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Prambule.

Au cours des annes 80, la qualit des services informatiques offerts au Gouvernement Britannique
tait telle que lOGC (Office Gouvernemental du commerce) a t charg de mettre au point une
approche dutilisation efficace et rentable des ressources informatiques pour les Ministres et
autres organismes du secteur public Britannique.
Les travaux et rflexions ont demand prs de 10 ans dobservations des meilleures pratiques de
lindustrie des services informatiques sur tous les continents pour la version 2 et autant pour
aboutir au cycle de vie des services pour la version 3.
Le rsultat a t Information Technology Infrastucture Library (ITIL)
ITIL comprend une description dtaille dun certain nombre de pratiques informatiques
importantes, avec des listes de vrifications compltes, des tches, des procdures et des
responsabilits pouvant tre adaptes toute organisation informatique.
ITIL est devenu la norme internationale de facto pour dcrire les processus essentiels de gestion
des services informatiques.
L'indniable succs d'ITIL, en progression constante depuis plusieurs annes auprs des entreprises
et des organismes publics, en Europe, aux Etats-Unis et en Orient s'explique par plusieurs raisons:
ITIL permet aux entreprises de capitaliser sur une exprience pratique sur la gestion des
services informatiques, et de gagner du temps en vitant de rinventer la roue et en utilisant
des lments dj tests et prouvs (processus, rgles de gestion, descriptions de postes,
etc.)
ITIL offre les avantages d'une mthode publique, standard de facto, un user group actif
ITSMF est l'coute des utilisateurs pilotant les volutions d'ITIL,
Le march se dveloppe autour d'ITIL (formation, conseil, progiciels) permettant aux
professionnels du domaine de disposer de repres et de formalisme au-del des frontires
de leurs propres organisations.
Avec l'apport d'un vocabulaire cibl, d'une structuration des activits pour l'optimisation des
services lie aux Technologies de l'Information, ITIL permet de faciliter le dialogue entre les
diffrents acteurs partir d'un cadre de rfrence commun :
entre DSI et DG
entre DSI et utilisateurs/clients
entre DSI et quipes informatiques
entre DSI et prestataires externes
ITIL a t dvelopp en tenant compte du fait que les organisations dpendent de plus en plus de
linformatique pour atteindre leurs objectifs gnraux. Cette dpendance croissante a entran un
besoin grandissant en services informatiques dont la qualit correspond aux objectifs stratgiques
de lorganisation et rpond aux exigences et attentes des clients (Le client est ici celui qui exprime
un besoin et finance la mise en uvre de ce besoin).
La philosophie de l'ITIL est d'adopter une dmarche s'appuyant sur des processus suffisamment
souples pour s'adapter toutes les organisations.
Elle part du principe que la gestion des services est constitue d'un certain nombre de processus
troitement lis et fortement intgrs.
Pour que les principaux objectifs en matire de gestion des services puissent tre atteints, ces
processus doivent utiliser les ressources humaines et les produits de manire efficace, rentable et
conomique de sorte que les services lis aux technologies de l'information soient innovants, de
haute qualit et adapts l'entreprise.
Des processus de gestion des services informatiques efficaces et efficients sont essentiels au succs
de linformatique. Cela sapplique tout type dorganisation, grande ou petite, publique ou prive,
avec des services informatiques centraliss ou dcentraliss et des services informatiques internes
ou confis des tiers.
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Dans tous les cas, le service rendu doit tre fiable, homogne, de haute qualit et dun cot
acceptable.
Aujourdhui, les deux principales contraintes auxquelles sont soumises les directions des systmes
dinformation (DSI) en matire de gestion des infrastructures sont la satisfaction des utilisateurs et
la rduction des cots. La satisfaction des utilisateurs est essentielle car elle justifie les actions de
la DSI, la rduction des cots est primordiale car elle permet de redployer les budgets vers des
postes stratgiques.
Un des moyens pour atteindre ces deux objectifs est la mise en uvre efficace de gestion de service
autour de la production informatique.
Cette mise en uvre permet :
Une plus grande transparence de la chane des cots :
Une industrialisation des processus
Un rfrentiel universel commun
ITIL, en tant que rfrentiel international et norme de facto, a t dvelopp afin de diffuser de
faon systmatique et homogne les meilleures pratiques de gestion de services informatiques, il
offre un cadre commun pour toutes les activits informatiques. Ces activits sont dcrites sous
forme de processus qui forment un cadre efficace afin daider linformatique mrir.
Les avantages dITIL pour le client / utilisateur sont :
La fourniture de services informatiques est plus oriente vers le client et les accords relatifs
la qualit des services amliorent les relations.
Les services sont mieux dcrits dans le langage du client, avec plus de dtails,
La qualit et le cot des services sont mieux grs,
La communication avec lorganisation informatique est amliore du fait quon convient de
points de contact.
Les avantages dITIL pour lorganisation informatique sont :
Lorganisation informatique dveloppe une structure plus claire, devient plus efficace et est
mieux oriente vers les objectifs de lentreprise,
La gestion est mieux contrle et les changements sont plus faciles grer,
Une structure de processus fournit un cadre pour lexternalisation efficace dlments des
services informatiques,
Lapplication des meilleures pratiques de lITIL encourage un changement culturel vers la
fourniture dun service et lintroduction dun systme de gestion de la qualit base sur les
normes ISO,
ITIL offre un cadre de rfrence uniforme pour la communication interne et la
communication avec les fournisseurs ainsi que la normalisation et lidentification des
procdures.
ITIL peut tre utilis efficacement et conjointement aux modles et activits propres lentreprise
pour la gestion des services, lutilisation dITIL nimplique pas une refonte totale de la faon de
penser et dagir. Elle apporte une structure pour utiliser des mthodes et des activits existantes
dans un contexte structur. En faisant ressortir les relations entre les processus, le manque de
communication et de coopration entre les diffrentes fonctions informatiques, peut tre supprim
ou minimis.
Dans le pass, de nombreuses organisations informatiques taient concentres sur les problmes
techniques. Aujourdhui, les organisations se concentrent sur la qualit et les services apports
leurs clients et ses attentes changent et voluent de plus en plus rapidement.
La plupart des services fournis par lentreprise sappuient sur linfrastructure informatique et
chaque dysfonctionnement informatique de quelque nature que ce soit a invitablement un impact
ngatif sur le ressenti des clients et sur limage de linstitution dans sa capacit fournir un service
fiable de haute qualit.

