7 Herramientas Básicas de Calidad

PIRELLI PNEUS LATAM
Las siete HERRAMIENTAS

ESTADSTICAS para la
solucin de PROBLEMAS DE CALIDAD
Strictly Confidential
Objetivos del curso.

PIRELLI PNEUS LATAM
Revisar los conceptos de SPC dentro de un

contexto de Sistemas de Gestin de la Calidad,
y dentro del contexto de las llamadas Core
Tools de la AIAG.
Entender y practicar las siete herramientas
estadsticas de calidad.
Enlace de ISO/TS 16949 con APQP/CP,

PIRELLI PNEUS LATAM
AMEFs, MSA, SPC y PPAPs
ISO/TS
16949
PPAP
2006 (4a. Ed.).
2002 (2a. Ed.).
APQP/CP
2008 (2a. Ed.).
SPC
2005 (2a. Ed.).
AMEF
2008 (4a. Ed.)
MSA
2002 (3a. Ed.).
Indice
PIRELLI PNEUS LATAM
1. Objetivos del curso
2. Introduccin
3. Dimensiones de la Calidad
4. Trminos y definiciones
5. Generalidades
6. Hoja de verificacin
7. Histograma
8. Estratificacin
9. Diagrama de Pareto
10. Diagrama de dispersin
11. Grfico de control
12. Diagrama de Ishikawa
13. Bibliografa
PNEUS LATAM
8 Dimensiones de laPIRELLI
Calidad
(David A. Garvin)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Desempeo del producto

Funciones que realiza el producto
Confiabilidad
Cumplimiento de especificaciones
Durabilidad
Calidad del servicio
Aspectos estticos
Calidad percibida
Trminos y definiciones
PIRELLI PNEUS LATAM
Variacin. Cambios o fluctuaciones de una caracterstica en especfico que nos
indica que tan estable o predecible es un proceso en particular. La reduccin de la
variacin es el principal objetivo de Six Sigma
SPC. Control Estadstico de Proceso, conjunto de mtodos diseados para
adquirir datos y graficarlos con el objetivo de detectar eventos que afectan la
estabilidad del proceso y su capacidad.
Sigma. Es la desviacin estandar de un conjunto de datos. Representa la
distancia promedio a la que se encuentran los datos de su media (promedio)
Nivel Sigma. Toma como base la distribucin normal e indica por medio de
"niveles" el % de piezas "buenas" que el proceso va a generar. Un nivel sigma de
tres, significa que el 99.73% de las piezas van a salir bien en el corto plazo y el
93.3% en el largo plazo. (en el largo plazo se considera una desviacn de 1.5
sigma)
Generalidades
PIRELLI PNEUS LATAM
Medidas de tendencia
Medidas de dispersin
Introduccin 7 herramientas
Generalidades
Medidas de
tendencia central
Media
Mediana
Moda
Yo quisiera esto
PIRELLI PNEUS LATAM
Medidas de
dispersin
Desviacin estndar
Rango
Cul resultado es mejor?
Generalidades
Dispersin
PIRELLI PNEUS LATAM
Cmo se calcula?
Generalidades
Dispersin
PIRELLI PNEUS LATAM
Desviacin
Estandar
Promedio
68%
95%
99.73%
Qu es?
Hoja de
verificacin
PIRELLI
LATAM
Es la herramienta que
se utiliza paraPNEUS
recolectar datos
en un formato
lgico;
sirve como una herramienta de transicin entre la recoleccin de

datos y el uso de tcnicas ms elaboradas. Su objetivo primordial es permitir
la toma de decisiones a partir de la recoleccin y organizacin de datos
en un formato tal que permita un anlisis eficiente y fcil.
Formato de registro
Nombre del equipo

Participantes
Agrupado por:
x:
Para qu sirve?
y:
z:
A cert ?
Obs
Aviador
Avin
Cuadrante
No
Separacin
de la meta
Distancia
recorrida
(Diferencia)
Proporciona un medio para

registrar de manera eficiente
los datos que servirn de base
para subsecuentes anlisis
Proporciona registros
histricos, que ayudan a
percibir los cambios en el
tiempo
Facilita el inicio del
pensamiento estadstico
Ayuda a traducir las opiniones
en hechos y datos.
Se puede usar para confirmar
las normas establecidas.
Facilita el cumplimiento del
trabajo
10
10
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Hoja de
verificacin
Defina claramente el
propsito de la
recoleccin de los datos.
Decida cmo recolectar

los datos
Estime el total de datos

que sern recolectados
Decida el formato de la
hoja
Escriba los datos en la

hoja
Verifique una vez ms su
factibilidad de uso
Formato de registro
Nombre del equipo
Participantes
Agrupado por:
x:
y:
z:
A cert ?
Obs
Aviador
Avin
Cuadrante
No
Separacin
de la meta
Distancia
recorrida
(Diferencia)
6
11
11
Tpicamente, se dice que existen 3 tipos de Hojas de Verificacin:
Hoja de
verificacin
PIRELLI PNEUS LATAM

