Realização de Estudos de Usuários Na Prática Profissional Bibliotecária: Estudo de Campo No Sistema de Bibliotecas Da Ufmg

REALIZAO DE ESTUDOS DE USURIOS NA PRTICA
PROFISSIONAL BIBLIOTECRIA: ESTUDO DE CAMPO

NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFMG
Maria Ins Moreira Seplveda
Carlos Alberto vila Arajo
Resumo: Os estudos de usurios tm se tornado uma temtica muito presente na
pesquisa acadmica da rea de Biblioteconomia e Cincia da Informao. Ao
mesmo tempo, sua importncia constantemente realada na literatura referente ao
planejamento de bibliotecas, prtica profissional do bibliotecrio e
desenvolvimento de colees. Apesar disso, foi constatado que, na prtica, os
estudos de usurios no so desenvolvidos nas bibliotecas. O objetivo principal
dessa pesquisa foi verificar se os bibliotecrios do Sistema de Bibliotecas da
Universidade Federal de Minas Gerais realizam estudos de usurios, a partir de
entrevistas com bibliotecrias-chefes de sete bibliotecas. Os resultados apontaram
que os estudos de usurios no so realizados sistematicamente e que, para a
aquisio de materiais bibliogrficos, as unidades pesquisadas utilizam outros
critrios.
Palavras-chave: Estudo de Usurios. Biblioteca Universitria. Bibliotecrio
Acadmico.
1 INTRODUO
Os estudos de usurios tm sido, ao longo dos ltimos anos,
uma temtica com presena significativa no campo de
Biblioteconomia e Cincia da Informao, constituindo, algumas
vezes, a temtica mais estudada ou estando presente entre as
temticas mais importantes de estudos, em alguns programas de psgraduao brasileiros (ARAJO, 2007).
Ao mesmo tempo, na literatura sobre planejamento de
bibliotecas, desenvolvimento do acervo e prtica profissional do
bibliotecrio, o tema tambm se mostra muito presente e sempre com
importncia destacada.
A pesquisa surgiu da percepo da distncia entre teoria e
Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianpolis, v.17, n.2, p.269-287, jul./dez., 2012
269
prtica profissional em relao ao estudo de usurios da informao.

O objetivo geral foi verificar se as atividades de estudo de usurios
so praticadas pelos profissionais bibliotecrios.
Assim, a ampliao da compreenso cientfica das experincias
e atividades realizadas na prtica profissional dos bibliotecrios
justifica a reflexo sobre a importncia da aplicao de estudo de
usurios nas bibliotecas do SB/UFMG.
2 ESTUDO DE USURIOS
A discusso a seguir apresenta o modo como a temtica dos
estudos de usurios aparece sob trs aspectos: planejamento, funo
social e prtica profissional.
2.1 No planejamento de servios
Para Almeida (2000), os estudos de usurios so essenciais
para a avaliao dos servios desenvolvidos pela biblioteca e, como
tal, fazem parte do processo de planejamento e da tomada de
decises. Para a autora, a partir dos dados coletados sobre servios
ou atividades, podem-se estabelecer critrios de mensurao do
desempenho desses, determinando tanto a qualidade do servio ou
atividade, quanto o grau de satisfao de metas e objetivos; avaliar as
necessidades de informao dos usurios, bem como o ndice de
satisfao dos mesmos com os servios e produtos que lhes so
oferecidos; desenvolver estudos relativos ao no pblico dessas
unidades de informao, investigando as razes de no utilizar
servios dos quais, teoricamente, seria considerado pblico-alvo.
A autora aponta algumas vantagens da incorporao do
planejamento prtica profissional, j que decises planejadas
produzem a melhoria da qualidade dos servios e produtos,
garantindo a realizao dos objetivos, pois o grau de incerteza
reduzido, as aes arbitrrias ficam limitadas, os riscos so
minimizados, a rentabilidade dos recursos maximizada e as
270
oportunidades so aproveitadas.
Resumindo, a autora considera que, o planejamento opera
economicamente, pois:
[...] minimiza custos, pela sua nfase em operaes eficientes
e compatveis com as condies existentes; substitui
atividades fragmentrias e no coordenadas por um esforo de
grupo; substitui o fluxo desigual de trabalho por um fluxo
uniforme; substitui julgamentos bruscos e irrefletidos por
decises premeditadas; traz segurana e favorece a
produtividade; faz o tempo trabalhar a seu favor e facilita o
controle (ALMEIDA, 2000, p. 4).
A avaliao dos servios tambm faz parte do processo de

