SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD FASE 2 COLABORATIVA

PLANEACION

PRESENTADO POR:
JOHAN RUEDA
CODIGO: 1098627740

GRUPO:
102609_26

TUTORA.
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA
BUCARAMANGA
2015

Estudio de Caso
Una pareja entra en una agencia de viajes. Martha la mujer quiere un crucero por el
Caribe y desea viajar la primera semana de junio de 2015. No hay posibilidad de
cambio en las fechas. Esta es una de las condiciones. En cuanto a Jos el hombre
no lo tiene tan claro y se deja llevar por lo que la mujer desea, l se mantiene a la
expectativa.
Les atiende Gloria, la empleada de la agencia de viajes. Se le percibe como una
persona diligente y cordial. Los clientes dan a la empleada las caractersticas e
informacin del viaje que desean realizar, mientras tanto ella atiende el telfono,
recopila algunos catlogos que tiene de cruceros, empieza a buscar la informacin y
conversa con uno de sus compaeros. Gloria mira, hojea, busca y por fin exclama:
Aqu tienen muchos cruceros! No estn nada mal, los entrega a los clientes y se
retira.

PREGUNTAS DE ANLISIS:

1. Qu piensa acerca de la actuacin de Gloria, la empleada de la agencia de

viajes?
La forma en que atendi Gloria no fue la adecuada ya que esto conlleva el mal
servicio prestado y deja la evidencia del no inters, lo cual deja una mal imagen de
no atender y saludar a la clientela, y le da ms importancia a tender el telfono y no
le ve interesa la necesidad que tiene Martha y Jos para adquirir un crucero, pero
los clientes ve que no los atienden toman la decisin en continuar buscando ms
informacin en los catlogos de cada uno de los cruceros que brinda.

2. Cul es el perfil de los clientes Martha y Jos?

Martha: Es una mujer rigurosa, estricta, aplicada y que llega a la agencia de viajes
para solicitar un crucero por el Caribe y que desea viajar la primera semana junio de
2015.
Jos: Es un cliente que se muestra dudoso y resignado que se deja manejar por lo
que dice Martha.

3. Qu habilidades comerciales demuestra aplicar Gloria?

Gloria: Se le percibe como una persona diligente y cordial. Los clientes dan a la
empleada las caractersticas e informacin del viaje que desean realizar, Pero no se
demuestra ante los clientes que fue Martha y Jos lo cual dejo una mala imagen.

4. Cul hubiera sido el comportamiento comercial ms adecuado en esta

situacin?
Los ms adecuados fuera sido brindarles una buena atencin, amabilidad, con unas
buenas delicadeza y cordialidad con los clientes, y saber las necesidades de los
clientes, para as ofrecerles unos buenos paquetes tursticos de acuerdo a los
planes de cruceros por el caribe y fuera, todo esto se obtiene con personas
especializadas para atraer a los clientes y brinden una buena confianza, seguridad y
una buena trazabilidad que requiere los clientes.

De forma individual visite una empresa de servicios de su regin e investigue.

La empresa es Aguas de Barrancabermeja S.A. La empresa que mantiene el
sustento del agua, y transporta desde toda la cuidad hasta llegar a los ltimos
hogares de Barrancabermeja y regiones aledaas, ya que ayuda a combatir y
sostener los servicio continuo de acueducto y saneamiento bsico,
con
caractersticas especiales y satisfacer a toda la comunidad.

a) Los servicio que presta a la comunidad.

Llevarles el servicio de agua a todos los hogares y comunidad en general,

mediante el procedimiento de contrato de prepago de agua en el sistema de
suministro de agua de Barrancabermeja S.A.
Otros servicios como comprar por adelantado aguas en botellones y bolsas
para sus consumos cotidianos.

b) Cmo est usando la cadena de servicio-utilidad.

- Trabajando en pro- del mejoramiento continuo de los quipos de trabajo para el

sostenimiento de los servicios en cada uno de los usuarios y llegar a lograr la
calidad y el crecimiento da a da.

Manteniendo un buen desarrollo y dando alternativas para los clientes y

mejorando los servicio, estoy conlleva mantener unos programas de
entrenamientos a los empleados para mantener altos estndares de calidad
del servicio y lograr la eficiencia en cada uno de los procesos que se tiene y se
presentan a corto plazo.

Garantizar la calidad y continuidad en la prestacin de los servicio de

acueducto saneamiento y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

c) Identifique las caractersticas de los servicios que la empresa seleccionada presta

en el sector.

Se suministra el servicio de aguas mediantes sistema tcnico del sector agua

potable y saneamiento en todas las residencias del sector y municipios
cercanos de Barrancabermeja.

Mantener el servicio continuo de agua en todo el sector de los hogares y dar

un plazo mximo del pago del recibo y de igual manera quejas o reclamos
para buscarles las soluciones a los clientes.

Presentar con tiempo las informaciones requeras para los cortes y

mantenimientos tcnicos a las red de aguas en la comunidad para que todos
se encuentren comunicados.

d) Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las caractersticas de las marcas.

Innovadora ya que est apropiada a los nuevos perodos y a las

necesidades de la comunidad.

Trabajo en equipo implica compromiso, no es slo la estrategia y el

procedimiento que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas
comunes.

Honestidad valor importante para crear seguridad y trasmitir confiabilidad

A los clientes.

Eficiencia Se tiene como relacin entre esfuerzos y resultados para

obtener resultados previstos.

Servicio brindar una actividad que las personas necesitan para la

satisfaccin
personal.

Local mbito de accin que est concentrada en la ciudad donde se

form; la regional es la que opera en varias ciudades.

e) Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

Ahorro Eco-ahorro Para ti mejora la afectividad con los hogares,

alcanzando una unin propio con la comunidad de toda la ciudad,
dndole a conocer las expectativas del producto.

Campaa convencin Se renueva para llevar acabo las iniciativa de

motivar a los clientes y se Incentiva con lo cual que tengan toda la
informacin de los productos que se tiene para cada uno de los clientes.

Productos y dems Se implementan diversos servicios para atender

los problemas y llegar a tener un eficacia y soluciones a cado unos de los
productos tambin tener oportunidades de mejora en cada uno de los
recursos, reconocimiento y brindar una confianza en cada una de las
labores prestada.