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Aperu de lInfrastructure ITIL.


ITIL prend en compte les amonts et les avals des processus de cration, laboration, fourniture et
support de services.
Les cinq volumes principaux proposent de prendre pour spectre tout le cycle de vie de chaque
service IT :
Stratgie des Services (Service Strategy)
Conception des Services (Service Design)
Transition des Services (Service Transition)
Fonctionnement des Services (Service Operation)
Amlioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
Un sixime volume, Introduction Officielle, offre une vue densemble des cinq volumes et une
introduction la Gestion des Services IT dans son ensemble.

Connaissances
et Comptences
Thmes
Spcifiques

Mthodes de
Gouvernance
Alignement sur
les Standards
Etudes de Cas

Modles et
Gabarits

Introduction
des Excutifs

Gains Court
Terme

Aides lEtude
dITIL
Qualifications

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Evolutivit
Services de
Mise Jour

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En superposition aux processus dcrits dans les cinq volumes formant le cur dITIL, des
informations supplmentaires apportent une complmentarit aux meilleures pratiques :
Connaissances et Comptences : informations sur lexprience et les connaissances
ncessaires afin dexploiter ITIL et den tirer tous les bnfices
Thmes Spcifiques : Zones spcifiques dintrt, comme lexternalisation de certaines
tches par exemple
Modles et Gabarits
Introduction des Excutifs : guidance pour les Excutifs et Dcideurs sur les bnfices et la
valeur apports par ITIL
Aides lEtude dITIL : guides supplmentaires pouvant tre utiliss par les personnes
sinscrivant dans ltude dITIL, particulirement au niveau des formations et accrditations
Qualifications : bases sur les publications formant le noyau ITIL et leur utilisation
Mthodes de Gouvernance : mthodes dtailles ayant t utilises avec succs dans la
gouvernance de systmes et dactivits de Gestion des Services
Alignement sur les Standards : informations sur lalignement dITIL avec les standards
internationaux
Etudes de Cas
Gains Court Terme : dtails sur les gains potentiels et bnfices court terme grce
ladoption des pratiques ITIL
Evolutivit : comment valuer limplmentation de la gestion des services dans des
organisations spcifiques, telles que de trs petites ou trs grandes entreprises
Services de Mise Jour : Services sur le Web proposant des mises jour rgulires sur les
dveloppements actuels et futurs dITIL