planejamento e da tomada de decises. Conforme Almeida (2000, p.
14-15), essa etapa consiste em:
Identificar e coletar dados sobre servios ou atividades,
estabelecendo critrios de mensurao do desempenho desses
e determinando tanto a qualidade do servio ou atividade,
quanto o grau de satisfao de metas e objetivos;
Avaliar as necessidades de informao dos usurios, bem
como o ndice de satisfao desses usurios com os servios e
produtos que lhes so oferecidos;
Desenvolver estudos relativos ao no pblico dessas
unidades de informao, investigando as razes de no
utilizar servios dos quais, teoricamente, seria considerado
pblico-alvo.
O estudo de usurios permite que os bibliotecrios conheam
tanto as necessidades de informao dos usurios quanto a satisfao
desses com relao aos servios e produtos fornecidos pela unidade
de informao. Almeida (2000, p. 74) ressalta que o conhecimento
do usurio indispensvel, tanto para o planejamento de novos
servios de informao, como tambm para o aprimoramento dos
271
servios existentes.
Sobre a caracterizao e a importncia desses estudos, Dias e
Pires (2004, p. 11) definem como uma investigao que objetiva
identificar e caracterizar os interesses, as necessidades e os hbitos
de uso de informao de usurios reais e/ou potenciais de um sistema
de informao. Essa, tambm a definio utilizada por Figueiredo
(1994, p. 7), que complementa:
estes estudos so, assim, canais de comunicao que se abrem
entre a biblioteca e a comunidade a qual ela serve. So
estudos necessrios tambm para ajudar a biblioteca na
previso da demanda ou da mudana da demanda de seus
produtos ou servios, permitindo que sejam alocados os
recursos necessrios na poca adequada.
Miranda (2007, p. 90) destaca que as indicaes recebidas

daqueles que frequentam a biblioteca, colhidas por meio do estudo de
usurios, so relevantes na seleo do acervo. Partindo do
pressuposto que a gesto da coleo fator bsico para que as
bibliotecas alcancem seus objetivos, a autora explica que:
[...] a formao, desenvolvimento e organizao do acervo
devem ser encarados como um processo permanente no qual
as atividades de seleo, aquisio e avaliao de materiais
devem permanecer em contnua sintonia com as necessidades
de informao da comunidade de usurios (MIRANDA,
2007, p. 87).
H que se considerar ainda a advertncia feita por Lancaster

(2004, p. 14) de que precaues devem ser tomadas para evitar o
risco de os servios da biblioteca serem avaliados apenas em relao
s demandas feitas pelos usurios atuais, excluindo material ou
informaes que, por uma razo ou outra, nunca se transformam em
demandas, alm disso, se as necessidades potenciais dos atuais no
usurios forem ignoradas
272
[...] existir o perigo de criar uma situao que se

autoperpetua. Isto , a biblioteca est constantemente
melhorando sua capacidade de responder ao tipo de demanda
presente, e, ao fazer isso, talvez esteja reduzindo sua
capacidade de atrair para os recursos disponveis novos
usurios ou novos usos.
Assim sendo, a poltica de desenvolvimento de colees

estabelece as diretrizes para o processo de seleo e aquisio do
acervo da biblioteca, pretendendo atender aos interesses e
necessidades de informao de seus usurios, alm de consistir num
item fundamental para a tomada de decises.
Dias e Pires (2004, p. 13) destacam como razes para a
realizao de estudo de usurios os seguintes fatores:
O usurio deve ser visto como a razo fundamental dos
servios de informao;
Subsidiar o processo de planejamento e avaliao de sistemas
de informao e a elaborao de relatrios e projetos;
Verificar a satisfao das necessidades dos usurios por parte
do servio de informao;
Conhecer a natureza e o contedo da informao necessitada
(varivel e complexa; diferentes na essncia e na forma);
Planejar adequadamente o desenvolvimento de colees e o
compartilhamento de recursos informacionais;
Dimensionar a demanda futura para diminuir o nvel de
incerteza bibliogrfica no momento da seleo do material.
2.2 A funo social da biblioteca
Rabello (1980, p. 30) enfatiza que, a biblioteca deve ser
considerada em funo do usurio, lembrando que o papel social da
biblioteca fundamenta-se em atender s necessidades dos usurios
por conhecimentos, facilitando-lhes o seu acesso a esses.
Para a autora (1980, p. 31), a interao entre o usurio e a
273
biblioteca se cumpre quando existe uma reciprocidade de aes entre

ambos, ou seja, quando o usurio busca a biblioteca para atender a
uma necessidade e essa se prepara para atend-lo, de forma que, ao
atingir esse entendimento, a biblioteca se justifica socialmente. Essa
interao, segundo a autora, pode ser visualizada na Figura 1.
FIGURA 1 - Interao usurio-biblioteca

