RELACIONES INTERPERSONALES Y MANEJO DE CONFLICTOS EN SALUD- UNU

2015

INTRODUCCION

Las relaciones humanas son relaciones interpersonales donde las personas evidencian conductas
sanas y productivas para vivir en amor, paz, armona y progreso, hay intercambio de afecto y
aprendizaje para enfrentar conflictos interpersonales, armonizando el propio derecho y el de los
dems en busca del bien comn. As mismo es el conjunto de tcnicas y conocimientos
cientficos para localizar, tipificar y resolver los problemas en la interaccin de los individuos en
su actividad comn y organizacional.

Las organizaciones de Salud son diferentes al resto de las empresas, el manejo de la relacin
interpersonal es infinitamente ms complejo ya que el cuidado de la salud tiene que ver con
aspectos muy ntimos, sensibles e importantes de la vida, por lo cual las buenas relaciones
interpersonales para el trabajo en equipo son fundamentales.

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2015

RELACIONES INTERPERSONALES Y MANEJO DE CONFLICTOS EN SALUD

I.

RELACIONES INTERPERSONALES

Las relaciones interpersonales consisten en la interaccin recproca entre dos o ms personas.

Involucra los siguientes aspectos:
Habilidad para comunicarse efectivamente.
Resolver conflictos.
Expresin autntica de uno(a).
Las relaciones interpersonales son la base de las organizaciones, pueden incrementar la
productividad, la eficacia y eficiencia del colaborador y de la empresa misma cuando son
positivas, sin embargo tambin pueden tener efectos indeseados si son negativas, por ejemplo
se incrementa la rotacin del personal y el ausentismo laboral, disminuye la calidad de los
servicios y puede generar daos a la salud mental del trabajador.
Dentro de los servicios de salud, las relaciones interpersonales tienen como objetivo mejorar la
eficacia y eficiencia del trabajo que realiza el equipo de salud. De ah la importancia de que el
profesional de la salud establezca relaciones interpersonales saludables con sus colegas, puesto
que ello posibilita y facilita el trabajo en equipo, lo que al final se traduce en una mejor calidad
de atencin adems de favorecer un clima organizacional que contribuya a la salud mental del
profesional y del grupo en general. Durante las prcticas clnicas, en diferentes instituciones de
salud, se han podido presenciar situaciones, de crticas negativas de un personal a sus colegas
ausentes. Comentarios tales como: debi hacerlo en su turno, es su problema, yo no tengo
tiempo, la nueva no sabe hacer nada bien y se demora demasiado.
Las relaciones interpersonales con los compaeros de igual o diferente categora, cuando son
tensas, conflictivas y prolongadas van a aumentar los sentimientos del sndrome de Burnout, el
cual puede llevar al fracaso profesional y fracaso de las relaciones interpersonales con los
sujetos receptores del servicio.
Factores psicosociales que inciden en la salud mental de los profesionales de la salud,
especialmente la escasez de personal, que supone sobrecarga laboral y turnos pesados; trato
con usuarios problemticos, contacto directo con la enfermedad, el dolor y la muerte; el clima
laboral, entre otros. Asimismo la remuneracin no suele cubrir las expectativas del usuario
interno, lo que obliga muchas veces a que el profesional tenga que trabajar en dos o ms
lugares, disminuyendo sus horas de descanso y esparcimiento, ello contribuye a que los niveles
de estrs se incrementen y sumado a los problemas personales que pueda tener, hacen del
profesional de salud una persona con alto riesgo de desarrollar problemas de salud mental,
formndose un circulo vicioso donde el profesional llega a tener serias dificultades para
establecer relaciones laborales exitosas.
I.1.

FACTORES DE LOS QUE DEPENDEN LAS RELACIONES

La duracin de las relaciones depende de varios factores:

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I.2.
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Cantidad de personas involucradas

Propsito de la relacin
Compromiso en la relacin
Valor de la relacin para cada miembro
Madurez de los miembros
Necesidades cumplidas (de afecto, apoyo y amistad, intelectuales, laborales.
COMPORTAMIENTOS EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES

COMPORTAMIENTOS EFECTIVOS:
Empata
Igualdad
Describir
Dejar ser

COMPORTAMIENTOS INEFECTIVOS:
Neutralidad
Superioridad
Criticar
Controlar

Cuando hay una relacin interpersonal eficiente se produce:

Satisfaccin
Autenticidad
Compaerismo
Empata
Efectividad

Cuando hay una relacin interpersonal deficiente se produce:

Frustracin
Ansiedad
Enojo
Agresividad
Actitud negativa
Abandono

I.3.
CARACTERISTICAS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
SALUDABLES
HONESTIDAD Y SINCERIDAD: libre de mentiras e hipocresas. Nos
permite explorar nuestras creencias y las de los dems.
RESPETO Y AFIRMACIN: fomenta la libertad mutua. Nos ensea a
aceptar las diferencias con los dems. Tener opinin propia y respetar
la que tienen otras personas.
COMPASIN: tener empata. Nos permite ponernos en el lugar del
otro para comprenderlo e identificarnos con l.
COMPRENSIN Y SABIDURA: estar abierto a aprender del otro y a
ensearle. Compartir nuestras experiencias para beneficio mutuo.
I.4.

