs et plus comptitifs.
Deux facteurs diffrenciateurs notables sont le TimeToMarket (dlai de livraison ou de
PLVHHQXYUH et le prix. Or ces lments sont en gnral fortement lies OLQIRUPDWLTXH. En
effet, les services IT sont trs imbriqus dans le fonctionnement des entreprises ; ils ont
progressivement volu du rang de commodit vers celui GDFWLIVWUDWpJLTXHSRXUOHQtreprise.
Les Directions Gnrales et les DSI ont pris conscience de la dpendance de la performance
JOREDOH GH OHQWUHSULVH O,7 SRXUWDQW OD PDvWULVH GH OD TXDOLWp GH VHUYLFH GH ERXW-en-bout
QHVWSDV toujours atteinte. Surtout, lorsque cette matrise de la qualit de service est en place
dans la DSIHOOHpFDUWHHQFRUHWURSVRXYHQWOKpEHUJHPHQWSK\VLTXHGHVLQIUDVWUXFWXUHV.
Pourtant, les centres informatiques sont gnralement matures GDQVOHXUJHVWLRQGH[SORLWDWLRQ
et de qualit de service.

1.4. Dmarche
Fort de ce constat, le C.E.S.I.T VHVWHQJDJpGDQVGLIIpUHQWVWUDYDX[ de rapprochement entre
OH[SORLWDWLRQGHVFHQWUHVLQIRUPDWLTXHVHWOHIRQFWLRQQHPHQWGHV'6,8QGHVD[HVGHWUDYDLO
VDWWDFKH j DXJPHQWHU ODGKpUHQFH GH OH[SORLWDWLRQ GHV FHQWUHV LQIRUPDWLTXHV j ODSSURFKH
ITIL en place dans les DSI.
&HWWHSUpVHQWDWLRQG,7,/se positionne en prambule des publications du CESIT qui exposent
OHVSURFHVVXV,7,/TXLOFRQYLHQWGHFRQVLGpUHU GDQVOH[SORLWDWLRQGXFHQWUHLQIRUPDWLTXH.

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2 Nature GI T I L
2.1. I T I L : un rfrentiel de bonnes pratiques
ITIL est un rfrentiel de bonnes pratiques ddies la gestion des services 1IT issues du
terrain, ce qui lui confre un caractre pragmatique HW JpQpULTXH 3RXU ODGDSWHU DX[
diffrentes entreprises, il est ncessaire de comprendre les besoins du business et les enjeux
du fournisseur de services IT pour ne mettre en place que les processus ITIL y rpondant.
ITIL est donc voir comme une bote outils dans laquelle OD PLVH HQ SODFH VHIIHFWXH
progressivement en fonction de ses problmatiques. Ainsi, une DSI souhaitant amliorer le
temps de rsolution des incidents utilisateurs mettra ODFFHQWVXUODJHVWLRQGHVLQFLGHQWVet des
problmes plutt que sur la gestion de la capacit ou des niveaux de services.
Enfin, ITI/ QHVW SDV XQH QRUPH, FHVW--GLUH TXune organisation ne peut pas tre certifie
ITIL. Cependant il existe une norme correspondant ITIL pour rpondre ce besoin :
OISO20000.

2.2. 8QSHXGKLVWRLUH
ITIL, DXMRXUGKXL en version 3 rvision 2011, a t lanc la fin des annes 1980 en
Angleterre. /H JRXYHUQHPHQW EULWDQQLTXH pWDQW j ORULJLQH GX UpIpUHQWLHO OD SURSULpWp
LQWHOOHFWXHOOHG,7,/HVWSRUWpHSDUOH&DELQHW2IILFHEULWDQQLTXH DQFLHQQHPHQW SDUOOGC,
ministre du commerce).

2.3. C ertifications I T I L
Des organismes de rfrence comme APM Group ou EXIN accrditent des centres de
formation qui ont alors le droit de faire passer la certification. La certification est individuelle
HWHVWGpOLYUpHSDUORUJDQLVPHGHUpIpUHQFHFHTXLUHQGODFHUWLILFDWLRQLQGppendante du centre
GHIRUPDWLRQOD\DQWIDLWSDVVHU

Source : http://www.itil-officialsite.com/ - ITIL is the most widely accepted approach to I T service


management in the world. IT Service Management (ITSM) se traduit par Gestion des Services I T

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3 L es principes G,7,/
3.1. T rois objectifs
x

A ligner les services OLpVDX[WHFKQRORJLHVGHOLQIRUPDWLRQDYHFOHVEHVRLQVSUpVHQWVHW


IXWXUVGHOHQWUHSULVHHWGHVHVFOLHQWV

A mliorer la qualit des serviFHVIRXUQLVSDUOHVWHFKQRORJLHVGHOLQIRUPDWLRQ

O ptimiser les cots de fourniture des services long terme.