Fonte: Rabello, 1980, p. 31.
A pesquisadora buscou em Shera 1 e Nitecki2, a fundamentao

de seu trabalho. Shera afirma que a biblioteconomia constituda
pela aquisio, organizao e disseminao [da informao].
Segundo ele, a biblioteconomia tem como conceitos bsicos:
indivduos, registros grficos e organizao tcnica, sendo assim:
esses conceitos podem ser representados sob a forma de um
tringulo, cujos lados seriam constitudos pelos indivduos e
registros grficos e a base pela biblioteca e suas formas de
tornar os registros acessveis aos leitores (RABELLO, 1980,
p. 20).
Nitecki define a biblioteconomia relacionando livro, usurio e

conhecimento.
Sob seu ponto de vista, a finalidade da
biblioteconomia : [...] permitir, de diferentes formas, que os
leitores tenham acesso ao conhecimento disponvel atravs de
bibliotecas (RABELLO, 1980, p. 20).
A autora, baseando-se nesses autores, ressalta que a finalidade
da biblioteca transferir informao ao usurio, apontando as trs
reas fundamentais de conhecimento da biblioteconomia: materiais
1
SHERA, J. H. The foundations of education for librarianship. New York, Becker

and Hayes, 1972.
2
NITECKI, J. Reflection on the nature and limit of library science. The journal of
library history. Tallahasse, v. 3, n. 2, p. 103-119, 1968.
274
que vo ser comunicados; mtodos usados para sua organizao e

usurios (RABELLO, 1980, p. 21).
2.3 Na prtica profissional
A Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) descreve,
brevemente, os profissionais da informao como aqueles que:
disponibilizam informao em qualquer suporte; gerenciam
unidades como bibliotecas, centros de documentao, centros
de informao e correlatos, alm de redes e sistemas de
informao. Tratam tecnicamente e desenvolvem recursos
informacionais; disseminam informao com o objetivo de
facilitar o acesso e a gerao do conhecimento; desenvolvem
estudos e pesquisas; realizam difuso cultural; desenvolvem
aes educativas. Podem prestar servios de assessoria e
consultoria (BRASIL, 2002).
A CBO (BRASIL, 2002) classificou as atividades intrnsecas ao

profissional da informao em nove classes, sendo que suas atividades
principais podem ser divididas em duas reas bsicas de atuao, a
administrativa e a de organizao, tratamento e disseminao da
informao. Portanto, gerenciar unidades, redes e sistemas de
informao; desenvolver recursos informacionais; desenvolver estudos e
pesquisas; realizar difuso cultural; desenvolver aes educativas e
prestar servios de assessoria e consultoria so atividades
administrativas; e disponibilizar informao em qualquer suporte, tratar
tecnicamente recursos informacionais e disseminar informao podem
ser consideradas tarefas relativas organizao, tratamento e
disseminao da informao.
A lista de atividades bastante extensa e para conseguir cumprir
com todos os requisitos necessrios ao bom funcionamento da unidade
de informao, o profissional deve, necessariamente, apoiar-se em
estratgias que o auxiliem na tomada de decises e na efetivao dos
objetivos da biblioteca.
Apesar da importncia desse tipo de estudo, Figueiredo (1994,
p. 28) destaca que
275
at recentemente, estudos de usurios no eram ferramentas

de planejamento bibliotecrio, pois se constituam mais de
estudos acadmicos, conduzidos por no profissionais e
sem a participao dos administradores de bibliotecas
(grifo nosso).
A autora se surpreende com a pouca frequncia de realizao

de estudos com o intuito de verificar como os servios so utilizados
e seu sucesso, o que pode se justificar pelo fato de o bibliotecrio
acreditar que pode fazer uma estimativa razovel de quem so os
usurios, sem a necessidade de um estudo formal. A autora cita
Martin3, que enumerou alguns motivos pelos quais no tem sido
estudado o problema de sucesso ou insucesso do usurio na obteno
de informao/documento da biblioteca, a saber:
Indiferena dos bibliotecrios em acompanhar o que sucede
ao usurio na biblioteca, por no considerar esta uma tarefa
profissional;
Os bibliotecrios, na verdade, no desejam estudos que
avaliam a adequao ou inadequao dos seus servios;
Os problemas tcnicos e o tempo envolvido num projeto de
pesquisa para avaliao de servios o tornam de difcil
execuo;
Do ponto de vista dos usurios, eles no desejam ser
identificados como ineptos quanto ao uso da biblioteca;
Os usurios tm conhecimento vago quanto aos servios
providos pela biblioteca e, portanto, no so capazes de fazer
julgamento adequado;
A conduo de estudos para um nvel mais adiante, ou seja,
avaliar as mudanas ocorridas aps o uso da biblioteca, ou
a avaliao dos benefcios gerados pelo uso da biblioteca
3
MARTIN, L. A. User studies and library planning. Library trends, v. 24, n. 3, p.