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Une Gestion Pragmatique des Services


Principes de
Gestion des Services

Service
Design

Service
Improvement

Service
Strategy

Service
Transition

Service Operations

Les principes fondamentaux conjuguent :

Lalignement informatique sur lEntreprise (Business) ou lOrganisation


Lintroduction de Modles de Services et de Catalyseurs Business
La dfinition de Propositions de la Valeur de la Gestion des Services
Le Pragmatisme : lapproche de Cycle de Vie des Services est au cur des proccupations
des dpartements informatiques
La Durabilit : tous les processus ont fait leur preuve et ont t approuvs et mis en uvre
dans bon nombre dorganisations avec succs, gage de prennit
Tous les processus sont mesurables et permettent dinvestir long terme dans ces
meilleures pratiques sans changements lourds
Lintroduction de la Stratgie des Services qui se trouve au cur de la dmarche
Tous les processus sont focaliss sur la valeur apporte lEntreprise ou lOrganisation
Prise en compte de la conformit par rapport la lgislation ou autres standards faisant
office de rfrences (ex : Sarbox, Ble 2 , )
Elargissement de lutilisation des Balanced Scorecards
Incorporation complte du Cercle de Deming dans lapproche Qualit par lajout dun
volume entier de pratiques concrtes

Ces bonnes pratiques offrent de rels atouts :

Focalisation sur la Valeur


Retour sur Investissement et Retour sur Service tout au long du cycle
Une prparation des Business Case
La Valeur du Service sur lEntreprise (Business) ou lOrganisation

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SCAN: Audit de Maturit.


Dmarche.
Le Scan est un produit qui permet de mesurer de faon prcise les performances de la division IT
en rpondant la question ITIL O sommes-nous ? et afin de prendre les bonnes dcisions et
de dcider les axes damlioration possible.
Il fournit une information prcise sur les performances de linfrastructure IT de la socit travers
lvaluation de ses processus de Gestion des Services (Service Support et Service Delivery).
Le Scan donne une vision globale de lefficacit et de lefficience des divisions IT travers des
mesures de maturit par rapport aux processus ITIL . A partir dinterviews structures et dateliers
raliss avec les collaborateurs IT et les responsables mtiers (Clients et Utilisateurs).
Cette vision porte tant sur le niveau oprationnel que tactique permettant dlaborer une
modlisation de la gestion des services IT pour les processus concerns.
Les recommandations issues dun Scan donnent un clairage concret sur les opportunits de
rduction de cots, sur les actions raliser tant sur le support que la fourniture de services pour
les rendre plus efficace, et mettent en vidence les amliorations relles apporter aux services
fournis aux utilisateurs et clients.
Une tude Scan offre une vision de Gestion des Services IT par rapport aux meilleures pratiques et
aux leaders de la profession. Les domaines traiter en priorit sont clairement identifis,
permettant ainsi de se focaliser directement sur les activits o des actions qui sont rellement
ncessaires.
Un Scan ne mesure pas uniquement lefficacit des Processus de Gestion des Services, il porte
galement un regard sur le climat culturel des collaborateurs et leur perception des tches qui leur
sont affectes. Comprendre cette perception apporte les moyens deffectuer les changements
rapidement, avec la motivation et lappui des quipes.

PRINCIPE DE MISE EN UVRE DUN SCAN


1.