Datos por
variables
Plus Premier
Turno de medicin
Venta de boletos
Fecha
25 de enero, 2009
Mat ut ino
Sucursal
Observador
Variable
Vespert ino
Jojutla, Morelos
Jonas Perez Montes de Oca
Frecuencia en la co ncurrencia de clientes
Periodo
De
A
Hoja para
registro
Hoja para
registro de
de
datos
datos
Frecuencia
Total
07:00
07:59
08:00
08:59
09:00
09:59
10:00
10:59
21
11:00
11:59
17
12:00
12:59
11
13:00
13:59
14:00
14:59
0
Total
66
La recoleccin de
datos implica
reunir datos
acerca de variables
que inciden sobre
la calidad
Hoja de localizacin
Datos
continuos
Lista de verificacin
Observaciones
12
12
Hoja de
verificacin
PIRELLI PNEUS LATAM

Datos por
variables
Datos por
atributos
Periodo de recoleccin:
Hoja para
registro
Hoja para
registro de
de
datos
datos
Nov-Dic 2000
Splash
Recopil: A. Fernndez
Tipo de accidente
Noviembre
1
Diciembre
4
Total
Volcadura
Alcance
14
Atropello
Choque
Derrape
Total semanal
Total por mes
12
28
16
Se presta atencin al tipo y frecuencia de las causas de un

problema.
La informacin que se desea registrar es de datos que no
tienen una escala o medicin y por lo tanto, se establece
un conteo
Hoja de localizacin
Datos
discretos
13
13
Hoja de
verificacin
PIRELLI PNEUS LATAM
Este tipo de hoja incorpora elementos grficos como

planos, diagramas, dibujos, e inclusive fotografas, en las
que se indica la localizacin especfica de defectos,
errores, zonas de rechazo, zonas de ganacias, zonas de
perdida, etc.
Hoja para registro de

datos
Hoja
de localizacin
Hoja de
localizacin
14
14
Hoja de
verificacin
PIRELLI PNEUS LATAM
Este tipo de hoja incorpora elementos grficos como

planos, diagramas, dibujos, e inclusive fotografas, en las
que se indica la localizacin especfica de defectos,
errores, zonas de rechazo, zonas de ganacias, zonas de
perdida, etc.
Tijuana
Principales puntos de
Venta de jabones Sussy
Trimestre: Ene Mar
Elabor: Juan Domnguez
Cd. Jurez

datos
Hoja
de localizacin
Hoja de
localizacin
Monterrey
Mrida
Guadalajara
D.F.
15
15
Hoja de
verificacin
PIRELLITiene
PNEUS
LATAM
la
REVISIN DIARIA OPERACIN #10

LNEA DE MONOBLOCK
OPERARIO:________________________________________ ____
_
TURNO:________________ SUPERVISOR:___________________
AL INICIAR TURNO REVIS: :
NORMAL
PRESIN AIRE
CABEZALES EN LINEA
LINEA DE REFRIGERANTE APAGADA
TRANSFER VACIO
PUERTAS AUX. CERRADAS
LIMPIEZA EXTERIOR
Observaciones y/o fallas
enumeracin de
diversas actividades o
aspectos a considerar
dispuestos en un
orden determinado.
Esta herramienta se
utiliza para evitar la
omisin de pasos en
procedimientos
largos y complicados,
o para comprobar si
esta completa una
lista de materiales
que deben usarse o
actividades que
deben cumplirse.

datos
Hoja de localizacin
Lista
de verificacin
Lista de
verificacin
16
16
Qu es?
PIRELLI PNEUS LATAM