483-496, jan. 1976.
276
(grifo da autora), envolvem aspectos sociolgicos e

psicolgicos, alm da experincia dos bibliotecrios
(FIGUEIREDO, 1994, p. 28).
Essa percepo compartilhada por Almeida (2000, p. 2-3),
relatando que, para o bibliotecrio, o planejamento uma atividade
eventual, justificada pela falta de tempo para tal.
Percebe-se, assim, uma valorizao dos estudos de usurios
sobre a atuao profissional e as atividades de biblioteca, tanto na
pesquisa acadmica quanto na literatura, embora se observe a pouca
realizao destes estudos no contexto das prticas biblioteconmicas.
A percepo desta situao motivou, dessa forma, a realizao de
uma pesquisa, que busca ver, afinal, como ocorrem os estudos de
usurios na prtica bibliotecria.
3 METODOLOGIA
A abordagem metodolgica deste trabalho comeou pela
definio do tipo de estudo que, nesse caso, envolve a modalidade de
pesquisa capaz de abranger o alcance da prtica bibliotecria. Optouse, ento, pelo estudo de campo.
O Sistema de Bibliotecas da UFMG (SB/UFMG) composto
por 26 bibliotecas presentes nas diversas unidades acadmicas da
UFMG e relacionadas com as diversas reas do conhecimento.
Para a definio do corpus da pesquisa, optou-se pela escolha
de uma biblioteca relativa a cada uma das grandes reas do
conhecimento definidas pelo CNPq.
Os critrios utilizados para a escolha de cada biblioteca em
cada grande rea foram o tamanho e, eventualmente, razes prticas
ou especificidade do acervo. A questo da praticidade incidiu na
escolha da rea de Cincias Agrrias, na nica biblioteca sediada em
Belo Horizonte, que a da Escola de Veterinria; bem como sobre a
escolha da Biblioteca da Escola de Msica, na rea de Lingustica,
Letras e Artes, uma vez que seu acervo formado majoritariamente
277
por partituras musicais. As outras bibliotecas escolhidas esto entre

as dez maiores do SB/UFMG, sendo: Biblioteca Central, Biblioteca
da Escola de Veterinria, Biblioteca do Campus Sade, Biblioteca da
Escola de Engenharia, Biblioteca da Faculdade de Filosofia e
Cincias Humanas, Biblioteca da Faculdade de Direito, Biblioteca da
Escola de Msica e Biblioteca do Colgio Tcnico, totalizando oito
unidades.
Para a coleta de dados, optou-se pela realizao de entrevistas
parcialmente estruturadas, que foram feitas com os bibliotecrioschefes das bibliotecas selecionadas. Esta escolha se deu pelo fato de
serem eles os profissionais responsveis pela biblioteca e, portanto,
aqueles que, supostamente, conhecem e dominam todas as questes
referentes unidade, estando aptos para responderem aos diversos
aspectos do funcionamento das bibliotecas, previstos nas entrevistas.
Em uma das bibliotecas selecionadas para o estudo, a entrevista
foi cancelada por duas vezes pela entrevistada e no houve tempo
para remarc-la. Foram entrevistadas, dessa forma, para a pesquisa,
sete bibliotecrias-chefes.
As perguntas possibilitaram mais de uma resposta. O roteiro da
entrevista baseou-se em critrios que apontassem o processo de
planejamento e de tomada de deciso dos bibliotecrios do
SB/UFMG quanto aos servios e produtos oferecidos, ou seja, como
esses profissionais se pautam para elaborar a poltica de
desenvolvimento de acervo; como definem os critrios de seleo e
aquisio, avaliao e descarte dos materiais bibliogrficos e no
bibliogrficos; como ocorre na prtica a interao do profissional
com os usurios; qual a importncia dada pelos bibliotecrios na
promoo dos seus servios; qual a importncia dada instruo dos
usurios quanto utilizao e servios da biblioteca; observar se a
biblioteca ultrapassa seu espao em busca do usurio; saber se a
biblioteca antecipa-se no atendimento das necessidades de
informao dos usurios e, principalmente, entender como traado
o perfil dos usurios; se existe a preocupao em atender e orientar o
usurio quando esse chega biblioteca; se a organizao do acervo, o
278
layout da biblioteca e a sinalizao utilizada facilitam a utilizao