Le Scan est une mthode pour mesurer lefficacit des Services IT pour des processus
identifis tout en la comparant aux meilleures pratiques. A partir de notre savoir-faire et
de notre exprience en ce domaine, nous pouvons comparer les rsultats dautres
entits de gestion de Services IT de mme secteur dactivit, dampleur similaire.
2. Nous mesurons la maturit de chacun des Processus choisis de Gestion de Services IT,
identifiant les domaines dans lesquels on peut amliorer lefficacit, diminuant ainsi les
cots.
Les consultants Managers ITIL dORSI2C travaillent en coopration avec le responsable de projet de
la socit et les collaborateurs IT pour effectuer une analyse dtaille de la maturit (porte,
ampleur et interaction) des Processus de gestion de service IT.
Le Scan identifie les goulots d'tranglement, les duplications et les lacunes, et permet des
amliorations pratiques.
Le Scan est galement un outil permettant dvaluer, aprs mise en production du processus,
l'impact des divers changements qui ont t mis en uvre.
Les rsultats dun Scan sont prsents dans un rapport donnant en dtail l'efficacit des Processus.
Les prsentations de synthse sont galement proposes sous forme graphique, pour une
comprhension simplifie.
En outre, le rapport prconise la dmarche la plus adapte compte tenu du contexte et de la culture
de lentreprise pour mettre en application ces amliorations. Toute l'information est traite avec la
confidence la plus stricte.
Le Scan utilise une balance de 0 5, base sur le modle de maturit dvelopp par l'institut de
technologie de la programmation de Carnegie Mellon. Le modle CMM permettant d'exprimer la
maturit de processus est devenu la rfrence dans l'industrie.

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Le Scan permet dtablir aussi bien :


L'efficacit des processus ITIL existants (Le Scan est utilis comme suivi dans le temps de
lvolution du niveau de maturit de processus de la gestion de service IT dune entreprise ayant
implmente et mis en oeuvre ITIL)
Le niveau de maturit de processus de la gestion de service IT, pour les entreprises nayant pas
encore implment ITIL. Dans ce cas, les pratiques de gestion de service sont analyses dans le
dtail, ainsi que la culture de lentreprise au travers dinterviews adaptes avec les collaborateurs
IT, les Clients et les utilisateurs des services IT.

DEROULEMENT DU SCAN
Le Manager ITIL ORSI2C rencontre le Chef de Projet Audit de Maturit afin de dfinir les objectifs
attendus. L'information recueillie lors de cette runion de travail fera lobjet dun plan de travail
prcisant les tapes importantes et les livrables spcifiques et adapts du Scan qui sera ralis.
Afin de raliser une analyse fiable et de qualit, ORSI2C demande que les personnes puissent tre
interviewes par Processus et que les acteurs suivants soient galement inclus en sessions d'atelier.
:
acteurs responsables de la gestion du Processus
acteurs qui interviennent dans le fonctionnement du Processus
Avant la distribution des questionnaires tous les acteurs concerns par le Scan seront informs, les
points suivants leur seront fournis :

Lobjectif du Scan et pourquoi il a valeur probante.

Le but et les objectifs des questionnaires, interviews

ITIL (une vue d'ensemble est fournie tous les interviews)

Comment les informations transmises par chacun seront prises en compte

Le planning du Scan, les dates dinterview

La date de rendu du rapport dfinitif


Afin de fournir une valuation et un tat des lieux qui puissent tre utiliss uniformment travers
diverses quipes d'valuation et garantir une totale cohrence et des comparaisons de type
Benchmarking par domaine, a t dveloppe une approche rfrentielle. Les questionnaires sont
conus pour valuer le niveau de maturit de chaque Processus en marquant la maturit des
activits et des processus. En outre, les questionnaires sont bass sur les principes suivants :
Chaque Processus possde les activits principales telles que dfinies par la bibliothque
d'ITIL
Pour chaque activit, nous avons un ensemble de questions qui permet de dterminer la
porte, la qualit, et la preuve de l'excution
Chaque question dispose dune grille de marquage cohrente base sur les cinq niveaux
dfinis dans le modle de la maturit CMM
Les questionnaires sont rassembls par loutil de gestion et les donnes sont analyses. Les niveaux
de maturit sont dfinis et rapports dans des intervalles d'tape de 1/10.
Les rsultats fournis par ORSI2C comprennent :
Une description de la mthode d'valuation
Un rapport par Processus avec points de maturit du Processus (graphiques) et
lexplication dtaille justifiant le niveau de maturit dtermin
Recommandations spcifiques de Processus, activit, processus, la mise en vidence des
faiblesses et des points qui doivent tre amliors pour atteindre lobjectif fix
Rsultat de laperu
Consquence sur le plan de mise en uvre
Approches suggres pour aborder les questions d'organisation, dvolution des cultures
(si ncessaire) plan de changement comprenant la communication, la formation,
l'ducation, et laccompagnement
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Le Scan dans sa dmarche permet de traiter les besoins tant pour lVALUATION que LETAT DES
LIEUX.
Afin de respecter les objectifs, ORSI2C propose deffectuer le SCAN en plusieurs tapes distinctes.
Ces tapes sont les suivantes :
1. Etape 1 : Lancement du Scan Prparation et Planification
2. Etape 2 : Prsentation de la dmarche
3. Etape 3 : Questionnaires
4. Etape 4 : Interviews
5. Etape 5 : Analyse du niveau de maturit (CMM) et Elaboration des rapports
6. Etape 5 : Prsentation des Rsultats, Validation des plans dactions