Es una grfica de barras que muestra la distribucin de
frecuencia de ocurrencia de un conjunto de datos.
Adems de ello permite eventualmente realizar clculos de
probabilidad
Histograma
Para qu sirve?
50
LIE
-x
LSE
40
30
20
10
0
Distancia (Km)
Ayuda a repsonder:
Cmo se distribuyen los
datos?
Cul es el rango de variacin
de los datos?
Si este rango de variacin se
dividiera en clases, Cuntos
datos se presentaran en cada
clase?
Si se tuvieran especificaciones
para la caracterstica de
calidad, Cmo se distribuiran
los datos respecto a ellas? , se
cumple satisfactoriamente con
los requerimientos del cliente?
Cul es la probabilidad de
fabricar una pieza fuera de las
especificaciones? 17
17
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Histograma
Cantidad de datos (N)
R = x M - xm
1
Determinar el rango de
datos.
Determinar nmero de
clases
Determinar amplitud de
cada clase
Establezca los valores

lmite de cada clase
Calcule el punto medio

de cada clase
Calcule las frecuencias y
grafique
Cantidad de clases (K)
Menos de 50
5a7
50 a 100
6 a 10
Dos
opciones
7 a 12
10 a 20
100 a 250
Ms de 250
K= N
A = (R+U)/K
17
14
13
12
11
10
2.5
5.0
7.5
10
12.5
15
17.5
20
18
18
PIRELLI PNEUS LATAM

Histograma
Histograma de produccin total de bolsas de papas fritas,

estratificada por turnos.
LIE
LSE
Peso en gr.
(toda la planta)
LIE
LSE
Peso en gr.
(1er turno)
LIE
LSE
Peso en gr.
(2do turno)
LSE
LIE
Peso en gr.
(3er turno)
19
19
Qu es?
PIRELLI
PNEUS
LATAMde una
Es una clasificacin
por afinidad
de los elementos
poblacin, para analizarlos y poder determinar con ms facilidad

las causas del comportamiento de alguna caracterstica de calidad. A
cada una de las partes de esta clasificacin se le llama estrato.
Estratificacin
Estratificacin
Para qu sirve?
Sirve para identificar la causa
que tiene mayor influencia en
la variacin.
Permite comprender de
manera detallada la estructura
de un grupo de datos, lo cual
permitir identificar las causas
del problema y llevar a cabo las
acciones correctivas
convenientes.
Permite examinar la diferencia
en los valores promedios y la
variacin entre diferentes
estratos, y tomar medidas
contra la diferencia que pueda
existir.
20
20
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Estratificacin
Estratificacin
Hombre:
Capacitacin: capacitado, no
capacitado
Experiencia: sin experiencia, menos
de 1 ao, de 1 a 3 aos...
Edad: menos de 20 aos, de 20 a 30,
de 30 a 50, ms de 50...
Sexo: hombres, mujeres
Estado civil: Soltero, casado,
separado...
Origen: local, forneo...
Grupos, individuos, equipos de
trabajo: A, B, C...
Materia prima / producto:

Proveedores: A, B, C,..
Desempeo de materiales: MP1, MPZ,
CX11,..
Tipo de producto: producto AA,
producto B12, producto M24...
Tipo de presentacin: sencillo, clase
especial, austero, sofisticado...
Mtodo:
Medio ambiente:
Procedimiento de trabajo: Normal,
Adecuacin de las instalaciones:
eventual.
iluminacin, sonido, ventilacin,
Velocidad de las lneas de
reas espaciosas,...
produccin: Estndar, con
poca: invierno, verano,..
sobrecarga,..
Calidad del aire: corrosivo, hmedo,
Frecuencia de la rotacin del
seco,..
personal: semanal, quincenal,
Entorno ecolgico: preocupacin por
mensual,...
la ecologa, pocas restricciones
Programacin de la produccin: por
de contaminacin,..
pedido, por lotes, por tiempos
Entorno econmico: sector comercial,
de entrega,..
sector popular, ...
Tipo de almacenamiento: A, B, ..
Manipulacin de datos: manual,
computarizada
Seguridad: mtodo A, B, C...
Maquinaria / Equipo:
Otros:
Modelo: A, B, C...
Nuevo producto vs producto anterior,
Tipo de mquina: automtica,
forma de empaque y de
semiautomtica
transporte, produccin por
Uso diario: menos de 1 hora, de 1 a 5
lotes vs. produccin continua,...
horas, ms de 5 horas...
Productividad: capacidad,% de
desperdicio...
Mantenimiento: diario, quincenal,
mensual..
Seguridad: buena, regular, mala
Edad, tamao y lnea.
La estratificacin
generalmente se
hace partiendo
de la clasificacin
de los factores
que inciden en
un proceso o en
un servicio.
21
21
Qu es?
PIRELLI PNEUS LATAM
Es una grfica que representa en forma ordenada el grado de
importancia que tienen los diferentes factores en un determinado