3.2. O rientation service pour des clients


3.2.1. 'pILQLWLRQGXQVHUYLFH
La messagerie lectronique est un exemple typique de service IT : un service IT se dfinit par
la valeur TXLODSSRUWH un client HWSDUOHIDLWTXLOLPSOLTXH des moyens informatiques. Plus
formellement2 un service est :

Un moyen de fournir de la valeur des clients en facilitant les rsultats


que les clients veulent obtenir sans avoir la proprit des cots ou des
risques spcifiques.
(QGDXWUHVWHUPHVun service IT permet aux clients du service GDPpOLRUHUOHIRQFWLRQQHPHQW
et la performance de leur business sans se soucier des contraintes et des cots directement lis
aux technologies informatiques mises HQXYUHSRXUGpOLYUHU ce service.
La valeur est en fait la combinaison de deux caractristiques :

F igure 3-1 Composantes de la valeur d'un service

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Source available at http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx

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x Utilit : avantage que retirH OXWLOLVDWHXU 3RXU la messagerie lectronique FHVW OD


possibilit Gchanger des informations sous forme lectronique avec diffrents
correspondants ainsi que toutes les fonctionnalits annexes comme la recherche ou les
filtres anti-spam. Une autre foUPH GXWLOLWp HVW OD OHYpH GH FRQWUDLQWHV : par exemple,
grce la messagerie lectroniqueLOQHVW plus ncessaire de se dplacer la bote au
lettre pour envoyer VRQFRXUULHUQLGHIDLUHDWWHQWLRQjOKHXUHGHla dernire leve.
x Garantie : assurance TXHOXWLOLWpGXVHUYLFHHVWDFFHVVLEOH conformment aux niveaux
de serviceFHVW--GLUHTXDQGOXWLOLVDWHXUHQDEHVRLQHQTXDQWLWpVXIILVDQWHDYHFOHV
ERQV QLYHDX[ GH VpFXULWp GH IRQFWLRQQHPHQW HW GH VpFXULWp GDFFqV Cette garantie se
dcline donc en quatre aspects :
o Disponibilit : lorsque je me connecte ma bote, je peux effectivement voir
tous les emails reus depuis ma dernire connexion et pas seulement pendant
une ou deux heures dans la journe en fonction des difficults rencontres par
mon fournisseur de messagerie ;
o Capacit : si trente de mes collgues sont dj connects leur bote email, il
faut que je puisse aussi me connecter sans que les performances soient
dgrades pour moi comme pour mes collgues ;
o Continuit : si un incendie dtruit les serveurs physiques qui hbergeaient la
messagerie, combien de temps OHQWUHSULVH peut-elle VH SDVVHU Gemails sans
que son avenir soit mis en pril ? Quelle quantit de donnes OHQWUHSULVHSHXWelle supporter de perdre ?
o Scurit : qui GDXWUH TXe moi peut se connecter mon compte ? QXHOTXXQ
H[WpULHXU j OHQWUHSULVH SHXW-il intercepter les emails envoys et en lire le
contenu mon insu ?

Les services IT se rpartissent en deux catgories :


x Les services techniques (ou services de soutien ) masqus OXWLOLVDWHXU ILQDO
comme par exemple ODIRXUQLWXUHGXQOLHQUpVHDX RXOKpEHUJHPHQWGXQVHUYHXUGDQV
un centre informatique ;
x Les services mtiers, directement utilisables par un utilisateur final, comme la
messagerie.

3.2.2. Dfinition de la gestion des services


La gestion des services dsigne :
/Hnsemble des aptitudes organisationnelles spcialises destines
fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.
(QGDXWUHVWHUPHVODgestion des services GpVLJQHOHQVHPEOHGHVSURFHVVXVHW des pratiques
PLVHQXYUHSDUOHQWUHSULVHSRXUJpUHUOHVVHUYLFHV,7. Les processus et pratiques de gestion
des centres informatiques font donc partie de la gestion des services.
Cependant, la pratique montre parfois XQH VpSDUDWLRQ HQWUH OH PRQGH GH OLnformatique et
OH[SORLWDWLRQGXQFHQWUHLQIRUPDWLTXHinterface que le C.E.S.I.T souhaite faire voluer vers
une collaboration saine et proactive.

