PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE LA UNHEVAL

HUNUCO 2014.
DIME
NSIN

PROBLEMA

PROPUESTA

OBJETIVO

MEDIDA

1. Redistribucin de ambientes de
las oficinas administrativas.
Hacinamiento
en
las oficinas
2. Apertura de los Servicios
administrativas.
Higinicos al usuario en
Mala distribucin de espacios fsicos
cada piso existente.
para las oficinas administrativas.
3. Construccin de un ambiente
Escasos servicios higinicos para
para
las
oficinas
de
los
usuarios
del
rea
Almacn, Archivo Central y
administrativa.
Aulas de Capacitacin y el
Mala ubicacin de las oficinas de
Centro de Idiomas.
Almacn y archivo Central.
4. Sealizacin de ubicacin de
Falta de sealizacin en las aulas y
las
aulas
y
oficinas
oficinas administrativas.
administrativas de acuerdo a
las normas de seguridad.

Mejora
en
la
percepcin
del
usuario a razn del
espacio fsico de la
UNHEVAL.

Reestructuracin inmediata
del espacio interno de las
oficinas administrativas.

Personal:

Mejorar
en
la
percepcin
del
usuario a razn del
personal
correctamente
uniformado
e
identificado
Mejorar
en
la
percepcin
del
usuario a razn del
embellecimiento de
las reas verdes de
la UNHEVAL.

Infraestructura:
-

ELEMENTOS TAMGIBLES

Escasa apariencia pulcra y correcta

identificacin
del
personal
administrativo de la UNHEVAL.

Mantenimiento:
Escaso
mantenimiento
y
embellecimiento de la parte interna y
externa de las reas verdes de la
ciudad universitaria.

Seguridad:
Escasa tranquilidad de los usuarios
en cuanto al control de riesgos que
ejerce la Universidad en cuanto a
robos, delincuencias, etc., en la
puerta de ingreso.

Personal
administrativo
correctamente uniformado y
con su identificacin respectiva

Sembrado de un mejor grass y

plantacin
de
flores
ornamentales de en toda las
reas verdes de la UNHEVAL.

Mayor control a los estudiantes

y
usuarios
externos
al
momento de ingresar y salir del
recinto universitario.

RESPONSABLE

TIEMPO DE
IMPLANTACIN

Vicerrector
Administrativo

INDICADOR
-Nmero
Oficinas
espacios
adecuados.

Direccin de
Administracin
General.
Inmediata

de
con

RESULTADO
Aumento de la
percepcin de los
usuarios
con
respecto a los
puntos tratados

-Nmero
de
Servicios
Higinicos
al
servicio del usuario.
-Nmero de aulas y
oficinas
administrativas con
sealizacin.

Mejorar
en
la
percepcin
del
usuario a razn del
mejor control en la
puesta principal de
la UNHEVAL.

Obligar a todo el personal a

hacer uso del uniforme
otorgado por la institucin.

Direccin de
Administracin
General.

Dotar de fotochek a los

trabajadores.
Plantacin
de
flores
ornamentales en todas las
reas verdes de la ciudad
universitaria.

Direccin de
Personal.
Jefatura
de
Servicios
Generales

Jefatura
de
Parques
y
Jardines.
Control adecuado a los - Direccin de
usuarios internos y externos
personal
de
en la puerta principal del - Jefatura
Personal.
recinto universitario.

Inmediata

Nmero de
Personal
Administrativo
uniformado e
identificado.

1 mes

Nmero de flores
plantadas

1 semana

Nmero de seales
realizadas.

Aumento de la
percepcin de los
usuarios
con
respecto
a
la
pulcritud
e
identificacin del
personal.
reas
verdes
embellecidos

Usuarios
y
trabajadores de la
UNHEVAL
ms
tranquilos
y
seguros.

DIMENSIN

PROBLEMA

SEGURIDAD GARANTA/

RESPUESTA DE CAPACIDAD

FIABILIDAD

Cumplimiento:
Escasa capacidad de cumplirle al
usuario con el servicio prometido
en el tiempo pactado para ello por
parte de los trabajadores de la
UNHEVAL.

Disponibilidad:

PROPUESTA
Planificacin de actividades
por parte de los trabajadores a
fin de cumplir lo prometido.

OBJETIVO

Mejorar el servicio al
usuario
con
la
dotacin
de
materiales y equipos
de oficina a las
oficinas
administrativas.

Capacidad de Respuesta:

Reestructuracin del
procedimiento interno de
atencin al usuario.

Lentitud en los procedimientos

medulares que involucran la
atencin al usuario y carencia de
estrategias de atencin enfocada
a la ayuda y a dar respuesta a
interrogantes.

Creacin de un mdulo
interno de respuestas a
interrogantes y ayuda
frecuente al suscriptor.

Rapidez en los
procedimientos y
aumento de la
capacidad de
respuesta en la
relacin usuario
trabajador.

Oportunidad en los
horarios:
Inconveniencia de los horarios de
atencin para los usuarios
externos.

Seguridad:
Carencia de gentileza por parte de
los trabajadores administrativos
en el proceso de atencin al
usuario.