problema, tomando en consideracin la frecuencia con que ocurre cada
uno de dichos factores
Regla
80-20!
Diagrama
de Pareto
84%
90%
94%
97%
75%
64%
37%
100%
Para qu sirve?
Canaliza los esfuerzos hacia los
pocos vitales
Es el primer paso para la
realizacin de mejoras, pues se
puede aplicar en todas las
situaciones en donde se
pretende efectuar una mejora.
Permite la comparacin
antes/despus, ayudando a
cuantificar el impacto de las
acciones emprendidas.
Se utiliza tambin para
expresar los costos que implica
cada tipo de defecto y los
ahorros logrados mediante el
efecto correctivo llevado a cabo
a travs de determinadas
acciones
22
22
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Diagrama
de Pareto
Identifique el problema o rea

de mejora en la que se va a
trabajar
Ordene los distintos factores

conforme a su frecuencia, de
mayor a menor
Elabore una lista de los factores

que puedan estar incidiendo en
el problema
Obtenga el porcentaje relativo
Establezca el periodo de tiempo

dentro del cual se recolectarn
los datos
Calcule el porcentaje relativo

acumulado
Disee una hoja de verificacin

para la frecuencia con que
ocurre cada factor
Construya el diagrama de Pareto
23
23
Ejemplo de Pareto
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
REGISTRO DE FRECUENCIA
PARALIZACIN DEL TRABAJO
Perodo: Enero-Marzo
Diagrama
de Pareto
Causas de
las fallas
Frecuencia de % relativo % relativo

acumulado
paralizacin
Interrupcin de
la energa elec.
48
40.67%
40.67%
Falta de
mantenimiento
35
29.66%
70.33%
Manejo incorrec.
del operador
22
18.64%
88.97%
5.93%
94.9%
Programa
inadecuado
Virus en el
sistema
Otros
TOTAL
d = 118
3.38%
1.72%
100.00%
98.28%
100.00%
24
24
Ejemplo de Pareto
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
DIAGRAMA DE PARETO FRECUENCIA
PERODO DE OBSERVACIN: Ene- Mar
REGISTRO DE FRECUENCIA
Perodo: Enero-Marzo
Interrupcin de
la energa elec.
48
40.67%
40.67%
Falta de
mantenimiento
35
29.66%
70.33%
Manejo incorrec.
del operador
22
18.64%
88.97%
Programa
inadecuado
5.93%
94.9%
Virus en el
sistema
Otros
Pocos vitales
100
80%
75
60%
50
40%
25
20%
0%
98.28%
100.00%
Otros
Virus en el
sistema
100.00%
Programa
inadecuado
d = 118
1.72%
100%
Manejo incorrecto del

operador
TOTAL
3.38%
118
Falta de
mantenimiento
Diagrama
de Pareto
Frecuencia de % relativo % relativo

acumulado
paralizacin
Interrupcin de la
energa electrica
Causas de
las fallas
25
25
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Se aconseja presentar el diagrama de antes de la mejora, junto con el Pareto
despus de la mejora.
ANTES
90
80
100%
70
75%
DESPUS
MEJORA
80
70
100%
50%
20
25%
25%
20
Ropa maltratada
Tela inadecuada
Precio alto
Estilo inadecuado
10
Color no encontrado
10
Ropa maltratada
40
30
50%
40
30
Estilo inadecuado
75%
Precio alto
50
Talla no encontrada
50
Tela inadecuada
60
Color no encontrado
60
Talla no encontrada
Diagrama
de Pareto
VS.
26
26
Qu es?
PIRELLI
PNEUS
LATAM
Se usa para estudiar la posible
relacin
entre una
variable y otra.
Sirve para probar posibles relaciones de causa-efecto; no puede
probar que una variable causa a la otra, pero deja ms claro cundo
una relacin existe y la fuerza de esta relacin.
Para qu sirve?
Indica si dos variables (o
factores o bien caractersticas
de calidad) estn relacionadas
Proporciona la posibilidad de
reconocer fcilmente
relaciones causa / efecto
Variable y
Diagrama
Diagrama de
de
dispersin
dispersin
Variable x
27
27
n xy x y
n x 2 ( x) 2
y x 2 x xy
n x 2 ( x ) 2
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
y 0 1 x
Variable y
Diagrama
Diagrama de
de
dispersin
dispersin
Disear las escalas

apropiaas para los
ejes x y y
Graficar las parejas de

datos.
Variable x
Recolectar n parejas de
datos de la forma ( xi, yi )
Documentar el diagrama
incluyendo fecha,
nombre del area,
personal involucrado, etc.
r
0 y 1 xy n( y ) 2
n( y ) 2
28
28
PIRELLI PNEUS LATAM