pelo usurio; se existe atendimento a usurios com necessidades
especiais e se o estudo de usurios realizado no SB/UFMG.
4 RESULTADOS ENCONTRADOS
As perguntas iniciais da entrevista tiveram como finalidade
saber como se d o desenvolvimento do acervo, isto , se existe uma
poltica de desenvolvimento de acervo e, em caso positivo, saber se
essa poltica foi baseada em estudo de usurios. Ao serem indagadas
sobre a definio dos critrios de seleo e aquisio, avaliao e
descarte dos materiais bibliogrficos e no bibliogrficos, as
entrevistadas informaram que a BU formou um grupo com o objetivo
de preparar a Poltica de Desenvolvimento de Acervo do SB/UFMG,
mas que essa poltica ainda no est aprovada.
Em relao ao descarte, as entrevistadas ressaltaram que o
material bibliogrfico das bibliotecas do SB/UFMG patrimoniado
e, portanto, fica sujeito legislao federal. Por isso, cada biblioteca
precisa montar uma comisso para avaliar o material e decidir se esse
material pode ou no ser descartado.
J em relao s formas de aquisio, as bibliotecrias
entrevistadas responderam que, muitas vezes, se orientam a partir de
mais de um fator para o estabelecimento de critrios. Cinco fatores
foram apontados por elas. O mais frequente deles, com cinco
respostas, constitui-se dos ttulos mais solicitados, isto , aqueles que
so mais emprestados, mais reservados ou mais consultados. Outros
fatores apontados, com trs respostas cada, foram: a bibliografia
bsica utilizada nos cursos de disciplinas e sugestes dadas pelos
usurios, sendo que uma das entrevistadas apontou que o
bibliotecrio de referncia atua como intermedirio das sugestes.
Houve ainda uma entrevistada que disse que a seleo feita pelos
professores da sua unidade e outra que apontou que o critrio
principal a atualidade dos ttulos, pois em sua rea sempre surgem
assuntos novos.
279
As perguntas referentes s sugestes para aquisio de material

bibliogrfico tiveram como intuito captar como se d a relao da
biblioteca com o usurio. Quanto a essa questo, todas as
entrevistadas afirmaram receber sugestes dos usurios. Quando se
perguntou de que forma isso ocorre, seis responderam que as
sugestes advm do contato direto com o usurio, sendo que esse
contato verbal e por iniciativa do prprio usurio. Outras duas
responderam que as sugestes ocorrem por meio do Sistema
Pergamum, e uma relatou que o colegiado do curso encaminha
correspondncia para o diretrio acadmico solicitando que os alunos
enviem sugestes para a biblioteca. Uma entrevistada, ainda, contou
que a caixa de sugestes uma maneira de realizar esse contato com
o usurio.
Ainda com o objetivo de apreender como ocorre, na prtica, a
interao do profissional com os usurios, foi perguntado como so
realizados a orientao, o controle e a superviso do fluxo de
usurios na biblioteca. Cinco bibliotecrias compreenderam a
pergunta como contagem do nmero de usurios que frequentam a
biblioteca, sendo que uma notou que o fluxo de usurios aumentou
muito nos ltimos quatro anos, fato justificado, segundo ela, pelo
aumento da qualidade do acervo. Duas entenderam a pergunta como
treinamento de usurios. Apenas uma bibliotecria demonstrou em
sua resposta a preocupao em atender e orientar o usurio quando
esse chega biblioteca.
A questo da divulgao do acervo e dos servios da
biblioteca, junto aos usurios, teve como finalidade saber a
importncia dada pelos bibliotecrios promoo dos seus servios e
ao de manter os usurios informados do material que vai sendo
incorporado ao acervo. Somente uma bibliotecria-chefe respondeu
que no existe a divulgao. As outras usam mais de um meio de
divulgao. Destas, quatro utilizam boletins impressos e/ou
eletrnicos, sendo que uma delas envia o boletim por e-mail. Outras
trs realizam a divulgao por meio de aulas, duas por meio de
exposio do material na biblioteca e outras duas por meio de
280
quadros e painis informativos.

As perguntas relacionadas realizao de cursos quanto
utilizao e servios da biblioteca tiveram o intuito de perceber qual
a importncia dada instruo dos usurios. Todas responderam que
so realizados cursos, principalmente, para os calouros da graduao
e para os cursos de ps-graduao. Os cursos so voltados para a
utilizao da biblioteca e, tambm, para acesso a bases de dados e,
principalmente, para o Portal Capes. Todas responderam que os
cursos tm boa aceitao, mas quatro respostas apresentaram
particularidades. Uma das bibliotecrias-chefes informou que os
alunos veteranos participam da apresentao da biblioteca para os
calouros. Outra falou que, devido dificuldade de conciliar o tempo
da aula e a disponibilidade dos alunos, vincularam a confeco da
carteira de usurio aos treinamentos. Duas lembraram que os alunos
j chegam treinados, pois fazem as disciplinas do ciclo bsico no
ICB e recebem treinamento na Biblioteca Central, mas como o
processamento tcnico diferente entre as bibliotecas do SB/UFMG,
eles necessitam de novo treinamento. No caso dessas duas unidades,
esse treinamento ocorre dentro de disciplinas obrigatrias do
currculo.
Ao procurar saber se existe alguma atuao da biblioteca fora
de seu espao fsico (se a biblioteca promove, por exemplo, palestras,
conferncias, exposies ou outro tipo de evento), o intuito foi
descobrir se a biblioteca ultrapassa seu espao em busca do usurio.
Cinco bibliotecrias responderam que atuam fora de seu espao,
sendo que uma delas fez referncia a reunies de chefias e a outra em
aes da escola. As outras trs mencionaram as aulas e treinamentos
em salas de aula ou auditrio, sendo que uma delas ainda citou a
participao nas reunies da congregao.
Outras trs disseram que promovem exposies, sendo que
uma delas citou, tambm, campanhas de silncio e de lixo. Uma
bibliotecria falou que promove outros tipos de eventos, como
apresentaes e amostras. Trs bibliotecrias afirmaram que no
atuam fora de seu espao, sendo que uma alegou dificuldade em
281
chamar o aluno e outra disse que no v necessidade, pois os