Atencin a doble turno en las

oficinas de mayor
requerimiento.

Mejorar la atencin al usuario

desarrollando el sentido de la
amabilidad.

RESPONS
ABLE

Mejorar de la
- Elaborar una tabla de tiempo - Direccin de
percepcin con
estimado clasificada por
Personal.
- Jefatura
de
respecto a la
actividades.
- Realizar seguimiento a lo
Personal.
responsabilidad y
- Direccin de
prometido a los usuarios.
compromiso de la
Informtica.
Institucin para con - Implementar un sistema de
comunicacin.
para
sus usuarios.
informarle al usuario lo
solicitado.

Dotacin
adecuada
de
recursos para una mejor
atencin al usuario.

Escasa disponibilidad de recursos

para atender a los usuarios.

MEDIDA

Crear un amiente
armnico y de
satisfaccin entre
los usuarios
externos y la
institucin.

Asignacin de bienes, equipos - Oficina

de
y materiales de oficina en
Logstica
forma oportuna a las reas - Almacn
Central
pertinentes.

- Realizar un diagnstico de los

procedimientos medulares
que involucran la atencin
del usuario.
- Disear un procedimiento con
mayor eficiencia en la
atencin al usuario.
- Crear un mdulo donde exista
una cantidad de respuestas
preelaboradas sobre
preguntas frecuentes.
Asignacin de ms personal
para las oficinas que ms
demanda de usuarios tienen.

Direccin de
Personal.

Direccin de
Personal.

- Realizar curso sobre la mejora

Crear un ambiente
de la atencin al usuario
armnico donde se
enfocado a la amabilidad,
clasifique al usuario
gestin de quejas y manejo - Director de
Personal.
como un humano y
de situaciones crticas.
- Jefe de
Implantar
un
sistema
de
buzn
no simplemente
Personal.
de quejas y sugerencias
como un usuario
para los usuarios.

TIEMPO DE
IMPLANTACIN

Inmediata

Inmediata

2 meses

Inmediata

Inmediata

INDICADOR

Efectividad en el
tiempo promedio
otorgado a cada
usuario.

Nmero de
PECOSAS
atendidos.

Efectividad en la
atencin al usuario.

Nmero de usuarios
atendidos por da

Nmero de atencin
de quejas
efectuadas.

RESULTADO
Aumento de la
percepcin de los
usuarios
con
respecto
a
la
responsabilidad de
la Institucin.

Aumento de la
percepcin de los
usuarios
con
respecto
a
la
disponibilidad de
recursos de bienes
y materiales de
oficina.
Eficacia y
eficiencia en los
procedimientos
internos de
atencin al
usuario.

Mejorar las
relaciones
usuariosinstitucin, y crear
la sensacin al
usuario de ser
atendido
oportunamente.
Mejorar las
relaciones usuario
-empleados,
provocando un
ambiente
armnico que
permita al usuario
tener la sensacin
de regresar a la
institucin y

DIMENSIN

PROBLEMA

EMPATA

Atencin:
Escasa capacidad de los
trabajadores de entender a los
usuarios y detectar sus
necesidades, problemas y
carencia de asesora en el trmite
administrativo.

Comunicacin:
Escasa medicin de que tan
oportunos son los medios
utilizados para mantener a los
usuarios informados, as como la
disponibilidad para escucharlos.

PROPUESTA

MEDIDA

RESPONS
ABLE

Mejorar la
percepcin de los
usuarios tomando
en cuenta al
compromiso y
profesionalismo de los trabajadores con
los usuarios.

Implementar un programa de
capacitacin profesional
constante dirigido a todos
- Director de
los trabajadores
Personal.
administrativos.
- Jefe de
Disear un cronograma de
Personal.
capacitacin peridica.

Implementar la opcin de
consulta automtica sobre la
situacin en que se encuentra
el trmite administrativo del
usuario mediante el Software
con el tiempo estimado de
solucin.

Establecer un canal
alternativo de
comunicacin con el
usuario para
informarle sobre la
situacin de su
trmite.

Implementar un sistema de
comunicacin para informarle - Director de
al usuario la culminacin o no
Personal.
- Jefe de
de lo solicitado.
Personal.

Reduccin de la tasa
educativa.

Tener precios
adecuados acorde
con la economa de
los usuarios

Reduccin de la tarifa de
algunos rubros de la tasa
educativa.

Realizar un sistema de
capacitacin profesional
constante, dirigido a todo el
personal administrativo.

Oportunidad en la tarifas.
Escasa medicin que tan
convenientes son las tarifas para
la economa de los usuarios.

OBJETIVO

Consejo
Universitario.

TIEMPO DE
IMPLANTACIN

INDICADOR

RESULTADO

Nmero de
personas atendidas
por da.

Mejorar las
relaciones usuario
empleado y
crear la sensacin
al usuario a ser
atendido con
eficiencia.

2 meses

Nmero de
personas atendidas
por da.

Mejorar las
relaciones usuario
empleado y
crear la sensacin
al usuario a ser
atendido con
eficiencia.

Inmediata

Nmero de usuarios
atendidos.

2 meses

Efectividad de la
tasa educativa.