Patrones
Generales
Y
CORRELACIN
POSITIVA
Diagrama
Diagrama de
de
dispersin
dispersin
CORRELACIN
NEGATIVA
X
POSIBLE CORRELACIN
POSITIVA
X
NO EXISTE
CORRELACIN
29
29
Qu es?
PIRELLI PNEUS LATAM

Es una especie de grfica de lnea que sirve para observar la
estabilidad de un proceso. Es decir, observar su
comportamiento dentro de lmites de especificacin
Para qu sirve?
Sirve para determinar el estado
de control de un proceso
Diagnostica el comportamiento
de un proceso en el tiempo
Indica si un proceso ha
mejorado o empeorado
Sirve como una herramienta de
deteccin de problemas
Permite identificar las dos
fuentes de variacin de un
proceso
Grfico
Grfico de
de
control
control
30
30
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
1
Seleccionar el proceso a
ser monitoreado
Determinar un plan o
mtodo de muestreo
Iniciar la recoleccin de
datos
Calcular las estadsticas

apropiadas
Calcular los lmites de

control
Construir el grfico de
control
Grfico
Grfico de
de
control
control
6
31
31
8 Tipos de grficas de
control
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Presentaremos los ocho tipos de grficas de control:
4 Grfica x - R
Promedios y rangos
4 Grfica x - S
Promedios y desviacin estndar
Grfico
Grfico de
de
control
control
4 Grfica x - R
Medianas y rangos
4 Grfica x - R
Lecturas individuales y rangos
4 Grfica p
Fraccin de unidades, trabajos o procesos

defectuosos
4 Grfica np
Nmero de unidades defectuosas
4 Grfica c
Nmero de defectos por rea de oportunidad
4 Grfica u
Fraccin de defectos por rea de oportunidad

oportunida d
32
32
Grfica
X-R
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
LSC
X + A2R
LSC Promedio de promedios
LIC X - A2R
Grfico
Grfico de
de
control
control
LSC
D3R
LSC
Promedio de Rangos
LIC
D4R
33
33
Grfica
X-S
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
LSC
X + A3S
LSC Promedio de promedios
LIC X A3S
Grfico
Grfico de
de
control
control
LSC
B4S
LSC
Promedio de Ss
LIC
B3S
34
34
Grfica
p
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
p(1 p
LSC
n
Promedio de porcentaje
LSC medio de defectuosos
p3
LIC
p 3
p(1 p
n
Grfico
Grfico de
de
control
control
35
35
Grfica
np
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
LSC np 3 np(1 p)
LSC Promedio de np
np
LIC
np 3 np(1 p)
Grfico
Grfico de
de
control
control
36
36
Grfica
c
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
LSC
c3 c
LSC Promedio de defectos
LIC
c 3 c
Grfico
Grfico de
de
control
control
37
37
Grfica
u
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
LSC
u 3
u
n
LSC Promedio de u
LIC
u 3
u
n
Grfico
Grfico de
de
control
control
38
38
Cmo se interpretan y usan las grficas de control?

PIRELLI PNEUS LATAM
1.- PUNTOS FUERA DE CONTROL
Posibles causas:
Variacin en el tamao muestral
Toma de muestras de una distribucin totalmente
distinta
2.- TENDENCIAS CONTINUAS

Posibles causas:
Producto que se deteriora gradualmente
Desgaste en el equipo
Mejoramiento gradual de la tcnica del empleado
Efecto de un mejor programa de mantenimiento
Grfico
Grfico de
de
control
control
3.- CAMBIOS REPENTINOS DE NIVEL