A lissue de ce SCAN, ORSI2C proposera une mise en uvre de la dmarche ITIL adapte au contexte
sur les processus considrs.
ORSI2C sappuiera pour raliser cet accompagnement sur son exprience dimplmentation de la
dmarche ITIL, synthse de plus de dix annes dexprience ITIL et rsultat de plus de 7000
implmentations dans le monde.

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Etape 1 : Lancement du Scan Prparation et Planification.


Cette tape a pour objectifs :
De planifier lorganisation des interviews en fonction des contraintes
De finaliser lorganisation mettre en uvre pour la transmission des questionnaires, la
dmarche permettant de rpondre aux ventuelles questions qui pourraient tre poses
par les collaborateurs de lentreprise ayant rpondre aux questionnaires, et
lorganisation de collecte des questionnaires remplies.
Dlaborer un plan de communication des rsultats selon les catgories de personnes
Dtablir les dates cls prvisionnelles de rendu du rapport provisoire, du rapport dfinitif,
des runions de prsentation et de communication des rsultats.
Les rsultats de cette tape sont :
La prparation du projet
La mise en uvre des structures de suivi
Le pilotage du projet
Les aspects matriels de fonctionnement
La nomination des personnes interviewer
Les jalons

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Etape 2 : Prsentation de la dmarche.


Cette tape est essentielle en ce sens quelle permet une meilleure comprhension des
collaborateurs et vite toute crainte ou mfiance quant au bienfond de la dmarche, en
instaurant ds le dpart une communication, facteur cl de succs trs important dans
limplmentation dune dmarche ITIL.
Cette tape est base sur linterview des principaux acteurs de linformatique et a pour objectifs :
De donner un aperu des attendus suffisamment complet lensemble des collaborateurs
concerns par le SCAN .
De leur prsenter la dmarche de SCAN et lintrt du benchmarking de linformatique
par rapport un rfrentiel international (CMM).
De prciser quelles pourraient tre le type dinvestigations complmentaires qui seraient
ncessaires en cas dambigut ou dincohrence dans lanalyse des donnes recueillies.

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Etape 3 : Questionnaires.
Cette tape a pour objectifs :
De transmettre les questionnaires lensemble des collaborateurs concerns
(informaticiens, mais galement certains clients et utilisateurs de linformatique),
De donner des rponses aux ventuelles interrogations ou difficults rencontres par les
personnes ayant rpondre aux questionnaires.
De collecter les questionnaires remplis.
Ainsi, les questionnaires (questions approfondies) concernent chacun des Processus Gestion des
Services.
Les questionnaires Processus seront transmis aux personnes concernes aprs ltape de
sensibilisation (prsentation).
Les rponses ces questionnaires demandent environ heure par personne par processus pour
les questionnaires Processus destins uniquement aux personnes qui seront interviewes et 20
minutes par personne pour le questionnaire Culturel destin lensemble des informaticiens.
ORSI2C propose lutilisation de son application afin de faciliter la saisie des rponses aux
questionnaires et lenvoi des questionnaires tout en respectant la confidentialit, gage de partialit.

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Etape 4 : Interviews.
Cette tape a pour objectifs :
De Scorer chaque questionnaire,
De relever toute incohrence dans les rponses et de complter les techniques
dinterviews afin dclaircir ces incohrences,
De mettre en vidence les diffrences dvaluation par typologie dacteur (informaticien
par profil, Client de linformatique, Utilisateurs)
De raliser les interviews,
De raliser les investigations complmentaires sur le terrain si les interviews ne
permettent pas dclaircir toutes les ambiguts ou incohrences constates.

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Etape 5 : Analyse du niveau de maturit (CMM) et Elaboration des rapports.