ESTILOS DE RELACIN INTERPERSONAL

Se definen diferentes estilos de relacin para clasificar de alguna manera las

tendencias en las relaciones interpersonales. Aqu plantearemos unos
prototipos. Algunos estilos de relacin son ms saludables que otros. El ms
saludable es el estilo asertivo.
Vamos a ver los siguientes estilos de relacin:

Estilo
Estilo
Estilo
Estilo

agresivo.
manipulador.
pasivo.
asertivo.

Para hacer esa clasificacin se tiene en cuenta:

Si defiende los intereses propios.
Si muestra los sentimientos y pensamientos de forma clara.

Si
Si
Si
Si
Si

respeta los derechos de los dems.

acepta los sentimientos y pensamientos de los dems.
manifiesta la discrepancia.
pide explicaciones al no entender.
sabe decir que no.

En un lado estn los que saben mostrar disconformidad y saben decir que no.
Son el estilo agresivo y asertivo.
La diferencia consiste en que antes de decir que no, el asertivo explica su
opinin, oye la opinin de los otros, pide aclaraciones y discute. Toma en
cuenta la opinin y sentimientos de los dems y los respeta.
El agresivo no explica bien su opinin, no toma en cuenta la opinin de los
dems (a menudo ni oye), amenaza, asusta, acusa, apremia y agrede. No toma
en cuenta ni respeta las ideas y sentimientos de los dems. A menudo toma
decisiones sin consultar. Tanto unos como otros manifiestan con claridad sus
preferencias.
En otro grupo estn los que no saben decir que no, los que no saben
manifestar disconformidad, los que no saben manifestar sus pensamientos,
sentimientos y prioridades con claridad. El pasivo aparentemente acepta la
opinin de los dems. En la comunicacin tiende a devaluarse, y utiliza a
menudo expresiones de sumisin y autoculpabilizacin. A pesar de no estar de
acuerdo, muestra conformidad con tal de no enfrentarse. Acumula hostilidad y
rencor que lo descarga de forma desproporcionada en lugares y momentos
inadecuados.
La caracterstica del manipulador es la ambigedad. No sabe decir que no y no
muestra su disconformidad (por lo menos de forma clara). Por conseguir lo que
se propone disfraza los autnticos sentimientos y pensamientos. Divaga antes
de entrar en materia. Utiliza la adulacin y las alabanzas para dominar al
contrario. Se contradice sin parar. Habla mucho y a menudo, confunde a los
dems y los lleva por donde quiere. Es un falso escuchador, puesto que hace
como que escucha, pero no para de interrumpir a los dems, dificultando su
participacin.
El ms adecuado es el estilo asertivo. Es capaz de enfrentarse con xito a
cualquier estilo de relacin.
La persona asertiva es autntica pues manifiesta lo que piensa y lo que siente.
Respeta ideas y sentimientos de los dems sabe escuchar, y le resultar ms
fcil empatizar y aceptar incondicionalmente a los dems. Puesto que explica
su punto de vista, y muestra claramente sus preferencias, comunica de forma
eficaz.
II.

MANEJO DE CONFLICTOS EN SALUD

II.1.

QU ES UN CONFLICTO?

Comencemos por diferenciar conflicto de problema.

PROBLEMA
Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecucin de algn fin.
CONFLICTO
Presencia de antagonismo y rivalidad entre personas interdependientes,
producto de un sistema de creencias opuestas, que dificultan la consecucin de
algn fin.
Analicemos los componentes de esta definicin:
1. Presencia de antagonismo y rivalidad: Todo conflicto se manifiesta a
travs de un antagonismo, posiciones opuestas dilemticas y rivales.
2. Personas interdependientes: Si las partes en conflicto pudieran prescindir
una de la otra, el conflicto dejara de existir. Lo mismo ocurrira si pudieran
lograr un 100% de acuerdo y evitar las disidencias. Precisamente lo
incmodo de un conflicto reside en que por un lado las partes se necesitan,
son interdependientes; pero a la vez, estn en desacuerdo.
3. Sistema de creencias opuestas: El antagonismo se origina porque las
partes no perciben, no sienten, no valoran de la misma manera. Lo que
para algunos es prioritario, para otros es postergable o secundario. Lo que
para algunos es prescindible, para otros es indispensable. Lo que para
algunos es deseable, para otros es peligroso

4. Dificultan la consecucin de algn fin: El antagonismo en un conflicto es

tal que impide el trabajo conjunto y/o complementario entre ambas partes
para resolver el problema u objetivo que los convoca.
II.2.

TIPOS DE CONFLICTOS

Conflictos intrapersonales
Este tipo de conflictos remite al conflicto interior con uno mismo. En
diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello que queremos y aquello

que debemos, conviven en nosotros alternativas que se presentan como

dilemticas.
Conflictos interpersonales
Se refieren a los conflictos que existen entre dos o ms personas porque
existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien
aspectos socioemocionales que les generan conflictos. Conflictos
organizacionales Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes
reas u objetivos aparentemente contrapuestos.
II.3.