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3.3. A pproche processus


/LPSOpPHQWDWLRQ graduelle des bonnes pratiques ITIL est IDFLOLWpHSDUOapproche processus.
Ce dcoupage en processus permet en effet une approche modulaire, en choisissant de
dployer seulement les processus rpondant aux enjeux majeurs de la DSI et de ses clients.
Prcisons la notion de processus :

E QVHPEOH GDFWLYLWpV VWUXFWXUpHV FRQoXHV pour atteindre un objectif


spcifique.
En GDXWUHVWHUPHV, un processus traite une ou plusieurs entres dfinies et les transforme en
sorties ou rsultats. Il intgre aussi la dfinition de rles, de responsabilits, Goutils et de
contrles ncessaires au suivi et au pilotage du processus.
Comme le montre la Figure 3-2, un processus dispose :
x 'XQ systme de pilotage ou de contrle sous la responsabilit du propritaire
(owner) du processus : dfinition, objectif, pilotage et amlioration du processus.
x 'XQ systme oprant, le processus en lui-mme, sous la responsabilit du
gestionnaire (manager) du processus qui est en charge de la PLVH HQ XYUH HW de la
gestion oprationnelle du processus. Le gestionnaire VDSSXLH VXU GHV Sraticiens
( practitioner ) TXLRQWODUHVSRQVDELOLWpGHOH[pFXWLRQGHVDFWLYLWpVGXSURFHVVXV

F igure 3-2 'HVFULSWLRQVLPSOLILpHGXQSURFHVVXV

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Les quatre caractristiqueVSULQFLSDOHVGXQSURFHVVXV

Selon ITIL, un processus doit rpondre au moins aux caractristiques suivantes :


x Il doit tre mesurable afin de permettre son contrle et son amlioration
o ([HPSOHGLQGLFDWHXUV QRPEUHGLQFLGHQWVQRPEUHGHSODQVGHFDSDFLWp ;
x Produire des rsultats spcifiques
o Spcifique signifie que les rsultats sont issus de ce processus en particulier ;
x Pour un bnficiaire, qui peut tre un autre processus ;
x Et rpondre un vnement dclencheur
o Les critres de dclenchement du processus sont clairement identifis.
0LVHHQXYUHGXQSURFHVVXV
Le matre mot SRXUPHWWUHHQXYUHXQSURFHVVXVHVW pragmatisme . Les objectifs doivent
tre ralistes et atteignables. De plus, il faut VDVVXUHU en permanence que le processus en
cours de dfiQLWLRQ RX GpYROXWLRQ UpSRQG j XQ EHVRLQ HW VLQVqUH KDUPRQLHXVHPHQW j
ORUJDQLVDWLRQ GpMj HQ SODFH 6L FH QHVW SDV OH FDV il faut remettre en cause les lments
dfinis pour proposer autre chose rpondant mieux au besoin.

3.4. L e cycle de vie des services


/apport principal de la version 3.0 sortie en 2007 est la GpILQLWLRQ GXQ F\FOH GH YLH GX
service. Le cycle de vie comporte cinq phases, de la dfinition du service son retrait en
passant par sa conception et son excution.

F igure 3-3 C ycle de vie des services I T I L

Stratgie
/REMHFWLI GH Fette phase est de choisir les services mettre disposition des clients, en
fonction de leurs besoins.
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Conception

La phase de conception dbute ds que la dcision de mise en place Gun nouveau service ou
Gune volution notable est prise. Cette phase regroupe les rflexions de dfinition et de
spcification en prenant en compte toutes les contraintes issues du cycle de vie du service
(contraintes de dploiement, de mise en production, GpYROXWLRQ GH VXUYHLOODQFH HW
GH[SORLWDWion).
Les normes nergtiques ou les contraintes dimensionnelles lies aux centres informatiques
doivent tre prises en compte dans cette phase. Prendre en compte ces lments plus tard dans
le cycle de vie ncessiterait de revenir sur les ralisations et serait plus lourd et onreux.
En rsum, tout est dfini dans cette phase, mais ULHQQHVWconstruit.

Transition
/DSKDVHGHWUDQVLWLRQVLQWpUHVVHjODFUpDWLRQGHVFRPSRVDQWVGXVHUYLFHHWWRXWHVOHVDFWLRQV
GHPLVHHQSURGXFWLRQHWGHGpSORLHPHQW/REMectif est de garder la matrise de ces actes pour
les raliser conformment aux attentes du mtier et QHSDVHQJHQGUHUGLQFLGHQWORUVGHODPLVH
en production. Par exemple : brancher un serveur ne doit pas faire disjoncter.

E xploitation
Cette phase concerQHOD YLHDFWLYHGXVHUYLFH&HVW GDQVFHWWHSKDVHTXHOHVHUYLFH DSSRUWH
vraiment de la valeur aux clients.