Cette tape a pour objectifs :
De collecter lensemble des donnes (questionnaires, interviews, complmentaires)
De les analyser et sassurer que les lments avancs sont probants,
De raliser le ou les interviews stratgiques,
De rdiger un rapport dtaill.
Le rapport provisoire permettra de visualiser le niveau de maturit tel quil est peru par les
informaticiens et par ORSI2C aprs ralisation des interviews et investigation complmentaire.
Le rapport dfinitif tiendra compte des remarques du sponsor projet et de la direction afin
dadapter le plan dactions avec la stratgie.
La visualisation des niveaux de maturit se prsente sous la forme dune rosace sur laquelle
figureront les deux apprciations des niveaux de maturit : DI et ORSI2C. Lexprience montre que
souvent linformatique a une opinion delle-mme et de son niveau de maturit suprieur la
ralit et suprieur lapprciation qui en est faite par ses Clients et Utilisateurs.
Le niveau de maturit permet de mesurer une organisation informatique dans sa capacit :
A fournir des services de qualits adapts aux besoins de ses clients et de ses utilisateurs,
A absorber dimportants changements en toute scurit et sans dgradation du service,
A sadapter des volutions importantes,
A optimiser ses budgets et fournir des services au meilleur cot,
A garantir la scurit des systmes dinformation,
A assurer la disponibilit des services,
A tre ou devenir un vritable partenaire au service de la stratgie.
Les niveaux de maturit correspondent aux exigences suivantes :

Le niveau 0 : Niveau Absence


Dcrit un manque total d'activits de processus.

Le niveau 1 : Niveau initial - Dclenchement


Au niveau initial, le processus est partiellement identifi, mais lorganisme na pas mis en
place la gestion de ce processus et ne dispose pas de visibilit sur celui-ci. Il ny a pas de suivi
du processus.
Dcrit un manque de comprhension niveau lev du processus. Les processus qui sont
un niveau de maturit "Dclenchement" peuvent inclure certaines des activits principales
d'un processus mais le personnel excute ces activits un niveau basique sans
ncessairement en comprendre le but et l'objectif.
Le processus concern nest mis que trs partiellement en uvre souvent suite des besoins
ponctuels. De nombreux pr requis manquent, les apports positifs dun domaine de maturit
1 sont globalement contre balancs par des manques defficacit, de productivit au sein de
lorganisme. Les ventuels rudiments de mthode sont abandonns pour tenter de prendre
des raccourcis. Les efforts dorganisation rgressent alors vers des pratiques dengagements
purement ractives.
A ce niveau le processus nest pas dfini, le rsultat est imprvisible, le processus nest pas
contrl et peu ractif. La russite dpend du savoir-faire de quelques personnes cls dans
lorganisation.

Le niveau 2 : Niveau reproductible - Conscience


Lorganisme ralise des efforts importants pour dvelopper et tablir le processus. Les
notions de ractivit et de court terme y sont gnralement.

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A ce niveau, le processus est identifi et lorganisme est un peu plus avanc dans sa gestion.
Gnralement les activits lies ce processus ne sont pas toutes coordonnes et sont
irrgulires.
L'engagement au processus est vident par la rpartition des ressources. Cependant, les
activits du processus ne sont pas toujours formalises, ni conformes.

Le niveau 3 : Niveau dfini - Commande


Dcrit un processus formalis dans lequel l'objectif, les activits, les entres, et les sorties
de processus ont t dfinis. Le rendement est conform et on peut le rpter travers
l'organisation.
Le processus est dvelopp, mis en uvre et gr dune manire satisfaisante dans sa
globalit. Les notions de pro activit et de moyen terme y sont prsentes. En termes de
valeur ajoute, un processus de niveau de maturit 3 offre lorganisme un niveau de
service satisfaisant.
Le processus est identifi et document mais il ny a pas de reconnaissance de son rle au
sein des organisations informatiques dans leur ensemble. Toutefois le processus dispose
dun responsable, dobjectifs formels et de ressources ddies. Un reporting est mis en place
pour capitaliser lexprience.