Posibles causas:
Nuevo empleado
Nuevo jefe
Nuevo equipo
Cambio en el mtodo
39
39
Qu es?
Es una tcnica de anlisis PIRELLI
en la resolucin
de problemas,
desarrollada
PNEUS
LATAM
por el prof. Kaoru Ishikawa, de la Universidad de Tokio , en 1943,
quien la utiliz con un grupo de ingenieros para explicar cmo
diversos factores que afectan un proceso pueden ser clasificados y
relacionados de cierta manera.
Para qu sirve?
Causa - Efecto
Diagrama
Diagrama de
de
Ishikawa
Ishikawa
Es una labor educativa en s

misma, en la cual se favorece el
intercambio de tcnicas y
experiencias entre los miembros
del grupo de mejora.
Puede ser utilizado para el anlisis
de cualquier problema, ya que
sirve tanto para identificar los
diversos factores que afectan un
resultado, como para clasificarlos
y relacionarlos entre s.
Ayuda a determinar el tipo de
datos que se deben obtener para
confirmar si los factores
seleccionados fueron realmente
las causas del problema
40
40
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Posible
causa 1
Posible
causa 2
Subcausa
Defina el efecto o
resultado
Identifique las causas

mayores
Identifique causas y
subcausas que
contribuyan al efecto
Verifique las causas

posibles
Seale y verifique las

causas ms probables
Subcausa
Subcausa
Efecto
Subcausa
Posible
causa 3
Diagrama
Diagrama de
de
Ishikawa
Ishikawa
41
41
Tips
para
PIRELLI PNEUS LATAM
su construccin
Comportamiento
Malestar fsico
intencional
Mal servicio
Trato ofensivo
Mal men
Falta de entrenamiento
Ignorancia
Mal ambiente
Menus sin valor

nutricional
Falta de
coordinacin
Falta de aire
acondicionado
Clima
Falta de capacitacin
Menus no
homogneos
Falta de materia prima
Falta de
variedad en
platillos
Falta de criterio
Falta de planeacin de menus
No seguir
procedimiento
Mobiliario
en mal
estado
Falta de
mantenimiento
Descuido del cocinero

Comida mal
cocida
Excesivo tiempo de
exposicin
Temperatura
inadecuada
de la comida
Ignorancia de los
cocineros
Diagrama
Diagrama de
de
Ishikawa
Ishikawa
Proveedores mala
calidad
Falta
presupuesto Fechas de caducidad
no controladas
Mala
materia
prima
Mal sabor
Equipo de lavado
descompuesto
Vajilla y
cubiertos
sucios
Falta de higiene
personal
Poco control
de higiene de
empleados
Falta de
Falta de
indumentaria procedimientos
apropiada
Falta de materiales
de limpieza
Comedor
sucio
Falta de
limpieza
Cansancio Falta de
criterio
Negacin
del
servicio
Comportamiento
intencional
Falta de
material para
limpieza
Cantidad insuficiente
Mal manejo de la
comida
Cantidad
excesiva
Falta
delimpieza
Forma incorrecta
de servir la
comida
Insatisfaccin
de los
empleados en
el comedor
Falta de procedimientos
de limpieza
Mal
almacenamiento
Procedimiento de
elaboracin inadecuado
Falta de
procedimientos
Falta de
procedimientos
Poco
presupuesto
Falta de
mantenimiento
Poco presupuesto
Comportamiento intencional
Falta de
comunicacin
Mala
iluminacin
Falta de
planeacin
Comida mal
condimentada
Procedimiento de
elaboracin
inadecuado
Falta de
capacitacin
Cansancio
Falta de ventanas
Mal trato
Distraccin
Indiferencia encargado
de la barra
Demora
Falta de
Mala
calefaccin ventilacin
Falta de materia prima
Olvido
Olvido
Falta de
Condiciones
material para
inapropiadas
limpieza
Infraestructura
Distribucin
deficiente
inadecuada de la cocina
Falta
delimpieza
Equipo de lavado
descompuesto
Utensilios
de cocina
sucios
Mal
almacenamiento
Fecha: Agosto 25 de 1995

Plan de mejora continua
en servicios de comedor
Participantes:
Arturo Estrada, Enrique Cantu, Patricia
Luna, Carlos Marquez y Marilu Martnez
Falta de
procedimientos
Mala higiene
42
42
PIRELLI PNEUS LATAM
43
43
Bibliografa
PIRELLI PNEUS LATAM
Automotive Industry Action Group, AIAG. Statistical Process

Control, SPC. 2nd Edition. EUA.
Cantu Delgado, Humberto. Desarrollo de una cultura de
calidad. McGraw-Hill. 2011. Mxico
Perez Lopez Cesar. Control Estadstico de la calidad. Teora,

prctica y aplicaciones. Alfaomega/Ra-Ma. 1999. Mxico.
44
44

7 Herramientas Básicas de Calidad

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