ELEMENTOS INTERVINIENTES EN UN CONFLICTO

Caractersticas personales
Dado que las partes que dirimen los conflictos son personas, las actitudes y
caractersticas personales de cada uno frente al conflicto incidirn en el
mismo (sensibilidad, dureza, objetividad, autocrtica, reflexin, etc.).
Emociones
Atravesar por un conflicto genera emociones, por la tensin entre el
acuerdo y desacuerdo propio de la situacin de conflicto. (aceptacin,
rechazo, enojo, agresin, sumisin, etc.).

Contexto
El grupo, la familia, la organizacin en la que se manifiesta el conflicto
enmarcan la situacin y delimitan las posibilidades. El contexto indica qu
es permitido o no, qu es conveniente o no, y qu consecuencias pueden
tener nuestras acciones.
Historia
Los conflictos, tienen su propia evolucin hasta convertirse en tales. Son
el resultado de la historia entre las partes. Esta historia, sea positiva o
negativa, influir en la posibilidad de abordaje del mismo.
Terceros
En la resolucin de un conflicto siempre hay ms implicados que las partes
en cuestin. Las personas del entorno que rodean la situacin tambin se
ven afectadas, de algn modo. Por esto es que tanto amigos, familiares,
colaboradores, suelen intentar influir, persuadir, aconsejar, exhortar, tanto
explcita como implcitamente.
Recursos

Al afrontar un conflicto contamos con diversos recursos: los externos tales

como: el tiempo, el dinero, la cercana de los centros de poder, los
procedimientos de trabajo, los bienes y los internos tales como la paciencia,
la inteligencia, la fuerza, la capacidad para relacionarse, la creatividad para
echar mano a otros recursos, etc.
II.4.

PASOS DEL PROCESO RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Un conflicto comienza cuando una parte, de modo intencional o no, invade

o afecta negativamente algn aspecto psicolgico, fsico o territorial de la
otra parte. El dao puede ser real (objetivamente comprobable) o puede
ser solamente percibido por la parte afectada (dao subjetivo).
ETAPA 1: CONOCIMIENTO
En esta etapa las partes toman conocimiento de la confrontacin, que es
uno de los primeros indicios de existencia del conflicto. Se reconocen
necesidades o valores incompatibles a travs de un posicionamiento. Hay
una alta energa emocional en esta etapa: miedo, agresin o ataque o una
reaccin de autodefensa.
ETAPA 2: DIAGNSTICO
En esta etapa se evala si el conflicto es de necesidades o valores. Si el
conflicto tiene consecuencias concretas y tangibles para las partes, es
decir, si afecta el tiempo, dinero, los recursos, entonces es de necesidades.
Si ataca el respeto, la imagen profesional, el status, o los intangibles es un
conflicto sobre valores.
ETAPA 3: REDUCCIN
Esta etapa envuelve la reduccin del nivel de energa emocional, y la
comprensin de las diferencias. Incluye un compromiso de ambas partes
para acordar reducir las conductas y actitudes negativas de uno hacia el
otro. Consiste en explorar las diferencias y generar respeto mutuo.
ETAPA 4: SOLUCIN
Esta etapa comprende la visualizacin de las alternativas de soluciones al
conflicto, y el establecimiento de acuerdos sobre los cursos de accin
posibles, que satisfagan los intereses de ambas partes.
II.5.

RESPUESTAS POCO CONSTRUCTIVAS

Existe un amplio espectro de opciones para afrontar el conflicto. Se pueden

distinguir algunas de las formas de encarar un conflicto que no favorecen la
resolucin del mismo, o bien que lo perpetan o lo agravan.
El combate
Quienes afrontan los conflictos como quien participa de una batalla
intentan ganar a toda costa, aun a costa de la muerte del adversario. El

fin justifica cualquier medio, sean cuales fueren las consecuencias para la
tarea o el clima de trabajo.
La arrogancia
Los arrogantes encaran el conflicto con la conviccin de ser superiores a los
dems. Estamos por encima de todos, los dems no entienden nada es su
pauta para la accin. Desmerecen a la otra parte en lugar de identificar
causas, efectos y alternativas de solucin. Suelen generar mala
predisposicin de parte de la otra parte en conflicto
La negacin
Los negadores pretenden ignorar cualquier sntoma. Tienden a generar
confusin en su interlocutor, ya que stos viven un conflicto, que el
negador desconoce. Una frase tpica del negador es aqu no pasa nada,
llevando al interlocutor a dudar de sus propias percepciones.
La derivacin
Se intenta trasladar el conflicto a otras personas o sectores. La premisa
bsica es que, lo que evitamos, lo que no nos toca, desaparece y salimos
ilesos. Pero en realidad no slo no salen ilesos porque el conflicto en
verdad existe, y tarde o temprano los afecta sino que se ganan el
calificativo de cobardes.
El ocultamiento
A diferencia de la negacin, el ocultamiento es el intento deliberado por
tapar o esconder un conflicto de cual varios tienen conciencia. El
ocultador cambia de tema cuando otros quieren hablar de la situacin,
pide a otros que se mantengan en silencio. Su frase tpica es no hagamos
olas.