Le niveau 4 : Niveau matrise - Intgration


Quand au moins deux processus ont atteint un niveau "commande", les entres et les
sorties partages ont t dfinies et peuvent tre mesures, ces processus peuvent tre
classifis au niveau de l'intgration l'un avec l'autre
Au niveau intgration, le processus est compltement reconnu et accept au sein de
lorganisation informatique. Les objectifs et les cibles sont bass sur les objectifs mtiers de
lorganisation. Le processus est comptemment dfini, gr de faon pro active avec des
interfaces documentes et tablies avec les autres processus

Le niveau 5 : Niveau optimisation Cration de valeur


Au niveau optimisation, le processus est compltement reconnu et possde des objectifs
aligns avec la stratgie globale de lorganisme et de lorganisation informatique.
Lamlioration continue du processus est la principale proccupation des ressources
ddies.
La plupart des organisations se satisferont des niveaux 3, ce dernier attestant de processus
jugs gnralement suffisamment optimiss et scuriss.
PHASE

ABSENCE

RIEN DE PRESENT

INITIATION

EVIDENCE DE
VOLONTE DE
DEVELOPPEMENT

2 PRISE DE
CONSCIENCE
3

RESSOURCES
ALLOUEES

SOUS CONTROLE

FORMALISATION ET
RECONDUCTIBILITE

INTEGRATION

SYNERGIE ENTRE
LES PROCESS

5 OPTIMISATION

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DESCRIPTION

CARACTERISTIQUES

Rsultats prvisibles
Rapports de gestion
Tches et Autorits
dfinies
Actif plus que ractif
Documentation
Planification
respecte

AMELIORATION
PROACTIVE ET
CONTINUE

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Etape 6 : Prsentation des Rsultats, Validation des plans dactions.


Cette tape a pour objectifs, aprs contrle du comit de pilotage :
De corriger et complter le rapport provisoire dventuelles ambiguts ou interprtations
errones,
De dterminer une premire approche du niveau de maturit cible en fonction de la
stratgie de lentreprise,
Dtablir un plan daction provisoire permettant datteindre le niveau de maturit cible
dans les dlais souhaits,
De rdiger un rapport dfinitif (rapport de synthse et rapport de dtail)
De raliser les documents de prsentation des rsultats et les prsenter aux diffrentes
instances retenues par la DI,
Dassurer la communication des rsultats selon les modalits retenues dans le plan de
communication.
Le niveau macroscopique est le suivant (exemple de Table des matires) :
1. RSUM GNRAL
1.1 Conclusions gnrales
1.2 Recommandations globales
2. Porte du projet Scan
3. Organisation IT et environnement
4. Introduction ITIL dans le cadre du Scan
5. Processus d'valuation
6. Analyse des processus
6.1 valuation des processus de maturit
6.2 Rsultats
6.3 Gestion des incidents
6.4 Gestion des problmes
6.5 Gestion des changements
6.n etc (par processus)
7. Climat d'organisation
7.1 Elments culturels
7.2 Rsultats et points considrer
Conclusions

Process Maturity Level


Service Management across all
Industries Maturity Level

Incident Management

Example Maturity Target

5
Financial Management

Problem Management

IT Service Continuity

Configuration Management

1
0

Service Level Management

Change Management

0 Absense
1 Initiation
2 Awareness
3 Control
4 Integration
5 Optimisation

Capacity Management

Release Management

Availability Management

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Scan : Elments Rsultats.


Les rsultats dune valuation SCAN utilise la technique CMM, standard de fait, afin de montrer
les niveaux de maturit au sujet des processus.
Ils saccompagnent bien sr de nombreux commentaires suite aux analyses, rflexions et
recommandations.
Cela permet :
De dterminer la cible souhaite en termes de complmentarit dans les dpartements
informatiques
De dterminer lhorizon qui parait raisonnable pour y parvenir
De dterminer compte tenu des rsultats du SCAN les priorits de mises en uvre et les
horizons pour chacune de ses priorits et en dduire les moyens et les risques associs.
(les moyens vont concerner la disponibilit de ressources, les outils de Service
Management, les chantiers et tudes techniques lancer, les plans de communication, les
budgets prvisionnels) (les risques vont concerner les inerties au changement, la volont
des directions)
De procder par itration incrmentale sur cette vision macroscopique pour loptimiser et
la faire valider
Dtablir un plan daction dtaill des actions et des chantiers raliser : ceci comprend
les Processus concerns, les quick-wins immdiats et visibles, lidentification du
primtre pilote par Processus, les facteurs de russite partir desquels le Comit de
pilotage dcidera de gnraliser les Processus.
De nommer les Propritaires et Managers de Processus, ainsi que le ou les Coordinateurs.
Didentifier lquipe de projet associ chaque Processus.
De rdiger lensemble des documents de plans daction et les faire valider par le Comit
de pilotage ou une instance suprieure pour obtenir le GO de dpart.