usurios vo frequentemente biblioteca.
Ao perguntar se alguma disciplina utiliza o espao da
biblioteca para aulas ou atividades, apenas uma respondeu que no.
Uma das respondentes disse que, principalmente, dois professores
utilizam sempre a biblioteca para atividades, sendo que um deles
costuma estar presente junto com os alunos. O outro professor
costuma encaminhar os alunos com a incumbncia de procurar os
bibliotecrios. Duas responderam que isso ocorre de vez em
quando, sendo que uma delas salientou que tem problemas de
espao para atender demanda.
Outra pergunta versava sobre o fato de a biblioteca manter
arquivo das questes de referncia. Apenas duas responderam
afirmativamente, sendo que uma disse que arquiva por um perodo.
Das que responderam negativamente, uma justificou que as questes
so muito volteis e outra que so muito mutantes. Outra respondeu
que isso vai ser reestruturado. Outra, ainda, respondeu que se baseia
na observao do usurio para manter uma coleo de referncia, que
so os livros mais utilizados e podem ser emprestados por uma noite.
As perguntas relacionadas Disseminao Seletiva da
Informao (DSI) tiveram como objetivo saber se a biblioteca
antecipa-se ao atendimento s necessidades de informao de seus
usurios e, principalmente, entender como traado o perfil dos seus
usurios. Nenhuma das bibliotecas pesquisadas promove a DSI.
Quando perguntado como traado o perfil do usurio para o
atendimento de suas expectativas e necessidades de informao,
quatro bibliotecrias-chefes responderam que no existe processo
para detectar as necessidades de informao dos usurios; uma delas
acrescentou que far um projeto no curso de especializao em que
est matriculada com esse objetivo; duas disseram que atendem s
reivindicaes e sugestes dos alunos; e a outra respondeu que os
usurios se antecipam em relao as suas necessidades de informao
que, no caso dessa biblioteca, no mudam muito. As outras trs
basearam suas respostas no tempo de trabalho, na experincia, na
282
idade dos usurios e na prtica de atendimento s demandas.

Quando perguntadas se a organizao do acervo, o layout da
biblioteca e a sinalizao utilizada facilitam a utilizao pelo usurio,
todas responderam afirmativamente. As razes apontadas por elas
foram: o fato de a maioria das bibliotecas se localizar apenas em um
andar; o fato de todas as regras e formas de organizao estarem
escritas; a ausncia de reclamaes; a existncia de sinalizao (duas
respostas); a organizao por assunto; o sistema de cores utilizado na
biblioteca.
As perguntas a respeito do atendimento de usurios com
necessidades especiais e sobre a existncia de produtos ou servios
diferenciados para atender a esses usurios foram feitas com a
inteno de saber se a biblioteca est atenta s necessidades de
informao do usurio especial e se os profissionais se preocupam
com sua incluso. Cinco das respondentes asseguraram que atendem
os usurios com necessidades especiais, trs delas citaram o mesmo
usurio, que ser atendido pelas trs unidades, sendo que na
avaliao de uma delas, necessrio melhorar esse atendimento.
Outra ponderou que atende se o usurio procurar a biblioteca, mas
critica a infraestrutura da biblioteca, a falta de preparao dos
profissionais e at a adequao dos espaos de circulao do campus.
Duas disseram que no atendem usurios com necessidades
especiais, no entanto, uma delas justificou que isso se deve s
caractersticas do curso. A outra comentou que j teve dois usurios
portadores de deficincia visual, mas que apenas pediam ajuda para
pegar o material na estante, depois se lembrou de que existem
usurios com deficincia fsica, mas confessou que a biblioteca no
tem infraestrutura para atend-los, mencionando que a mesma
funciona em seis andares e existem problemas com elevador. Ela
observou que, apesar da boa vontade em atend-los, esse fato gera
uma dependncia que no desejvel.
A ltima pergunta dizia respeito realizao ou no de estudo
de usurios na biblioteca em questo. Trs bibliotecrias-chefes
responderam que no realizam estudo de usurios. Destas, uma
283
mencionou que esses estudos deveriam ser feitos e que as bibliotecas