Amlioration continue
Cette phase est en ralit plutt parallle aux prcdentes. EOOH VDWWDFKH j DPpOLRUHU
constamment le service rendu et la manire de le dlivrer. La dmarche Vapplique tout
processus, tout service, toute opration HWVLQVSLUHdu cycle de Deming prsent ci-dessous.

3.5. PD C A , lDPpOLRUDWLRQ continue


La roue de Deming, ou PD C A, reprsente ODPpOLRUDWion continue DXVHLQGITIL. Ces quatre
initiales dsignent les temps suivants :
x
x

Plan (Planifier) SODQLILHUODPLVHHQXYUHGDFWLRQV Exemple :


o Planning : 1 mois de prparation, puis retrait de 20 serveurs par mois
Do (Mettre en place) : raliser les actions
o Identifier les services associs aux serveurs
o 9DOLGHUODUUrWGHVVHUYHXUVDXSUqVGXPpWLHU SURSULpWDLUHGXVHUYLFHKpEHUJp
o Crer les changements de retrait de la production
o Suivre ODYDQFHPHQWGHVWUDYDX[
C heck (Contrler) YpULILHUODWWHLQWHGes objectifs viss par les actions
o Respect du planning
o Vrifier que tous les serveurs ont bien pu tre retirs
o $EVHQFHGLQFLGHQWVXLWHDX[UHWUDLWV
A ct (Agir) : corrections et mesures prventives
o Redmarrage du serveur qui a gnr un incident utilisateur
o Mettre jour le rfrentiel documentaire (CMDB) pour associer le serveur au
service

/H[HPSOHSULVWUDLWHGHODFKDVVHDX[JDVSLOODJHVGRQFGHODPpOLRUDWLRQGHOXWLOLVDWLRQGHV
LQIUDVWUXFWXUHVPDLVFHF\FOHVDSSOLTXHgalement aux processus (par exemple pour diminuer
OHWHPSVGHWUDLWHPHQWGHVLQFLGHQWVGXQHGHPL-journe).
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La Figure 3-4 reprsente OpOpYDWLRQ GH OD TXDOLWp dans le temps, facilite par la roue de
Deming.

F igure 3-4 C ycle de Deming PD C A

5DSSHORQVTXHFHVWODORJLTXHGHODQRUPH,62YHUVLRQ/DQRUPHFRPPHYRXV
SRXYH] OH OLUH GDQV OH WRPH  WURXYH DXVVL VRQ IRQGHPHQW GDQV ODSSOLFDWLRQ GH OD URXH GH
Deming.
/DVVXUDQFH4XDOLWp $4
Elle est trs souvent symbolise par une petite cale qui empche la roue de redescendre et
pour laquelle ITIL est un pilier.

Ce chapitre nous a donc clairs VXUFHTXHVW,7,/ et a voqu sa pertinence dans la gestion


GH[SORLWDWLRQ GXQ FHQWUH LQIRUPDWLTXH. Toutefois OHV ERQQHV SUDWLTXHV G,7,/ QDGUHVVHQW
pas dans le dtail les aspects spcifiques de la gestion GXQFHQWUHLQIRUPDWLTXH :
x Les fonctions techniques du btiment (lectricit, climatisation, supervision, etc)
x /HVPRGHVGH[SORLWDWLRQGHVVDOOHVHWHQSDUWLculier lurbanisation de celles-ci.
ITIL doit donc tre trait comme un support pour amliorer la communication avec la DSI et
SOXV JpQpUDOHPHQW FRPPH XQ JXLGH SRXU PDvWULVHU OD TXDOLWp GHV VHUYLFHV GKpEHUJHPHQW
dlivrs aux clients, aux DSI.
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4 Conclusion
&H GRFXPHQW Gintroduction au rfrentiel ITIL a permis de positionner les objectifs et les
principes gouvernant ces bonnes pratiques. 2QUHWLHQGUDQRWDPPHQWORULHQWDWLRQFOLHQWjTXL
OHVVHUYLFHVDSSRUWHQWGHODYDOHXUHWODSSURFKHSURFHVVXV
Ce travail ouvre naturellement la voie jOpWXGHGes processus ITIL que nous considrons les
plus importants transcrire dans les centres informatiques. LH&(6,7VLQWpUHVVHpJDOHPHQWj
la norme ISO 20 000, inspire G,7,/ et permettant de certifier une organisation, pour tudier
si un centre de donnes pourrait tre certifi, et si oui sous quelles conditions.

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5 A nnexes
5.1. L iens
A dresse web

Description

http://www.cesit.fr

Site du C.E.S.I.T

FR

http://www.itil-officialsite.com/

Site officiel ITIL

EN

http://www.best-managementpractice.com/

Site des bonnes pratiques IT englobant ITIL

EN

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L angue

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