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Exemple de compte-rendu / analyse de questionnaire (Gestion des Incidents)

THEME

NOTE

QUESTION

Les incidents ne sont pas escalads.

3%

Ceci n'a pas t tabli, toutefois l'exprience indique que la


personne directement implique effectue cette action.

17%

La personne traitant l'incident est responsable de l'escalade.

18

50%

Une unit d'organisation spare est responsable de ceci,


par exemple le bureau de service.

22%

La gestion d'incident est responsable de ceci. Les temps


standards pour la rsolution d'incident sont clairs et inclus
dans le SLAs. Quand les temps standard sont dpasss les
rgles descalade sont dfinies dans une procdure. Les
incidents majeurs sont achemins au gestionnaire des
problmes..

8%

La gestion d'incident est responsable de ceci. Les temps


standards pour la rsolution d'incident sont clairs et inclus
dans le SLAs. Quand les temps standard sont dpasss les
rgles descalade sont dfinies dans une procdure. Les
incidents majeurs sont achemins au gestionnaire des
problmes..

0%

Q15
Qui est
responsable de
l'escalade des
incidents, et
quelles
directives
emploientelles pour
l'escalade ?

Informatique

Moy.
CMM

2,17

Note
ORSI2C
CMM

Exemple de rsultat Processus Gestion des Incidents fourni en format


diagramme :

ORSI2C Audit de Maturit ITSM

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Exemple de rsultats Culturel :


Thme : Le professionnalisme dans lorganisation du travail.
70% des personnes ayant rpondu au questionnaire estiment que PARFOIS le travail est bien
organis et correctement planifi pour environ 25% qui estiment que ceci est GENERALEMENT le
cas.
48% des personnes ayant rpondu au questionnaire estiment que QUELQUES personnes agissent
pour amliorer les mthodes de travail, et la mme proportion (48%) pensent que BEAUCOUP de
personnes agissent pour amliorer les mthodes de travail.
58% des personnes ayant rpondu au questionnaire estiment que QUELQUES personnes ne
ragissent pas en prenant en considration que le court terme, et 35% estiment que cest le cas
de BEAUCOUP de personnes.
Globalement le professionnalisme dans les mthodes de travail comme la volont damliorer
les mthodes de travail sont reconnues par une majorit de personnes sans tre pour autant tre
systmatique.
N
Question
3

30

23

Question

Toujours

Gnralement

Parfois

Jamais

Tous (les)

Beaucoup (de)

Quelques

Aucun

23%

0%

0%

Le travail est _____ bien


organis

0%

_____ ne ragissent pas court


terme

_____ imaginent et/ou


remettent en cause les
mthodes de travail (dans le
sens amlioration)
7

ORSI2C Audit de Maturit ITSM

Les
activit
s sont
_____
planifi
es avec
soin

35%

48%

74%
3%

58%

6%

48%

3%

Page 19 sur 20

Scan : Rsum des Apports.


Une valuation SCAN :
Dfinit les attentes
Identifie les Processus non connects,
Identifie les activits redondantes,
Dtermine o les transferts ne sont pas concluants ou effectifs,
Identifie les zones de goulots dtranglement,
Identifie les opportunits damliorations Processus par Processus,
Lvaluation SCAN saccompagne :
Dune valuation des ressources humaines (comptences, culture)
Dune valuation de la technologie (outils de support, capacits, redondances)
Dune mthodologie projet et approche (valuation de la facult dimplmentation
dIT Service Management)
Dune valuation de la justification pour limplmentation,
Dune valuation de lorganisation (promptitude au changement, gap de maturit).

Scan : Les Livrables.


Le Rapport provisoire :
Synthse
Dtail
Le Rapport dfinitif :
Synthse
Dtail
Recommandations et Ebauche de plan daction :
Niveau de maturit cible
Priorits de mise en uvre
Moyens escompts
Documents de prsentation aux instances choisies
Documents de communication
Prsentation et communication des rsultats

ORSI2C Audit de Maturit ITSM

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