deveriam utilizar mais ferramentas de marketing e outra disse que o
estudo de usurios um servio do setor de referncia e que tem
previso de acontecer em breve, pois o setor ser reestruturado. A
terceira relatou que, s vezes, aparece um aluno da Escola de Cincia
da Informao (ECI) pedindo para aplicar uma pesquisa, mas que,
normalmente, essa pesquisa constituda de apenas um item, o que
sugere que ela esteja mais ligada a disciplinas de administrao de
unidades de informao. Ela ressaltou, alm disso, que esses alunos
normalmente no do retorno do resultado da pesquisa.
Das respondentes que afirmaram realizar estudo de usurios,
todas esclareceram que esses estudos so feitos por estudantes da
ECI. Trs delas disseram que so realizados por iniciativa dos
alunos, sendo que duas mencionaram que os alunos buscam a
biblioteca para realizar estudo de usurios como projeto do estgio
de concluso do curso de Biblioteconomia. Uma delas mencionou
que o ltimo estudo foi realizado por uma aluna do curso de
especializao. Outra bibliotecria relatou que no ano passado, a
iniciativa de procurar a escola partiu dela e que o estudo foi realizado
por alunos de uma das disciplinas de administrao de biblioteca,
ressaltando, no entanto, que no a favor dessa estratgia.
Destacam-se, ainda, as seguintes observaes feitas por essas
profissionais: uma delas nota que por ser feito por alunos, os estudos
no incluem todos os usurios e so feitos esporadicamente. Outra
justificou a dificuldade da realizao do estudo de usurios pelos
seguintes motivos: falta de funcionrios na biblioteca, usurios que
no gostam de responder e falta de retorno dos resultados. E, por fim,
uma afirmou que j conhece bem os usurios, pois mantm contato
direto com eles, mas que foi atravs de um estudo de usurios que ela
descobriu que os alunos de um dos cursos da escola estavam
frequentando pouco a biblioteca, porque o acervo estava
desatualizado.
5 CONSIDERAES FINAIS
284
Percebeu-se pelas respostas das bibliotecrias-chefes que no

SB/UFMG predominam, na prtica profissional, os aspectos
tcnicos, focados no sistema. Nesse sentido, o acervo algo objetivo,
destinado a suprir as necessidades das disciplinas e os usurios so
elementos das unidades, que devem se adequar aos servios
prestados e, para isso, so treinados.
A professora Odlia Clark Peres Rabello observou, h quase 30
anos, que o campo relativo ao usurio de biblioteca se desenvolvia
ao acaso, no existia preocupao com o embasamento terico.
Ainda hoje, essa questo apontada por Rabello mostra-se
presente, j que o estudo de usurios um dos temas mais
pesquisados em Cincia da Informao, porm, na prtica, o usurio
ouvido apenas pelos estudos acadmicos, ou seja, os profissionais
que atendem esses usurios continuam tratando a questo do estudo
de usurio como uma coisa secundria na prtica profissional, ou
como diria Rabello, o estudo do usurio continua ao acaso, sem
fundamentos metodolgicos que permitam ouvir e realmente
conhecer o usurio como um indivduo.
Outro aspecto relevante que se apresentou como resposta da
ltima questo foi a meno de estudo de usurios sendo realizados
por alunos da ECI, confirmando a declarao de Figueiredo (1994, p.
28), de que o estudo de usurios constitui mais de estudos
acadmicos, conduzidos por no profissionais e sem a participao
dos administradores de bibliotecas.
Importante ressaltar que, apesar de no utilizarem o estudo de
usurios como instrumento na prtica profissional, as entrevistadas
afirmaram conhecer os usurios da biblioteca, apontando que esse
conhecer fruto da observao e da experincia. Portanto,
entende-se que, na prtica, prevalece o uso de senso comum, pois, ao
contrrio da teoria, que determina o emprego de mtodos especficos
para o estudo de usurios, no utilizam de mtodo para esse fim.
Finalmente, percebeu-se que o estudo de usurios continua
acontecendo na teoria (em disciplinas de graduao e nas pesquisas
285
acadmicas da rea), mas ainda est distante da prtica profissional,

mais voltada para os aspectos tcnicos da profisso.
REFERNCIAS
ALMEIDA, Maria Christina Barbosa de. Planejamento de
bibliotecas e servios de informao. Braslia: Briquet de
Lemos/Livros, 2000. 112 p.
ARAJO, Carlos Alberto vila. Estudos de usurios: uma
abordagem na linha ICS. In: REIS, Alcenir Soares dos; CABRAL,
Ana Maria Resende (Org.). Informao cultura e sociedade:
interlocues e perspectivas. Belo Horizonte: Novatus, 2007. p. 81100.
BRASIL. Ministrio do Trabalho e Emprego. Classificao
Brasileira de Ocupaes. 2002. Disponvel em: <http://www.
mtecbo.gov.br/busca/descricao.asp?codigo= 2612>. Acesso em: 9
set. 2008.
DIAS, Maria Matilde Kronka; PIRES, Daniela. Usos e usurios da
informao. So Carlos: EdUFSCar, 2004. 48p. (Srie
Apontamentos).
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informao. Braslia: IBICT, 1994. 154 p.
LANCASTER, Frederick Wilfrid. Avaliao de servios de
bibliotecas. Braslia: Briquet de Lemos, 2004. 356 p.
MIRANDA, Ana Cludia Carvalho de. Formao e desenvolvimento
de colees em bibliotecas especializadas. Inf. & Soc.: Est., Joo
Pessoa, v. 17, n. 1, p. 87-94, jan./abr. 2007. Disponvel em:
286
<http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/ies>. Acesso em: 22 nov.

2009.
RABELLO, Odlia Clark Peres. Anlise do campo de conhecimento
relativo a usurios de biblioteca. 1980. 116 f. Dissertao (Mestrado
em Administrao de Bibliotecas) Escola de Biblioteconomia,
Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 1980.
_______________
USER STUDIES IN PROFESSIONAL PRACTICE OF LIBRARIANS IN
LIBRARIES SYSTEM IN UFMG
Abstract: The user studies have been made in this very topic in academic research
in the area of Library and Information Science. At the same time, its importance is
constantly highlighted in the literature related to planning in libraries,
professional practice of librarianship and collection development. Nevertheless, it
appears that in practice, studies of users in libraries are not developed. The main
objective of this research was to determine whether the librarians at the Libraries
System on UFMG use to implement user studies. Librarians chiefs of seven
libraries were interviewed. The results indicate that the user studies are not
systematically performed and other criteria for the acquisition of bibliographic
materials have been used at the units surveyed.
Keywords: Users studies. University library. Academic librarian.
______________
Maria Ins Moreira Seplveda
Mestre em Cincia da Informao pela Escola de Cincia da
Informao
Carlos Alberto vila Arajo
Doutor em Cincia da Informao
Professor Adjunto da Escola de Cincia da Informao da UFMG
RECEBIDO: 06-03-2012
ACEITO: 25-09-2012
287

Realização de Estudos de Usuários Na Prática Profissional Bibliotecária: Estudo de Campo No Sistema de Bibliotecas Da Ufmg

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REALIZAO DE ESTUDOS DE USURIOS NA PRTICA

PROFISSIONAL BIBLIOTECRIA: ESTUDO DE CAMPO

prtica profissional em relao ao estudo de usurios da informao.

A avaliao dos servios tambm faz parte do processo de

Miranda (2007, p. 90) destaca que as indicaes recebidas

H que se considerar ainda a advertncia feita por Lancaster

[...] existir o perigo de criar uma situao que se

Assim sendo, a poltica de desenvolvimento de colees

biblioteca se cumpre quando existe uma reciprocidade de aes entre

FIGURA 1 - Interao usurio-biblioteca

A pesquisadora buscou em Shera 1 e Nitecki2, a fundamentao

Nitecki define a biblioteconomia relacionando livro, usurio e

SHERA, J. H. The foundations of education for librarianship. New York, Becker

que vo ser comunicados; mtodos usados para sua organizao e

A CBO (BRASIL, 2002) classificou as atividades intrnsecas ao

at recentemente, estudos de usurios no eram ferramentas

A autora se surpreende com a pouca frequncia de realizao

MARTIN, L. A. User studies and library planning. Library trends, v. 24, n. 3, p.

(grifo da autora), envolvem aspectos sociolgicos e

por partituras musicais. As outras bibliotecas escolhidas esto entre

layout da biblioteca e a sinalizao utilizada facilitam a utilizao

As perguntas referentes s sugestes para aquisio de material

quadros e painis informativos.

chamar o aluno e outra disse que no v necessidade, pois os

idade dos usurios e na prtica de atendimento s demandas.

mencionou que esses estudos deveriam ser feitos e que as bibliotecas

Percebeu-se pelas respostas das bibliotecrias-chefes que no

acadmicas da rea), mas ainda est distante da prtica profissional,

<http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/ies>. Acesso em: 22 nov.

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